Gatau Apaan

Analisis Pelayanan Prima dan Fasilitas Minimarket dalam
Kepuasan Konsumen
(Studi pada Minimarket Yes248)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan

Pada Program Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
NURUL ASIH
150907047
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2019

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama : Nurul Asih

NIM : 150907047
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Judul : Analisis Pelayanan Prima dan Fasilitas Minimarket dalam
Kepuasan Konsumen (Studi pada Minimarket Yes248 Jl. Tengku
Amir Hamzah Medan)
Medan, 18 Juli 2019

Pembimbing Ketua Program Studi
Dra. Beti Nasution M.Si Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

NIP. 19610625 198711 2 001 NIP. 195908161986111003
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si

NIP. 197409302005011002

ABSTRAK
ANALISIS PELAYANAN PRIMA DAN FASILITAS MINIMARKET DALAM
KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Pada Minimarket Yes248 Medan)
Nama : Nurul Asih
NIM : 150907047
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dosen Pembimbing : Dra. Beti Nasution, M.Si
Pelayanan dan fasilitas Minimarket Yes248 masih mendapat keluhan dari

beberapa konsumen yang berkunjung seperti: pelayanan yang tidak maksimal,
fasilitas yang tidak dapat digunakan dengan baik yaitu jaringan wifi yang kurang
lancar. Untuk mengatasi keluhan tersebut, dibutuhkan pelayanan prima dan fasilitas
yang baik.
Berdasarkan latar belakang, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk
menganalisis pelayanan prima dan fasilitas yang diberikan Minimarket Yes248
kepada konsumen, menganalisis kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dengan
pelayanan dan fasilitas yang diberikan Minimarket Yes248, dan menganalisis peranan
pelayanan prima dan fasilitas yang disediakan dalam mewujudkan kepuasan
konsumen.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian

deskriptif yang bertujuan memberikan gambaran suatu gejala tertentu. Teknik
pengambilan data primer melalui observasi, wawancara. Pengambilan data sekunder
melalui dokumentasi. Agar hasil penelitian berjalan dengan baik, maka proses analisa
data dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut: pertama reduksi data, kedua
penyajian data, ketiga penarikan kesimpulan.
Hasil dari penelitian ini adalah Pelayanan Prima dan Fasilitas yang diberikan
Perusahaan Ritel Minimarket Yes248 Jl. Tengku Amir Hamzah Medan sudah cukup
baik, tetapi beberapa konsumen masih merasa kurang puas terhadap pelayanan yang
diberikan karyawan Minimarket Yes248 dan fasilitas yang tidak dapat digunakan
dengan baik seperti jaringan wifi yang kurang lancar bahkan tidak dapat digunakan.
Kata Kunci : Pelayanan Prima, Fasilitas, Minimarket, Kepuasan Konsumen.

ABSTRACT
ANALYSIS OF PRIMA SERVICES AND MINIMARKET FACILITIES IN
CUSTOMER SATISFACTION
(Study on Minimarket Yes248 Medan)
Name : Nurul Asih
NIM : 1509070 47
Studi's program : Business Administration
Faculty : Social and political science
Supervisor : Dra. Beti Nasution, M.Si.
Minimarket Yes248 services and facilities still get complaints from some
consumers who visit such as: services that are not optimal, facilities that cannot be
used properly, namely the wifi network is not smooth. To overcome this complaint,
excellent service and good facilities are needed.
Based on the background, the purpose of this study is to analyze the prime
service and facilities provided by Minimarket Yes248 to consumers, analyze the
satisfaction felt by consumers with services and facilities provided by Minimarket
Yes248, and analyze the role of excellent service and facilities provided in realizing
satisfaction consumer.
This study uses a qualitative approach with a type of descriptive research that
aims to provide an overview of certain symptoms. Primary data collection techniques
through observation, interviews. Secondary data retrieval through documentation. In
order for the results of the study to run well, the data analysis process is carried out
with the following steps: first data reduction, second data presentation, third
conclusion drawing.
The results of this study are Excellent Services and Facilities provided by
Retail Company Minimarket Yes248 Jl. Tengku Amir Hamzah Medan is already good
enough, but some consumers still feel dissatisfied with the services provided by the
Minimarket Yes248 employees and facilities that cannot be used properly such as a
substandard wifi network cannot even be used.
Keywords: Prima Service, Facilities, Minimarket, Customer Satisfaction.
ii

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur Penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa Allah
SWT atas karunia kebaikan, dan ridho-Nya kepada Penulis, membantu Penulis
untuk dapat melewati masa-masa sulit mengerjakan skripsi sehingga Penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pelayanan dan Fasilitas
Minimarket dalam Kepuasan Konsumen (Studi pada Minimarket Yes248)”.
Tujuan dari penyusunan skripsi ini guna memenuhi salah satu syarat
untuk bisa menempuh ujian sarjana pendidikan pada Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera
Utara. Didalam pengerjaan skripsi ini telah melibatkan banyak pihak yang sangat
membantu dalam banyak hal. Oleh sebab itu, disini Penulis sampaikan rasa terima
kasih sedalam-dalamnya kepada :
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si, Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Marlon Sihombing, M.A, Selaku Ketua Program Studi Ilmu
Utara.
3. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi
Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara,
sekaligus Dosen Pembimbing yang sudah membimbing skripsi saya dengan
sangat baik hingga selesai.
4. Bapak Faisal Eriza, S.Sos, M.SP, Selaku DosenPenguji yang telah memberikan
masukan dalam penyelesaian skripsi ini.
iii

5. Ibu Siswati Saragih, S.Sos, M.SP dan Bapak Ahmad Farid, S.H selaku Staf
Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
6. Seluruh Staf Pengajar atau Dosen di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis di
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara yang telah
memberikan ilmu yang sangat bermanfaat bagi Penulis.
7. Ibu Novitasari S.M selaku Supervisor Minimarket Yes248 Jl. Tengku Amir
Hamzah Medan, dan karyawan Minimarket Yes248 Medan yang telah
mengizinkan serta membantu Penulis untuk melakukan penelitian di Minimarket
Yes248 Jl. Tengku Amir Hamzah Medan.
8. Kedua orang tua Penulis, yaitu Bapak Hamidi dan Ibu Aulia Isvanti terkasih yang
sudah memberikan segalanya untuk Penulis. Memberikan doa, cinta dan kasih
sayang, dukungan, serta bimbingan sehingga Penulis dapat menyelesaikan Skripsi
ini dengan baik dalam keadaan yang paling sulit.
9. Abang dan adik Penulis, yaitu Bripda Zulfikar dan Faqiih Fauzaan yang membuat
Penulis memiliki motivasi harus lebih baik lagi dan selalu semangat.
10. Uwan dan atok (nenek dan kakek) Penulis, yaitu Hj. Marlina Sjahiran dan Ir. H.
Zahari Yaacob yang selalu mendukung, dan mendoakan Penulis agar dimudahkan
jalannya dan dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
11. Ibu Siskana B.BA, selaku tante Penulis dan keluarga besar Alm. H. Sjahiran
Riboet yang telah banyak memberikan dukungan, nasihat, semangat, bahkan
sangat memotivasi Penulis untuk sesegera mungkin dapat menyelesaikan skripsi
ini.
iv

12. Ridho Bintoro yang memberikan dukungan tiada henti, mendengarkan keluh-
kesah Penulis, memberikan nasihat, bertukar pikiran dengan Penulis, memberikan
waktu dan tenaga untuk membantu Penulis menyelesaikan skripsi ini.
13. Sahabat-sahabat, rekan seperjuangan sedari tahun 2012 Rika Widya Ningrum
Hutagalung S.M, Sarah Beyga Batu Bara S.Ak, Dea Diti Annisa Tarigan S.Pd,
Aditha Rasmanta S.Pd, dan Anzany Indah Pratiwi S.Ak, yang selalu memberikan
dukungan, kekuatan, kebaikan, memberikan pengalaman dan pelajaran hidup,
yang selalu mendengarkan keluh-kesah Penulis, yang membuat penulis dapat
tersenyum, tertawa, bahkan terharu.
14. Sahabat baik Penulis yaitu Natasya Elisabeth Paulina Nainggolan S.AB, Natasya
Desideria Tampubolon, Evelyn Tifani Marpaung S.AB yang membantu serta
memberikan semangat kepada Penulis.
15. Alma Al-hidayah, Gusri Aulia A.Md.Keb, dan Siti Anza Mentari selaku saudara
terdekat Penulis yang selalu ada untuk Penulis, juga memberikan dukungan,
semangat, waktu dan membantu Penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
16. Teman baik sedari SMP yaitu Beby Clara Amanda, Annisa Br Sembiring, Rafika
Dwi Karina S.KM.
17. Ter-untuk SDN 060870 Medan, SMP N 11 Medan, SMA N 7 Medan yang telah
mendidik dan memberikan pengetahuan serta pengalaman yang sangat baik
sehingga Penulis mempunyai kesempatan untuk menerima pendidikan di Ilmu
Utara.
Medan, 09 Juli 2019

Penulis.
Nurul Asih

DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK…………………………………………………………………... i
ABSTRACT…………………………………………………………………. ii
KATA PENGANTAR………………………………………………………. iii
DAFTAR ISI…………………………………………………………….…... vi
DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………... viii
DAFTAR TABEL…………………………………………………………… ix
DAFTAR GAMBAR…………………………………………………..…..... x
BAB I PENDAHULUAN………………………………………………. 1
1.1. Latar Belakang Masalah………………………………… 1
1.2. Rumusan Masalah…………………………………..…… 4
1.3. Tujuan Penelitian…………………………………...……. 4
1.4. Manfaat Penelitian………………………………...……... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA……………………………………………. 6

2.1. Pelayanan Prima………………………………………….. 6
2.1.1. Definisi Pelayanan Prima………………………… 6
2.1.2. Faktor-Faktor Pelayanan Prima........................... 7
2.1.3. Kualitas Pelayanan……………………………….. 10
2.1.4. Fasilitas……………………………………………. 12
2.2. Kepuasan Konsumen……………………………………... 14
2.2.1. Definisi Kepuasan Konsumen……………………. 14
2.2.2. Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen…………… 15
2.3. Kerangka Pemikiran…...………………………………… 17
2.4. Penelitian Terdahulu…………………….……………… 20
BAB III METODE PENELITIAN……………………...………………. 23
3.1. Bentuk Penelitian………………………...……………….. 23
3.2. Lokasi Penelitian……………..………...………………… 24
3.3. Informan Penelitian…………………...………………….. 24
3.4. Data dan Teknik Pengumpulan Data….………………... 25
3.4.1. Data……………………………..……………........ 25
3.4.2. Teknik Pengumpulan Data Primer…………...... 25
3.4.3. Teknik Pengumpulan Data Sekunder………....... 26
vi

3.5. Definisi Konsep………………………………………......... 27
3.6. Teknik Analisis Data……………………………………… 28
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………………… 30
4.1. Deskripsi Minimarket Yes248 Medan…………………… 30
4.1.1. Sejarah Minimarket Yes248 Medan…………….. 30
4.1.2. Visi dan Misi Minimarket Yes248 Medan……… 31
4.1.3. Struktur Organisasi Minimarket Yes248 Medan.. 31
4.2. Penyajian Data…………………………………………….. 32
4.2.1. Identitas Informan………………………………... 32
4.2.2. Temuan Lapangan mengenai Pelayanan Prima
dan Fasilitas yang diberikan Minimarket
Yes248 kepada Konsumen………………………. 34
4.2.3. Temuan Lapangan mengenai Kepuasan yang
dirasakan oleh Konsumen dengan Pelayanan
Prima dan Fasilitas yang Diberikan
Minimarket yes248………………………………. 39
4.3. Pembahasan………………………………………………… 40
4.3.1. Pelayanan Prima dan Fasilitas yang diberikan
Minimarket Yes248 kepada Konsumen………….. 40
4.3.2. Kepuasan yang dirasakan oleh Konsumen dengan
Pelayanan dan Fasilitas yang diberikan Minimarket
Yes248………………………………………………. 45
4.3.3. Peranan Pelayanan Prima dan Fasilitas yang
disediakan dalam Mewujudkan Kepuasan
Konsumen…..………………………………………. 46
BAB V PENUTUP……………………………………………………….. 50
5.1. Kesimpulan………………………………………………... 50
5.2. Saran……………………………………………………….. 51
vii

DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Omset Pendapatan Minimarket Yes248 Jl. Tengku Amir

Hamzah Medan Tahun 2018……………………………… 3
Tabel 4.1 Identitas Informan Penelitian…………………………….. 34
ix

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Dokumentasi
Lampiran 2 Daftar Pertanyaan Wawancara
Lampiran 3 Daftar Jawaban Wawancara
viii

DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran…………………………………… 19
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Minimarket Yes248 Jl. Tengku Amir

Hamzah Medan……………………………………….. 33

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Perkembangan perekonomian membawa dampak bagi kehidupan manusia
terutama dunia usaha yang bermunculan baik yang sejenis maupun tidak sejenis.
Oleh karena itu pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan dalam
menghadapi persaingan, pengembangan usaha, dan untuk mendapatkan laba,
sehingga perusahaan dapat mengembangkan produknya, menetapkan harga, dan
mengadakan promosi.
Kemajuan dibidang perekonomian selama ini telah banyak membawa akibat
perkembangan yang pesat dalam dunia bisnis. Sejalan dengan hal tersebut banyak
bermunculan perusahaan dagang yang bergerak pada bidang perdagangan barang
khususnya barang eceran yang berbentuk toko, minimarket, department store
(toserba), pasar swalayan (supermarket) dan lain-lain. Hal tersebut akan
menimbulkan persaingan diantara perusahaan-perusahaan tersebut. Agar
perusahaan dapat memenangkan persaingan tersebut mereka memanfaatkan
peluang-peluang bisnis yang ada dan berusaha untuk menerapkan strategi
pemasaran yang tepat dalam rangka untuk menguasai pasar. Penguasaan pasar
merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilaksanakan oleh para
pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidup usahanya,
berkembang dan mendapatkan laba semaksimal mungkin. Ada beberapa cara
pemasaran yang dapat digunakan untuk mempengaruhi pembeli yaitu harga
(price), tempat (place), dan promosi (promotion). Salah satu usaha yang
berdampak bagi kehidupan manusia pada saat ini yaitu toko klontong atau biasa
1
2
dikenal dengan minimarket, pada tahun 1880 dibangun minimarket pertama di
Indonesia yaitu di Jl. Braga kota Bandung. Minimarket merupakan toko yang
menjual segala macam barang dan makanan sehari-hari yang menerapkan sistem
mesin kasir (point of sale) untuk penjualannya.
Salah satu usaha minimarket yang sedang berkembang di Medan yaitu
Minimarket Yes248, Yes248 merupakan sebuah toko yang memadukan konsep
minimarket dan kafe. Inspirasi ini didapat sang pemilik yang bertempat tinggal di
Singapura. Melihat suatu konsep yang berbeda dan masih jarang di kota Medan,
disitulah sang pemilik melihat peluang. Yes merupakan singkatan dari Your
Everyday Store yang dapat diartikan toko harian Anda, sedangkan 248 memiliki
arti 24 jam 7 hari ditambah 1 pelayanan. Sejauh ini sudah terdapat 7 cabang
Yes248 di kota Medan, salah satunya terdapat di Jl. T Amir Hamzah Medan.
Sebuah bangunan yang menerapkan konsep minimarket indoor dan tempat
nongkrong outdoor juga indoor. Tempat yang strategis berada di tengah Kota
Medan dan dapat dijangkau dengan kenderaan umum serta pengunjung yang
berdatangan didominasi dari berbagai kalangan tak sedikit pula anak remaja atau
mahasiswa yang duduk untuk sekedar nongkrong atau mengerjakan tugas.
Walaupun memiliki berbagai produk dan fasilitas yang baik namun semua
hal di atas belum tentu membuat konsumen puas, tingkat kepuasan konsumen
sendiri tergantung pada kualitas pelayanan dan fasilitas yang disediakan oleh
usaha tersebut. Penelitian ini penting sebab dapat menciptakan pelayanan yang
prima serta menyediakan fasilitas yang lebih baik lagi yaitu dengan cara
menganalisa kepuasan konsumen.

