361 706 1 PB

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
(Studi Kasus pada Bengkel Mobil Larasati Lumajang)

Muhammad Maskur, Nurul Qomariah dan Nursaidah
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN

KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Muhammad Maskur
Alumni Prodi Manajemen FE Universitas Muhammadiyah Jember
Nurul Qomariah
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Jember
Nursaidah
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Jember
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Bengkel Mobil Larasati Lumajang. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan Bengkel Mobil Larasati Lumajang. Dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan alat
bantu berupa observasi, wawancara dan kuesioner terhadap 70 responden dengan teknik purpossive
sampling, yang bertujuan untuk mengetahui persepsi responden terhadap masing-masing variabel.
Analisis yang digunakan meliputi uji instrumen data (uji validitas, dan uji reliabilitas), analisis
regresi linear berganda, uji asumsi klasik (uji normalitas, uji multikolinearitas, uji
heteroskedastisitas), dan uji hipotesis (uji F,uji t, koefisien determinasi). Dari hasil analisis
menggunakan regresi dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan (0,191), harga (0,215) dan
kepuasan pelanggan (0,352), semuanya berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dari uji F
diperoleh hasil kualitas pelayanan, harga dan kepuasan pelanggan, semuanya berpengaruh
signifikan (0,000) secara simultan terhadap loyalitas pelanggan. Dari uji t diperoleh hasil kualitas
pelayanan (0,043), dan kepuasan pelanggan (0,003), berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan sedangkan harga (0,071) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, harga, kepuasan pelanggan dan loyalitas
ABSTRACT
This research is conducted to custommer of Larasati car workshop at Lumajang. The aim from this
research is to know the effect from service quality, price, and custommer satisfactiontoward the
custommer loyalty of Larasati car workshop at Lumajang. In this research collected of data with
observation, interview and questionnaire toward 70 respondents with purpossive sampling
technique. This is doing to know theperceptions from respondents about each variable. Data
instrument test (Validity test, and reliability test),multiple linear regression analysis, classic
assumption test (Normality test, Multicolinearity test, heteroskedasticitytest), and hypothesis test (F
test, t test,determination coefficient) will be used to analyze. From regression analysis, we know
that service quality (0,191), price(0,215), and custommer satisfaction (0,352) have the positive
effect for the custommer loyalty. From F test resulting service quality, price, and custommer
satisfaction, that mean all of three variables have simultaneous significance influential (0,000)
toward the custommer loyalty.From t test resulting service quality(0,043), and custommer
satisfaction (0,003), that mean variables have significance influential toward custommer loyalty
and then price(0,071), that mean variables have insignificance influential toward custommer
loyalty.
Key words: service quality, price, custommer satisfaction, loyalty

212 Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia
JURNAL SAINS MANAJEMEN & BISNIS INDONESIA
Volume VI, No. 2, Desember 2016, halaman 212 – 221
PENDAHULUAN dalam menggunakan jasa bengkel

