BERKOMUNIKASI SECARA LISAN DALAM BAHASA INGGRIS PADA TINGKAT OPERASIONAL DASAR

MODUL
PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI

KODE UNIT : I.55HDR00.217.2

JUDUL UNIT : BERKOMUNIKASI SECARA LISAN DALAM BAHASA
INGGRIS PADA TINGKAT OPERASIONAL DASAR

MOJOKERTO, AGUSTUS 2022

1|Page
 BERKOMUNIKASI SECARA LISAN DALAM BAHASA INGGRIS PADA TINGKAT OPERASIONAL DASAR

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas diterbitkannya modul pelatihan berbasis
kompetensi unit kompetensi Berkomunikasi Secara Lisan Dalam Bahasa Inggris Pada Tingkat
Operasional Dasar sebagai acuan bagi tenaga pengajar/Mentor yang akan digunakan untuk
melatih calon Barista sesuai dengan modul yang telah ditetapkan.

Penyusunan modul ini dilaksanakan dalam rangka harmonisasi yang mengacu pada SKKNI
yang sudah ada.

Kami mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang terlibat dalam penyusunan modul
ini. Kami menyadari bahwa modul ini masih belum sempurna. Kami sangat menghargai
apabila ada masukan untuk penyempurnaannya, yang selalu akan dikaji ulang secara
periodik.

Akhir kata, diharapkan modul ini dapat digunakan dengan sebaik-baiknya dan bermanfaat
dalam upaya meningkatkan mutu pelatihan yang bermuara pada daya saing dan nilai
tambah bagi seorang barista serta menuju Indonesia Kompeten.

Mojokerto, Agustus 2022

Penyusun
Desy Ningrum

2|Page
 BERKOMUNIKASI SECARA LISAN DALAM BAHASA INGGRIS PADA TINGKAT OPERASIONAL DASAR

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ................................................................................................ 2
PENDAHULUAN …………………………………………………………………................................... 4
1.1 Umum ............................................................................................................ 4
1.2 Ruang Lingkup ............................................................................................... 4

ACUAN NORMTIF ................................................................................................... 5

ISTILAH DAN DEFINISI ........................................................................................ 5
PERSYARATAN DASAR .......................................................................................... 7
STANDAR KOMPETENSI ........................................................................................ 8
ELEMEN 1 : Mengidentifikasi kategori tamu atau delegasi yang akan datang
1.1 Istilah, ungkapan, dan bahasa tubuh dimengerti dan digunakan untuk
memperjelas komunikasi secara lisan yang berkaitan ........................................ 10

1.2 Kalimat yang sopan dan ramah dimengerti dan digunakan serta diketahui kapan
harus dipakai kalimat resmi atau tidak resmi dalam kegiatan………………………………. 13

ELEMEN 2 : Berbicara Melalui Telepon

2.1 Salam diberikan dengan benar, termasuk menyebutkan nama Perusahaa................ 15
2.2 Bantuan ditawarkan dan ditentukan tujuan menelepon ...……................................. 15
2.3 penelepon diminta untuk menunggu ketika mencari orang yang dikehendaki ……….. 16
2.4 Apabila diperlukan, diminta maaf kepada si penelepon ketika orang yang
dikehendaki tidak berada di tempat ..………………................................................... 16
2.5 Data penelepon dicatat ..…………………………………………………................................. 16

DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………….......................................... 17

