Aya Pa TOTO - PDF

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN
(Studi pada Perusahaan Daerah Air Minum(PDAM)Tirtanadi Cabang Medan
Kota)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar
Sarjana S-1 Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara
Disusun Oleh :
RUDI SALIM
110903078
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS
ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh :

Nama : Rudi Salim
NIM : 110903078
Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
(Studi Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtanadi
Cabang Medan Kota).
Medan, 24 Maret 2015

Dosen Pembimbing Ketua Departemen
Ilmu Administrasi Negara
Drs. Kariono, M.Si Drs.M.Husni Thamrin Nasution, M.Si

NIP: NIP:
Dekan,
FISIP USU MEDAN
Prof. Drs. Badaruddin, M.Si

NIP:

ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

(Studi pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota).
Nama : Rudi Salim

Nim : 110903078
Dosen Pembimbing : Drs. Kariono M,Si
Pada Prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya

(barang/jasa) akan dihadapkan dengan teknik penjualan yang bagus, sehingga
barang yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik
penjualan yang dimaksud adalaha terkait dengan bagaimana san seberapa tinggi
kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pelangan. Kualitas
pelayanan yang diberukan oleh perusahaan merupakan kinerja terpenting
perusahaan bagi kepuasan pelanggan. PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota harus
memperhatikan hal-hal penting bagi pelanggan, supaya pelanggan merasakan
kepuasan sebagaimana yang dirasakan.
Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana pengaruh Kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan
Kota . Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode korelasional dengan
pendekatan kuantitatif. Teknik analisa yang digunakan adalah koefisien korelasi
product moment.
Berdasarkan hasil penelitian maka diperoleh koefisien korelasi product
moment sebesar 0,733 (rhitung = 0,733). Kemudian hasil rhitung tersebut
dibandingkan dengan rtabel untuk menentukan taraf signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil tersebut diperoleh bahwa
rhitung lebih besar dari rtabel (0,733 > 0,197). Hasil tersebut berarti terdapat
pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan . Hal ini
menunjukan bahwa semakin baik kualitas pelayanan seorang pegawai berarti
semakin baik pula kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan
Kota.
Dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan pada
PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
Kata Kunci (key words) : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis panjatkan kepada kehadiran ALLAH SWT. Sang
pencipta langit dan bumi serta segala isinya yang telah melimpahkan rahmat,
hidayah, serta kasih sayang-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada (PDAM) Tirtanadi Cabang
Medan Kota) ”.
Skipsi ini disusun sebagai syarat untuk menyelesaikan pendidikan Strata
Satu (S1) di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik serta sebagai wadah untuk melatih diri dan mengembangkan wawasan
berpikir dalam penulisan karya ilmiah ini.
Penulis mengakui bahwa dalam penilisan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan, hal ini terjadi karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman
penulis dalam penulisan karya ilmiah. Namun berkat bimbingan dan arahan dari
berbagai pihak, maka penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.
Selama proses pengerjaan skripsi ini, penulis menyadari sangat banyak
pihak yang telah membantu penulis. Dengan demikian, pada kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan secara khusus ucapan terima kasih yang tak
terhingga kepada orang tua yang tidak pernah henti mendo’akan, menasehati,
membimbing, dan mendukung penulis, ayahanda Mohd. Johan Sunaryo dan
Ibunda Ruwiah yang selalu mendoakan dan memberikan semangat kepada penulis
selama ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada adik-adik, yaitu Hasan

Salim dan Gunawan Salim Sunaryo yang selalu mendukung dan memberikan
semangat selama menyelesaikan skripsi ini.
Pada kesempatan ini, tak lupa penulis juga ingin mengucapkan rasa terima
kasih kepada pihak-pihak lainnya yang telah turut ikut serta berpartisipasi
membantu serta mendukung penulis untuk menyelesaikan skripsi ini, yakni:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatra Utara.
2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si, selaku Ketua Departemen
Ilmu Administrasi Negara Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatra Utara.
3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP, selaku sekretaris Departemen Ilmu
Administrasi Negara Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatra
Utara.
4. Bapak Drs. Kariono, M.Si , selaku dosen pembimbing yang telah bersedia
membimbing penulis, memberikam waktu, tenaga, sumbangan pikiran dan
mengarahkan penulis dari awal hingga selesainya skripsi ini. Biarlah Allah
yang membalas kebaikan Bapak kepada kami mahasiswa/i bimbingan
Bapak.
5. Bapak/ibu Pengajar Departemen Ilmu Administrasi Negara yang telah
berjasa mendidik dan berbagi ilmu dengan penulis selama masa
perkuliahan.
6. Kepada kak Mega dan Kak Dian selaku pegawai pendidikan FISIP USU
yang selalu membantu penulis dalam urusan dan prosedur administrasi
baik pada masa perkuliahan maupun skipsi.

7. Kepada Bapak juraidi sirait yang telah membantu penulis dalam
melakukan penelitian ke PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
8. Kepada Staff bagian Sumber Daya Manusia PDAM Tirtanadi Medan yang
telah memberikan izin kepada penuli s untuk dapat meneliti ke PDAM
Tirtanadi Cabang Medan Kota.
9. Kepada Bapak Sutedi Raharjo, ST selaku kepala cabang PDAM Tirtanadi
Cabang Medan Kota dan Bapak/Ibu karyawan PDAM Tirtanadi Cabang
Medan Kota yang telah membantu dan memotivasi penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
10. Seseorang yang penulis sayangi, yang telah memberikan motivasi,
dorongan dan juga ikut serta dalam penelitian “Eli Susila”.
11. Sahabat Keledai yang baik hati : Wandi S.Siagian, Rissa Nurfiani
Harahap, Mardiana Hutagalung, Nurholijah Siregar, Finta Kuhini, Devi
Lestari, Abdul Haris, Abdi Permana, Endang jaka Malik, Bayu Azhari,
dan M Fajar Fadli, yang selalu membantu dan memberikan semangat
kepada penulis selama menyelesaikan skripsi ini. Serta kebersamaan yang
luar biasa yang selalu membuat penulis bahagia.
12. Buat Keluarga besar ILMU ADMINISTRASI NEGARA stambuk 2011
AN satu AN jaya...!!! terima kasih sudah menjadi sejarah yang tercipta
selama pendidikam kuliah berlangsung. terima kasih juga kepada
abgang/kakak senior dan adik – adik junior jurusan Ilmu Administrasi
Negara FISIP USU. Tetap selalu semanggat untuk menjadi para
administrator muda!

13. Untuk semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima
kasih untuk doa – doa dan kebaikan bahkan untuk inspirasi yang telah
kalian berikan sehingga penulis tetap semangat dalam mengerjakan skipsi
ini. Kepada semua orang yang telah berbuat baik, “Semoga Allah SWT
membalas kebaikan kalian semua. Karena sesungguhnya Allah akan
membalas setiap perbuatan kalian dengan seadil-adilnya”.
Penulis menyadari bahwa skipsi ini masih jauh dari kesempurnaan, seperti
yang sering kita dengar, “Tidak ada yang sempurna, kecuali ALLAH SWT”.
Kepada Allah penulis mohon ampun. Dan kepada pihak-pihak yang terkait
penulis minta maaf. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membagun dari semua pihak demi perbaikan dan kesempurnaan skripsi ini. Akhir
kata semoga skipsi ini bermanfaat bagi setiap mata yang membacanya.
Medan, Maret 2015
Penulis,
Rudi Salim
110903078

DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN………………………………………………………..i
ABSTRAK .....................................................................................................................ii
KATA PENGANTAR………………………………………………………………..iii
DAFTAR ISI……………………………………………………………………........vii
DAFTAR TABEL ........................................................................................................ix
DAFTAR GAMBAR....................................................................................................xi
BAB I PENDAHULUAN.............................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang .......................................................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah .................................................................................................. 5
1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian .................................................................................................... 6
1.5 Kerangka Teori ......................................................................................................... 6
1.5.1 Defenisi Kualitas.................................................................................................. 7
1.5.2 Pelayanan ........................................................................................................... 10
1.5.3 Pelayanan Publik................................................................................................ 11
1.5.3.1 Asas Pelayanan Publik ................................................................................. 13
1.5.3.2 Prinsip Pelayanan Publik ..............................................................................
15
1.5.3.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik................................................................. 17
1.5.3.4 Standar Pelayanan Publik ............................................................................. 18
1.5.4 Kualitas Pelayanan .............................................................................................
20
1.5.4.1 Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ................................................................ 22
1.5.5 Kepuasan Pelanggan .......................................................................................... 23
1.5.4.1 Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan ............................ 24
1.5.3.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................................... 25
1.5.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan .......................... 26
1.6Hipotesis .................................................................................................................. 28
1.7 Definisi Konsep ...................................................................................................... 28
1.8 Definisi Operasional .............................................................................................. 29
1.9 Sistematika Penulisan ............................................................................................. 32
BAB II METODE PENELITIAN.............................................................................. 33

2.1 Bentuk Penelitian .................................................................................................... 33
2.2 Lokasi Penelitian..................................................................................................... 33
2.3 Populasi Dan Sampel .............................................................................................. 33
2.3.3. Populasi ............................................................................................................
33
2.3.2. Sampel.............................................................................................................. 33
2.4 Teknik Pengumpulan Data...................................................................................... 34
2.5 Teknik Pengukuran Skor......................................................................................... 35
2.6 Teknik Analisis Data............................................................................................... 36
2.6.1 Koefisien Korelasi Pearson Product Moment ...................................................
37
2.6.2 Uji Signifikan ....................................................................................................
38
2.6.3 Koefisien Determinan ....................................................................................... 38
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN........................................................ 39

3.1 Sejarah Singkat Berdirinya PDAM Tirtanadi ......................................................... 39

3.2 Visi Dan Misi .......................................................................................................... 41
3.3 Struktur Organisai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota..................................... 42
3.4 Job Description PDAM Tirtanadi ........................................................................... 44
BAB IV PENYAJIAN DATA .................................................................................... 56

4.1 Karakteristik Responden ......................................................................................... 56
4.2 .......................................................................................................................
Penyajian Data Tentang Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Cabang
Medan Kota (Variabel X) ....................................................................................... 59
4.3 ....................................................................................................................... P
enyajian Data Tentang Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang
Medan Kota (Variabel Y) ....................................................................................... 67
BAB V ANALISA DATA ........................................................................................... 75

5.1 Klasifikasi Data....................................................................................................... 75
5.1.1 Kualitas Pelayanan ( Variabel X)...................................................................... 76
5.1.1 Kepuasan Pelanggan ( Variabel Y) ...................................................................
77
5.2 Koefisien Korelasi Product Moment ...................................................................... 78
5.3 Uji Hipotesis (Uji-t) ................................................................................................ 80
5.4 Koefisien Determinan ............................................................................................. 80
5.5 Interpretasi Data ......................................................................................................
81
5.5.1 Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota ( Variabel
X) ...................................................................................................................... 81
5.5.2 Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
( Variabel Y) ..................................................................................................... 83
5.5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM
Tirtanadi Cabang Medan Kota ..........................................................................
84
BAB VI PENUTUP ..................................................................................................... 86

6.1 Kesimpulan ............................................................................................................. 86
6.2 Saran ....................................................................................................................... 87
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................

89

DAFTAR TABEL
Tabel 4.1.1 Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin………………………..56

Tabel 4.1.2 Distribusi responden berdasarkan usia……………………………….....57
Tabel 4.1.3 Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir……..…….….....57
Tabel 4.1.4 Distribusi responden berdasarkan pekerjaan……………………............58
Tabel 4.1.5 Distribusi responden berdasarkan pendapatan perbulan……….….........58
Tabel 4.2.1 Distribusi responden berdasarkan kondisi air yang mengalir ke
rumah bagus dan bersih……..………………………………….…...…..59
Tabel 4.2.2 Distribusi responden berdasarkan kondisi pipa yang tersedia ke
rumah bagus…………..…..…………………………………….…........60
Tabel 4.2.3 Distribusi responden berdasarkan kondisi kemudahan menjangkau
lokasi (PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota)........................................60
Tabel 4.2.4 Distribusi responden berdasarkan kondisi memberikan kemudahan
dalam pembayaran rekening di loket-loket pembayaran…..…………....61
Tabel 4.2.5 Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan para pegawai
PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota dalam memberikan pelayanan….62
Tabel 4.2.6 Distribusi responden berdasarkan kondisi memberikan penyelesaian
terhadap komplain dari pelanggan..........................................……….....62
Tabel 4.2.7 Distribusi responden berdasarkan kondisi pelayanan yang diberikan
apakah telah sesuai yang dijanjikan oleh PDAM Tirtanadi Cabang
MedanKota..............................................................................................63
Tabel 4.2.8 Distribusi responden berdasarkan kondisi kesigapan atau tidak lanjut dari
petugas teknisi PDAM Tirtanadi Cabang medan kota dalam menangani
kerusakan dan keluhan dari pelanggan……………………..63
Tabel 4.2.9 Distribusi responden berdasarkan kondisi petugas memberikan
pengaduan cepat dan handal……………………………………............64
Tabel 4.2.10 Distribusi responden berdasarkan kondisi keramahan dan kesopanan
pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dalam memberikan
pelayanan………………………………………………………………..65
Tabel 4.2.11 Distribusi responden berdasarkan kondisi tanggung jawab pegawai
dalam memberikan pelayanan pada pelanggan........................................65
Tabel 4.2.12 Distribusi responden berdasarkan kondisi perhatian dan tindakan yang
tidak membeda- bedakan pelanggan dalam memberikan
pelayanan………………………………………………………………..66
Tabel 4.2.13 Distribusi responden berdasarkan kondisi air yang mengalir ke rumah
Lancar………………………………………………………………..….66
Tabel 4.2.14 Distribusi responden berdasarkan kondisi penghitungan tagihan air
Sesuai dengan air yang digunakan……………………………………...67
Tabel 4.3.1 Distribusi responden berdasarkan kondisi kebersihan kantor
Pelayanan secara umum sangat baik…………………………………....67
Tabel 4.3.2 Distribusi responden berdasarkan kondisi fasilitas parkir di kantor
Pelayanan sangat baik…………………………………………………..68
Tabel 4.3.3 Distribusi responden berdasarkan kondisi kamanan dan kesopanan
petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan sangat
baik……………………………………………………………………...68