3
Minimarket Yes248 menyediakan fasilitas yang lengkap seperti tempat
duduk dan meja, wifi, ruangan indoor yang dilengkapi dengan AC dan ruangan
outdoor, serta memberikan pelayanan yang cukup baik untuk konsumen yang
datang hanya sekedar duduk menghabiskan makanan yang dibeli atau berkumpul
dengan teman dan mengerjakan pekerjaan mereka, tetapi fasilitas yang disediakan
tidak membuat konsumen puas dikarenakan wifi yang semakin lama semakin
lambat, ramainya pengunjung, dan pelayanan yang kurang ramah terhadap
konsumen yang berlama-lama di minimarket Yes248. (Konsumen Yes248).
Tabel 1.1
Omset pendapatan Minimarket Yes248
Jl. Tengku Amir Hamzah Medan
Tahun 2018
Rata-rata Belanja Per
Periode Pendapatan penjualan Jumlah Struk
Orang
Januari Rp. 15.125.000 605 Rp. 25.000
Februari Rp. 13.455.000 585 Rp. 23.000
Maret Rp. 12.343.500 633 Rp. 19.500

April Rp. 12.499.500 641 Rp. 19.500
Mei Rp. 9.282.000 546 Rp. 17.000
Juni Rp. 8.857.000 521 Rp. 17.000
Juli Rp. 9.342.500 505 Rp. 18.500
Agustus Rp. 8.850.000 590 Rp. 15.000
September Rp. 13.530.000 615 Rp. 23.000
Oktober Rp. 12.363.500 575 Rp. 21.500
November Rp. 13.407.000 654 Rp. 20.500
Desember Rp. 17.442.000 646 Rp. 27.000
Januari Rp. 16.250.000 650 Rp. 25.000
Sumber: Omset Minimarket Yes248 tahun 2018.

4
Dapat dilihat pada tabel 1.1 pendapatan dan kunjungan konsumen Minimarket
Yes248 Jl. Tengku Amir Hamzah Medan mengalami fluktuasi, hal ini diduga
karena perbedaan pendapat konsumen terhadap pelayanan dan fasilitas yang
dinikmati. Berdasarkan uraian latar belakang di atas penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pelayanan Prima dan Fasilitas
Minimarket dalam Kepuasan Konsumen (Studi pada Minimarket Yes248)”.
1.2. Rumusan Masalah
Dari latar belakang yang ada terdapat rumusan masalah untuk penelitian ini,
yaitu:
1. Bagaimana pelayanan prima dan fasilitas yang diberikan Minimarket
Yes248 kepada konsumen?
2. Bagaimana kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dengan pelayanan dan
fasilitas yang diberikan minimarket Yes248?
3. Bagaimana peranan pelayanan prima dan fasilitas yang disediakan dalam
mewujudkan kepuasan konsumen?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin di capai penulis dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk menganalisis pelayanan prima dan fasilitas yang diberikan
minimarket Yes248 kepada konsumen.
2. Untuk menganalisis kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dengan
pelayanan dan fasilitas yang diberikan minimarket Yes248.
3. Untuk menganalisis peranan pelayanan prima dan fasilitas yang disediakan
dalam mewujudkan kepuasan konsumen.

5
1.4. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian yang telah diuraikan, diharaplan hasil
penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi:
1. Penulis
Peneltiain ini menjadi pertambahan pengetahuan bagi penulis terkait
pelayanan prima dan fasilitas yang disediakan minimarket dalam kepuasan
konsumen.
2. Perusahaan Ritel Minimarket Yes248
Penelitian ini dapat menjadi pertambahan informasi dan bahan referensi
berupa saran untuk mengevaluasi mini market Yes248 terkait pelayanan
prima dan fasilitas yang disediakan minimarket dalam kepuasan konsumen.
3. Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Penelitian ini dapat menjadi pendukung pengembangan penelitian bagi para
mahasiswa/I program studi di masa yang akan datang dengan fenomena, masalah
maupun objek terkait pelayanan prima dan fasilitas mini market dalam kepuasan
konsumen.

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1. Pelayanan Prima
2.1.1. Definisi Pelayanan Prima
. Pelayanan prima dapat dipahami sebagai melayani lebih dari yang
diharapkan dengan memberi perhatian kepada waktu, ketepatan, keamanan,
kenyamanan, kualitas, kuantitas, biaya, proses dan kepuasan. (Daryanto,
2009:107). Sedangkan menurut Loina, Sampara. (2001:38) mengatakan bahwa
Pelayanan Prima merupakan suatu proses keseluruhan dari pembentukan citra
perusahaan, baik melalui media berita, membentuk budaya perusahaan secara
internal, maupun melakukan komunikasi tentang pandangan perusahaan kepada
para pemimpin pemerintahan serta publik lainnya yang berkepentingan.
Menurut Ratminto (2005:2) pelayanan prima adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal-hal lain yang di sediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Menurut Komaruddin (1993:448) bahwa pelayanan prima adalah alat-
alat pemuas kebutuhan yang tidak berwujud atau prestasi yang dilakukan atau
dikorbankan untuk memuaskan permintaan dan kebutuhan konsumen. Menurut
Daviddow dan Nuttal (2001:159) bahwa Pelayanan Prima merupakan usaha apa
saja yang mempertingi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer
satisfaction). Menurut Moenir (2002:47) menjelaskan bahwa pelayanan adalah
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.

7
Definisi mengenai pelayanan prima yang seringkali diungkapkan para
pelaku bisnis terdapat dalam buku pelayanan pima (Barata, 2003:27).
1. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa tenang.
2. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat.
3. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan
pelanggan.
4. Layanan prima menempatkan pelanggan sebagai mitra.
5. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan
pelanggan.
6. Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa
puas.
7. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.
Berdasarkan pendapat dari beberapa ahli diatas maka dapat disimpulkan
bahwa pelayanan prima merupakan suatu aksi dimana karyawan melakukan
kewajibannya untuk melayani konsumen dengan baik agar konsumen merasakan
kenyaman serta merasa puas atas apa yang telah diterimanya.
2.1.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan
Parasuraman (1998: 77) menerapkan beberapa faktor yang mempengaruhi
pelayanan prima, sebagai berikut:
1) Tangibles/ Bukti Langsung merupakan bukti nyata dari kepedulian dan
perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen
2) Reliability/ Keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat
waktu.

8
3) Responsiveness/ Ketanggapan merupakan kemampuan perusahaan yang
dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan
cepat dan tanggap.
4) Assurance/ Jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk
membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam
mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.
5) Emphaty/ empati merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan
langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen
secara individu.
Saladin, Djaslim. (2007:43) mengemukakan bahwa terdapat empat faktor
yang mempengaruhi pelayanan, yaitu :
1) Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan merasakan karyawan
dan sistem operasional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka.
2) Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk
menyelesaikan masalah pelanggan.
3) Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan
pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas
berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk
dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.
4) Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai
personel yang dapat menyiapkan usaha-usaha khusus untuk mengatasi
kondisi tersebut.
Menurut Setiono, Wahyu. (2012: 199) mengatakan 6 (enam) faktor yang
mengembangkan budaya Pelayanan Prima, yaitu:

9
1) Kemampuan (Ability). Kemampuan adalah pengetahuan dan keterampilan
tertentu mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima yang
dapat meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang ditekuni untuk
melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan
menggunakan public relation sebagai instrument dalam membawa hubungan
kedalam dan keluar organisasi/perusahaan.
2) Sikap (attitude). Setiap insan mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan
ketika menghadapi pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan
kemauan pelanggan.
3) Penampilan (appearance). Penampilan adalah kemampuan seseorang baik
yang bersifat fisik maupun non-fisik yang mampu merefleksikan
kepercayaan deviden kredebilitas dari pihak lain.
4) Perhatian (attention). Curahan perhatian seseorang adalah kepedulian penuh
terhadap pelanggan baik yang berkaitan dengan perhatian kebutuhan dan
keinginan pelanggan maupun keramahan atas saran dan kritikan seorang
pelanggan.
5) Tindakan (action). Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan.
Tindakan adalah suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang
harus dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
6) Tanggung jawab (accountability). Melaksanakan kegiatan tentu mempunyai
tanggung jawab, yaitu suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai
wujud kepedulian menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidak
puasan pelanggan..

10
2.1.3. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diukur dengan menggunakan 5
dimensi. Kelima dimensi tersebut menurut Lupiyoadi, (2007:94) adalah:
1. Tangibles/ Bukti fisik yaitu fasilitas fisik antara lain peralatan, personil dan
media komunikasi yang dapat membantu dalam proses penyampaian jasa
dengan baik. Berupa kerapian, kebersihan kelengkapan baik peralatan,
ruangan maupun lingkungan.
2. Reliability/ Kehandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan tepat dan terpercaya secara merata di semua bagian.
Meliputi pelayanan pelanggan yang tidak berbelit-belit, serta jadwal
pelayanan perusahaan dijalankan dengan tepat.
3. Responsiveness/ Daya tanggap yaitu kemauan untuk membantu konsumen
dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. Jika dilaksanakan di
perusahaan dapat berupa kemampuan para karyawan menyelesaikan keluhan
pelanggan, tindakan cepat pada saat pelanggan membutuhkan dan informasi
yang jelas yang diberikan oleh karyawan.
4. Assurance/ Jaminan yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pada
konsumen. Keterampilan karyawan dalam bekerja sehingga menimbulkan
rasa aman dan kepercayaan konsumen, serta pelayanan yang ramah.
5. Emphaty/ Empati yaitu syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi
kepada konsumennya. Empati bukan sekedar kesopanan dan keramahan saja
dalam melayani konsumen, empati lebih merupakan komitmen terhadap
konsumen, kemauan untuk memahami kebutuhan-kebutuhan konsumen

11
dengan seksama dan berusaha untuk memenuhinya. Jika di terapkan dalam
perusahaan dapat berupa perhatian secara khusus kepada semua pelanggan
tanpa memandang status sosial, perhatian terhadap keluhan pelanggan.
Menurut Hasibuan (1996:123) pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa
dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang
dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan etika yang baik sehingga
memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya. Sedangkan definisi
strategi dari kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau
kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
Menurut Kotler, Philip. (1997:47) kualitas harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Citra kualitas yang baik bukan
dilihat dari persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasar persepsi para
pelanggan. Hal ini disebabkan karena pelanggan memiliki kebutuhan yang
disediakan oleh penyedia jasa sehingga memberikan persepsi pada pelanggan
ketika membeli produk jasa.
Krajewski dan Ritzman (1990:74) membedakan pengertian kualitas menurut
pandangan produsen dan konsumen. Menurut pandangan produsen, kualitas
adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dalam hal ini produsen memberikan
toleransi tertentu yang dispesifikasikan untuk atribut-atribut kritis dari setiap
bagian yang dihasilkan. Dari sudut pandang konsumen, kualitas adalah nilai
(value), yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyediakan tujuan yang
dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar konsumen dalam
menilai kualitas. Yang meliputi perangkat keras yang berupa wujud fisik atau
peralatan, pendukung produk atau jasa, dan kesan secara psikologis.menilai

12
kualitas. Yang meliputi perangkat keras yang berupa wujud fisik atau peralatan,
pendukung produk atau jasa, dan kesan secara psikologis.
Menurut Kotler, Philip. (1997:83) kualitas layanan merupakan suatu bentuk
penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived services)
dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service). Kualitas layanan
dapat dibentuk dari permintaan pelanggan pada umumnya sehingga dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan.
2.1.4. Fasilitas
Pengertian Fasilitas
Menurut Gie, The Liang. (2006:22) Fasilitas adalah segenap kebutuhan yang
diperlukan untuk menyelesaikan pekerjaan-pekerjaan dalam suatu usaha kerja
sama manusia. Sedangkan menurut Tjiptono, Fandy. (2004: 43) desain dan tata
letak fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan presepsi pelanggan.
Sejumlah tipe jasa, presepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan
fasilitas berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan.
Fasilitas merupakan segala sesuatu yang sengaja disediakan oleh penyedia
jasa untuk dipakai serta dinikmati oleh konsumen yang bertujuan memberikan
tingkat kepuasan yang maksimal. Fasilitas merupakan segala sesutau yang bersifat
peralatan fisik yang disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung
kenyamanan konsumen (Kotler, Philip. 2009: 45). Sedangkan menurut Lupiyoadi,
(2008: 148) fasilitas merupakan penampilan, kemampuan sarana prasarana dan
keadaan lingkungan sekitarnya dalam menunjukkan eksistensinya kepada
eksternal yang meliputi fasilitas fisik (gedung) perlengkapan dan peralatan. Yang

13
termasuk fasilitas dapat berupa alat, benda-benda, perlengkapan, uang, ruang
tempat kerja.
Menurut Simamora, Bilson. (2004:47) fasilitas merupakan bagian dari
variabel pemasaran jasa yang memiliki peranan cukup penting, karena jasa yang
disampaikan kepada pelanggan tidak jarang sangat memerlukan fasilitas
pendukung dalam penyampaiannya. Fasilitas merupakan sesuatu yang penting
dalam usaha jasa, oleh karena itu fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, desain
interior dan eksterior serta kebersihan harus dipertimbangkan terutama yang
berkaitan erat dengan apa yang dirasakan konsumen secara langsung. Persepsi
yang diperoleh dari interaksi pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh
terhadap kualitas jasa tersebut dimata pelanggan
Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa Fasilitas
adalah segenap kebutuhan yang diperlukan berupa perlengkapan, alat benda,
uang, serta ruang tempat kerja yang sengaja disediakan oleh sebuah organisasi /
perusahaan / usaha untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
Unsur-unsur Fasilitas
Menurut Tjiptono, Fandy. (2004:46) unsur-unsur yang perlu
dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas adalah :
1. Pertimbangan / Perencaan Spasial. Aspek-aspek seperti simetri, proporsi,
tekstur, warna, dan lain-lain dipertimbangkan, dikombinasikan, dan
dikembangkan untuk memancing respon intelektual maupun emosional dari
pemakai orang atau yang melihatnya.