3|Page
 BERKOMUNIKASI SECARA LISAN DALAM BAHASA INGGRIS PADA TINGKAT OPERASIONAL DASAR

1. PENDAHULUAN

1.1 Umum.
Unit kompetensi ini menetapkan kompetensi yang dibutuhkan untuk Berkomunikasi
Secara Lisan Dalam Bahasa Inggris Pada Tingkat Operasional Dasar dalam penerapan
sistem pelatihan berbasis kompetensi. Pengguna dari unit ini, khususnya tenaga
pengajar atau mentor dituntut untuk mampu mengembangkan dan memperluas
keahliannya dalam melaksanakan pembelajaran dan pelatihan secara efektif dengan
mengembangkan strategi-strategi yang tepat serta memiliki pengetahuan,
keterampilan dan sikap kerja dalam mengarahkan dan memberikan dukungan kepada
para peserta didik serta memiliki kemampuan dalam mengidentifikasi,
merekomendasikan kebutuhan dan peluang pengembangan bagi para barista dan atau
calon barista.
Personil yang memiliki tugas dalam unit Berkomunikasi Secara Lisan Dalam Bahasa
Inggris Pada Tingkat Operasional Dasar juga harus memiliki kemampuan dalam
memonitor pelaksanaan pelatihan secara sistematis serta menerapkan teknik-teknik
fasilitasi individual dalam membimbing dan mendukung para barista dan calon barista
pada saat mereka bekerja.
Kemampuan dalam mengkoordinasikan aktifitas validasi pelatihan ini harus dimiliki
oleh pengguna unit ini, termasuk menginterpretasikan dan menerapkan kebijakan dan
prosedur validasi yang berlaku di lingkungan Lembaga Pendidikan dan Pelatihan,
melaksanakan dan mendokumentasikan proses validasi serta merekomendasikan hasil
validasi.
Unit kompetensi ini juga dapat diaplikasikan pada konteks suatu proses asesmen
dimana pengguna atau mentor bahkan bagi asesor yang ditugaskan oleh LDP untuk
memimpin sistem asesmen dan pelayanan asesmen agar asesmen berlangsung
secara efektif.

1.2 Ruang Lingkup.

Ruang lingkup modul pelatihan ‘Berkomunikasi Secara Lisan Dalam Bahasa Inggris
Pada Tingkat Operasional Dasar mencakupi persyaratan dasar penggunaan modul ini,
topik pembelajaran serta pelatihan berupa aktifitas-aktifitas yang perlu dilakukan.
Unit kompetensi ini merupakan bagian dari okupasi pada skema sertifikasi Barista
yang diinisiasi oleh Kementerian Pariwisata yang menghasilkan SKKNI, dimana proses
pengakuan maupun kegiatan yang terkait dengan pelatihan dan asesmen/sertifikasi
dikoordinasikan oleh BNSP.

Modul ini merupakan pedoman bagi penyelenggara pelatihan maupun pembelajaran

para mentor dan atau asesor dalam menyelenggarakan pelatihan berbasis kompetensi
dalam rangka menyiapkan calon barista maupun peserta didik yang sudah memenuhi

4|Page
 BERKOMUNIKASI SECARA LISAN DALAM BAHASA INGGRIS PADA TINGKAT OPERASIONAL DASAR

persyaratan yang telah ditentukan oleh Lembaga Pendidikan dan Pelatihan (LDP) atau
Lembaga Sertifikasi Profesi (LSP)

2. ACUAN NORMATIF

1. Undang-Undang Nomor 13 tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan

2. Undang-Undang Nomor 20 tahun 2003 tentang Pendidikan
3. Undang-Undang Nomor 10 tahun 2009 tentang Kepariwisataan
4. Keputusan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi RI, nomor 239 tahun 2004
tentang SKKNI Sektor Hotel dan Restoran
5. Peraturan Pemerintah Nomor 52 tahun 2012 tentang tentang kewajiban sertifikat
kompetensi kerja bagi tenaga kerja yang bekerja pada bidang jasa makanan dan
minuman.
6. Keputusan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi Nomor 370 tahun 2013 tentang
SKKNI Kelompok Usaha Rumah Minum/Kafe
7. Peraturan Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif RI nomor 10 tahun2014 tentang
Standar Usaha Kafe

3. ISTILAH DAN DEFINISI

ISTILAH PENJELASAN
Accomodation Hotel atau tempat menginap wisatawan dalam
perjalanan wisatanya
Hotel Suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian
atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa
pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa
lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial serta
memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan di
dalam keputusan pemerintah
Check In Melaporkan diri untuk pemakaian jasa yang telah
dipesan sebelumnya seperti pada hotel atau pada suatu
penerbangan
Check out Melaporkan diri atas telah berakhirnya pemakaian jasa
atau produk wisata yang digunakan
Arrival Jadwal kedatangan

Departure Jadwal keberangkatan

BB (Bed and Breakfast) Suatu hotel yang menyediakan kamar termasuk makan
pagi di hotel tersebut.

5|Page
 BERKOMUNIKASI SECARA LISAN DALAM BAHASA INGGRIS PADA TINGKAT OPERASIONAL DASAR

Cancel Pembatalan suatu produk yang telah di pesan oleh

konsumen sebelumnya.