Tabel 4.3.4 Distribusi responden berdasarkan kondisi pegawai dalam menangani
proses pembayaran sangat baik………………………………………....69
Tabel 4.3.5 Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan dan ketanggapan
Pegawai dalam pelayanan administrasi pelanggan baru………………..69
Tabel 4.3.6 Distribusi responden berdasarkan kondisi kejujuran pegawai dalam
proses pembayaran sambungan baru……………………………………70
Tabel 4.2.7 Distribusi responden berdasarkan kondisi ketanggapan petugas
pencatatan dalam melaksanakan pencatatan……………………………71
Tabel 4.2.8 Distribusi responden berdasarkan kondisi sikap petugas di loket
pembayaran…………………………………………………………......71
Tabel 4.3.9 Distribusi responden berdasarkan kondisi kesigapan pegawai dalam
memberikan pelayanan………………………………………………….72
Tabel 4.3.10 Distribusi responden berdasarkan kondisi ketertiban saat
pembayaran rekening air………………………………………………..72
Tabel 4.3.11 Distribusi responden berdasarkan kondisi lokasi tempat pembayaran
pembayaran tagihan rekening air dekat dengan tempat tinggal……......73
Tabel 4.2.12 Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan petugas lapangan
dalam menyelesaikan keluhan pelanggan…………………………..…..73
Tabel 4.2.13 Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan dan ketanggapan
pegawai dalam proses pembayaran…………………………………......74
Tabel 4.2.14 Distribusi responden berdasarkan kondisi harga yang diberikan PDAM
Tirtanadi cabang Medan Kota sudah sesuai dengan kegunaan………...74
Tabel 5.1.1 Distribusi Klasifikasi jawaban responden mengenai kualitas pelayanan
pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota…………………………...76
Tabel 5.1.2 Distribusi klasifikasi jawaban responden mengenai kepuasan pelanggan
pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota…………………………...77

DAFTAR GAMBAR
Bagan 3.1 : Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota............. 43

ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

(Studi pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota).
Nama : Rudi Salim

Nim : 110903078
Dosen Pembimbing : Drs. Kariono M,Si
Pada Prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya

(barang/jasa) akan dihadapkan dengan teknik penjualan yang bagus, sehingga
barang yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik
penjualan yang dimaksud adalaha terkait dengan bagaimana san seberapa tinggi
kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pelangan. Kualitas
pelayanan yang diberukan oleh perusahaan merupakan kinerja terpenting
perusahaan bagi kepuasan pelanggan. PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota harus
memperhatikan hal-hal penting bagi pelanggan, supaya pelanggan merasakan
kepuasan sebagaimana yang dirasakan.
Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana pengaruh Kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan
Kota . Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode korelasional dengan
pendekatan kuantitatif. Teknik analisa yang digunakan adalah koefisien korelasi
product moment.
Berdasarkan hasil penelitian maka diperoleh koefisien korelasi product
moment sebesar 0,733 (rhitung = 0,733). Kemudian hasil rhitung tersebut
dibandingkan dengan rtabel untuk menentukan taraf signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil tersebut diperoleh bahwa
rhitung lebih besar dari rtabel (0,733 > 0,197). Hasil tersebut berarti terdapat
pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan . Hal ini
menunjukan bahwa semakin baik kualitas pelayanan seorang pegawai berarti
semakin baik pula kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan
Kota.
Dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan pada
Kata Kunci (key words) : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Suatu pelayanan dikatakan berkualitas apabila pelayanan tersebut mampu
memberikan kepuasan kepada pelanggan yang menerima pelayanan karena pada
dasarnya suatu pelayanan berkualitas akan selalu terkait dengan pelayanan yang
terbaik dan sesuai dengan standarisasi yang ada di setiap perusahaan, yakni
bagaimana para birokrat menunjukkan suatu sikap pelayanan atau cara karyawan
dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara baik dan memuaskan. Suatu
pelayanan dikatakan memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi
harapan para pelanggan sehingga menjadi tugas para penyedia dan pemberi jasa,
dalam hal ini para birokrat pelayanan yang di tuntun kemampuannya untuk dapat
memenuhi harapan masyarakat sebagai pelanggan atas jasa tersebut.
Di masa ini pelanggan merupakan peranan yang sangat penting dalam
perusahaan, hal ini di karenakan kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat
bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan dihasilkan dari interaksi pelanggan dengan
perusahaan, oleh karena itu pemahaman pelanggan yang lebih baik akan
mengarahkan pada tingkat kepuasan dan kesetiaan yang lebih baik. pelanggan
sangat puas percaya bahwa perusahaan sangat memahami dan memperhatikan
kebutuhan harapan setiap konsumennya. Untuk menetukan tingkat kepuasan
terdapat beberapa faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu, faktor
yang berhubungan dengan kualitas produk dan pelayanan dan faktor yang
berhubungan dengan harga dan biaya.

Sektor pelayanan jasa mempengaruhi kondisi masyarakat yang semakin
kritis dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkannya. Untuk itu pelayanan
merupakan faktor yang paling penting dalam suatu dunia usaha dibidang jasa
karena menyangkut kepentingan masyarakat.
Dalam dunia bisnis, pelanggan adalah raja, sehingga kepuasan pelanggan
sangat berpengaruh terhadap bagaimana pelayanan yang diberikan sebuah
perusahaan terhadap pelanggannya. Apakah pelayanan tersebut telah sesuai
dengan aturan-aturan yang diterapkannya misalnya tentang standarisasi pelayanan
yang ada di sebuah perusahaan. Standarisasi yang ada di sebuah perusahaan
sebaiknya harus dijalani dan di terapkan kepada pelanggannya agar pelanggan
memiliki tingkat kepuasan yang maksimal.
Air merupakan kebutuhan pokok bagi setiap mahluk hidup di dunia ini
termasuk manusia. Tanpa air, manusia akan mengalami kesulitan dalam
melangsungkan hidupnya, maka dari itu pengolahannya harus di atur sedemikian
rupa sehingga agar dapat dimanfaatkan secara efektif dan efisien. Air adalah
sumber daya nasional yang menyangkut hajat hidup orang banyak, maka
pengolahannya di atur dan di pegang oleh pemerintah. Hal ini sesuai dengan
undang-undang dasar 1945 pasal 33 ayat(3) yang berbunyi sebagai berikut:
“Bumi dan air kekayaan alam yang terkandung di dalamnya
dikuasai oleh Negara dan dipergunakan untuk sebesar-besarnya
kemakmuran rakyat”
Kota medan sebagai ibukota Provinsi Sumatera Utara merupakan kota
terbesar ketiga di Indonesia dan saat ini sedang mengalami pertumbuhan fisik dan
ekonomi yang cukup pesat.

Hal ini direalisasikan melalui dilakukannya pembangunan dan perbaikan
di segala bidang, termasuk dalam hal pelayanan umum. Pemerintah Kota Medan
juga menyadari bahwa pembangunan fasilitas publik merupakan hal yang perlu
dibenahi untuk mencapai Medan Kota Metropolitan.
Salah satu fasilitas umum yang mendapat perhatian adalah pelayanan air
minum. Hal ini didasarkan pada kenyataan bahwa setiap orang membutuhkan air
sebagai sumber kehidupan. Pelayanan air minum Kota Medan secara khusus, dan
beberapa daerah di Provinsi Sumatera Utara dilakukan oleh PDAM Tirtanadi.
Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi adalah suatu perusahaan yang
bergerak di bidang jasa penyediaan air bersih. Salah satu tujuan di bentuknya
PDAM adalah mencukupi kebutuhan masyarakat akan air bersih, meliputi
penyediaan, pengembangan pelayanan saran dan prasarana serta distribusi air
bersi, sedang tujuan lainnya adalah ikut serta mengembangkan perekonomian
guna menunjang pembangungan daerah dengan memperluas lapangan pekerjaan,
serta mencari laba sebagai sumber utama pembiayaan bagi daerah.
Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya
(barang/jasa)akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang
bagus, sehingga jasa yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah
satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan
seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan
konsumen/pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan
merupakan kinerja terpenting perusahaan bagi kepuasan konsumen/pelanggan.
PDAM Kota Medan harus memeperhatikan hal-hal penting bagi pelanggannya,
supaya pelanggan merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan.

Daerah Air Minum (PDAM) sebagai salah satu lembaga dalam pelayanan
penyediaan air bersih (minum) dituntut tingkat kualitas pelayannanya melalui
peninkatan kinerja operasional para pegawai, karena kinerja pegawai yang tinggi
akan mencerminkan kinerja oragisasi secara keseluruhan.
PDAM Tirtanadi sebagai perusahaan yang bergerak pada penyediaan air
bersih yang dimana perusahaan ini tidak mempunyai persaing, akan tetapi
perusahaan ini terus memberikan kepuasan kepada pelanggannya, namum
kenyataannya membuktikan bahwa masih ada pelanggan yang masih kecewa
karena apa yang dilakukan pada perusahaan tidak sesuai dengan yang diharapkan
atau tidak sesuai dengan standarisasi yang ada. Konsumen yang merasa kurang
puas menyatakan bahwa tanggapan perusahaan atas keluhan yang dirasakan
kurang cepat di realisasikan sehingga pelanggan ada yang sampai berkali-kali
melaorkan keluhan mereka seperti air kotor, air mati, air bauk, meteran hilang,
meteran rusak, pipa bocor dan lainnya.
Setiap perusahaan harus memahami kriteria apa yang digunakan para
pelanggan untuk tetap setia pada perusahaan. Dengan memahami kriteria tersebut
perusahaan dapat menemukan cara untuk memberikan kepuasan terhadap
konsumennya. Perusahaan juga menyadari pentingnya pelayanan yang berkualitas
untuk memberikan kepuasan pada konsumennya, namun pada prakteknya fasilitas
dan persediaan untuk menunjang pelayanan yang berkualitas masih kurang
memadai.
Kepuasan pelayanan, merupakan unsur penting di dalam usaha
meningkatnya kepuasan pelanggan di dalam suatu keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pemberian
pelayanan yang baik perusahaan mampu menjaga/meningkatkan kualitas dan
pelayanan yang diberikan, oleh karena itu apabila pelayanan tersebut tidak sesuai
dengan yang diharapkan pelanggan, maka pelanggan akan kecewa, dengan begitu
maka dapat kita ketahui bahwa pelanggan ingin pelayanan yang berkualitas dari
perusahaan agar mendapatkan kepuasan.
Berdasarkan alasan-alasan diatas, penelitian tertarik untuk melakukan
penelitian di bidang ini dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Pada PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum)
Tirtanadi Cabang Medan Kota)”
1.2. Perumusan Masalah
Untuk memudahkan penelitian ini agar terarah dan dalam dilaksanakan
dengan sebaik-baiknya, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahannya.
Berdasarkan latar belakang yang telah diterapkan, maka permasalahan yang
menjadi perhatian penulis dalam penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang
Medan Kota?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM
Tirtanadi Cabang Medan Kota.
2. Untuk mengetahui kepuasan Pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang
Medan Kota.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuaasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah:
1. Secara Subjektif
Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi penulis untuk meningkatkan dan
mengembangkan kemampuan pengetahuan, wawasan serta kemampuan
berfikir khususnya dalam menulis karya ilmiah tentang kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan.
2. Secara praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi
instansi/perusahaan terkait mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan.
3. Secara Akademis
Penelitian ini di harapkan dapat memberikan masukan atau referensi suatu
karya ilmiah bagi para mahasiswa Departemen Ilmu Administrasi Negara
Yang ingin melakukan penelitian di bidang yang sama.
1.5. Kerangka Teori
Secara umum, teori adalah sebuah sistem konsep abstrak yang
mengindikasikan adanya hubungan diantara konsep-konsep tersebut yang
membantu kita memahami sebuah fenomena. Sehingga bias dikatakanbahwa
suatu teori adalah suatu kerangka kerja konseptual untuk mengatur pengetahuan
dan menyediakan suatu cetak biru untuk melakukan beberapa tindakan
selanjutnya.

Menurut Kerlinger yang dikutip dari Efendi, Sofian (2012:35), teori adalah
serangkaian konsep, konstruk, definisi dan proposisi untuk menerangkan suatu
fenomena sosial secara sistematis dengan cara mengonstruksi hubungan antara
konsep dan proposisi dengan menggunakan asumsi dan logika tertentu.
Menurut Arikunto (1996:92) Kerangka teori adalah bagian dari penelitian,
tempat dimana peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan
tentang variabel pokok, sub variabel, atau pokok masalah yang ada dalam
penelitian.
Dalam studi penelitian perlu adanya kejelasan titik tolak atau landasan
berpikir untuk memecahkan dan membahas masalah. Untuk itu perlu disusun
suatu kerangka teori sebagai pedoman yang menggambarkan dari mana sudut
makalah itu disorot (Nawawi, 1992:149).
Kerangka teori/teoretical frame work adalah kerangka berpikir kita yang
bersifat teoritis atau konsepsional mengenai masalah yang kita teliti. Teori
merupakan proposisi atau asumsi yang telah dibuktikan kebenarannya
(Rianto,2004:29).
Sebagai landasan berpikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah
yang ada, perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu dan sebagai bahan
referensi dalam penelitian. Adapun kerangka teori dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1.5.1. Defenisi kualitas
Pelayanan yang baik seharusnya memiliki kualitas yang sesuai dengan yang
diharapkan masyarakat, sehingga masyarakat senantiasa merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah.

Menurut sinambela (2006:6) kualitas adalah “segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of
costumers)”. Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
dengan kepuasan pelanggan serta persepsi yang positif terhadap kualitas
pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai kemampuan
perusahaan dan para staf nya dalam memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten.
Menurut American society for Quality control ( dalam Lupiyoadi 2001:144)
kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan
yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Kualitas memberikan nilai yang khusus bagi para pelanggan untuk menjalin
ikatan relasi yang saling mengutamakan dalam jangka panjang bagi perusahaan
dan dengan adanya ikatan emosional seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami harapan dan kebutuhan pelanggan secara spesifik.
Menurut sviokla ( dalam Lupiyoadi 2001:146) kualitas memiliki delapan
dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek berikut:
1. kinerja ( Performance). Kinerja di sni merujuk pada karakter produk inti
yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek
kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya biasanya didasari oleh
preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum
(universal).
2. Keragaman produk (Features). Dapat berbentuk produk tambahan dari
suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu

produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu
(dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas
suatu produk/jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk
menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan
permintaan pasar.
3. Keandalan (Reliability). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya
kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi
(malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang
menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih
produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya yang
dianggap tidak reliable mengalami kerusakan.
4. Kesesuaian (Conformance). Dimensi lain yang berhubungab dengan
kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam
industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industry jasa diukur dari
tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasukjuga perhitungan
kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan
beberapa kesalahan lain.
5. Daya tahan/ketahanan (Durability). Ukuran ketahanan suatu produk
meliputi segi ekonomis maupun teknis.
6. Kemampuan Pelayanan (serviceability). Kemampuan pelayanan bisa
juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan
produk untuk di perbaiki.
7. Estetika (Aesthetics). Merupakan dimensi pengukuran yang paling
subjektif.