14
2. Perencanaan Ruangan. Unsur ini mencakup perancangan inteior dan
arsitektur, seperti penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan,
desain aliran sirkulasi dan lain-lain.
3. Perlengkapan / Perabotan. Perlengkapan memiliki berbagai fungsi,
diantaranya sebagai sarana pelindung barang-barang berharga berukuran kecil,
sebagai barang pajangan, sebagai tanda penyambutan bagi para pelanggan, dan
sebagai sesuatu yang menunjukkan status pemilik atau penggunanya.
4. Tata Cahaya. Beberapa yang perlu diperhatikan dalam mendesain tata
cahaya adalah warna, jenis, dan sifat aktivitas yang dilakukan di dalam ruangan,
dan suasana yang diinginkan.
5. Warna. Warna dapat menggerakkan perasaan dan emosi Warna dapat
dimanfaatkan untuk meningkatkan efisiensi dalam ruangan, menimbulkan kesan
rileks, mengurangi kecelakaan.
6. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis . Aspek penting dan saling
terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk
fisik, pemilihan warna, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda
untuk maksud tertentu.
2.2. Kepuasan Konsumen (Pelanggan)
2.2.1. Definisi Kepuasan Konsumen (Pelanggan)
Menurut Gerson, Richard F. (2002:3) kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Mernurut Kotler,
Philip (2009:177) kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Menurut Berry, dan Zeithaml

15
(2003: 78) kepuasan konsumen yaitu kesesuaian pelayanan antara harapan dan
kenyataan yang diterima konsumen.
Menurut Rangkuti, F. (2011:74) kepuasan adalah suatu sikap yang
diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu
sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan
pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat
diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasikan
kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Menurut Tjiptono, Fandy. (2006:24) mendefinisikan bahwa kepuasan
pelanggan sebagai “Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”. Sebagai tanggapan dari
pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi suatu produk
atau jasa.
Menurut Benardin (1998:195) mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good
feeling that you have when you achieved something or when something that you
wanted to happen does happen”; ”the act of fulfilling a need or desire”; dan “an
acceptable way of dealing with a complaint, a debt, an injury, etc.” Kepuasan
bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Berdasarkan uraian para ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang menimbulkan perasaan senang
atau kecewa terhadap apa yang diharapkan.

16
2.2.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen (Pelanggan)
Menurut Gerson, Richard F. (2002:123) faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan yaitu:
1) Pelayanan
2) Mutu
3) Produk
4) Harga
Sedangkan menurut Kotler, Philip. (2003:162) faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen sebagai berikut:
1) Apa yang telah didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mouth
communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang
menentukan ekspektasi pelanggan tersebut. Sebagai contoh, seorang
pelanggan memiliki perusahaan yang diharapkan dapat memberikan
pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi dari temanteman
atau tetangganya
2) Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana
kebutuhan pribadi (personnel needs).
3) Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan
dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
4) Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi
layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
Berdasarkan External communication, perusahaan pemberi layanan dapat
memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada
pelanggannya. Sebagai contoh dari pengaruh adanya external

17
communication adalah harga dimana biaya pelayanan sangat berperan
penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
5) Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi. Kelangsungan hidup
organisasi tergantung pelanggan.
6) Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang telah
melakukan pembelian berkali-kali (pembelian ulang) dari organisasi yang
sama. Nasabah yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari
suatu organisasi menjadi nasabah yang dapat diandalkan. Oleh karena itu
kepuasan pelanggan sangat penting.
7) Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas
tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus-menerus sehingga
kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.
2.3. Kerangka Pemikiran
Secara garis besar, bagaimana sebuah perusahaan dapat berkelanjutan
tidak hanya mengenai hijaunya lingkungan. Memang benar bahwa lingkungan
tetap harus menjadi perhatian utama karena setiap bisnis dan kehidupan
membutuhkan sumberdaya yang berasal dari lingkungan. Namun, keberlanjutan
sebuah bisnis selain lingkungan juga mencakup bidang hukum, keuangan,
ekonomi, industri, social, material dan perilaku. Bisnis berkelanjutan adalah
kemampuan sebuah perusahaan untuk mencapai tujuan bisnis dan meningkatkan
nilai jangka panjang bagi pemegang saham dengan mengintegrasikan ekonomi,
sosial dan lingkungan ke dalam strategi bisnisnya. keterlibatan karyawan di dalam
organisasi dapat lebih diperkuat dalam organisasi yang mempunyai tujuan untuk
menjalankan manajemen berkelanjutan. Sebagian besar eksekutif / pimpinan di

18
dalam organisasi tersebut akan mengartikulasikan visi perusahaan yang dapat
menumbuhkan ekonomi, memberikan kontribusi terhadap nilai-nilai sosial di
dalam dan di dunia, dan mendorong pengelolaan lingkungan dan melakukan ini
secara bersama - sama. Karyawan cenderung menghubungkan tujuan perusahaan
ini dengan nilai mereka masing – masing. 3P yaitu people, profit and planet.
Ketiga faktor ini berkaitan satu sama lain. Masyarakat tergantung pada ekonomi;
ekonomi dan keuntungan perusahaan tergantung pada masyarakat dan lingkungan,
bahkan ekosistem global. Triple bottom line dimana teori ini memberi pandangan
bahwa jika sebuah perusahaan ingin mempertahankan kelangsungan hidupnya,
maka perusahaan tersebut harus memperhatikan “3P”. Selain mengejar
keuntungan (profit), perusahaan juga harus memperhatikan dan terlibat pada
pemenuhan kesejahteraan masyarakat (people) dan turut berkontribusi aktif dalam
menjaga kelestarian lingkungan (planet). (Wibisono, Yusuf. 2007: 57).
Seperti yang telah kita ketahui semakin baik pelayanan dan fasilitas yang
diberikan maka akan memberikan kepuasan tersendiri bagi pelanggan. Dalam hal
ini kita dapat simpulkan bahwa secara umum pelayanan memiliki arti yang
berkaitan erat dengan pemberian kepuasan terhadap pelanggan, dengan
memberikan pelayanan yang prima akan membuat pelanggan merasa diperhatikan
keberadaanya oleh pihak pemberi pelayanan.
Pelayanan prima adalah salah satu usaha yang dilakukan perusahaan untuk
melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta
keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang atau jasa. Tidak semua
yang kita lakukan dalam bisnis bisa diukur. Meskipun demikian, bila tiba saatnya

19
untuk menetapkan mutu produk dan pelayanan serta memuaskan pelanggan, kita
harus tahu apa yang sesungguhnya kita lakukan. kepuasan pelanggan merupakan
suatu hal yang menimbulkan perasaan senang atau kecewa terhadap apa yang
diharapkan.
Fasilitas adalah segenap kebutuhan yang diperlukan berupa perlengkapan,
alat benda, uang, serta ruang tempat kerja yang sengaja disediakan oleh sebuah
organisasi / perusahaan / usaha yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang menimbulkan perasaan
senang terhadap apa yang diharapkan oleh konsumen.
Setiap usaha ritel yang dijalankan dituntut untuk memiliki produk yang
berkualitas sebagai salah satu aset yang penting dalam kelangsungan hidup usaha
itu sendiri. pemilik usaha dapat merespon pengakuan tersebut dengan memilah
dan meningkatkan pelayanan serta fasilitas yang akan ditawarkan kepada
konsumen. Pelayanan yang prima dan fasilitas yang baik merupakan salah satu
penyebab timbulnya kepuasan konsumen pada suatu usaha.
Gambar 2.1.
KerangkaPemikiran
Keberlangsungan Usaha
Lingkungan
Pelayanan Prima Fasilitas
Kepuasan Konsumen
Sumber: Penulis (2019).

20
2.4. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang digunakan sebagai bahan referensi dalam
penelitian ini adalah:
1. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam
Pembelian Ayam Goreng di “Ayam Goreng Roker” Oleh: Mohammad
Fuaduzzaki Khoirurrohman, Budi Hartono, dan Hari Dwi Utami.
Hasil analisis:
Penelitian ini menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen diwujudkan setelah
mengkonsumsi produk dan merekomendasikan kepada orang lain, harga yang
cukup murah, kesesuaian harga dengan ukuran kemasan produk dan tidak ada
complain terhadap pelayanan serta berbicara positif kepada orang lain. Selain itu,
kepuasan konsumen dapat ditingkatkan dengan kualitas pelayanan berupa
“keterampilan pelayanan dan akses pembelian”, “keterampilan pegawai”,
“kelayakan lokasi dan penampilan pegawai”, dan “kelayakan fasilitas parkir”
memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, sedangkan “kelayakan
produk, tempat dan pelayanan” dan “ketepatan administrasi” memiliki pengaruh
sangat dominan terhadap kepuasan konsumen.
2. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy.
Oleh: Rina Dwiwinarsih (2009).
Hasil analisis:
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan
sebagai berikut:
Bahwa dari 50 responden, beberapa responden menyatakan puas terhadap
pelayanan Bakmi Aisy di Depok. Hal ini diperoleh dari perhitungan dengan

21
a. analisis Chi Square, dimana Ha ditolak dan Ho diterima yang berarti
konsumen merasa puas terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok
diantaranya dalam hal rasa serta lokasinya yang strategis.
b. Mengacu pada kualitas pelayanan dengan 5 dimensi kualitas pelayanan yang
menentukan mutu jasa Bakmi Aisy di Depok. Yaitu dimensi Reliability,
yaitu berupa harga yang di berikan, pelayanannya serta cara pembayaran
dilakukan. Dimensi Responsiveness yaitu kecepatan pelayanan dalam
mengantarkan makanan serta proses promosi yang dilakukan dalam menarik
konsumen untuk datang dan menikmati Bakmi Aisy ini. Dimensi Assurance
yaitu keramahan yang diberikan terhdaap konsumen. Dimensi Emphaty
yaitu cita rasa makanan yang ditawarkan oleh Bakmi Aisy. Dan terakhir
adalah Dimensi Tangible yaitu berupa kebersihan tempat, lokasi usaha yang
cukup strategis serta area parkir. Dari semua dimensi tersebut maka
diperoleh kesimpulan sebagai berikut: dimana konsumen merasa cukup puas
bahkan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy ini dapat
dilihat dengan jumlah persentasenya sebesar 79,4% atau sebanyak 40
responden.
3. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Terminal Peti
Kemas. Oleh: Andy Wahyu Hermanto (2008).
Hasil analisis:
Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada bab-bab
terdahulu, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:

22
a. Secara umum pengguna jasa Terminal Peti Kemas Semarang untuk
kegiatasn ekspor barang sudah cukup puas dengan kondisi dan kualitas
pelayanan saat ini.
b. Untuk kegiatan impor barang melalui Terminal Peti Kemas Semarang, para
pengguna jasa secara umum beranggapan bahwa pelayanan dari pihak TPKS
biasa saja.
4. Analisis Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen pada hotel Manado Grace Inn. Oleh: Rendy Gulla, Sem George
Oroh, Ferdy Roring (2015)
Hasil Analisis:
a. Harga, promosi, dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Manado Grace Inn.
b. Haega secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
pada Hotel Manado Grace Inn.
c. Promosi secara persial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada Hotel Manado Grace Inn.
d. Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada Hotel Manado Grace Inn.

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Bentuk Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif, karena menganalisis
pelayanan prima dan fasilitas di minimarket dalam kepuasan konsumen dengan cara
mewawancarai informan kunci dan informan utama.
Penelitian kualitatif mengizinkan peneliti mempelajari isu-isu, kasus-kasus,
kejadian-kejadian terpilih secara mendalam dan rinci. Fakta bahwa pengumpulan data
tidak dibatasi oleh kategori yang sudah ditentukan sebelumnya atas analisis
menyokong kedalaman dan kerincian data kualitatif melainkan menyediakan
kedalaman dan kerincian melalui pengutipan secara langsung dan deskripsi yang teliti
tentang situasi program, kejadian, orang, interaksi dan perilaku yang teramati.
Penggambaran rinci, pengutipan secara langsung dan dokumentasi kasus dari metode
kualitatif dikumpulkan dengan narasi yang dihasilkan dari format pertanyaan terbuka
tanpa adanya upaya untuk mencocokkan dalam kegiatan program atau pengalaman
orang-orang kedalam hal-hal yang sudah diasusikan sebelumnya, kategori-kategori
yang sudah dibakukan seperti pilihan jawaban yang dibangun dalam kuesioner.
(Patton, Michael Quinn, 2009:111).
Deskriptif kualitatif merupakan data analisa berbentuk kata-kata, baik secara
langsung digali dari hasil penelitian maupun hasil pengolahan data kuantitatif
menjadi data kualitatif. Penelitian kulitatif merupakan suatu penelitian yang
analisisnya secara umum memakai analisis yang dilakukan dengan cara bekerja
23

24
dengan data, mengorganisasikan data, memilih-milih satuan yang dapat dikelola,
mensitesiskan, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa
yang dipelajari dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain.
Penggambaran harus faktual, akurat, dan menyeluruh tanpa terkacaukan oleh
hal-hal kecil dan sepele yang tidak relevan (Patton, Michael Quinn, 2009:114).
Dalam penelitian ini, seluruh data yang dikumpulkan melalui observasi ke lapangan
yang meliputi pengambilan data lewat wawancara. Data dikumpulkan kemudian di
anlisis untuk mendapatkan hasil yang dituangkan dalam bentuk karya ilmiah.
3.2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Minimarket Yes248 Jl. Tengku Amir Hamzah
Medan.
3.3. Informan Penelitian
Informan penelitian adalah orang yang dimanfaatkan untuk memberikan
informasi tentang situasi dan kondisi latar belakang penelitian (Lexy, J Moleong,
2000:97). Penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari
penelitiannya. Oleh karena itu pada penelitian kualitatif tidak dikenal adanya populasi
dan sampel. Subjek penelitian akan memeberikan informasi yang diperlukan selama
proses penelitian dilakukan. Informasi penelitian diharapkan mempunyai banyak
penglaman mengenai latar penelitian yang dilakukan.
Adapun yang menjadi informan penelitian adalah:
1. Informan kunci (key informan), yaitu mereka yang mengetahui dan memiliki
informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian

25
2. Informan utama (main informan), yaitu mereka yang terlibat secara langsung
dalam interaksi sosial yang di teliti.
3.4. Data dan Teknik Pengumpulan Data
3.4.1. Data
Data adalah sesuatu yang belum mempunyai arti bagi penerimanya dan masih
memerlukan adanya suatu pengolahan. Data merupakan keterangan bukti/fakta
tentang suatu kenyataan yang masih mentah (original) yang belum diolah. (Gie, The
Liang. 2006:123). Data merupakan hal, peristiwa/kenyataan apapun yang
mengandung sutu pengetahuan untu dijadikan sebagai dasar untuk penyusunan
keterangan, pembuatan kesimpulan/penerapan keputusan.Metode pengumpulan data
dapat dikelompokkan kedalam dua kategori yang dapat dilihat dari sumbernya, yaitu
teknik pengumpulan data primer dan sekunder.
Data primer adalah sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari
sumber aslinya yang berupa wawancara, jajak pendapat dari individu atau kelompok
(orang) maupun hasil observasi dari suatu objek, kejadian atau hasil pengujian
(benda). Dengan kata lain, peneliti membutuhkan pengumpulan data dengan cara
menjawab pertanyaan riset (metode survei) atau penelitian benda (metode observasi).
Data sekunder adalah data yang mengacu pada informasi yang dikumpulkan
dari sumber yang telah ada. Data sekunder ini merupakan data yang sifatnya
mendukung keperluan data primer seperti buku-buku, literatur dan bacaan yang
berkaitan dengan pelayanan prima dan fasilitas dalam kepuasan konsumen.