Cafe/Kafe Usaha perseorangan atau berbentuk badan usaha

Cancellation Fee
Confirmation Letter
Contract Rate
Confidential tariff
Confirmed
Indonesia berbadan hukum sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan
Biaya atas pembatalan penggunaan jasa yang telah
dipesan sebelumnya seperti, pembatalan pemesanan
hotel, tiket pesawat, paket tour dan lain-lain.
Surat kepastian mendapatkan kamar pada saat
kedatangan
Harga kamar sudah termasuk benefit yang disepakati
oleh dua belah pihak, biasanya antara Hotel dan
Instansi/perusahaan
Harga yang berlaku antara pihak-pihak tertentu sesuai
dengan harga yang telah disepakati dalam perjanjian
yang telah dibuat
Pemesanan suatu produk atau jasa telah disetujui

Contract Rate Harga perjanjian antara dua penyedia jasa pelayanan

pariwisata
Single bed Tempat tidur buat satu orang
Twin bed Dua buah tempat tidur terpisah yang masing-masing
diperuntukkan buat satu orang
Double bed Satu buah tempat tidur untuk dua orang

Due Date Tanggal jatuh tempo suatu pembayaran atau bisa juga
digunakan sebagai tanggal jatuh tempo atas reservasi
atau pemesanan.
ETA (Estimated Time Arrival) Perkiraan waktu kedatangan suatu penerbangan

ETD (Estimated Time Departure) Perkiraan waktu keberangkatan suatu penerbangan

Extra bed tempat tidur tambahan

Full board Suatu hotel yang menyediakan penginapan termasuk

didalamnya memberi konsumsi (Makan Pagi, Siang dan
makan malam) kepada tamunya selama menginap di
hotel tersebut.
Guest Tamu/wisatawan

In House Guest Tamu/wisatawan yang sedang tinggal/menginap di

suatu hotel
Length of Stay Jangka waktu berapa lama wisatawan tinggal di suatu
hotel

6|Page
 BERKOMUNIKASI SECARA LISAN DALAM BAHASA INGGRIS PADA TINGKAT OPERASIONAL DASAR

Meeting Rapat atau pertemuan

No Show Seseorang yang telah memesan suatu produk tapi tidak
datang pada tanggal pemesanannya tersebut.
Occupancy Tingkat Hunian Kamar suatu hotel
Porter Petugas hotel yang bertugas menangani barang bawaan
tamu
Published rate Harga kamar suatu hotel yang dijual sesuai dengan
yang dipublikasikan kepada masyarakat umum.
Reservasi Pemesanan suatu produk atau jasa yang akan
digunakan
Reserved Suatu produk atau jasa telah dipesan sebelumnya dan
telah disetujui.
Rooming List Daftar jumlah kamar yang akan digunakan oleh suatu
grup yang akan menginap di suatu hotel.
Upgrade Meningkatkan/Menaikkan, misal ketika menginap di
standard room di upgrade ke superior room
VIP (Very Importan person) Tamu hotel yang menggunakan jasa hotel sebagai
sarana akomodasi. Biasanya Pejabat pemerintah, tamu
kenegaraan dan tamu yang menginap diatas Junior
Suite.
Voucher Tanda bukti yang digunakan oleh konsumen untuk
mengklaim jasa yang telah dipesannya atau didapatnya
kepada perusahaan yang menyediakan jasa sesuai yang
tertera di dalam voucher tersebut, dan perusahaan yang
bersangkutan akan menagih pembayaran kepada pihak
yang menerbitkan/issued voucher
Walk In Guest Tamu yang datang sendiri ke hotel tanpa melalui
penyedia jasa seperti Travel Agent ataupun melalui jasa
seseorang
Weekend rates Harga kamar yang berlaku untuk akhir pekan seperti
pada hari sabtu dan hari minggu

4. PERSYARATAN DASAR

4.1 Kelembagaan pelatihan

Lembaga pendidikan dan pelatihan yang menyelenggarakan pendidikan dan
pelatihan untuk skema sertifikasi Barista, khususnya pada unit Berkomunikasi
Secara Lisan Dalam Bahasa Inggris Pada Tingkat Operasional Dasar adalah
lembaga pendidikan/pelatihan yang telah diakreditasi oleh lembaga akreditasi

7|Page
 BERKOMUNIKASI SECARA LISAN DALAM BAHASA INGGRIS PADA TINGKAT OPERASIONAL DASAR

pendidikan dan pelatihan dengan ruang lingkup sesuai dengan unit kompetensi
tersebut