8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality). Konsumen tidak selalu
memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan
jasa.
1.5.2. Pelayanan
Menurut Gronroos yang dikutip dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersikat tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan
yang dimaksudnya untuk memecahkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen atau pelanggan.
Menurut Moenir (2010:204) pelayanan adalah prosesyang diarahkan
secara khusus oleh penyelenggara pelayanan guna memenuhi kepentingan
umum/kepentingan pribadi memalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak
yang dilayani.
Berdasarkan uraian diatas, maka pelayanan dapat disimpulkan sebagai
kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan untuk konsumen atau
masyarakat umum yang berbentuk jasa untuk memenuhi kebutuhan.
Pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan yang
diberikan oleh PDAM Tirtanadi dalam memberikan tindakan, atau perbuatan
untuk memberikan kepuasan kepada pe langgannya atas setiap laporan keluhan
yang dihadapi setiap pelanggannya. Dimana pelayanan atas laporan keluhan
pelanggan tersebut akan di laporkan kepada bagian hublang ( hubungan
pelanggan). Misalnya atas keluhan pipa bocor, air mati penyusaian tariff dll.

1.5.3. Pelayanan Publik
Menurut Sinambela (2006:5) pelayanan Publik adalah pemberian layanan
atau melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada suatu organisasi/instansi berdasarkan aturan dan tata cara yang telah
ditetapkan. Sedangkan menurut Ratminto (2005:5) pelayanan publik adalah segala
bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab oleh
penyelenggara pelayanan dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Menurut Sadu Wasistiono ( dikutip Hardiyansyah 2011:11) Pelayanan Publik
merupakan pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama
pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa
pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.
Ada beberapa pengertian dasar yang di dalam pelayanan publik adalah:
a. Pelayanan publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaa ketentuan peraturan
perundang-undangan.
b. Penyelenggara pelayanan public adalah instansi pemerintah.
c. Instansi pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja satuan
organisasi Kementerian, Departemen,lembaga pemerintah Non
Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara dan
Instansi Pemerintah lainnya baik pusat maupun Daerah termasuk Badan
Usaha Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.

d. Unit penyelenggara pelayanan public adalah unit kerja pada instanis
pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada
penerima pelayanan publik.
e. Pemberi pelayanan Publik adalah pejabat atau pegawai instansi pemerintah
yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan public sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.
f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instanis pemerintah
dan badan hukum.
g. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan
apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang
besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang
berwenang sesuia ketentuan peraturan perundang-undangan.
h. Indeks kepuasan masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam
memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi
pelayanan sesuai harapan dan keputusan masyarakat.
Berdasarkan KEPMENPAN keputusan menteri perdayagunaan Aparatur
Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003, (dalam Ratminto 2005:5) pelayanan publik
adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
pusat, di Daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaa ketentuan
Sedangkan menurut Bab I Pasal 1 ayat 1 Undang-undang No 25 Tahun
2009 menyebut bahwa pelayanan public adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan
publik adalah totalitas pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah atau
penyelenggara pelayanan kepada publik dalam suatu instansi/perusahaan untuk
memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publik atau masyarakat.
1.5.3.1 Asas Pelayanan Publik
Pelayanan publik pada umumnya memberikan pelayanan prima
kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban penyelenggara
pelayanan. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi
pengguna jasa penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas
pelayanan. Menurut Rahmayanty (2010:86) asas pelayanan publik sebagai
berikut:
1. Transparansi
Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
2. Akuntabilitas
Palayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan

3. Kordisional
Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prisip efisiensi dan efektifitas.
4. partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. kesamaan hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dalam arti tidak
mebedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
Sedangkan menurut pasal 4 Undang-undang No. 25/2009,
penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan:
a.Kepentingan umum
b. Kepastian hukum
c.Kesamaan hak
d. Keseimbangan hak dan kewajiban
e.Keprofesionalan
f. Partisipatif
g. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
h. Keterbukaan
i. Akuntabilitas

j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. ketepatan waktu, dan
l. kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.
1.5.2.2 Prinsip Pelayanan Publik
Sepuluh prinsip pelayanan umum diatur dalam keputusan Menteri
Pendayagunaa Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang
Pedoman Umum Penyelengagaraan Pelayanan publik, kesepuluh prinsip
tersebut adalah sebagai berikut:
1. Kesederhanaa, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik, unit
kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa
dalam pelaksanaa pelayanan publik.
3. Kepastian waktu, pelaksanaa pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, sah dan
berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.
5. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik dapat memberikan rasa
aman, kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
6. Tanggung Jawab, pimpinan peyelenggara pelayanan publik atau
pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan
dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan
publik.

7. kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana
kerja, peralatan kerja dan pedukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi telekominikasi dan informatika.
8. kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai dehingga mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat
memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi.
9. kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pada pelaksanaa pelayanan
publik, pemberi pelayanan harus bersikap, sopan, dan santun, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. kenyamanan, lingkungan tempat pelaksanaa pelayanan publik harus
tertib, teratur, tersedianyaruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi,
lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lainnya.
Pasal 34 Undang-undang No 25/2009 disebutkan bahwa pelaksana
dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai
berikut:
a. Adil dan tidak diskriminatif
b. Cermat
c. Santun dan ramah
d. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut
e. Profesional
f. Tidak mempersulit
g. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar

h. Menjujung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi
penyelenggara
i. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib
dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
j. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari
benturan kepentingan
k. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas
pelayanan publik
l. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam
menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhu
kepentingan masyarakat
m. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan dan/atau kewenangan
yang dimiliki
n. Sesuai dengan kepantasan dan
o. Tidak menyempang dari prosedur.
1.5.3.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik
Menurut Moenir (2010:190-196) bentuk-bentuk pelayanan
dikelompokan menjadi tiga macam, yaitu: 1) pelayanan dengan lisan, 2)
pelayanan melalui tulisan dan 3) pelayanan dengan perbuatan.
1. pelayanan dengan lisan
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas dibidang layanan
informasi dan bidang-bidang lainnya yang tugasnya memberikan
penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar

layanan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, maka ada syarat-syarat
tertentu yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan yaitu:
a. Memahami dengan benar masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan oleh
pelanggan dengan lancar, singkat, dan jelas.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
d. Dilarang berbicara dengan para petugas lainnya saat bertugas,
karena dapat menimpulkan kesan yang tidak disiplin.
2. Pelayanan melalui tulisan
Pelayanan tulisan digolongkan menjadi dua, pertama pelayanan
berupa petunjuk informasi yang ditunjukan pada pihak-pihak yang
berkepentingan untuk memudahkan mereka dalam berurusan dengan
instansi/lembaga yang terkait. Kedua pelayanan berupareaksi tertulis
seperti, permohonan, keluhan, laporan, pemberitahuan dan lain-lain.
3. Pelayanan berbentuk perbuatan
Pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil
perbuatan bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan.
1.5.3.4 Standar Pelayanan Publik
Setiap pelanggaran pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang
dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati

oleh pemberi dan penerima pelayanan. Menurut keputusan MENPAN
nomor 63 Tahun 2004.
Adapun standar pelayanan publik tersebut adalah:
1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian
Waktu peyelesaian yang diterapkan sejaksaat pengajuan
permohonan dengan penyelesaian permohonan dan pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Biaya pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keterampilan,
sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Selanjutnya untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas
ditambahkan materi muatan yang dikutip dari rancangan Undang-undang
tentang pelayanan public, karena dianggap cukup realistis untuk menjadi

materi muatan standar pelayanan publik, sehingga susunannya menjadi
sebagai berikut:
a. Dasar hukum
b. Persyaratan
c. Prosedur pelayanan
d. Waktu penyelesaian
e. Biaya pelayanan
f. Produk pelayanan
g. Sarana dan prasarana
h. Kompetensi petugas pelayanan
i. Pengawasan intern
j. Pengawasan estern
k. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
l. Jaminan pelayanan.
1.5.4. Kualitas Pelayanan
Menurut Indranata (2008:35) kualitas merupakan suatu perbaikan secara
menyeluruh baik dalam kualitas proses, produk, orang, lingkungan dan pelayanan
agar mampu menghadapi persaingan organisasi yang semakin tinggi. Jadi kualitas
adalah suatu kondisi yang dinamis yang mengalami perbaikan secara menyeluruh
terhadap produk, jasa, sumber daya manusia agar sesuai harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan (Tjiptono, 2006). Menurut Zeithaml, dkk dalam Indranata (2008:48)

kualitas pelayanan yang relevan dengan dengan pelanggan dikelompokkan
menjadi lima dimensi, yaitu:
1. Bukti langsung (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti, gedung
dan ruangan tunggu untuk customer, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kenyamanan, kelengkapan sarana komunikasi, dan penampilan karyawan.
2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
dengan segera, memuaskan dan sesuai janji yang ditawarkan.
3. Daya tangkap (Responsiveness), yaitu kesigapan atau respon dalam membantu
pelanggandan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi
kesigapan, kecepatan, dalam menangani transaksi dan keluhan pelanggan.
4. Jaminan (Assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para pegawai. Seperti kemampuan dalam memberikan
pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam
memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan.
5. Empati (Empaty), adalah memahami segala sesuatu dan menempatkan diri
pada posisi pelanggan. Empati memberikan perhatian secara individual yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan para pegawai untuk berkomunikasi
dengan pelanggan dan usaha perusahaan memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggannya.

1.5.4.1 Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan
Dalam menentukan tingkat kualitas Pelayanan, Menurut Lovelock (dalam fandy T
1996:178) mengindentifikasi delapan kategori unsur pelayanan pada setiap
penawaran produk yang disebutnya “The Flower of Service”:
1. Informasi, misalnya jalan/arah menuju tempat produsen, jadwal stau
schedule penyampaian produk, harga, instruksi mengenai cara
menggunakan produk inti atau pelayanan pelengkao, peringata (warning),
persyaratan penjualan/layanan, pemebritahuan tentang adanya perubahan,
dokumentasi, konfirmasi reservasi, rekapitulasi rekening,tanda terima dan
tiket.
2. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi dan
konsultasi manajemen/teknis.
3. Order talking, meliputi aplikasi (keanggotaan di klub atau program
tertentu), jasa pelanggan, jasa berbasis kualifikasi (misalnya penguruan
tinggi), order entry, dan reservasi (tempat duduk, meja, dan admisi untuk
fasilitas yang terbatas seperti pameran).
4. Exception, meliputi permintaan khusus sebelumnya penyampaian produk,
menangani complain/pujian/saran, menyelesaikan, masalah (jaminan dan
garansi atas kegagalan produk, kesulitan yang disebabkan kegagalan
produk, termasuk masalah dengan staf atau pelanggan lainnya).
5. Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi
individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang
memperlihatkan jumlah rekening dan self-biling.

6. Pembayaran, dalam bentuk pembayaran oleh pelanggan, pelanggan
berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran,
mengurangi otomatis atas rekening pelanggan, serta control verifikasi.
1.5.5. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2007:177) mengatakan Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang
diharapkan. Sedangkan menurut Rahmayanty (2010:32) pelanggan adalah orang
yang sudah pernah atau telah membeli dan menggunakan suatu produk barang
atau jasa pada suatu perusahaan.
Menurut Engel et al dikutip dari Tjiptono,F ( 2005:349) Kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap perusahaan atau produk tertentu,
ada beberapa artibut/dimensi yang dipergunakan (Garvin dalam Tjiptono,F
1997:25) yakni:
1. kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti ( core produk) yang
dibeli.
2. Ciri-ciri tambahan, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan, yaitu sangat kecil resiko terjadi kerusakan(tidak dapat
dipergunakannya suatu produk).
4. Kesesuaian dengan spesifikasi dan standar yang telah ditetapkan.

5. Daya tahan, berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus
dipergunakan (baik umur teknis maupun umur ekonomis).
6. Serviceability,
meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan untuk
direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu
daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Perceived quality,
yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah ditentukan oleh terpenuhi tidaknya harapan pelanggan. Harapan
ini akan menjadi standar untuk menilai kinerja actual suatu produk atau
pelayanan. Jika apa yang diharapkan terpenuhi sesuai harapan pelanggan maka
akan timbul kepuasan pelanggan. Sebaiknya jika tidak baik maka pelanggan akan
merasa kecewa.
1.5.5.1 Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan pelanggan
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang
harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu (Rambat.L 2001:158):
1. Kualitas produk
pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
3. Emosional
pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai
sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
5. Biaya
pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatk an suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa itu.
1.5.5.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan
pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono.F, 2005:366):
1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi jasa yang berorientansi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers
untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan persaing.
3. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
memberi atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/
penyempurnaan selanjutnya.
4. Survai kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survai, baik via pos, email, telepon, maupun
wawancara langsung.
1.5.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa baik tingkat pelayanan
yang diberikan mampu sesuai ekspentasi. Kualitas pelanggan dapat diwujudkan
melalui pemenuhan kebutuhan konsumen atau pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Apabila kualitas