Globalisasi membawa dampak tersebut.
yang sangat besar bagi perkembangan Persaingan yang semakin ketat
dunia bisnis di seluruh dunia. Pasar akan membuat para pelaku bisnis menjadi
terbuka luas dan peluang menjadi lebih bergairah dalam memberikan
semakin lebar, namun sebaliknya pelayanan terhadap konsumen, bertujuan
persaingan menjadi semakin ketat dan untuk memberikan rasa puas terhadap
sulit diprediksikan. Kondisi ini menuntut pelanggan dan dapat memiliki daya saing
setiap perusahaan untuk menciptakan dibandingkan kompetitor. Kualitas
keunggulan kompetitif bisnisnya agar pelayananlah yangmenjadi poin utama
mampu bersaing secara dalam jasa perbengkelan ini, jika
berkesinambungan dengan perusahaan- pelayanan diberikan secara maksimal
perusahaan lain yang berkecimpung tentu saja akan mempengaruhi loyalitas
dalam bidang yang sama. Perusahaan seorang konsumen. Menurut Kotler dan
yang ingin berkembang dan mendapatkan Amstrong (2001) kualitas adalah jaminan
keunggulan kompetitif harus dapat terbaik atas loyalitas pelanggan,
memberikan produk berupa barang atau pertahanan terkuat perusahaan dalam
jasa yang berkualitas dan pelayanan yang menghadapi persaingan, dan satu-satunya
baik kepada para pelanggan, sehingga jalan untuk mempertahankan
akan muncul kepuasan dalam benak pertumbuhan dan penghasilan. Hal ini
pelanggan dan diharapkan akan juga diperkuat dengan penelitian
membawa dampak positif bagi terdahulu yang dilakukan oleh Sinaga
perusahaan. (2011) menyimpulkan bahwa kualitas
Di era modern ini alat transportasi pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas
roda empat atau mobil sudah menjadi pelanggan. Prahastuti (2011)
kebutuhan mendasar bagi masyarakat menyimpulkan kualitas pelayanan sangat
kalangan menengah keatas, terbukti berpengaruh terhadap loyalitas
dengan semakin tingginya angka pelanggan. Widyaningtyas (2010)
pembelian mobil baru maupun bekas menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan
disetiap tahunnya, jumlah pengguna berpengaruh positif terhadap loyalitas
transportasi jenis roda empat atau mobil pelanggan. Memang tidak mudah
ini semakin tidak terkendali hingga menjadi yang terbaik, selain harus
menyebabkan permasalahan yang kian menyediakan kualitas pelayanan terbaik
rumit, seperti kemacetan jalan raya yang juga ada faktor pola perilakukonsumen
semakin tidak terkendali, dan yang tidak mudah ditebak, apalagi di
berpengaruh terhadap tingginya tingkat Indonesia yang terdiri dari berbagai
kecelakaan lalu lintas di jalan raya. macam budaya, sehingga memiliki ragam
Tingginya tingkat kecelakaan lalu lintas pola perilaku yangberbeda pula. Hal ini
di jalan raya merupakan bukti bahwa sesuai pernyataan Lupiyoadi (2001),
adanya peluang bisnis yang terbuka lebar bahwa salah satu faktor utama yang harus
bagi jasa perbengkelan khususnya diperhatikan oleh perusahaan dalam
bengkel mobil. Sehingga seiring meningkatkan kepuasan pelanggan
berjalannya waktu pelaku bisnis di adalah kualitas pelayanan. Untuk menilai
bidang jasa bengkel inipun semakin kualitas pelayanan, para ahli pemasaran
menjamur, dengan bermacam harga dan seperti Parasuraman, Zeithaml, Berry
fasilitas yang dimilikinya, yang akan (Tjiptono, 2004) telah mengajukan 5
memberikan pilihan bagi konsumen faktor yang digunakan dalam menilai
Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia 213

kualitas jasa, yaitu tangible, reliability, Harga sangat menentukan kepuasan

responsiveness, assurance, dan emphaty. pelanggan dalam penggunaan jasa
Kepuasan pelanggan juga bengkel ini, karena besarnya biaya
merupakan aspek yang harus perbaikan yang ditetapkan berkaitan
diperhatikan, jika pelanggan merasa puas dengan tingkat pendapatan yang dimiliki
dengan pelayanan diberikan tentu saja oleh pelanggan. Semakin tingginya biaya
akan menimbulkan dampak psikologis perbaikan akan mengakibatkan pelanggan
yang positif, yang mungkin akan harus berpikir dua kali dalam penggunaan
berdampak pada loyalitas terhadap jasa bengkel tersebut, demikian
perusahaan yang memberikan kepuasan sebaliknya apabila biaya perbaikan
tersebut. Jika pelanggan telah memiliki semakin rendah maka pelanggan
perasaan puas akan pelayanan yang cenderung memanfaatkan jasa bengkel
diberikan, dapat dipastikan pelanggan tanpa melakukan pertimbangan lebih
tersebu takan menjadi pelanggan yang banyak. Hal ini sesuai pernyataan
loyal dan tidak akan berpaling pada Lupiyoadi (2001), bahwa harga
jasalayanan yang lain. Seperti yang merupakan faktor yang mempengaruhi
dikutib dari penelitian terdahulu yang tingkat kepuasan pelanggan. Dan
dilakukan oleh Pratiwi (2010) yang diperkuat dengan penelitian terdahulu
mengatakan bahwa loyalitas pelanggan yang dilakukan oleh Widyaningtias
dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan. (2010) yang menyimpulkan harga
Sinaga (2011) menyimpulkan bahwa berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel kepuasan pelanggan berpengaruh loyalitas pelanggan. Dan penelitian yang
terhadap loyalitas pelanggan. Prahastuti dilakukan juga oleh Jati (2010) yang
(2011) menyimpulkan kepuasan mempunyai kesimpulan dengan
pelanggan mempunyai pengaruh yang melakukan pengujian uji t menunjukkan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. bahwa variabel harga secara signifikan
Widyaningtyas (2010) menyebutkan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh Berdasarkan survey awal yang
positif terhadap loyalitas pelanggan. Dan penulis lakukan pada bengkel mobil
juga penilitian terdahulu yang dilakukan Larasati. Untuk meningkatkan loyalitas
oleh Qomariah (2012) yang mengatakan pelanggan, bengkel mobil Larasati
bahwa kepuasan mahasiswa berpengaruh menawarkan pelayanan yang memiliki
secara signifikan terhadap loyalitas perbedaan dengan bengkel mobil lainya,
mahasiswa. seperti, siap siaga disaat hari libur kerja
Signifikansi loyalitas pelanggan seperti besar keagamaan dan hari besar
sangat terkait dengan kelangsungan lainnya. Bengkel Mobil Larasati
perusahaan dan terhadap kuatnya menerima keluhan-keluhan yang
pertumbuhan perusahaan di masa datang. berhubungan dengan kesalahan dalam
Oleh karena itu, agar perusahaan mampu perbaikan mobil dan bila diperlukan akan
mempertahankan tingkat laba yang stabil, dilakukan perbaikan ulang dengan waktu
saat pasar mencapai kematangan atau secepat mungkin. Untuk menambah
kedewasaan dan persaingan bisnis begitu kepuasan pelanggan, bengkel mobil
tajam, strategi definisi seperti berusaha Larasati juga memberikan garansi pada
untuk mempertahankan pelanggan yang jasa perbaikan mobil yang dilakukan
ada saat ini lebih penting disbanding bengkel mobil Larasati guna memperoleh
strategi agresif seperti memperluas pelanggan yang lebih banyak bengkel
ukuran pasar dengan menggaet konsumen mobil Larasati menetapkan harga yang
potensial (Fornell, 1992). bersaing, sehingga tetap mampu menarik
pelanggan dari kalangan perorangan
maupun instansi tertentu. Tujuan dari keinginan konsumen demi tercapainya