4.2 Pelatih
Pelatih atau mentor dalam pelaksanaan pelatihan untuk skema sertifikasi Barista
khususnya unit Berkomunikasi Secara Lisan Dalam Bahasa Inggris Pada Tingkat
Operasional Dasar harus pelatih bersertifikat dengan kualifikasi
Instruktur/Mentor/Master Trainer/Lead Asesor Kompetensi.
Penggunaan modul ini pelatih/mentor wajib memiliki sertifikat kompetensi Barista.
Selanjutnya memiliki kemampuan dalam mengembangkan okupasi barista,
mengembangkan lingkungan pembelajaran, mendisain program pelatihan, serta
unit-unit kompetensi lain yang terdapat pada skema okupasi barista.

4.3 Peserta
Seseorang yang telah direkomendasikan untuk mengikuti pendidikan dan
pelatihan pada skema sertifikasi okupasi Barista, .

4.4 Penguji (Asesor Kompetensi)

Seseorang yang mempunyai kualifkasi yang relevan dan kompeten untuk
melaksanakan dan atau menilai ujian..

5. STANDAR KOMPETENSI

Kode Unit : I.55HDR00.217.2

JUDUL UNIT : BERKOMUNIKASI SECARA LISAN DALAM BAHASA
INGGRIS PADA TINGKAT OPERASIONAL DASAR
Waktu Pelatihan : 8 Jam Pembelajaran

DESKRIPSI UNIT
Unit ini berkaitan dengan pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang diperlukan oleh
karyawan perhotelan yang berhubungan dengan pelanggan dan kolega dalam berbahasa
Inggris, agar dapat berkomunikasi secara lisan pada tingkat operasional dasar. Ini meliputi
percakapan dasar dan sehari-hari seperti menyambut tamu, memberikan salam perpisahan,
dan melayani tamu, baik secara tatap muka maupun melalui telepon

Elemen 1 : Mengidentifikasi kategori tamu atau delegasi yang akan dating

Kriteria Ujuk Kerja :

1.1 istilah, ungkapan, dan bahasa tubuh dimengerti dan digunakan untuk memperjelas
komunikasi secara lisan yang berkaitan dengan :
1.1.1 Permintaan dan komentar didengarkan
1.1.2 Diberikan informasi factual
1.1.3 Dilaksanakan transaksi sederhana

8|Page
 BERKOMUNIKASI SECARA LISAN DALAM BAHASA INGGRIS PADA TINGKAT OPERASIONAL DASAR

1.1.4 Dijawab pertanyaan-pertanyaan sederhana

1.1.5 Bertanya untuk memperjelas masalah
1.1.6 Diberikan bantuan dalam lingkup tanggung jawabnya
1.1.7 Diberikan saran untuk hal-hal tertentu dan/atau yang diketahui
1.1.8 Diberikan petunjuk arah dan/atau penjelasan sederhana
1.1.9 Dicari kebutuhan pelanggan dan kolega secara jelas
1.1.10 Diidentifikasikan kebutuhan akan bantuan yang diperlukan dari nara sumber
atau orang lain yang tepat
1.1.11 Diberikan penjelasan yang mudah diikuti dengan perlahan-lahan dan urutan
yang benar, dan
1.1.12 Diberikan informasi tambahan sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan
kolega

1.2 Kalimat yang sopan dan ramah dimengerti dan digunakan serta diketahui kapan harus
dipakai kalimat resmi atau tidak resmi dalam kegiatan seperti :
1.2.1 Penyambutan,
1.2.2 Diberikan salam perpisahan,
1.2.3 Meminta maaf, dan
1.2.4 Ucapkan terima kasih

Elemen 2 : Berbicara Melalui Telepon

Kriteria Ujuk Kerja :
2.1 Salam diberikan dengan benar, termasuk menyebutkan nama Perusahaan
2.2 Bantuan ditawarkan dan ditentukan tujuan menelepon
2.3 Si penelepon diminta untuk menunggu ketika mencari orang yang dikehendaki
2.4 Apabila diperlukan, diminta maaf kepada si penelepon ketika orang yang
dikehendaki tidak berada di tempat
2.5 Data si penelepon dicatat

