Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen Sosmed Cafe Di Medan

PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN SOSMED CAFE DI MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Pendidikan

Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
SITI HANDAYANI MANALU

140907099
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2018

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama :SITI HANDAYANI MANALU

NIM :140907099
Program Studi :Ilmu Administrasi Bisnis
Judul :Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan
KonsumenSosmed Cafe di Medan.
Medan, 23 Februari 2018
Dosen Pembimbing Ketua Program Studi
Dr. Humaizi, MA Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A

NIP: 195908091986011002 NIP: 19590816 198611 1 003
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si

NIP: 19740930 200501 1 002

SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Siti Handayani Manalu
NIM : 140907099
Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul:
“Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen Sosmed Cafe di
Medan.”
Merupakan hasil karya dan pekerjaan saya sendiri serta seluruh sumber
yang dikutip maupun yang dirujuk telah saya nyatakan dengan benar dan
sesuai ketentuan. Apabila terbukti tidak demikian, saya bersedia menerima
sanksi yang berlaku.
Siti Handayani Manalu

ABSTRAK
PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

SOSMED CAFE DI MEDAN
Nama : Siti Handayani Manalu

NIM : 140907099
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas : Ilmu Sosial Ilmu Politik
Pembimbing : Dr. Humaizi, MA
Pertumbuhan bisnis kafe dikota kota besar di Indonesia sangat banyak

jumlahnya salah satunya di kota Medan. Hal ini membuat bertambahnya jumlah
pesaing produsen kafe, para pelaku usaha bersaing untuk menciptakan keunggulan
masing masing dari usahanya agar menarik perhatian konsumen dan memberikan
kepuasan kepada konsumen. Para pelaku usaha harus melakukan strategi
pemasaran untuk bisa suskses menghadapi persaingan, mendapatkan konsumen
dan mempertahankannya. Salah satu strategi pemasaran yang dapat dilakukan
oleh pelaku usaha adalah layanan lingkungan fisik (servicescape).
Penelitianinidilakukan diSosmed Cafe. Penelitianiniterdiridari 2(dua)
variabel,yaknivariabelServicescape (X) sebagai variabel bebas
danvariabelKepuasan Konsumen (Y) Sebagai
variabelterikat.Tujuanpenelitianiniuntukmengetahuiseberapa besar pengaruh
ServicescapeterhadapKinerja Pegawai.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini penelitian asosiatif
dengan pendekatan kuantitatif. Populasi pada menelitian ini adalah konsumen
Sosmed cafe dengan jumlah sampel sebanyak 96 orang. Teknik analisis data yang
digunakan adalah metode uji instrumen, uji asumsi klasik, analisis regresi linear
sederhana, dan uji hipotesis. Pengujian ini dilakukan menggunakan bantuan
Software Statistic.
Hasil penelitian menunjukkan bahwavariabel Servicescape secara parsial,
menunjukkan thitung 8,704 > ttabel 1,665dengan sig. sebesar 0,000yang
artinyavariabelServicescape berpengaruh positif dan signifikan secara parsial
terhadap Kepuasan Konsumen. Angka R Square sebesar 44,6% menunjukkan
pengaruh antara variabel bebas yaitu Servicescape terhadap variabel terikat yaitu
Kepuasan Konsumen. Sedangkan sisanya 55,4% dipengaruhi dan dijelaskan oleh
faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata kunci: Servicescape, Kepuasan Konsumen

ABSTRACT
THE EFFECT OF SERVICESCAPE ON CONSUMER SATISFACTION

SOSMED CAFE IN MEDAN
Name : Siti Handayani Manalu

NIM : 140907099
Study Program : Science of Business Administration
Faculty : Social Science and Political Science
Supervisor :Dr. Humaizi, MA
The growth of cafe business in big city city in Indonesia is very much, one
of them in Medan city. This makes the increasing number of competitors of café
producers, business actors to compete to create the benefits of each of these
businesses to attract the attention of consumers and provide satisfaction to
consumers. Business actors must engage in marketing strategies to be able to face
competition, gain customers and keep them. One of marketing strategy that can be
done by business actors is the physical environment service (servicescape).
The research was conducted at Sosmed Cafe. This research consist of 2
(two) variables, namely variable of Servicecape (X) as independent variable and
Consumer Satisfaction variable (Y) As dependent variable. The purpose of this
study to find out how much influence Servicescape on Employee Performance.
The type of research used in this research is associative research with
quantitative approach. The population in this research is Sosmed cafe consumer
with the number of samples of 96 people. Data analysis technique used is
instrument test method, classical assumption test, simple linear regression
analysis, and hypothesis test. This test is done using Software Statistic help.
The results showed that the variables of Servicescape are partially,
showing thitung 8,704> ttable 1,665 with sig. equal to 0.001, which means that the
variables Servicescape positive and significant partially to Consumer
Satisfaction. Figures R Square of 44.6% indicates the influence between the
independent variable that is Servicescape to the dependent variable of Consumer
Satisfaction. While the remaining 55.4% influenced and explained by other
factors not examined in this study.
Keyword: Servicescape, Consumer Satisfaction

KATA PENGANTAR
Assalamualaikum warahmatullahi wabarakatuh.
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat, hidayah, kesehatan, dan kekuatan kepada penulis sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripi yang berjudul “Pengaruh Servicescape
Terhadap Kepuasan Konsumen Sosmed Cafe di Medan”.Skripsi ini
merupakan karya yang penulis tuntaskan guna memenuhi persyaratan untuk
memperoleh gelar Sarjana pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis (S.AB),
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini penulis persembahkan teristimewa kepada kedua orang tua
penulis, Ayahanda Alm. Effendi Manalu dan Ibunda Hamidah Siregar, serta
saudara penulis Abangda Hardian Efri Manalu, Abangda Dodi Hariandi Manalu
dan Adinda Novita Sari Manalu. Terimakasih selalu menjadi semangat dalam
hidup penulis,memberikan kasih sayang, doa, motivasi dan memberikan
dukungan moril maupun materil kepada penulis.
Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari
berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis dengan segala
kerendahan hati ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA sebagai Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si sebagai Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis.
4. Bapak Drs. Humaizi, MA, Ph.D sebagai Dosen Pembimbing penulis yang
telah bersedia meluangkan banyak waktu untuk memberikan arahan,
bimbingan dan motivasi kepada penulis sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik.
5. Seluruh Dosen Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara yang telah membimbing dan memberikan
ilmunya kepada penulis selama masa perkuliahan.
6. Kak Siswati Saragi, S.Sos, M.SP dan Bang Farid, SH selaku Bagian
Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara atas kebaikan hatinya,
kesabarannya, dukungannya, yang telah banyak membantu penulis dan
mengurus dan melengkapi berkas-berkas yang diperlukan dalam penyusunan
skripsi ini.
7. Seluruh keluarga besar penulis yang selalu memberikan kasih sayang,
motivasi dan memberikan dukungan moril maupun materil kepada penulis.
8. Sahabat penulis di perkuliahan, Dinda Delfita, Suci Rizayanti Zainal dan
Rezky Yra Priscilla Ginting yang telah banyak membantu ketika penulis
merasa kebingungan, selalu memberikan semangat, selalu ada dalam suka dan
duka yang dirasakan penulis selama 3 tahun lebih bersama-sama.
9. Sahabat penulis, Ulfa Wulandari, Winanda Mutiara Putri Lubis,
Halimatussyaddiah Sinaga,Fini Arfiani, Diah Pratiwi, Amd, Riyo Oktavianty
Finola, Nurmasyitah, A.md, Ak, dan Nurul Hidayah Margolang yang

memotivasi penulis dan selalu memberikan semangat untuk segera
menyelesaikan skripsi ini.
10. Seluruh teman-teman seperjuangan dalam Ilmu Administrasi Bisnis Stambuk
2014 kelas A yang tidak dapat disebutkan satu per satu, terima kasih banyak
atas kebersamaan selama perkuliahan.
11. Kepada Bapak Kuncoro Setiawan selaku pengelola Sosmed cafe yang telah
memberikan izin untuk melakukan penelitiandi Sosmed cafe.
12. Seluruh responden yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi
kuisioner penelitian dalam skripsi ini.
13. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu dan memberikan doa secara tulus dan ikhlas kepada penulis.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak
kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Untuk itu, penulis mengaharapkan kritik
dan saran yang bersifat membangun sehingga dapat memberikan manfaat dan
dorongan bagi peningkatan kemampuan penulis di masa yang akan datang.

Penulis,
Siti Handayani Manalu

DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ......................................................................................................... i
ABSTRACT ........................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR ....................................................................................... iii
DAFTAR ISI ...................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ............................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah........................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................ 5
1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................... 5
BAB II KERANGKA TEORI

2.1 Servicescape ................................................................................... 7
2.1.1 Pengertian Servicescape ....................................................... 7
2.1.2 Peran Servicescape ............................................................... 8
2.1.3 Dimensi Servicescape ........................................................... 10
2.2 Kepuasan Konsumen ...................................................................... 14
2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen .......................................... 14
2.2.2 Indikator Kepuasan Konsumen ............................................. 15
2.2.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen ........................................ 17
2.3 Penelitian Terdahulu ....................................................................... 18
2.4 Kerangka Berpikir ........................................................................... 21
BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian.......................................................................... 22
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................ 22
3.3 Populasi dan Sampel ..................................................................... 22
3.3.1 Populasi .............................................................................. 22
3.3.2 Sampel ................................................................................ 22
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel .............................................. 23
3.4 Hipotesis Penelitian ...................................................................... 24
3.5 Definisi Konseptual ...................................................................... 24
3.6 Definisi Operasional Variabel ...................................................... 25
3.7 Teknik Pengumpulan Data ........................................................... 26
3.7.1 Data Primer ......................................................................... 27
3.7.2 Data Skunder ...................................................................... 27
3.8 Skala Pengukuran Variabel .......................................................... 28
3.9 Teknik Analisis Data .................................................................... 28
3.9.1 Uji Instrumen ...................................................................... 28
3.9.1.1 Uji Validitas ........................................................... 28
3.9.1.2 Uji Reliabilitas ....................................................... 29
3.9.2 Uji Normalitas .................................................................... 29

3.9.3 Analisis Regresi Linear Sederhana ..................................... 29
3.9.4 Uji Hipotesis ....................................................................... 30
3.9.4.1 Uji Signifikan Parsial (uji t) ................................... 30
3.9.4.2 Koefisien Determinan (R2) ..................................... 30
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ...................................................... 32
4.1.1 Profil Sosmed Cafe ............................................................. 32
4.1.2 Logo Sosmed Cafe ............................................................. 33
4.1.3 Visi dan Misi Sosmed Cafe ................................................ 34
4.1.4 Struktur Organisasi Sosmed Cafe ....................................... 34
4.1.5 Menu Menu Sosmed Cafe .................................................. 35
4.2 Penyajian Data .............................................................................. 38
4.2.1 Karakteristik Data Responden ............................................ 38
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ............................................... 41
4.3 Analisis Data ................................................................................ 63
4.3.1 Uji Instrumen ..................................................................... 63
4.3.1.1 Uji Validitas ........................................................... 63
4.3.1.2 Uji Reliabilitas ....................................................... 64
4.3.2 Uji Normalitas .................................................................... 65
4.3.3 Analisis Regresi Linear Sederhana ..................................... 67
4.3.4 Uji Hipotesis ....................................................................... 68
4.3.4.1 Uji t ........................................................................ 68
4.3.4.2 Koefisien Determinan ............................................ 69
4.4 Pembahasan .................................................................................. 70
4.4.1 Strategi Servicescape di Sosmed Cafe ............................... 70
4.4.2 Faktor Servicescape yang dominan di Sosmed Cafe .......... 72
4.4.3 Pengaruh Servicescape terhadap kepuasan konsumen ....... 73
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ................................................................................... 76
5.2 Saran ............................................................................................. 77
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1 Peran Servicescape ...................................................................... 9
Tabel 3.1 Definisi Operasional .................................................................... 25
Tabel 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................... 38
Tabel 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia ....................................... 39
Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................. 40
Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pendapatan .............................. 41
Tabel 4.5 Suhu UdaraSosmed Cafe ............................................................ 42
Tabel 4.6 PencahayaanSosmed Cafe........................................................... 43
Tabel 4.7 Aroma Sosmed Cafe ........................................................................ 44
Tabel 4.8 Musik Sosmed Cafe ......................................................................... 45
Tabel 4.9 KebisinganLingkungan Sosmed Cafe ......................................... 46
Tabel 4.10 Desain InteriorSosmed Cafe ............................................................ 47
Tabel 4.11 Arsitektur Sosmed Cafe .............................................................. 47
Tabel 4.12 Aksesoris Interior Sosmed Cafe .................................................. 48
Tabel 4.13 Tanda & Simbol Sosmed Cafe .................................................... 49
Tabel 4.14 Lahan Parkir Sosmed Cafe .......................................................... 50
Tabel 4.15 Peralatan Makan Sosmed Cafe ................................................... 51
Tabel 4.16 Kerapihan Karyawan Sosmed Cafe ............................................ 51
Tabel 4.17 Jumlah Karyawan Sosmed Cafe....................................................... 52
Tabel 4.18 Respon Karyawan Sosmed Cafe ...................................................... 53
Tabel 4.19 Keramahan Karyawan Sosmed Cafe ........................................... 53
Tabel 4.20 Keramahan Konsumen Sosmed Cafe ............................................... 54
Tabel 4.21 Respon Empati Konsumen Sosmed Cafe ......................................... 55
Tabel 4.22. Keanekaragaman Penampilan Konsumen Sosmed Cafe............. 55
Tabel 4.23 Kesesuaian Harapan Berdasarkan Latar Belakang
Sosmed Cafe ....................................................................................................... 56
Tabel 4.24 Kesesuaian Harapan Pelayanan BerdasarkanSosmed Cafe ............. 57
Tabel 4.25 Kesesuaian Harapan Fasilitas Berdasarkan Sosmed Cafe................ 58
Tabel 4.26 Minat Berkunjung Kembali Ke Sosmed Cafe Karena
Latar Belakang ............................................................................ 58
Pelayanan 59
Fasilitas 60
Tabel 4.29 KesediaanMerekomendasi Sosmed Cafe Karena
Latar Belakang .................................................................................................... 61
Tabel 4.30 Kesediaan Merekomendasi Sosmed Cafe Karena
Pelayanan 61
Tabel 4.31 Kesediaan Merekomendasi Sosmed Cafe Karena
Fasilitas 62
Tabel 4.32 Hasil Uji ValiditasServicescape (X) ........................................... 63
Tabel 4.33 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen (Y) ............................. 64

Tabel 4.34 Hasil Uji ReliabilitasServicescape (X)............................................. 64
Tabel 4.35 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen (Y) ......................... 65
Tabel 4.36 Hasil Uji Normalitas Kolmogrov Smirnov ....................................... 66
Tabel 4.37 Hasil Regresi Linear Sederhana ....................................................... 67
Tabel 4.38 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t) .................................................. 68
Tabel 4.39 Hasil Uji Koefisien Determinan ....................................................... 69

DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ........................................................................ 21
Gambar 4.1 Logo Sosmed Cafe ...................................................................... 33
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Sosmed Cafe ............................................... 34
Gambar 4.3 Menu Sosmed Cafe ..................................................................... 36
Gambar 4.8 Grafik Normal P-Plot .................................................................. 66

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner Penelitian

Lampiran 2 Data Jawaban 96 Responden
Lampiran 3 Hasil Analisis Output SPSS
Lampiran 4 Dokumentasi Penelitian

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seiring dengan berkembangnya zaman, gaya hidup masyarakat kota juga
mengalami perubahan, salah satu gaya hidup masyarakat kota zaman sekarang
adalah kebiasaan meluangkan waktu di kafe. Kafe bukan lagi hanya menjadi
tempat makan dan minum tetapi juga dijadikan tempat untuk bersosialisasi,
meluangkan banyak waktu untuk berkumpul dengan sekelompok orang atau
hanya sekedar untuk menghilangkan kepenatan, kejenuhan, dan rasa capek karena
kegiatan rutinitas yang dilakukan setiap harinya. Maka dari itu kafe perlu
menyajikan hiburan yang mendukung untuk kenyamanan konsumen.
Dengan fenomena itu, membuat pertumbuhan bisnis kafe dikota kota
besar di Indonesia sangat banyak jumlahnya salah satunya di kota Medan. Begitu
banyak orang membuka usaha kafe dengan berbagai variasi menu dan hargayang
ditawarkan. Hal ini membuat bertambahnya jumlah pesaing produsen kafe, para
pelaku usaha bersaing untuk menciptakan keunggulan masing masing dari
usahanya agar menarik perhatian konsumen dan memberikan kepuasan kepada
konsumen. Para pelaku usaha harus melakukan strategi pemasaran untuk bisa
suskses menghadapi persaingan, mendapatkan konsumen dan
mempertahankannya. Strategi pemasaran yang dikemas dengan baik bisa
membuat usaha terus sukses dan eksis di tengah persaingan yang ketat.
Salah satu strategi pemasaran yang dapat dilakukan oleh pelaku usaha
adalah layanan lingkungan fisik (servicescape) berupakebersihan lingkungan,
pencahayaan yang tepat, karyawan yang ramah, komponen estetika dan

pengaturan interior yang menarik.Di dalam proses mendesain interior, ada
baiknnya designer selalu memulai dengan cara melakukan survei dari kebutuhan
manusia yang akan memakai fasilitas tersebut agar sesuai
dengankebutuhannya.Servicescapeadalah konsep layanan yang diberikan oleh
suatu perusahaan melalui pemuasan lingkungan fisik . Perusahaan berusaha untuk
memberikan kepuasan terhadap pancaindra mulai dari mata, hidung, telinga,
mulut, serta tangan. Misalnya mata dimanjakan dengan keindahan penataan
lingkungan di lokasi usaha, hidung dengan memberikan wewangian yang
menyenangkan, telinga dengan memberikan bunyi atau musik-musik yang
populer. Hightower (2009:381) membagi servicescape menjadi 3 dimensi utama,
yaitu dimensi ambient, dimensi sosial dan dimensi desain. Lingkungan fisik yang
memberikan kesan yang baik, suasana nyaman dan desain yang menarik, akan
menambah daya tarik serta kepuasan bagi konsumen. Lovelock, Wirtz dan Mussry
(2011:4) menyatakan bahwa kondisi layanan lingkungan fisik yang dialami oleh
pelanggan memiliki peranan penting dalam membentuk pengalaman layanan dan
memperkuat atau mengurangi kepuasan pelanggan.
Kepuasan konsumen menjadi faktor penting dalam sebuah bisnis untuk
tetap bertahan dan terus berkembang dan meraih kesuksesan. Kepuasan adalah
perasaan senang yang dirasakan konsumen karena mendapatkan suatu produk atau
jasa yang sesuai dengan harapannya. Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan
konsumen atas suatu produk atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku
selanjutnya, hal ini ditunjukkan konsumen setelah terjadinya proses pembelian
(Philip Kotler, 2009). Jika pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukkan
besarnya kemungkinan untuk melakukan pembelian ulang. Konsumen yang puas