penelitian ini adalah untuk kepuasan pada konsumen itu sendiri.
mengidentifikasi pengaruh kualitas Menurut Kotler dan Amstrong
pelayanan, harga, dan kepuasan (2001), harga adalah sejumlah uang yang
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dibebankan atas suatu produk, atau
bengkel Mobil Larasati di Kabupaten jumlah dari nilai yang ditukar konsumen
Lumajang. atas manfaat-manfaat karena memiliki
atau menggunakan produk tersebut.
TINJAUAN PUSTAKA Sementara menurut Lupiyoadi (2001),
Kotler (2000) mendefinisikan jasa harga adalah sejumlah uang (ditambah
sebagai setiap tindakan atau perbuatan beberapa produk kalau mungkin) yang
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kepada pihak lain yang pada dasarnya kombinasi dari produk dan pelayanannya.
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) Tjiptono (2004) mendefinisikan harga
dan tidak dapat menghasilkan dari dua sudut pandang, yaitu dari sudut
kepemilikan sesuatu. Oleh sebab itu, jasa pandang pemasaran, harga merupakan
memiliki beberapa karakteristik unik satuan moneter atau ukuran lainnya
yang membedakannya dari barang dan (termasuk barang dan jasa lainnya) yang
berdampak pada cara memasarkannya. ditukarkan agar memperoleh hak
Menurut Lupiyoadi (2001), jasa pada kepemilikan atau penggunaan suatu
dasarnya adalah seluruh aktivitas barang atau jasa. Sementara itu, dari
ekonomi dengan output selain produk sudut pandang konsumen, harga
dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan seringkali digunakan sebagai indikator
diproduksi pada saat bersamaan, nilai bilamana harga tersebut
memberikan nilai tambah dan secara dihubungkan dengan manfaat yang
prinsip tidak berwujud (intangible) bagi dirasakan atas suatu barang atau jasa.
pembeli pertamanya. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio
Kualitas merupakan suatu kondisi antara manfaat yang dirasakan terhadap
dinamis yang berpengaruh dengan harga. Stanton (2001) menyatakan harga
produk, jasa, manusia, proses dan adalah sejumlah nilai yang ditukarkan
lingkungan yang memenuhi atau konsumen dengan manfaat dari memiliki
melebihi harapan (Tjiptono, 2004). dan menggunakan produk atau jasa yang
Dengan demikian, kualitas pelayanan ditetapkan oleh pembeli atau penjual
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan untuk suatu harga yang sama terhadap
kebutuhan dan keinginan konsumen serta semua pembeli.
ketepatan penyampaiannya dalam Kotler (2000) menyatakan bahwa
mengimbangi harapan konsumen kepuasan adalah perasaan seseorang
(Tjiptono, 2004). Menurut Kotler (2000) setelah membandingkan kinerja atau hasil
definisi pelayanan adalah setiap tindakan yang dirasakan dengan harapannya.
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh Sementara Menurut Kotler (2000)
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada kepuasan pelanggan adalah perasaan
dasarnya tidak berwujud dan tidak senang atau kecewa seseorang sebagai
mengakibatkan kepemilikan apapun. hasil dari perbandingan antar prestasi
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak atau produk yang dirasakan dan yang
dikaitkan pada satu produk fisik. diharapkan.
Pelayanan merupakan perilaku produsen Tjiptono (2004) mengatakan
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai
keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh

konsumen atas barang dan jasa setelah Lumajang. Metode pengambilan sampel
mereka memperoleh dan dalam penelitian ini adalah non
menggunakannya. Kotler (2000) probability sampling dengan
mendefinisikan kepuasan sebagai suatu menggunakan purpossive sampling.
tanggapan emosional pada evaluasi Menurut Sugiono (2010), non probability
terhadap pengalaman konsumsi suatu sampling adalah teknik penganmbilan
produk atau jasa. Tjiptono (2004) sampel yang tidak member
berpendapat bahwa kepuasan adalah peluang/kesempatan sama bagi setiap
respon konsumen terhadap evaluasi yang unsur atau anggota populasi untuk dipilih
dirasakan antara harapan sebelumnya menjadi sampel. Teknik purpossive
(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja sampling ini berdasarkan penilaian
aktual produk yang dirasakan setelah terhadap beberapa karakteristik
pemakaiannya. responden yang disesuaikan dengan
Loyalitas secara harfiah diartikan maksud penelitian. Adapun kriteria atau
sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan karakteristik responden adalah: a)
seseorang terhadap suatu objek. Kotler Pelanggan yang sudah pernah
(2000) mengungkapkan definisi loyalitas menggunakan jasa minimal 3 kali.
pelanggan sebagai komitmen pelanggan Pelanggan yang sudah membeli 3 kali
bertahan secara mendalam untuk dapat diasumsikan bahwa pelanggan
berlangganan kembali atau melakukan tersebut loyal dengan produk. b)
pembelian ulang produk/jasa secara pelanggan laki-laki maupun perempuan
konsisten di masa yang akan datang, yang berusia di atas 17 tahun. Usia diatas
meskipun pengaruh situasi dan usaha- 17 tahun sudah dianggap keputusannya
usaha pemasaran mempunyai potensi sudah dapat dipertanggung jawabkan.
untuk menyebabkan perubahan perilaku. Uji validitas digunakan untuk
Lupiyoadi (2001) mendefinisikan mengetahui sah atau valid tidaknya suatu
loyalitas pelanggan sebagai kondisi di kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan
mana pelanggan mempunyai sikap positif valid jika pertanyaan pada kuesioner
terhadap suatu objek, mempunyai mampu untuk mengungkapkan sesuatu
komitmen pada objek tersebut, dan yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
bermaksud meneruskan pembeliannya di Jadi validitas digunakan untuk mengukur
masa mendatang. apakah pertanyaan dalam kuesioner yang
sudah kita buat betul-betul dapat
METODE PENELITIAN mengukur apa yang hendak kita ukur
Penelitian ini adalah penelitian (Ferdinand, 2006). Uji Reliabilitas
yang bersifat eksplanatori. Penelitian merupakan alat untuk mengukur suatu
eksplanatori merupakan penelitian yang kuesioner yang merupakan indikator dari
bertujuan untuk menguji suatu teori atau variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
hipotesis guna memperkuat atau mungkin dikatakan reliabel atau handal jika
menolak teori atau hipotesis dari hasil jawaban seseorang terhadap pertanyaan
penelitian yang sudah ada. Penelitian adalah konsisten atau stabil dari waktu ke
eksplanatori disebut juga penelitian waktu. Pengukuran reliabilitas yang akan
kausal. Populasi adalah kelompok elemen digunakan dalam penelitian ini dilakukan
yang lengkap, umumnya berupa orang, dengan cara One Shot atau pengukuran
obyek, transaksi atau kejadian, di mana sekali saja (Ferdinand, 2006). Agar
peneliti mempelajari atau menjadikannya mendapat regresi yang baik harus
obyek penelitian (Ferdinand, 2006). memenuhi asumsi yang disyaratkan yaitu
Populasi dalam penelitian ini adalah memenuhi uji asumsi normalitas dan
seluruh pelanggan bengkel mobil Larasati bebas dari Multikolineritas, dan
Heteroskedastisitas (Ghozali, 2013). tahun usahanya semakin berkembang dan

