Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

PEDOMAN PENINGKATAN MUTU DAN KINERJA

PUSKESMAS SEMEMI

BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Puskesmas Sememi adalah Puskesmas kategori biasa dengan rawat jalan,
rawat inap bersalin dan pelayanan sore. Puskesmas Sememi berdiri pada tahun
1986 dan beralamat di Jalan Raya Kendung Sememi Kecamatan Benowo
(berdekatan dengan Kecamatan Benowo). Puskesmas Sememi Kota Surabaya
adalah penanggung jawab upaya pembangunan kesehatan di wilayah kecamatan
Benowo, yang meliputi 4 Kelurahan, yaitu :

1. Kelurahan Kandangan
2. Kelurahan Sememi
3. Kelurahan Tambak Oso Wilangon
4. Kelurahan Romokalisari
Akreditasi Puskesmas adalah proses penilaian eksternal oleh Komisi
Akreditasi dan/atau Perwakilan di Provinsi terhadap puskesmas untuk menilai
apakah system manajemen mutu dan system penyelenggaraan pelayanan dan
upaya pokok sesuai dengan standar yang ditetapkan. Tujuan umum dari
akreditasi Puskesmas adalah untuk meningkatkan mutu layanan puskesmas.
Sedangkan tujuan khusus dari akreditasi Puskesmas adalah :
a. Memacu puskesmas untuk memenuhi standar yang ditetapkan
b. Menetapkan strata akreditasi puskesmas yang telah memenuhi standar yang
ditentukan
c. Memberikan jaminan kepada petugas puskesmas bahwa pelayanan yang
diberikan telah memenuhi standar yang ditetapkan
d. Memberikan jaminan kepada pelanggan/masyarakat bahwa pelayanan yang
diberikan oleh puskesmas telah sesuai standar
e. Terbinanya puskesmas dalam rangka memperbaiki sistem pelayanan, mutu
dan kinerja
Dengan adanya akreditasi Puskesmas ini, maka diharapkan akan tercipta
peningkatan mutu layanan Puskesmas dan juga diharapkan semua karyawan
selalu berusaha meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan secara terus-

1
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

menerus dan berkelanjutan, sehingga pelanggan yang berkunjung ke Puskesmas

merasa aman dan terlindungi. Dengan motto Puskesmas Sememi:
“KESEHATAN ANDA ADALAH KEPUASAN BAGI KAMI” diharapkan
dapat meningkatkan animo masyarakat dari semua kalangan untuk berkunjung
dan menjadikan puskesmas sebagai pilihan utama masyarakat.

B. TUJUAN
Pedoman Mutu Puskesmas Sememi disusun dengan tujuan sebagai dasar
peningkatan sistem pelayanan, mutu dan kinerja Puskesmas Sememi.

2
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

BAB II
GAMBARAN UMUM PUSKESMAS

A. IDENTITAS PUSKESMAS
Puskesmas Induk
Nama Puskesmas : PUSKESMAS SEMEMI

Nomer Kode Puskesmas : 13.03.04.01

Alamat :

Jalan : RAYA KENDUNG

Kecamatan : BENOWO

Kode pos : 60198

Nomer telepon : 031 7413631

: 08123580684

Pimpinan : dr. LOLITA RIAMAWATI

Tahun berdiri : 1986

Tipe Puskesmas : biasa /sore/rawat inap

Puskesmas Pembantu :
1. Kandangan : Jl. Raya Kandangan
2. Romo Kalisari : Jl. Raya Romo Kalisari

B. WILAYAH KERJA PUSKESMAS

Data Geografis

a. Batas – batas wilayah Kecamatan Benowo

Utara : Selat Madura

Selatan : Sambi Kerep

Barat : Kecamatan Pakal

Timur : Kecamatan Tandes

b. Wilayah kerja puskesmas Sememi meliputi 1 Kecamatan, yaitu :

Kecamatan Benowo, yang meliputi 4 Kelurahan :
1. Kelurahan Kandangan
2. Kelurahan Sememi

3
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

3. Kelurahan Tambak Oso Wilangon

4. Kelurahan Romo Kali Sari
c. Luas wilayah kerja dan kondisi secara umum :
1. Luas Wilayah : 2.375.825 km2
 Wilayah dataran rendah : 100 %
 Wilayah dataran tinggi :- %
2. Jumlah Kelurahan :5 Kelurahan
Yang dapat dijangkau kendaraan roda 4 : 100 %

Yang dapat dijangkau kendaraan roda 2 : 100 %

Yang tidak dapat dijangkau kendaraan :- %

Jumlah RT / RW : 141/25 RT/RW

C. DATA DEMOGRAFIS
Data penduduk

1. Jumlah penduduk seluruhnya : 55.433 orang

Laki-laki : 27.420 orang

Perempuan : 28.013 orang

Jumlah Penduduk Laki-laki dan Perempuan Menurut Jenis Kelamin

UMUR LAKI-LAKI PEREMPUAN

0-1 476 455
1-4 2031 2021
5-9 2561 2554
10-14 2358 2303
15-19 2204 2086
20-24 1760 1879
25-29 1999 2490
30-34 2521 2917
35-39 2649 2768
40-44 2444 2503
45-49 2212 2046
50-54 1598 1513
55-59 1158 926
60-64 634 594
65-69 378 410
70-74 234 256
>75 203 292
27.420 28.013

4
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

D. Data Sosial Ekonomi

a. Jumlah Penduduk Menurut Tingkat Pendidikan
Jumlah Bayi ( 0 - 1 tahun) : 1.079 bayi
Jumlah Anak Balita (1 - 4 tahun) : 2.316 anak
Jumlah Anak Pra Sekolah ( 5 - 7 tahun) : 2.848 anak
Jumlah Wanita Usia Subur : 11.979 orang
Jumlah Pasangan Usia Subur : 8.777 pasang
Jumlah Ibu Hamil : 585 orang.
Jumlah Ibu Nifas : 537 orang
Jumlah Ibu Meneteki : 1.079 orang
Jumlah Ibu Bersalin : 10 orang
Jumlah murid yang ada
1. Taman Kanak - kanak : 1.610 murid
2. SD / MI : 5.394 murid
3. SLTP / MT : 897 murid
4. SMU / MA : 1.125 murid
5. Akademi : 0 mahasiswa
6. Perguruan Tinggi : 0 mahasiswa
7. Ponpes : 460 santri

5
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

b. Kondisi Perekonomian
a. Kependudukan
1. Angka pertumbuhan penduduk : 95 %
2. Kepadatan penduduk : 1063 / km2
3. Prosentase penduduk
- laki – laki : 49 %

- Perempuan : 51 %

b. Sosial Ekonomi
Kepadatan penghunian rumah :1:5

c. Lingkungan Fisik
1. Rumah sehat : 80 %

2. Rumah tangga yang menggunakan air bersih : 95 %

3. Rumah tangga yang menggunakan jamban yang baik : 80 %

E. Data Sarana – Sarana Tempat Umum

a. Sarana Pendidikan
1. Taman Kanak - kanak yang ada : 35 buah
2. SD / MI yang ada : 16 buah
3. SLTP / MT yang ada : 3 buah
4. SMU / MA yang ada : 4 buah
5. Akademi yang ada : 0 buah
6. Perguruan Tinggi yang ada : 0 buah
7. Jumlah Ponpes yang ada : 3 buah

b. Data Sarana Kesehatan

1. Puskesmas Pembantu : 2 buah
2. Rumah Sakit : 2 buah
3. Rumah Bersalin / RS Bersalin : 0 buah
4. Poliklinik/Balai Pengobatan Swasta : 3 buah
5. Praktek Dokter Umum Swasta : 10 buah
6. Praktek Dokter Gigi Swasta : 0 buah
7. Praktek Bidan Swasta : 10 buah
8. Praktek Perawat Swasta : 0 buah
9. Apotek : 10 buah
10. Laboratorium Klinik : 0 buah

6
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

11. Poskeskel : 5 buah

F. KONDISI INTERNAL PUSKESMAS

a. Sumber Daya Manusia

No Ketenagaan Jumlah Keterangan

1. Dokter Umum 6 5 Pns 1 Kontrak
2. Dokter Gigi 2 1 Pns 1 Kontrak
3. Apoteker 1 - Pns 1 Kontrak
4. Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM) 1 - Pns 1 Kontrak
5. Sarjana Teknologi Informasi (IT) 1 - Pns 1 Kontrak
6. Bidan 16 6 Pns 10 Kontak
7. Perawat 9 6 Pns 3 Kontrak
8. Perawat Gigi 1 0 Pns 1 Kontrak
9. Sanitarian 1 1 Pns - -
10. Analis Medis 1 - - 1 Kontrak
11. Rekam Medis 1 - - 1 Kontrak
12. Asisten Apoteker 1 1 Pns - -
13. Petugas Loket 3 2 Pns 1 Kontrak
14. Tenaga Administrasi 3 1 Pns 2 Kontrak
15. Petugas Battra 1 - - 1 Kontrak
16. Pranata Laborat 1 1 Pns - -
17. Sopir 1 - - 1 Kontrak
18. Penjaga / Kebersihan 2 - - 2 Kontrak
19. Linmas 3 - - 3 Kontrak

b. SARANA DAN PRASARANA

a. Jumlah Pustu :3
1. Pustu Romokalisari
2. Pustu Kandangan
3. Pustu Tengger

7
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

b. Sarana Penunjang Lainnya

Jenis Sarana Puskesmas Induk Pustu Jumlah
Kendaraan roda 4 1 - 1
Kendaraan roda 2 3 - 3
PAM Ada Ada ++
PLN Ada Ada ++
Telephone Ada Ada ++

c. Peran Serta masyarakat

1 Jumlah Dukun Bayi : 0 orang
2 Jumlah Kader Posyandu : 285 orang
3 Jumlah Kader Tiwisada : 180 orang
4 Jumlah Guru UKS : 20 orang
5 Jumlah Kader Saka Bhakti Husada : 0 orang
6 Jumlah Santri Husada : 0 orang
7 Jumlah Kader Usila : 48 orang
8 Jumlah Kader Lingkungan : 5 orang
9 Jumlah Pengobat Tradisional : 22 orang
10 Jumlah Posyandu Balita : 57 buah
11 Jumlah Panti Asuhan : 3 Panti
12 Jumlah Panti Wreda : 0 buah
13 Jumlah Posyandu Lansia : 8 buah
14 Jumlah Pos UKK : 2 orang