juga cenderung akan memberikan referensi yang baik atau merekomendasikan
suatu produk atau jasa kepada orang lain. Sebaliknya dengan pelanggan yang
tidak puas, mereka akan memilih untuk mencari informasi produk atau jasa lain
yang sejenis yang dibutuhkan, kemudian mereka menggunakan produk atau jasa
baru yang dianggap lebih mampu memenuhi kepuasanmereka dan meninggalkan
produk atau jasa yang sebelumnya. Pelanggan yang merasa tidak puas juga
cenderung tidak akan merekomendasikan produk atau jasa tersebut bahkan ada
juga pelanggan yang menyampaikan ketidakpuasannya terhadap suatu produk
kepada orang lain dan hal ini sangat mempengaruhi citra dari suatu produk atau
jasa tersebut. Maka dari itu kepuasan konsumen menjadi faktor penting untuk
mempertahankan suatu usaha dan meraih kesuksesan.
Meninjau berbagai hal diatas, menurut peneliti,Sosmed Cafe menyadari
bahwa servicescape salah satu faktor yang dapat menunjang kepuasan konsumen,
karenaSosmed Cafe menerapkan layanan lingkungan fisik yang baik, yang
meliputi dimensi ambient yaitu suhu di Sosmed Cafe sesuai dengan yang
diinginkan tidak panas dan juga tidak terlalu dingin, aroma dilingkungan Sosmed
Cafemenyenangkan, baik aroma makanan maupun aroma ruangan,aroma aroma
makanan yang dihasilkan di Sosmed Cafe sangat enak sehingga dapat
mengunggah selera, lingkungan juga bersih.Ditinjau dari dimensi desain menurut
peneliti, Sosmed Cafe sangat menerapkan desain interior yang menarik sesuai
dengan gaya hidup modern yang terjadi pada saat ini yaitu dengan konsep sosial
media. Pada saat ini mungkin hampir semua orang sudah sangat akrab dengan
sosial media karena hampir semua kalangan menggunakan sosial media untuk
berkomunikasi, untuk mencari informasi, untuk mengabadikan momen dan

digunakan untuk berbisnis juga. Desain interior di sosmed cafe terdapat banyak
boneka boneka teddy bear besar, atribut atribut yang berlogo sosial media seperti
youtube, google, facebook, instagram, twitter, line, snapchat dan lainnya yang
sudah sangat akrab di mata semua kalangan masyarakat dari anak anak, remaja
hingga dewasa yang didesain sangat rapi dan tepat untuk dijadikan tempat foto
yang cantik, dan juga terdapat banyak kutipan kutipan menarik tentang sosial
media yang dibingkai secantik mungkin lalu ditempel di dinding.Dimensi sosial
yaitu berhubungan dengan orang orang yang hadir dalam lingkungan selama
pertemuan yaitu karyawan dan konsumen. Menurut peneliti Sosmed Cafe
memiliki karyawan yang bersikap ramah, bersikap membantu konsumen,
penampilan karyawan yang rapi, dan dengan layanan lingkungan fisik yang
diberikan membuat konsumenmerasa senang karena layanan yang diberikan.
Permasalahan berkaitan dengan pemberian kepuasan adalah bahwa
kepuasan konsumen seringkali tidak diketahui secara nyata hanya berdasarkan
jumlah kunjungan atau omzet penjualan saja. Untuk itu perlu diketahui kepuasan
konsumen berdasarkan tanggapan nyata di Sosmed Cafe ditinjau dari servicescape
atau layanan lingkungan fisik yang diberikan.Maka dari itu peneliti tertarik untuk
meneliti seberapa besar pengaruh servicescape terhadap kepuasan konsumen
Sosmed Cafe di Medan.
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka penulis
tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Servicescape
Terhadap Kepuasan Konsumen Somed Cafe di Medan”

1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka yang menjadi rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah
1. Bagaimana strategi servicescape di Sosmed Cafe?
2. Apa faktor yang dominan dalam servicescape di Sosmed Cafe?
3. Seberapa besar pengaruh servicescape terhadap kepuasan konsumen Sosmed
Cafe di Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana strategi servicescape di Sosmed Cafe
2. Untuk mengetahui faktor yang dominan dalam servicescape di Sosmed Cafe.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh servicescape terhadap kepuasan
konsumen Sosmed Cafe di Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti
Hasil dari penelitian dapat memberikan tambahan pengetahuan dan wawasan
serta tambahan pengalaman dalam mengaplikasikansebagian kecil dari teori
pemasaran yang telah didapatkan dan diharapkandapat menambah
pengetahuan penulis mengenai praktik manajemen pemasaran khususnya
mengenai servicescape serta dampak terhadapkepuasan konsumen.

2. Bagi Pemilik Usaha
Dapat memberikan informasi kepada pemilik usaha dalam menentukan
kebijakan yang berkaitan dengan servicescape dan pengaruhnya terhadap
kepuasan konsumen.
3. Bagi Program Studi Administrasi Bisnis
Penelitian ini dapat menjadi masukan bagi program studi dan memberikan
informasi tambahan yang berguna bagi mahasiswa/i mengenai praktik
manajemen pemasaran khususnya mengenai servicescape dan berguna dalam
melakukan penelitian dengan objek maupun masalah yang sama atau ingin
mengadakan penelitian lebih lanjut

BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Servicescape
2.1.1 Pengertian Servicescape
Menurut Hightower (2009:381) servicescape didefinisikan sebagai “the
servicescape define here in as everything that is physically present around the
consumer during their service encounter transcation” yang artinya segala sesuatu
yang hadir secara fisik di sekitar konsumen selama pertemuan transaksi. Menurut
Yazid (2008:96) menjelaskan bahwa servicescape merupakan lingkungan yang
diciptakan, buatan mansuia, lingkungan fisik jasa dan bentuk komunikasi
berwujud (tangible) lainnya. Menurut Lupiyoadi (2013:120) servicescape
(Lingkungan Layanan) adalah lingkungan tempat penyampaian jasa tersebut
berada.Menurut Wood (2009: 43) servicescapemeliputi eksterior fasilitas jasa dan
interior fasilitas jasa. Eksterior fasilitas jasa berupa desain eksterior, tempat
parkir, pemandangan, dan lingkungan sekitar. Untuk interior fasilitas jasa
mencakup desain interior, peralatan, simbol/tanda, tata letak, kualitas
udara/temperatur.Kata servicescape itu sendiri jarang digunakan di kesehariaan,
namun kata ini sangat mudah dijelaskan dengan contoh kata seperti denah, kondisi
lingkungan sekitar, temperature udara, kualitas udara, kebisingam, musik, gaya
dekorasi dan lebih banyak lagi. Servicescape itu sendiri diilustrasikan dengan
mengkombinasikan perasaan kognitif, emosional dan juga fisiologis. Ini artinya
dari beberapaindra perasa manusia dapat digunakan sebagai alat respon dan
pemberi informasi mengenai ruangan ataupun lingkungan sekitar yang dirasakan

oleh manusianya.Penerimaan servicescape dapat memepengaruhi emosi dan
tingkah laku seorang konsumen, misalnya dengan dipasangnya warna yang terlalu
cerah serta tata pencahayaan yang terlalu berlebihana akan mengakibatkan tingkah
laku seseorang yang melihat karena adanya daya tarik yang menangkap reaksi dari
mata seseorang. Fitzsimmons (2011:154) Servicescape adalah fasilitas fisik dalam
pelayanan yang didesain untuk kebutuhan tamu untuk mempengaruhi perilaku
tamu dan memuaskan tamu dimana desain fasilitas fisik akan memberikan
dampak yang positif terhadap tamu dan karyawan. Lovelock, Wirtz dan Mussry
(2011:4) yang menyatakan bahwa kondisi fisik lingkungan layanan yang dialami
oleh pelanggan memiliki peranan penting dalam membentuk pengalaman layanan
dan memperkuat atau mengurangi kepuasan pelanggan.Dari beberapa pengertian
diatas dapat disimpulkan bahwa servicescape adalah lingkungan fisik yang
meliputi ekterior fasilitas jasa dan interior fasilitas jasa yang mempengaruhi
perilaku konsumen dan membentuk pengalaman konsumen tersebut dalam
mengkonsumsi jasa.
2.1.2 Peran Servicescape
Beberapa pengarang dan penulis buku menyatakan tentang fasilitas fisik,
contohnya adalah servicescape sebagai indikator kualitas (Ward et al., 1992;
Baker et al., 1994; Baker: 1998; Aubertgamet and Cova, 1999; Baker et al., 2002,
dalam Tuzovic, 2008). Servicescape secara umum digunakan untuk menjabarkan
fasilitas fisik secara keseluruhan dalam sebuah perusahaan yang bergerak dalam
bidang pelayanan.
Hasil yang didapat menunjukan bahwa servicescape tidak hanya sebagai
indikator untukkualitas pelayanan yang hendak dicapai, tetapi juga mempengaruhi

perhitungan dari ukuran dimensi karena secara langsung dan tidak langsung
mempengaruhi hasil kualitas pelayanan. Untuk lebih mengerti mengenai alasan
menggunakan servicescape, pada tabel ini terdapat penjelasan mengenai fungsi
dari servicescape dan keuntungannya.
Tabel 2.1
Peran Servicescape
Peran Servicescape Penjelasan Keuntungan
1. Pembungkus Servicescape berperan untuk Denah interior fasilitas

dapat membungkus atau perusahaan seharusnya
(Package)
mengemas jasa yang dibuat menarik agar
ditawarkan dan konsumen tertarik.
mengkomunikasikan citra yang
ditawarkan oleh perusahaan
jasa kepada para konsumennya.
2. Memfasilitasikan Servicescape juga dapat Denah pusat
berfungsi sebagai fasilitator perbelanjaan seharusnya
(Facilitator)
dalam membantu performa dibuat per grup
seseorang dalam lingkungan, berdasarkan produk
seperti bagaimana mendesain supaya konsumen mudah
sebuah denah dan bagaimana dalam mencari.
denah dapat meningkatkan
efisiensi pergerakan dari
aktifitas pelayanan.
3. Mensosialisasikan Desain dari servicescape Kopi Starbucks
membantu sosialisasi bagi mengambil tema kedai
(Socializer)
seluruh karyawan dan kopi. Dimana konsumen
konsumen dapat menghabiskan
mengkomunikasikan kebiasaan waktu sosial mereka
dan suatu hubungan. dibandingkan dengan
hanya untuk membeli
kopi lalu pergi.
4. Pembeda Servicescape juga dapat Di pusat perbelanjaan
digunakan untuk membedakan papan penunjuk, warna
(Differentiator)
perusahaan dari pesaingnya digunakan dalam
melalui gaya arsitektur untuk dekorasi dan display dan
menyampaikan jenis layanan tipe musik
dan mengkomunikasikan tipe bersenandung dari toko
segmen pasar yang akan menandakan segmen
dilayani. pasar.
Sumber: Zeithaml & Bitner (2003), pp. 287-289

2.1.3 Dimensi Servicescape
Menurut Lovelock dan Wirtz (2011 : 12) dimensi utama lingkungan jasa
dalam model servicescape yaitu:
1. Dampak dari kondisi sekitar (ambient condition), merujuk pada karakteristik
lingkungan yang dirasakan panca indera. Elemen-elemen utama yang terkait
dengan kondisi sekitar yaitu seperti suhu udara,tata cahaya, musik, aroma,
warna, dan kebisingan yang perlu diperhatikan oleh perusahaan penyedia
lingkungan layanan, karena hal ini mempengaruhi kenyamanan pelanggan
saat berada di dalam Servicescape (Lingkungan layanan).
a. Suhu Udara
Suhu udara digunakan untuk mendeskripsikan kondisi udara disekitar
ruangan atau tempat yang dimaksud. Penelitian psikologis menunjukkan
bahwa suhu udara tertentu dapat berhubungan dengan dampak yang
negatif. Temperature rendah berkaitan dengan perasaan negatif.
b. Pencahayaan
Pencahayaan dalam suatu lingkungan mempengaruhi persepsi individu
akan kualitas ruangan secara langsung. Selain itu, secara tidak langsung
mempengaruhi kesadaraan seseorang akan aspek fisik, emosional dan
psikologis dari ruangan. Jenis pencahayaan juga dapat mempengaruhi
persepsi individu tentang kualitas ruang, mengubah kesadarannya fisik,
emosional, dan aspek psikologis ruang. Sistem penerangan yang dirancang
sesuai dengan warna dinding, furnitur, dan artifak, memiliki pengaruh
yang lebih menyenangkan dan positif dibandingkan dengan penerangan
yang tidak selaras dengan warna dinding, furnitur dan artifak.

c. Musik
Dalam lingkungan jasa, musik dapat menjadi pengaruh yang kuat terhadap
persepsi dan perilaku konsumen bahkan ketika musik dimainkan pada
tingkat volume yang nyaris tidak terdengar. Selain itu, musik juga dapat
menjadi isyarat positif mendorong emosional dan perilaku konsumen.
Musik dengan tempo lambat biasanya mendorong seseorang untuk
menghabiskan waktu lebih lama dalam restoran.
d. Aroma
Pemilihan aroma yang tepat dapat mempengaruhi konsumen untuk lebih
lama menghabiskan waktunya di dalam lingkungan jasa. Atmosfer aroma
yang menyenangkan dianggap sebagai pengaruh positif terhadap respon
konsumen seperti meningkatkan evaluasi terhadap produk , menampilkan
citra yang lebih positif dari toko atau lingkungan jasa, niat pembelian yang
lebih besar atau meningkatnya jumlah uang yang dibelanjakan lebih
banyak, waktu yang dihabiskan pada lingkungan jasa, dan meningkatkan
keinginan untuk kembali mengunjungi toko atau lingkungan jasa tersebut.
e. Warna
Warna adalah komponen visual yang kuat dari lingkungan fisik, terutama
dalam pengaturan interior. Beberapa penelitian menyatakan bahwa warna
yang berbeda dapat menimbulkan perasaan yang berbeda pada pikiran
seseorang. Pemilihan warna yang baik dapat mengakibatkan perilaku yang
positif dan perasaan senang kepada jasa.

f. Kebisingan
Kebisingan dapat diklasifikasikan sebagai suara non musik. Literatur yang
ada menunjukkan bahwa jika ada suara yang berlebihan yang didengar
oleh konsumen maka mereka akan menghabiskan waktu lebih sedikit
dilingkungan jasa. Kebisingan dan suara yang nyaring atau keras biasanya
dipersepsikan sebagai sesuatu yang mennyebalkan dan mengganggu.
2. Tata letak ruang dan fungsinya, merupakan rancangan lantai, ukuran, dan
bentuk perabotan, meja konter, mesin, serta peralatanpotensial dan bagaimana
semua ini disusun.Tata letak yang menarik dan efektif dapat memfasilitasi
pemenuhan kebutuhan hedonis atau kesenangan konsumen. Tata letak juga
berhubungan dengan bentuk dan ukuran dari benda benda tersebut. Fungsinya
disini merujuk pada kemampuan benda benda yang ada untuk memudahkan
performa transasksi layanan. Penting jika penyedia jasa dapat mendesain
ruangan sesuai dengan kebutuhan untuk untuk memperlancar konsumen
dalam menerima penyampaian jasa.
3. Tanda, simbol dan artefak, penyedia jasa menggunakan tanda-tanda, simbol
dan artifak untuk memandu konsumen dalam proses pelayanan. Tanda dan
simbol dikomunikasikan secara eksplisit dimana dapat mengkomunikasikan
kepada konsumen tentang bagaimana berprilaku dan menunujukkan suatu
informasi maupun arahan kemana konsumen harus pergi. Tanda, simbol dan
artifak berfungsi untuk mengkomunikasikan pesan simbolik atau implisit
untuk menciptakan kesan estetika secara keseluruhan.
4. Manusia, tampilan dan perilaku personel layanan dan pelanggan dapat
memperkuat atau mengurangi kesan yang diciptakan olehsuatu lingkungan

layanan. Penampilan dari karyawan dapat memperkuat atau mengurangi
kesan yang diciptakan oleh lingkungan jasa. Perusahaan jasa dapat merekrut
karyawan untuk mengisi peran peran tertentu, memberikan mereka kostum
dalam seragam yang konsisten dengan servicescape dimana mereka akan
bekerja.
Hightower (2009:381) membagi dimensi dari servicescape menjadi tiga dimensi
utama, yaitu:
1. Dimensi Ambient (Ambient Dimension), didefinisikan sebagai latar belakang
di lingkungan layanan. Suhu, musik, pencahayaan, dan aroma telah
diidentifikasi sebagai elemen ambien yang relevan di lingkungan tertentu.
Merujuk pada karaktristik lingkungan yang berkaitan dengan panca indera.
Secara tidak sadar dimensi ambient masih dapat mempengaruhi emosional,
persepsi dan bahkan sikap dan perilaku konsumen. Indikator utama dari
dimensi ambient ini antara lain: Aroma makanan menyenangkan, kesesuaian
pencahayaan, kebersihan lingkungan, kesejukan udara, kesesuaian musik
dengan suasana, kebisingan lingkungan.
2. Dimensi Desain (Design Dimension) Desain yang menarik dan efektif dapat
memfasilitasi penentuan kebutuhan hedonis atau kesenangan konsumen.
Desain merupakan cara mengatur peralatan mesin, perlengkapan dan
perabotan. Desain juga berhubungan dengan bentuk dan ukuran dari benda-
benda tersebut dan kemampuan benda-benda tersebut untuk memfasilitasi
pencapaian tujuan konsumen. Indikator utama dari dimensi desain antara lain
kesesuaian interior dengan dengan tema usaha, arsitektur menarik, kesesuaian

aksesoris interior, keefektifan tanda dan simbol, keluasan lahan parkir,
kualitas perabotan makan.
3. Dimensi Sosial (Social Dimension), yaitu komponen manusia dalam
lingkungan fisik. Terdiri dari komponen karyawan, dan komponen konsumen.
Penampilan dan perilaku karyawan dapat memperkuat atau mengrangi kesan
yang diciptakan oleh lingkungan jasa. Indikator utama dari komponen
karyawan adalah kerapihan konsumen, jumlah karyawan dengan konsumen,
respon karyawan, keramahan karyawan, dan indikator utama dari konsumen
adalah respon keramahan konsumen, respon empati konsumen,
keanekaragaman penampilan konsumen.
2.2 Kepuasan Konsumen
2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:292) kata kepuasan (satisfaction)
berasal dari bahasa latin “satis”artinya cukup, memadai dan “facio”yang artinya
melakukan atau membuat. Berdasarkanpenjelasan tersebut kepuasan dapat
diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”.
Menurut Gerson (2002:3) kepuasan konsumen adalah persepsi pelanggan bahwa
harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Seorang pelanggan merasa puas jika
kebutuhannya secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi
harapannya. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177)
mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