Analisis yang digunakan dalam penelitian pangsa pasarnya juga semakin luas. Dari
ini adalah analisis regresi linear berganda awalnya bengkel yang mempunyai lahan
(multiple regression). Analisis regresi operasional hanya 200 m2, namun
linear berganda digunakan untuk sekarang sudah lebih reperesentatif
menganalisis pengaruh antara variabel dengan luas lahan operasional 850 m2.
independen terhadap variabel dependen Konsumennya juga tidak hanya dari
(Ghozali, 2013). Koefisien determinasi daerah Kecamatan Randu Agung saja,
(R²) pada intinya mengukur seberapa bahkan ada yang dari Kecamatan Klakah,
jauh kemampuan model dalam Sumber Waru, Jati Roto, dan Wono Rejo
menerangkan variasi variabel dependen.
Nilai koefisien determinasi adalah antara Hasil Penelitian
nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti Diskripsi Statistik Responden
kemampuan variabel-variabel independen Berdasarkan hasil perhitungan dari
dalam menjelaskan variasi variabel responden berdasarkan usia maka dapat
dependen amat terbatas. Nilai yang diketahui bahwa responden yang berusia
mendekati satu berarti variabel-variabel 17 sampai 20 tahun berjumlah 2
independen memberikan hampir semua pelanggan atau 2,8%, usia 21 sampai 25
informasi yang dibutuhkan untuk tahun berjumlah 12 pelanggan atau
memprediksi variasi variabel dependen. 17,1%, usia 26 sampai 35 tahun
Secara umum koefisien determinasi berjumlah 31 pelanggan atau 44,4%, usia
untuk data silang (crossection) relatif 36 sampai 45 tahun berjumlah 15,7
rendah karena adanya variasi yang besar pelanggan atau 11%, dan usia di atas 46
antara masing-masing pengamatan, tahun berjumlah 14 pelanggan atau
sedangkan untuk data runtun waktu (time 20,0% dari total responden yang
series). berjumlah 70 pelanggan. Berdasarkan
hasil perhitungan dari responden
HASIL DAN PEMBAHASAN berdasarkan jenis kelamin maka dapat
Sejarah Singkat Bengkel Larasati diketahui bahwa responden yang berjenis
Bengkel Larasati ini merupakan kelamin pria berjumlah 62 orang atau
perusahaan yang bergerak di bidang jasa 88,6%, dan responden yang berjenis
perawata dan servis mobil (jasa). kelamin wanita berjumlah 8 orang atau
Perusahaan ini berlokasi di Jalan Raya 11,4% dari total responden yang
Randu Agung N0. 69. Usaha ini berdiri berjumlah 70 pelanggan. Berdasarkan
sejak tahun 1997 dan didirikan oleh hasil perhitungan dari responden
Bapak Suwarna. Pada mulanya berdasarkan pendidikan maka dapat
perusahaan ini hanya melayani konsumen diketahui bahwa responden yang
di daerah sekitarnya saja, mengingat berijazah SD berjumlah 14 pelanggan
perkembangannya semakin meningkat, atau 20,0%, berijazah SMP berjumlah 15
dengan ditandai dengan semakin pelanggan atau 21,4%, berijazah SMA
banyaknya jumlah konsumen, maka berjumlah 31 pelanggan atau 44,3%, dan
pimpinan perusahaan berusaha yang berijazah Diploma/Sarjana
menambah modal kerja dalam berjumlah 10 pelanggan atau 14,3% dari
meningkatkan fasilitas, tempat yang lebih total responden yang berjumlah 70
representatif, untuk memuaskan pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan
konsumen. Sampai sekarang Bapak dari responden berdasarkan masa
Suwarna telah sembilan belas tahunan berlangganan maka dapat diketahui
menjalankan usahanya. Tahun demi bahwa responden yang berlangganan