pelayanan mampu mengimbangi atau melebihi harapan konsumen maka akan
tercipta kepuasan pelanggan.
Menurut peter F. Drucker seorang pakar pemasaran (dalam OKA,2003:36)
Menyatakan untuk berbeda satu langkah di depan persaing maka kita harus
memberikan pelayanan yang lebih besar dari harapan pelanggan, sehingga
pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi
selain memuaskan juga menyenangkan pelanggan.
Menghadapi pelanggan yang semakin kritis menuntut kita menyusun
strategi yang lebih canggih. Kalau diamati lebih cermat kepuasan pelanggan
ditentukan oleh kualitas performa pelayanan dilapangan (OKA,2003:36). Bila
pelayanan (service) tidak sama/sesuai dengan harapan pelanggan maka dimata
pelanggan pelayanan yang disediakan dinilai jelek.
Jika dilihat dari faktor-faktor kualitas pelayanan berdasarkan teori yang
telah tertulis sebelumnya yaitu:informasi, konsultasi, order taking, exception,
billing, pembayaran. Yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di
PDAM Tirtanadi ini adalah exception yaitu menangani complain/pujian/saran,
karena di PDAM Tirtanadi cabang Medan kota ini adalah masalah yang timbul
dikarenakan kurangnya pelayanan yang diberikan PDAM Tirtanadi terhadap
pelanggan yang melaporkan atau memiliki keluhannya. Pelayanan yang diberikan
kurang cepat dan kurang tanggap dalam member solusinya terhadap yang
melaporkan keluhannya. Sehingga pelanggan merasa kurang puas atas pelayanan
yang diberikan pada PDAM Tirtanadi. Sehingga jika di lihat, pelayanan PDAM
Tirtanadi berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan,
kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Perusahaan harus
lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannnya karena
menyediakan tingkat sarana bagi pelanggan untuk menyebarkan berita buruk
dengan cepat dan juga berita baik ke seluruh dunia.
Jadi kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan pelayanan yang
sesuai dengan harapan pelanggan atau melebihi harapan pelanggan, sehingga
kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi dan tercapai kepuasan.
1.6. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian,
dimana rumusan masalah tersebut telah dinyatakan dalam bentuk kalimat
pertanyaan. Hipotesis dikatakan jawaban sementara karena jawaban yang
diberikan baru disasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-
fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.
• Hipotesis Alternatif (Ha)
Terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
• Hipotesis Nol (Ho)
Tidak terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
1.7. Defenisi konsep
Menurut Singarimbun (1997:33) konsep adalah istilah dan definisi yang
digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok
atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Melalui konsep, peneliti

diharapkan akan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan
satu istilah untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan lainnya.
Untuk menghindari batasan yang lebih jelas dari masing-masing konsep yang
diteliti, maka dalam hal ini penulis mengumukakan definisi dari konsep yang
dipergunakan, yaitu :
1. Kualitas pelayanan merupakan suatu perbaikan secara menyeluruh baik dalam
kualitas proses, produk, orang, lingkungan dan pelayanan agar mampu
menghadapi persaingan organisasi yang semakin tinggi.
2. Kepuasan pelanggan adalah suatu kegiatan yang didalamnya terjadi interaksi
secara langsung antara seseorang dengan orang lain yang menyediakan
kepuasan pelanggan.
1.8. Defnisi Operasional
Definisi operasional adalah unsur-unsur yang memberitahukan bagaimana
mengukur suatu variabel sehingga dengan pengukuran tersebut dapat
diketahui indikator-indikator apa saja untuk mendukung analisa dari variabel
tersebut (Singarimbun, 1997:46). Definisi operasional merupakan uraikan dari
konsep yang sudah dirumuskan dalam bentuk indikator-indikator agar lebih
memudahkan operasionalisasi dari suatu penelitian. Sedangkan indikator
adalah fakta-fakta, kejadian yang digunakan untuk mengukur suatu variabel.
Menurut parasuraman,el.all dalam Lupiyoadi (2001:148) adapun
indikator-indikator yang dapat mengukur variabel-variabel tersebut antara
lain, adalah:
1. Variabel bebas (X) yaitu Kualitas pelayanan, dengan menggunakan
indikator sebagai berikut :

X1,1. Bentuk Fisik (Tangibles)
meliputi fasilitas fisik, tempat parkir, kebersihan, kenyamanan,
kelengkapan sarana komunikasi, dan penampilan karyawan.
X1,2. Keandalan (Reliability)
Memberikan pelayanan dengan cepat untuk memberikan pelayanan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya , dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan dengan cepat pada waktu yang di
janjikan.
X1,3. Daya Tangkap (Responsiveness)
Meliputi , dapat di akses dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, tidak lama menunggu, dan cepat menangani respon terhadap
permintaan dan keluhan pelanggan
X1,4. Jaminan (Assurance)
Meliputi kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan.
X1,5. Empati (Empathy)
Meliputi kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
2. Variabel terikat (Y) yaitu Kepuasan pelanggan, yang dapat diukur
melalui indikator-indikator Variabel Bebas terdiri dari :

Kepuasan pelanggan (Y2) merupakan perasaan pelanggan saat
menerima dan setelah merasakan pelayanan, indikator-indikatornya
terdiri atas :
Y2,1. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Y2,2. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan
yang diharapkan.
Y2,3 Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada konsumennya.

1.9. Sistematika penulisan
Adapun sistematika yang digunakan dalam penulisan ini adalah:
BAB I: PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, kerangka teori, hipotesis, defenisi konsep, defenisi operasional, dan
sistematika penulisan.
BAB II: METODE PENELITIAN
Bab ini berisikan bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik
pengumpulan data, teknik penentuan skor, dan teknik analisis data.
BAB III: DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran umum mengenai karakteristik lokasi
penelitian.
BAB IV: PENYAJIAN DATA
Bab ini memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi
yang akan di analisis.
BAB V: ANALISIS DATA
Bab ini memuat analisis data yang diperoleh dari hasil penelitian dan memberikan
interpretasi atas masalah permasalahan yang diteliti.

Pengaliran Air Minum Tirtanadi”. Kemudian pada tahun 1979, maka perusahaan
ini resmi menggunakan nama sekarang (Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi)
di singkat dengan PDAM Tirtanadi yang belokasi di Jl. Sisingamangaraja No. 1
Medan.
Pada tahun 1985 Peraturan Daerah ini disempurnakan dengan Peraturan
Daerah Tingkat 1 Sumatera Utara No.25 tahun 1985 tentang PDAM TIRTANADI
Propinsi Daerah tingkat 1 Sumatera Utara. Selanjutnya pada tahun 1991, diadakan
perubahan pertama Peraturan Daerah No.25 tahun 1985 dengan Peraturan Daerah
No.6 tahun 1991. Dalam peraturan ini, PDAM Tirtanadi disamping menangani air
bersih juga mengelola air limbah.
Selanjutnya pada tanggal 29 April 1999, Peraturan Daerah No. 6 Tahun
1991 diperbaharui lagi dengan peraturan Daerah Proponsi Daerah Tingkat 1
Sumatera Utara No 3 Tahun 1999. Pada saat itu air yang diambil dari sumber
utama mata air Rumah sumbul di Sibolangit dengan kapasitas 3000 m3/hari. Air
tersebut ditransmisikan ke Reservoir Menara yang memiliki kapasitas 1200 m3
yang terletak di Jl. Kapitan (sekarang kantor Pusat PDAM Tirtanadi Provinsi
Sumatera Utara). Reservoir ini memiliki ketinggian 42 m dari permukaan tanah.
Reservoir ini dibuat dari besi dengan diameter 14 m. Setelah kemerdekaan
Indonesia, perusahaan ini diserahkan kepada Pemerintah Provinsi Sumatera Utara
melalui Pemerintah Indonesia.
Berdasarkan Perda Sumatera Utara No 11 tahun 1979, status perusahaan
diubah menjadi PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara. Sejak tahun 1991
PDAM Tirtanadi ditunjuk sebagai operator sistem pengelolaan air limbah Kota

2. Jika harga thitung < ttabel maka ha ditolak
2.6.3 Koefisien Determinan
Teknik ini digunakan untuk mengetahui berapa persen besarnya pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat dengan rumus sebagai berikut:

2
D = (rxy) x 100%
Keterangan :
D = koefisien determinan
rxy = koefisien korelasi product moment antara x dan y
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1 Sejarah Singkat Berdirinya PDAM Tirtanadi
PDAM Tirtanadi dibangun oleh Pemerintahan Kolonial Belanda pada
tanggal 8 September 1905 yang diberi nama NV Waterleiding Maatschappij Ajer
Beresih. Pembangunan ini dilakukan oleh Hendrik Cornelius Van Den Honert
selaku Direktur Deli Maatschappij, Pieter Kolff selaku Direktur Deli Steenkolen
Maatschappij dan Charles Marie Hernkenrath selaku Direktur Deli Spoorweg
Maatschappij. Kantor Pusat dari perusahaan air bersih ini berada di Amsterdam
Belanda.
Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi didirikam Pada tanggal 8
September 1905 dengan nama NV. Water NV Waterleiding Maatschappij Ajer
Beresih yang berkantor pusat di Amsterdam negeri Belanda. Dengan
dikeluarkannya UU No. 5 Tahun 1962 tentang Perusahaan Daerah, maka
Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Menjadi “Perusahaan Daerah Sumatera

Pengaliran Air Minum Tirtanadi”. Kemudian pada tahun 1979, maka perusahaan
ini resmi menggunakan nama sekarang (Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi)
di singkat dengan PDAM Tirtanadi yang belokasi di Jl. Sisingamangaraja No. 1
Medan.
Pada tahun 1985 Peraturan Daerah ini disempurnakan dengan Peraturan
Daerah Tingkat 1 Sumatera Utara No.25 tahun 1985 tentang PDAM TIRTANADI
Propinsi Daerah tingkat 1 Sumatera Utara. Selanjutnya pada tahun 1991, diadakan
perubahan pertama Peraturan Daerah No.25 tahun 1985 dengan Peraturan Daerah
No.6 tahun 1991. Dalam peraturan ini, PDAM Tirtanadi disamping menangani air
bersih juga mengelola air limbah.
Selanjutnya pada tanggal 29 April 1999, Peraturan Daerah No. 6 Tahun
1991 diperbaharui lagi dengan peraturan Daerah Proponsi Daerah Tingkat 1
Sumatera Utara No 3 Tahun 1999. Pada saat itu air yang diambil dari sumber
utama mata air Rumah sumbul di Sibolangit dengan kapasitas 3000 m3/hari. Air
tersebut ditransmisikan ke Reservoir Menara yang memiliki kapasitas 1200 m3
yang terletak di Jl. Kapitan (sekarang kantor Pusat PDAM Tirtanadi Provinsi
Sumatera Utara). Reservoir ini memiliki ketinggian 42 m dari permukaan tanah.
Reservoir ini dibuat dari besi dengan diameter 14 m. Setelah kemerdekaan
Indonesia, perusahaan ini diserahkan kepada Pemerintah Provinsi Sumatera Utara
melalui Pemerintah Indonesia.
Berdasarkan Perda Sumatera Utara No 11 tahun 1979, status perusahaan
diubah menjadi PDAM Tirtanadi Provinsi Sumatera Utara. Sejak tahun 1991
PDAM Tirtanadi ditunjuk sebagai operator sistem pengelolaan air limbah Kota

Medan. Dalam rangka pengembangan cakupan pelayanan air minum bagi
masyarakat Sumatera Utara, PDAM Tirtanadi melaksanakan kerjasama operasi
dengan 9 (Sembilan) PDAM di beberapa Kabupaten di Sumatera Utara, yaitu
Kabupaten Simalungun, Kabupten Deli Serdang, kabupaten Toba Samosir,
Kabupaten Tapanuli Selatan, Kabupaten Tapanuli Tengah, Kabupaten Mandailing
Natal, Kabupaten Nias, Kabupaten Nias Selatan dan Kabupaten Samosir. Pada
Pebruari 2009, PDAM Tirtanadi Cabang Nias dikembalikan ke Pemerintah
Kabupaten Nias, dengan pertimbangan bahwa pihak Pemkab Nias dan PDAM
Tirta Umbu telah memiliki kemampuan di dalam pengelolaan PDAM di Gunung
Sitoli.
Pada tanggal 10 September 2009, telah ditandatangani Peraturan Daerah
Provinsi Sumatera Utara No 10 Tentang Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi
yang menyatakan bahwa tujuan pokok PDAM Tirtanadi adalah untuk mengelola
dan menyelenggarakan pelayanan air minum yang memenuhi persyaratan
kesehatan dan untuk mengembangkan perekonomian daerah, meningkatkan
pendapatan daerah, serta meningkatkan kualitas lingkungan dengan memberikan
pelayanan pengumpulan dan penyaluran air limbah melalui sistem perpipaan
dalam rangka untuk mencapai kesejahteraan masyarakat pada umumnya.
3.2 Visi dan Misi PDAM Tirtanadi
VISI PDAM
PDAM Tirtanadi mampu melayani kebutuhan air minum bagi seluruh penduduk
Kota Medan pada Tahun 2020.

MISI PDAM
a. Mengelola pelayanan air minum yang memenuhi persyaratan kesehatan
kepada masyarakat secara merata, tertib dan teratur.
b. Mengelola perusahaan dengan Good Corporate Governance.
c. Meningkatkan kualitas lingkungan dengan memberikan pelayanan
pengumpulan dan penyaluran air limbah melalui sistem perpipaan.
d. Meningkatkan pendapatan daerah.
3.3 Struktur Organisasi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
Struktur organisasi perusahaan merupakan suatu rangka yang menunjukkan
setiap tugas didalam organisasi sehingga jelas batas, hubungan, wewenang, dan
tanggung jawab dalam usaha mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan.
Organisasi dan manajemen yang baik akan memberikan keseimbangan pada
tugas, pendelegasian, kekuasaan, kesatuan perintah, tangung jawab perintah,
tanggung jawab serta wewenang. Hal ini memberikan efek yang positif pada
perusahaan dimana perusahaan akan menemukan kelancaran dalam menjalankan
aktivitas-aktivitasnya.
Pada prinsipnya bentuk struktur organisasi yang digunakan pada suatu
perusahaan tergantung pada sigat dan divisinya yang timbul diperusahaan. Bila
ditinjau dari PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota bahwa struktur organisasi yang
digunakan adalah bentuk garis perdivisi/kepala bagian. Karena dalam hal ini
seorang pimpinan dibantu oleh divisi-divisi yang sudah diatur dalam tugasnya
untuk membantu pimpinan/kepala cabang. Untuk mengatur dan menjalankan

perusahaan secara sistematis dapat dilihat dari struktur organisasi pada PDAM
Tirtanadi cabang Medan Kota pada gambar di bawah ini:
Demikian tercapainya tujuan umum suatu instansi diperlukan suatu wadah
untuk mengatur seluruh aktivitas maupun kegiatan instansi tersebut. Pengaturan
ini dihubungkan dengan koordinasi yang baik sehingga tujuan perusahaan dapat
dicapai.

3.4 Job Description PDAM Tirtanadi
Berdasarkan gambar struktur organisasi pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan
Kota di bawah ini penulis akan menguraikan bidang-bidang pekerjaan dan
tanggung jawab masing-masing bagian pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan
Kota.
Dalam melaksanaan tugas, wewenang dan tanggung jawab dilaksanakan oleh:
1. Kepala Cabang
2. Kabag. Jaringan Perpipaan
3. Kabag. Pemasaran
4. Kabag. Keuangan
5. Kabag. Umum dan personalia
6. Kabag. Hubungan Langganan
7. Kabag. Pengawasan
Maka dapat dijelaskan Uraian Tugas (job description) serta tanggung jawab
masing-masing bagian sebagai berikut:
1. Kepala Cabang
Kepala cabang bertanggung jawab kepada direksi dengan uraian tugas,
kewenangan dan tanggung jawab sebagai berikut:
1. Memimpin dan melaksanakan pelaksanaa kegiatan di cabang.
2. Melaksanakan dan melakukan program kerja cabang.