Kepuasan merupakan perasaan seseorang setelah mengkonsumsi sebuah
layanan/produk dengan pengalaman yang sesuai antara harapan dan
kinerja.Kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan, meningkatnya
reputasi perusahaan, berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan melalui
pembelian ulang, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karayawan
(Anderson,et al.,1994;Anderson, et al.,1997; Edvardsson, et al.,2000) dalam
(Tjiptono dan Chandra2011:288).
2.2.2 Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut Hawkins dan Lonney dalam (Tjiptono 2004:101) atribut
pembentuk kepuasan terdiri dari:
1. Kesesuaian Harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh
pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :
a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan
yang diharapkan.
c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
2. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan
pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi:
a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh
karyawan memuaskan.

b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang
diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang
disediakan memadai.
3. Kesediaan Merekomendasi
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah
dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi:
a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan
karena pelayanan yang memuaskan.
b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan
karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan
karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah
produk jasa.
Secara garis besar, riset riset kepuasan pelanggan didasarkan pada tiga
teori utama: contrast theory, assimilation theory, dan assimilation-contrast theory
(Chiou, 1999) dalam (Tjiptono dan Chandra 2011:298)
1. Contrast theory berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja
produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih
beaar atau sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya
jika kinerja aktual lebih rendah dibandingkan dengan ekspektasi, maka
konsumen akan tidak luas.
2. Assimilation theory menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan fungsi
positif dari ekpektasi konsumen pra-pembelian. Karena proses dikonfirmasi

secara psikologis tidak enak dilakukan, konsumen cenderung secara
perseptual mendistorsi perbedaaan antara ekspektasi dan kinerjanya ke arah
ekspektasi awal. Dengan kata lain, penyimpangan dari ekspektasinya
cenderung akan diterima oleh konsumen bersangkutan.
3. Assimilation-contrast theory berpegangan bahwa terjadinya efek asimilasi
atau efek kontrast merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja
yang diharapkan dan kinerja aktual. Apabila kesenjangannya besar,
konsumen akan memperbesar persepsi tersebut, sehingga produk
dipersepsikan jauh lebih bagus/buruk dibandingkan kenyataannya
(sebagaimana halnya contrast theory). Namun, jika kesenjangannya tidak
terlampau besar, assimilation theory yang berlaku.
2.2.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2004) dalam Tjiptono dan Chandra (2011:314) ada empat
metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) yaitu yang
memberikan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan
mereka.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan memperkerjakan beberapa orangperusahaan
(ghost shopper) untuk berpura-pura sebagai konsumen di perusahaan pesaing,
dengan tujuan para ghost shopping tersebut dapatmengetahui kualitas

pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapatdijadikan sebagai koreksi
terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
3. Analisa Konsumen Yang Hilang (Lost Customer Analysis)
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
konsumennya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian
lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing.
Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya
konsumen ke perusahaan pesaing.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan perlu melakukan survei kepuasan konsumen terhadap kualitas
jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukan dengan
penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para konsumen.
Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan
kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat
melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh konsumen.
2.3 Penelitian Terdahulu
Penelitian-penelitian terdahulu yang digunakan sebagai bahan referensi
dalam penelitian ini antara lain Penelitian dari Cindy Amylia Kesumawardani
2012 (Universitas Sumatera Utara). Penelitian yang berjudul “Pengaruh
Servicescape dalam membentuk word of mouth (Studi pada Restoran Marche
Cabang Plaza Senayan). Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah teknik analisis deskriptif, uji validitas dan reliabilitas dan analisis regresi
linear. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Hasil penelitian ini
adalah variabel servicescape hanya memiliki sedikit hubungan terhadap

pembentukan word of mouth. Peneliti menilai faktor lain yang dapat
mempengaruhi pembentukan word of mouth oleh konsumen Restoran Marche
adalah letak restoran marche yang strategis, jenis dan kualitas dari makanan yang
ditawarkan, serta kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Restoran
Marche.
Selanjutnya penelitian dari Ferninda Manoppo 2013 (Universitas Sam
Ratulangi Manado). Penelitian yang berjudul “Kualitas Pelayanan, Dan
Servicescape Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Gran Puri
Manado”. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear
berganda dan pengujian hipotesis menggunakan uji F dan t. Sampel dalam
penelitian berjumlah 70 responden. Hasil penelitian disimpulkan bahwa kualitas
layanan dan servicescape secara simultan memiliki pengaruh secara positif
terhadap kepuasan pengunjung Hotel Granpuri Manado. Manajemen sebaiknya
meningkatkan pelayanan dan servicescape agar pengunjung hotel secara
maksimal merasa puas dengan pelyanan yang diberikan.
Kemudian saya melihat dari penelitian selanjutnya yaitu penelitian dari
Juliana 2014 (Politeknik IT&B Medan) Penelitian yang berjudul “Pengaruh
Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen Gudang Coffee Di Medan.” Teknik
analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji
reliabilitas, uji asumsi klasik, uji regresi linear dan uji hipotesis. Sampel dalam
penelitian ini berjumlah 50 responden. Hasil penelitian disimpulkan bahwa
variabel dimensi desainmerupakan variabel yang memiliki pengaruh paling besar
terhadap kepuasan konsumen. Dimensi desain dapat mempengaruhi kenyamanan
konsumen saat sedang berada di coffee shop. Namun selain desain, dimensi

ambient atau suasana lingkungan sekitar dan dimensi sosial juga perlu
diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Kemudian penelitian dari Noviyana Dwi Saputri 2014 (Universitas
Pendidikan Indonesia). Penelitian ini berjudul “Pengaruh Servicescape terhadap
Kepuasan Pelanggan PT. X”. Teknik analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah koefisien korelasi pearson dan analisis regresi linier
sederhana. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Hasil dari penelitian
menunjukan bahwa servicescape berada pada kategori tinggi dan kepuasan
pelanggan berada pada kategori cukup tinggi. Hasil perhitungan korelasi kedua
variabel adalah hubungan antara servicescape dengan kepuasan pelanggan sedikit
rendah. Hasil perhitungan analisis regresi linier sederhana didapatkan tingkat
pengaruh sangat lemah dan sisanya sebesar 88,7% dipengaruhi oleh faktor lain
yang tidak diteliti.
Kemudian yang terakhir saya jadikan bahan referensi adalah penelitian
dari Rahmawati Rizky Amaliah 2017 (Universitas Hasanuddin Makassar).
Penelitian yang berjudul “Pengaruh Servicescape Terhadap KepuasanKonsumen
Kopiapi Coffee Roaster Makassar”. Teknik analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis linear berganda, uji
hipotesis dan koefisien determinasi. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100
responden. Dari hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua variabel
servicescape menentukan kepuasan konsumen KopiApi Coffee Roaster.
Penelitian ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan pemahaman konsep dan
desain KopiApi Coffee Roaster Makassar maka meningkat pula kepuasan
konsumen KopiApi Coffee Roaster Makassar dan variabel dimensi tata letak

ruang dan fungsinya merupakan variabel yang memiliki pengaruh paling besar
terhadap kepuasan konsumen.
2.4 Kerangka Berpikir
Model kerangka berpikir dalam penelitian ini adalah:
Gambar 2.1
Kerangka Berpikir
Kepuasan
Servicescape (X) Konsumen(Y)
Sumber: Data diolah peneliti (2018)

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Metode Penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif dengan
pendekatan kuantitatif, dengan maksud untuk mengetahui pengaruh antara
variabel independen dan variabel dependen. Melalui metode ini diharapkan dapat
mengetahui bagaimana pengaruh servicescape terhadap kepuasan konsumen di
Sosmed Cafe.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
PenelitianinidilaksanakandiSosmed Cafe di Medan yangberada diJl. Teuku
Umar No. 3D Medan.Sedangkan waktu penelitian ini dilakukan
padaNovembersampaidenganJanuari 2018
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah yang terdiri dari objek/subjek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012:115). Dalam penelitian ini
yang menjadi populasi adalah konsumen Sosmed Cafe sehingga jumlah populasi
tidak diketahui secara pasti.
3.3.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2012: 116) Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Bagian dari populasi yang akan diteliti
dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya (Soehartono, 2004:57).

Menurut Rao Purba (Sujarweni, 2015:155) jika jumlah populasi tidak diketahui
maka jumlah sampel dapat ditentukan dengan rumus Rao Purba, yaitu:
𝑍𝑍 2
𝑛𝑛 =
4 (𝑚𝑚𝑚𝑚𝑚𝑚)2
Keterangan:
n = ukuran Sampel
Z = tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1.96
moe = Margin of Error Max, yaitu tingkat kesalahan maksimal yang ditolerir
sebesar 10%
Berdasarkan rumus tersebut, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:
1,962
𝑛𝑛 =
4(0,1)2
= 96,04
= 96 responden
Berdasarkan rumus diatas, maka jumlah sampel adalah sebanyak 96 responden.
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan
teknik nonprobability samplingdengan pendekatan purposive random sampling.
Purposive sampling adalah teknik penentuan sampling dengan pertimbangan
tertentu. Sugiyono (2012:122)
Adapun kriteria dalam pengambilan sampel penelitian ini adalah konsumen yang
sudah pernah melakukan pembelian di Sosmed Cafe minimal dua kali.

3.4 Hipotesis Penelitian
Ho: Tidak terdapat pengaruh antara servicescape terhadap kepuasan konsumen
Sosmed Cafe di Medan.
Ha: Terdapat pengaruh antara servicescape terhadap kepuasan konsumen Sosmed
Cafe di Medan.
3.5 Definisi Konseptual
Definisi konsep dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Menurut Hightower (2009:381) servicescape didefinisikan sebagai “the
servicescape define here in as everything that is physically present around
the consumer during their service encounter transcation” yang artinya segala
sesuatu yang hadir secara fisik di sekitar konsumen selama pertemuan
transaksi.
2. Menurut Gerson (2002:3) kepuasan konsumen adalah persepsi pelanggan
bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Seorang pelanggan merasa
puas jika kebutuhannya secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau
melebihi harapannya.

3.6 Definisi Operasional
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Indikator Sub Sumber

Indikator
Servicescap Merupakanan a. Dimensi Suhu/Temp

e (X) layanan Ambient erature
lingkungan fisik Tata cahaya
yang diciptakan Jurnal
pemilik usaha Aroma
untuk Internasio
memberikan Musik
kepuasan pada nal
konsumen yang
meliputi Kebisingan Hightower
dimensi lingkungan
ambient yaitu Jr dan
b. Dimensi Desain
latar belakang
Desain interior
dilingkungan Shariat
Arsitektur
layangan,
dimensi desain Aksesoris (2009)
yaitu desain interior
interior yang Tanda dan
menyenangkan Simbol
dan dimensi
sosial yaitu Tempat
komponen parkir
manusia dalam
lingkungan Peralatan/
fisik. Perabotan
c. Dimensi Kerapihan
Sosial karyawan
Jumlah
karyawan
Respon
karyawan
Keramahan
karyawan
Keramahan
konsumen
Keanekarag
aman
penampilan
konsumen

Kepuasan Perasaan a. Kesesuaian Latar Hawkins
Konsumen senang atau Harapan. Belakang
(Y) kecewa dan
seseorang Pelayanan
yang muncul Lonney
setelah
membandingka Fasilitas dalam
n
(kinerja (Tjiptono
atau hasil)
b. Minat Latar
yang dirasakan 2004)
Berkunjung Belakang
dengan
Kembali
harapannya.
Pelayanan
Fasilitas
c. Kesediaan Latar
Merekomen Belakang
dasi
Pelayanan
Fasilitas
Sumber : Diolah Oleh Peneliti, 2018
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling utama dalam
penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data Sugiyono
(2012:402). Teknik pengumpulan data dapat menggunakan sumber data primer
dan sumber data sekunder.

3.7.1 Data Primer
Data primer adalah menurut Syofian Siregar (2012:128) adalah data yang
dikumpulkan sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat
objek penelitian dilakukan. Data primer dari penelitian ini adalah:
a. Observasi
Merupakan teknik pengumpulan data dengan carapengamatan langsung
pada objek yang diteliti.
b. Kuesioner
Memberikan daftar pertanyaan kepada konsumen yang telah ditetapkan
sebagai sampel atau responden penelitian. Kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel
yang akan diukur dan tahu apa yang diharapkan dari responden..
c. Wawancara
Merupakan teknik pengumpulan data secara langsung dari sumber yang
bersangkutan.
3.7.2 Data Skunder
Untuk melengkapi data primer maka digunakan data sekunder, menurut
Syofian Siregar (2012:128) data sekunder adalah data yang diterbitkan atau
digunakan organsisasi yang bukan dari pengolahnya.
Teknik pengumpulan data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
a. Studi Kepustakaan
Pengumpulan data yang diperoleh dari buku, jurnal, pendapat para ahli,
situs internet serta skripsi yang memiliki relevansi dengan fenomena yang
akan diteliti yang menjadi bahan referensi pendukung penelitian ini.

b. Studi Dokumentasi
Penelitian ini juga dilakukan metode dokumentasi untuk melengkapi data
berupa profil dan lain-lain yaitu dengan mengunjungi Sosmed Cafe.
3.8 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan oleh peneliti untuk mengetahui masing-
masing variabel bebas dan terikat ialah menggunakan skala Likert. Skala tersebut
digunakan untuk mengatur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena sosial Sugioyono (2012:132).
Sewaktu menanggapi pertanyaan dalam skala Likert, responden menentukan
tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pertanyaan dengan memilih salah satu
dari pilihan yang tersedia. Skala likert memiliki asosiasi skala dari1-5.
Perhitungan skala likert dalam penelitian ini menjawab pertanyaan dengan
memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.
3.9 Teknik Analisis Data
3.9.1. Uji Instrumen
3.9.1.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mendapatkan data yang valid. Valid
diartikan bahwa instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang
seharusnya diukur Sugiyono (2012: 172). Pengujian validitas dilakukan dengan
menggunakan program StatisticalPackage for The Social Science for windows
dengan kriteria sebagai berikut :
a.Jika nilai rhitung> rtabel maka pernyataan tersebut dinyatakan valid.
b.Jika nilai rhitung< rtabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.

3.9.1.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk
mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan Sugiyono (2012:172)Kriteria
pengujian reliabilitas yaitu, jika nilai koefisienalpha (Cronbach's Alpha) > 0,6
maka instrumen dinyatakan reliabel atau dapat dipercaya dan jika nilai koefisien
alpha (Cronbach's Alpha) < 0,6 maka instrumen dinyatakan tidak reliabel atau
tidak dapat dipercaya.
3.9.2 Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau
tidak. Uji normalitas digunakan dengan menggunakan pendekatan grafik plot dan
pendekatan Kolmogrov Smirnov. Kriteria pengambilan keputusan pada uji
normalitas dengan menggunakan grafik plot atau Normal P-P Plot of Regresion
Standardized Residual yaitu jika data menyebar disekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis diagonal maka data berdistribusi normal dan sebaliknya jika
data menyebar jauh dari diagonal atau tidak mengiuti arah diagonal, maka data
berdistribusi tidak normal.Kriteria uji normalitas dengan menggunakan
pendekatan Kolmogrov Smirnov yaitu apabila pada tingkat signifikan 5%, nilai
Asymp.Sig (2-tailed) lebih besar dari 0,05 berarti bahwa variabel residual
berdistribusi normal.
3.9.3 Analisis Regresi Linear Sederhana
Regresi linear sederhana adalah hubungan linear antara satu variabel X
dan variabel Y. Analasis ini digunakan untuk mengetahui arah hubungan antar

variablepositif atau negatif. Dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen
apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan ataupun penurunan.
Sugiyono (2012:270)
Persamaan umum regresi linear sederhana adalah:
𝑌𝑌′ = 𝑎𝑎 + 𝑏𝑏𝑏𝑏
Keterangan :
X = Pengaruh Servicescape (Variabel Bebas)
Y’ = Kepuasan Konsumen (Variabel Terikat)
a = Konstanta
b = Koefisien Regresi
3.9.4 Uji Hipotesis
3.9.4.1 Uji Signifikasi Parsial (uji t)
Uji thitung bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang
signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y). Kriteria
pengujiannya adalah:
Ho: β1 = 0 artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat
Ha: β1 ≠ 0 artinya secara parsial t erdapat pengaruh yang positif dan signifikan
dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan adalah:
1. Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5%
2. Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5%

2
3.9.4.2 Koefisien Determinan (R )
Koefisien determinan (R2) pada intinya mengukur seberapa besar
kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Koefisien determinasi

berkisar antara nol sampai dengan satu (0 < R2< 1). Jika R2 semakin besar
(mendekati satu), maka dapat dikatakan pengaruh variabel independen (X) adalah
besar terhadap variabel dependen (Y).Jika R2 semakin mengecil (mendekati nol)
maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel
dependen (Y) semakin kecil.