8
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

BAB III
VISI, MISI, FALSAFAH, NILAI DAN TUJUAN PUSKESMAS

A. Visi Puskesmas Sememi

VISI
“Puskesmas Sememi MITRA masyarakat mewujudkan

Kecamatan Benowo Sehat 2020”

B. Misi Puskesmas Sememi

MISI
Memberikan pelayanan sepenuh hati dan bermutu dengan
sumberdaya yang dimiliki.
Menjadikan Puskesmas Sememi sebagai pusat informasi kesehatan
bagi masyarakat.
Menggalang kemitraan dengan berbagai kalangan masyarakat.
Meningkatkan kesehatan individu keluarga dan lingkungan

C. Motto

MOTTO
“KESEHATAN ANDA ADALAH KEPUASAN BAGI KAMI”

Maknanya adalah kesehatan seluruh warga Kecamatan Benowo dan

sekitarnya adalah tujuan pelayanan kami

D. Slogan Puskesmas Sememi

SLOGAN
“PUSKESMAS BERSERI PELAYANAN SEPENUH HATI.”

9
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

E. Komitmen Mutu Puskesms Sememi

Komitmen Mutu
Memberikan pelayanan sepenuh hati dan bermutu dengan
sumberdaya yang dimiliki.
Menjadikan Puskesmas Sememi sebagai pusat informasi kesehatan
bagi masyarakat.
Menggalang kemitraan dengan berbagai kalangan masyarakat.
Meningkatkan kesehatan individu keluarga dan lingkungan

F. Budaya Kerja

Budaya Kerja
MMutu baikIInovatifTTerpercayaRRamahAAkuntabilitas

10
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

BAB IV
STRUKTUR ORGANISASI PUSKESMAS

11
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

BAB V
STRUKTUR ORGANISASI AKREDITASI PUSKESMAS SEMEMI

Penanggungjawab Ketua Tim Akreditasi

dr Lolita Riamawati dr.Nurul Ihsani

Sekretariat
Wakil Ketua Tim Akreditasi Nur Aini
drg. Betanti Mulyantini Yunia DH

Koordinator Administrasi Koordinator Upaya Koordinator Pelayanan Klinis

dan Manajeman Puskesmas
dr.Nurul Ihsani
Nur aini drg.Betanti Mulyantini

BAB I BAB II BAB III BAB IV BAB V BAB VI

Intan Nur Aini Yunia DH Nur Kh Hernik dr.Zaini
Kartika dr.Khusnul dr.Nurul Roy H Hofifi Chinta
Yuliani dr.Widya Adhe Cholik
Wahyu R

BAB VII BAB VIII BAB IX

dr Zaini Himatul Lindra
dr Feni Bayu Ida F
dr Andri Nuris Rahmat
Emi

12
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

STRUKTUR AUDIT INTERNAL

Ketua Tim Audit Internal

dr.Nurul Ihsani

Sekretaris

drg. Betanti
Mulyantini
Anggota Tim Audit Internal

dr.Zaini dr.Khusnul Hernik Cholik Nur Khayati Nur Aini

13
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

BAB VI
URAIAN JABATAN

A. Kepala Puskesmas
Wewenang : - Pengelola manajemen Puskesmas dengan segala upaya
dalam bidang kesehatan di wilayah kerja Puskesmas
Sememi
- Menetapkan kebijakan mutu.
- Menjamin sasaran mutu di tetapkan.
Tanggung Jawab : - Menjalankan Sistem Manajemen Mutu secara
konsisten dan konsekuen untuk mendukung
pencapaian sasaran yang diinginkan
- Terlaksananya pembangunan kesehatan diwilayah
kerja Puskesmas Sememi
- Terlaksananya fungsi teknis medis
- Melakukan perbaikan terus menerus terhadap
efektifitas Sistem Manajemen Mutu
Tugas Pokok : - Memimpin dan melaksanakan
tugas dan fungsi pokok puskesmas
- Mewajibkan semua koordinator
unit pelayanan untuk :
 Memahami Sistem Manajemen Mutu dan
menjalankannya secara konsisten.
 Mengkomunikasikan kepada karyawan
(pelaksana) tentang pentingnya mutu dan
kepuasan pasien.
 Mensosialisasikan kebijakan mutu dan sasaran-
sasaran yang ingin dicapai.
 Melakukan evaluasi untuk melihat efektifitas
Sistem Manajemen Mutu.
 Memastikan tersedianya sumber daya untuk
melihat efektifitas Sistem Manajemen Mutu.
 Memastikan tersedianya sumber daya untuk
mendukung pelaksanaan sistem.
 Memastikan perbaikan terus-menerus dilakukan

14
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

pada semua aspek kegiatan.

- Membin
a karyawan / karyawati dalam pelaksanaan tugas
sehari-hari, baik berupa kegiatan promotif, prefentif,
kuratif maupun rehabilitatif.
- Mengup
ayakan dan menjaga agar lingkungan kerja terkendali
yaitu agar lingkungan kerja senantiasa dalam keadaan
rapi, aman dan nyaman.
- Menyus
un perencanaan kegiatan puskesmas dengan dibantu
oleh staf puskesmas
- Memoni
tor dan mengevaluasi kegiatan puskesmas
- Mengad
akan koordinasi dengan kecamatan dan lintas sektoral
dalam upaya pembangunan kesehatan diwilayahnya
- Menjalin
kemitraan dengan berbagai pihak dan masyarakat
dalam rangka upaya peningkatan derajat kesehatan
masyarakat
B. Ketua Tim Akreditasi
Wewenang : - Membantu Kepala Puskesmas dengan segala upaya
dalam bidang kesehatan diwilayah kerja Puskesmas
Sememi
- Mengembangkan dan mengkoordinir pelaksanaan
penerapan sistem manajemen mutu dipuskesmas
Tanggung Jawab : - Menjamin kesesuaian dan efektifitas implementasi
Sistem Manajemen Mutu
- Menjamin sistem dilaksanakan secara efektif di semua
fungsi.
- Menjamin Sistem Manajemen Mutu diperbaiki secara
terus menerus.
Tugas Pokok : - Melaporkan hasil/ kinerja Sistem
Manajemen Mutu kepada Kepala Puskesmas
- Mengupayakan peningkatan
kesadaran/ pemahaman karyawan dalam Sistem

15
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

Manajemen Mutu.
- Membina hubungan dengan pihak
eksternal untuk hal-hal yang berkaitan dengan sistem.
- Menyelenggarakan kegiatan
pendukung untuk membudayakan kesadaran mutu
kepada seluruh karyawan.
- Menyelenggarakan/ mengusulkan
pelatihan-pelatihan yang diperlukan oleh karyawan.
- Memberikan penghargaan kepada
koordinator unit/ bagian pelayanan atau karyawan
yang berprestasi dalam kegiatan Sistem Manajemen
Mutu.
- Melakukan Program Promosi dan
Komunikasi mengenai mutu kepada seluruh karyawan.
- Mengko
ordinir kegiatan Audit Internal.

C. Wakil Ketua Tim Akreditasi

D. Sekretariat Akreditasi
Wewenang : - Membantu Administrasi Sistem
Manajemen Mutu.
Tanggung Jawab : - Bertanggung jawab terhadap
semua dokumen yang berada di sekretariat Akreditasi
Tugas Pokok : - Melakukan pengendalian
dokumen Akreditasi
- Melakukan Pengendalian
Rekaman
- Menyimpan dan memelihara
semua dokumen kadaluarsa di SekretariatAkreditasi
- Mencatat hasil Rapat Tinjauan
Manajemen

E. Koordinator Pokja
Wewenang : - Menetapkan sasaran mutu setiap
unit yang harus sesuai dengan kebijakan mutu dan
dipastikan terdokumentasi.

16
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

- Merencanakan Sistem Manajemen

Mutu untuk unit kerjanya.
- Menentukan kebutuhan personil
sesuai kompetensinya untuk menunjang mutu
pelayanan dan mengusulkan kepada Ketua Tim
akreditasi
Tanggung Jawab : - Memahami Sistem Manajemen
Mutu dan menjalankannya secara konsisten.
- Mengkomunikasikan kepala
pelaksana di unitnya tentang pentingnya mutu dan
kepuasan pasien.
- Memastikan tersedianya sumber
daya untuk mendukung pelaksanaan sistem.
- Memastikan perbaikan terus-
menerus pada semua aspek kegiatan.
- Mengkomunikasikan kepada
seluruh staf unit mengenai target-target/ persyaratan
pasien dan memastikan semua terpenuhi.
- Memastikan unit yang
dipimpinnya membuat perencanaan pencapaian
sasaran mutu, untuk memastikan tercapainya target
sasaran mutu masing-masing unit.
- Memastikan Sistem Manajemen
Mutu yang telah dibuat dijalankan secara efektif.
- Memastikan semua sasaran dan
persyaratan yang telah ditetapkan tercapai.
- Melakukan evaluasi untuk melihat
efektifitas Sistem Manajemen Mutu.
- Menindaklanjuti temuan Audit
pada unitnya.
Tugas Pokok : - Mensosialisasikan kebijakan mutu
dan sasaran-sasaran yang ingin dicapai kepada
pelaksana di unit.
- Bersama pelaksana di unit
membuat PK dan IK dan dipastikan terdokumentasi.
- Memelihara / mempertahankan
Sistem Manajemen Mutu pada unitnya.