3. Membantu dan menyusun usulan anggaran tahunan cabang setelah
berkonsultasi dengan unit kerja penyusunan anggaran.
4. Memelihara hubungan kerja yang baik dengan sesame pihak yang
berhubungan dengan cabang baik internal maupun eksternal.
5. Memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan air minum.
6. Mengusulkan kepada direksi atas penurunan golongan tariff, reduktif
pemakaian air, penyelesaian air dan penyelesaian kasus.
7. Membuat penilaian atas prestasi kerja / konduite memberikan sanksi
sesuai dengan kewenangan yang diberikan.
8. Melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait yang berhubungan dengan
tugasnya.
9. Merekkrut mitra kerja dan memberikan penilaian atas kinerja sesuai
dengan kewenanganya.
10. Melaksanakan penyampaian data dan informasi atau sasaran lain
secepatnya.
11. Mengelola dengan baik terhadap penggunaan sarana dan prasarana
fasilitas serta dana kerja sesuai dengan peruntukan yang telah diterapkan.
12. Melakukan perbaikan atas kerusakan jaringan perpipaan koordinasi
dengan divisi jaringan perpipaan apabila diperlukan.
13. Bertindak atas nama direksi untuk cabang yang dipimpinya dalam urusan
dengan pihak eksternal sesuai dengan kewenangan yang diberikan.
14. Mengadakan barang-barang tertentu sesuai dengan kebutuhannya
berdasarkan ketentuan yang di tetapkan.

15. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan cabang
dilengkapi dengan evaluasinya.
16. Membuat dan menyampaikan lapora keuangan dilengkapi dengan evaluasi
kerja.
17. Membuat direksi untuk menyediakan dan informasi yang diperlukan oleh
pihak internal dan pihak eksternal.
18. Membimbing, mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk
kepentingan pelaksanaan tugasnya.
19. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas lain yang
diberikan olek direksi.
2. Kepala Bagian Jaringan Perpipaan
Kabag jaringan perpipaan bertangung jawab kepada kepala cabang dengan
uraian tugas, wewenangan dan bertanggung jawab sebagai berikut:
1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan
tugasnya.
2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian jaringan dan
perpipaan.
3. Melakukan Pemasangan, pemeliharaan dan pemeriksaan rutin pipa-pipa
distribusi sesuai dengan perencanaan dan gambaran kerja. Termasuk
valve, aqir valves, valve bran kran dan perlengkapan lainnya agar
pendistribusian air dapat berjalan dengan lancar, teratur dan merata.
4. Memproses penerbitan surat perintah kerja SPK/kontrak/perjanjian untuk
pekerjaan jaringan perpipaan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

5. Menjaga kualitas air dalam pipa distribusi dan melakukan pencucian pipa,
spui, wash out dan kebersihan pipa pada saat pekerjaan pemasangan pipa.
6. Mengkoordinasikan dan melaksanakan pekerjaan perbaikan pipa bocor
dan mengatasi serta mencari penyebab terjadinya gangguan air pada
pelanggan.
7. Melaksanakan perawatan dan pembacaan meter-meter loop yang adadi
cabangnya dan mengambil langkah-langkah guna mengurangkan tingkat
kehilangan air.
8. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang di
perlukan oleh pihak internal dan eksternal.
9. Membantu analisa dan perhitungan biaya pengembangan jaringan atau
rehabilitas sebelum dan sesudah dilaksanakan.
10. Mengarsip gambar-gambar jaringan pipa distribusi, pipa dinas, pipa air
limbah dan gambar-gambar perlengkapnnya seperti detail spot dan lain-
lain.
11. Melakukan revisi/ perbaikan terhadap gambar-gambar arsip bila terjadi
perubahan-perubahan dilapangan sehingga gambar-gambar tetap up to
date.
12. Membuat dan menyampaikan laporan perkembangan bagian jaringan
perpipaan dilengkapi dengan evaluasinya.
13. Membantu kepala cabang untuk menyediakan data dan informasi yang
diperlukan oleh pihak internal maupun eksternal.

14. Membimbing mengatur dan memberdayakan sumber daya manusia untuk
diberikan oleh kepala cabang.
3. Kepala bagian pemasaran
Kabag pemasaran bertanggung jawab kepada kepala cabang dengan uraian
tugas, wewenang dan tanggung jawab sebagai berikut:
tugasnya.
2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian pemasaran.
3. Melaksanakan proses sambung baru, menyambung kembali pengantian
pipa dinas, meter air dan lain-lain yang berhubungan dengan pelayanan
pelanggan.
4. Melaksanakan survey, perencanaan arsip dan gambar jaringan pipa lokasi
calon pelanggan.
5. Memproses penerbitan surat kerja SPK untuk pemasangan sambungan
baru, penggantian meter, dan lain-lain sesua dengan ketentuan yang
berlaku.
6. Melakukan perhitungan biaya pekerjan sambungan baru sesuai dengan
ketentuan.
7. Memonitoring kemungkinan terjadinya tindakan illegal yang dilakukan
oleh pelanggan.

8. Melaksanakan sambungan baru, pasang kembali, penggantian pipa dinas,
meter air dan lain-lain yang berhubungan dengan permohonan pelanggan.
9. Membuat dan melaporkan perkembangan bagian pemasaran lengkap
dengan evaluasi setiap bulan.
10. Membantu kepala cabang untuk menyediakan informasi dan data yang di
perlukan oleh pihak internal maupun eksternal.
4. Kepala Bagian Keuangan
Kabag keuangan bertanggung jawab kepada kepala cabang dengan uraian
tugas, wewenangan dan tanggung jawab sebagai berikut:
tugasnya.
2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian keuangan.
3. Mengatur penyimpanan uang dalam batas tertentu sesuai dengan
ketentuan.
4. Mengelola buku kas bank dan buku kas dana kerja sesuai ketentuan yang
berlaku.
5. Mengupayakan penagihan guna meminimumkan saldo tunggakan
rekening.

6. Melaksanakan penagihan rekening air dan non air menurut jadwal
penagihan setiap hari secara intensif, efektif dan efesien.
7. Meneliti kebenaran atas pembayaran dari pelanggan yang menggunakan
cek, biro, atau surat berharga lainnya.
8. Membuat laporan harian dan bulanan atas penerusan atau pendapatan
cabang.
9. Memberi peringatan dan melakukan pemutusan sambungan air bersih / air
limbah yang mempunyai tunggakan rekening air sesuai dengan ketentuan.
10. Melaksanakan penagihan penarikan air dan non air menurut jadwal
penagihan setiap hari secara intensif, efektif, dan efisien.
11. Mengamankan dan menjaga tunggakan rekening air yang tersimpan atau
belum tertagih dan menghitung kesesuainya.
12. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan, perkembangan bagian
keuangan dilengkapi dengan evaluasinya.
dibutuhkan oleh pihak intern maupun ekstern.
5. Kepala Bagian Umum dan Personalia
Kabag Umum dan personalia bertanggung jawab kepada kepala cabng
dengan uraian tugas, wewenang dan tanggung jawab sebagai berikut:
1. Melaksanakan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan dengan
tugasnya.

2. Merencanakan dan melaksanakan program krja bagian umum.
3. Memproses pengadaan/pembelian barang untuk kebutuhan cabang sesuai
dengan ketentuan yang ditetapkan.
4. Memproses penerbitan surat perintah kerja SPK / kontrak / perjanjian
untuk pengadaan. Pekerjaan menikal elektrikal, bangunan dan taman
sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
5. Mengelola dan melaksanakan segala hal yang berkaitan dengan
ketatausahaan, kepegawaian, rumah tangga dan angkutan.
6. Mendata hal-hal yang berkaitan dengan disiplin kepegawaian.
7. Membantu dan menyelenggarakan persiapan yang menyangkut acara
intern maupun acara rapat seremonial.
8. Memberikan rekomendasi kepada kepala cabang atas hal-hal yang
berkaitan dengan mutasi, pembinaan dan pengembangan kualitas pegawai
serta, pengadaan barang dan lain-lain berikut system administrasi gudang.
9. Mengatur dan mengendalikan persediaan barang-barang untuk kebutuhan
cabang.
10. Menyimpan dan mengamankan seluruh surat-surat berharga dan dokumen
perusahaan lainnya yang berhubungan dengan kegiatan cabang.
11. Mengurus dan mengelola barang-barang inventaris dan peralatan kerja
yang ada di instalasi.
12. Menjaga ketertiban dan keamanan lingkungan kerja dan senantiasa
melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait dalam hal pengaturan
petugas satuan keamanan.

13. Bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan perawatan bagunan kantor,
kompleks perumahan dan taman.
14. Membuat dan menyampaikan laporan bulanan perkembangan bagian
umum dilengkapi dengan evaluasinya.
15. Membantu kepala cabang untuk menyatakan data dan informasi yang
dibutuhkan oleh pihak intern maupun ekstern.
6. Kepala bagian hubungan lapangan
Kabag hubungan langganan bertangung jawab kepada cabang dengan
uraian tugas, wewenangan dan tanggung jawab sebagai berikut.
tugasnya.
2. Merencanakan dan melaksanakan program kerja bagian hubungan
langganan.
3. Melakukan evaluasi tentang kondisi meter air seluruh pelanggan.
4. Melayani proses permohonan reduksi, perubahan golongan tarif, baik
nama lain-lain yang berhubungan dengan pelanggan.
5. Memeriksa dan mengamankan akurasi data pada hubungan langganan.
6. Membuat bon pekerjaan penggantian meter.
7. Menghimpun, memuaskan dan mengelola data internal untuk diteruskan.

8. Mencatat meneruskan dan memonitor laporan masyarakat yang berkaitan
dengan pelanggan dicabangnya dengan menggunakan system informasi
yang ditetapkan.
9. Melakukan evaluasi dan melaporkan hal-hal yang merugikan perusahaan
seperti by pass, penempelan magnet, dan tindakan lainnya yang tidak
diperbolehkan dilakukan pelanggan.
10. Memelihara dan menyimpan kartu pembacaan meter formulir daftar stand
meter pelanggan.
dibutuhkan oleh pihak internal maupun eksternal.
dibutuhkan oleh pihak internal maupun pihak eksternal.
14. Melaksanakan semua tugas di perusahaan dan tugas-tugas yang di berikan
oleh kepala cabang.
7. Kepala Bagian Pengawasan
Kabag pengawasan bertanggung jawab kepada kepala cabang dengan
uraian tugas, wewenangan dan tanggung jawab sebagai beikut.
1. Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhunbungan dengan
tugasnya.
2. Merencanakan dan program kerja bagian hubungan pengawasan.

3. Melakukan monitoring dan penyampaian informasi adanya penyimpangan
kerja dan standar, prosedur maupun ketentuan-ketentuan yang berlaku
sebagai pedoman kerja baik dilakukan bagian lain maupun oleh pihak
ketiga.
4. Memberikan laporan kepada kepala cabang atas kemungkinan terjadinya
gangguan pada jaringan perpipaan yang diakibatkan oleh prosedur kerja.
5. Membuat laporan berskala atas pelaksanaan tugas pengawasan dicabang
kepada kepala SIN dengan diketahui oleh kepada cabang.
6. Melakukan sosialiasasi terhadap surat edaran, SK, nota dinas dan
ketentuan lainnya.
7. Melakukan pengawasan atas pelaksanaan surat edaran, SK, nota dinas dan
ketentuan lainnya.
8. Memeriksa kesesuaian kualitas dan volume pekerjaan yang dilakukan oleh
pihak ketiga, agar sesuai dengan spesifikasi teknis dan ketentuan yang
daiatur dalam SPK/kantor.
9. Mengelola fungsi pengawasan dan senantiasa melakukan koordinasi
dengan SPI khususnya dalam pembinaan tugas-tugas pengawasan.
sibutuhkan oleh pihak intern maupun ekstern.


BAB IV
PENYAJIAN DATA
Penyajian data berisikan data identitas respoden dan data variable
penelitian. Penyajian data indentitas respoden untuk mengetahui spesifikasi yang
dimiliki responden. Dan pada data variabel penelitian untuk menjawab
permasalahan yang diteliti. Adapun data primer yang diperoleh melalui
penyebaran kuisoner sebanyak 100 responden dari populasi 42930 pelanggan.
4.1 Karakteristik Responden
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka Karakteristik
responden yang berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan
dan pendapatan perbulan dapat diuraikan sebagai berikut.
Tabel 4.1.1 : Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin
No Jenis kelamin Jumlah Persentase (%)

1 Laki-laki 60 60
2 Perempuan 40 40
Total 100 100
Sumber: Kuesioner 2015
Berdasarkan pada tabel di atas diketahui bahwa pelanggan terbanyak
berjenis kelamin laki-laki sebanyak 60 responden dengan persentase sebesar
(60%) dan berjenis perempuan sebanyak 40 responden dengan persentase sebesar
(40%).

Tabel 4.1.2 : Distribusi responden berdasarkan usia
No Usia Jumlah Persentase(%)

1 ≤ 17 tahun - -
2 18 - 25 tahun 24 24
3 26 - 35 tahun 22 22
4 36 - 45 tahun 20 20
5 ≥ 45 tahun 34 34
Total 100 100
Berdasarkan tabel diatas dapat di lihat bahwa pelanggan paling banyak
pada usia ≥ 45 tahun dengan persentase ( 34%), pada usia 18 - 25 tahun dengan
persentasi (24%), pada usia 26 - 35 tahun dengan persentase sebesar (22%), pada
usia 36 - 45 tahun dengan persentase sebesar (20%), sedangkan pelanggan pada
usia ≤ 17 tahun tidak ada.
Tabel 4.1.3 : Distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir
No Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase(%)

1 SMP 23 23%
2 SMA 48 48%
3 Diploma 7 7%
4 SI 17 17%
5 S2 4 4%
6 S3 1 1%
Total 100 100
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pelanggan terbanyak pada
pendidikan terakhir yaitu SMA dengan persentase sebesar (48%), SMP dengan
persentase (23%), SI dengan persentase sebesar (17%), Diploma dengan
persentase sebesar (7%) S2 dengan persentase sebesar ( 4%) S3 dengan persentase
paling sedikit sebesar (1%).