PETA KOMPETENSI

9|Page
 BERKOMUNIKASI SECARA LISAN DALAM BAHASA INGGRIS PADA TINGKAT OPERASIONAL DASAR

Elemen 1 : Mengidentifikasi Kategori Tamu atau Delegasi yang Akan Datang

Berkomunikasi dengan pelanggan dan kolega mengenai hal-hal yang berkaitan dengan
kegiatan dasar dan sehari-hari ditempat kerja serta kegiatan pelayanan pelanggan.
Elemen ini bertujuan memberikan keterampilan berkomunikasi sehari hari dengan pameran
berstandar international. Percakapan dasar seperti menyambut tamu, memberikan salam
perpisahan dan melayani tamu baik secara tatap muka maupun melalui telpon.

1.1 Istilah, ungkapan, dan bahasa tubuh dimengerti dan digunakan untuk
memperjelas komunikasi secara lisan yang berkaitan dengan.
Deskripsi:
Suatu kegiatan yang dilakukan dalam waktu dan tempat tertentu mengenai hal-hal
yang berkaitan dengan kegiatan dasar sehari-hari ditempat kerja
1.1.1 Permintaan dan komentar
Can you do me a favor….?
May I have a…..?
Would you mind ......(please) ?
If you could.... I’d be (very) grateful.
Would it be possible for you to......?
Would you be so kind as to ....
I hope you don’t mind my asking, but ......

1.1.2 Diberikan Informasi Faktual

Did you know about ......
Someone told/ has told me......
So I hear……..
Did you know about .....
Guess what .......
I am quite fully aware of ......
My information/understanding is.......

1.1.3 Dilaksanakan transaksi sederhana

What would you like to pay by....
What kind of payment for settlement…..
Is there anything for last consumtion…..
May I put on your bill….
How much money do you want to change…..
Not very far away. If I were you, I ‘d .....

1.1.4 Dijawab atas pertanyaan-pertanyaan sederhana

My own view of the matter/problem is....
It’s my considered opinion that ....
In my view/opinion..........
Personally, I believe /feel ........

10 | P a g e
BERKOMUNIKASI SECARA LISAN DALAM BAHASA INGGRIS PADA TINGKAT OPERASIONAL DASAR

Well, I must say.......

Don’t you think .....
As far as I am concerned ......
I am convinced that .....
I consider.....

1.1.5 Bertanya untuk memperjelas masalah

Ask your guest whether how many cups of coffee he wants.
Ask your guest whether has a table’s reservation.
Ask your guest whether he wants his take away box to be carried
Make other requests during at work.
Give your opinion about this fcafe
Give your comment about the coffee
Give your comment about this venue.
Give your opinion about the cakes today.

1.1.6 Diberikan bantuan dalam lingkup tanggung jawab

May I recommend you to have a…..
We will prepare the take away box...
Do you need a hand to carry your drinks ?.
Would you like to settle your bill by…..
Should we book a room for you for next stay…..

Offering to do something for someone

Let me help you. Can I help you?
What can I do to help ....?
Is there anything I can do ....?
Here, I’ll do it for you.
May I be of assistance?
Perhaps I could assist in some way?

1.1.7 Diberikan saran untuk hal-hal tertentu dan /atau yang diketahui
If I were you, I would go to the airport earlier.
Why don't you go to the shopping mall near the cafe.
You ought to/should avoid the traffic
If you take my advice, you'll take this special coffee blend.
It might be a good idea to withdraw some cash for your taxi.

1.1.8 Diberikan petunjuk arah dan /atau penjelasan sederhana

Giving directions:
The person who helps you often says how near or far the place is:
"It's about five minutes from here (on foot)."
"It's about a ten-minute walk."
"It's easier if I can show you on the map…"
It mightn’t be a bad idea ......

11 | P a g e
BERKOMUNIKASI SECARA LISAN DALAM BAHASA INGGRIS PADA TINGKAT OPERASIONAL DASAR

If you follow my advice, you’ll....

I would recommend ......

1.1.9 Dicari kebutuhan pelanggan dan kolega secara jelas

Do you need non smoking room?
May I recommend table to get a better view?
How if we move you to a quite table?

1.1.10 Didentifikasikan kebutuhan akan bantuan yang diperlukan dari nara sumber
atau orang lain yang tepat
Description on Preparation guest arrival:
Did you know who’s VIP guest today?
Are you aware of guest preference?
Do you realized why number of guest increase?