26
3.4.2. Teknik Pengumpulan Data Primer
Teknik Pengumpulan data primer adalah teknik pengumpulan data yang
diperoleh peneliti secara langsung (tangan pertama). Adapun teknik pengambilan data
yang dilakukan:
1. Wawancara mendalam yaitu proses tanya jawab dengan wawancara terstruktur
yang dilakukan secara langsung dan mendalam dengan informan utama yaitu
konsumen minimarket Yes248 dan iforman kunci yaitu supervisor dan
karyawan minimarket Yes248 yang dituju dengan pertanyaan yang sudah
disiapkan dan disesuaikan dengan rumusan masalah yang telah ditetapkan serta
menggunakan panduan atau pedoman wawancara dan alat bantu wawancara
seperti tape recorder atau catatan kecil.
2. Obeservasi yaitu pengumpulan data melalui kegiatan pengamatan secara
langsung tanpa mediator. Peneliti melihat dengan dekat kegiatan atau sistem
kerja yang dilakukan objek penelitian. Beberapa informasi yang diperoleh dari
hasil observasi adalah mengamati perilaku karyawan dalam memberikan
pelayanan. Alasan peneliti melakukan observsi adalah untuk menyajikan
gambaran realistik perilaku atau kejadian, untuk menjawab pertanyaan, untuk
membantu mengerti perilaku manusia, dan untuk evaluasi yaitu melakukan
pengukuran terhadap aspek tertentu melakukan umpan balik terhadap
pengukuran tersebut.
3.4.3. Teknik Pengumpulan Data Sekunder
Teknik pengumpulan data sekunder adalah teknik pengumpulan data yang
diperoleh peneliti dari sumber yang telah ada. Teknik yang dilakukan, yaitu:

27
1. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data melalui buku-buku, jurnal terkait
yang relevan dengan masalah yang diteliti.
2. Dokumentasi, yaitu pengumpulan data berbentuk arsip foto saat melakukan
wawancara dengan informan utama dan informan kunci, dan data berbentuk
laporan omset pendapatan Minimarket Yes248 Jl. Tengku Amir Hamzah Medan
tahun 2018. Data jenis ini mempunyai sifat utama tak terbatas pada ruang dan
waktu sehingga bisa dipakai untuk menggali informasi yang terjadi dimasa
silam.
3. Penelusuran data online, yaitu data diperoleh dengan akses internet untuk
mencari sumber data yang berhubungan dengan penelitian yang dilaksanakan.
3.5. Definisi Konsep
Definisi konsep merupakan penyusun utama dalam pembentukan pengetahuan
ilmiah dan filsafat pemikiran manusia. Konsep merupakan abstraksi suatu idea tau
gambaran mental, yang dinyatakan dalam suatu kata atau simbol. (Aristoteles,
1989:87). Yang menjadi konsep pada penelitian ini adalah pelayanan prima, fasilitas,
dan kepuasan konsumen.
Definisi konsep pelayanan prima pada penelitian ini adalah pelayanan yang
diberikan karyawan minimarket Yes248 kepada konsumen dengan baik, ramah,
sopan, cepat tanggap, dan bertanggung jawab, sehingga menimbulkan rasa puas,
nyaman, dan loyal pada konsumen.
Definisi konsep Fasilitas pada penelitian ini adalah segenap fasilitas yang
disediakan pihak Minimarket berupa perlengkapan seperti ruangan yang nyaman,

28
kursi dan meja, wifi, ac, toilet, serta ruang yang nyaman yang sengaja disediakan oleh
perusahaan ritel minimarket Yes248 yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.
Definisi konsep kepuasan konsumen pada penelitian ini adalah suatu hal yang
dapat menimbulkan perasaan senang terhadap apa yang diharapkan dan apa yang
diterima konsumen seperti pelayanan yang baik, ramah, sopan, bertanggung jawab,
serta cepat tanggap, dan fasilitas yang disediakan oleh pihak Minimarket seperti
ruangan yang nyaman, kursi dan meja, ac, wifi dan toilet yang dapat dinikmati oleh
konsumen.
3.6. Teknik Analisis Data
Menurut Mudjiarahardjo dalam Sujarweni (2014) analisis data adalah sebuah
kegiatan untuk mengatur, mengurutkan, mengelompokkan, memberikan kode atau
tanda, dan mengkategorikannya sehingga di peroleh suatu temuan berdasarkan fokus
atau masalah yang ingin dijawab. Menurut Sujarweni, (2014:78) analisis data
dilakukan selama pengumpulan data di lapangan dan setelah semua data terkumpul
dengan teknis analisis model interaktif. Analisis data berlangsung secara bersama-
sama dengan proses pengumpulan data dengan alur tahapan sebagai berikut.
1. Reduksi Data. Data yang diperoleh ditulis dalam bentuk laporan atau data yang
terinci. Laporan yang disusun berdasarkan data yang diperoleh direduksi,
dirangkum, dipilih hal-hal yang pokok, difokuskan pada hal-hal yang penting
bagi peneliti.
2. Penyajian Data (Data Display). Data yang diperoleh dikategorikan menurut
pokok permasalahan dan dibuat dalam bentuk matriks sehingga memudahkan
peneliti untuk melihat pola-pola hubungan satu data dengan data lainnya.

29
Setelah mengumpulkan semua informasi yang berpengaruh terhadap
kelangsungan perusahaan, tahap selanjutnya adalah mengidentifikasi faktor
eksternal dan faktor internal.
3. Penyimpulan dan Verifikasi (Conclusion Drawing) merupakan langkah lebih
lanjut dari kegiatan reduksi dan penyajian data. Tahap pengambilan keputusan
dihasilkan dari beberapa alternatif strategi yang dapat direkomendasikan dari
hasil kerja pada tahap kedua.
4. Kesimpulan Akhir diperoleh berdasarkan kesimpulan sementara yang telah
diverifikasi. Kesimpulan final ini diharapkan dapat diperoleh setelah
pengumpulan data selesai.

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Minimarket Yes248 Medan
4.1.1 Sejarah Minimarket Yes248 Medan
Secara umum mini market diketahui sebagai sebuah toko swalayan yang
hanya memiliki satu atau dua mesin register sementara, yang berbeda dengan
super market sebagai swalayan besar yang juga menjual barang-barang segar
seperti sayur dan daging dengan jumlah mesin register. Mini market merupakan
swalayan dalam skala kecil, dengan pasar sasaran masyarakat kelas menengah-
kecil dalam suatu pemukiman. Misinya memberikan pelayanan perbelanjaan
pada masyarakat dengan kantong relatif kecil tapi dengan kenyamanan yang
sama dengan super market.
Mini market biasanya memiliki luas ruangan antara 50 m2 sampai 200
m2 serta berada pada lokasi yang mudah dijangkau konsumen. Mini market
mengisi kebutuhan masyarakat sama seperti sebuah warung yang berformat
modern, belanja sedikit di tempat yang dekat dan nyaman terpenuhi, perilaku
konsumen yang menyukai tempat belanja bersih, sejuk dan tertata rapi membuat
mini market menjadi lebih unggul dari warung dan toko tradisional
Minimarket Yes248 berdiri sejak tahun 2015 di kota Medan oleh Sumitro
Djoko yang bertempat tinggal di Singapura, dimana outlet pertama dibangun di Jl.
Kejaksaan 5 Medan pada tanggal 30 Desember 2015, outlet kedua berada di
Cemara Asri yang didirikan pada tanggal 21 November 2016. Hingga 2019
terdapat 7 outlet Minimarket Yes248 di Medan, yang salah satunya menjadi
30
31
tempat penelitian penulis yaitu di jalan Tengku Amir Hamzah no.55
Medan yang didirikan pada tanggal 20 Agusutus 2017 yang merupakan outle
keempat dari tujuh outlet yang ada.
4.1.2 Visi dan Misi Minimarket Yes248 Medan
Berikut ini merupakan visi dan misi dari Minimarket Yes248 Medan:
1. Visi
“Be the change you want to see in the world” yang artinya adalah “jadilah
perubahan yang ingin kamu lihat di dunia”
2. Misi
a. Menyediakan tempat yang bersih dan higienis untuk mengistirahatkan
kaki yang lelah, mengisi perut yang lapar, atau hanya sekedar untuk
nongkrong (bergaul) dengan teman.
b. Menyediakan konsep toko hibrida yang serba baru dan berbeda dari
minimarket lainnya.
c. Mengutamakan kepuasan konsumen.
d. Your everyday store.
4.1.3. StrukturOrganisasiMinimarket Yes248 Medan.
Minimarket Yes248 Medan memiliki tugas untuk memberikan pelayanan
prima dan menyediakan fasilitas yang baik untuk mendapatkan loyalitas
konsumen dan memberikan kepuasan kepada setiap konsumen yang berkunjung.
Staff pada Minimarket Yes248 Jl. Tengku Amir Hamzah Medan berjumlah 7
orang. Adapum sturktur organiasi dari Minimarket Yes248 Medan dapat dilihat
pada Gambar 4.1 adalah sebagai berikut:

32
Gambar 4.1
Struktur Organisasi
Manager
Supervisor
Karyawan: Karyawan: Karyawan:
Kasir Pramuniaga Cook
Sumber: Minimarket Yes248 Medan
4.2 Penyajian Data
4.2.1 IdentitasInforman
Dalam bab ini peneliti akan menyajikan data informan penelitian yang di
ambil pada Bulan April 2019 dengan melakukan wawancara secara mendalam
kepada pihak-pihak yang berhubungan dengan judul penelitian ini yakni kepada
Supervisor Minimarket Yes248 Tengku Amir Hamzah Medan yaitu Ibu
Novitasari S.M, sebagai informan kunci. Karyawan Minimarket Yes248 yaitu
Bapak Andre Setiawan dan Ori Rizki sebagai informan utama. Serta konsumen
Minimarket Yes248 Jl. Tengku Amir Hamzah yaitu Ibu Rima Andriani, ibu
Alma Alhidayah, Ibu Winda Afrianti Siregar, bapak Teguh Ihsan Laksono, dan
bapak Ade Erawan sebagai informan kunci. Berikut Ini merupakan karakteristik
informan penelitian yang diklasifikasikan kedalam bentuk tabel karakteristik.
(Tabel 4.1)

33
Tabel 4.1
Identitas Informan Penelitian
Usia Jenis
Nama Jabatan Keterangan
(Tahun) Kelamin
Rima Mahasiswi FISIP 2015

Andriani 22 P Mahasiswi Universitas Sumatera
Simangunsong Utara
Alma Al-
17 P Pelajar SMA Pertiwi Medan
Hidayah
Informan
Utama Mahasiswa Ekonomi
Ade Erawan 22 L Mahasiswa 2016 Universitas
Sumatera Utara
Mahsiswa Hukum 2016
Teguh Ihsan
21 L Mahasiswa Universitas Sumatera
Laksono
Utara
Mahasiswi Ekonomi
Winda
2017 Universitas
Afrianti 20 P Mahasiswi
Muhammaddiyah
Siregar
Sumatera Utara
Supervisor Minimarket
Novitasari Yes248 Jl. Tengku
27 P Supervisor
S.M Amir Hamzah no.55
Medan tahun 2017
Karyawan Minimarket
Informan Andre Yes248 Jl. Tengku
24 L Karyawan
Kunci Setiawan Amir Hamzah no.55
Medan sejak 2017
Karyawan Minimarket
Yes248 Jl. Tengku
Ori Rizki 23 L Karyawan
Amir Hamzah no.55
Medan sejak 2018
Sumber: Hasil Wawancara Penelitian (2019).
Penjelasan mengenai tabel informan penelitian diatas yaitu:
Peneliti menetapkan informan dalam proses wawancara sebanyak 8 orang, dengan
rincian 3 orang sebagai informan kunci yaitu ibu Novitasari Lubis S.M sebagai
Supervisor, bapak Andre Setiawan dan Ori Rizki sebagai karyawan

34
Minimarket Yes248 Jl. Tengku Amir Hamzah Medan. Serta 5 orang
sebagai informan utama yaitu ibu Rima Andriani Simangunsong selaku
mahasiswa Fisip USU, ibu Winda SAfriyanti Siregar selaku mahasiswa ekonomi
UMSU, Alma Alhidayah pelajar SMA Pertiwi Medan, bapak Ade Erawan
Mahasiswa Ekonomi Usu, dan bapak Teguh Ihsan Laksono mahasiswa Hukum
USU.
4.2.2 TemuanLapangan mengenaiPelayanan Prima dan fasilitas yang
diberikan Minimarket Yes248 kepada konsumen.
Data ini diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak Minimarket
Yes248 Jl. Tengku Amir Hamzah Medan yakni adalah Supervisor dan karyawan.
Data Pelayanan Prima dan Fasilitas yang diberikan Minimarket Yes248 Kepada
Konsumen yang disajikan yakni: bukti fisik, empati, kehandalan, daya tanggap,
dan jaminan.
Tangibles/ Bukti fisik
Pelayanan Prima dan fasilitas yang diberikan Minimarket Yes248 kepada
konsumen memiliki bukti fisik antara lain karyawan, perlengkapan seperti
peralatan maupun lingkungan. Supervisor minimarket Yes248 menyatakan
“Minimarket Yes248 Medan memberikan sarana kerja yang lengkap untuk
karyawan dan konsumen. Sarana yang diberikan berupa pakaian seragam untuk
karyawan, tempat istirahat untuk karyawan (rest room), untuk konsumen
Minimarket Yes248 memberikan fasilitas yang cukup lengkap seperti ruangan
dalam dan luar (indoor dan outdoor), meja dan kursi, AC, toilet, tissue,
microwave, air panas, dan tempat parkir.” Tujuan penyediaan sarana kerja dan
fasilitas ini menurut Supervisor Minimarket Yes248 “untuk memberikan

35
kenyaman kepda karyawan dan konsumen”. Langkah agar tercapainya kepuasan
konsumen, menurut Ibu Supervisor
“Pihak Minimarket Yes248 memberikan SOP kepada karyawan untuk di

realisasikan kepada konsumen, seperti briefing sebelum memulai pekerjaan,
memakai seragam kerja, menjaga kebersihan dan kesehatan, ramah kepada
konsumen, juga memberikan perhatian kepada konsumen yang membutuhkan
bantuan”.
Menurut Supervisor Minimarket Yes248 Jl. Tengku Amir Hamzah Medan
perusahaan ritel Minimarket Yes248 telah memberikan peraturan terbaik untuk
kebersihan karyawan karena “Membuat shift piket kebersihan, memantau
kebersihan karyawan, dan turun tangan langsung untuk membersihkan ruangan
yang kotor apabila sangat ramai pengunjung yang datang; seperti meja yang
kotor”. Menurut karyawan “Pimpinan juga langsung memberikan arahan bahkan
tidak ragu untuk turun tangan membantu karyawan”.
Perusahaan ritel Minimarket Yes248 berhasil memberikan fasilitas yang
baik dan memadai seperti “Lokasi yang strategis berada di tengah kota serta
mudah dijangkau dengan kendaraan umum. Dan menyediakan tempat parkir yang
tidak mengganggu pengendara umum”.
Emphaty/ Empati
Pelayanan prima dan fasilitas yang diberikan Minimarket Yes248 tidak
terlepas dari SOP yang diberikan perusahaan “Karyawan Minimarket Yes248
menjalankan SOP yang ada”. Menurut Karyawan Minimarket Yes248:“Saya
menjalankan SOP yang diberikan perusahaan, karena pekerjaan yang saya
lakukan berdasarkan SOP yang ada. Seperti menjelaskan cara kerja fasilitas yang
tersedia kepada konsumen yang bertanya ataupun sebelum bertanya”.