17
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

- Melakukan perbaikan /
penyempurnaan Sistem Manajemen Mutu.
- Meningkatkan kesadaran karyawan
unit mengenai pentingnya peranan setiap karyawan
dalam pekerjaan mereka untuk mencapai sasaran mutu
dan kepuasan pasien.
- Mengupayakan dan menjaga agar
lingkungan kerjayanya terkendali yaitu agar
lingkungan kerja dalam keadaan rapi, bersih, aman dan
nyaman.
- Melakukan koordinasi dengan
bagian lain yang terkait termasuk Kepala Puskesmas
untuk pembahasan semua persyaratan pasien.

F. Koordinator Audit Internal

Wewenang : - Bersama tim audit merencanakan
kegiatan Audit Internal.
- Mengkoordinir pelaksanaan
Audit Internal.
- Bersama tim Audit membuat
prosedur Internal Audit.
Tanggung Jawab : - Bertanggung Jawab terhadap
hasil Audit.
Tugas Pokok : - Melaksanakan Audit Internal
secara obyektif , sesuai prosedur yang telah
ditetapkan dan mengikuti ketentuan persyaratan
audit.
- Melaporkan hasil Audit kepada
Manager Representatif.

G. Anggota audit Internal

Wewenang : - Bersama tim audit merencanakan
kegiatan Audit Internal.
- Bersama tim Audit membuat
prosedur Internal Audit.
Tanggung Jawab : - Melaksanakan Audit Internal
Tugas Pokok : - Melaksanakan Audit Internal

18
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

secara obyektif , sesuai prosedur yang telah

ditetapkan dan mengikuti ketentuan persyaratan
audit.
- Melakukan komunikasi internal
antar auditor puskesmas.

H. Koordinator Survey Kepuasan pelanggan

Wewenang : - Bersama Tim Survey Kepuasan
Pelanggan merencanakan kegiatan survey kepuasan
pelanggan.
- Mengkoordinir kegiatan survey
kepuasan pelanggan.
- Bersama Tim survey kepuasan
pelanggan membuat prosedur survey kepuasan
pelanggan.
Tanggung Jawab : - Bertanggung jawab terhadap
hasil survey kepuasan pelanggan.
Tugas Pokok : - Melaksanakan kegiatan survey
kepuasan pelanggan.
- Menganalisa data dengan
menggunakan teknik-teknik yang sesuai.
- Melaporkan hasil kegiatan
survey kepuasan pelanggan kepada Ketua Tim
Akreditasi.

I. Anggota Survey Kepuasan Pelanggan

Wewenang : - Bersama Tim Survey Kepuasan
Pelanggan merencanakan kegiatan survey kepuasan
pelanggan.
- Bersama Tim survey kepuasan
pelanggan membuat prosedur survey kepuasan
pelanggan.
Tanggung Jawab : - Bertanggung jawab
menjalankan survey kepuasan pelanggan.
Tugas Pokok : - Menyiapkan angket survei
kepuasan harian
- Menghitung dan menganalisa

19
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

data dengan menggunakan teknik-teknik yang

sesuai.
- Melakukan komunikasi internal
antar anggota tim survei kepuasan Pelanggan

J. Karyawan/karyawati Puskesmas
Wewenang : - Bersama koordinator unit
menentukan sasaran mutu unitnya.
- Bersama koordinator unit
merencanakan Sistem Manajemen Mutu untuk unit
kerjanya.
Tanggung Jawab : - Memahami sistem manajemen mutu dan
menjalankannya secara konsisten dan efektif.
- Memahami tentang pentingnya mutu dan kepuasan
pelanggan.
- Melakukan perbaikan terus menerus pada semua
aspek kegiatan.
- Mengetahui target-target/ persyaratan pelanggan.
Tugas Pokok : - Bersama koordinator unit membuat prosedur kerja
dan instruksi kerja masing-masing dan
terdokumentasi.
- Memelihara/ mempertahankan Sistem Manajemen
Mutu pada unitnya.
- Melakukan perbaikan/ penyempurnaan Sistem
Manajemen Mutu.
- Menambah pengetahuan dan keterampilan guna
peningkatan mutu pelayanan.
- Bekerja secara profesional untuk mencapai
kepuasan pelanggan.
BAB VII
TATA HUBUNGAN KERJA

BAB VIII
POLA KETENAGAAN DAN KUALIFIKASI PERSONIL

BAB IX
KEGIATAN ORIENTASI

20
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

BAB X
PERTEMUAN/ RAPAT

BAB XI
PELAPORAN
1. Laporan Harian
2. Laporan Bulanan
3. Laporan Tahunan

21
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

A. FUNGSI, KEDUDUKAN DAN KEGIATAN POKOK PUSKESMAS

1) Fungsi Puskesmas
Puskesmas adalah unit pelaksana tehnis Dinas Kesehatan Kota yang
bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di satu
wilayah.

Sebagai penyelenggara upaya kesehatan masyarakat yang memiliki fungsi

sebagai berikut :
 Pusat pembangunan berwawasan kesehatan
 Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat
 Pusat pelayanan kesehatan strata pertama yang meliputi :
 Upaya Kesehatan Perorangan ( UKP )
 Upaya Kesehatan Masyarakat ( UKM )

Puskesmas yang melaksanakan upaya kesehatan dikelompokkan menjadi:

1. Upaya kesehatan wajib puskesmas adalah upaya kesehatan minimal
yang harus dilaksanakan oleh tiap puskesmas, yang dikemas dalam ’basic
six’
Upaya kesehatan wajib Puskesmas, meliputi :
a. Upaya Promosi Kesehatan
b. Upaya Kesehatan Lingkungan
c. Upaya Kesehatan Ibu dan Anak termasuk KB
d. Upaya Perbaikan Gizi
e. Upaya Pemberantasan Penyakit Menular
f. Upaya Pengobatan Dasar
2. Upaya kesehatan pengembangan puskesmas
Merupakan upaya kesehatan yang dilaksanakan sesuai dengan masalah
kesehatan masyarakat yang ada dan sesuai dengan kemampuan
puskesmas.

2) Kedudukan Puskesmas
1. Sebagai unit pelayanan teknis Dinas Kesehatan Kota Surabaya
2. Puskesmas merupakan perangkat pemerintah daerah dan
bertanggung jawab langsung baik teknis maupun administratif kepada
Dinas Kesehatan Kota Surabaya.

22
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

3) Kegiatan Pokok Puskesmas

Berdasarkan Buku Pedoman Kinerja Puskesmas, usaha pokok kesehatan

puskesmas terdiri dari kegiatan pokok dan kegiatan pengembangan. Adapun
kegiatan-kegiatan tersebut antara lain :
a. Upaya Promosi Kesehatan
b. Upaya Kesehatan Lingkungan
c. Upaya Kesehatan Ibu dan Anak termasuk Keluarga Berencana
d. Upaya Perbaikan Gizi
e. Upaya Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular
f. Upaya Pengobatan dasar
g. Laboratorium kesehatan
h. Upaya Kesehatan Usia Lanjut
i. Upaya Kesehatan Indra
j. Upaya Kesehatan Jiwa
k. Upaya Kesehatan Gigi dan Mulut
l. Upaya Perawatan Kesehatan Masyarakat
m. Upaya Pencatatan dan Pelaporan
n. Upaya Pembinaan Kesehatan Tradisional
o. Upaya Pembinaan Kesehatan Kerja

B. KOMITMEN BERSAMA
1) Profil Puskesmas
a) Nama Puskesmas : Puskesmas Lidah Kulon
b) No. Kode Puskesmas : 436.6.3.10
c) Alamat : Jl. Menganti Lidah Kulon No. 05
Kecamatan Lakarsantri
Surabaya 60213
d) Nomor Telepon : (031) 7533544
e) Tahun Berdiri : 15 Juni 1988
f) Tipe Puskesmas : Rawat Jalan (Pagi-Sore)
g) Luas Tanah : 686,09 m2
h) Luas Bangunan : 186,66 m2 (Lt. I) / 151 m2 (Lt. 2)
i) Luas Wilayah : 6,64 Km2
j) Jumlah desa/kelurahan : 2 (dua)

23
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

2) Strategi Mutu
Kebijakan mutu Puskesmas Lidah Kulon diimplementasikan dalam
Strategi Mutu yang memuat hal-hal sebagai berikut:
a) Peningkatan pengetahuan dan ketrampilan SDM sehingga dapat
memenuhi tuntutan pelanggan sesuai standart pelayanan
publik.
a. Mengusulkan dan mengirimkan tenaga Puskesmas untuk
mengikuti pelatihan yang sesuai dengan kompetensi dan
program yang menjadi tanggung-jawabnya.
b. Sharing informasi dan pengetahuan dari tenaga yang mengikuti
pelatihan kepada tenaga Petugas yang lain melalui forum
pertemuan internal yang dilakukan maksimal 2 minggu setelah
pelatihan dilaksanakan.
b) Peningkatan kualitas pelayanan menuju pelayanan prima sesuai
dengan standar pelayanan minimal
a. Melaksanakan pelayanan dengan prinsip CERDAS (Cermat,
Empati, Ramah, Dengan sopan santun, Akurat dan Senyuman)
b. Pemeriksaan dan penanganan pelanggan sesuai kompetensi
petugas.
c) Perhatian utama ditujukan pada pemenuhan kepuasaan
Pelanggan
a. Melaksanakan survey kepuasan Pelanggan secara berkala
minimal 3 bulan sekali untuk mengetahui tingkat kepuasan
Pelanggan terhadap pelayanan Pukesmas.
b. Mengaktifkan kotak kepuasan pelanggan secara rutin tiap hari
sebagai sarana bagi Pelanggan untuk menyampaikan keluhan
atau pendapatnya secara langsung terhadap pelayanan
Puskesmas.
d) Penataan administrasi keuangan dengan baik
a. Sistem pembayaran satu pintu (kasir)
b. Cross check antar unit dilakukan setiap hari sesudah jam
pelayanan.
e) Peningkatan dan pemeliharaan sarana dan prasarana Puskesmas
a. Pengusulan pelaksanaan kalibrasi alat secara periodik