1.1.11 Diberikan penjelasan yang mudah diikuti dengan perlahan-lahan dan urutan
yang benar
Description by Credit Card:
The cafe/hotel accepts the following credit card :
Visa Card, Master Card, American Express, Diners Club, JCB and BCA Card.
Payments made by Credit Card can not be refunded by cash, it should be
refunded via EDC machine and will prepare by Account Receivable. All credit
card payments have to be posted according to the correct payment in the
System at time of payment. Cash advance against a credit card are not
permitted

1.1.12 Diberikan informasi tambahan sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan kolega
a. What would you say in the following situation?
1) Cafe guest has just come in and he ask about reserved table, what
will you do ?
2) On arrival table is not ready for guest, What do you actually to say?

Conversation 1 :

Student : I'm terrible at English and I think I should do something about it.

What do you advise me to do?

Teacher : I think you should try this website. It's a fantastic website for
beginners.

Conversation 2 :

Student : I've heard about it, but what do you think I should start with?
Teacher : You'd better start with the lessons. Then, try the exercises.

12 | P a g e
 BERKOMUNIKASI SECARA LISAN DALAM BAHASA INGGRIS PADA TINGKAT OPERASIONAL DASAR

1.2 Kalimat yang sopan dan ramah dimengerti dan digunakan serta diketahui
kapan harus dipakai kalimat resmi atau tidak resmi dalam kegiatan seperti:
1.2.1 Menyambut (Welcoming)
Hello, I’m Syamsul Bahri.
Hello, my name’s Ridwan Kamil.
You must be Natalie Natsky.
How do you do?
Nice to meet you.
Pleased to meet you.
It is a pleasure to meet you.
How do you do?
Welcome to Indonesia/Jakarta/JCC.
Pleased to meet you too.
Thank you very much.
I’m very pleased to be here.
Did you have a good journey?
How was the flight?
Is this your first visit to Jakarta?
Fine, Thanks
No, problems.
It wasn’t too bad, thank you

a. Now work in pairs. You are meeting your client at cafe.

The notes below will help you.
1) Introduce yourself and check your client’s name.
2) Confirm your partner is right. Welcome your partner to your country.
3) Thank your partner.
4) Ask you partner about the coffee.
5) Tell your partner about the cofee.
6) Offer help with the menu
7) Accept the offter of help.

1.2.2 Memberikan salam perpisahan (Expressing goodbye)

I hope to see you again
I’ll be seeing you!
Cheerio!
Cheers!
Look after yourself. Bye!
Take care. Bye!
Look forward to seeing you soon/ next week. Bye!
a. What would you say in this situation?
Your guest: It’s been nice to relax in your cafe.
You: _____________________
Your guest: Thank you for your hospitality
You:________________________

13 | P a g e
BERKOMUNIKASI SECARA LISAN DALAM BAHASA INGGRIS PADA TINGKAT OPERASIONAL DASAR

Your guest: Well, we hope you have a pleasant time back with your
family.
You: _____________________
I’m very sorry.
I’m very sorry, it /that was entirely my fault.
Sorry for ____________
I feel bad about _____________
Please forgive me.
Please accept my appologies.
I can’t tell you how sorry I am for_____________

1.2.3 Meminta maaf (Apologizing)

Description Apologize:
a. A : Our table hasn‘t been serviced yet
B : Oh, I‘m sorry. May I take your order now please

b. A : The people on the next table played loud music

B : I‘m very sorry. I‘ll speak to them about it. Let reception know if it
continues

c. A : The internet connection isn‘t very good. It keeps disconnecting

B : mmm... I‘m sorry about that. I‘ll ask maintenance to come and check
your connection
d. A : we‘ve been waiting 25 minutes for our drinks
B : i do apologize. I‘ll bring them straight away

e. A : this cake is really undercooked. It‘s still frozen in the middle

B : you‘re right. I‘m really sorry. I‘ll return it to the kitchen and tell chef

f. A : this glass is dirty. There‘s a lipstick mark on it

B : i do apologize. I‘ll get you a fresh glass

1.2.4 Mengucapkan terimakasih (Expressing gratitute)

Oh, that’s very kind of you. Thank you very must
That was really nice of you.
Thanks a million.
I’m very grateful to you.
I really appreciate it.
a. On the spot
Here are some situations at the café. Discuss with a partner what to say
A stranger says “Excuse me, do you know where I can change some
foreign money?”
At the cashier, the staff says, “Would you like to pay with cash or credit
card, Sir?”