36
Menunjukkan perhatian kepada konsumen juga merupakan SOP yang
diberikan perusahaan “berada didekat konsumen saat memilih produk yang akan
dibeli, juga memperhatikan konsumen agar sigap saat dibutuhkan”. Menurut
Bapak Ori Rizki selaku karyawan Minimarket Yes248 “Saya menawarkan
bantuan kepada konsumen yang terlihat membutuhkan bantuan sebelum
konsumen memanggil saya”.
Memahami dan merespon dengan baik keluhan konsumen dilakukan
dengan baik oleh karyawan Minimarket Yes248 “Memahami kebutuhan
konsumen dengan cara mendengarkan keluhannya”. Menurut Bapak Andre
Setiawan “Saya memahami kebutuhan konsumen saat konsumen meminta
bantuan, dan merespon keluhannya dengan baik dan tetap ramah”.
Reliability/ Kehandalan
Pelayanan Prima Minimarket Yes248 memberikan perhatian dengan
penyambutan yang dilakukan karyawan Minimarket Yes248. Seperti yang
diungkapkan karyawan Minimarket Yes248 Medan“Karyawan Minimarket
Yes248 menyambut konsumen yang datang dengan ucapan ‘selamat datang’,
menanyakan kebutuhan konsumen, dan saat konsumen beranjak pergi karyawan
Minimarket mengucapkan’terimakasih, dan datang kembali’ dengan senyuman”.
Tujuan dari memberikan perhatian ini menurut karyawan Minimarket
Yes248 adalah untuk kenyamanan dan kepuasan konsumen, dan “memberikan
pelayanan sesegera mungkin disaat karyawan tidak melakukan pekerjaan lain”
adalah bentuk perhatian dan kewajiban dari karyawan Minimarket Yes248.

37
Menurut Bapak Andre Setiawan selaku karyawan Minimarket Yes248 agar
tercapainya tujuan untuk kenyamanan dan kepuasan konsumen:
“Saat konsumen memiliki keluhan dan membutuhkan bantuan karyawan

dengan cara memanggil atau langsung datang kepada karyawan, disinilah saat
yang tepat untuk memberikan perhatian kepada konsumen dengan cara
menanyakan langsung kebutuhan konsumen dan memenuhi keinginan
konsumen sesegera mungkin”
Kemampuan menghadapi dan memberikan solusi atas keluhan konsumen
kepada karyawan Minimarket Yes248 “Karyawan mampu menghadapi dan
memberikan solusi kepada konsumen, karena itu tanggung jawab sebagai
karyawan”. Menurut karyawan lain yaitu Bapak Ori Rizki “Ya, saya mampu
karena itu tanggung jawab saya sebagai karyawan untuk memberikan kenymanan
kepada konsumen”.
Memberikan pelayanan dengan tepat waktu juga dilakukan oleh
karyawan Minimarket Yes248 “Jika tidak mengerjakan pekerjaan lain ataupun
sedang tidak melayani konsumen lain, karyawan Minimarket Yes248 langsung
merespon keluhan dari konsumen dengan tepat waktu”. Menurut karyawan
Minimarket Yes248 “Saya mendekati dan mendatangi konsumen sebelum
konsumen memanggil saya, seperti saat konsumen memilih produk yang akan
dibeli”.
Responsiveness/ Daya tanggap
Salah satu bentuk pelayanan perima yang diberikan perusahaan ritel Minimarket
Yes248 “Memiliki keinginan untuk membantu konsumen yang kesulitan,
tanggap terhadap keluhan, juga bertanggung jawab atas kualitas pelayanan yang
diberikan” Menurut karyawan Minimarket Yes248

38
“Pastilah saya memiliki keinginan untuk memberikan bantuan kepada

konsumen yang sedang kesulita, karena itu juga kewajiban saya sebagai
karyawan Minimarket Yes248. Serta menanggapi dengan baik dan tetap
ramah saya lakukan untuk membuat konsumen nyaman terhadap pelayanan
yang saya berikan, saya juga bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan
yang saya berikan kepada konsumen yang saya layani”.
Pelayanan prima dan fasilitas yang diberikan kepada konsumen oleh
karyawan yang bertindak cepat “Karyawan bertindak cepat saat tidak melakukan
perkerjaan lain”. Menurut karyawan Minimarket Yes248 “Saya bertindak cepat
jika sedang tidak mengerjakan sesuatu atau melayani konsumen lain. Juga
memberikan informasi yang jelas kepada konsumen sehingga konsumen tidak
bertanya dua kali”.
Assurance/ Jaminan
Pelayanan Prima dan Fasilitas Minimarket Yes248 dalam memberikan
jaminan kenyamanan kepada konsumen “Berprilaku ramah kepada konsumen,
memberikan pelayanan semaksimal mungkin”. Karyawan Minimarket Yes248
mengatakan:“Saya sebisa mungkin berprilaku ramah kepada konsumen yang
memberikan keluhan atau complain, menurut saya pribadi saya memberikan
pelayanan terbaik kepada konsumen”.
Kesopanan yang diberikan karyawan kepada konsumen merupakan salah
satu keterampilan yang dijamin perusahaan ritel Minimarket Yes48 “Sebelum
memulai jam kerja, seluruh karyawan diwajibkan mengikuti briefing dan doa
pagi untuk mempersiapkan diri dan memberikan masukan kepada karyawan agar
selalu sopan dan ramah kepada konsumen”. Menurut karyawan Minimarket
Yes248 yaitu Bapak Ori Rizki “Saya sopan dan juga ramah kepada konsumen,
karena sebelum memulai pekerjaan para karyawan diwajibkan untuk briefing dan

39
berdoa. Saya juga menunjukkan keterampilan saya kepada konsumen yang saya
layaniyaitu cepat tanggap”.
4.2.3 Temuan Lapangan Mengenai Kepuasan yang Dirasakan oleh

Konsumen dengan Pelayanan Prima dan Fasilitas yang Diberikan
Minimarket Yes248.
Data pengembangan ini diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak
konsumen yang berkunjung yakni ibu Rima Andriani Simangunsong sebagai
Mahasiswa akhir semester, Ibu Alma Al-Hidayah sebagai pelajar SMA, Ibu
Winda Afrianti Siregar sebagai mahasiswa semester 4, Bapak Ade Erawan juga
berstatus mahasiswa, dan Bapak Teguh Ihsan Laksono yang juga Mahasiswa.
Kepuasan Konsumen
Pelayanan prima dan fasilitas yang diberikan Minimarket Yes248 Jl.
Tengku Amir Hamzah Medan kepada konsumen berbeda-beda, menurut Ibu
Rima Andriani Simangunsong yang cukup sering datang ke Minimarket Yes248
menerima pelayanan dan fasilitas yang cukup baik, yang diterima oleh Ibu Alma
Al-Hidayah sangat baik. Dan menururt Bapak Teguh Ihsan Laksono juga sangat
baik pelayanan yang diberikan, tetapi ada beberapa fasilitas yang kurang dapat
dinikmati. Sedangkan menurut Ibu Winda dan Bapak Ade Erawan Pelayanan
yang diberikan kurang maksimal dan tidak cukup baik. Fasilitas yang dapat
dinikmati menurut konsumen Minimarket Yes248:
“Fasilitas yang dapat dinikmati konsumen pastinya kursi dan meja, ruangan
dalam (indoor), ruangan luar (outdoor)untuk konsumen yang merokok, tissue,
toilet, wifi yang cukup baik bagi sebagian konsumen karena disaat ramai
pengunjung jaringan wifi-nya jadi lambat, microwave untuk memanaskan
makanan yang berada di freezer (lemari es), air panas, dan tempat parkir yang
tidak menggangu jalan raya”.

40
Pelayanan prima dan fasilitas yang diberikan Minimaket Yes248 Jl.
Tengku Amir Hamzah Medan menimbulkan beberapa keluhan dari konsumen,
tetapi juga ada yang merasa tidak memiliki keluhan terhadap pelayanan dan
fasilitas yang diberikan Minimarket Yes248. Menurut Ibu Rima dan Ibu Alma
Al-Hidayah “Saya pribadi tidak memiliki keluhan dikarenakan pelayanan dan
fasilitas yang diberikan Minimarket Yes248 maksimal”. Sedangkan menurut Ibu
Winda, Bapak Teguh dan Ade Erawan:
“Ruangan yang cukup padat disaat ramai pengunjung, jaringan wifi yang
melambat, pelayanan yang juga tidak maksimal seperti raut wajah karyawan
yang tidak tersenyum dikarenakan konsumen duduk berlama-lama juga
dikarenakan konsumen meminta lebih dari batas penggunaan wifi, dan
kurangnya colokan listrik untuk mengecas baterai HP”.
4.3 Pembahasan
4.3.1 Pelayanan Prima dan Fasilitas yang diberikan Minimarket Yes248
kepada konsumen.
Pelayanan Prima dan Fasilias merupakan upaya Minimarket Yes248, yang
dalam hal ini adalah Minimarket Yes248 dalam memberikan Pelayanan Prima dan
Fasilitas yang baik agar mendapatkan kepuasan konsumen.
Tangibles/ Bukti fisik
Pelayanan Prima dan Fasilitas yang disediakan Minimarket Yes248
meliputi bukti fisik seperti sarana kerja. Sarana kerja ini berupa pakaian seragam
untuk karyawan, tempat istirahat (rest room), fasilitas yang dapat dinikmati
konsumen cukup lengkap seperti ruangan dalam dan ruangan luar (outdoor dan
indoor), meja da kursi, AC, toilet, tissue, microwave, air panas, dan tempat
parkir.

41
Minimarket Yes248 membuat shift piket kebersihan, memantau
kebersihan karyawan, bahkan disaat ramai konsumen supervisor dapat turun
tangan untuk membantu karyawan yang kewalahan. Memperhatikan kebersihan
karyawan dan kesehatan karyawan juga merupakan tindakan untuk menimbulkan
rasa puas pada konsumen.
Tak hanya itu, Minimarket Yes248 memiliki tempat strategis yang dapat
dijangkau dari berbagai daerah lain, dan tempat parkir yang tidak mengganggu
pengguna jalan raya agar membuat konsumen tidak khawatir terhadap kendaraan
yang di parkirkan.
Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Lupiyoadi (2007:94)
yaitu Tangibles/Bukti Fisik merupakan fasilitas fisik antara lain peralatan,
personil dan komunikasi yang dapat membantu dalam proses penyampaian jasa
dengan baik. Berupa kerapian, kebersihan kelengkapan baik peralatan, ruangan,
maupun lingkungan.
Teori tersebut sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh peneliti,
penulis menemukan bahwa Minimarket Yes248 menyediakan sarana kerja yang
cukup lengkap dan baik, memiliki tempat yang bersih serta strategis untuk
konsumen dan karyawan.
Emphaty/ Empati
Pelayanan prima dan fasilitas yang diberikan Minimarket Yes248 tidak
terlepas dari SOP yang dimiliki perusahaan ritel ini, juga karyawan yang
menjalankan SOP yang diberikan perusahaan meliputi memberikan penjelasan
kepada konsumen yang bertanya maupun tidak, seperti menjelaskan cara kerja

42
fasilitas yang tersedia. Mendekatkan diri kepada konsumen agar saat konsumen
membutuhkan bantuan karyawan yang ada didekatnya. Cara karyawan
menanggapi keluhan konsumen sangat berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen, karyawan langsung datang saat konsumen memanggil ataupun
karyawan sigap dalam memperhatikan konsumen yang embutuhkan.
Kemampuan karyawan dalam menghadapi dan memberikan solusi kepada
konsumen yang membutuhkan merupakan kewajiban karyawan Minimarket
Yes248, apabila karyawan sedang tidak melayani konsumen lain ia akan sigap
dan tepat waktu untuk membantu konsumen yang membutuhkan.
yaituEmphaty/Empati adalah syarat untuk peduli, memberikan perhatian pribadi
kepada konsumennya.Empati bukan sekedar kesopanan dan keramahan saja
dalam melayani konsumen, empati lebih merupakan komitmen terhadap
konsumen, kemauan untuk memahami kebutuhan-kebutuhan konsumen dengan
seksama dan berusaha untuk memenuhinya. Jika di terapkan dalam perusahaan
dapat berupa perhatian secara khusus kepada semua pelanggan tanpa memandang
status sosial, perhatian terhadap keluhan pelanggan.
penulis menemukan bahwa terdapat upaya Minimarket Yes248 dalam
memberikan keperdulian, perhatian, dan tetap bersikap sopan juga ramah kepada
konsumen.

43
Reliability/ Kehandalan
Karyawan Minimarket Yes248 melakukan penyambutan kepada
konsumen yang datang, memberikan senyuman, bersikap ramah dan menanyakan
kebutuhan konsumen, ini merupakankewajiban yang dimiliki karyawan
Minimarket Yes248 sehingga menjadi kehandalan mereka.
Memberikan pelayanan secepat dan sesigap mungkin dilakukan karyawan
Minimarket Yes248 agar konsumen merasa nyaman dan menjadikan konsumen
puas dengan pelayanan yang diberikan karyawan. Pelayanan prima yang
diberikan karyawan dengan cara menanggapi konsumen yang memiliki keluhan
dengan menanyakan hal apa yang bisa dibantu dengan langsung mendatangi
konsumen tersebut.
Kemampuan karyawan dalam menghadapi dan memberikan solusi kepada
konsumen adalah kewajiban karyawan dengan cara tepat waktu dalam merespon
dan membantu konsumen yang kesulitan.
yaituReliability/Kehandalan merupakan kemampuan untuk melaksanakan jasa
yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya secara merata di semua bagian.
Meliputi pelayanan pelanggan yang tidak berbelit-belit, serta jadwal pelayanan
perusahaan dijalankan dengan tepat.
penulis menemukan bahwa karyawan Minimarket Yes248 memiliki kehandalan
dalam ketepatan jadwal pelayanan yang diberikan kepada konsumen.