24
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

b. Pengusulan tenaga puskesmas untuk mengikuti pelatihan

kalibrasi alkes
c. Penggunaan alkes sesuai PK/IK yang telah ditetapkan
d. Pengusulan tenaga keamanan
f) Sistem Manajemen Mutu dilaksanakan dengan baik
a. Mengoptimalkan fungsi Tim Kendali Mutu
b. Memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap keluhan
Pelanggan
g) Penegakkan disiplin kerja petugas Puskesmas
a. Mematuhi jam kerja sesuai aturan yang telah disepakati
b. Kriteria sebab ketidakhadiran harus jelas
h) Peningkatan Peran Serta Masyarakat
a. Pemberdayaan Pos Kesehatan Kelurahan Siaga
b. Pemberdayaan kader kesehatan Puskesmas

3) Logo Puskesmas

Makna Logo :
a) Warna Hijau bermakna kesehatan
dan kesejukan, mendedikasikan diri
untuk kepentingan kesehatan.
b) Segilima bermakna berdasarkan
dari 5 sila pada pancasila sebagai
falsagah dan pandangan hidup
Gambar 1.3 Logo Puskesmas

c) Padi dan kapas melambangkan Keadilan Sosial bagi Seluruh rakyat

Indonesia sehingga seluruh masyarakat mempunyai perlakuan kesehatan
yang sama
d) Kelopak bunga wijaya kusuma melambangkan kesejahteraan bagi
masyarakat Lidah Kulon
e) Palang melambangkan kesehatan
f) Jabatan tangan dengan bentuk hati melambangkan pelayanan dengan
hati, ramah dan ikhlas, serta menjadikan pelanggan sebagai mitra untuk
menuju sehat.

25
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

4) Mars Puskesmas
Kami Puskesmas Lidah Kulon {Lidah Kulon}
Maju Bersama Bangun Negri {Bangun Negri}
Dengan tekadku mengabdi slalu
Menuju Indonesia Sehat
Melaksanakan Penyuluhan {Penyuluhan}
Membawa Masyarakat Mandiri {Mandiri}
Mengobati pasien itulah tugas kami
Tugas Mulia dan Beriman
REFF : Puskesmas Lidah Kulon { Lidah Kulon }
Ku bangga menjadi pengabdimu
Galakan masyarakat sehat
Bersama pelayanan ISO
Puskesmas Lidah Kulon { Lidah Kulon }
Halangan mari hadapi slalu
Tingkatkan ketrampilan
Tuk beri pelayanan prima
Kembali ke bait 1 – Selesai 1X

5) Jadwal Pelayanan
a) Waktu Pelayanan Pagi
 Pendaftaran
- Pukul 07.30 – 11.00 WIB : Senin – Kamis
- Pukul 07.30 – 10.00 WIB : Jum’at
- Pukul 07.30 − 10.00 WIB : Sabtu
- Pukul 07.30 – 14.30 WIB ( untuk kasus kegawatdaruratan )
b) Waktu Pelayanan Sore
- Pukul 16.00 – 19.00 WIB : Senin – Jum’at
- Pukul 16.00 − 18.00 WIB : Sabtu

26
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

BAB II
MAPING MAP BISNIS PROCESS / ALUR PELAYANAN
ANAN
A. BAGAN BISNIS PROSES / ALUR PELAYANAN

Gambar 2.1 Maping Map Bisnis ProcessSKRIPSI BAGAN

BISNIS PROCES / ALUR PELAYANAN

27
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

B.
B. DESKRIPSI BAGAN BISNIS PROSES / ALUR PELAYANAN
Alur pelayanan di Puskesmas Lidah Kulon adalah sebagai berikut :
1. Pasien datang di Puskesmas Lidah Kulon, kemudian mengambil nomor urut
antrian. Petugas akan memanggil sesuai nomor urut antrian, selanjutnya pasien
akan ditanyakan apakah pasien sudah pernah berobat atau belum. Jika sudah,
petugas meminta kartu berobat selanjutnya mencatat di buku register. Jika
belum, pasien akan didaftar sebagai pelanggan baru. Bagi pasien lama yang tidak
membawa kartu berobat, petugas akan mencari data di komputer. Selanjutnya
pasien dipersilahkan menunggu di poli yang dituju untuk pasien gratis dan
dipersilahkan untuk menuju kasir untuk pasien bayar. Untuk alur pelayanan di
unit pendaftaran sesuai dengan Prosedur Kerja nomor 001/PK-01/PKM-LK/2012
tentang Pendaftaran.
2. Di poli yang dituju, pasien akan dipanggil sesuai dengan antrian Kartu Rekam
Medis dari Unit Pendaftaran. Untuk pelayanan di Poli Pengobatan Umum sesuai
dengan Prosedur Kerja nomor 002/PK-01/PKM-LK/2012, untuk pelayanan di
Poli Pengobatan Gigi sesuai dengan Prosedur Kerja nomor 003/PK-01/PKM-
LK/2012.
3. Jika pasien memerlukan pemeriksaan laboratorium, pasien akan di rujuk ke Unit
Laboratorium. Jika pasien memerlukan konsultasi / rujukan ke poli pelayanan
yang lain, pelanggan dipersilahkan menuju poli yang dituju.
4. Untuk pasien yang mendapatkan pelayanan tindakan, pasien dipersilahkan
menuju kasir untuk melakukan pembayaran.
5. Setelah mendapatkan resep, pasien dipersilahkan menuju Unit Pelayanan Obat
untuk mengambil obat. Untuk Pelayanan di Unit Pelayanan Obat sesuai dengan
Prosedur Kerja nomor 008/PK-01/PKM-LK/2012.
6. Di setiap poli pelayanan, pasien akan diberikan kartu kepuasan pelanggan yang
harus dimasukkan di kaleng pada masing-masing unit/poli. Hal ini berguna
untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada pelayanan di masing-masing
poli/unit.
7. Dengan adanya klausul ISO 9001:2008, yaitu klausul 4 tentang Sistem
Manajemen Mutu yang terdiri dari Manual Mutu, Pengendalian Dokumen dan
Pengendalian Rekaman, klausul 5 tentang Tanggung Jawab Manajemen yang
terdiri dari Komitmen Manajemen, Kebijakan Mutu, Sasaran Mutu, Komitmen
Manajemen dan Tinjauan Manajemen, klausul 6 tentang Manajemen Sumber
Daya yang terdiri dari Ketersediaan, Infrastruktur, Kompetensi dan pelatihan
serta Lingkungan Kerja yang mendukung dan klausul 8 tentang Pengukuran

28
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

yang terdiri dari Internal Audit, Kepuasan Pelanggan Analisis Data, Tindakan
Perbaikan dan Pencegahan serta Pengendalian produk yang tidak sesuai yang
menjadi dasar dalam penyusunan persyaratan kepuasan pelanggan. Dari
penerapan klausul tersebut dapat dihailkan output berupa kepuasan pelanggan.

29
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

BAB III
PENGGUNAAN KLAUSUL DALAM SISTEM MANAJEMEN
MUTU

Dalam sistem manajemen mutu terdapat klausul-klausul yang digunakan

yaitu klausul 4 sampai dengan klausul 8.

4. SISTEM MANAJEMEN MUTU

4.1 Persyaratan Umum
a) Sistem Manajemen Mutu Puskesmas dibuat berdasarkan persyaratan
standar ISO 9001: 2008.
b) Sumber daya / informasi yang diperlukan untuk menjalankan sistem
manajemen mutu dipastikan dipenuhi, termasuk sumber daya
untuk mendukung pencapaian sasaran – sasaran yang ingin
dicapai.
c) Manajemen memantau / mengukur / menganalisa setiap proses /
kegiatan dan melakukan tindakan perbaikan.
d) Kegiatan sistem manajemen mutu menerapkan prinsip manajemen:
Plan – Do – Check – Action dan pengendalian proses dilakukan
sejak awal.