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Profil Sosmed Cafe
Sosmed Cafe adalah salah satu tempat makan modern atau kafe
yangberdiri sejak 5 Mei 2016, mempunyai konsep yang unik bertema sosial
mediayang saat ini sedang diminati seluruh orang. Sosmed Cafe merupakan suatu
usaha yang bergerak dibidang kuliner yang menyajikan makanan berbeda dari
kafe kafe lain. Bukan hanya desain interior tempatnya saja yang unik tetapi juga
keunikan bisa didapat dari menu menu makanan dan minuman yang ditawarkan.
Sosmed Cafe beralamatkan di Jl. Teuku Umar No. 3D Medan bersebelahan
bersama Kafe The Viral. Sosmed Cafe dan Kafe The Viral memiliki connecting
door dan memiliki menu yang berhubungan satu sama lainnya karena masih
dalam satu manajemen.
Pendiri Sosmed Cafe adalah Bapak Rusli Buhali, dan dikelola oleh
Kuncoro Setiawan. Sosmed Cafe mempekerjakan sebanyak 50 orang sebagai
karyawan dalam menjalankan bisnis Sosmed Cafe. Karyawan yang ada pun
ditempatkan sesuai dengan keterampilan dan kemampuan yang dimiliki. Pada
bagian dapur terdapat 15 karyawan, bagian kasir 2 karyawan dan bagian
pelayanan terdapat 33 karyawan.
Sosmed Cafe memiliki desain interior sesuai dengan tema kafe yaitu sosial
media. Desain interior dipenuhi dengan properti sosial media, ruangan dipenuhi
dengan boneka boneka teddy bear besar, boneka line. Sosmed Cafe memiliki dua
lantai dan anak tangga menuju lantai atas didekorasi dengan lambang lambang

sosial media. Tidak hanya ruangannya yang memiliki desain interior unik namun
juga menu makanan dan minuman yang ditawarkan juga sesuai tema sosial media.
Dari nama nama menu menggunakan nama sosial media hingga ke bentuknya
beberapa berbentuk logo sosial media, seperti Nasi Tim Instagram Ayam Jamur,
Nasi Lemak Facebook Ayam Rendang, Sosmed Lovers Milkshake, Nasi Campur
Twitter Ayam Rendang. dan lain lain. Sosmed Cafe dilengkapi dengan AC,
Mushola, Area Parkir, Free Wifi, Outdoor seats.Opening hours, Senin - Minggu
11.00-23.00. Alamat kontak Sosmed Cafe, yaitu Telp: 061 4519884, Instagram :
@sosmedcafe, dan Whatsapp : 085830966086S
4.1.2 Logo Sosmed Cafe
Bentuk, warna dan makna lambang Sosmed Cafe yang digunakan adalah
sesuai yang tercantum pada semua akun resmi sosmed cafe.
Gambar 4.1
Logo Sosmed Cafe
Sumber : Instagram Sosmed Cafe
4.1.3 Visi dan Misi Sosmed Cafe
Visi : Setiap pengunjung pulang dengan senyuman dan postingan di media
sosial.
Misi : Ingin menciptakan cafe yang unik dan anti mainstream sehingga dikenal
sampai penjuru Indonesia.

4.1.4 Struktur Organisasi Sosmed Cafe
Gambar 4.2
Struktur Organisasi Sosmed Cafe
Pemilik/Pemimpin
Bagian Dapur/ Koki Bagian Keuangan/ Kasir Bagian Pelayanan
Sumber : Pengelola Sosmed Cafe
Pembagian tugas dan tanggung jawab dari setiap bagian yang ada dalam struktur
organisasi Sosmed Cafe di atas adalah sebagai berikut:
1. Pemilik/ Pimpinan
Pemilik sekaligus yang menjadi pimpinan Sosmed Cafe memiliki tugas dan
tanggung jawab dalam menentukan kebijakan ataupun keputusan serta
mengawasi dan mengevaluasi pelaksanaan dari setiap kebijakan yang
dikeluarkan. Bahkan terkadang dalam kegiatan operasionalnya pun pemimpin
turut serta dalam mengawasi secara langsung keberlangsungan usaha
bisnisnya. Pimpinan juga bertanggungjawab dalam memperhatikan kehidupan
dan kesejahteraan karyawannya. Sehingga karyawan tetap memilikimotivasi
dan loyalitas dalam menjalankan tugasnya.
2. Bagian Dapur/Koki
Bagian dapur/ koki adalah orang-orang yang dipercaya mampu mengolah dan
menyajikan makanan dan minuman yang berkualitas dan bercita rasa tinggi.
Sehingga dalam kegiatan operasionalnya seorang koki tidak hanya memiliki
kemampuan mengolah makanan dan minuman tetapi juga seorang koki harus
tetap menjaga kebersihan dan kualitas makanan dan minuman.

3. Bagian Keuangan/Kasir
Bagian keuangan/ kasir adalah orang yang dapat dipercaya dalam menangani
dan memanajemen keuangan perusahaan. Bagian keuangan bertugas dan
bertanggungjawab dalam mencatat setiap transaksi/ penjualan yang dilakukan.
Lalu bagian keuangan juga bertanggungjawab dalam membuat laporan
keuangan yang akan diserahkan kepada pimpinan Sosmed Cafe.
4. Bagian Pelayanan
Karyawan yang bekerja di bagian depan Sosmed Cafe.yang selalu berhadapan
langsung dengan konsumen bertugas dalam melayani konsumen. Karyawan
yang bekerja melayani langsung konsumen harus ramah dan senyum. Artinya,
ramah dan senyum dalam bertanya, menyajikan produk permintaan konsumen
dan tetap ramah dalam memberikan informasi yang benar mengenai produk
yang ditawarkan.
4.1.5 Menu Sosmed Cafe
Sesuai namanya, Sosmed Café memiliki menu-menu dengan nama unik
yang diberi embel-embel sosial media, seperti: Nasi Goreng Baper Cabe Ijo,
Royal Sosmed, Nasi Campur Twitter Ayam Rendang,Nasi Tim Instagram Ayam
Jamur, Sosmed Ngompeng, dll. Selain itu, penyajian menunya juga dibuat mirip
seperti icon sosial media seperti facebook, instagram, twitter dll.
Berikut beberapa menu yang ada di Sosmed Cafe:
1. Spooky Fog Drinks (43K)
Spooky Fog Drinks adalah salah satu menu minuman yang banyak dipesan
pembeli. Minuman yang menampilkan keunikan berupa gelas yang seperti tempat
cairan kimia yang menggelegak dan asap putih jika di laboratorium.

Gambar 4.3
Menu Sosmed Cafe
Sumber: Website Sosmed Cafe
Minuman ini cukup untuk 4 orang terlihat dari 4 gelas yang juga ikut disajikan
Efek asap putihnya adalah reaksi dari dry ice yang aman untuk dikonsumsi. Dari
segi tampilan, unik dan kerap menimbulkan rasa penasaran, apalagi bagi yang
pertama kali memesannya. Rasanya seperti minuman bersoda, namun dengan
tambahan rasa manis.
2. Paket Congklak Keroyokan (42K)
Yaitu menu makanan kue cubit dengan aneka warna dan macam macam
toping dan 2 buah martabak mini dengan toping ceres coklat dan keju yang
disajikan didalam congkak. Membuat kita mengingat mainan tradisional yang
dulu sering dimainkan
Gambar 4.4
Menu Sosmed Cafe

3. Sosmed Lover Milkshake (35K)
Minuman coklat dengan tampilan dipenuhi aneka toping seperti
marshmellow, oreo, ceres warna warni, brownies cokelat, yang tidak hanya
menambah ketertarikanuntuk difoto, tetapi juga mengundang lidah untuk segera
menikmati.
Gambar 4.5
Menu Sosmed Cafe
4. Nasi Lemak Facebook Ayam Rendang (27K)
Menu nasi berbentuk huruf F yang merupakan lambang Facebook. Nasi
Lemak Facebook Ayam Rendang berupa nasi lemak yang disandingkan dengan
olahan yang umum dijumpai di keseharian seperti ayam rendang, sambal kentang
goreng, telur rebus goreng dengan sambal merah di atasnya, dan beberapa
pelengkap lainnya.
Gambar 4.6
Menu Sosmed Cafe

5. Mie Samyang Iblis Goreng (32K)
Mie Samyang Iblis Goreng yang juga terkenal dengan sebutan Mie
Terbang. Mie terbang, karena disajikan dengan sendok yang seolah-olah terbang.
Perbedaan mie samyang dengan mie biasa adalah mie samyang yang pedas dan
rasanya lebih kenyal, maka dari itu mie ini ideal dinikmati selagi panas, tetapi
juga berpotensi membuat bibir berasa dower beberapa saat karena pedas. Jika
dinikmati ketika sudah dingin akan terasa kenyal dan lengket.
Gambar 4.7
Menu Sosmed Cafe
4.2 Penyajian Data
4.2.1 Karakterstik Data Responden
Data identitas responden mencakup distribusi menurut jenis kelamin, usia,
pekerjaan dan pendapatan. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan,
maka identitas responden dapat diuraikan sebagai berikut:
Tabel 4.1
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki Laki 21 21,9%
Perempuan 75 78,1%
Jumlah 96 100%
Sumber : Hasil Olah Data Software Statistic, 2018

Berdasarkan tabel 4.1diketahui responden dengan jenis kelamin lakilaki
sebanyak 21 orang (21,9%) dan responden dengan jenis kelamin perempuan
sebanyak 75 orang (78,1%). Hal ini menunjukkan bahwa responden perempuan
merupakan responden yang lebih sering ditemui oleh peneliti dan menjadi paling
dominan dalam penelitian ini, karena perempuan lebih tertarik pada desain interior
sosmed cafe yang unik untuk tempat berfoto atau selfie daripada laki laki yang
kurang suka berfoto atau selfie.
Tabel 4.2
Identitas Responden BerdasarkanUsia
Usia Frekuensi Persentase

<21 36 37,5%
21-26 42 43,8%
26-35 14 14,6%
>35 4 4,2%
Jumlah 96 100%
Berdasarkan tabel 4.2diketahui sebagian besar responden dalam penelitian
ini berusia 21-26 tahun sebanyak 42 orang (43,8%) kemudian usia <21 tahun
sebanyak 36 orang dengan presentase 37,5%, usia 26-35 tahun sebanyak 14 orang
dengan presentase sebesar 14,6%, dan usia >35 tahun sebanyak 4 orang dengan
presentase sebesar 4,2%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas konsumen
Sosmed Cafe yang ditemui peneliti memiliki rentang usia muda dibawah 26
tahun. Hal ini dikarenakan sosial media lebih akrab atau lebih disukai oleh usia
muda karena mereka setiap harinya menggunakan sosial media untuk
berkomunikasi, mencari informasi dan mengabadikan momen, walaupun tidak
sedikit juga usia 26 sampai 35 tahun keatas yang berkunjung ke sosmed

cafekarena pada usia tersebut juga sering menggunakan sosial media dan tertarik
pada desain interior yang bernuansa sosial media.
Tabel 4.3
Identitas Responden BerdasarkanPekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase

Pelajar/Mahasiswa 53 55,2%
PNS 5 5,2%
Pegawai Swasta 34 35,4%
Wiraswasta 4 4,2%
Jumlah 96 100%
Berdasarkan tabel 4.3 diketahui mayoritas responden dalam penelitian ini
adalah pelajar/mahasiswa sebanyak 53 orang (55,2%), kemudian pegawai swasta
34 orang (35,4%), lalu PNS 5 orang (5,2%) dan wiraswasta 4 orang (4,2%).
Berdasarkan observasi peneliti dilapangan jugamelihat lebih banyak konsumen
yang berkunjung adalah pelajar/mahasiswa dengan seragam SMA, SMP yang
datang bersama teman teman dan para mahasiswa. Sebagian lain adalah pegawai
swasta, pegawai pegawai muda yang berusia sekitar 26-35 tahun yang juga datang
bersama teman teman kerja sekedar menghabiskan waktu dan refreshing setelah
pulang bekerja kemudian juga ada wiraswasta yang berumur diatas 35 tahun yang
datang bersama keluarga.

Tabel 4.4
Identitas Responden BerdasarkanPendapatan
Pendapatan Frekuensi Persentase

<1 juta 38 39,6%
1-3 juta 26 27,1%
3-5 juta 25 26,0%
>5 juta 7 7,3%
Jumlah 96 100%
Berdasarkan tabel 4.4 diketahui bahwa responden yang paling banyak
adalah yang memiliki pendapatan sekitar dbawah 1 juta yaitu ada sebanyak
38orang (39,6%), kemudian responden dengan pendapatan 1-3 juta yaitu
sebanyak 26 orang (27,1%), responden dengan pendapatan 3-5 juta sebanyak 25
orang (26,0%) dan responden dengan pendapatan diatas 5 juta sebanyak 7 orang
(7,3%). Hal ini dikarenakan mayoritas responden dalam penelitian ini adalah
pelajar dan mahasiswa jadi memiliki pendapatan dibawah 1 juta. Sebagian lain
yang memiliki pendapatan 1-3 juta adalahada juga mahasiwa dan para pegawai
swasta. Sedangkan yang memiliki pendapatan 3 sampai 5 juta keatas adalah
wiraswasta, ada juga pegawai swasta dan PNS.
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner yang diberikan kepada responden
terdiri dari 27 butir pernyataan. Pada variabel Servicescape (X) terdapat 18 butir
pernyataan, dan pada variabel kepuasan konsumen (Y) terdapat 9 butir
pernyataan, Berikut distribusi jawaban responden terhadap seluruh variabel X dan
Variabel Y :

1. Servicescape (X)
Tabel 4.5
Suhu Udara Sosmed Cafe
Jawaban Responden Frekuensi Persentase

Sangat sesuai 13 13,5%
Sesuai 65 67,7%
Netral 18 18,8%
Kurang sesuai - -
Tidak sesuai - -
Total 96 100%
Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat bahwa mayoritas respondenmenjawab
sesuai yaitu sebanyak 65 orang (67,7%), 13 responden (13,5%) menjawab sangat
sesuai dan 18 responden (18,8%) menjawab netral. Hal tersebut menunjukan
bahwa mayoritas responden menilai suhu udara di Sosmed Cafe telah sesuai.Suhu
udara di Sosmed Cafe sudah sesuai yaitu tidak terlalu dingin dan juga tidak panas.
Pengaturan suhu AC di sosmed cafe disesuaikan dengan kondisi suhu diluar
ruangan yang turut mempengaruhi, hal ini dilakukan agar konsumen merasa
nyaman dan akan menghabiskan waktu lebih lama lagi di Sosmed Cafe.
Responden yang menjawab netral berpendapat suhu udara di sosmed cafe tidak
membuat sejuk tetapi juga tidak panas.

Tabel 4.64
Pencahayaan Sosmed Cafe

Sangat tepat 16 16,7%
Tepat 65 67,7%
Netral 15 15,6%
Kurang tepat - -
Tidak tepat - -
Total 96 100%
Berdasarkan tabel 4.6 dapat dilihat bahwa 65 responden (67,7%)
menjawab tepat, 16 responden (16,7%) menjawab sangat tepat, dan 15 responden
(15,6%) menjawab netral. Hal tersebut menunjukan bahwa mayoritas responden
juga menilai pencahayaan di Sosmed Cafe sudah tepat. Menurut responden
pencahayaan di Sosmed Cafe telah diatur dengan baik lampu lampu yang
digunakan tidak terlalu terang yang akan membuat penglihatan menjadi tidak
nyaman. Pencahayaan dari luar juga tidak mengganggu penglihatan justru
membuat lebih sejuk karena desain yang diatur oleh Sosmed Cafe,dan 16
responden (16,7%) menjawab pencahayaan Ssosmed Cafe sangat tepat, karena
responden menyukai warna tata cahaya di Sosmed Cafe. Menurut responden
warna pencahayaan di Sosmed cafe sangat membuat nyaman. 15% responden
yang menjawab netral dan beberapa dari responden tersebut beranggapan ada
beberapa sudut ruangan yang terlalu gelap tata cahayanya.

Tabel 4.7
Aroma Sosmed Cafe

Sangat sedap 8 8,3%
Sedap 45 46,9%
Netral 43 44,8%
Kurang sedap - -
Tidak sedap - -
Total 96 100%
menjawab sedap dan 43 responden (44,8%) menjawab netral sedangkan 8
responden (8,3%) menjawab sangat sedap.Hal tersebut menunjukan bahwa
jumlahresponden yang menjawab aroma di Sosmed Cafe sedap dan netral adalah
hampir sama. Responden yang menjawab aroma Sosmed Cafe sedap karena
menyukai aroma ruangan, dan makanan yang disajikan sehingga dapat
mengunggah selera, dan juga aroma toilet yang baik karena tidak mengganggu
kenyamanan sangat menggunakan toilet di Sosmed Cafe. 8 responden
beranggapan aroma Sosmed cafe sangat sedap, menurut responden aroma
makanan Sosmed cafe sangat sedap sehingga dapat mengunggah selera.
Sedangkan yang menjawab netral mungkin mereka mengganggap aroma ruangan
tidak terlalu terasa dan aroma makanan yang disajikan juga tidak terlalu sedap
sampai bisa mengunggah selera.

Tabel 4.8
Musik Sosmed Cafe

Sangat menyenangkan 8 8,3%
Menyenangkan 59 61,5%
Netral 27 28,1%
Kurang menyenangkan 2 2,1%
Tidak menyenangkan - -
Total 96 100%
menjawab menyenangkan dan 27 responden (28,1%) menjawab netral, 8
responden (8,3%) menjawab sangat menyenangkan, dan 2 responden (2,1)
menjawab kurang menyenangkan. Hal tersebut menunjukan bahwa mayoritas
responden menjawab harmoni musik di Sosmed Cafe menyenangkan. Menurut
responden yang menjawab sangat menyenangkan karena genre musik atau lagu
yang sering diputar di sosmed cafe adalah genre musik dan lagu yang disukainya,
dan yang menjawab menyenangkan karena musik yang diputar adalah musik yang
tenang,diputar pada tingkat volume yang tepat dan juga lagu yang sedang populer
disukai banyak orang,yang menjawab netral karena terkadang tidak menyukai
lagunya. Musik di Sosmed Cafe juga tidak setiap saat diputar, dan yang menjawab
kurang menyenangkan mungkin karena mereka tidak menyukai lagu yang diputar
atau musik yang diputar sudah terlalu sering mereka dengar jadi terlihat
membosankan.