Tabel 4.1.4 : Distribusi responden berdasarkan pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Persentase(%)

1 Pelajar - -
2 Mahasiswa 15 15
3 PNS 8 8
4 Pegawai Swasta 36 36
5 Lainnya 41 41
Total 100 100
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pelanggan terbanyak
terbanyak pada profesi lainnya dengan persentase sebesar (41%), dengan profesi
pegawai swasta dengan persentase sebesar (36%), Mahasiswa dengan presentase
sebesar (15%) PNS dengan persentase sebesar (8%), sedangkan untuk jumlah
pelajar tidak ada.
Tabel 4.1.5 : Distribusi responden berdasarkan pendapatan perbulan
No Pendapatan Jumlah Persentase(%)

1 Belum Berpendapatan 11 11
2 ≤ 1 juta 14 14
3 1 - 2.5 juta 39 39
4 2.5 - 5 juta 26 26
5 ≥ 5 juta 10 10
Total 100 100
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa pelanggan terbanyak dengan
pendapatan perbulan 1 - 2.5 juta dengan persentase sebesar (39%), pendapatan 2.5
- 5 juta dengan persentase sebesar (26%), pendapatan≤ 1 juta dengan persenta se
sebesar (14%), yang belum berpendapatan dengan persentase sebesar (11%) dan
pendapatan ≥ 5 juta dengan persentase (10%).

4.2 Penyajian Data Tentang Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi
Cabang Medan Kota (Variabel X)
Penyajian data variable x berdasarkan jawaban responden dari kuisoner
yang disebarkan sebagai berikut.
1. Bukti Fisik (Tangibles)
Tabel 4.2.1 : Distribusi responden berdasarkan kondisi air yang mengalir ke

rumah bagus dan bersih
No Kategori Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Setuju 21 21
2 Setuju 65 65
3 Kurang Setuju 11 11
4 Tidak Setuju 2 2
5 Sangat Tidak Setuju 1 1
Total 100 100
Dari data di atas dapat dilihat sebanyak 65 orang menyatakan setuju
dengan persentase (65%), sebanyak 21 orang menyatakan sangat setuju dengan
persentase (21%), sebanyak 11 orang menyatakan kurang setuju dengan
persentase (11%), sebanyak 2 orang menyatakan tidak setuju dengan persentase
(2%) dan sebanyak 1 orang menyatakan sangat tidak setuju dengan (1%). Hal ini
menunjukkan bahwa air yang mengalir ke rumah bagus dan bersih meskipun
beberapa orang menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.2.2 : Distribusi responden berdasarkan kondisi pipa yang tersedia ke
rumah bagus

2 Setuju 72 72
3 Kurang Setuju 9 9
4 Tidak Setuju 1 1
Total 100 100
Dari data di atas dapat dilihat sebanyak 72 orang menyatakan setuju
dengan persentase (72%), 18 orang menyatakan sangat setuju dengan persentase
(18%), 9 orang menyatakan kurang setuju dengan persentase (9%), 1 orang
menyatakan tidak setuju dengan persentase (1%). Hal ini menyatakan bahwa pipa
yang mengalir ke rumah bagus bagi pelanggan terlihat dari jawaban yang ada dan
bahkan tidak ada yang menjawab sangat tidak setuju.
Tabel 4.2.3 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kemudahan

menjangkau lokasi (PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota)

2 Setuju 73 73
3 Kurang Setuju 7 7
4 Tidak Setuju 1 1
Total 100 100
Kemudahan menjangkau lokasi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
menuut tabel di atas tergolong mudah di jangkau. Hal ini dapat dilihat dari
jawaban responden sebanyak 72 orang menyatakan setuju dengan persentase
(72%), 18 orang menyatakan sangat setuju dengan persentase (18%), 7 orang
menyatakan kurang setuju dengan persentase (7%), 1 orang menyatakan tidak

setuju dengan persentase (1%), 1 orang menyatakan sangat tidak setuju dengan
persentase (1%). Hal ini menyatakan bahwa lokasi PDAM Tirtanadi Cabang
Medan Kota mudah terlihat di sini di jangkau oleh pelanggan walapun ada yang
menjawab sangat tidak setuju.
2. Keandalan (Reliability)
Tabel 4.2.4 : Distribusi responden berdasarkan kondisi memberikan

kemudahan dalam pembayaran rekening di loket-loket
pembayaran

2 Setuju 72 72
3 Kurang Setuju 7 7
4 Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
Kemudahan dalam pembayaran rekening di loket pembayaran menurut
tabel di atas tergolong mudah dalam pembayaran. Hal ini dapat dilihat dari
jawaban responden yang menyatakan setuju sebanyak 72 orang (70%), sangat
setuju 21 orang (21%), kurang setuju 7 orang (7%), sedangkan kategori kurang
setuju dan tidak setuju tidak ada. Hal ini menunjukkan bahwa kemudahan dalam
pembayaran rekening di loket pembayaran telah memadai sehingga mampu
memberikan pelayanan terbaik.

Tabel 4.2.5 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan para
pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dalam
memberikan pelayanan

2 Setuju 71 71
4 Tidak Setuju 1 1
Total 100 100
Kecepatan para pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota dalam
memberikan pelayanan dapat dilihat dari jawaban responden yang menyatakan
setuju sebanyak 71 orang dengan persentase (71%) pelanggan, sangat setuju dan
kurang setuju sama sebanyak 14 orang dengan persentase (14%), tidak setuju 1
orang dengan persentase (1%). Hal ini menyatakan bahwa kecepatan pegawai
PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota cepat dalam memberikan pelayanan di lihat
dari jawaban yang ada bahkan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
Tabel 4.2.6 : Distribusi responden berdasarkan kondisi memberikan

penyelesaian terhadap komplain dari pelanggan

2 Setuju 67 67
4 Tidak Setuju 1 1
Total 100 100
Dari data diatas dapat dilihat jawaban responden yang menyatakan setuju
sebanyak 67 orang (67%), kurang setuju 21 orang (21%), sangat setuju 11 orang
(11%), tidak setuju 1 orang (1%). Hal ini menyatakan bahwa penyelesai terhadap

komplin pelanggan bagus dilihat dari jawaban yang ada bahkan tidak ada yang
menjawab sangat tidak setuju.
Tabel 4.2.7 : Distribusi responden berdasarkan kondisi pelayanan yang

diberikan apakah telah sesuai yang dijanjikan oleh PDAM
Tirtanadi Cabang Medan Kota

1 Sangat Setuju 7 7
2 Setuju 81 81
4 Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
Dari 100 responden, sebanyak 81 orang dengan (81%) menyatakan setuju
dengan pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan yang di janjikan, 12 orang
dengan (12%) menyatakan kurang setuju, 7 orang menyatakan sangat setuju,
sedangkan kategori tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada. Hal ini
pelayanan yang diberikan telah sesuai yang di janjikan oleh PDAM Tirtanadi
Cabang Medan Kota.
3. Daya Tangkap (Responsiveness)
Tabel 4.2.8 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kesigapan atau tidak

lanjut dari petugas teknisi PDAM Tirtanadi Cabang Medan
Kota dalam menangani kerusakan dan keluhan dari pelanggan

1 Sangat Setuju 6 6
2 Setuju 58 58
4 Tidak Setuju 0 0
Total 100 100

Tabel di atas menunjukkan bahwa petugas teknisi PDAM Tirtanadi
Cabang Medan Kota sigap memberikan tindak lanjut dalam menangani kerusakan
dan keluhan dari pelanggan. Terlihat dari 100 responden, sebanyak 58 orang
dengan (58%) menyatakan setuju dengan pelayanan yang diberikan telah sesuai
dengan yang di janjikan, 36 orang dengan 36 orang (36%) menyatakan kurang
setuju, 6 orang menyatakan sangat setuju, sedangkan utuk kategori tidak setuju
dan kurang setuju tidak ada. Hal ini menunjukka bahwa PDAM Tirtanadi Cabang
Medan Kota sigap dalam manangani kerusakan dan keluhan dari pelanggan.
Tabel 4.2.9 : Distribusi responden berdasarkan kondisi petugas memberikan

pelayanan pengaduan cepat dan handal

1 Sangat Setuju 7 7
2 Setuju 72 72
4 Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
Dari data di atas dapat dilihat jawaban responden yang menyatakan setuju
sebanyak 72 orang (72%) pelanggan, kurang setuju 7 orang (7%) pelanggan,
sangat setuju 21 orang (21%) pelanggan, sedangkan untuk kategori tidak setuju
dan kurang setuju tidak ada. Hal ini menunjukkan bahwa petugas pelayanan telah
memberikan pelayanan cepat dan handal dalam memberikan pelayanan terbaik.

4. Jaminan (Assurance)
Tabel 4.2.10 : Distribusi responden berdasarkan kondisi keramahan dan

kesopanan pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
dalam memberikan pelayanan

2 Setuju 76 76
3 Kurang Setuju 9 9
4 Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
Keramahan dan kesopanan para pegawai memberikan kenyamanan tersen
diri bagi pelanggan. seebanyak 76 orang dengan (76%) menyatakan setuju, 15
orang dengan (15%) menyatakan sangat setuju, 9 orang dengan (9%) menyatakan
kurang setuju, sedangkan untuk kategori tidak setuju dan kurang setuju tidak ada.
Tabel 4.2.11 : Distribusi responden berdasarkan kondisi tanggung jawab

pegawai dalam memberikan pelayanan pada pelanggan

2 Setuju 83 83
3 Kurang Setuju 6 6
4 Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
sebanyak 83 orang dengan (83%), sangat setuju 11 orang dengan (11%), kurang
setuju sebanyak 6 orang (6%), sedangkan untuk kategori tidak setuju dan kurang
setuju tidak ada. Hal ini menunjukan bahwa pegawai PDAM Tirtanadi Cabang

Medan Kota selalu bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan pada
pelanggannya.
5. Empati (Empaty)
Tabel 4.2.12: Distribusi responden berdasarkan kondisi perhatian dan
tindakan yang tidak membeda- bedakan pelanggan dalam
memberikan pelayanan

1 Sangat Setuju 9 9
2 Setuju 83 83
3 Kurang Setuju 5 5
4 Tidak Setuju 3 3
Total 100 100
Dapat dilihat dari jawaban responden yang menjawab setuju 83 orang
(83%), sangat setuju 9 orang (9%), kurang setuju 5 orang (5%), tidak setuju 3
orang (3%), sedangkan untuk kategori sangat tidak setuju tidak ada.
Tabel 4.2.13: Distribusi responden berdasarkan kondisi air yang mengalir ke

rumah lancar
2 Setuju 69 69
4 Tidak Setuju 3 3
Total 100 100
Dapat dilihat dari jawaban responden yang menjawab setuju 69 orang
(69%), sangat setuju 15 orang (15%), kurang setuju 12 orang (12%), tidak setuju 3
orang (3%), dan sangat tidak setuju 1 orang (1%). Hal ini menunjukkan bahwa

pelanggan setuju dengan kelancaran air walaupun ada yang menjawab sangat
tidak setuju.
Tabel 4.2.14 : Distribusi responden berdasarkan kondisi penghitungan

tagihan air sesuai dengan air yang digunakan

2 Setuju 82 82
3 Kurang Setuju 4 4
4 Tidak Setuju 4 4
Total 100 100
Penghitungan air sesuai dengan yang digunakan terlihat dari jawaban
responden yang menjawab setuju 82 orang dengan persentase (82%), sangat
setuju 10 orang dengan persentase (10%), kurang setuju dan tidak setuju sama 4
orang dengan persentase (4%), sedangkan untuk kategori sangat tidak setuju
tidak ada.
4.3 Penyajian Data Tentang Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi
Cabang Medan Kota (Variabel Y)
Penyajian data variable y berdasarkan jawaban responden dari kuisoner
yang disebarkan sebagai berikut.
Tabel 4.3.1 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kebersihan kantor

pelayanan secara umum sangat baik

2 Setuju 67 67
4 Tidak Setuju 0 0
Total 100 100

Kebersihan kantor pelayanan umum sangat baik terlihat dari jawaban
responden setuju 67 orang dengan persentase (67%), kurang setuju 22 orang
dengan persentase (22%), sangat setuju 11 orang dengan persentase (11%),
sedangkan untuk kategori tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
Tabel 4.3.2 : Distribusi responden berdasarkan kondisi fasilitas parkir di

kantor pelayanan sangat baik

2 Setuju 70 70
4 Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
Dapat dilihat dari tabel diatas sebanyak 70 orang dengan persentase (70%)
setuju, 19 orang dengan persentase (19%) kurang setuju, 11 orang dengan
persentase (11%) sangat setuju, sedangkan untuk kategori tidak setuju dan sangat
tidak setuju tidak ada.
Tabel 4.3.3 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kamanan dan

kesopanan petugas penerima pengaduan dalam
memberikan pelayanan sangat baik

2 Setuju 75 75
4 Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
75 orang dengan persentase (75%), sangat setuju 12 orang dengan persentase

(12%), kurang setuju 12 orang dengan persentase (12%), sedangkan untuk
kategori tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada. Hal ini pelanggan setuju
dengan keamanan dan kesopanan petugas penerima pengaduan memberikan
pelayanan.
Tabel 4.3.4 : Distribusi responden berdasarkan kondisi pegawai dalam

menangani proses pembayaran sangat baik

2 Setuju 86 86
3 Kurang Setuju 4 4
4 Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
Berdasarkan tabel di atas jawaban responden terbanyak dengan 86 orang
(86%) menjawab setuju, 10 orang (10%) menjawab sangat setuju, 4 orang (4%)
menjawab kurang setuju, dikarenakan pegawai menangani proses pembayaran
memberikan setuju tersendiri bagi pelanggan terlihat dari jawaban yang ada dan
bahkan tidak ada pelanggan yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Tabel 4.3.5 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan dan

ketanggapan pegawai dalam pelayanan administrasi
pelanggan baru

1 Sangat Setuju 8 8
2 Setuju 78 78
4 Tidak Setuju 0 0
Total 100 100

Berdasarkan tabel diatas jawaban responden terbanyak dengan 78 orang
(78%) menjawab setuju, 8 orang (8%) menjawab sangat setuju 14 orang (14%)
menjawab kurang setuju, sedangkan untuk kategori tidak setuju dan sangat tidak
setuju tidak ada. Hal ini kecepatan para pegawai dalam memberikan pelayanan
administrasi pelanggan baru dapat memberikan setuju bagi pelanggan terlihat dari
jawaban yang ada dan bahkan tidak ada pelanggan yang menjawab tidak setuju
dan sangat tidak setuju.
Tabel 4.3.6 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kejujuran pegawai

dalam proses pembayaran sambungan baru

1 Sangat Setuju 6 6
2 Setuju 80 80
4 Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
Pelanggan setuju dengan kejujuran para pegawai dalam proses
pembayaran sambungan baru. Dapat dilihat sebanyak 80 orang (80%) menyatakan
setuju, sebanyak 14 orang (14%) menyatakan kurang setuju, sebanyak 6 orang
(6%) menyatakan sangat setuju, sedangkan untuk kategori tidak setuju dan sangat

Tabel 4.3.7 : Distribusi responden berdasarkan kondisi ketanggapan petugas
pencatatan dalam melaksanakan pencatatan

2 Setuju 74 74
4 Tidak Setuju 1 1
Total 100 100
Dari data di atas diketahui jawaban responden yang menyatakan setuju 74
orang (74%), kategori kurang setuju 14 orang (14%), kategori sangat setuju 11
orang (11%), kategoti tidak setuju 1 orang (1%) sedangkan untuk kategori sangat
tidak setuju tidak ada. Hal ini ketanggapan petugas pencatatan dalam
melaksanakan pencatatan dapat memberikan setuju bagi pelanggan terlihat dari
jawaban yang ada dan bahkan tidak ada pelanggan yang menjawab sangat tidak
setuju.
Tabel 4.3.8 : Distribusi responden berdasarkan kondisi sikap petugas di loket

pebayaran

2 Setuju 81 81
3 Kurang Setuju 4 4
4 Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
Dari data di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab sikap
petugas di loket pembayaran setuju sebanyak 81 orang (81%), sangat setuju
sebanyak 15 orang (15%), kurang setuju 4 orang (4%), sedangkan untuk kategori
tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.