4.2 Persyaratan Dokumen

4.2.1 Umum
Sistem manajemen mutu Puskesmas didokumentasikan dalam
bentuk:
a)Manual Mutu ( ada kebijakan mutu dan sasaran mutu
didalamnya)
b) Prosedur kerja
c)Instruksi kerja
d) Dokumen pendukung

Gambar 3.1 Piramida Dokumen SMM

30
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

4.2.2 Manual Mutu

a) Manual Mutu ini dibuat oleh Tim Mutu dan disiapkan oleh MR
dan disahkan oleh Kepala Puskesmas selaku Top Manajer
(TM) serta didistribusikan oleh MR.
b) Wakil Manajemen bertanggung jawab untuk menjamin
kesesuaian dan efektifitas Sistem Manajemen Mutu dengan
otoritas yang cukup untuk menjalankan tugas dan tanggung
jawab dan melaporkan hasil / kinerja Sistem Manajemen
Mutu kepada Kepala Puskesmas.
c) Manual Mutu ini termasuk dokumen yang dikendalikan. Tata
cara pengendaliannya mengikuti ketentuan sebagaimana
tertuang dalam prosedur pengendalian dokumen.
d) Manual ini akan ditinjau ulang setahun sekali untuk
penyesuaian / perbaikan.
e) Manual mutu ini berisikan tentang latar belakang, visi, misi,
motto, kebijakan mutu, strategi, budaya kerja, logo, tugas
pokok dan bisnis map dalam sistem manajemen mutu
Puskesmas serta penggunaan klausul dalam sistem
manajemen mutu ISO 9001 : 2008

4.2.3 Pengendalian Dokumen

Dokumen sistem manajemen mutu dipastikan terkendali.
a) Dokumen sistem manajemen mutu adalah dokumen-dokumen
yang memuat informasi yang digunakan sebagai acuan untuk
melaksanakan sistem manajemen mutu.
b) Pengendalian dokumen dimaksudkan agar dokumen sistem
manajemen mutu yang dipergunakan adalah dokumen yang
tepat dan benar.
c) Cara pengendalian dokumen diatur dalam prosedur dan
dipahami oleh semua pihak terkait.
d) Prosedur pengendalian dokumen mengatur hal – hal sbb :
1. Penetapan Jenis Dokumen
2. Pembuatan Dokumen
3. Pengesahan Dokumen
4. Pemberian Identitas Dokumen
5. Penomoran Dokumen
6. Penerbitan dan Distribusian Dokumen

31
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

7. Revisi Dokumen
8. Penerbitan Ulang Dokumen
9. Penarikan dan Pemusnahan Dokumen
10. Peninjauan Ulang Dokumen
e) Semua dokumen internal Puskesmas seperti dokumen Manual
Mutu, Prosedur kerja, instruksi kerja yang asli, termasuk
dokumen – dokumen eksternal seperti MOU, surat masuk
dan surat keluar dikendalikan dan disimpan oleh sekretariat
ISO. Sedangkan dokumen prosedur dan instruksi kerja unit
pelayanan yang terkendali (fotocopy) dan dokumen –
dokumen referensi masing – masing unit disimpan di masing
– masing unit tersebut sebagai dokumen pokok dan dokumen
pendukung.

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Pengendalian Dokumen

4.2.4 Pengendalian Rekaman

Semua rekaman / arsip dikelola dengan baik .
a)Arsip adalah dokumen berisi informasi historis yang timbul
dari kegiatan yang telah dilaksanakan.
b) Tujuan pengendalian arsip adalah untuk memastikan semua
data kegiatan dapat dimanfaatkan secara maksimal untuk
perbaikan.
c)Arsip dipastikan aman, teridentifikasi dengan jelas, dan ditata
dengan rapi sehingga mudah dan cepat ditemukan bila
diperlukan.
d) Arsip yang ada di unit pelayanan dikendalikan oleh masing –
masing unit pelayanan.

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur
Pengendalian Rekaman

5. TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN

5.1 Komitmen Manajemen

32
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

Manajemen bertekad untuk menjalankan sistem manajemen mutu secara

konsisten dan konsekuen untuk mendukung pencapaian sasaran-sasaran
yang diinginkan. Kepala puskesmas mewajibkan semua koordinator unit
pelayanan untuk :
a) Memahami sistem manajemen mutu dan menjalankannya secara
konsisten.
b) Mengkomunikasikan kepada karyawan (pelaksana) tentang
pentingnya mutu dan kepuasan pelanggan.
c) Mensosialisasikan kebijakan mutu dan sasaran – sasaran yang ingin
dicapai
d) Melakukan evaluasi untuk melihat efektifitas sistem manajemen
mutu.
e) Memastikan tersedianya sumberdaya untuk mendukung pelaksanaan
sistem
f) Memastikan perbaikan terus menerus dilakukan pada semua aspek
kegiatan.

DOKUMEN TERKAIT
1. Komitmen bersama karyawan - karyawati Puskesmas Lidah Kulon

5.2 Fokus Pelanggan

Karyawan dan pimpinan khususnya unit pelayanan yang terkait dengan
pelanggan berkewajiban memiliki pengetahuan yang baik tentang
karakteristik pelanggan puskesmas. Tim survei pelanggan Puskesmas
yang bertanggung jawab untuk :
a) Mengidentifikasi dan memahami persyaratan yang diminta oleh
setiap pelanggan.
b) Tim Survei Kepuasan Pelanggan bertanggung jawab untuk
mengkomunikasikan kepada seluruh staf unit pelayanan mengenai
persyaratan pelanggan.
c) Tiap unit pelayanan bertanggung jawab untuk :
1. Mengkoordinasikan kegiatan berikutnya secara terkendali.
2. Mengkomunikasikan kepada seluruh staf unit pelayanan
mengenai target - target / persyaratan pelanggan dan
memastikan semua terpenuhi.
DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Identifikasi Persyaratan Pelanggan

33
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

2. SK Tim Survey Pelanggan

5.3 Kebijakan Mutu

Kebijakan Mutu Puskemas Lidah Kulon adalah Puskesmas Lidah
Kulon bertekad memberikan pelayanan dengan ramah dan ikhlas demi
terwujudnya masyarakat yang mandiri dan peduli kesehatan.

5.4 Perencanaan
5.4.1 Sasaran Mutu
a) Puskesmas Lidah Kulon menetapkan sasaran mutu Puskesmas.
Sasaran mutu tersebut harus bersifat Spesific (Spesifik),
Measurable (terukur), Achievable (dapat tercapai), Reliable
(realistis / wajar) dan Time Frame (berjangka waktu).
b) Top Manajer dan Manajer Representatif bertanggungjawab
dalam membuat suatu perencanaan target sasaran mutu dengan
lingkup organisasi.
c) Koordinator unit pelayanan menetapkan sasaran mutu
Unit/bagian pelayanan. Sasaran mutu tersebut harus bersifat
Spesific (Spesifik), Measurable (terukur), Achievable (dapat
tercapai), Reliable (realistis / wajar) dan Time Frame
(berjangka waktu).
d) Koordinator unit pelayanan bertanggung jawab untuk membuat
suatu perencanaan target sasaran mutu, serta memastikan
bahwa target sasaran mutu masing - masing unit pelayanan
dapat tercapai.
e) Sasaran mutu setiap unit pelayanan dipastikan terdokumentasi.
f) Sasaran mutu harus sesuai dengan kebijakan mutu.

DOKUMEN TERKAIT
1. Sasaran Mutu Sekretariat ISO
2. Sasaran Mutu Unit Pendaftaran
3. Sasaran Mutu Poli Pengobatan Umum
4. Sasaran Mutu Poli Pengobatan Gigi
5. Sasaran Mutu Poli KIA dan Imunisasi
6. Sasaran Mutu Poli KB
7. Sasaran Mutu Unit Gizi
8. Sasaran Mutu Unit Laboratorium

34
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

9. Sasaran Mutu Unit Pelayanan Obat

10. Sasaran Mutu Unit Promkes
11. Sasaran Mutu Unit Sanitasi
12. Sasaran Mutu Unit Tata Usaha

5.4.2 Perencanaan Sistem Manajemen Mutu

Setiap koordinator unit pelayanan berkewajiban membuat
perencanaan kerja untuk unit pelayanannya masing-masing
termasuk :
a) Merencanakan sistem manajemen mutu untuk unit kerjanya.
b) Memastikan sistem manajemen mutu yang telah dibuat
dijalankan secara efektif.
c) Memastikan semua sasaran dan persyaratan yang telah
ditetapkan dicapai
d) Memelihara / mempertahankan sistem manajemen mutu pada
unitnya
e) Melakukan perbaikan / penyempurnaan sistem manajemen
mutu

5.5 Tugas, Tanggung Jawab, dan Wewenang

5.5.1 Manajemen Puncak
Manajemen Puncak bertekad untuk menjalankan Sistem
Manajemen Mutu secara konsisten dan konsekuen untuk
mendukung pencapaian sasaran-sasaran yang diinginkan. Untuk itu
maka puskesmas mewajibkan semua koordinator program dan unit
di Puskesmas Lidah Kulon untuk :
a) Memahami konsep sistem manajemen mutu dan
menjalankannya secara konsisten.
b) Mengkomunikasikan kepada seluruh karyawan tentang
pentingnya mutu dan kepuasan Pelanggan.
c) Memastikan seluruh karyawan memahami esensi sistem
manajemen mutu.
d) Mensosialisasikan Kebijakan mutu dan sasaran-sasaran yang
ingin dicapai
e) Melakukan evaluasi untuk melihat efektivitas sistem
manajemen mutu.

35
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

f) Memastikan tersedianya sumberdaya untuk mendukung

pelaksanaan sistem
g) Memastikan perbaikan terus menerus dilakukan pada semua
aspek kegiatan .

DOKUMEN TERKAIT
1. Struktur Organisasi ISO
2. Daftar Pegawai , Jabatan dan Uraian Tugasnya

5.5.2 Wakil Manajemen

Wakil manajemen adalah seorang karyawan Puskesmas yang
ditunjuk oleh kepala Puskesmas, disetujui dan diberikan SK
langsung oleh Pihak Dinas Kesehatan Kota Surabaya.
Wakil Manajemen mendapat otoritas yang cukup untuk
menjalankan tugas dan tanggung jawabnya sbb :
a) Mengembangkan sistem manajemen mutu sesuai persyaratan
standar.
b) Menjamin sistem dilaksanakan secara efektif pada semua
fungsi.
c) Mempertahankan Sistem Manajemen Mutu.
d) Menjamin sistem manajemen mutu diperbaiki terus menerus.
e) Melaporkan hasil / kinerja sistem manajemen mutu kepada
Kepala Puskesmas.
f) Mengupayakan peningkatkan kesadaran / pemahaman
karyawan dalam sistem manajemen mutu.
g) Membina hubungan dengan pihak eksternal untuk hal-hal yang
berkaitan dengan sistem.
h) Menyelenggarakan kegiatan pendukung untuk membudayakan
kesadaran mutu kepada seluruh karyawan.
i) Menyelenggarakan pelatihan – pelatihan yang diperlukan oleh
karyawan.
j) Memberikan penghargaan kepada koordinator unit pelayanan
atau karyawan yang berprestasi dalam kegiatan sistem
manajemen mutu.
k) Melakukan program promosi dan komunikasi mengenai
kebijakan mutu kepada seluruh karyawan.
l) Mengkoordinasikan kegiatan internal audit.