Tabel 4.9
Kebisingan Lingkungan Sosmed Cafe

Sangat tidakterganggu 5 5,2%
Tidak terganggu 34 35,4%
Netral 41 42,7%
Sedikitterganggu 16 16,7%
Terganggu - -
Total 96 100%
menjawab netral, 34 responden (35,4%) menjawab tidak terganggu, dan 16
responden (16,7%) menjawab sedikit terganggu dan 5 responden (5,2%)
menjawab sangat tidak terganggu.Hal tersebut menunjukan bahwa kebanyakan
responden menilai kebisingan lingkungan di Sosmed Cafe tidak
mengganggu.Namun tidak sedikit juga yang menjawab sedikit terganggu, hal ini
dikarenakan suasana diluar cafe sering terdengar riuh dengan suara banyak
kendaraan dan gedung sosmed cafe adalah gedung yang tidak terlalu luas jadi
suara suara konsumen terdengar satu sama lain dan akan mengganggu
kenyamanan jika ada konsumen yang terlalu ribut. Responden yang menjawab
netral dan tidak terganggu, tidak mempermasalahkan kebisingan yang ada hanya
fokus dengan apa yang menjadi tujuannya yaitu untuk bersantai dengan teman
teman dan menikmati semua spot untuk berfoto atau selfie.

Tabel 4.10
Desain Interior Sosmed Cafe

Sesuai 28 29,2%
Netral 1 1,0%
Kurang sesuai - -
Tidak sesuai - -
Total 96 100%
menjawab sangat sesuai, 28 responden (29,2%) menjawab sesuai dan hanya 1
responden (1,0%) yang menjawab netral. Hal ini menunjukkan bahwa hampir
seluruh responden menilai desain interior di Sosmed Cafe sangat sesuai dengan
tema usaha. Menurut responden seluruh aksesoris interior sosmed cafe bernuansa
sosial media, dinding dipenuhi dengan aksesoris interior berlambang sosial media,
banyaknya boneka stiker line, anak tangga untuk menuju ke lantai 2 didekorasi
dengan lambang lambang sosial media, nama nama menu juga berdasarkan sosial
media, hingga makanan yang disajikan berlambang sosial media.
Tabel 4.11
Arsitektur Sosmed Cafe

Sangat menarik 49 51,0%
Menarik 43 44,8%
Netral 4 4,2%
Kurangmenarik - -
Tidak menarik - -
Total 96 100%

menjawab sangat menarik, 43 responden (44,8%) menjawab menarik dan 4
responden (4,2%) yang menjawab netral Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas
responden menilai arsitektur di Sosmed Cafe sangat menarik.Arsitektur atau
perancangan gedung di sosmed cafe menarik yaitu terdiri dari dua lantai dan dua
gedung yang terpisah. kedua gedung tersebut memiliki rancangan yang berbeda
dan memiliki keunikan sendiri. Lantai yang berwarna cerah dan bersih dan
dinding atap yang monokrom atau hitam putih.
Tabel 4.12
Aksesoris Interior Sosmed Cafe

Sangat menarik 59 61,5%
Menarik 35 36,5%
Netral 2 2,1%
Kurangmenarik - -
Tidak menarik - -
Total 96 100%
menjawab sangat menarik, 35 responden (36,5%) menjawab menarik dan 2
responden (2,1%) yang menjawab netral dan tidak ada responden yang menjawab
kurang menarik ataupun tidak menarik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas
responden sangat menyukai aksesoris interior di Sosmed Cafe. Sosmed Cafe
dipenuhi dengan aksesoris interior bernuansa sosial media, terdapat banyak
banyak boneka teddy bear besar, boneka emoji line, aksesoris interior dengan
warna warna terang, buku menu yang juga menarik yaitu seperti tampilan
instagram, bentuk meja dan kursi yang juga beranekaragam, terdapat banyak spot

foto yang disediakan untuk konsumen mengabadikan momen seperti aksesoris
instagram dan youtube yang menarik perhatian konsumen.
Tabel 4.13
Tanda & Simbol Sosmed Cafe

Sangat membantu 13 13,5%
Membantu 66 68,8%
Netral 17 13,5%
Kurangmembantu - -
Tidak membantu - -
Total 96 100%
menjawab membantu, 13 responden (13,5%) menjawab sangat membantu, dan 17
responden (13,5%) yang menjawab netral. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas
responden terbantu dengan adanya tanda dan simbol di Sosmed Cafe. Tanda &
simbol yang membantu konsumen untuk menemukan toilet, mushola dan tempat
pembayaran atau kasir. Responden yang menjawab sangat membantu berpendapat
bahwa mereka tidak perlu bertanya kepada orang lain hanya cukup melihat tanda
& simbol saja. Sedangkan yang menjawab netral sebagian menganggap tanda &
simbol tidak begitu membantu karena tanpa tanda & simbol, toilet ataupun kasir
masih mudah ditemukan karena area cafe yang tidak terlalu luas.

Tabel 4.14
Lahan Parkir Sosmed Cafe

Sangat luas dan aman 5 5,2%
Luas dan aman 44 45,8%
Netral 34 35,4%
Kurangluas dan aman 12 12,5%
Tidak luas dan aman 1 1,0%
Total 96 100%
Berdasarkan tabel 4.14 dapat dilihat bahwa 5 responden (5,2%) menjawab
sangat luas dan aman, 44 responden (45,8%) menjawab luas dan aman, 34
responden (35,4%) menjawab netral, 12 responden (12,5%) menjawab kurang
luas dan aman dan 1 (1,0%) responden menjawab tidak luas dan aman. Hal ini
menunjukkan bahwa 45% responden sudah menilai area parkir luas dan aman.
Menurut responden lahan parkir sudah cukup luas dan aman karena ada penjaga
parkir. Responden yang menjawab netral, beberapa dari mereka beranggapan
lahan parkir aman tetapi kurang luas. Namun tidak sedikit juga yang menjawab
kurang luas dan aman, dikarenakan menurut responden lahan parkir nya tidak
begitu luas dan parkir juga diarahkan bukan didepan sosmed cafe karena didepan
sosmed cafe sudah langsung jalan lintas kendaraan, jadi parkir harus disamping
gedung sosmed cafe.

Tabel 4.15
Peralatan Makan Sosmed Cafe

Sangat baik 17 17,7%
Baik 76 79,2%
Netral 3 3,1%
Kurangbaik - -
Tidak baik - -
Total 96 100%
menjawab baik, 17 responden (17,7%) menjawab sangat baik dan 3 responden
(3,1%) menjawab netral. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden
menilai Sosmed Cafe memiliki peralatan makan yang berfungsi dengan baik.
Semua peralatan makan yang disediakan bersih dan berkualitas baik.
Tabel 4.16
Kerapihan Karyawan Sosmed Cafe

Sangat rapi 11 11,5%
Rapi 77 80,2%
Netral 8 8,3%
Kurangrapi - -
Tidak rapi - -
Total 96 100%
menjawab rapi, 11 responden (11,5%) menjawab sangat rapi dan 8 responden
menilai penampilan karyawan di Sosmed Cafe rapi. Menurut responden

penampilan karyawan rapi karena semua karyawan berseragam, bersih dan sopan.
Sebagian yang menjawab netral mungkin berpendapat jika karyawan bisa
berpenampilan lebih rapi dari itu.
Tabel 4.17
Jumlah Karyawan Sosmed Cafe

Sangat cukup 7 7,3%
Cukup 65 67,7%
Netral 24 25,0%
Kurangcukup - -
Tidak cukup - -
Total 96 100%
menjawab cukup, 24 responden (25,0%) menjawab netral dan 7 responden (7,3%)
menjawab sangat cukup, Hal ini menunjukkan bahwa Sosmed Cafe memiliki
karyawan yang cukup untuk melayani konsumen.Responden yang menjawab
sangat cukup karena sering melihat banyak karyawan yang berdiri siap siaga
untuk dipanggil ketika dibutuhkan. Menurut responden yang menjawab netral,
merasa terkadang pada saat suasana kafe sangat ramai, konsumen kesulitan untuk
memanggil karyawan karena sibuk, dan juga beberapa responden beranggapan
karyawan untuk bagian dapur tidak cukup, hal ini karena pesanan makanan
responden terlalu lama dihidangkan.

Tabel 4.18
Respon Karyawan Sosmed Cafe

Sangat cepat 7 7,3%
Cepat 45 46,9%
Netral 34 35,4%
Kurangcepat 10 10,4%
Tidak cepat - -
Total 96 100%
Berdasarkan tabel 4.18 dapat dilihat bahwa45 responden (46,9%)
menjawab cepat, 34 responden (35,4%) menjawab netral, 7 responden (7,3%)
menjawab sangat cepat dan 10 responden (10,4%) menjawab kurang cepat. Hal
ini menunjukkan bahwa sebagian responden menilai respon karyawan cepat
ketika dibutuhkan namun sebagian lain menjawab netral dan kurang cepat.
Menurut responden yang menjawab netral dan kurang cepat, karyawan cepat
tanggap ketika dibutuhkan namun konsumen harus menunggu beberapa saat untuk
mendapatkan balasan dari karyawan yang membuat konsumen jenuh, yaitu pada
saat memesan makanan.
Tabel 4.19
Keramahan Karyawan Sosmed Cafe

Sangat ramah 29 30,2%
Ramah 58 60,4%
Netral 9 9,4%
Kurangramah - -
Tidak ramah - -
Total 96 100%

menjawab ramah, 29 responden (30,2%) menjawab sangat ramah dan 9 responden
menilai karyawan di Sosmed Cafe bersikap ramah. Menurut responden karyawan
ramah terlihat dari karyawan yang menyambut dengan hangat konsumen di pintu
masuk cafe, sikap karyawan ketika menawarkan menu, dan menjawab pertanyaan
pertanyaan konsumen dengan sopan dan disekeliling konsumen beberapa
karyawan terlihat berdiri siap siaga ketika dibutuhkan. Responden yang menjawab
netral menilai tidak semua karyawan di sosmed cafe ramah terkadang ada juga
karyawan yang bersikap kurang ramah.
Tabel 4.20
Keramahan Konsumen Sosmed Cafe

Sangat ramah 13 13,5%
Ramah 58 60,4%
Netral 25 26,0%
Kurangramah - -
Tidak ramah - -
Total 96 100%
menjawab ramah, 25 responden (26,0%) menjawab netral, dan 13 responden
(13,5%) menjawab sangat ramah. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas
konsumen menganggap mereka juga bersikap ramah kepada karyawan. Menurut
responden untuk dihargai seseorang maka perlu menghargai orang lain, jadi
konsumen perlu bersikap ramah kepada karyawan agar karyawan juga bersikap

ramah kepadanya. Sebagian karyawan yang menjawab netral berpendapat mereka
bersikap sebagaimana seharusnya, tidak ramah dan juga tidak sombong.
Tabel 4.21
Respon Empati Konsumen

Sangat bersedia 6 6,3%
Bersedia 54 56,3%
Netral 36 37,5%
Kurangbersedia - -
Tidak bersedia - -
Total 96 100%
menjawab bersedia, 36 responden (37,5%) menjawab netral dan 6 responden
(6,3%) menjawab sangat bersedia. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian
konsumen memiliki respon empati yang cukup besar terlihat dari mereka bersedia
membantu jika dibutuhkan karyawan dan sebagian lagi yang menjawab netral
merasa tidak perlu membantu dan jika ingin membantu dipikirkan terlebih dahulu
pertolongan seperti apa yang diminta karyawan kepada konsumen.
Tabel 4.22
Keanekaragaman Penampilan Konsumen

Sangat rapi 24 25,0%
Rapi 66 68,8%
Netral 6 6,3%
Kurangrapi - -
Tidak rapi - -
Total 96 100%

menjawab rapi, 24 responden (25,0%) menjawab sangat rapi dan 6 responden
berpenampilan rapi ketika mengunjungi Sosmed Cafe. Responden yang menjawab
sangat rapi adalah beberapa pegawai pegawai swasta dan PNS yang mengunjungi
sosmed cafe menggunakan seragam kerja mereka yang sangat rapi, dan beberapa
konsumen lain yang menyadari penampilan sangat penting jadi mereka
berpakaian sangat rapi. Kemudian mahasiswa dan pelajar yang berpakaian rapi
ketika mengunjungi sosmed cafe.
2. Kepuasan Konsumen (Y)
Tabel 4.23
Kesesuaian Harapan Berdarsakan Latar Belakang Sosmed Cafe

Sesuai 68 70,8%
Netral 19 19,8%
Kurang sesuai - -
Tidak sesuai - -
Total 96 100%
menjawab sesuai, 9 responden (9,5%) menjawab sangat sesuai dan 19 responden
(19,8%) menjawab netral.Hal tersebut menunjukan bahwa mayoritas responden
menjawab latar belakang Sosmed Cafe telah sesuai dengan harapan. Hal tersebut
sesuai dengan responden yang menjawab latar belakang sosmed cafe seperti suhu
udara, pencahayaan, aroma, kebisingan lingkungan dan musik sudah sesuai dan
tepat maka latar belakang sesuai harapan mereka. Begitu pula dengan responden

yang menjawab netral, mereka beranggapan suhu, pencahayaan, aroma,
kebisingan lingkungan dan musik masih belum memuaskan dan salah satu unsur
dari latar belakang sosmed cafe kurang memuaskan, jadi tidak secara keseluruhan
latar belakang sesuai harapan.
Tabel 4.24
Kesesuaian Harapan Berdasarkan Pelayanan Sosmed Cafe

Sesuai 67 69,8%
Netral 20 20,8%
Kurang sesuai - -
Tidak sesuai - -
Total 96 100%
menjawab sesuai, 20 responden (20,8%) menjawab netral dan 9 responden
(9,5%) menjawab sangat sesuai. Hal tersebut menunjukan bahwa mayoritas
responden menilai pelayanan Sosmed Cafe telah sesuai dengan harapan mereka,
karena pelayanan yang ramah, karyawan yang berpakaian seragam sehingga
mudah dikenali dan seragam mereka rapi dan sopan dan juga jumlah karyawan
yang cukup. Responden yang menjawab netral, beberapa responden tidak puas
dengan pelayanan sosmed cafe yang terlalu lama menghidangkan makanan yang
dipesan, akan tetapi mereka menyukai dengan pelayanan sosmed cafe yang
ramah.

Tabel 4.25
Kesesuaian Harapan Berdasarkan Fasilitas Sosmed Cafe

Sesuai 69 71,9%
Netral 9 9,4%
Kurang sesuai - -
Tidak sesuai - -
Total 96 100%
menjawab sesuai, 18 responden (18,8%) menjawab sangat sesuai dan 9 responden
(9,4%) menjawab netral. Menurut responden fasilitas di sosmed cafe seperti
desain interior dan aksesoris menyenanangkan, peralatan makan berfungsi dengan
baik, tanda & simbol yang membantu. Responden yang menjawab sangat sesuai
menilai fasilitas sosmed cafe sangat memuaskan, terlebih lagi adanya Wifi, AC,
dan Mushola. Responden yang menjawab netral beranggapan ada fasilitas yang
kurang memuaskan seperti lahan parkir yang kurang luas dan selebihnya mereka
puas dengan fasilitas sosmed cafe.
Tabel 4.26
Minat Berkungjung Kembali Karena Latar BelakangSosmed Cafe

Sangat berminat 8 8,3%
Berminat 68 70,8%
Netral 20 20,8%
Kurang berminat - -
Tidak berminat - -
Total 96 100%

menjawab berminat, 8 responden (8,3%) menjawab sangat berminat dan 20
responden (20,8%) menjawab netral. Hal tersebut menunjukan bahwa mayoritas
responden berniat kembali berkunjung ke Sosmed Cafe karena latar belakang
Sosmed Cafe. Menurut respoden latar belakang sosmed cafe sesuai sehingga
membuat minat berkunjung kembali, dan responden yang sangat minat
berkunjung kembali mungkin karena sangat menyukai latar belakang sosmed cafe.
Sedangkan responden yang menjawab netral tidak begitu minat berkunjung
kembali hanya karena latar belakang.
Tabel 4.27
Minat Berkunjung Kembali Karena PelayananSosmed Cafe

Berminat 64 66,7%
Netral 8 8,3%
Kurang berminat - -
Tidak berminat - -
Total 96 100%
menjawab sangat berminat, 64 responden (66,7%) menjawab berminat dan 8
responden berniat kembali berkunjung ke Sosmed Cafe karena pelayanan yang
diberikan Sosmed Cafe. Menurut responden keramahan karyawan membuat
konsumen merasa nyaman untuk berlama lama di sosmed cafe, hal tersebut salah
satu faktor yang membuat konsumen minat berkunjung kembali. Sedangkan yang
menjawab netral mungkin konsumen merasa senang dengan penampilan dan

keramahan karyawan akan tetapi juga merasa kurang puas karena respon
karyawan yang lama menyajikan makanan yang dipesan.
Tabel 4.28
Minat Berkungjung Kembali Karena FasilitasSosmed Cafe

Berminat 64 66,7%
Netral 16 16,7%
Kurang berminat - -
Tidak berminat - -
Total 96 100%
menjawab berminat, 16 responden (16,7%) menjawab sangat berminat dan 16
responden berniat kembali berkunjung ke Sosmed Cafe karena fasilitas Sosmed
Cafe. Menurut responden fasilitas yaitu desain interior dan aksesoris interior
sangat menyenangkan hal itu yang membuat responden berniat berkunjung
kembali selebihnya juga puas karena peralatan makan berfungsi dengan baik,
Wifi, AC dan juga tersedianya Mushola. Responden yang menjawab netral
beranggapan tidak semuanya fasilitas sosmed cafe membuat minat berkunjung
kembali.