kurang dari 1 tahun berjumlah 2 pelanggan, sedangkan sisanya sebesar

pelanggan atau 2,8%, yang berlangganan 0,562 atau 56,2% diterangkan oleh
antara satu sampai dua tahun berjumlah variabel lain yang tidak diajukan dalam
11 pelanggan atau 15,8%, yang penelitian ini.
berlangganan antara tiga sampai empat
tahun berjumlah 38 pelanggan atau Pembahasan
54,3%, yang berlangganan antara lima Pengaruh kualitas pelayanan terhadap
sampai enam tahun berjumlah 19 loyalitas pelanggan.
pelanggan atau 27,1% dari total Hasil pengujian ini membuktikan
responden yang berjumlah 70 pelanggan. bahwa kualitas pelayanan mempunyai
Dari hasil uji validitas maka terlihat pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
bahwa korelasi antara masing-masing Artinya bahwa kualitas pelayanan yang
indikator terhadap total skor konstruk meliputi: setiap keluhan pada kendaraan
dari setiap variabel menunjukkan hasil dapat diatasi oleh karyawan Bengkel
yang valid, karena r hitung > r tabel dan nilai Mobil Larasati Lumajang; karyawan
signifikansi < 0,05. Sehingga dapat cekatan ketika ada konsumen yang
disimpulkan bahwa semua item datang; masalah pada kendaraan akan
pernyataan dinyatakan valid. Hasil uji selesai sesudah diatasi oleh karyawan;
reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa setiap keluhan akan didengarkan oleh
semua variabel mempunyai koefisien karyawan; dan peralatan yang digunakan
Alpha yang cukup atau memenuhi lengkap dan memadai, berpengaruh
kriteria untuk dikatakan reliabel yaitu di terhadap loyalitas pelanggan. Rasa
atas 0,70, sehingga untuk selanjutnya nyaman yang didapatkan oleh karyawan
item-item pada masing-masing konsep terkait pelayanan yang diberikan secara
variabel tersebut layak digunakan sebagai tidak langsung membuat konsumen tidak
alat ukur. berpikir dua kali ketika ada masalah
Model persamaan regresi yang baik dengan kendaraan mereka. Sesuai dengan
adalah yang memenuhi persyaratan pendapat Kotler (2008) yang menyatakan
asumsi klasik, antara lain semua data produksi dapat dikaitkan atau tidak
berdistribusi normal, model harus bebas dikaitkan pada satu produk fisik.
dari gejala multikolinearitas dan terbebas Pelayanan merupakan perilaku produsen
dari heterokedastisitas. Dari analisis dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
sebelumnya telah terbukti bahwa model keinginan konsumen demi tercapainya
persamaan yang diajukan dalam kepuasan pada konsumen itu sendiri.
penelitian ini telah memenuhi persyaratan Kotler juga mengatakan bahwa perilaku
asumsi klasik sehingga model persamaan tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum
dalam penelitian ini sudah dianggap baik. dan sesudah terjadinya transaksi. Pada
Analisis regresi digunakan untuk menguji umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi
hipotesis tentang pengaruh secara parsial akan menghasilkan kepuasan yang tinggi
variabel bebas terhadap variabel terikat. serta pembelian ulang yang lebih sering.
Hasil analisis regresi linier berganda Hasil ini mendukung penelitian
adalah sebegai berikut : Y = 1,729 + sebelumnya oleh Maman (2010),
0,191 X1 + 0,215 X2 + 0,352 X3. Dari Prahastuti (2011), Widyaningtyas (2011),
hasil perhitungan regresi dapat diketahui Jati (2011), Bahri (2011), Sinaga (2011),
bahwa koefisien determinasi yang dan Qomariah (2012) yang menyatakan
diperoleh sebesar 0,438. Hal ini berarti ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap
43,8% variasi variabel loyalitas loyalitas pelanggan dan sesuai dengan
pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas hipotesis yang diajukan, yaitu kualitas
pelayanan, harga, dan kepuasan
pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas Pengaruh kepuasan pelanggan