Tabel 4.3.9 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kesigapan pegawai
dalam memberikan pelayanan

2 Setuju 79 79
3 Kurang Setuju 6 6
4 Tidak Setuju 1 1
Total 100 100
Dari data di atas dapat di lihat bahwa responden yang menjawab kesigapan
pegawai setuju sebanyak 79 orang (79%), sangat setuju 14 orang (14%), kurang
setuju 6 orang (6%), tidak setuju 1 orang (1%) sedangkan untuk kategori sangat
Tabel 4.3.10 : Distribusi responden berdasarkan kondisi ketertiban saat

pembayaran rekening air

2 Setuju 82 82
3 Kurang Setuju 6 6
4 Tidak Setuju 2 2
Total 100 100
sebanyak 82 orang (82%), sangat setuju 10 orang (10%), kurang setuju 6 orang
(6%), tidak setuju 2 orang (2%), sedangkan untuk kategori sangat tidak setuju
tidak ada. Terlihat disini pelanggan setuju dengan ketertiban saat pembayaran
rekening air berlangsung.

Tabel 4.3.11: Distribusi responden berdasarkan kondisi lokasi tempat
pembayaran tagihan rekening air dekat dengan tempat
tinggal

1 Sangat Setuju 8 8
2 Setuju 73 73
4 Tidak Setuju 5 5
Total 100 100
(8%), tidak setuju 5 orang (5%), sangat tidak setuju 1 orang (1%), telihat di sini
pelanggan setuju lokasi tempat pembayaran tagihan rekening air walapun ada
yang menjawab sangat tidak setuju.
Tabel 4.3.12 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan petugas

lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan

1 Sangat Setuju 5 5
2 Setuju 68 68
4 Tidak Setuju 4 4
Total 100 100
(5%), tidak setuju 4 orang (4%), sedangkan untuk kategori sangat tidak setuju
tidak ada. Terlihat di sini pelanggan setuju tentang kecepatan petugas lapangan
dalam menyelesaikan keluhan pelanggan.

Tabel 4.3.13 : Distribusi responden berdasarkan kondisi kecepatan dan
ketanggapan pegawai dalam proses pembayaran

1 Sangat Setuju 8 8
2 Setuju 85 85
3 Kurang Setuju 7 7
4 Tidak Setuju 0 0
Total 100 100
sebanyak 85 orang (85%), sangat setuju 8 orang (8%), kurang setuju 7 orang
(7%), sedangkan untuk kategori tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada.
Pelanggan setuju dengan Kecepatan dan ketanggapan pegawai dalam proses
pembayaran.
Tabel 4.3.14 : Distribusi responden berdasarkan kondisi harga yang

diberikan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sudah
sesuai dengan kegunaan

1 Sangat Setuju 6 6
2 Setuju 74 74
4 Tidak Setuju 3 3
Total 100 100
sebanyak 74 orang (74%), kurang setuju 15 orang (15%) sangat setuju 6 orang
(6%), tidak setuju 3 orang (3%), sangat tidak setuju 2 orang (2%). Pelanggan
setuju dengan harga yang diberikan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sudah
sesuai dengan kegunaan pelanggan.

BAB V
ANALISA DATA
Pada bab ini akan diuraikan hasil analisa data yang telah didapat dan
diuraikan pada bab sebelumnya, dimana akan menjawab rumusan masalah serta
melihat tujuan penelitian yang ingin dicapai pada bab I, dan untuk mengetahui
apakah rumusan masalah tersebut terjawab serta tujuan dari penelitian tersebut
tercapai atau tidak, maka hal tersebut akan dibahas pada bab ini.
5.1 Klasifikasi Data
Setelah keseluruhan data yang diperoleh dalam penelitian diuraikan, maka
tahap selanjutnya data tersebut akan diklasifikasikan terlebih dahulu berdasarkan
nilai-nilai jawaban responden. Adapun skor untuk masing-masing jawaban yang
digunakan untuk mengklasifikasikan data tersebut menurut sugiono (2005:108)
adalah:
6. Untuk alternatif jawaban a diberi skor 5
7. Untuk alternatif jawaban b diberi skor 4
8. Untuk alternatif jawaban c diberi skor 3
9. Untuk alternatif jawaban d diberi skor 2
10. Untuk alternatif jawaban e diberi skor 1
Untuk mengetahui kategori dari jawaban masing-masing variabel apakah
tegolong tinggi, sedang atau rendah, maka terlebih dahulu ditentukan skala
interval dengan cara sebagai berikut :

5−1
Maka diperoleh angka = 0,80
5
Sehingga demikian dapat diketahui kategori jawaban responden masing-
masing variabel, yaitu:
Kategori Skor
Sangat tinggi 4.24 – 5.00
Tinggi 3.43 – 4.23
Sedang 2.62 – 3.42
Rendah 1.81 – 2.61
Sangat rendah 1.00 – 1.80
Berdasarkan klasifikasi yang telah ditentukan maka keseluruhan data yang
diperoleh dari responden untuk masing-masing variabel penelitian dapat dilihat
termasuk kategori mana.
5.1.1 Kualitas Pelayanan (Variabel X)
Untuk melihat bagaimana kualitas pelayanan pada PDAM Tirtanadi
Cabang Medan Kota maka dibutuhkan kategori jawaban responden mengenai
kualitas pelayanan sebagaimana yang terdapat pada tabel dibawah ini.
Tabel 5.1.1 : Distribusi Klasifikasi jawaban responden mengenai kualitas

pelayanan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
Nilai jawaban Kategori Frekuensi Persentasi (%)

4,21-5,00 Sangat tinggi 17 17
3,41-4,20 Tinggi 79 79
2,61-3,40 Sedang 4 4
1,81-2,60 Rendah 0 0
1,00-1,80 Sangat rendah 0 0
Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel klasifikasi data di atas diketahui jawaban responden
berada pada kategori tinggi yaitu sebanyak 79 orang (79%), kategori sangat
tinggi sebanyak 17 orang (17%), kategori sedang sebanyak 4 orang (4%)
sedangkan untuk kategori rendah dan sangat rendah tidak ada. Hal ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berada pada kategori tinggi, hal ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan
Kota sudah baik. Hal tersebut sesuai dengan jawaban yang diberikan responden
dan harus di tingkatkan lagi, sehingga PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
kedepannya menjadi perusahaan terbaik dalam memberikan pelayanan.
5.1.2 Kepuasan Pelanggan
Untuk melihat bagaimana kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi
Cabang Medan Kota maka dibutuhkan kategori jawaban responden mengenai
kepuasan pelanggan sebagaimana yang terdapat pada tabel dibawah ini.
Tabel 5.1.2 : Distribusi klasifikasi jawaban responden mengenai kepuasan

pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
Nilai jawaban Kategori Frekuensi Persentasi (%)

4,21-5,00 Sangat tinggi 13 13
3,41-4,20 Tinggi 83 83
2,61-3,40 Sedang 4 4
1,81-2,60 Rendah 0 0
1,00-1,80 Sangat rendah 0 0
Jumlah 100 100
Berdasarkan tabel klasifikasi data di atas diketahui jawaban responden
berada pada kategori tinggi yaitu sebanyak 83 orang (83%) dan kategori sangat
tinggi sebanyak 13 orang (13%), kategori sedang sebanyak 4 orang (4%),

sedangkan untuk kategori rendah dan sangat rendah tidak ada. Hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berada pada kategori tinggi, hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan
Kota sudah baik. Hal tersebut sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh
mayoritas responden, sehingga PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota kedepannya
menjadi perusahaan terbaik dalam memberikan pelayanan
5.2 Koefisien Korelasi Product Moment
Berdasarkan data dari hasil penelitian yang telah dilakukan maka setelah
diterapkan kedalam rumus diperoleh hasil sebagai berikut:
N =100 ∑xy =308608

2
∑x =5562 ∑x =311448
2
∑y =5521 ∑y =306897
Keseluruhan hasil tersebut dimasukan kedalam rumus kolerasi product
moment, maka akan dapat dilihat sebagai berikut:
rxy =
rxy = 30860800 – 30707802
rxy = 152998
rxy = 0,733

Dengan hasil perhitungan tersebut diperoleh koefisien yang positif
sebesar 0,733 antara variabel X dan Y, dimana kenaikan variabel yang satu akan
diikuti dengan kenaikan variabel yang lainnya. Hubungan positif tersebut
mengartikan bahwa semakin besar pengaruh kualitas pelayanan maka akan
semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggannya di PDAM Tirtanadi Cabang
Medan Kota.
Selanjutnya koefisien korelasi tersebut dibandingkan dengan koefisien
rtabel. Pada koefisien korelasi product moment dengan taraf signifikan (5% untuk
n=100), diperoleh nilai rtabel = 0,197. Dengan ketentuan bila rhitung lebih besar dari
rtabel, maka hipotesis kerja diterima. Tetapi sebaliknya bila rhitung lebih kecil dari
rtabel, maka hipotesis nol yang diterima.
Dengan analisa tersebut dapat diketahui apakah hipotesis yang diajukan
dapat diterima atau tidak. Dan ternyata rhitung (0,733) lebih besar dari rtabel (0,197).
Dengan demikian koefisien korelasi itu diterima atau hipotesis kerja diterima dan
hipotesis nol ditolak. Jadi terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan . Dengan demikian korelasi 0,733 itu signifikan.
Untuk dapat memberikan interpretasi seberapa kuat hubungan tersebut,
maka digunakan pedoman berikut ini:
Tabel 34: Interprestasi Koefisien Kolerasi Product Moment

Interprestasi Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Tinggi
0,80 – 1,000 Sangat Tinggi
Sumber: Sugiono (2005)

Dengan mengkonsultasikan r yang diperoleh dengan tabel pedoman
intrepretasi diatas maka dilihat bahawa r = 0,733 berada interval koefisien 0,60–
0,799. Sehingga dapat dilihat bahwa tingkat hubungan pengaruh antara variabel X
dan variabel Y berada pada kategori tinggi. Hal ini berarti pengaruh kualitas
pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) di PDAM Tirtanadi Cabang
Medan Kota adalah kuat atau tinggi.
5.3 Uji Hipotesis ( Uji-t)
Untuk mengetahui signifikasi koefisien korelasi product moment di atas,
maka akan diperiksa melalui uji-t dengan rumus:

n−2
thitung = r 2
1−r
100 − 2
thitung = 0,733 2
1 − (0,733)
98
= 0,733
0,463
= 0,733 (14)
= 10,26
Harga thitung selanjutnya dikonsultasikan dengan ttabel. Untuk kesalahan
5% uji satu sisi dan df = 98 (df= n-2), maka diperoleh ttabel = 1,6605. Jadi thitung >
ttabel atau 10,26 > 1,6605. Ho ditolak apabila nilai thitung lebih besar dari harga ttabel
(thitung > ttabel), dan diterima bila harga thitung lebih kecil dari harga ttabel. Sesuai
dengan ketentuan tersebut maka pernyataan Ho ditolak dan Ha diterima artinya
hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh yang positif
5.4 Koefisien Determinan

Cara ini dipergunakan untuk mengetahui berapa persen pengaruh variabel
bebas yaitu kepemimpinan terhadap variabel terikat yaitu kinerja pegawai.
Perhitungan dilakukan dengan cara mengkuadratkan nilai koefisien korelasi
product moment (rXY) dan dikalikan dengan 100% dengan rumus sebagai berikut :
2
D = (rxy) x 100%
2
D= (0,733) x 100%
D= 53%
Dengan demikian dapat diartikan bahwa besarnya pengaruh variabel bebas
yaitu kepemimpinan terhadap variabel terikat yaitu kinerja pegawai pada
Kecamatan Medan Baru sebesar 53% yang berarti selebihnya yaitu 47% lagi
dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
5.5 Interpretasi Data
Setelah terlebih dahulu melakukan klasifikasi data, maka selanjutnya
dilakukan interprestasi data secara keseluruhan untuk masing-masing variabel
penelitian. Berdasarkan klasifikasi yang telah ditentukan, maka keseluruhan data
yang diperoleh dari responden untuk masing-masing variabel penelitian dapat
didistribusikan sebagai berikut:
5.5.1 Kualitas Pelayanan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi yang dinamis yang
mengalami perbaikan secara menyeluruh terhadap produk, jasa, sumber daya
manusia agar sesuai harapan pelanggan. Dalam menjalankan kualitas pelayanan,
pelayanan harus menjalankan dimensi kualitas yang terdiri dari bukti langsung,
keandalan, daya tangkap, jaminan, empati. Untuk pelayanan PDAM Tirtanadi