Tabel 4.29
Kesediaan Merekomendasi Karena Latar BelakangSosmed Cafe

Bersedia 67 69,8%
Netral 10 10,4%
Kurang bersedia - -
Tidak bersedia - -
Total 96 100%
menjawab bersedia, 19 responden (19,8%) menjawab sangat bersedia dan 10
responden bersedia merekomendasikanSosmed Cafe ke teman dan kerabat karena
latar belakang di Sosmed Cafe yang menyenangkan. Suhu udara, pencahayaan,
musik dan aroma dinilai sudah sesuai maka layak untuk direkomendasi.
Sedangkan yang menjawab netral beranggapan tidak semua unsur latar belakang
memuaskan untuk direkomendasi.
Tabel 4.30
Kesediaan Merekomendasi Karena PelayananSosmed Cafe

Bersedia 65 67,7%
Netral 17 17,7%
Kurang bersedia - -
Tidak bersedia - -
Total 96 100%

menjawab sangat bersedia, 65 responden (67,7%) menjawab bersedia dan 17
responden (17,7%) menjawab netral dan tidak ada responden yang menjawab
kurang bersedia ataupun tidak bersedia. Hal tersebut menunjukan bahwa
mayoritas responden bersedia merekomendasikanSosmed Cafe ke teman dan
kerabat karena pelayanan yang diberikan di Sosmed Cafe yaitu keramahan
karyawan, penampilan dan jumlah karyawan yang cukup. Responden yang
menjawab netral beranggapan respon karyawan yang lama dalam menyajikan
makanan tidak layak untuk direkomendasi akan tetapi dari segi pelayanan lainnya
bersedia untuk merekomendasikannya.
Tabel 4.31
Kesediaan Merekomendasi Karena Fasilitas Sosmed Cafe

Bersedia 61 63,5%
Netral 9 9,4%
Kurang bersedia - -
Tidak bersedia - -
Total 96 100%
menjawab bersedia, 26 responden (27,1%) menjawab sangat bersedia dan 9
responden bersedia merekomendasikanSosmed Cafe ke teman dan kerabat karena
fasilitas Sosmed Cafe. Menurut responden desain interior dan aksesoris interior
sosmed cafe sangat layak untuk direkomendasi agar lebih banyak lagi orang yang
merasakan cafe bernuansa sosial media dan memiliki banyak spot foto yang

cantik. Responden yang menjawab netral bersedia merekomendasi fasilitas
sosmed cafe tetapi tidak untuk lahan parkir yang dinilai kurang luas.
4.3 Analisis Data
4.3.1 Uji Instrumen
4.3.1.1 Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS
20dengan kriteria sebagai berikut :
a.Jika nilai rhitung> rtabel maka pernyataan tersebut dinyatakan valid.
b.Jika nilai rhitung< rtabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.
Nilai r tabel dengan ketentuan df = N-2 = 96-2 = 94 dan tingkat signifikansi
sebesar 5% , maka angka yang diperoleh = 0.202
Tabel 4.32
Hasil Uji ValiditasServicescape (X)
Pertanyaan Rhitung Rtabel Keterangan
P1 0,619 0.202 Valid
P2 0,550 0.202 Valid
P3 0,551 0.202 Valid
P4 0,596 0.202 Valid
P5 0,424 0.202 Valid
P6 0,488 0.202 Valid
P7 0,492 0.202 Valid
P8 0,479 0.202 Valid
P9 0,444 0.202 Valid
P10 0,385 0.202 Valid
P11 0,489 0.202 Valid
P12 0,575 0.202 Valid
P13 0,661 0.202 Valid
P14 0,522 0.202 Valid
P15 0,347 0.202 Valid
P16 0,475 0.202 Valid
P17 0,568 0.202 Valid
P18 0,434 0.202 Valid

Berdasarkan tabel 4.32dapat diketahui bahwa nilai r hitung seluruh
perntanyaan dalam kuesioner lebih besar dari r tabel. Dengan demikian
dapatdisimpulkan bahwa seluruh pertanyaan dalam indikator Servicescapeadalah
valid.
Tabel 4.33
Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen (Y)
Pertanyaan Rhitung Rtabel Keterangan
Pertanyaan 19 0,781 0.202 Valid
Berdasarkan tabel 4.33dapat diketahui bahwa \seluruh pertanyaan dalam
indikator Kepuasan konsumen adalah valid.
4.3.1.2 Uji Reliabilitas
Kriteria pengujian reliabilitas yaitu, jika nilai koefisien alpha (Cronbach's
Alpha) > 0,6 maka instrumen dinyatakan reliabel atau dapat dipercaya dan jika
nilai koefisien alpha (Cronbach's Alpha) < 0,6 maka instrumen dinyatakan tidak
reliabel atau tidak dapat dipercaya
Tabel 4.34
Hasil Uji ReliabilitasServicescape (X)
Cronbach’s Alpha N of Items
,875 18
Berdasarkan tabel 4.34 dapat diketahui bahwa nilai cronbach’s alpha
variabel Servicescape adalah 0,875 ini berarti 0,875> 0,6. Dengan demikian, maka
hasil uji reliabilitas terhadap variabel Servicescapedapat dipercaya atau reliabel.

Tabel 4.35
Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen(Y)
Cronbach’s Alpha N of Items
,947 9
Berdasarkan tabel 4.35dapat diketahui bahwa nilai cronbach’s alpha
variabel Kepuasan konsumenadalah 0,947 ini berarti 0,947> 0,6. Dengan
demikian, maka hasil uji reliabilitas terhadap variabel Kepuasan konsumen dapat
dipercaya atau reliabel.
4.3.2 Uji Normalitas
Ada dua cara yang dapat digunakan untuk melihat apakah data residual
berdistribusi normal atau tidak. Pertama yaitu uji statistik dengan menggunakan
pendekatan Kolmogrov Smirnov yang dapat dilihat dari kriteria apabila pada
tingkat signifikan 5%, nilai Asymp.Sig (2-tailed) lebih besar dari 0,05 berarti
bahwa variabel residual berdistribusi normal. Kedua, dengan menggunakan
pendekatan grafik plot yang dapat dilihat dari kriteri jika data menyebar disekitar
garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka data berdistribusi normal
dan sebaliknya jika data menyebar jauh dari diagonal atau tidak mengiuti arah
diagonal, maka data berdistribusi tidak normal.

Tabel 4.36
Hasil Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 96
Mean 0E-7
Normal Parametersa,b
Std. Deviation 3,09365302
Absolute ,078
Most Extreme Differences Positive ,073
Negative -,078
Kolmogorov-Smirnov Z ,767
Asymp. Sig. (2-tailed) ,599
a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
Berdasarkan tabel 4.36 dapat dilihat bahwanilai Asymp.Sig(2-tailed)adalah
sebesar 0,599. Artinya nilai ini lebih besar dari 0,05, maka dapat disimpulkan
bahwa data pada penelitian ini berdistribusi normal.
Gambar 4.8
Grafik Normal P-Plot

Berdasarkan gambar 4.8 grafik normal probalbility plots terlihat bahwa gambar
menunjukkan data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal. Oleh karena itu, data dapat dikatakan berdistribusi normal.
4.3.3 Analisis Regresi Linear Sederhana
Berdasarkan hasil dari analisis dengan menggunakan program SPSS maka
diperoleh hasil analisis regresi sebagai berikut :
Tabel 4.37
Hasil Regresi Linear Sederhana
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig.

Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 3,680 3,707 ,993 ,323

1
Servicescape ,451 ,052 ,668 8,704 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

Berdasarkan tabel 4.37 menunjukkan bahwa hasil pengolahan regresi
sederhanaadalah sebagai berikut :
Y = a + bX
Y = 3,680 + 3,707X
Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
a = 3,680 merupakan nilai konstanta, jika nilai variabel servicescape (X) adalah
nol maka kepuasan konsumen (Y) sebesar 3,680%
bX = 3,707 menunjukkan bahwa apabila servicescape meningkat sebesar satu
satuan maka kepuasan konsumen bertambah sebesar 3,707. Koefisien regresi
tersebut bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa arah pengaruh variabel X
terhadap Y adalah positif.

4.3.4Uji Hipotesis
4.3.4.1 Uji Signifikasi Parsial (uji t)
Uji thitung bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh yang
signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan adalah:
Ho diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5%
Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5%
Hasil pengujian adalah:
Tingkat kesalahan (α) = 5% dan derajat kebebasan (df) = (n-k)
n = jumlah sampel, n = 96
k = jumlah variabel yang digunakan, k = 2
Derajat kebebasan / degree of freedom (df) =(n-k) = 96 -2 = 94
Uji-t yang dilakukan adalah uji satu arah, maka ttabel yang digunakan adalah t0,05
(94) = 1,665
Tabel 4.38
Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig.

Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 3,680 3,707 ,993 ,323

1
Servicescape ,451 ,052 ,668 8,704 ,000

Berdasarkan tabel 4.38 dapat dilihat bahwa nilai thitung variabel
servicescape adalah 8,704dengan tingkat signifikasi 0,000 dan nilai ttabel
1,665maka thitunglebih besar dari ttabel yaitu (8,704>1,665) dan nilai

signifikasinya 0,000<0,01 itu artinya Ha diterimayaitusecara parsial variabel
servicescapeberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
4.3.4.2 Koefisien Determinan (R2)

2
Koefisien determinan (R ) pada intinya mengukur seberapa besar
kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen. Koefisien determinasi

2 2
berkisar antara nol sampai dengan satu (0 < R < 1). Jika R semakin besar
(mendekati satu), maka dapat dikatakan pengaruh variabel independen (X) adalah
2
besar terhadap variabel dependen (Y). jika R semakin mengecil (mendekati nol)
maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independen (X) terhadap variabel
dependen (Y) semakin kecil.
Tabel 4.39
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
a
1 ,668 ,446 ,440 3,110
a. Predictors: (Constant), Servicescape

Berdasarkan Tabel 4.39 dapat dilihat bahwa:
1. R = 0,668 berarti hubungan antara variabel pendidikan dan pelatihan (X)
terhadap kinerja pegawai (Y) adalah sebesar 66,8%. Hal ini berarti
servicescape (X) dan kepuasan konsumen (Y) memiliki hubungan yang
cukup erat.
2. Angka R Square (R2) sebesar 0,446 (44,6%) menunjukkan bahwa
servicescape (X) mampu menjelaskan kepuasan konsumen (Y) sebesar

44,6%. Sedangkan sisanya sebesar 55,4% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor
lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4.4 Pembahasan
4.4.1 Strategi Servicescape di Sosmed Cafe
Setiap perusahaan memiliki strategi untuk bertahan atau menjadi lebih
unggul dalam persaingan bisnis,agar mendapat keberhasilan dimasa depan.
Strategi merupakan pelaksanaan dan perumusan tujuan utama perusahaan
berdasarkan keadaan perusahaan dan lingkungan. Strategi dapat digunakan untuk
meninjau kembali kekuatan, kelemahan, peluang serta ancaman bisnis yang ada.
Sehingga perusahaan bisa melakukan inovasi dari segi produk, pelayanan dan
lingkungan yang sesuai dengan keinginan konsumen.
Servicescapeadalah strategi yang digunakan sosmed cafe untuk
mempengaruhi kepuasan konsumen.Sosmed cafe memilih servicescape sebagai
strategi dalam usaha nya untuk mendapatkan keberhasilan dimasa depan.
Servicescape terdiri dari 3 dimensi, dimensi ambient,dimensi desain dan dimensi
soial. Strategi yang dilakukan sosmed cafe pada dimensi ambient (latar belakang)
adalah dari segi suhu, Sosmed cafe menerapkan strategi pengaturan suhu AC di
sosmed cafe disesuaikan dengan kondisi suhu diluar ruangan yang turut
mempengaruhi, hal ini dilakukan agar konsumen merasa nyaman dan akan
menghabiskan waktu lebih lama lagi di Sosmed Cafe. Dari segi pencahayaan,
Sosmed Cafe mengatur dengan baik lampu lampu yang digunakan agar membuat
penglihatan menjadi nyaman. Ada ruangan di sosmed cafe yang cahayanya
dipengaruhi oleh cahaya luar karena ruangan yang ditutupi dengan kaca tembus
pandang. Aroma, sosmed cafe menggunakan aroma yang harum untuk ruangan

agar konsumen merasa nyaman dan bisa menghabiskan waktu lebih lama di
sosmed cafe, dengan waktu yang lebih lama dihabiskan maka konsumen akan
meningkatkan pembelian, dan juga aroma yang harum untuk toilet, agar tidak
mengganggu kenyamanan konsumen saat menggunakannya. Kemudian dari
aroma makanan yang disajikan sedap, sehingga dapat mengunggah selera. Musik,
musik yang diputar di sosmed cafe adalah musik yang tenang, dan juga lagu yang
sedang fenomenal disukai banyak orang terutama anak muda, karena mayoritas
konsumen sosmed cafe adalah usia muda.
Strategi yang dilakukan pada dimensi desain, desain interior sosmed cafe
dipenuhi desain dinding yang berhubungan dengan sosial media dan anak tangga
untuk menuju ke lantai 2 didekorasi dengan lambang lambang sosial
media.Sosmed cafe dipenuhi dengan aksesoris interior bernuansa sosial media,
terdapat banyak banyak boneka teddy bear besar, boneka emoji line, aksesoris
interior dengan warna warna terang, bentuk meja dan kursi yang juga
beranekaragam, terdapat banyak spot foto yang disediakan untuk konsumen
mengabadikan momen seperti aksesoris instagram dan youtube yang menarik
perhatian konsumen. Adanya tanda & simbol yang membantu konsumen untuk
menemukan toilet, mushola dan tempat pembayaran atau kasir tanpa harus
bertanya.Karena pada zaman sekarang kafe bukan lagi hanya menjadi tempat
makan dan minum tetapi juga dijadikan tempat untuk bersosialisasi, meluangkan
banyak waktu untuk berkumpul dengan sekelompok orang atau hanya sekedar
untuk menghilangkan kepenatan, kejenuhan, dan rasa capek karena kegiatan
rutinitas yang dilakukan setiap harinya. Maka dari itu kafe perlu menyajikan
hiburan yang mendukung untuk kenyamanan konsumen. Desain tidak hanya pada

ruangan namun juga pada makanan yang disajikan. Bentuk menu makanan yang
didesain seperti tampilan instagram, Nama nama menu yang berhubungan dengan
sosial media, seperti Nasi Tim Instagram Ayam Jamur, Nasi Lemak Facebook
Ayam Rendang, Sosmed Lovers Milkshake, Nasi Campur Twitter Ayam
Rendang. dan lain lain. Tidak hanya nama menu yang berhubungan dengan sosial
media, namun bentuk nasi yang disajikan juga berlambang sosial media sesuai
dengan namanya. Hal ini dilakukan sebagai strategi sosmed cafe agar menarik
perhatian konsumen, membedakan sosmed kafe dari kafe lainnya dan membuat
konsumen merasa ada di dunia sosial media.
Dimensi sosial, strategi yang dilakukan adalah melakukan pelatihan pada
karyawan, agar karyawan bersikap ramah, sopan dan rapi dalam mengerjakan
tugasnya masing masing. Hal ini dilakukan karena karyawan adalah elemen
penting yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Jika ada karyawan yang
bersikap tidak ramah maka akan mengurangi kepuasan konsumen dan cenderung
membuat konsumen tidak minat berkunjung kembali.
4.4.2 Faktor yang dominan dalam Servicescape di Sosmed Cafe
Faktor yang dominan dalam servicescape di sosmed cafe adalah dimensi
desain. Hal ini diketahui dari frekuensi jawaban yang diberikan responden
didominasi jawaban dengan skor 5 (sangat sesuai) dan 4 (sesuai) dibandingkan
dari dimensi lainnya yang didominasi jawaban dengan skor 4 (sesuai). Walaupun
perbedaan frekuensi jawaban responden mengenai dimensi desain dan dimensi
sosial tidak jauh berbeda. Menurut mayoritas responden dimensi desain adalah
faktor yang dominan yang diterapkan di Sosmed cafe karena dimensi desain yang
lebih mempengaruhi kenyamanan konsumen saat sedang berada di Sosmed cafe.

Sosmed cafe lebih dikenal karena desain interior yang sesuai dengan tema usaha
yaitu sosial media.
4.4.3 Pengaruh Servicescape terhadap Kepuasan Konsumendi Sosmed Cafe
Berdasarkan hasil penelitian jumlah responden dalam penelitian ini adalah
96 orang. Responden yang sering ditemui peneliti dalam penelitian ini di dominasi
oleh perempuan sebanyak 75 orang dengan persentase sebesar 78,1%. Hal ini
dikarenakan perempuan lebih tertarik pada desain interior sosmed cafe yang unik
bernuansa sosial media untuk tempat berfoto dan selfie. Responden dalam
penelitian ini didominasi oleh usia sekitar 18-26 tahun. Karena sosial media lebih
akrab dan lebih disukai oleh usia muda karena mereka setiap harinya
menggunakan sosial media untuk berkomunikasi, mencari informasi dan
mengabadikan momen. Pekerjaan responden dalam penelitian ini di dominasi oleh
pelajar dan mahasiswa walaupun tidak sedikit juga pegawai swasta dan PNS.
Karena mayoritas responden dalam penelitian ini adalah pelajar dan mahasiswa
jadi mayoritas responden memiliki pendapatan dibawah 1 juta.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif tentang variabel servicescape dan
variabel kepuasan konsumen yang telah diuraikan sebelumnya, terlihat bahwa
frekuensi jawaban responden tentang variabel servicescape untuk keseluruhan
item/butir pernyataan secara umum didominasi oleh jawaban skor 4 dan 5 seperti
sesuai dan sangat sesuai. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel servicescape
secara umum telah mampu mendorong kepuasan konsumen. Namun ada juga
butir pertanyaan yang banyak diisi dengan jawaban netral dan beberapa di jawab
kurang (sesuai) dan tidak (sesuai). Pada dimensi ambient (latar belakang) hampir
semua indikator yaitu suhu, pencahayaan, aroma, musik didominasi oleh jawaban

dengan skor 4 (sesuai), akan tetapi pada indikator kebisingan lingkungan
sebanyak 16 orang merasa sedikit terganggu dengan kebisingan lingkungan
sosmed cafe. Sedangkan pada dimensi desain, yaitu desain interior, arsitektur,
aksesoris interior didominasi oleh jawaban dengan skor 5 (sangat menarik).
Peralatan makan, tanda & simbol juga dianggap sudah berfungsi dengan baik,
namun untuk lahan parkir banyak responden yang menjawab area parkir di
sosmed cafe kurang luas dan aman. Pada dimensi sosial yaitu kerapihan
karyawan, jumlah karyawan, keramahan karyawan, keramahan konsumen, respon
empati konsumen dan penampilan konsumen di dominasi oleh jawaban skor 4
(sesuai). Namun pada indikator respon karyawan sebanyak 10 orang menjawab
kurang cepat.
Hasil penelitian yang telah diujikan menjelaskan bahwa semua butir
pertanyaan yang dijawab oleh responden untuk mengukur variabel servicescape
terhadap kepuasan konsumen adalah valid dan reliabel, dan semua data dalam
penelitian ini berdistribusi normal. Hasil analisis data dari penelitian ini adalah
terdapat pengaruh antara servicescape terhadap kepuasan konsumen Sosmed. Hal
ini diketahui dari uji hipotesis yaitu uji signifikasi parsial (uji-t) nilai thitung
variabel servicescape adalah 8,704dengan tingkat signifikasi 0,000 dan nilai ttabel
1,665maka thitung lebih besar dari ttabel yaitu (48,704>1,665) dan nilai
signifikasinya 0,000<0,01 itu artinya Ha diterima. Dan nilai koefesien determinasi
R Square yang diperoleh sebesar0,446 (44,6%) menunjukkan bahwa servicescape
(X) mampu menjelaskan kepuasan konsumen (Y) sebesar 44,6%. Sedangkan
sisanya sebesar 55,4% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti
dalam penelitian ini.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan olehJuliana
2014 (Politeknik IT&B Medan) Penelitian yang berjudul “Pengaruh Servicescape
Terhadap Kepuasan Konsumen Gudang Coffee Di Medan.” Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa semua variabel servicescape berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen gudang coffee di Medan. Dengan nilai koefisien
determinasi R square adalah 0,421 artinya sebesar 42.1% variasi kepuasan
konsumen dapat dijelaskan oleh servicescape, sisanya sebesar 57.9% dijelaskan
oleh variabel lain.Hal ini sejalan dengan teori Lovelock, Wirtz dan Mussry
(2011:4) yang menyatakan bahwa kondisi fisik lingkungan layanan yang dialami
oleh pelanggan memiliki peranan penting dalam membentuk pengalaman layanan
yang dapat memperkuat atau mengurangi kepuasan pelanggan.

BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpualan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti mengenai “Pengaruh
Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen Sosmed Cafe Medan”, maka dapat
ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Strategi yang dilakukan sosmed cafe pada dimensi ambient (latar
belakang) adalah dari latar belakang yang diatur dengan menyenangkan
dari segi suhu, tata cahaya yang tepat, aroma ruangan dan makanan yang
sedap, dan musik yang tenang, diputar pada tingkat volume yang tepat dan
juga lagu yang sedang populer disukai banyak orang. Strategi yang
dilakukan pada dimensi desain, desain interior yang sesuai dengan tema
usaha yaitu bernuansa sosial media. Semua dekorasi yang ada di Sosmed
cafe terinspirasi dari sosial media. Sedangkan strategi pada dimensi sosial
adalah melakukan pelatihan pada karyawan, agar karyawan bersikap
ramah, sopan dan rapi dalam mengerjakan tugasnya masing masing.
2. Berdasarkan hasil penelitian, faktor yang dominan dalam servicescape di
sosmed cafe adalah dimensi desain. Mayoritas responden lebih minat
berkunjung kembali dan bersedia merekomendasikan sosmed cafe karena
dimensi desain Sosmed Cafe dibandingkan dimensi ambient dan dimensi
sosial. Mayoritas responden merasa puas karena desain interior yang
diterapkan Sosmed cafe.
3. Terdapat pengaruh servicescape terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian mayoritas responden merasa puas karena

servicescape yang diterapkan Sosmed Cafe. Responden merasa nyaman
untuk mengahabiskan waktu lebih lama di Sosmed Cafe karena latar
belakang, pelayanan dan fasilitas Sosmed Cafe. Servicescape berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen sebesar 44,6%. Hasil ini diketahui dari uji
koefisien determinan R Square (R2) sebesar 0,446 (44,6%) menunjukkan
bahwa servicescape (X) mampu menjelaskan kepuasan konsumen (Y)
sebesar 44,6%. Sedangkan sisanya sebesar 55,4% dapat dijelaskan oleh
faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan yang didapat, maka penulis mengajukan beberapa
saran sebagai berikut:
1. Pada dasarnya kesesuaian desain interior dengan tema usaha sosial media
telah sesuai. Arsitektur, dekorasi, aksesoris interior yang digunakan sudah
cukup mewakili nuansa sosial media. Namun peneliti memberikan saran
bagi Sosmed Cafe untuk mengubah tata letak sebagian dekorasi yang
memang mudah ditata ulang atau dipindahkan secara berkala sehingga
tidak terkesan membosankan. Jika perlu, Sosmed Cafe bisa menambahkan
dekorasi, furnitur maupun aksesorir interior yang baru didalamnya
sehingga suasana baru yang lebih menyenangkan bagi pengunjung.
2. Berdasarkan penelitian ini, peneliti merekomendasi agar kebisingan
lingkungan, lahan parkir lebih diperhatikan kembali keadaanya sehingga
apa yang diinginkan konsumen dapat tercapai, dan juga respon karyawan
dalam memberi pesanan konsumen. Disarankan karyawan dilatih untuk
bekerja lebih cepat agar tidak mengurangi kepuasan konsumen.

3. Dalam rangka memaksimalkan pengaruh servicescape yang ada pada
Sosmed Cafe dalam mempengaruhi kepuasan konsumen, sebaiknya
Sosmed Cafe terus mengevaluasi atmosfer dari servicescape mereka
melalui masukan dan saran dari konsumen dan melakukan perbandingan
dengan kompetitor yang ada. Hal ini bermanfaat agar Sosmed cafe
mengerti apa kekurangan yang ada pada lingkungan fisik mereka sehingga
dapat memenuhi keinginan konsumennya.

DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Victory Jaya

Abadi
Kotler Philip dan Keller Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga
Belas. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua
Belas. Indeks : Jakarta.
Lovelock, Christiopher and Jochen Wirtz. 2011. Service Marketing People,

Technology, Strategy. 7th edition. Upper Saddle River, New Jersey:
Pearson Hall.
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktik). Edisi
Pertama. Jakarta : Salemba Empat.
Soehartono, Irawan. 2004. Metode Penelitian Sosial. PT.Remaja rosdakarya.

Bandung.
Sugiyono 2012. Metode Penelitian Bisnis. (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan

R&D) Bandung: CV.Alfabeta
Siregar, Syofian Siregar. 2012. Statistika deskriptif untuk penelitian.Jakarta: PT.

Raja Grafinda Persada.
Sujarweni, Wiratna. 2015. SPSS Untuk Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality & Satisfaction.
Edisi Ketiga. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta: CV Andi

Offset.
Wood, Ivonne. 2009. Layanan Pelanggan. Edisi pertama. Yogyakarta : Graha

Ilmu.
Yazid. 2008. Pemasaran Jasa (Konsep dan Implementasi). Cetakan Ketiga.

Yogyakarta: Ekonisia.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. 2003. Services marketing integrating customer focus
across the firm. New York: McGraw-Hill.

Jurnal:
Hightower, R. Jr, dan Shariat M. 2009. “Servicescape’s Hierarchical Factor

Structure Mode”. Global Review and Economic Research, Vol. 5 No. 2
Spring: 375-398)
Fitzsimmons. 2011. Service Marketing, Service Management “Operations,

Strategi, Information Technology
Tuzovic, S. (2008). Investigating the concept of potential quality: An exploratory study in

the real estate industry. Managing Service Quality, Vol. 18 No. 3, 2008, pp. 255-
271.
Skripsi:
Amaliah Rahmawati Rizky. 2017. Pengaruh Servicescape Terhadap

KepuasanKonsumen Kopiapi Coffee Roaster Makassar. Universitas
Hasanudin Makassar.
Juliana. 2014. Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen Gudang

Coffee Di Medan. Politeknik IT&B Medan.
Kesumawardani Cindy Amilyah. 2012. Pengaruh Servicescape dalam membentuk

word of mouth (Studi pada Restoran Marche Cabang Plaza Senayan.
Universitas Sumatera Utara.
Manoppo, Ferninda. 2013. Kualitas Pelayanan Dan Servicescape Pengaruhnya

terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Gran Puri Manado. Universitas
Sam Ratulangi Manado.
Saputri Noviyana Dwi. 2014. Pengaruh Servicescape terhadap Kepuasan

Pelanggan PT. X. Universitas Pendidikan Indonesia.
Internet
https://www.qraved.com/medan/sosmed-cafe-medan-polonia (Diakses pada

tanggal 2 Februari 2018 pukul 10.45)

LAMPIRAN

LAMPIRAN 1
KUISIONER PENELITIAN
Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen Sosmed Cafe di

Medan
Dengan hormat,
Saya mahasiwa S1 Reguler Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis FISIP
Universitas Sumatera Utara, sedang melakukan penelitian dalam rangka
penyusunan Skripsi dengan judul: “Pengaruh Servicescape Terhadap
Kepuasan Konsumen Sosmed Cafe di Medan”. Saya mengharapkan kesediaan
Anda untuk mengisi kuisioner ini berdasarkan pengalaman anda ketika
mengunjungi Sosmed Cafe di Medan. Mohon menjawab pernyataan yang ada di
dalam kuisioner secara jujur untuk mewakili pendapat Anda. Jawaban Anda akan
diperlakukan sesuai dengan standar profesionalitas dan etika penelitian. Oleh
karena itu, kerahasiaan Anda akan terjamin. Saya ucapkan terimakasih atas
kesediaan Anda meluangkan waktu untuk berpartisipasi menjadi responden dalam
penelitian ini, semoga penelitian inibermanfaat bagi kita semua.
Hormat Saya,
Siti Handayani Manalu.

A. Profil Responden
Berilah tanda centang (√) pada kolom yang disediakan.
1. Jenis Kelamin: a. Laki Laki ( )
b. Perempuan ( )
2. Usia: a. < 21 tahun ( ) c. 26-35 tahun ( )
b. 21-26 tahun ( ) d. > 35 tahun ( )
3. Pekerjaan: a. Pelajar/Mahawisa ( ) c. PNS ( )
b. Pegawai Swasta ( ) d. Wiraswasta ( )
4. Pendapatan/bulan: a. <1.000.000
b. 1.000.000 s/d 3.000.000
c. 3.000.000 s/d 5.000.000
d. >5.000.000
B. Petunjuk Pengisian
1. Isilah identitas anda responden pada kolom yang telah disediakan.
2. Bacalah dengan teliti setiap pertanyaan dan seluruh kemungkinan jawaban
yang ada.
3. Berikan lah bobot nilai 1-5 yang mewakili jawaban anda pada kotak yang
disediakan.
4. Peneliti sangat mengharapkan semua pertanyaan dapat dijawab dan tidak
ada yang dilewatkan, karena setiap pertanyaan saling berhubungan.
5. Terimakasih atas kerjasamanya.

Variabel Teoritis Variabel
Deskriptor Pertanyaan Teknik Skor
Operasional
Variabel Bebas Besaran yang 1. Apakah suhu udara di 1. Tidak sesuai
(X1) menyatakan derajat Sosmed Cafe telah 2. Kurang sesuai
Servicescape Suhu/Temperature panas dingin suatu sesuai? 3. Netral
merupakanan benda. 4. Sesuai
layanan lingkungan 5. Sangat sesuai
fisik yang Pengaturan 2. Apakah pencahayaan di 1. Tidak tepat
diciptakan pemilik pencahayaan. Sosmed Cafe sudah 2. Kurang tepat
usaha untuk Tata cahaya tepat? 3. Netral
memberikan 4. Tepat
kepuasan pada 5. Sangat tepat
konsumen. Bau atau wangi 3. Apakah aroma di 1. Tidak sedap
wangian dari suatu Sosmed Cafe sedap? 2. Kurang sedap
Aroma benda. 3. Netral
4. Sedap
5. Sangat sedap
Suara yang 4. Apakah harmoni musik 1. Tidak menyenangkan
mengandung irama Sosmed Cafe 2. Kurang menyenangkan
Musik dan lagu. menyenangkan? 3. Netral
4. Menyenangkan
5. Sangat menyenangkan
Suara yang tidak 5. Apakah anda merasa 1. Terganggu
dikehendaki dan terganggu dengan 2. Sedikit terganggu
Kebisingan
mengganggu. kebisingan lingkungan di 3. Netral
lingkungan
Sosmed Cafe? 4. Tidak terganggu
5. Sangat tidak terganggu

Rancangan karya 6. Apakah desain interior 1. Tidak sesuai
senin dalam suatu sesuai dengan tema 2. Kurang sesuai
Desain interior bangunan. usaha? 3. Netral
4. Sesuai
5. Sangat sesuai
Seni dan Ilmu dalam 7. Apakah arsitektur 1. Tidakmenarik
merancangan Sosmed Cafe menarik? 2. Kurang menarik
Arsitektur bangunan. 3. Netral
4. Menarik
5. Sangat menarik
Benda benda yang 8. Apakah aksesoris 1. Tidakmenarik
digunakan untuk interior Sosmed Cafe 2. Kurang menarik
Aksesoris interior menambah menarik? 3. Netral
keindahan. 4. Menarik
5. Sangat menarik
Sesuatu atau sebuah 9. Apakah Tanda & simbol 1. Tidakmembantu
obyek yang di Sosmed Cafe sesuai 2. Kurang membantu
Tanda dan Simbol berfungsi sebagai pada tempatnya dan 3. Netral
petunjuk. membantu? 4. Membantu
5. Sangat membantu
Tempat 10. Apakah lahan parkir luas 1. Tidak luas dan aman
pemberhentian dan aman? 2. Kurang luas dan aman
Tempat parkir kendaraan dalam 3. Netral
jangka waktu 4. Luas dan aman
pendek atau lama. 5. Sangat luas dan aman
Alat atau barang 11. Apakah peralatan makan 1. Tidakbaik
Peralatan/Perabotan yang digunakan. berfungsi dengan baik? 2. Kurang baik
3. Netral

4. Baik
5. Sangat baik
Kondisi atau 12. Apakah penampilan 1. Tidakrapi
penampilan yang karyawan di Sosmed 2. Kurang rapi
Kerapihan karyawan teratur, baik dan Cafe rapi? 3. Netral
tertib. 4. Rapi
5. Sangat rapi
Banyaknya 13. Apakah jumlah 1. Tidakcukup
karyawan. karyawan cukup 2. Kurang cukup
Jumlah karyawan melayani konsumen? 3. Netral
4. Cukup
5. Sangat cukup
Tanggapan atau 14. Apakah respon karyawan 1. Tidakcepat
balasan yang cepat ketika dibutuhkan? 2. Kurang cepat
Respon karyawan diberikan karyawan. 3. Netral
4. Cepat
5. Sangat cepat
Sikap yang 15. Apakah karyawan 1. Tidakramah
menyenangkan bersikap ramah kepada 2. Kurang ramah
Keramahan
seperti senyum dan konsumen? 3. Netral
karyawan
menyapa. 4. Ramah
5. Sangat ramah
Sikap yang 16. Apakah konsumen 1. Tidakramah
menyenangkan bersikap ramah kepada 2. Kurang ramah
Keramahan
seperti senyum karyawan? 3. Netral
konsumen
dan menyapa. 4. Ramah
5. Sangat ramah

Keinginan untuk 17. Apakah konsumen 1. Tidakbersedia
menolong, bersedia membantu jika 2. Kurang bersedia
Respon empati
mengetahui apa dibutuhkan 3. Netral
Konsumen
yang dirasakan 4. Bersedia
dan dipikirkan. 5. Sangat bersedia
Berbagai bentuk 18. Apakah konsumen 1. Tidakrapi
Keanekaragaman atau gaya berpenampilan rapi 2. Kurang rapi
penampilan penampilan. ketika mengunjungi 3. Netral
konsumen Sosmed Cafe? 4. Rapi
5. Sangat rapi
Variabel Terikat Suatu hal yang 19. Apakah latar belakang 1. Tidak sesuai
(Y) Kepuasan diterima atau Sosmed Cafe sesuai 2. Kurang sesuai
Konsumen adalah didapatkan sesuai dengan harapan kamu? 3. Netral
Perasaan keinginan. 4. Sesuai
senang atau 5. Sangat sesuai
kecewa 20. Apakah pelayanan di 1. Tidak sesuai
seseorang Sosmed Cafe sesuai 2. Kurang sesuai
Kesesuaian
yang muncul dengan harapan kamu? 3. Netral
Harapan
setelah 4. Sesuai
membandingkan 5. Sangat sesuai
(kinerja 21. Apakah fasilitas di 1. Tidak sesuai
atau hasil) Sosmed Cafe sesuai 2. Kurang sesuai
yang dirasakan dengan harapan kamu? 3. Netral
dengan 4. Sesuai
harapannya. 5. Sangat sesuai
Rasa ingin 22. Apakah kamu berminat 1. Tidak berminat
Minat Kembali
berkunjung kembali berkunjung ke 2. Kurang berminat
Berkunjung
kembali Sosmed Cafe karena 3. Netral

latar belakang yang 4. Berminat
menyenangkan? 5. Sangatberminat
23. Apakah kamu berminat 1. Tidak berminat

kembali berkunjung ke 2. Kurang berminat
Sosmed Cafe karena 3. Netral
pelayanan yang 4. Berminat
diberikan sesuai dengan 5. Sangatberminat
harapan?
24. Apakah kamu berminat 1. Tidak berminat
kembali berkunjung ke 2. Kurang berminat
Sosmed Cafe karena 3. Netral
fasilitas yang 4. Berminat
menyenangkan? 5. Sangatberminat
Bentuk komunikasi 25. Apakah kamu bersedia 1. Tidakbersedia
sekaligus promosi merekomendasikan ke 2. Kurang bersedia
yang menyarakan teman dan kerabat 3. Netral
ke orang orang karena latar belakang di 4. Bersedia
terhadap sesuatu Sosmed Cafe yang 5. Sangat bersedia
Kesediaan tanpa diminta. menyenangkan?
Merekomendasi 26. Apakah kamu bersedia 1. Tidakbersedia
merekomendasikan ke 2. Kurang bersedia
teman dan kerabat 3. Netral
karena pelayanan di 4. Bersedia
Sosmed Cafe sesuai 5. Sangat bersedia
dengan harapan?

27. Apakah kamu bersedia 1. Tidakbersedia
merekomendasikan ke 2. Kurang bersedia
teman dan kerabat 3. Netral
karena fasilitas di 4. Bersedia
Sosmed Cafe yang 5. Sangat bersedia
menyenangkan?