36
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

DOKUMEN TERKAIT
1. SK Wakil Manajemen
2. Prosedur Rapat Tinjauan Manajemen
3. Prosedur MR

5.5.3 Komunikasi Internal

Komunikasi internal antar pimpinan / karyawan merupakan
kegiatan yang sangat penting untuk menunjang mekanisme kerja,
karenanya sistem komunikasi dipastikan diatur dengan baik dan
menekankan hal-hal sbb :
a) Koordinator unit pelayanan mengupayakan agar komunikasi
dengan karyawan dipastikan berjalan lancar.
b) Komunikasi diarahkan untuk peningkatan pemahaman
karyawan mengenai sistem manajemen mutu.
c) Komunikasi diarahkan agar karyawan memahami target-target
pekerjaan yang ingin dicapai.
d) Komunikasi diarahkan untuk memastikan persyaratan yang
telah ditetapkan dipenuhi.
e) Komunikasi internal diatur secara sistematis dan
terdokumentasi.
f) Komunikasi internal untuk mendiskusikan dan mencari jalan
keluar segala masalah yang terkait dalam proses sistem
manajemen mutu kepada karyawan.
g) Komunikasi internal membangun kesadaran mutu demi
kepuasan pelanggan.
h) Penyelenggaraan rapat koordinasi diatur dengan baik.
i) Papan informasi yang disediakan di Puskesmas dipergunakan
untuk komunikasi / penyebaran informasi kepada pelanggan.
j) Papan pengumuman puskesmas digunakan untuk memberi
informasi terkini dalam rangka mendukung upaya pembinaan
karyawan.
k) Komunikasi Internal untuk tingkat Puskesmas dilaksanakan
dan diikuti oleh semua karyawan di Puskesmas Lidah Kulon
tanpa terkecuali yang dipimpin oleh Manager Representatif
setiap 1 bulan sekali

37
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

l) Komunikasi internal masing-masing unit dilaksanakan

dimasing-masing unit.

DOKUMEN TERKAIT
1. Absensi dan Notulen
2. Prosedur Komunikasi Internal

5.6 Rapat Tinjauan Manajemen

5.6.1 Umum
Evaluasi merupakan kegiatan manajemen yang sangat penting dalam
rangka pengendalian suatu proses dan kinerja termasuk evaluasi
dalam implementasi sistem manajemen mutu.

5.6.2 Review input

a) Wakil manajemen melaksanakan rapat Rapat Tinjauan
Manajemen setiap 3 bulan sekali
b) Rapat Tinjauan Manajemen harus dihadiri oleh Top Manajer
c) Rapat Tinjauan Manajemen dipastikan terdokumentasi /
dinotulenkan.
d) Agenda Rapat Tinjauan Manajemen ditentukan jauh hari sebelum
evaluasi dilaksanakan.
e) Agenda Rapat Tinjauan Manajemen mencakup antara lain hal-
hal sbb :
1. Hasil audit internal
2. Umpan balik / keluhan pelanggan / SKP
3. Kinerja proses / hasil pelayanan / sarmut
4. Hasil tindakan koreksi / pencegahan
5. Tindak lanjut dari hasil Rapat Tinjauan Manajemen
sebelumnya
6. Rencana perubahan / perbaikan Sistem manajemen Mutu

5.6.3 Review output

a) Hasil Rapat Tinjauan Manajemen dibagikan kepada pihak-pihak
yang berkepentingan atau unit
b) Hasil Rapat Tinjauan Manajemen memuat keputusan-
keputusan/kesimpulan mengenai tindakan tindakan yang perlu
diambil.

38
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

c) Tata cara melaksanakan Rapat Tinjauan Manajemen diuraikan

dalam Prosedur Rapat Tinjauan Manajemen.

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Rapat Tinjauan Manajemen

6. PENGELOLAAN SUMBERDAYA
6.1Penyediaan Sumberdaya
a) Sumberdaya untuk menjalankan Sistem Manajemen Mutu serta
untuk mencapai sasaran mutu yang telah ditetapkan dipastikan
terpenuhi.
b) Sumberdaya yang diperlukan diidentifikasi oleh koordinator Unit
unit pelayanan dan disampaikan kepada Kepala Puskesmas melalui
mekanisme yang telah diatur.

DOKUMEN TERKAIT
1. Daftar Inventaris Barang
2. Prosedur Sarana dan Prasarana
3. Prosedur Pengelolaan Obat
4. Prosedur Pengelolaan Keuangan

6.2Sumberdaya Manusia
Kompetensi yang diperlukan oleh setiap karyawan agar dapat
melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya secara tepat dan benar
sesuai dengan sasaran dan persyaratan yang telah direncanakan harus
dipastikan dipenuhi.
Kordinator Unit bertanggung jawab terhadap :
a) Menentukan kebutuhan personil sesuai kompetensinya untuk
menunjang mutu pelayanan.
b) Mengusulkan kebutuhan tersebut kepada pihak Dinas Kesehatan
Kota Surabaya.
c) Mengevaluasi efektif / tidaknya tindakan yang telah diambil.
d) Meningkatkan kesadaran karyawan unit pelayanan mengenai
pentingnya peranan setiap karyawan dalam pekerjaan mereka untuk
mencapai sasaran mutu dan kepuasan pelanggan.

DOKUMEN TERKAIT

39
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

1. Daftar Pegawai dan Jabatannya

2. Prosedur Kepegawaian

6.3 Infrastruktur
a) Sarana kerja / infrastruktur untuk mendukung pekerjaan dan
mencapai sasaran dan persyaratan produk / proses dipastikan
terpenuhi.
b) Melakukan maintenance / perawatan terhadap mesin-mesin produksi
maupun fasilitas pendukungnya agar senantiasa dalam kondisi baik
dan siap dioperasikan.
c) Sarana kerja baru yang diperlukan secepatnya diidentifikasi dan
ditindak lanjuti sesuai prosedur yang berlaku.

DOKUMEN TERKAIT
1. Daftar Inventaris Barang
2. Prosedur Sarana dan Prasarana
3. Instruksi Kerja Pemakaian dan Pemeliharaan Alat

6.4 Lingkungan Kerja

a) Lingkungan tempat kerja dikendalikan.
b) Pengendalian lingkungan kerja dimaksudkan agar lingkungan kerja
senantiasa dalam keadaan rapi, bersih, aman dan nyaman.
c) Karyawan dan pimpinan berkewajiban mengupayakan dan menjaga
agar lingkungan kerjanya terkendali.
d) Pengendalian lingkungan kerja dimaksudkan untuk mendukung
komitmen mutu dan kepuasan pelanggan serta untuk mencapai
kesesuaian terhadap persyaratan pelayanan kesehatan yang telah
ditetapkan.
e) Kepala puskesmas mewajibkan semua karyawan untuk menjaga dan
mempertahankan kebersihan di tiap – tiap lingkungan kerjanya
dengan pra dan pasca pelayanan setiap hari.
DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Pengelolaan Sampah
2. Prosedur Pengelolaan Air Limbah

7. REALISASI PRODUK
7.1Perencanaan Realisasi Produk

40
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

a. Proses pelayanan rawat jalan ditetapkan dengan alur pelayanan

Puskesmas dan alur pelayanan di setiap unit pelayanan. Dengan
demikian pelanggan diharapkan dapat memudahkan pelanggan
mendapat pelayanan kesehatan di Puskesmas.
b. Perencanaan dilaksanakan sesuai dengan sistem Manajemen Mutu
c. Pelayanan rawat jalan dimulai dari Unit Pendaftaran, kemudian
menuju ke pelayanan yang diinginkan, dan diakhiri di Unit
Pelayanan Obat.
d. Pengendalian proses pelayanan dilakukan oleh koordinator tiap
unit pelayanan dan diawasi oleh wakil manajemen untuk menjaga
sistem manajemen mutu ISO di Puskesmas.
e. Prosedur Kerja dan Instruksi Kerja disiapkan oleh unit pelayanan
yang bersangkutan, diperiksa oleh Wakil Manajemen, dan
disahkan oleh Kepala Puskesmas sebelum digunakan oleh
pelaksana.
f. Koordinator tiap unit menyediakan rencana sasaran mutu dan
monitoring sasaran mutu untuk pelayanan rawat jalan.
g. Pelayanan yang tidak sesuai dengan prosedur yang berlaku dicatat
dan dikomunikasikan pada komunikasi internal level unit dan
Puskesmas.
h. Catatan tersebut dimaksudkan untuk pengendalian proses dan
untuk membuktikan bahwa proses dan pelayanan yang dihasilkan
memenuhi persyaratan.

DOKUMEN TERKAIT
1. Alur Pelayanan Pelanggan Rawat Jalan.
2. Instruksi kerja tiap unit/poli.
3. Prosedur kerja tiap unit/poli.
4. Prosedur Monitoring Sasaran Mutu

7.2Proses yang berhubungan dengan pelanggan

7.2.1 Penentuan persyaratan yang berhubungan dengan produk
Sebelum merealisasikan produk, Koordinator unit pelayanan
harus lebih dahulu :
a) Memahami secara jelas semua persyaratan pelanggan.
b) Berkoordinasi dengan unit terkait untuk membahas semua
persyaratan pelanggan / Pelanggan yang dipimpin oleh Top
Manajer (Kepala Puskesmas).