44
Responsiveness/ Daya tanggap
Pelayanan prima berupa daya tanggap karyawan terhadap keinginan untuk
memberikan bantuan kepada konsumen juga dilakukan karyawan Minimarket
Yes248, menanggapi dengan baik juga ramah, serta bertanggung jawab terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen yang dilayani.
Bertindak cepat dan memberikan informasi yang dapat dipahami oleh
konsumen dilakukan karyawan Minimarket Yes248 untuk memberikan
kenyamanan dan kepuasan kepada konsumen yang berkunjung.
yaitu(2007:94) Responsiveness/Daya tanggap adalah kemauan untuk membantu
konsumen dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. Jika
dilaksanankan di perusahaan dapat berupa kemampuan para karyawan
menyelesaikan keluhan pelanggan, tindakan cepat pada saat pelanggan
membutuhkan dan informasi yang jelas yang diberikan oleh karyawan.
penulis menemukan bahwa terdapat ketanggapan karyawan Minimarket Yes248
dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
Assurance/ Jaminan
Pelaynan prima yang diberikan oleh karyawan Minimarket Yes248
menjamin kenyamanan konsumen dengan cara selalu bersikap ramah,
memberikan pelayanan terbaik, sopan, dan cukup cepat tanggap kepada konsumen
yang memiliki keluhan.
yaituAssurance/ Jaminan merupakan pengetahuan dan kesopanan karyawan dan

45
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
padakonsumen. Keterampilan karyawan dalam bekerja sehingga menimbulkan
rasa aman dan kepercayaan konsumen, serta pelayanan yang ramah.
penulis menemukan bahwa Minimarket Yes248 menjamin kenyamanan
konsumen melalui karyawan dengan kesopanannya kepada konsumen.
4.3.2 Kepuasan yang Dirasakan oleh Konsumen dengan Pelayanan dan

Fasilitas yang Diberikan Minimarket Yes248.
Adanya pelayanan prima dan fasilitas yang baik yang diberikan
Minimarket Yes248 kepada kosnumen terdapat beberapa konsumen yang puas
dengan pelayanan yang diberikan juga ada yang tidak puas dengan pelayanan
yang diterima oleh konsumen.
Kepuasan Konsumen
Terdapat fluktuasi dalam kepuasan yang dirasakan konsumen Minimarket
Yes248, beberapa konsumen merasakan kepuasan terhadap pelayanan prima
yang diberikan karyawan Minimarket Yes248, tetapi ada beberapa konsumen
yang tidak puas dengan pelayanan dan fasilitas yang diberikan karyawan
Minimarket Yes248.
Fluktuasi kepuasan konsumen terjadi karena tidak semua konsumen
merasakan pelayanan prima dan fasilitas yang baik oleh karyawan dan pihak
Minimarket Yes248. Melalui penelitian yang ditemukan peneliti di lapangan

46
beberapa konsumen menerima pelayanan yang baik, tetapi beberapa konsumen
menerima pelayanan yang kurang menyenangkan.
Melalui pelayanan dan fasilitas yang diberikan kepada konsumen
Minimarket Yes248, konsumen merasa puas dengan pelayanan prima juga
fasilitas yang baik dan tidak puas dengan pelayanan yang tidak maksimal juga
fasilitas yang tidak berfungsi dengan baik.
Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan olehBerry dan Zeithaml
(2003:78)yaitu kepuasan konsumen adalah kesesuaian pelayanan antara harapan
dan kenyataan yang diterima konsumen.
Teori tersebut sejalan dengan hasil penelitan yang di temukan peneliti,
penulis menemukan bahwa dalam pelayanan prima dan fasilitas yang diberikan
pihak Minimarket Yes248 kepada konsumen, sehingga 3 dari 5 konsumen
merasa puasdengan menerima pelayanan yang prima.
4.3.3 Peranan Pelayanan Prima dan Fasilitas yang Disediakan dalam
Mewujudkan Kepuasan Konsumen.
Pelayanan prima dan fasilitas yang baik memiliki peran aktif dalam
kepuasan konsumen. Dalam mewujudkan kepuasam konsumen Minimarket
Yes248 Jl. Tengku Amir Hamzah Medan melakukan berbagai upaya untuk
memberikan pelayanan yang terbaik.
Pelayanan Prima dan Fasilitas Minimarket dalam Kepuasan Konsumen
sejalan dengan pengertian kepuasan konsumen yaitu suatu sikap yang diputuskan
berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan penilaian
mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang

47
menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan
kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui
kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan
adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi (Rangkuti, F. 2011:74) .
Pelayanan Prima dan Fasilitas Minimarket Yes248 dalam Kepuasan
Konsumen adalah sebagai berikut:
Pertama, sarana kerja yang disediakan perusahaan ritel Minimarket
Yes248 Jl. Tengku Amir Hamzah Medan sudah lengkap seperti pakaian seragam
untuk karyawan, restroom (ruangan istirahat), fasilitas untuk konsumen yang
lengkap seperti indoor dan outdoor, meja serta kursi, AC, toilet, tissue,
microwave, air panas, dan tempat parkir. Untuk menjaga kebersihan karyawan
dan sarana kerja yang disediakan, pihak Minimarket Yes248 membuat shift piket
piket kebersihan, supervisor yang memantau karyawan juga turut membantu
pekerjaan karyawan. Minimarket Yes248 memastikan bahwa karyawan dalam
keadaan sehat saat melayani konsumen, serta memiliki tempat kerja strategis
yang dapat dijangkau karyawan dan pastinya mudah untuk ditemukan oleh
konsumen.
Kedua, SOP yang ditentukan oleh perusahaan ritel Minimarket Yes248 Jl.
Tengku Amir Hamzah Medan dijalankan dengan baik oleh karyawan Minimarket
Yes248 yaitu dengan cara menjelaskan cara kerja fasilitas yang tersedia,
mendekatkan diri dengan konsumen dan memberikan perhatian. Berusaha
memahami kebutuhan konsumen yang memerlukan bantuan karyawan, dan
merespon keluhan konsumen dengan tetap ramah dan baik.

48
Ketiga, karyawan Minimarket Yes248 Jl. Tengku Amir Hamzah memiliki
kehandalan yaitu dengan menunjukkan perhatian kepada konsumen dengan cara
menyambut konsumen saat datang dan mengucapkan terimakasih saat konsumen
pergi, memberikan pelayanan sesegera mungkin ketika konsumen membutuhkan
bantuan, mampu menghadapi dan memberikan solusi kepada konsumen yang
membutuhkan.
Keempat, ketanggapan yang dimiliki oleh karyawan Minimarket Yes248
Jl. Tengku Amir Hamzah Medan dibuktikan dengan keinginan untuk membantu
konsumen yang memerlukan bantuan, memiliki rasa tanggung jawab terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen, dan mengulang pertanyaan
saya untuk memastikan bahwa konsumen yang saya berikan pelayanan merasa
nyaman.
Kelima, Minimarket Yes248 Jl. Tengku Amir Hamzah Medan menjamin
kenyamanan konsumen, dengan menunjukkan keramahan, memberikan
pelayanan yang maksimal, selalu sopan kepada konsumen, dan cukup tanggap
terhadap keluhan yang diberikan konsumen.
Dengan memberikan pelayanan yang prima dan menyediakan fasilitas
yang baik kepada konsumen, membuat konsumen merasa nyaman dan puas
terhadap Minimarket Yes248 Jl. Tengku Amir Hamzah Medan. Tetapi beberapa
konsumen tidak merasa nyaman dikarenakan tidak menerima pelayanan prima
dan tidak dapat menggunakan fasilitas dengan baik.
Menurut hasil penelitian, dengan memberikan pelayanan yang prima dan
menyediakan fasilitas yang baik kepada konsumen, membuat konsumen merasa

49
nyaman dan puas terhadap Minimarket Yes248 Jl. Tengku Amir Hamzah Medan.
Tak hanya itu, beberapa konsumen tidak merasa nyaman dikarenakan tidak
menerima pelayanan prima dan tidak dapat menggunakan fasilitas dengan baik.
Hasil penelitian ini kemudian sejalan dengan penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Rendy Gulla, dkk. Dalam jurnal yang berjudul “Analisis Harga,
Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada hotel
Manado Grace Inn” yang menjelaskan bahwa kualitas pelayanan yang parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan diatas, maka dapat ditarik beberapa
kesimpulan antara lain:
1. Pelayanan prima dan fasilitas yang disediakan Minimarket Yes248 Jl.
Tengku Amir Hamzah Medan sudah cukup baik, yaitu menyediakan
sarana kerja yang lengkap untuk karyawan dan konsumen Minimarket
Yes248 Jl. Tengku Amir Hamzah Medan, seperti pakaian seragam
untuk karyawan, restroom (ruangan istirahat), fasilitas untuk
konsumen yang lengkap seperti indoor dan outdoor, meja serta kursi,
AC, toilet, tissue, microwave, air panas, dan tempat parkir. Untuk
menjaga kebersihan karyawan dan sarana kerja yang disediakan.
2. SOP yang ditentukan oleh perusahaan ritel Minimarket Yes248 Jl.
Tengku Amir Hamzah Medan dijalankan dengan baik oleh karyawan
Minimarket Yes248 yaitu dengan cara menjelaskan cara kerja fasilitas
yang tersedia, mendekatkan diri dengan konsumen dan memberikan
perhatian. Berusaha memahami kebutuhan konsumen yang
memerlukan bantuan karyawan, dan merespon keluhan konsumen
dengan tetap ramah dan baik.
3. Beberapa konsumen tidak merasa puas dengan pelayanan yang kurang
baik, dan fasilitas yang tidak dapat digunakan dengan baik. Tetapi
konsumen lain merasa puas karena menerima pelayanan yang prima
dan dapat menggunakan fasilitas yang disediakan dengan baik.
50

51
5.2 Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis memberikan
beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi Minimarket Yes248 Jl.
Tengku Amir Hamzah Medan, terutama bagi karyawan yang tidak memberikan
pelayanan yang kurang baik untuk meningkatkan pelayanan nya dengan lebih
ramah kepada konsumen yang memiliki keluhan dan juga meningkatkan fungsi
fasilitas yang disediakan.

DAFTAR PUSTAKA
Sumber Buku:
Aristoteles, (1989). The Classical Theory of Concepts, Yogyakarta: CV. Indah

Karya
Barata, (2003). Pelayanan Prima, Jakarta: Erlangga.
Benardin, (1998). Human Recources Management and Experimental Approach,

Yogyakarta: International Eddition.
Berry, dan Zeithaml. (2003). Manajemen Pemasaran. Edisi 11. Jakarta: Indeks
Kelompok Gramedia.
Daryanto. (2009). Konsumen dan Pelayanan Prima. Jakarta: Gramedia.
Daviddow, dan Nuttal. (2001). Marketing Research. Jakarta: Erlangga.
Gerson, Richard F. (2002). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Victory Jaya

Abadi.
Gie, The Liang. (2006). Administrasi Perkantoran Moderen. Jakarta: Radya

Indra.
Hasibuan, (1996). Manajemen Dasar. Edisi 2. Jakarta: PT. Toko Gunung Agung.
Komarudin. (1993). Manajemen Kantor Teori dan Praktek. Bandung: Triyenda

Karya.
Kotler, Philip. (1997). Strategies of Marketing the Performing Arts. Yogyakarta:

Salemba Empat.
____________ (2003). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks Kelompok

Gramedia.
____________ (2009). Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 13. Alih Bahasa

Benyamin Molan.Jakarta: Prehallindo.
Krajewski, dan Ritzman. (1990). Customer Evaluation. Jakarta: Salemba Empat.
Lexy, J Moleong. (2000). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja
Rosdakarya.

Loina, Sampara. (2001). Pengembangan Pelaksanaan Pelayanan Prima. Jakarta:
STIA LAN.
Lupiyoadi, (2007). Manajemen Pemasaran Jasa, Depok: Lembaga Penerbit FE UI.
_________ (2008). The Power of Brands, Teknik Mengelola Brand Equity dan
Strategi Pengembangan Merk. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Moenir, (2002). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta:2002.
Patton, Micahel Quinn. (2009) Metode Evaluasi Kualitatif. Jakarta: Pustaka

Pelajar.
Parasuraman, (1998). Organisasi dan Manajemen Pelayanan. Jakarta: Salemba.
Rangkuti, F. (2011). Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Ratminto, (2005). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara.
Saladin, Djaslim. (2007). Instisari Pemasaran dan Unsur-unsur

Pemasaran.Bandung: CV. Linda Karya.
Scott, J.T. (2013). The Sustainable Business. Edisi 2. UK: Greenleaf Publishing
Limited.
Setiono, Wahyu. (2012). Responsibilities and Excellent Service on Custom.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Simamora, Bilson. (2004). Riset Pemasaran Falsafah, Teori, dan Aplikasi.

Jakarta: PT. Gramedia.
Sujawerni, (2014). Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.
Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi.
_____________ (2006). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Wibisono, Yusuf. (2007). Membedah Konsep dan Aplikasi CSR (Corporate

Social Responsibility). Jakarta: Facsho Publishing.

DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA
Daftar pertanyaan wawancara ini berfungsi untuk menjawab rumusan masalah pada penelitian yang berjudul
“Analaisis Pelayanan Prima dan Fasilitas Minimarket dalam Kepuasan Konsumen”. Berikut daftar pertanyaan wawancara
untuk menjawab rumusan masalah pada penelitian ini:
Identitas Perusahaan Ritel
1. Nama Usaha :
2. Tahun Berdiri :
3. Nama Pemilik :
Identitas Narasumber:
1. Nama :
2. Jenis Kelamin :
3. Usia :
4. Pendidikan Terakhir :
5. Jabatan :

DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA
Daftar pertanyaan wawancara ini berfungsi untuk menjawab rumusan masalah pada penelitian yang berjudul
“Analaisis Pelayanan Prima dan Fasilitas Minimarket dalam Kepuasan Konsumen”. Berikut daftar pertanyaan wawancara
untuk menjawab rumusan masalah pada penelitian ini:
Identitas Narasumber:
1. Nama :
2. Jenis Kelamin :
3. Usia :
4. Pendidikan Terakhir :

Informan Penelitian Fokus Pertanyaan Daftar Pertanyaan
Informan Utama: Tangibles/ 1. Apakah sarana kerja yang diberikan perusahaan lengkap?
Supervisor dan Bukti fisik (X1) Yaitu 2. Apa saja kelengkapan sarana dan prasana kerja yang diberikan
Karyawan Perusahaan fasilitas fisik antara lain perusahaan?
Ritel Minimarket peralatan, personil dan media 3. Apa yang Bapak/Ibu lakukan untuk menjaga kebersihan dan kerapian
Yes248. komunikasi yang dapat gedung perusahaan?
membantu dalam proses 4. Hal apa yang dilakukan perusahaan agar membuat penampilan karyawan
penyampaian jasa dengan terlihat baik di hadapan konsumen?
baik. Berupa kerapian, 5. Apakah lokasi perusahaan ini strategis serta dapat dijangkau?
kebersihan kelengkapan baik
peralatan, ruangan maupun
lingkungan.
Lupiyoadi (2007:94)

Emphaty/ 1. Apakah Bapak/Ibu menjalankan SOP yang diberikan perusahaan?
Empati (X2) Yaitu syarat 2. Apakah Bapak/Ibu menjelaskan kepada konsumen cara kerja fasilitas
untuk peduli, memberikan yang tersedia di perusahaan?
perhatian pribadi kepada 3. Bagaimana cara Bapak/Ibu menunjukkan bahwa anda perhatian terhadap
konsumennya. Empati bukan konsumen yang berkunjung?
sekedar kesopanan dan 4. Apakah Bapak/Ibu memahami kebutuhan yang diperlukan oleh
keramahan saja dalam konsumen?
melayani konsumen, empati 5. Apakah Bapak/Ibu merespon dengan baik terhadap keluhan yang
lebih merupakan komitmen diberikan oleh konsumen?
terhadap konsumen,
kemauan untuk memahami
kebutuhan-kebutuhan
konsumen dengan seksama
dan berusaha untuk
memenuhinya. Jika di

terapkan dalam perusahaan
dapat berupa perhatian
secara khusus kepada semua
pelanggan tanpa memandang
status sosial, perhatian
terhadap keluhan pelanggan.
Lupiyoadi (2007:94)
Reliability/
Kehandalan (X3) Yaitu 1. Apa yang Bapak/Ibu lakukan kepada konsumen saaat mereka datang
kemampuan untuk hingga mereka pergi?
melaksanakan jasa yang 2. Apakah Bapak/Ibu memberikan pelayanan sesegera mungkin saat
dijanjikan dengan tepat dan konsumen datang?
terpercaya secara merata di 3. Bagaimana cara Bapak/Ibu menanggapi keluhan dari konsumen?

semua bagian. Meliputi 4. Apakah Bapak/Ibu mampu memnghadapi dan memberikan solusi atas
pelayanan pelanggan yang keluahan yang diberikan oleh konsumen?
tidak berbelit-belit, serta 5. Apakah Bapak/Ibu memberikan pelayanan dengan tepat waktu kepada
jadwal pelayanan perusahaan konsumen?
dijalankan dengan tepat.
Lupiyoadi (2007:94)
Responsiveness/
Daya tanggap |(X4) Yaitu 1. Apakah Bapak/Ibu memiliki keinginan untuk membantu konsumen yang
kemauan untuk membantu sedang kesulitan?
konsumen dan memberikan 2. Apakah Bapak/Ibu tanggap terhadap keluhan yang diberikan oleh
jasa dengan cepat atau konsumen?
ketanggapan. Jika 3. Apakah Bapak/Ibu bertanggung jawab atas kualitas pelayanan yang
dilaksanankan di perusahaan Bapak/Ibu berikan kepada konsumen?
dapat berupa kemampuan 4. Jika Bapak/Ibu bertanggung jawab atas kualitas pelayanan yang

para karyawan Bapak/Ibu berikan, apakah Bapak/Ibu bertindak cepat saat konsumen
menyelesaikan keluhan membutuhkan bantuan Bapak/Ibu?
pelanggan, tindakan cepat 5. Apakah Bapak/Ibu memeberikan informasi yang jelas kepada konsumen
pada saat pelanggan yang kesulitan?
membutuhkan dan informasi
yang jelas yang diberikan
oleh karyawan.
Lupiyoadi (2007:94)
Assurance/
Jaminan (X5) Yaitu
pengetahuan dan kesopanan 1. Apa yang Bapak/Ibu lakukan agar konsumen merasa nyaman?
karyawan dan kemampuan 2. Bagaimana pelayanan Bapak/Ibu terhadap konsumen?
mereka untuk menimbulkan 3. Apakah Bapak/Ibu merasa bahwa anda sopan terhadap konsumen?

kepercayaan dan keyakinan 4. Apakah Bapak/Ibu ramah terhadap konsumen?
pada konsumen. 5. Keterampilan apa yang Bapak/Ibu miliki agar menimbulkan perasaan
Keterampilan karyawan nyaman dan puas terhadap pelayanan yang Bapak/Ibu berikan?
dalam bekerja sehingga
menimbulkan rasa aman dan
kepercayaan konsumen, serta
pelayanan yang ramah.
Lupiyoadi (2007:94

Informan Penelitian Focus Pertanyaan Daftar Pertanyaan
Informan Kunci: Kepuasan Konsumen (Y) 1. Apakah Bapak/Ibu sering datang ke Minimarket Yes248?
Konsumen yaitu kesesuaian pelayanan 2. Bagaimana pelayanan dan fasilitas yang diberikan Yes248?
Minimarket Yes248. antara harapan dan 3. Apa saja fasilitas yang dapat Bapak/Ibu nikmati dari Minimarket
kenyataan yang diterima Yes248?
konsumen . 4. Keluhan apa yang Bapak/Ibu miliki terhadap Minimarket Yes248?
Berry dan Zeithaml 5. Bagaimana tanggapan dari karyawan Minimarket Yes248 terhadap
(2003:78) keluhan yang Bapak/Ibu berikan?
6. Apakah karyawan Minimarket Yes248 cepat tanggap dan tepat waktu
terhadap keluhan yang Bapak/Ibu berikan?
7. Apakah Bapak/Ibu merasa karyawan Minimarket Yes248 Meberikan
perhatian?
8. Menurut Bapak/Ibu apakah karyawan Minimarket Yes248 bertanggung
jawab terhadap pelayanan yang mereka berikan kepada konsumen?
9. Apa yang Bapak/Ibu harapkan dari pelayanan yang diberikan karyawan

Minimarket Yes248?
10. Apakah pelayanan yang Bapak/Ibu harapkan sesuai dengan pelayanan
yang diberikan oleh karyawan Minimarket Yes248?
11. Apakah informasi yang diberikan oleh karyawan Minimarket Yes248
cukup jelas?
12. Apakah pelayanan yang diberikan karyawan Minimarket Yes248
membuat Bapak/Ibu merasa puas dan nyaman?
13. Sejauh ini apakah Bapak/Ibu merasa puas terhadap fasilitas yang
disediakan Minimarket Yes248?
14. Adakah keinginan untuk datang lagi ke Minimarket Yes248?
15. Hal apa yang membuat Bapak/Ibu memiliki keinginan untuk datang lagi
ke Minimarket Yes248?

Hasil Wawancara Informan Kunci
Ibu Novitasari S.M selaku Supervisor Minimarket Yes248 Jl. Tengku Amir
Hamzah Medan.
1. Apakah sarana kerja yang diberikan perusahaan lengkap?
Jawab: Ya, sarana kerja yang diberikan perusahaan lengkap.
2. Apa saja kelengkapan sarana dan prasana kerja yang diberikan perusahaan?
Jawab: Sarana dan prasana kerja yang diberikan perusahaan yaitu: pakaian
seragam untuk karyawan, tempat istirahat (rest room), fasilitas yang cukup
lengkap seperti ruangan luar dan dalam (indoor & outdoor), meja dan kursi,
AC, toilet, tissue, microwave, air panas, dan tempat parkir.
3. Apa yang Ibu lakukan untuk menjaga kebersihan dan kerapian gedung
perusahaan?
Jawab: Membuat shift piket kebersihan, memantau kebersihan karyawan,
bahkan kalau Minimarket dalam keadaan ramai saya yang turun tangan untuk
membantu karyawan membersihkan meja.
4. Hal apa yang dilakukan perusahaan agar membuat penampilan karyawan
terlihat baik di hadapan konsumen?
Jawab: Memberikan seragam, selalu bersih dan rapi, sehat tentunya.
5. Apakah lokasi perusahaan ini strategis serta dapat dijangkau?
Jawab: Sangat strategis dan dapat dijangkau.
Supervisor
Novitasari S.M
NIK: 2017013023

Bapak Andre Setiawan selaku Karyawan Minimarket Yes248 Jl. Tengku
Amir Hamzah Medan.
1. Apakah Bapak/Ibu menjalankan SOP yang diberikan perusahaan?
Jawab: Ya, saya menjalankan SOP yang diberikan perusahaan.
2. Apakah Bapak/Ibu menjelaskan kepada konsumen cara kerja fasilitas yang tersedia di
perusahaan?
Jawab: Ya, saya menjelaskan cara kerja fasilitas yang tersedia di perusahaan kalau
konsumen bertanya.
3. Bagaimana cara Bapak/Ibu menunjukkan bahwa anda perhatian terhadap konsumen
yang berkunjung?
Jawab: Dengan cara berada didekat konsumen, atau memperhatikan konsumen.
4. Apakah Bapak/Ibu memahami kebutuhan yang diperlukan oleh konsumen?
Jawab: Ya, saya memahami kebutuhan yang diperlukan konsumen saat konsumen
meninta bantuan.
5. Apakah Bapak/Ibu merespon dengan baik terhadap keluhan yang diberikan oleh
konsumen?
Jawab: Ya, saya merespon keluhan konsumen dengan baik.
6. Apa yang Bapak lakukan kepada konsumen saaat mereka datang hingga mereka
pergi?
Jawab: Menyambut konsumen dengan ucapan “selamat datang”, menanyakan
kebutuhan konsumen, dan mengucapkan terima kasih dan datang kembali saat
konsumen pergi.
7. Apakah Bapak memberikan pelayanan sesegera mungkin saat konsumen datang?
Jawab: Ya, disaat saya sedang tidak melayani konsumen lain.
8. Bagaimana cara Bapak menanggapi keluhan dari konsumen?

Jawab: Saat konsumen memanggil atau mendatangi saya, saya langsung bertanya
apa yang bisa saya bantu dan sesegera mungkin memenuhi keinginan konsumen.
9. Apakah Bapak/ mampu menghadapi dan memberikan solusi atas keluhan yang
diberikan oleh konsumen?
Jawab: Ya saya mampu, karena itu tanggung jawab saya sebagai karyawan Yes248.
10. Apakah Bapak/Ibu memberikan pelayanan dengan tepat waktu kepada konsumen?
Jawab: Seperti yang saya katakan tadi, kalau saya tidak sedang melayani konsumen
lain saya langsung sigap melayani konsumen yang membutuhkan.
11. Apakah Bapak memiliki keinginan untuk membantu konsumen yang sedang
kesulitan?
Jawab: Pastilah saya memiliki keinginan untuk membantu konsumen, itu adalah
bagian tanggung jawab dan kerjaan saya.
12. Apakah Bapak tanggap terhadap keluhan yang diberikan oleh konsumen?
Jawab: Ya saya menanggapi dengan baik dan ramah.
13. Apakah Bapak bertanggung jawab atas kualitas pelayanan yang Bapak berikan
kepada konsumen?
Jawab: Saya bertanggung jawab dengan pelayanan yang saya berikan kepada
konsumen yang saya layani.
14. Jika Bapak bertanggung jawab atas kualitas pelayanan yang Bapak berikan, apakah
Bapak bertindak cepat saat konsumen membutuhkan bantuan Bapak?
Jawab: Saya bertindak cepat jika sedang tidak mengerjakan sesuatu atau tidak
melayani konsumen lain.
15. Apakah Bapak memberikan informasi yang jelas kepada konsumen yang kesulitan?
Jawab: Ya banyak konsumen yang tidak bertanya 2 kali saat menanyak suatu hal.
16. Apa yang Bapak lakukan agar konsumen merasa nyaman?
Jawab: Sebisa mungkin berprilaku ramah kepada konsumen.
17. Bagaimana pelayanan Bapak terhadap konsumen?

Jawab: Menurut saya pribadi, saya memberikan pelayanan yang baik dan maksimal
kepada konsumen.
18. Apakah Bapak merasa bahwa anda sopan terhadap konsumen?
Jawab: Ya, saya sopan terhadap konsumen. Karena setiap briefing selalu diingatkan
bahwa berprilaku sopan dan ramah adalah moto kerjaan kami.
19. Apakah Bapak ramah terhadap konsumen?
Jawab: Ya saya ramah kepada konsumen.
20. Keterampilan apa yang Bapak miliki agar menimbulkan perasaan nyaman dan puas
terhadap pelayanan yang Bapak berikan?
Jawab: Keterampilan ya.. saya rasa saya cukup cepat tanggap terhadap kebutuhan
konsumen.
Karyawan
Andre Setiawan
NIK: 2017034027

Bapak Ori Rizki selaku Karyawan Minimarket Yes248 Jl. Tengku Amir
Hamzah Medan.
1. Apakah Bapak/Ibu menjalankan SOP yang diberikan perusahaan?
Jawab: Saya melakukan pekerjaan dengan SOP yang ada.
2. Apakah Bapak/Ibu menjelaskan kepada konsumen cara kerja fasilitas yang tersedia di
perusahaan?
Jawab: Sebelum konsumen bertanya cara kerja fasilitas yang disediakan saya
mengajukan diri untuk menjelaskannya.
3. Bagaimana cara Bapak/Ibu menunjukkan bahwa anda perhatian terhadap konsumen
yang berkunjung?
Jawab: Menawarkan bantuan saat saya melihat konsumen memerlukan sesuatu.
4. Apakah Bapak/Ibu memahami kebutuhan yang diperlukan oleh konsumen?
Jawab: Ya saya memahami kebutuhan konsumen dengan mendengarkan keluhannya.
5. Apakah Bapak/Ibu merespon dengan baik terhadap keluhan yang diberikan oleh
konsumen?
Jawab: Respon saya juga baik saat konsumen memberikan keluhan.
6. Apa yang Bapak lakukan kepada konsumen saaat mereka datang hingga mereka
pergi?
Jawab: Membukakan pintu masuk dan memberikan salam selamat datang, juga
menanyakan kebutuhan konsumen, dan membukakan pintu keluar saat konsumen
beranjak pergi.
7. Apakah Bapak memberikan pelayanan sesegera mungkin saat konsumen datang?
Jawab: Ya, saya mendekati konsumen yang sedang memilih produk untuk dibeli,
jaga-jaga konsumen ingin bertanya.
8. Bagaimana cara Bapak menanggapi keluhan dari konsumen?