pelanggan. terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil pengujian ini membuktikan
Pengaruh harga terhadap loyalitas bahwa ada pengaruh kepuasan pelanggan
pelanggan. terhadap loyalitas pelanggan. Artinya
Hasil pengujian ini membuktikan bahwa kepuasan pelanggan yang
bahwa tidak ada pengaruh harga terhadap meliputi: pelayanan yang diberikan
loyalitas pelanggan. Artinya bahwa harga tergolong sangat baik; pernah
yang meliputi: harga yang ditetapkan menyarankan kepada orang lain untuk
sudah sesuai dengan kualitas servis yang men-servis kendaraan di Bengkel Mobil
diberikan; pelayanan yang diterima Larasati Lumajang; dan merasa puas
sebanding dengan pelayanan yang terhadap pelayanan atau servis,
diterima konsumen; dan harga yang berpengaruh terhadap loyalitas
ditetapkan sudah sesuai dengan spare part pelanggan. Ketika seorang konsumen
yang digunakan, berpengaruh terhadap puas, maka ia tidak akan enggan untuk
loyalitas pelanggan. Selain kualitas memanfaatkan jasa yang telah
pelayanan yang dipertimbangkan oleh memuaskannya. Perasaan ini timbul
konsumen, harga merupakan aspek lain karena adanya rasa nyaman akan jasa
yang menjadi pertimbangan konsumen yang bisa memnuhi harapan-harapannya.
ketika konsumen membeli jasa. Seberapa Hubungan antara kepuasan pelanggan
baik harga yang ditawarkan yang akan dan loyalitas diungkapkan pula oleh
menjadi pilihan yang sesuai dengan Griffin (2008), Melakukan pembelian
kebutuhan. Sesuai dengan pendapat ulang secara teratur (makes reguler
Ferdinand (2000) yang menyatakan harga repeat purchase). Loyalitas lebih
merupakan salah satu variabel penting mengacu pada wujud perilaku dari unit-
dalam pemasaran, dimana harga dapat unit pengambilan keputusan untuk
mempengaruhi pelanggan dalam melakukan pembelian secara terus
mengambil keputusan untuk membeli menerus terhadap barang/jasa suatu
suatu produk, karena berbagai alasan. perusahaan yang dipilih. Tingkat
Alasan ekonomis akan menunjukkan kepuasan terhadap toko akan
bahwa harga yang rendah atau harga mempengaruhi mereka untuk membeli
yang selalu berkompetisi merupakan kembali. Hasil ini mendukung penelitian
salah satu pemicu penting untuk sebelumnya oleh Ika (2011), Prahastuti
meningkatkan kinerja pemasaran, tetapi (2011), Widyaningtyas (2011), Jati
alasan psikologis dapat menunjukkan (2011), Sinaga (2011), dan Qomariah
bahwa harga justru merupakan indikator (2012), yang menyatakan ada pengaruh
kualitas dan karena itu dirancang sebagai kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
salah satu instrumen penjualan sekaligus pelanggan dan sesuai dengan hipotesis
sebagai instrumen kompetisi yang yang diajukan, yaitu kepuasan pelanggan
menentukan. Hasil ini berlainan berpengaruh terhadap loyalitas
penelitian sebelumnya oleh pelanggan.
Widyaningtyas (2011) dan Jati (2011),
yang menyatakan ada pengaruh harga KESIMPULAN DAN SARAN
terhadap loyalitas pelanggan dan tidak Kesimpulan
sesuai dengan hipotesis yang diajukan, Dari pengujian secara statistik yang
yaitu harga berpengaruh terhadap telah dilakukan, maka dapat ditarik
loyalitas pelanggan. kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan, harga, dan 3. Kepuasan pelanggan

kepuasan pelanggan dengan hasil Kepuasan pelanggan harus menjadi
Fhitung > Ftabel (18,950 > 2,7416) maka perioritas dan menjadi keharusan
dapat diartikan secara simultan untuk dicapai oleh para karyawan.
berpengaruh terhadap loyalitas 4. Bagi peneliti yang tertarik melakukan
pelanggan. penelitian sejenis diharapkan untuk
2. Kualitas pelayanan berpengaruh mengobservasi dan mengeksplorasi
terhadap loyalitas pelanggan dengan lebih jauh mengenai permasalahan-
koefisien regresi yang benilai positif permasalahan mengenai kualitas
(0,191) dan signifikan dengan nilai pelayanan, harga, dan kepuasan
signifikansi hitung sebesar 0,043 dan pelangganyang terdapat pada Bengkel
lebih kecil dari 0,05 dan t hitung (2,062) Mobil Larasati Lumajang pada
> t tabel (1,6679) yang berarti bahwa khususnya dan objek lain pada
hipotesis kualitas pelayanan umumnya dengan menambah variabel-
mempunyai pengaruh terhadap variabel lain seperti citra merek,
loyalitas pelanggan diterima. keragaman produk, layanan dan
3. Harga tidak berpengaruh terhadap lainnya. Selain itu juga disarankan
loyalitas pelanggan dengan koefisien untuk mencoba metode kualitatif
regresi yang benilai positif (0,215) dan dalam mendapatkan data dan
tidak signifikan dengan nilai informasi yang lebih akurat
signifikansi hitung sebesar 0,071 dan
lebih besar dari 0,05 dan t hitung (1,633) DAFTAR PUSTAKA
< t tabel (1,6679) yang berarti bahwa
hipotesis harga mempunyai pengaruh Ferdinand, Augusty. 2006. Metode
terhadap loyalitas pelanggan ditolak. Penelitian Manajemen: Pedoman
4. Kepuasan pelanggan berpengaruh Penelitian untuk Penulisan Skripsi,
terhadap loyalitas pelanggan dengan Tesis, dan Disertasi Ilmu
koefisien regresi yang benilai positif Manajemen. Semarang: Badan
(0,352) dan signifikan dengan nilai Penerbit Universitas Diponegoro.
signifikansi hitung sebesar 0,003 dan
lebih kecil dari 0,05 dan t hitung (3,120) Fornell, C. 1992.A National Customer
> t tabel (1,6679) yang berarti bahwa Satisfaction Barometer: The
hipotesis kepuasan pelanggan Swedish Experience. Journal of
mempunyai pengaruh terhadap Marketing. Vol. 60, pp. 7-17.
loyalitas pelanggan diterima.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis
Saran Multivariate dengan Program
Berdasarkan penelitian yang telah SPSS. Semarang: Badan Penerbit
dilakukan oleh peneliti, maka saran yang Universitas Diponegoro.
dapat diberikan dari penelitian ini sebagai
berikut: Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis
1. Kualitas pelayanan Multivariat dengan Program IBM
Kualitas pelayanan yang ditawarkan SPSS 21 Update PLS Regresi.
harus dapat memuaskan harapan dari Universitas Diponegoro. Semarang.
konsumen.
2. Harga Jati, Kumoro, Sasongko. 2010.Faktor –
Harga disesuaikan dengan Faktor yang Mempengaruhi
kemampuan ekonomi konsumen dan Loyalitas Merk terhadap Produk
segmen pasar yang disasar. Indosat IM3. Semarang: Progam S1
Fakultas Ekonomi Universitas Qomariah, Nurul. 2012, Pengaruh