14 | P a g e
 BERKOMUNIKASI SECARA LISAN DALAM BAHASA INGGRIS PADA TINGKAT OPERASIONAL DASAR

You want to order new drink to the staff. Ask at the Bar counter
Your guest wants to order coffee cocktail. Ask for details of ingredients
and tell him everything what you have
Your guest wants to be helped by you in arranging for a birthday cake.
The café reception doesn’t know a lot about English

Elemen 2 : Berbicara Melalui Telepon

Elemen ini bertujuan untuk memberikan keterampilan berbicara melalui telepon terutang
dalam menanggani para tamu/client dalam menghadiri konference/konvention/meeting,
incentive travel maupun pameran yang bertaraf internasional.
2.1 Salam diberikan dengan benar termasuk menyebutkan nama perusahaan
2.1.1 Memberikan salam dengan menyebutkan nama
If you are making the call – the guidelines:
introduce youself in a polite yet friendly way. This encourages the other person
the same way

2.1.2 Memberikan salam dengan menyebutkan identitas perusahaan

If calling a stranger, identify yourself immediately
“ Hello. Tuti Herawati here. I’m trying to get in touch with....” . Failure to identify
yourself at the start is a non-verbal signal that worries many people.
If the listerner does not know you, explain how you obtained the number. “I’m
Diana Suzze from Salora. I’m the Receptionist of this event. Christina Vortex, our
director, gave me your number and suggested _______________”
Put the listener at ease. It means that you need to add a further remark in a
friendly, personal tone to show you are relaxed and looking forward to
communicating. “I am happy to meet you”. If appropriate, it should also signal
your preference for the conversation to continue on a first time basis: “Lisa
Money speaking. Jerry Lang from your office has given your name as a
reference ...”

2.2 Bantuan ditawarkan dan ditentukan tujuan menelepon

(Offering a help and ask for reason of call)
2.2.1 Mengidentifikasi kebutuhan tamu
Is there anything that I can help you?

2.2.2 Memenuhi kebutuhan tamu

May I know the reason of your call please?
Alright sir/ madam we will serve ice cappuccinno

2.3 Penelepon diminta untuk menunggu ketika mencari orang yang dikehendaki.
(Asking the caller to wait while looking for the wanted person)

15 | P a g e
 BERKOMUNIKASI SECARA LISAN DALAM BAHASA INGGRIS PADA TINGKAT OPERASIONAL DASAR

2.3.1 Meminta waktu untuk menunggu

Hold on, please
Hang on for a second, please
2.3.2 Mencari orang yang dikendaki
Transferring phone call

2.4 Apabila diperlukan, meminta maaf kepada penelepon ketika orang yang
dikehendaki tidak berada di tempat.
(Saying if someone that the caller wants is not available, then giving a help).
2.4.1 Permintaan maaf
I am sorry Mr White. Mr Brown is not available at the moment. Do you want
to leave him a message?
2.4.2 Memberikan alasan
I am afraid the line is still busy. Would you give me your number and I’ll ask
him to call you again/back?

2.5 Data penelepon di catat (Taking note about the caller’s identity).
2.5.1 Mencatat identitas penelpon
Can I have your name please?
Do you mind telling me your name and your company, Sir?
May I have your name?
Could I have the name of the company please?
2.5.2 Memastikan informasi yang didapat
I’ll pass this information on
I’ll get him to do that
Can he ring you back?

16 | P a g e
 BERKOMUNIKASI SECARA LISAN DALAM BAHASA INGGRIS PADA TINGKAT OPERASIONAL DASAR

DAFTAR PUSTAKA

English for accommodation, Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid;

James A. Bardi, Hotel Front Office Management

Modul Masyarakat Kopi Nusantara, Tahun 2015

SKKNI Sektor Hotel dan Restoran. Keputusan Menteri Tenaga Kerja dan Transmigrasi RI,
nomor 239 tahun 2004.

SKKNI Kategori Penyediaan Makanan dan Minuman Golongan Pokok Penyediaan Minuman
Golongan Penyediaan Minuman Sub Golongan Bar Kelompok Usaha Rumah Minum/kafe
Nomor 370 Tahun 2013

17 | P a g e