Jawab: Mendengarkan konsumen berbicara hingga selesai, dan menanggapi dengan
baik juga sopan.
9. Apakah Bapak/ mampu menghadapi dan memberikan solusi atas keluhan yang
diberikan oleh konsumen?
Jawab: Ya saya mampu, karena itu tanggung jawab saya sebagai karyawan Yes248.
10. Apakah Bapak/Ibu memberikan pelayanan dengan tepat waktu kepada konsumen?
Jawab: Seperti yang saya sampaikan, saya mendekati konsumen sebelum konsumen
memanggil saya.
11. Apakah Bapak memiliki keinginan untuk membantu konsumen yang sedang
kesulitan?
Jawab: Ya, saya memiliki keinginan untuk membantu konsumen itu sebabnya saya
menawarkan diri sebelum konsumen memanggil saya.
12. Apakah Bapak tanggap terhadap keluhan yang diberikan oleh konsumen?
Jawab: Ya saya tanggap terhadap keluhan konsumen.
13. Apakah Bapak bertanggung jawab atas kualitas pelayanan yang Bapak berikan
kepada konsumen?
Jawab: Saya bertanggung jawab dengan pelayanan yang saya berikan kepada
konsumen yang saya layani.
14. Jika Bapak bertanggung jawab atas kualitas pelayanan yang Bapak berikan, apakah
Bapak bertindak cepat saat konsumen membutuhkan bantuan Bapak?
Jawab: Saya bertindak cepat jika sedang tidak mengerjakan sesuatu atau tidak
melayani konsumen lain.
15. Apakah Bapak memberikan informasi yang jelas kepada konsumen yang kesulitan?
Jawab: Saya yakin sudah memberikan informasi yang cukup jelas kepada konsumen.
16. Apa yang Bapak lakukan agar konsumen merasa nyaman?
Jawab: Sebisa mungkin berprilaku ramah dan cepat tanggap kepada konsumen.
17. Bagaimana pelayanan Bapak terhadap konsumen?

Jawab: Saya yakin telah memberikan pelayanan yang baik untuk konsumen.
18. Apakah Bapak merasa bahwa anda sopan terhadap konsumen?
Jawab: Ya, saya sopan terhadap konsumen. Karena setiap briefing selalu diingatkan
bahwa berprilaku sopan dan ramah adalah moto kerjaan kami.
19. Apakah Bapak ramah terhadap konsumen?
Jawab: Saya dijuluki pegawai paling ramah disini.
20. Keterampilan apa yang Bapak miliki agar menimbulkan perasaan nyaman dan puas
terhadap pelayanan yang Bapak berikan?
Jawab: Keterampilan ya.. saya rasa saya cukup cepat tanggap dan selalu ramah
terhadap kebutuhan konsumen.
Karyawan
Ori Rizki
NIK: 20180340245

Hasil Wawancara Informan Utama
Ibu Rima Andriani Simangunsong selaku konsumen Minimarket Yes248 Jl.
Tengku Amir Hamzah Medan:
1. Apakah Bapak/Ibu sering datang ke Minimarket Yes248?
Jawab: Cukup sering.
2. Bagaimana pelayanan dan fasilitas yang diberikan Yes248?
Jawab: Pelayanan dan fasilitas yang diberikan cukup baik.
3. Apa saja fasilitas yang dapat Bapak/Ibu nikmati dari Minimarket Yes248?
Jawab: Fasilitas yang dapat saya gunakan dan nikmati yaitu tentu saja kursi
dan meja, indoor, tissue, toilet, wifi pastinya, microwave, juga air panas.
4. Keluhan apa yang Bapak/Ibu miliki terhadap Minimarket Yes248?
Jawab: Sejauh ini saya tidak memiliki keluhan apa-apa.
5. Bagaimana tanggapan dari karyawan Minimarket Yes248 terhadap keluhan
yang Bapak/Ibu berikan?
Jawab: Tanggapan karyawan cukup baik.
6. Apakah karyawan Minimarket Yes248 cepat tanggap dan tepat waktu terhadap
keluhan yang Bapak/Ibu berikan?
Jawab: Saat sepi pengunjung karyawannya cepat tanggap dan tepat waktu.
perhatian?
Jawab: Ya, mereka memberikan perhatian seperti saat saya datang disambut
dengan ucapan selamat datang, dan saat melakukan pembayaran karyawannya
menanyakan “ada hal lain yang bisa saya bantu?”.

8. Menurut Bapak/Ibu apakah karyawan Minimarket Yes248 bertanggung jawab
terhadap pelayanan yang mereka berikan kepada konsumen?
Jawab: Saya pribadi merasa karyawan bertanggung jawab terhadap pelayanan
yang diberikan.
Minimarket Yes248?
Jawab: Yang saya harapkan pelayanan yang maksimal dari karyawan.
10. Apakah pelayanan yang Bapak/Ibu harapkan sesuai dengan pelayanan yang
diberikan oleh karyawan Minimarket Yes248?
Jawab: Ya, sesuai dengan yang saya harapkan.
11. Apakah informasi yang diberikan oleh karyawan Minimarket Yes248 cukup
jelas?
Jawab: Sangat jelas.
12. Apakah pelayanan yang diberikan karyawan Minimarket Yes248 membuat
Bapak/Ibu merasa puas dan nyaman?
Jawab: Saya cukup puas dan merasa nyaman dengan pelayanan yang
diberikan.
13. Sejauh ini apakah Bapak/Ibu merasa puas terhadap fasilitas yang disediakan
Minimarket Yes248?
Jawab: Fasilitas yang diesdiakan membuat saya cukup puas dan nyaman
menggunakannya.
Jawab: Keinginan untuk kembali menjadi konsumen Minimarket Yes248
tentu ada.

15. Hal apa yang membuat Bapak/Ibu memiliki keinginan untuk datang lagi ke
Minimarket Yes248?
Jawab: Tempat yang disediakan cukup nyaman, bersih, dan pelayanan yang
diberikan.
Ibu Alma AL-Hidayah selaku konsumen Minimarket Yes248 Jl. Tengku
Amir Hamzah Medan:
Jawab: Sangat sering.
Jawab: Menurut saya sangat baik.
Jawab: Fasilitas yang dapat saya gunakan dan nikmati yaitu tentu saja kursi
dan meja, indoor, tissue, toilet, tentu saja wifi, microwave, air panas, oh dan
juga tempat parkir.
Jawab: Tidak ada keluhan.
Jawab: Bukan keluhan, lebih tepatnya hanya bertanya seperti: “bisakah saya
minta kode wifi tambahan” dan tanggapan karyawannya baik.
Jawab: Sangat tepat waktu.

perhatian?
Jawab: Ya, mereka sangat memberikan perhatian.
yang diberikan.
Minimarket Yes248?
Jawab: Yang saya harapkan yaitu tetap menjaga pelayanan yang baik dan
makin ditingkatkan lagi.
Jawab: Sangat sesuai dengan yang saya harpkan.
jelas?
Jawab: Sangat jelas.
Jawab: Saya sangat puas dan merasa nyaman dengan pelayanan yang
diberikan.
Minimarket Yes248?

Jawab: Saya sangat senang dan juga puas menggunakan fasilitas yang
disediakan Minimarket Yes248.
Jawab: Pasti ada lah.
Minimarket Yes248?
Jawab: Karena saya sangat suka dengan tempat ini juga merasa nyaman
berada disini.
Ibu Winda Afrianti Siregar selaku Konsumen Minimarket Yes248 Jl.
Jawab: Sesekali.
Jawab: Saya pribadi kurang merasakan pelayanan yang maksimal dari
karyawan Minimarket Yes248.
Jawab: Fasilitas yang dapat saya gunakan ruangan dalam (indoor), kursi dan
meja, wifi, toilet, dan microwave.
Jawab: Wifi yang melambat, ruangan yang cukup padat saat ramai
pengunjung.

Jawab: Tanggapan yang sekedarnya seperti: “mungkin jaringannya lagi ga
bagus kak”.
Jawab: Saya rasa kurang tanggap.
perhatian?
Jawab: Tidak.
Jawab: Saya pribadi merasa karyawan tidak bertanggung jawab terhadap
pelayanan yang mereka berikan, seperti kurang tanggap terhadap keluhan.
Minimarket Yes248?
Jawab: Memperbaiki pelayanan karyawan pastinya, seperti murah senyum
dan sedikit ramah.
Jawab: Tidak.
jelas?
Jawab: Cukup jelas.

Jawab: Sebenarnya tokonya membuat nyaman, hanya saja pelayanannya
membuat saya ingin cepat keluar dari sini.
Minimarket Yes248?
Jawab: Fasilitas seperti toilet, AC, kursi dan meja, microwave, tempat parkir
nya saya merasa cukup baik, tetapi wifi nya yang melambat membuat saya
tidak puas dan tidak ingin berlama-lama di sini.
Jawab: Keinginan untuk kembali kesini sepertinya saat wifi dan pelayanannya
sudah membaik.
Minimarket Yes248?
Jawab: Makanan dan minuman yang dijual, karna tidak ada di Minimarket
lain.
Bapak Ade Erawan selaku konsumen Minimarket Yes248 Jl. Tengku Amir
Hamzah Medan:
Jawab: Sangat jarang.
Jawab: Sejauh ini pelayanan dan fasilitas yang diberikan menururt saya
pribadi tidak cukup baik.
Jawab: Fasilitas yang dapat saya gunakan dan nikmati yaitu kursi dan meja,
indoor, wifi, serta air panas.

Jawab: Pelayanan karyawan yang tidak maksimal, seperti raut wajah yang
tidak tersenyum karena saya duduk berjam-jam disini, dengan hanya membeli
beberapa produk dan menggunakan 2 lembar password wifi.
Jawab: Tanggapan karyawannya tidak ramah dan memberikan senyuman
palsu.
Jawab: Saya rasa tidak cepat tanggap seperti “terpaksa” melayani.
perhatian?
Jawab: Perhatian seperti ucapan selamat datang iya, tapi saat saya duduk
tidak ada hal yang istimewa, ataupun saat saya beranjak pergi tidak ada ucapan
“terimakasih”.
Jawab: Saya rasa tidak ya.
Minimarket Yes248?
Jawab: Saya rasa bolehlah mereka lebih ramah lagi terhadap :pelanggan”.

Jawab: Sangat tidak sesuai dengan harapan saya.
jelas?
Jawab: Jelas.
Jawab: Saya merasa tidak puas dengan pelayanannya.
Minimarket Yes248?
Jawab: Fasilitas yang diesdiakan membuat saya cukup puas dan nyaman
menggunakannya.
Jawab: Mungkin ada, kalau mendesak. Atau mungkin hanya untuk membeli
produk yang tidak dijual di Minimarket lain tapi tidak untuk duduk di sini.
Minimarket Yes248?
Jawab: Fasilitas yang disediakan dan produk yang dijual.
Bapak Teguh Ihsan Laksono selaku konsumen Minimarket Yes248 Jl.
Jawab: Lumayan sering.
Jawab: Pelayanan yang diberikan sangat baik, tapi ada beberapa fasilitas yang
kurang dapat dinikmati menurut saya.

Jawab: Fasilitas yang dapat saya gunakan dan nikmati yaitu kursi dan meja,
indoor, tissue, toilet, wifi, microwave, air panas.
Jawab: Wifi yang melambat, kurangnya colokan listrik untuk men-charge HP.
Jawab: Tanggapan karyawan baik.
Jawab: Saat sepi pengunjung karyawannya cepat tanggap dan tepat waktu.
perhatian?
Jawab: Ya, mereka memberikan perhatian seperti saat saya datang disambut
dengan ucapan selamat datang, dan saat melakukan pembayaran karyawannya
menanyakan “ada hal lain yang bisa saya bantu?”.
yang diberikan.
Minimarket Yes248?
Jawab: Yang saya harapkan pelayanan yang maksimal dari karyawan.

Jawab: Ya, sesuai dengan yang saya harapkan.
jelas?
Jawab: Cukup jelas.
Jawab: Saya cukup puas dan merasa nyaman dengan pelayanan yang
diberikan.
Minimarket Yes248?
Jawab: Fasilitas yang disediakan membuat saya puas, tapi beberapa fasilitas
seperti wifi yang melambat membuat saya kurang nyaman.
Jawab: Keinginan untuk kembali menjadi konsumen Minimarket Yes248
tentu ada.
Minimarket Yes248?
Jawab: Tempat yang disediakan cukup nyaman, bersih, dan pelayanan yang
diberikan.

Dokumentasi Penelitian Lapangan pada Perusahaan Ritel Minimarket Yes248 Jl.
Tengku Amir Hamzah Medan.


Gatau Apaan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Gatau Apaan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Analisis Pelayanan Prima dan Fasilitas Minimarket dalam

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

Universitas Sumatera Utara

Hasil skripsi telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:

Nama : Nurul Asih

Medan, 18 Juli 2019

Dra. Beti Nasution M.Si Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si

Universitas Sumatera Utara

Pelayanan dan fasilitas Minimarket Yes248 masih mendapat keluhan dari

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian

Kata Kunci : Pelayanan Prima, Fasilitas, Minimarket, Kepuasan Konsumen.

Universitas Sumatera Utara

Keywords: Prima Service, Facilities, Minimarket, Customer Satisfaction.

Universitas Sumatera Utara

menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pelayanan dan Fasilitas

Minimarket dalam Kepuasan Konsumen (Studi pada Minimarket Yes248)”.

kasih sedalam-dalamnya kepada :

dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

sekaligus Dosen Pembimbing yang sudah membimbing skripsi saya dengan

sangat baik hingga selesai.

masukan dalam penyelesaian skripsi ini.

Universitas Sumatera Utara

Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.

memberikan ilmu yang sangat bermanfaat bagi Penulis.

Hamzah Medan, dan karyawan Minimarket Yes248 Medan yang telah

mengizinkan serta membantu Penulis untuk melakukan penelitian di Minimarket

Yes248 Jl. Tengku Amir Hamzah Medan.

sayang, dukungan, serta bimbingan sehingga Penulis dapat menyelesaikan Skripsi

ini dengan baik dalam keadaan yang paling sulit.

jalannya dan dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

Riboet yang telah banyak memberikan dukungan, nasihat, semangat, bahkan

sangat memotivasi Penulis untuk sesegera mungkin dapat menyelesaikan skripsi

Universitas Sumatera Utara

kesah Penulis, memberikan nasihat, bertukar pikiran dengan Penulis, memberikan

waktu dan tenaga untuk membantu Penulis menyelesaikan skripsi ini.

dukungan, kekuatan, kebaikan, memberikan pengalaman dan pelajaran hidup,

yang selalu mendengarkan keluh-kesah Penulis, yang membuat penulis dapat

tersenyum, tertawa, bahkan terharu.

Desideria Tampubolon, Evelyn Tifani Marpaung S.AB yang membantu serta

memberikan semangat kepada Penulis.

semangat, waktu dan membantu Penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.

Dwi Karina S.KM.

mendidik dan memberikan pengetahuan serta pengalaman yang sangat baik

sehingga Penulis mempunyai kesempatan untuk menerima pendidikan di Ilmu

Medan, 09 Juli 2019

Universitas Sumatera Utara

BAB II KAJIAN PUSTAKA……………………………………………. 6

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Tabel 1.1 Omset Pendapatan Minimarket Yes248 Jl. Tengku Amir

Tabel 4.1 Identitas Informan Penelitian…………………………….. 34

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 2 Daftar Pertanyaan Wawancara

Lampiran 3 Daftar Jawaban Wawancara

Universitas Sumatera Utara

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran…………………………………… 19

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Minimarket Yes248 Jl. Tengku Amir

Universitas Sumatera Utara

1.1. Latar Belakang Masalah

Perkembangan perekonomian membawa dampak bagi kehidupan manusia

menghadapi persaingan, pengembangan usaha, dan untuk mendapatkan laba,