Diponegoro (Laporan Penelitian Kualitas Layanan dan Citra
Tidak Dipublikasikan). Institusi terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan (Studi pada
John C. Mowen dan Michael Minor. Universitas Muhammadiyah di
2001. Consumer behavior: a Jawa Timur). Jurnal Prosiding
framework. Prentice Hall. Universitas Muhammadiyah
Surakarta
Kotler, Philip, 2000, Manajemen
Pemasaran, Edisi Milenium, Sinaga, Partua, P, H. 2011. Analisis
Jakarta, Prehallindo. Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Kepuasan Pelanggan, dan Lokasi
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2001, Terhadap Loyalitas Pelanggan
Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid 2, Warnet Chamber Semarang.
Edisi Kedelapan, Jakarta, Erlangga. Universitas Diponegoro.(Laporan
Penelitian Tidak Dipublikasikan).
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen
Pemasaran Jasa. Salemba Empat: Sugiono, 2010. Metode Penelitian
Jakarta Kuantitatif dan Kualitatif dan RND.
Bandung. Alfabeta.
Maman, Putra Arya, 2010.Analisis
Pengaruh Kualitas Produk, Tjiptono, Fandy. 2004, Manajemen Jasa,
Fasilitas, Kualitas Pelayanan, dan Andi Offset, Yogyakarta.
Promosi terhadap Loyalitas
Nasabah pada PT. BCA Cabang Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi
Kanjengan Semarang. Universitas Pemasaran. Edisi Pertama. Andi
Diponegoro (Laporan Penelitian Ofset. Yogyakarta.
Tidak Dipublikasikan).
Widyaningtyas, Richa. 2010.Faktor-
Prahastuti, Lina. 2011. Analisis Pengaruh Faktor yang Mempengaruhi
Kualitas Layanan dan Kualitas Loyalitas Serta Dampaknya Pada
Produk Terhadap Kepuasan Kepuasan Konsumen Dalam
Konsumen Untuk Meningkatkan Menggunakan Jasa Kereta Api
Loyalitas Konsumen Indosat di Harina di PT. Kereta Api Indonesia
Wilayah Semarang. Laporan DAOP IV Semarang. Universitas
Penelitian Tidak Dipublikasikan. Diponegoro (Laporan Penelitian
Universitas Diponegoro. Tidak Dipublikasikan).
Pratiwi, Dinar. 2010. Analisis Pengaruh

Harapan Pelanggan, Kualitas
Produk, Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan
Internet Flash Unlimited di
Semarang. Laporan Penelitian
Tidak Dipublikasikan. Universitas
Diponegoro.

361 706 1 PB

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

361 706 1 PB

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

(Studi Kasus pada Bengkel Mobil Larasati Lumajang)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN

Kata kunci: kualitas pelayanan, harga, kepuasan pelanggan dan loyalitas

Key words: service quality, price, custommer satisfaction, loyalty

PENDAHULUAN dalam menggunakan jasa bengkel

Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia 213

kualitas jasa, yaitu tangible, reliability, Harga sangat menentukan kepuasan

maupun instansi tertentu. Tujuan dari keinginan konsumen demi tercapainya

Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia 215

Heteroskedastisitas (Ghozali, 2013). tahun usahanya semakin berkembang dan

Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia 217

kurang dari 1 tahun berjumlah 2 pelanggan, sedangkan sisanya sebesar

pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas Pengaruh kepuasan pelanggan

Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia 219

1. Kualitas pelayanan, harga, dan 3. Kepuasan pelanggan

Fakultas Ekonomi Universitas Qomariah, Nurul. 2012, Pengaruh

Pratiwi, Dinar. 2010. Analisis Pengaruh

Jurnal Sains Manajemen & Bisnis Indonesia 221

Anda mungkin juga menyukai