41
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

c) Memastikan semua sumber daya yang diperlukan tersedia.

d) Jika terdapat perubahan persyaratan Pelanggan dilaporkan
kepada manajer representatif kemudian dibahas dalam
komunikasi internal level Puskesmas.
e) Bila perubahan disetujui maka, fungsi-fungsi yang terkait
diberitahukan mengenai perubahan persyaratan tersebut.
f) Setiap perubahan mengenai persyaratan pelanggan/produk
dipastikan dicatat.

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Identifikasi Persyaratan Pelanggan.

7.2.2 Tinjauan Persyaratan yang berhubungan dengan produk

PUSKESMAS melakukan peninjauan terlebih dahulu untuk
memastikan kemampuannya dalam memenuhi permintaan.

7.2.3 Komunikasi Pelanggan

a) Puskesmas melakukan komunikasi dengan pelanggan /
calon pelanggan. Setiap kali melakukan komunikasi harus
selalu dicatat.
b) Komunikasi dengan pelanggan diarahkan untuk memenuhi
kebutuhan / persyaratan pelanggan antara lain untuk :
 Mendapatkan informasi persyaratan pelayanan
kesehatan yang diinginkan pelanggan.
 Menjawab pertanyaan - pertanyaan pelanggan.
 Mengklarifikasi ketidaksesuaian pelayanan yang
diberikan oleh pihak puskesmas kepada pelanggan.
 Melakukan komunikasi internal dan membahas tentang
masukan / usul / saran / keluhan pelanggan
c) Catatan hasil komunikasi dengan pelanggan disimpan
dalam buku komunikasi eksternal dengan pelanggan.
d) Pihak Puskesmas melakukan evaluasi terhadap
masukan/usulan/saran dan keluhan pelanggan kemudian
hasil evaluasi disosialisasikan kepada seluruh karyawan
Puskesmas guna perbaikan pelayanan.
e) Arsip atau catatan hasil evaluasi dan tindakan – tindakan
perbaikan yang telah diambil harus tercatat dan tersimpan

42
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

dalam buku komunikasi internal semua unit pelayanan

Puskesmas.
DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Komunikasi dengan Pelanggan.
2. Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan.

7.5Desain dan Pengembangan

Untuk klausul 7.3 tentang Desain dan Pengembangan dikecualikan /
tidak digunakan di Puskesmas Lidah Kulon . Hal ini dikarenakan
Puskesmas Lidah Kulon merupakan Unit Pelayanan Terpadu (UPTD)
dari Dinas Kesehatan Kota sehingga segala sesuatu yang berkaitan
dengan Desain dan Pengembangan menjadi kebijakan dari pihak Dinas
Kesehatan Kota Surabaya.

7.5Pembelian
Untuk klausul 7.4 tentang Pembelian, dikecualikan / tidak digunakan di
Puskesmas Lidah Kulon. Hal ini dikarenakan Puskesmas Lidah Kulon
merupakan Unit Pelayanan Terpadu (UPTD) dari Dinas Kesehatan
Kota sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengan Pembelian
menjadi kebijakan dari pihak Dinas Kesehatan Kota Surabaya.

7.5Produksi dan penyediaan jasa

7.5.1 Pengendalian Produksi dan penyediaan jasa
a) Proses pelayanan dipastikan dijalankan sesuai dengan
sistem manajemen mutu yang berlaku.
b) Pengendalian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan
prosedur kerja dan instruksi kerja di masing-masing unit
pelayanan.
c) Bagian pelayanan menyediakan prosedur kerja dan
instruksi kerja yang dipandang perlu.
d) Instruksi kerja dibuat untuk membimbing petugas agar
dapat melaksanakan pelayanan sesuai dengan hasil yang
direncanakan.
e) Peralatan yang diperlukan untuk proses pelayanan
dipastikan tersedia dan memenuhi persyaratan.
f) Pemantauan pelayanan dilakukan oleh koordinator masing -
masing unit pelayanan.

43
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Kerja setiap Unit pelayanan
2. Instruksi kerja setiap Unit pelayanan

7.5.2 Validasi Proses untuk produksi dan penyediaan pelayanan

a) Proses pelayanan dipastikan disesuaikan dengan prosedur
kerja dan instruksi kerja sebelum memberikan pelayanan
kepada pelanggan.
b) Validasi / Penyesuaian diarahkan untuk mengkonfirmasi
dan membuktikan bahwa proses yang akan dijalankan
memiliki kemampuan untuk mencapai hasil yang
disyaratkan.
c) Pelaksanaannya dikerjakan oleh petugas yang ditetapkan
sebagai penanggung jawab pelaksana prosedur tersebut
oleh koordinator unit pelayanan.

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Pra Pelayanan Unit pelayanan
2. Prosedur Pelayanan Unit pelayanan
3. Prosedur Pasca Pelayanan Unit pelayanan

7.5.3 Identifikasi dan Mampu Telusur

a) Semua hal yang berhubungan dengan pelayanan pelanggan
harus dipastikan diberikan identifikasi secara jelas.
b) Identifikasi dimaksudkan untuk menghindari kesalahan
atau ketidaksesuaian yang tidak diinginkan.
c) Identifikasi juga diberikan berdasarkan hasil pemeriksaan /
pengukuran dan pemantauan terhadap proses pelayanan.
d) Bilamana persyaratan ketelusuran merupakan suatu
keharusan yang dipersyaratkan oleh pelanggan maka
identifikasi wajib dilaksanakan berdasarkan persyaratan
yang diminta pelanggan pada semua tahapan.
e) Cara identifikasi dan ketelusuran diatur dalam prosedur
identifikasi dan ketelusuran.

44
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Identifikasi dan mampu telusur.

7.5.4 Kepemilikan Pelanggan

a) Yang dimaksud dengan kepemilikan pelanggan adalah
kartu berobat pelanggan dan rekam medis pelanggan.
b) Kartu berobat pelanggan diberi nomer sesuai dengan nomer
urut yang telah ditetapkan untuk catatan medis apabila
diperlukan dan dokter akan memberi dalam bentuk resume.
c) Mencatat rekam medis dalam buku register.
d) Memasukkan identitas pelanggan beserta nomer urut
pelanggan kedalam komputer guna monitoring Rekam
medis pelanggan.

DOKUMEN TERKAIT
1. Kartu berobat pelanggan
2. Rekam medis pelanggan
3. Rekam medis dalam buku register

7.5.5 Perlindungan produk

a) Perlindungan produk adalah perlindungan terhadap produk
(barang–barang) yang diberikan dari Dinas Kesehatan Kota
Surabaya untuk Puskesmas untuk mendukung proses
pelayanan terhadap pelanggan.
b) Produk (barang-barang) yang diberikan dari Dinas
Kesehatan Kota Surabaya untuk pemenuhan proses
pelayanan kesehatan di Puskesmas harus dijaga dan
dipertahankan dalam kondisi yang baik / sesuai selama
penyimpanan dan selama proses pelayanan.
c) Penyimpanan produk / barang – barang dari Dinas
Kesehatan Kota Surabaya dilakukan dengan
mempertimbangkan keamanan fisik, suhu ruangan dan
kelembaban disertai dengan identifikasi dalam bentuk label
tertentu.
d) Penyimpanan produk / barang – barang dari Dinas
Kesehatan Kota Surabaya dilakukan berdasarkan tanggal

45
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

kedaluarsa, yaitu produk yang lebih cepat tanggal

kedaluarsanya merupakan produk yang pertama kali
dikeluarkan (FEFO : First Expired First Out).

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Penyimpanan Bahan dan Obat

7.5Pengendalian Peralatan Monitoring dan Pengukuran

a)Peralatan yang dipergunakan dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada pelanggan harus dikendalikan dan
diinventarisasikan.
b) Pengendalian diarahkan untuk memastikan peralatan yang
dipergunakan berada dalam kondisi layak pakai.
c)Peralatan tersebut harus dikalibrasi atau diverifikasi pada interval
waktu yang telah ditentukan.
d) Puskesmas mengusulkan kalibrasi alat ke Dinas Kesehatan Kota
Surabaya. Hal ini dikarenakan puskesmas merupakan UPTD
Dinas Kesehatan Kota Surabaya, sehingga semua alkes yang
diberikan ke puskesmas merupakan alkes milik Dinas Kesehatan
Kota Surabaya.
e)Kalibrasi dilakukan dengan cara membandingkan alat kerja / standar
kerja terhadap alat standard.
f) Bila kalibrasi dilakukan, maka badan yang mengkalibrasi alat
tersebut harus memiliki standar nasional / internasional.

DOKUMEN TERKAIT
1. Arsip Surat Permohonan Kalibrasi Alat Kesehatan kepada Dinas
Kesehatan Kota Surabaya.

8. PENGUKURAN, ANALISA DAN PERBAIKAN

8.1Umum
a) Semua unit pelayanan melakukan pengukuran dan evaluasi terhadap
kegiatannya.
b) Pengukuran dan evaluasi direncanakan sebelum dilaksanakan.
c) Data kegiatan dikumpulkan untuk dilakukan evaluasi dan dianalisa.
d) Hasil pengukuran , evaluasi dan analisa dipakai untuk :

46
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

 Memastikan pelayanan telah sesuai dengan rencana kegiatan

yang dibuat
 Tercapainya sasaran mutu yang telah dibuat
 Melakukan perbaikan secara terus-menerus
 Memastikan kesesuaian sistem manajemen mutu
e) Metoda pengukuran, evaluasi, analisa dan perbaikan dipastikan
sesuai dengan sistem manajemen mutu.
f) Bila teknik statistik dipergunakan maka dipastikan mengikuti kaidah
-kaidah yang benar dan termuat dalam prosedur.

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Analisa Data

8.2Monitoring pengukuran dan pemantauan guna

8.2.1 Kepuasan Pelanggan
a) Persepsi pelanggan dan kepuasan terhadap pelayanan yang
diberikan oleh puskesmas harus dipantau secara berkala
melalui survey kepuasan Pelanggan bulanan.
b) Pemantauan dimaksudkan untuk untuk menilai dan
mengevaluasi terhadap kinerja sistem manajemen mutu
untuk mengetahui apakah persyaratan terhadap pelanggan
telah dipenuhi.
c) Metode untuk memperoleh informasi dan pemanfaatan
informasi yang diperoleh dipastikan tertuang dalam
prosedur.
d) Pelaksanaan pemantauan dengan menggunakan survei
harian dengan indikator puas dan tidak puas yang
rencananya akan dilaksanakan setiap hari pada beberapa
pelanggan disetiap unit pelayanan serta untuk survei
kepuasan pelanggan dengan menggunakan kuisioner
rencananya akan dilakukan tiga bulan sekali. Untuk
prosedur analisisnya menggunakan metode kualitatif dan
kuantitatif.
e) Metode kuantitatif yang dilakukan hanya sebatas melihat
deskriptif terhadap distribusi hasil kepuasan dan latar
belakang tingkat kepuasan pelanggan.

47
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan
2. Prosedur Survey Kepuasan Pelanggan

8.2.2 Internal Audit

a) Tujuan audit adalah untuk memastikan sistem manajemen
mutu diimplementasikan secara efektif dan hasilnya sesuai
dengan yang telah direncanakan.
b) Tim audit dibentuk oleh wakil manajemen dan disahkan
oleh Kepala Puskesmas dan dibekali pelatihan yang cukup
sebelum melaksanakan audit.
c) Rencana audit internal akan dilaksanakan setiap 3 bulan
sekali oleh tim audit dengan mempertimbangkan tingkat
kepentingan dan kekritisan bagian yang akan diaudit.
d) Audit harus dilakukan secara sistematis, objektif, terencana
dan terdokumentasi serta mengedepankan integritas dan
independensi.
e) Audit harus dilakukan sesuai dengan prosedur audit yang
telah ditetapkan.
f) Dalam setiap pelaksanaan audit, auditor harus
memperhatikan hasil audit yang terdahulu untuk
mengevaluasi efektivitasnya.
g) Kriteria audit, lingkup, frekuensi dan metode-metode yang
akan digunakan dipastikan ditentukan dalam prosedur
internal audit.
h) Pelaksanaan audit dilakukan secara objektif dan mengikuti
ketentuan persyaratan audit.
i) Koordinator unit pelayanan yang diperiksa bertanggung
jawab untuk menindak - lanjuti temuan audit pada
bagiannya.
j) Tindak lanjut audit harus mencakup verifikasi terhadap
tindakan-tindakan yang telah diambil.
k) Tim audit bertanggung jawab terhadap hasil audit dan
melapor kepada Wakil Manajemen dengan tembusan
kepada Kepala Puskesmas.

48
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Internal Audit
2. Prosedur Tindakan Perbaikan dan Pencegahan

8.2.3 Monitoring dan Pengukuran Proses

a) Metode pemantauan dan pengukuran proses yang
digunakan untuk mengevaluasi efektivitas sistem
manajemen mutu dan pelayanan harus menggunakan
metode yang pantas untuk pemantauan.
b) Metode-metode yang digunakan harus dapat dibuktikan
kemampuannya untuk mencapai hasil yang telah
direncanakan.
c) Bila hasil yang direncanakan tidak tercapai maka tindakan
koreksi dan pencegahannya harus dilakukan untuk
memastikan kesesuaian terhadap pelayanan.

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Kerja Pra dan Pasca Pelayanan unit pelayanan
2. Prosedur Kerja Pelayanan unit pelayanan
3. Prosedur Tindakan Perbaikan dan Pencegahan

8.2.4 Monitoring dan Pengukuran Produk

a) Monitoring pelayanan dilakukan sesuai prosedur.
b) Tujuan Monitoring pelayanan untuk memastikan semua
persyaratan pelayanan terpenuhi.
c) Monitoring dilaksanakan pada tahapan yang telah
ditentukan.
d) Catatan hasil Monitoring harus dicatat termasuk personil
yang melaksanakan.

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Kerja Pra dan Pasca Pelayanan unit pelayanan
2. Prosedur Kerja Pelayanan unit pelayanan
3. Prosedur Tindakan Perbaikan dan Pencegahan

49
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

8.3Pengendalian produk yang tidak sesuai

a)Pelayanan tidak sesuai adalah pelayanan yang kondisinya berada di
luar batas persyaratan yang telah ditetapkan.
b) Pelayanan tidak sesuai dikendalikan serta dicegah agar tidak
dipergunakan atau dikirim ke proses berikutnya.
c)Pengendalian dan tanggung jawab serta wewenang untuk menangani
pelayanan tidak sesuai ditetapkan dalam prosedur .
d) Ketidaksesuaian dan tindakan yang diambil harus dicatat
e)Bilamana pelayanan tidak sesuai diperbaiki maka harus dilakukan
verifikasi ulang.
f) Bilamana pelayanan tidak sesuai telah terlanjur diterima oleh
pelanggan, maka PUSKESMAS harus mengambil langkah-
langkah yang sesuai untuk menanggulangi akibat / potensi
akibatnya melalui komunikasi internal level Puskesmas.

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Pengendalian Pelayanan yang Tidak Sesuai

8.4Analisa Data
a)Data-data proses atau implementasi sistem manajemen mutu harus
dikelola dengan baik.
b) Data dianalisa dengan menggunakan teknik-tehnik yang sesuai,
misalkan menggunakan tehnik statistik.
c)Analisa data menggunakan analisa kualitatif dan analisa kuantitatif
d) Analisa kualitatif dengan menggunakan metode deskriptif dan
tabelling
e)Sedangkan untuk analisa kuantitatif menggunakan grounded analisis
f) Analisa data dilakukan oleh Tim Kepuasan Pelanggan untuk
mengetahui tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
puskesmas.
g) Analisa data harus mengarah pada identifikasi penyebab kepuasan
dan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan
oleh Puskesmas. Selain itu juga analisa data digunakan untuk
menetapkan tindakan-tindakan perbaikan yang diperlukan untuk
mengatasi masalah pelayanan Puskesmas yang menyebabkan
ketidakpuasan pelanggan.

50
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

h) Data dianalisa kemudian hasil analisa digunakan untuk mengetahui

tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh terhadap mutu
pelayanan Puskesmas.

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Analisa Data

8.5Peningkatan
8.5.1 Peningkatan Lanjutan
a) Seluruh karyawan dan pimpinan Puskesmas wajib
melakukan perbaikan secara terus menerus terhadap
efektivitas sistem manajemen mutu sesuai dengan tugas,
tanggung jawab dan wewenangnya.
b) Semua perbaikan mengacu pada komitmen yang tertuang
dalam kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisa
data survey kepuasan pelanggan, tindakan perbaikan dan
pencegahan serta Manajemen Review.

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Tindakan Perbaikan dan
Pencegahan
2. Prosedur Perbaikan Berkesinambungan

8.5.2 Tindakan Koreksi / Perbaikan

a) Tindakan perbaikan harus sesuai dengan penyebab
ketidaksesuaian yang ditemukan.
b) Puskemas mengambil tindakan perbaikan untuk
mengurangi penyebab ketidaksesuaian dalam rangka untuk
mencegah ketidaksesuaian terulang lagi.
c) Prosedur perbaikan harus mencakup
1. Meninjau ketidaksesuaian termasuk keluhan
pelanggan.
2. Menentukan penyebab ketidaksesuaian.
3. Mengevaluasi tindakan yang dibutuhkan untuk
memastikan ketidaksesuaian tidak terulang.
4. Menetukan dan menerapkan tindakan yang dibutuhkan.
5. Merekam hasil tindakan yang diambil.

51
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

6. Meninjau tindakan perbaikan yang diambil.

DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Tindakan Perbaikan dan Pencegahan

8.5.3 Tindakan Pencegahan

a) Puskesmas menentukan tindakan untuk mengurangi
penyebab potensial ketidaksesuaian untuk mencegah
peristiwa tersebut. Tindakan pencegahan harus sesuai
dengan penyebab masalah yang potensial.
b) Prosedur pencegahan harus mencakup
1. Menentukan potensi ketidaksesuaian dan penyebabnya.
2. Mengevaluasi tindakan yang dibutuhkan untuk,
mencegah peristiwa ketidaksesuaian.
3. Menentukan dan menerapkan tindakan yang
dibutuhkan.
4. Merekam hasil tindakan yang diambil.
5. Meninjau tindakan pencegahan yang diambil.

DOKUMEN TERKAIT

1. Prosedur Tindakan Perbaikan dan Pencegahan

52
 Pedoman Mutu Puskesmas Sememi

BAB IV. PENUTUP

Demikian manual mutu dibuat dan telah disahkan oleh Kepala

Puskesmas untuk dijadikan acuan dalam bertindak dan mengambil keputusan
dalam rangka menjalankan sistem manajemen mutu serta tugas dan tanggung
jawab masing-masing sesuai dengan kapasitas dan wewenang yang telah
diberikan.
Bagi kami, apabila lolos dalam Audit Eksternal dan mendapat
Sertifikasi ISO bukan merupakan hasil akhir dari proses implementasi
manajemen mutu tetapi merupakan awal dari penerapan manajemen berkualitas
secara sistematis dan terorganisir karena Total Sistem Manajemen Mutu terdiri
dari aspek pelaksanaan implementasi sistem manajemen kualitas dan peningkatan
kualitas secara terus menerus.
Harapan kami komitmen yang sudah terbentuk tetap terjaga dan tetap
kokoh sehingga improvement learning selalu berjalan untuk memenuhi tuntutan
konsumen yang semakin hari semakin menuntut pelayanan yang lebih baik.

53