Cabang Medan Kota maka seorang Kepala Cabang sebagai pemimpin harus
menjalankan fungsi-fungsi kualitas Pelayanan yang telah diuraikan tersebut agar
dapat memajukan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota .
Dalam penelitian mengenai Kualitas pelayanan untuk melihat faktor-faktor
kualitas pelayanan untuk menentukan tingkat kualitas pelayanan
mengindentifikasi kategori unsur pelayanan merupakan informasi, Konsultasi,
Order talking, Exception, Billing, Pembayaran, penulis bertanya dengan
pelanggan tentang kualitas pelayanan dengan mengunakan kuesioner kepada
pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
Berdasarkan jawaban responden yang digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan, maka dapat dijelaskan bahwa pelayanan yang diberikan oleh PDAM
Tirtanadi telah mengarah pada kualitas pelayanan yang baik terlihat dari jawaban
responden yang menjawab pada kategori “setuju”.
Dapat diketahui dari responden-responden pada variable x yaitu bukti fisik
(tangibles) yang meliputi kerapian, kenyamanan dan kebersihan pada PDAM
Tirtanadi Cabang Medan Kota telah sesuai oleh pelanggan dimana pihak PDAM
telah membuat pelanggan merasa nyaman berada didalamnya
keandalan (reability) pihak PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota telah
melakukan tugasnya dengan baik yang telah memberikan pelayanan sesuia
dengan janji-janji yang mereka tawarkan kepada para pelanggannya.
Daya tangkap (responsiveness) yaitu kesigapan atau tidak lanjut dari
petugas teknisi PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota. Pelanggan menyatakan

baik karena pihak PDAM mampu mengatasi kerusakan yang ada serta sigap
dalam tindak lanjuut dari keluhan dan masalah yang ada.
Jaminan (assurance) menurut pelanggan, pegawai PDAM Tirtanadi
Cabang Medan Kota selalu bersikap ramah dan sopan kepada semua
pelanggannya hal ini ditujukan agar pelanggan merasa aman menjadi pelanggan
Empati (empaty) pelanggan berpendapat bahwa PDAM Tirtanadi
memberikan perhatian seperti senyuman kepada pelanggannnya dan selalu
bertindak adil atau tidak membeda-bedakan pelanggan dalam setiap memberikan
pelayanan.
Berdasarkan penjelasan di atas maka kualitas pelayanan pada PDAM
Titanadi Cabang Medan Kota sudah dinilai baik oleh pelanggan, walaupun masih
ada pelanggan yang merasa kurang baik atas kualitas pelayanan yang diberikan
PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota. Untuk itu diharapkan PDAM Tirtanadi
Cabang Medan Kota mampu memperbaiki mutu pelayanannnya dan terus
meningkatkan kualitas pelayanan agar menjadi yang lebih baik.
5.5.2 Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
Kepuasan pelanggan terdiri dari indikator-indikator yaitu kualitas prosuk meliputi,
kebersihan kantor pelayanan , fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan, dari segi
keamanan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan
pelayanna sangat baik, keterampilan pegawai dalam menangani proses
pembayaran sangat baik, kecepatan dan ketanggapan pegawai dalam pelayanan
administrasi pelanggan baru sangat baik, kejujuran pegawai dalma proses

pembayran sambungan baru sangat baik, dari segi ketanggapan petugas
pencatatan dalam melaksanakan pencatatan sangat baik, dari segi sikap petugas di
loket-loket pembayaran sangat baik, kesigapan pegawai dalam memberikan
pelayanan sangat baik, dari segi ketertiban saat pembayaran, kecepatan petugas
lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, dari segi kecepatan dan
ketanggapan pegawai dalam proses pembayaran sangat baik, dan harga yang
diberikan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sudah sesuai dengan
kegunaan. Dari penjelasan di atas maka kepuasan pelanggan pada PDAM
Tirtanadi Cabang Medan Kota berada pada tingkat tinggi atas kepuasan
pelanggan, walaupun masih ada pelanggan yang merasa kurang baik atas
kepuasan pelanggan yang diberikan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
5.5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
Berdasarkan perhitungan yang menggunakan koefisien korelasi product
moment antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM
Tirtanadi Cabang Medan Kota, maka didapat hasil sebesar 0,733. Untuk
menentukan taraf signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota, maka dilakukan
perbandingan antara r yang diperoleh melalui perhitungan koefisien korelasi
product moment dengan r pada tabel, yaitu taraf (α) 5% untuk N= 100 diperoleh
nilai r sebesar 0,197. Dari perbandingan tersebut dapat diketahui bahwa r hitung
lebih besar dari r tabel (0,733>0,197). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

“Ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota”.
Hal Ini berarti semakin baik Kualitas pelayanan maka semakin baik pula
kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota. Dengan kata
lain apabila salah satu variabel terjadi peningkatan maka variabel yang berkorelasi
juga megalami peningkatan begitu juga sebaliknya apabila salah satu variabel
mengalami penurunan maka variabel yang berkorelasi juga akan mengalami
penurunan.
Selanjutnya juga digunakan uji-t untuk mengetahui signifikasi koefisien
korelasi product moment dan juga menjawab hipotesis yang telah ditentukan
sebelumnya. Sesuai dengan perhitungan, didapat hasil dari t hitung sebesar 10,26
yang selanjutnya dibandingkan dengan t tabel dengan taraf (α) sebesar 5% uji satu
sisi dan df=98 yang sebesar 1,660. Dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa t hitung
lebih besar dari t tabel (10,26 >1,660). Dengan demikian maka Ha diterima, yaitu
“terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
pada PDAM Tirtandai Cabang Medan Kota”.
Dari hasil penelitian juga diperoleh bahwa besarnya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtandai Cabang Medan
Kota adalah sebesar 53%, dan 47% selebihnya di pengaruhi oleh faktor lain yang
tidak termasuk dalam penelitian ini.

BAB VI
PENUTUP
6.1 Kesimpulan
Dari hasil penelitian yang dilakukan pada PDAM Tirtanadi cabang
Medan Kota, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Dari hasil klasifikasi data Kualitas Pelayanan pada PDAM Tirtanadi
cabang Medan Kota berada pada kategori “sedang” dengan presentase
62% sebanyak 62 orang dari 100 responden .Hal ini menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota telah
dilakukan dengan baik namun harus di tingkatkan lagi. Berdasarkan
jawaban-jawaban responden mengenai pertanyaan-pertanyaan indikator
kualitas pelayanan yang diperoleh dari lapangan, jawaban berada pada
kategori sedang.
2. Dari hasil klasifikasi data kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi
cabang Medan Kota berada pada kategori “sedang” dengan presentase
60% sebanyak 60 orang dari 100 responden. Hal ini menunjukkan bahwa
kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota telah
menunjukkan bahwa sebagian pelanggan merasa puas namum masih ada

sebagiam pelangan yang belum merasa puas namum masih ada
pelanggan belum merasa puas namun harus di tingkatkan lagi.
Berdasarkan jawaban-jawaban responden mengenai pertanyaan-
pertanyaan indikator kualitas pelayanan yang diperoleh dari lapangan,
jawaban berada pada kategori sedang.
3. Berdasarkan uji rxy terhadap data menunjukkan bahwa “Ada pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi
cabang Medan Kota”. Pernyataan tersebut diutarakan karena melihat
hasil dari r hitung lebih besar dari pada r tabel dan pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi cabang
Medan Kota berada pada kategori sedang. Dengan demikian hipotesi
awal yang artinya terdapat penagruh antara kualitas pelayanan dengan
kepuasan pelanggan.
4. Berdasarkan uji-t terhadap data menunjukan bahwa hipotesis alternatif
(Ha) yang menyatakan adanya pengaruh positif antara pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi cabang
Medan Kota diterima. Hal ini didasarkan pada hasil t hitung lebih besar
dari t tabel (10,26 >1,660).
5. Berdasarkan perhitungan koefisien determinan (D) maka diketahui
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM
Tirtanadi cabang Medan Kota sebesar 53%, dan 47% sisanya dipengaruhi
oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
6.2 Saran

Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dilakukan maka penulis
memberikan saran sebagai berikut:
1. PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota harus terus melakukan perbaikan
seperti pada kecepatan para pegawai dalam penangana keluhan agar
pelanggan tetap loyar pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota atas
kualitas pelayanan yang diberikan. Dan untuk kualitas pelayanan yang
sudah baik harus dipertahankan dan lebih ditingkatkan lagi.
2. Pada kepuasan pelanggan memang telah merasa puas namum ada sebagian
tidak merasa puas. Untuk itu PDAM TIrtanadi cabang Medan Kota harus
peka dan melihat apa yang menjadi keinginan atau harapan pelanggan
sehingga dapat menimbulkan rasa kepuasan tersendiri bagi para
pelanggan.
3. Untuk kualitas air karna pelanggan utama dalam penelitian ini adalah
masyarakat untuk produk air dan masih terdapat keluhan seperti air yang
tidak lancar. Maka PDAM Tirtanadi cabang Medan Kota harus
meningkatkan kualitas produknya juga.

DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 1996. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: Rineka Cipta.
Hardiyansyah. 2011 Kualitas Pelayanan Publik Yogyakarta: Gava Media
Indranata, Iskandar. 2008. Pendekatan Kualitatif Untuk Pengendalian Kualitas.

Jakarta : Universitas Indonesia Press.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran edisi 12.
Jakarta: Indeks.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran edisi 13.
Jakarta: Indeks.
Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pealayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT

Bumi Aksara.
Nawawi, Hadari. 1992. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Gajah

Mada University Press.
Rahmayaty, Nina. 2010. Manajemen pelayanan Prima. Yogyakarta: Pustaka

pelajar.
Rianto, Adi. 2004. Metode Penelitian Sosial dan Hukum. Jakarta: Granit.

Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : Bumi
Aksara
Singarimbun, Masri dan Sofian Efendi. 1995. Metode Penelitian Survei. Jakarta:
LP3ES.
Sofian Efendi dan Tukiran. 2012. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2005.Pemasaran Jasa. Malang, Jawa Timur: Bayumedia
Tjiptono, Fandy. 1996. manajemen jasa. Yogyakarta: Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 1997. strategi pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2005 Manajemen Pelayanan.Yogyakarta: Graha

ilmu.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa . Jakarta: Salemba Empat
Yoeti, oka.A.2003. customer services cara efektifitas memuaskan pelanggan.

Jakarta:PT.Pradnya paramita
Sumber undang-undang :
Undang-undang dasar 1945 pasal 33 ayat(3)
Undang-undang No 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik
Keputusan menteri perdayagunaan Aparatur Negara Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003 pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik.
Sumber website :
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/37108/3/Chapter%20II.pdf
diakses pada 12 November 2014 pukul 22:00 Wib

http://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukuran-kepuasan-
konsumen.html diakses tanggal 27 November 2014 pukul 22:18
http://www.pdamtirtanadi.co.id/ di akses tanggal 20 februari 2015 pukul 20:30
https://junaidichaniago.wordpress.com/2010/04/21/download-tabel-t-untuk-d-f-1-
200/ di akses tanggal 23 Maret 2015 pukul 12:31

Aya Pa TOTO - PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Aya Pa TOTO - PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

Universitas Sumatera Utara

Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh :

Medan, 24 Maret 2015

Drs. Kariono, M.Si Drs.M.Husni Thamrin Nasution, M.Si

Prof. Drs. Badaruddin, M.Si

Universitas Sumatera Utara

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Nama : Rudi Salim

Pada Prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya

Kata Kunci (key words) : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

Universitas Sumatera Utara

Puji Syukur penulis panjatkan kepada kehadiran ALLAH SWT. Sang

hidayah, serta kasih sayang-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada (PDAM) Tirtanadi Cabang

Skipsi ini disusun sebagai syarat untuk menyelesaikan pendidikan Strata

berpikir dalam penulisan karya ilmiah ini.

kesempurnaan, hal ini terjadi karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman

berbagai pihak, maka penulisan skripsi ini dapat terselesaikan.

Selama proses pengerjaan skripsi ini, penulis menyadari sangat banyak

membimbing, dan mendukung penulis, ayahanda Mohd. Johan Sunaryo dan

Universitas Sumatera Utara

semangat selama menyelesaikan skripsi ini.

membantu serta mendukung penulis untuk menyelesaikan skripsi ini, yakni:

Ilmu Politik Universitas Sumatra Utara.

2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si, selaku Ketua Departemen

Ilmu Administrasi Negara Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP, selaku sekretaris Departemen Ilmu

Administrasi Negara Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatra

membimbing penulis, memberikam waktu, tenaga, sumbangan pikiran dan

yang membalas kebaikan Bapak kepada kami mahasiswa/i bimbingan

5. Bapak/ibu Pengajar Departemen Ilmu Administrasi Negara yang telah

berjasa mendidik dan berbagi ilmu dengan penulis selama masa

yang selalu membantu penulis dalam urusan dan prosedur administrasi

baik pada masa perkuliahan maupun skipsi.

Universitas Sumatera Utara

melakukan penelitian ke PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota

telah memberikan izin kepada penuli s untuk dapat meneliti ke PDAM

Tirtanadi Cabang Medan Kota.

9. Kepada Bapak Sutedi Raharjo, ST selaku kepala cabang PDAM Tirtanadi

Cabang Medan Kota dan Bapak/Ibu karyawan PDAM Tirtanadi Cabang

Medan Kota yang telah membantu dan memotivasi penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini.

10. Seseorang yang penulis sayangi, yang telah memberikan motivasi,

dorongan dan juga ikut serta dalam penelitian “Eli Susila”.

Harahap, Mardiana Hutagalung, Nurholijah Siregar, Finta Kuhini, Devi

dan M Fajar Fadli, yang selalu membantu dan memberikan semangat

kepada penulis selama menyelesaikan skripsi ini. Serta kebersamaan yang

luar biasa yang selalu membuat penulis bahagia.

12. Buat Keluarga besar ILMU ADMINISTRASI NEGARA stambuk 2011

AN satu AN jaya...!!! terima kasih sudah menjadi sejarah yang tercipta

selama pendidikam kuliah berlangsung. terima kasih juga kepada

abgang/kakak senior dan adik – adik junior jurusan Ilmu Administrasi

Negara FISIP USU. Tetap selalu semanggat untuk menjadi para

Universitas Sumatera Utara

kalian berikan sehingga penulis tetap semangat dalam mengerjakan skipsi

membalas kebaikan kalian semua. Karena sesungguhnya Allah akan

membalas setiap perbuatan kalian dengan seadil-adilnya”.

Medan, Maret 2015

Universitas Sumatera Utara

BAB II METODE PENELITIAN.............................................................................. 33