LAMPIRAN 2
DATA JAWABAN 96 RESPONDEN
SERVICESCAPE
Nomor
X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 X11 X12 X13 X14 X15 X16 X17 X18 Total X
1 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 127
2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 112
3 4 3 3 3 2 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 3 3 3 94
4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 127
5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 2 5 4 4 4 4 4 4 4 126
6 4 4 4 3 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 114
7 4 3 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 3 2 3 5 4 5 120
8 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 127
9 4 4 4 4 4 5 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 117
10 4 4 4 4 4 5 5 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 4 114
11 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 122
12 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 108
13 3 3 3 2 5 5 5 5 3 5 5 4 4 4 3 3 4 4 114
14 4 5 3 4 3 5 4 5 4 3 5 5 4 4 5 4 3 5 120
15 3 4 4 5 3 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 116
16 4 4 3 5 2 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 5 115
17 4 4 4 5 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 122
18 3 3 3 4 3 5 5 5 4 3 4 4 4 5 5 4 4 5 115
19 4 4 4 4 3 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 120
20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 87
21 3 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 4 5 113

22 4 4 3 3 2 5 5 5 4 3 4 4 4 4 3 3 3 5 110
23 4 4 4 4 3 5 5 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 116
24 3 3 3 3 3 5 5 5 5 3 4 5 4 4 5 4 4 5 115
25 3 4 3 3 2 4 4 4 4 2 4 4 3 3 4 3 3 4 98
26 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 120
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 116
28 4 4 3 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 109
29 4 4 3 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 106
30 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 139
31 4 4 3 4 2 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 112
32 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 4 5 4 3 5 4 3 4 108
33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 145
34 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 107
35 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 111
36 4 4 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 118
37 5 5 5 4 3 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 130
38 4 4 4 4 2 5 4 5 5 4 4 4 4 2 4 3 4 4 115
39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 116
40 4 4 4 4 3 5 3 5 4 4 5 3 4 3 4 3 3 4 114
41 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 105
42 5 5 5 4 3 5 4 4 3 3 5 3 4 4 4 3 4 5 119
43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 116
44 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5 126
45 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 105
46 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 104

47 3 3 3 3 3 4 4 4 4 2 4 4 3 2 4 4 4 4 99
48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 145
49 4 5 3 3 3 5 5 5 3 4 4 4 4 3 5 4 3 5 116
50 4 4 3 4 2 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 115
51 4 4 3 3 3 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5 3 5 5 116
52 4 4 3 3 2 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 114
53 3 3 3 3 3 5 5 5 4 4 5 4 3 3 4 4 3 4 111
54 4 4 3 3 3 5 5 5 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 110
55 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 122
56 5 5 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 2 5 5 3 4 124
57 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 128
58 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 102
59 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 93
60 4 5 4 3 2 5 4 5 4 2 5 4 3 3 4 4 4 5 113
61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 116
62 4 3 3 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 3 3 3 3 3 115
63 4 4 4 3 2 5 4 4 4 3 4 3 3 2 4 4 3 4 105
64 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 122
65 3 4 3 3 3 5 5 5 4 2 4 3 4 4 4 4 3 4 108
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 116
67 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 5 4 4 4 106
68 4 4 3 3 2 5 4 5 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 111
69 4 4 3 4 3 5 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 116
70 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 125
71 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 113

72 3 3 3 3 3 5 5 5 4 3 4 4 3 3 5 3 3 4 107
73 4 4 4 4 3 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 116
74 4 4 3 4 4 5 5 5 3 3 4 4 4 3 5 3 3 4 114
75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 116
76 4 4 4 4 4 5 4 5 3 3 4 4 3 2 4 3 3 4 111
77 3 3 3 4 3 4 4 4 3 2 4 4 4 3 5 4 3 4 101
78 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 119
79 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 2 4 4 4 4 99
80 5 5 5 4 3 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 130
81 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 119
82 4 4 3 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 3 5 3 3 5 115
81 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 119
84 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 120
85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 116
86 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 2 5 3 3 4 119
87 4 4 3 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 115
88 5 5 3 4 4 5 5 5 4 2 4 4 4 3 5 5 4 4 121
89 4 5 3 4 3 5 5 5 3 2 4 4 4 4 4 5 3 5 115
90 5 5 3 4 3 5 5 5 3 3 4 4 4 2 4 5 4 4 117
91 4 4 4 4 3 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 118
92 4 4 4 4 4 5 4 5 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 118
93 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 3 4 111
94 3 3 3 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 99
95 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 145
96 4 4 4 4 2 5 3 3 4 2 4 4 3 3 5 4 3 4 104

KEPUASAN KONSUMEN
Nomor
Y19 Y20 Y21 Y22 Y23 Y24 Y25 Y26 Y27 Total Y
1 4 4 5 4 4 4 4 4 4 37
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 40
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
7 3 4 4 4 4 4 5 4 4 36
8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
13 4 5 4 4 4 4 4 4 4 37
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
16 4 4 4 4 4 5 4 4 4 37
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
18 4 4 4 4 3 3 4 4 4 34
19 4 4 4 4 4 4 5 5 5 39
20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
21 4 4 4 4 4 4 5 5 5 39
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
23 4 4 4 4 4 4 5 5 5 39
24 3 3 3 3 3 3 4 4 4 30
25 3 4 3 4 3 3 4 3 3 30
26 4 4 4 4 4 5 5 4 5 39
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
28 4 4 4 4 4 5 5 5 5 40
29 4 4 4 4 4 4 4 4 5 37
30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
31 4 4 4 4 4 4 4 4 5 37
32 4 4 4 3 3 4 4 4 4 34
33 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
34 3 3 4 4 4 4 4 4 4 34
35 4 4 4 4 4 4 5 3 5 37
36 3 4 4 4 4 4 4 4 4 35
37 3 3 4 4 3 4 4 4 4 33
38 4 4 4 4 3 4 4 3 4 34
39 4 4 4 4 4 4 5 3 5 37
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
41 3 3 3 3 3 4 4 4 4 31

42 4 4 4 3 3 3 3 3 3 30
43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
45 5 3 4 3 3 3 4 3 4 32
46 3 3 4 3 3 3 4 4 5 32
47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
48 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
49 4 4 5 4 4 5 4 4 5 39
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
52 4 4 4 3 3 4 3 3 4 32
53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
54 4 3 4 3 3 3 4 4 4 32
55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
62 3 3 4 3 4 3 4 3 4 31
63 4 4 4 3 3 3 5 5 5 36
64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
65 4 4 5 4 4 4 4 4 5 38
66 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
67 3 3 4 3 3 4 4 4 4 32
68 3 3 4 3 3 4 4 4 4 32
69 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
70 4 4 5 4 4 4 4 4 4 37
71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
72 3 3 4 3 3 3 3 3 3 28
73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
77 3 3 4 3 3 4 3 3 4 30
78 4 4 5 4 4 5 4 4 5 39
79 4 3 4 4 3 4 4 3 4 33
80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
82 4 4 5 4 4 5 4 4 5 39
81 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
87 4 3 5 4 4 4 5 4 5 38
88 4 4 5 4 4 4 4 4 4 37
89 4 4 5 4 4 5 4 4 5 39
90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
91 4 4 5 4 4 4 4 4 4 37
92 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36
94 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27
95 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45
96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36

LAMPIRAN 3
HASIL ANALISIS OUTPUT SPSS
Tabel Frekuensi Data Responden
Idntitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent
Laki Laki 21 21,4 21,9 21,9
Valid Perempuan 75 76,5 78,1 100,0
Total 96 98,0 100,0

Missing System 2 2,0
Total 98 100,0
Idntitas Responden Berdasarkan Usia

Percent
<21 36 36,7 37,5 37,5
21-26 42 42,9 43,8 81,3
Valid 26-35 14 14,3 14,6 95,8
>35 4 4,1 4,2 100,0
Total 96 98,0 100,0

Total 98 100,0
Idntitas Responden Berdasarkan Pekerjaan

Percent
Pelajar/Mahasiswa 53 54,1 55,2 55,2
PNS 5 5,1 5,2 60,4
Valid Pegawai Swasta 34 34,7 35,4 95,8
Wiraswasta 4 4,1 4,2 100,0
Total 96 98,0 100,0

Total 98 100,0

Idntitas Responden Berdasarkan Pendapatan

Percent
< 1 jt 38 38,8 39,6 39,6
1-3 jt 26 26,5 27,1 66,7
Valid 3-5 jt 25 25,5 26,0 92,7
>5 jt 7 7,1 7,3 100,0
Total 96 98,0 100,0

Total 98 100,0
Tabel Frekuensi Jawaban Responden Variabel Servicescape (X)
Suhu Udara Sosmed Cafe

Percent
netral 18 18,8 18,8 18,8
sesuai 65 67,7 67,7 86,5

Valid
sangat sesuai 13 13,5 13,5 100,0
Total 96 100,0 100,0
Pencahayaan Sosmed Cafe

Percent
netral 15 15,6 15,6 15,6
tepat 65 67,7 67,7 83,3

Valid
sangat tepat 16 16,7 16,7 100,0
Total 96 100,0 100,0
Aroma Sosmed Cafe

Percent
netral 43 44,8 44,8 44,8
sedap 45 46,9 46,9 91,7

Valid
sangat sedap 8 8,3 8,3 100,0
Total 96 100,0 100,0

Musik Sosmed Cafe

Percent
kurang menyenangkan 2 2,1 2,1 2,1
netral 27 28,1 28,1 30,2
Valid menyenangkan 59 61,5 61,5 91,7
sangat menyenangkan 8 8,3 8,3 100,0
Total 96 100,0 100,0
Kebisingan lingkungan Sosmed Cafe

Percent
sedikit terganggu 16 16,7 16,7 16,7
netral 41 42,7 42,7 59,4
Valid terganggu 34 35,4 35,4 94,8
sangat terganggu 5 5,2 5,2 100,0
Total 96 100,0 100,0
Desain interior Sosmed Cafe

Percent
netral 1 1,0 1,0 1,0
sesuai 28 29,2 29,2 30,2

Valid
sangat sesuai 67 69,8 69,8 100,0
Total 96 100,0 100,0
Arsitektur Sosmed Cafe

Percent
netral 4 4,2 4,2 4,2
menarik 43 44,8 44,8 49,0

Valid
sangat menarik 49 51,0 51,0 100,0
Total 96 100,0 100,0

Aksesoris interior Sosmed Cafe

Percent
netral 2 2,1 2,1 2,1
menarik 35 36,5 36,5 38,5

Valid
sangat menarik 59 61,5 61,5 100,0
Total 96 100,0 100,0
Tanda & Simbol Sosmed Cafe

Percent
netral 17 17,7 17,7 17,7
membantu 66 68,8 68,8 86,5

Valid
sangat membantu 13 13,5 13,5 100,0
Total 96 100,0 100,0
Lahan Parkir Sosmed Cafe

Percent
tidak luas dan aman 1 1,0 1,0 1,0
kurang luas dan aman 12 12,5 12,5 13,5
netral 34 35,4 35,4 49,0

Valid
luas dan aman 44 45,8 45,8 94,8
sangat luas dan aman 5 5,2 5,2 100,0
Total 96 100,0 100,0
Peralatan Makan Sosmed Cafe

Percent
netral 3 3,1 3,1 3,1
baik 76 79,2 79,2 82,3

Valid
sangat baik 17 17,7 17,7 100,0
Total 96 100,0 100,0

Kerapihan Karyawan Sosmed Cafe

Percent
netral 8 8,3 8,3 8,3
rapi 77 80,2 80,2 88,5

Valid
sangat rapi 11 11,5 11,5 100,0
Total 96 100,0 100,0
Jumlah Karyawan Sosmed Cafe

Percent
netral 24 25,0 25,0 25,0
cukup 65 67,7 67,7 92,7

Valid
sangat cukup 7 7,3 7,3 100,0
Total 96 100,0 100,0
Respon Karyawan Sosmed Cafe

Percent
netral 9 9,4 9,4 9,4
ramah 58 60,4 60,4 69,8

Valid
sangat ramah 29 30,2 30,2 100,0
Total 96 100,0 100,0
Keramahan Karyawan Sosmed Cafe

Percent
netral 25 26,0 26,0 26,0
ramah 58 60,4 60,4 86,5

Valid
sangat ramah 13 13,5 13,5 100,0
Total 96 100,0 100,0

Keramahan Konsumen Sosmed Cafe

Percent
netral 36 37,5 37,5 37,5
bersedia 54 56,3 56,3 93,8

Valid
sangat bersedia 6 6,3 6,3 100,0
Total 96 100,0 100,0
Respon Empati Konsumen Sosmed Cafe

Percent
netral 6 6,3 6,3 6,3
rapi 66 68,8 68,8 75,0

Valid
sangat rapi 24 25,0 25,0 100,0
Total 96 100,0 100,0
Keanekaragaman Penampilan Konsumen Sosmed Cafe

Percent
netral 19 19,8 19,8 19,8
sesuai 68 70,8 70,8 90,6

Valid
sangat sesuai 9 9,4 9,4 100,0
Total 96 100,0 100,0
Tabel Frekuensi Jawaban Responden Kepuasan Konsumen (Y)
Kesesuaian Harapan Latar Belakang Berdasarkan Sosmed Cafe

Percent
netral 20 20,8 20,8 20,8
sesuai 67 69,8 69,8 90,6

Valid
sangat sesuai 9 9,4 9,4 100,0
Total 96 100,0 100,0
Kesesuaian Harapan Pelayanan Berdasarkan Sosmed Cafe

Percent
netral 9 9,4 9,4 9,4
sesuai 69 71,9 71,9 81,3

Valid
sangat seseuai 18 18,8 18,8 100,0
Total 96 100,0 100,0
Kesesuaian Harapan Fasilitas Berdasarkan Sosmed Cafe

Percent
netral 20 20,8 20,8 20,8
berminat 68 70,8 70,8 91,7

Valid
sangat berminat 8 8,3 8,3 100,0
Total 96 100,0 100,0
Minat Berkunjung Kembali Karena Latar Belakang Sosmed Cafe

Percent
netral 24 25,0 25,0 25,0
berminat 64 66,7 66,7 91,7

Valid
Total 96 100,0 100,0
Minat Berkunjung Kembali Karena Pelayanan Sosmed Cafe

Percent
kurang cepat 10 10,4 10,4 10,4
netral 34 35,4 35,4 45,8
Valid cepat 45 46,9 46,9 92,7
sangat cepat 7 7,3 7,3 100,0
Total 96 100,0 100,0
Minat Berkunjung Kembali Karena Fasilitas Sosmed Cafe

Percent
netral 16 16,7 16,7 16,7
berminat 64 66,7 66,7 83,3

Valid
Total 96 100,0 100,0
Kesediaan Merekomendasi Karena Latar Belakang Sosmed Cafe

Percent
netral 10 10,4 10,4 10,4
bersedia 67 69,8 69,8 80,2

Valid
Total 96 100,0 100,0
Kesediaan Merekomendasi Karena Pelayanan Sosmed Cafe

Percent
netral 17 17,7 17,7 17,7
berseia 65 67,7 67,7 85,4

Valid
tidak bersedia 14 14,6 14,6 100,0
Total 96 100,0 100,0
Kesediaan Merekomendasi Karena Fasilitas Sosmed Cafe

Percent
netral 9 9,4 9,4 9,4
bersedia 61 63,5 63,5 72,9

Valid
Total 96 100,0 100,0
Tabel Hasil Uji Validitas

Servicescape (X)
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item
Correlation Correlation Deleted
p1 67,29 33,493 ,619 . ,864

p2 67,23 33,905 ,550 . ,866
p3 67,60 33,442 ,551 . ,866
p4 67,48 33,179 ,596 . ,864
p5 67,95 33,292 ,424 . ,873
p6 66,55 34,839 ,488 . ,869
p7 66,77 34,221 ,492 . ,868
p8 66,65 34,589 ,479 . ,869
p9 67,28 34,646 ,444 . ,870
p10 67,82 33,579 ,385 . ,875
p11 67,09 35,181 ,489 . ,869
p12 67,21 34,672 ,575 . ,866
p13 67,42 33,446 ,661 . ,862
p14 67,73 32,621 ,522 . ,868
p15 67,03 35,083 ,347 . ,874
p16 67,36 34,066 ,475 . ,869
p17 67,55 33,681 ,568 . ,865
p18 67,05 34,892 ,434 . ,870
Kepuasan Konsumen (Y)
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Squared Cronbach's

Item Deleted if Item Deleted Total Multiple Alpha if Item
Correlation Correlation Deleted
p19 31,93 13,900 ,781 ,714 ,941

p20 31,94 13,764 ,805 ,791 ,940
p21 31,73 14,094 ,740 ,655 ,943
p22 31,95 13,650 ,860 ,867 ,937
p23 31,99 13,463 ,861 ,837 ,937
p24 31,82 13,516 ,804 ,716 ,940
p25 31,73 13,884 ,765 ,795 ,942
p26 31,85 13,726 ,765 ,660 ,942
p27 31,65 13,726 ,749 ,802 ,943

Tabel Hasil Uji Reliabilitas
Servicescape(X)
Reliability Statistics
Cronbach's Cronbach's N of Items

Alpha Alpha Based on
Standardized
Items
,875 ,882 18
Kepuasan Konsumen (Y)

Reliability Statistics
Cronbach's Cronbach's N of Items

Alpha Alpha Based on
Standardized
Items
,947 ,947 9
Tabel Hasil Uji Normalitas

Kolmogrov Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 96
Mean 0E-7
Normal Parametersa,b
Std. Deviation 3,09365302
Absolute ,078
Most Extreme Differences Positive ,073
Negative -,078
Kolmogorov-Smirnov Z ,767
Asymp. Sig. (2-tailed) ,599
a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Grafik Normal P-Plot
Tabel Hasil Uji Analisis Regresi Sederhana
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 3,680 3,707 ,993 ,323

1
Servicescape ,451 ,052 ,668 8,704 ,000
Tabel Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 3,680 3,707 ,993 ,323

1
Servicescape ,451 ,052 ,668 8,704 ,000

Tabel Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
a
1 ,668 ,446 ,440 3,110
a. Predictors: (Constant), Servicescape

LAMPIRAN 4
DOKUMENTASI PENELITIAN


Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen Sosmed Cafe Di Medan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Konsumen Sosmed Cafe Di Medan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN SOSMED CAFE DI MEDAN

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Pendidikan

SITI HANDAYANI MANALU

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

Universitas Sumatera Utara

Nama :SITI HANDAYANI MANALU

Medan, 23 Februari 2018

Dosen Pembimbing Ketua Program Studi

Dr. Humaizi, MA Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A

Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si

Universitas Sumatera Utara

Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Siti Handayani Manalu

Menyatakan bahwa Skripsi yang berjudul: