Jurnal Ilmu Manajemen volume 5, nomor 3, november 2019

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN ANGGOTA

TERHADAP KINERJA KOPERASI DENGAN PARTISIPASI
ANGGOTA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KOPERASI
PONDOK PESANTREN AL-YASINI PASURUAN
Muhammad As’ari Hasan
Muryati
Sodik
Email : jimmanager@widyagama.ac.id
Program Pascasarjana Universitas Widyagama Malang

Abstrak
Bukti empiris yang diperoleh adalah tujuh hipotesis yang diajukan semuanya terbukti.
Artinya, kualitas layanan yang baik maupun kepuasan anggota yang semakin baik mampu
meningkatkan partisipasi anggota ataukah terhadap kinerja anggota, baik secara langsung
maupun melalui mediasi partisipasi anggota. Kualitas layanan yang meningkat seperti
fasilitas fisik kopontren dan kapasitas dari karyawan menjadi perhatian utama. Kepuasan
Anggota ditunjukkan diantaranya keberadaan kopontren menyamai bahkan melebihi dari
yang diharapkan anggota koperasi. Kinerja kopontren, diantaranya anggota koperasi percaya
dengan jaminan produk kopontren disamping karyawan yang responsif didalam melayani,
sehingga cenderung melakukan transaksi ulang bahkan merekomendasikan kepada pihak lain.
Selain itu, SHU (Sisa Hasil Usaha) yang lebih besar dan jumlah anggota yang semakin
banyak menjadi salah satu stimulus kepuasan anggota koperasi. Hasil ini didukung oleh
statistik deskriptif yang rata-rata tinggi.

Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Anggota, Kinerja Koperasi, Partisipasi Anggota

Abstract
The empirical evidence obtained is that the seven hypotheses put forward are all proven. This
means that good service quality and better member satisfaction are able to increase member
participation or members' performance, either directly or through mediating member
participation. Improved service quality, such as the physical facilities for the co-operative and
the capacity of employees is a major concern. Member satisfaction is shown, among others,
the existence of the cooperative equals or exceeds what members of the cooperative expect.
Kopontren performance, including cooperative members believe in the guarantee of
kopontren products in addition to employees who are responsive in serving, so they tend to
make repeat transactions and even recommend to other parties. In addition, a larger SHU
(remaining business results) and an increasing number of members are one of the stimuli for
the satisfaction of cooperative members. These results was supported by descriptive statistics
which are high averages.

Keywords: Service Quality, Member Satisfication, Cooperative Performance, Member

Participation

PENDAHULUAN
Kebijaksanaan Pemerintah tersebut sesuai dengan isi UUD 1945 pasal 33 ayat 1 yang
menyatakan bahwa perekonomian disusun sebagai usaha bersama berdasarkan asas

Pengaruh Kualitas Layanan…(Muhammad, Muryati, Sodik ) 10

Jurnal Ilmu Manajemen volume 5, nomor 3, november 2019

kekeluargaan. Di dalam penjelasan UUD 1945 tersebut diungkapkan bahwa membangun

usaha yang sesuai adalah koperasi (Pandji dan Ninik, 2007). Hendar (1999), bila suatu
koperasi mempunyai keunggulan dalam menawarkan produk kepada anggotanya dibanding
dengan nonkoperasi maka dengan sendirinya anggota akan bertransaksi di koperasi.
Zeithaml, dkk, (dalam Yamit 2005) telah melakulan berbagai penelitian terhadap
beberapa jenis jasa, dengan lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi layanan kualitas, hali ini relevan dengan dimensi kualitas layanana
menurut Tjiptono (2008).
Partisipasi anggota adalah keterlibatan mental dan emosional orang-orang yang
mendorong mereka untuk melakukan usaha atau kerjasama dalam koperasi dengan jalan
memberikan kontribusi atau peran serta mereka pada koperasi dalam rangka mencapai tujuan
yang diharapkan (Hendar & Kusnadi, 2005). Furtwengler (2002), Demi meningkatkan
partisipasi anggota sekaligus sebagai salah satu faktor untuk meningkatkan kepuasan anggota
Kopontren Al-Yasini mengatur strategi yang tepat dalam menjalankan usaha juga harus
mengimbanginya dengan kualitas layanan dan kinerja yang lebih baik.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya anggota, menurut Lupiyoadi (2001). Mulyani (2013), ada pengaruh baik
secara langsung maupun tidak langsung variabel kualitas pelayanan koperasi dan citra
koperasi terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel
intervening.
Demi memenuhi harapan Anggota Kopontren Al-Yasini memberikan pelayanan yang
berorientasikan kualitas yaitu selalu memperhatikan kepuasan Anggota yang berorientasikan
kuantitas yaitu pada inovasi produk-produknya. Harapan Anggota sangatlah penting maka
Kopontren Al-Yasini perlu melakukan riset Anggota untuk mengevaluasi kualitas layanan.
Secara umum kepuasan Anggota tergantung pada kinerja dan kualitas layanan yang diterima
Anggota.
Penelitian ini mencoba membangun hubungan diantara keempat variabel tersebut,
dengan merumuskan masalah: Apakah kualitas pelayanan yang makin baik dan kepuasan
kerja anggota koperasi yang semakin baik, masing-masing mampu meningkatkan partisipasi
anggota maupun kinerja? Selain itu, mampukah partsipasi anggota memediasi hubungan
kedua variabel independen tersebut terhadap kinerja?

TINJAUAN PUSTAKA
 Kajian Teori
Purnama (2006) harapan konsumen terhadap kualitas layanan sangat dipengaruhi oleh
informasi yang mereka peroleh. Yavas dan Bilgin (1998) menyatakan antara kualitas
pelayanan dan kepuasan memiliki keterkaitan yang erat.
H.A.R Tilaar, (2009), mengungkapkan partisipasi sebagai wujud dari keinginan untuk
mengembangkan demokrasi melalui proses dasa diupayakan antara lain perlunya
perencanaan dari bawah (bottom-up) dengan mengikutsertakan masyarakat dalam proses
perencanaan dan pembangunan masyarakatnya. Hendar & Kusnadi (2005), Partisipasi yang
terjadi apabila persatuan individu mendelegasikan hak partisipasinya.
Kotler (2006) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil dan harapan-
harapannya. Jadi, kepuasan adalah fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan.
Suriadi (2009) Kinerja organisasi adalah totalitas hasil kerja yang dicapai tercapainya
tujuan organisasi berarti bahwa kineria suatu organisasi itu dapat dilihat dari tingkatan sejauh
mana organisasi dapat mencapai tujuan yang disarankan pada tujuan yang sudah ditetapkan

11 Pengaruh Kualitas Layanan…(Muhammad, Muryati, Sodik )

Jurnal Ilmu Manajemen volume 5, nomor 3, november 2019

sebelumnya. Mangkunegara, (2006) Berhasil tidaknya tujuan dan cita-cita dalam organisasi
tergantung bagaimana proses kinerja itu dilaksanakan.

 Hasil-hasil Penelitian Terdahulu

Tabel 1
Ringkasan Hasil Penelitian Terdahulu
Peneliti/
No Judul Variabel Hasil
Tahun
Tidak ditemukan pengaruh signifikan antara rasa terhadap
Pengaruh rasa dan
Kualitas motivasi membeli anggota dan kinerja koperasi;
kualitas layanan
Hidayati layanan dan Kualitas layanannya signifikan terhadap partisipasi dan
1 terhadap kinerja
(2006) kinerja motivasi kerja di koperasi;
koperasi di kota
koperasi Motivasi membeli anggota ditemukan tidak signifikan
malang
terhadap kinerja koperasi
Pelayanan Koperasi Pelayanan
dan Citra Koperasi Koperasi,
Terhadap Kepuasan Citra
Konsumenmelalui Koperasi, Ada pengaruh baik secara langsung maupun tidak langsung
Mulyani Keputusan Pembelian Kepuasan variabel kualitas pelayanan koperasi dan citra koperasi
2
(2013) sebagai Variabel Konsumen terhadap kepuasan konsumen melalui keputusan pembelian
Intervening di KUD dan sebagai variabel intervening
Mekar Kecamatan Keputusan
Ungaran Kabupaten Pembelian
Semarang
Faktor faktor yang
Aji Mempengaruhi Kinerja Tingkat partisipasi komitmen kemampuan berinovasi dan
3
(2011) Kinerja Koperasi Koperasi kinerja koperasi pondok pesantren masih rendah
Pondok Pesantren
Analisis Pengaruh
Kualitas dan Pengaruh
Keunggulan Produk kualitas,
Baihaqi Terhadap Kepuasan Keunggulan Ke-4 variabel: kualitas; Keunggulan produk; Kepuasan
4
(2006) Pelanggan dan produk dan pelanggan berdampak pada minat membeli ulang.
Dampaknya pada Kepuasan
Minat Membeli pelanggan
Ulang
Faktor-Faktor
customer
Relationship
management
(Manajemen Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1)keempat faktor
Yuanira
Hubungan Customer hasil ekstraksi dari 14 indikator CRM
Oktarian
Pelanggan) Dalam Relationship berpengaruh langsung secara signifikan dengan arah positif
a,
mewujudkan Management, terhadap Kepuasan Anggota;(2) Pada
Achmad
5 kepuasan Anggota Kepuasan hasil analisis jalur tidak dijumpai pengaruh langsung yang
Fauzi,
Dan Dampak nya Anggota dan signifikan dari CRM terhadap Loyalitas
Srikandi
Terhadap Loyalitas Loyalitas Anggota; (3) pada hasil analisis jalur tidak dijumpai
Kumadji
Anggota Anggota pengaruh langsung yang signifikan dari
(2012)
(Survey pada Kepuasan terhadap Loyalitas Anggota.
Anggota Koperasi
Nusantara Cabang
Malang di Kantor Pos
Besar Malang)
6. Heri Pengukuran Tingkat
Manajemen koperasi berpengaruh positif terhadap kualitas
Nurranto Partisipasi Anggota Partisipasi
partisipasi anggota. Program partisipasi berpengaruh positif
dan Dan Pengaruhnya Anggota dan
terhadap kualitas partisipasi anggota. dan kualitas
Firdaus Terhadap keberhasilan
partisipasi anggota berpengaruh positif terhadap
Budhy Keberhasilan Koperasi
keberhasilan koperasi
Saputro Koperasi
Pengaruh Kualitas Layanan…(Muhammad, Muryati, Sodik ) 12
 Jurnal Ilmu Manajemen volume 5, nomor 3, november 2019

(2015)
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Koperasi
Kualitas
Dan Citra Koperasi
Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Koperasi, Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh baik
Heni Konsumen Melalui
Citra secara langsung maupun tidak langsung variabel kualitas
Wahyu Keputusan Pembelian
7. Koperasi, pelayanan koperasi dan citra koperasi terhadap kepuasan
Mulyani Sebagai Variabel
Keputusan konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel
(2013) Intervening Di Kud
Pembelian intervening.
Mekar Kecamatan
dan Kepuasan
Ungaran Kabupaten
Konsumen
Semarang Tahun
2012/2013
The result of hypothesis test shows that service quality,
Sutrisno,
Quality Analysis Of service, trust, trust, image of cooperative individually have a significant
Dwi
Service, Trust And image, positive effect on member satisfaction. Quality of service,
Cahyono,
8. Cooperation Image satisfaction trust and image of cooperatives individually positively
Nurul
On Satisfaction And and member significant effect on member loyalty through member
Qomaria
Loyalty Of Members loyalty satisfaction. Member satisfaction positively significant
h (2017)
influence on member loyalty.
Tujuan studi ini menjelaskan pengaruh: (1) pembinaan
anggota terhadap partisipasi anggota;
(2) modernitas Kyai terhadap partisipasi anggota; (3)
kinerja pengurus terhadap partisipasi anggota;
(4) pembinaan anggota terhadap kinerja Koppontren; (5)
Variabel-Variabel pembinaan, modernitas Kyai terhadap kinerja Koppontren;
Agus yang Mempengaruhi modernitas, (6) kinerja pengurus terhadap kinerja Koppontren dan (7)
Eko Kinerja Koperasi kinerja, partisipasi anggota terhadap kinerja
9.
Sujianto Pondok Pesantren di partisipasi Koppontren. Hasil penelitian menunjukan bahwa, dari tujuh
(2012), Kabupaten dan kinerja jalur yang
Tulungagung, koperasi. dihipotesiskan terdapat satu jalur yang tidak signifikan
berpengaruh yaitu: pembinaan anggota
dalam bentuk pendidikan, pelatihan dan penyuluhan
berpengaruh tidak signifikan terhadap partisipasi
anggota sebagai pemilik, pengendali dan pengguna
Koppontren.
Hasil analisis menunjukkan bahwa jasa pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap
partisipasi anggota dan SHU, variasi produk tidak
Ni Pengaruh Jasa perekonomia berpengaruh signifikan terhadap
Nyoman Pelayanan Dan n, jasa partisipasi anggota dan SHU. Jasa pelayanan berpengaruh
Ayu Rani Variasi Produk pelayanan, terhadap SHU secara tidak
Tri Terhadap Partisipasi variasi langsung melalui partisipasi anggota atau dapat dikatakan
10. Astuty Anggota Dan Sisa produk, pula bahwa partisipasi anggota
dan Ni Hasil Usaha Pada partisipasi merupakan variabel mediasi antara jasa pelayanan dan
Nyoman Koperasi Serba anggota dan SHU. Variasi produk tidak
Yuliarmi Usaha Di Kecamatan sisa hasil berpengaruh terhadap SHU secara tidak langsung melalui
(2015), Denpasar Selatan usaha partisipasi anggota atau dapat
dikatakan pula bahwa partisipasi anggota bukan merupakan
variabel mediasi antara variasi
produk dan SHU.
This study attempts to empirically test these concepts. It is
Jerker
Are Traditional Agricultural based on a survey among members of a large traditional
Nilssona,
Cooperatives an cooperative, Swedish cooperative. The members perceive the
Anna
Endangered species? property cooperative to be so large and complex that they have
Kihlénb
11. About Shrinking rights, difficulties understanding the operations. Hence, they
and
Satisfaction, satisfaction, become dissatisfied and uninvolved, and they mistrust the
Lennart
Involvement and involvement, leadership. Moreover, they do not believe that the
Norellc
Trust trust cooperative can be remodeled to strengthen member
(2009)
control. The findings support the behavioral explanations

13 Pengaruh Kualitas Layanan…(Muhammad, Muryati, Sodik )

Jurnal Ilmu Manajemen volume 5, nomor 3, november 2019

presented in prior studies.

Study findings provide additional insights into how
cooperative members' beliefs and knowledge may shape
The “People” Factor
Members' their attitudes and the consequent behavior. Given the
Sanjib in Cooperatives: An
Cooperative gradual decline of both cooperative memberships and the
12. Bhuyan, Analysis of Members'
Attitudes and number of cooperatives in the United States and other
(2007) Attitudes and
Behavior countries, a good understanding of members' attitudes and
Behavior
behaviors is necessary because a cooperative's success may
depend on it
The impact of trust
Mark
on cooperative Findings suggest that in both co-ops, trust among members
Hhansen, Performance,
membership and trust between members and co-op management are
J.Lmorro satisfaction,
13. retention, important predictors of group cohesion, which is a measure
w Jr., and
performance, and of the strength of members’ desires to remain in a group
Juan Commitment
satisfaction: an (co-op) and their commitment to it.
Cbatista,
exploratory study
Members' perception
The results indicate differences in members' commitment
of their participation
Peter Members' and their trust towards directors to be due to farm
in the governance of
Österber participation profitability, the members' age and experience as directors.
cooperatives: the key
14. g, Jerker ofcooperative After adding members' perception of their participation in
to trust and
Nilsson s, trust and the governance as a covariate, most of the other differences
commitment in
(2009) commitment are explained by this variable. Age is still partly associated
agricultural
with trust towards directors; older farmers have less trust.
cooperatives
Sumber: Hidayati (2006), Mulyani (2013), Aji (2011), Baihaqi (2006), Yuanira Oktariana, Achmad Fauzi,
Srikandi, Kumadji (2012), Heri Nurranto dan Firdaus Budhy Saputro (2015), Heni Wahyu Mulyani
(2013), Sutrisno, Dwi Cahyono, Nurul Qomariah (2017), Agus Eko Sujianto (2012), Ni Nyoman Ayu
Rani Tri Astuty dan Ni yoman Yuliarmi (2015), Jerker Nilssona, Anna Kihlénb and Lennart Norellc
(2009), Sanjib Bhuyan, (2007), Mark Hhansen, J.Lmorrow Jr., Juan Cbatista, Peter Österberg, Jerker
Nilsson (2009).

KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

 Kerangka Konseptual
Gambar 1 Kerangka Konseptual

Kualitas
Layanan (X1)
H3
H1

Partisipasi H5
Kinerja (Y)
anggota (X3)

H2
H4
Kepuasan
Anggota (X2)

Pengaruh Kualitas Layanan…(Muhammad, Muryati, Sodik ) 14

 Jurnal Ilmu Manajemen volume 5, nomor 3, november 2019

Sumber: Terrence deal dan Alan Kennedy dalam Wibisono (2011), Tjiptono (2008), Lupiyoadi (2001),
Furtwengler (2002).

 Hipotesis
1. Kualitas Layanan yang lebih baik mampu meningkatkan Partisipasi Anggota Koperasi
Pondok Pesantren Al-Yasini Pasuruan.
2. Kepuasan Anggota yang meningkat mampu meningkatkan Partisipasi Anggota
Koperasi Pondok Pesantren Al-Yasini Pasuruan.
3. Kualitas Layanan yang lebih baik mampu meningkatkan Kinerja Anggota Koperasi
Pondok Pesantren Al-Yasini Pasuruan.
4. Kepuasan Anggota yang meningkat mampu meningkatkan Partisipasi Anggota
Koperasi Pondok Pesantren Al-Yasini Pasuruan.
5. Partisipasi Anggota yang meningkat mampu meningkatkan Partisipasi Anggota
Koperasi Pondok Pesantren Al-Yasini Pasuruan.
6. Partisipasi Anggota yang meningkat mampu memediasi hubungan Kualitas Layanan
dengan Kinerja Anggota Koperasi Pondok Pesantren Al-Yasini Pasuruan.
7. Partisipasi Anggota yang meningkat mampu memediasi hubungan Kepuasan Anggota
dengan Kinerja Anggota Koperasi Pondok Pesantren Al-Yasini Pasuruan.

 Definisi Operasional Variabel

Tabel 2 Variabel Penelitian dan Indikator
Variabel Indikator Item Sumber Data
1. Kelengkapan Sarana
Kualitas dan Prasarana
Bukti Langsung/ Anggota Kopontren
Layanan (XI) 2. Area Parkir Aman
Tangibels (X1.1) Al-Yasini Pasuruan
Tjiptono (2008) 3. Penampilan Karyawan
menarik
Kehandalan/
Reability (X1.2) 1. Pelayanan tepat
2. Memberikan pelayanan
sesuai yang di janjikan

1. Cepat dalam
menyelesaikan
pelayanan
Daya Tanggap/ 2. Memberikan Bantuan
Responsibility (X1.3) yang diperlukan
anggota
3. Bersedia menanggapi
keluhan anggota
1. Cepat dalam
menyelesaikan
pelayanan
Jaminan/Ansurance 2. Memberikan Bantuan
(X1.4) yang diperlukan
anggota
3. Membeikan rasa aman
kepada anggota
Empati/Empathy
1. Berkomunikasi
(X1.5)
2. Memahami kebutuhan
anggota
3. Membeikan rasa aman
kepada anggota

15 Pengaruh Kualitas Layanan…(Muhammad, Muryati, Sodik )

Jurnal Ilmu Manajemen volume 5, nomor 3, november 2019

1. Produk yang diperoleh

Kepuasan (X2) (X2.1) Kesesuaian Anggota Kopontren
2. Pelayanan
Lupiyoadi (2001) harapan Al-Yasini Pasuruan
3. fasilitas Penunjang
1. berminat berkunjung
kembali karena
pelayanan
2. berminat berkunjung
(X2.2)Minat
kembali karena nilai
berkunjung kembali
dan manfaat produk
3. berminat berkunjung
kembali karena fasilitas
penunjang
(X2.3) Kesediaan
merekomendasikan
Partisipasi 1. kehadiran dalam rapat
(Y1.1)
Anggota (Y1) anggota. Anggota Kopontren
Keikutsertaan dalam
Hendar & 2. keaktifan dalam rapat Al-Yasini Pasuruan
perencanaan koperasi
Kusnadi (2005) anggota
(Y1.2) 1. keterlibatan dalam
Keikutsertaan dalam pengurus koperasi
organisasi 2. keaktifan dalm
kepengurusan koperasi
1. keaktifan membayar
iuran wajib.
(Y1.3) 2. keaktifan membayar
Keikutsertaan dalam iuran sukarela
permodalan koperasi 3. berkenan menambah
modal koppontren

(Y1.4) 1. frekwensi belanja

Keikutsertaan dalam 2. perbandingan belanja di
usaha koperasi. koppontren dan di
tempat lain
1. keterlibatan sebagai
(Y1.5) anggota tim pengawas
Keikutsertaan dalam koperasi.
pengawasan koperasi 2. keaktifan sebagai
pengawas koperasi
Kinerja
Koperasi (Y2)
1. jumlah item produk
S.K Menteri Anggota Kopontren
(Y2.1) Penjualan yang dijual.
Keuangan RI Al-Yasini Pasuruan
2. peningkatan penjualan
No.740/KMK.00/
1989
1. jumlah SHU yang
dibagikan
(Y2.2) SHU 2. penilaiain terhadap
jumlah SHU yang
ditrima
1. Jumlah anggota
(Y2.3) Jumlah anggota 2. perkembangan jumlah
anggota
Sumber: Tjiptono (2008), Lupiyoadi (2001), Hendar & Kusnadi (2005) dan S.K Menteri Keuangan RI
No.740/KMK.00/1989

Pengaruh Kualitas Layanan…(Muhammad, Muryati, Sodik ) 16

 Jurnal Ilmu Manajemen volume 5, nomor 3, november 2019

METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan SEM-Amos. Ada empat variabel
yang dianalisis, yaitu: Kualitas layanan, kepuasan, partisipasi, dan kinerja. Partisipasi
anggota sebagai variable mediasi.
Sebanyak 86 Anggota Koperasi Pondok Pesantren Al-Yasini Pasuruan menjadi sampel
penelitian ini, yang ditetapkan mengikuti formula Slovin.

HASIL
 Gambaran Karakteristik Responden
Tabel 3 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin
Jumlah Prosentase
No. Jenis Kelamin
(orang) (%)
1. Laki-laki 55 50
2. Perempuan 55 50
Jumlah 110 100
Sumber: Data diolah, 2019

Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

No. Pendidikan Frekuensi Persentase (%)
1. SD 23 20.91
2. SMP 22 20.00
3. SMA 36 32.73
4. D3 28 25.45
5 S1 1 0.91
Jumlah 110 100
Sumber: Data diolah, 2019

Tabel 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No. Usia (Tahun) Frekuensi Persentase (%)
1. 20 - 30 Tahun 54 49.09
2. 31 - 40 Tahun 30 27.27
3. 41 - 50 Tahun 20 18.18
4. 51 - 60 Tahun 4 3.64
5 > 60 Tahun 2 1.82
Total 110 100
Sumber: Data diolah, 2019

 Full Model Modification

Setelah dilakukan percobaan modifikasi model berdasarkan indeks modifikasi yang
dikeluarkan oleh program AMOS, model menghasilkan evaluasi yang lebih baik dari
sebelumnya. Berikut adalah hasil dari running full model yang telah dilakukan modifikasi:

17 Pengaruh Kualitas Layanan…(Muhammad, Muryati, Sodik )

Jurnal Ilmu Manajemen volume 5, nomor 3, november 2019

Gambar 2
Full Model Structural Modification

Sumber: Hasil pengolahan data dengan SEM-Amos, 2019.

 Goodness of Fit Full Model Structural Modification

Tabel 6 Pengujian Goodness of Fit Full Model Structural Modification
Goodness of fit index Cut-off value Hasil model Keterangan
Chi-Square - 812,449 Baik
RMSEA  0.08 0.062 Baik
P-Value - 0.000 Marginal
GFI  0.90 0.726 Marginal
AGFI  0.90 0.682 Marginal
TLI  0.95 0.952 Baik
Cmin/DF  2.00 1.415 Baik
CFI  0.95 0.956 Baik
Sumber: Hasil pengolahan data dengan SEM-Amos, 2019.

Pengaruh Kualitas Layanan…(Muhammad, Muryati, Sodik ) 18

Jurnal Ilmu Manajemen volume 5, nomor 3, november 2019

Tabel 7 Standardized Regression Weight Full Model Structural Modification

Hubungan Variabel Estimate S.E. C.R. P Keterangan
X1  Y1 0.416 0.091 4.583 *** Signifikan
X2Y1 0.311 0.084 3.697 *** Signifikan
X1  Y2 0.215 0.087 2.477 0.013 Signifikan
X2Y2 0.537 0.098 5.495 *** Signifikan
Y1Y2 0.267 0.105 2.537 0.011 Signifikan
Sumber: Hasil pengolahan data dengan SEM-Amos, 2019.

 Pengujian Hipotesis
Pengujian Hipotesis 1
Uji Pengaruh X1 (Kualitas Layanan) dengan Y1 (Partisipasi Anggota) menunjukkan nilai
p = 0,000. Karena p<α = 0.05 maka pengaruh X1 (Kualitas Layanan) terhadap Partisipasi
Anggota adalah signifikan. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat
disimpulkan bahwa Partisipasi Anggotadapat dipengaruhi secara signifikan oleh Kualitas
Layananatau dengan meningkatkan Kualitas Layanan maka Partisipasi Anggotaakan
mengalami peningkatan secara nyata.
Pengujian Hipotesis 2
Uji Pengaruh X2 (Kepuasan Anggota) dengan Y1 (Partisipasi Anggota) menunjukkan
nilai p = 0,000. Karena p<α = 0.05 maka pengaruh X2 (Kepuasan Anggota) terhadap
Partisipasi Anggota adalah signifikan. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga
dapat disimpulkan bahwa Partisipasi Anggota dapat dipengaruhi secara signifikan oleh
Kepuasan Anggota atau dengan meningkatkan Kepuasan Anggota maka Partisipasi
Anggota akan mengalami peningkatan secara nyata.
Pengujian Hipotesis 3
Uji Pengaruh X1 (Kualitas Layanan) dengan Y (Kinerja) menunjukkan nilai p = 0,013.
Karena p<α = 0.05maka pengaruh X1 (Kualitas Layanan) terhadap Kinerja adalah
signifikan. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa
Kinerja dapat dipengaruhi secara signifikan oleh Kualitas Layanan atau dengan
meningkatkan Kualitas Layanan maka Kinerja akan mengalami peningkatan secara nyata.
Pengujian Hipotesis 4
Uji Pengaruh X2 (Kepuasan Anggota) dengan Y (Kinerja) menunjukkan nilai p = 0,000.
Karena p<α = 0.05maka pengaruh X2 (Kepuasan Anggota) terhadap Kinerja adalah
signifikan. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa
Kinerja dapat dipengaruhi secara signifikan oleh Kepuasan Anggota atau dengan
meningkatkan Kepuasan Anggota maka Kinerja akan mengalami peningkatan secara
nyata.
Pengujian Hipotesis 5
Uji Pengaruh Y1 (Partisipasi Anggota) dengan Y2 (Kinerja) menunjukkan nilai p =
0,011. Karena p<α = 0.05 maka pengaruh Y1 (Partisipasi Anggota) terhadap Kinerja
adalah signifikan. Hal ini berarti H0 ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan
bahwa Kinerja dapat dipengaruhi secara signifikan olehPartisipasi Anggota atau dengan
meningkatkan Partisipasi Anggota maka Kinerja akan mengalami peningkatan secara
nyata.
Untuk mengetahui pengaruh tidak langsung variable bebas terhadap variable Kinerja yang
melalui Partisipasi Anggota dan kepercayaan dapat dilihat dalam Tabel 5.16 berikut :

19 Pengaruh Kualitas Layanan…(Muhammad, Muryati, Sodik )

Jurnal Ilmu Manajemen volume 5, nomor 3, november 2019

Tabel 8 Pengaruh tidak Langsung

Varaibel Koefisien Tidak langsung Standar error Sobel t Hitung p-value
X1, Y1, Y2 0.111 0.051 2.183 0.031
X2, Y1, Y2 0.083 0.041 2.046 0.043
Sumber: Hasil pengolahan data dengan SEM-Amos, 2019.

Hipotesis 6
Hasil pengujian hipotesis keenam menunjukkan bahwa hubungan variabel Kualitas
Layanan dengan Kinerja melalui Partisipasi Anggota menunjukkan nilai koefisien jalur
tidak langsung sebesar 0,111yang mempunyai nilai t hitung sebesar 2,183 dengan nilai p
sebesar 0,031. Karena nilai p < 0,05. Hasil ini berarti bahwa Partisipasi Anggota memiliki
pengaruh yang signifikan dalam menjembatani Kualitas Layanan terhadap Kinerja. hal ini
berarti Hipotesis 6 diterima.
Hipotesis 7
Hasil pengujian hipotesis kesembilan menunjukkan bahwa hubungan variabel Kepuasan
Anggota dengan Kinerja melalui Partisipasi Anggota menunjukkan nilai koefisien jalur
tidak langsung sebesar 0,083 dengan nilai t statistik sebesar 2,046 dengan nilai p sebesar
0,043. Karena nilai p < 0,05. Hasil ini berarti bahwa Partisipasi Anggota memiliki
pengaruh yang signifikan dalam menjembatani Kepuasan Anggota terhadap Kinerja. hal
ini berarti Hipotesis 7 diterima.

Tabel 9 Rekapitulasi Hasil SEM

Hubungan Direct Indirect Effect Total
Variabel Effect melalui Y1 Effect
Kualitas Layanan (X1) Partisipasi Anggota (Y1) 0.416 - 0.416
Kualitas Layanan (X1) Kinerja Y2 0.215 0.111 0.326
Kepuasan Anggota (X2) Partisipasi Anggota (Y1) 0.311 - 0.311
Kepuasan Anggota (X2) Kinerja Y2 0.537 0.083 0.620
Partisipasi Anggota (Y1) Kinerja Y2 0.267 - 0.267
Sumber: Hasil pengolahan data dengan SEM-Amos, 2019.

1. Kualitas Layanan paling tinggi pengaruh terhadap Partisipasi Anggota yaitu sebesar
0,416, dan terhadap Kinerja sebesar 0,215.
2. Kepuasan Anggota paling tinggi pengaruh terhadap kinerja yaitu sebesar 0,537 , dan
terhadap partisipasi anggota sebesar 0,311.
3. Variabel yang paling berpengaruh secara langsung terhadap Kinerja adalah kepuasan
dengan koefisien sebesar 0,537 , selanjutnya diikuti oleh variabel partisipasi Anggota
dengan koefisien sebesar 0,267, kemudian variabel Kualitas Layanan dengan koefisen
sebesar 0,215.
4. Variabel yang memiliki Pengaruh secara tidak langsung terhadap Kinerja yang paling
tinggi adalah Kualitas Layanan yang melalui partisipasi anggota dengan Koefisien
sebesar 0,111, yang diikuti oleh Kepuasan Anggota yang melalui Partisipasi anggota
dengan Koefisien sebesar 0,083.
5. Secara keseluruhan didapatkan bahwa Variabel Partisipasi Anggota mampu
memediasi Kualitas Layanan dan Kepuasan Anggota terhadap Kinerja secara
signifikan.

Pengaruh Kualitas Layanan…(Muhammad, Muryati, Sodik ) 20

Jurnal Ilmu Manajemen volume 5, nomor 3, november 2019

PEMBAHASAN
Hubungan Kualitas Layanan Partisipasi Anggota
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap partisipasi
anggota, berdasarkan hasil analisis signifikan bertanda positif mengindikasikan pengaruh
keduanya searah. Artinya, jika kualitas layanan semakin baik, maka mengakibatkan
partisipasi anggota yang lebih tinggi, demikian pula sebaliknya. Temuan empiris ini
didukung oleh hasil analisis deskriptif kualitas layanan secara keseluruhan diinterpretasikan
baik dengan rata-rata skor tertinggi indikator Bukti langsung/ Tangibles diikuti Jaminan/
Ansurance, Daya Tanggap/ Responsiveness dan Kehandalan/ Realibility. Berdasarkan
persepsi variabel Partisipasi Anggota dengan skor rata-rata jawaban responden baik. Hal ini
didukung dengan hasil penelitian berdasarkan besarnya loading factor variabel kualitas
layanan yang berhubungan dengan variabel Partisipasi Anggota.
Koperasi di Indonesia bertujuan untuk memajukan kesejahteraan anggotanya
pada khususnya dan masyarakat pada umumnya, serta ikut membangun tatanan
perekonomian nasional dalam rangka mewujudkan masyarakat adil dan makmur. Untuk
mewujudkan tujuan koperasi tersebut, pelayanan yang baik dan berkualitas memegang
peranan yang sangat penting karena dapat menarik simpati pelanggan dan juga dapat
meningkatkan partisipasi anggota yang dalam hal ini terutama para anggotanya dan
masyarakat yang memanfaatkan koperasi. Hasil penelitian ini mendukung berbagai studi
empiris yang menunjukkan bahwa kualitas layanan mempunyai peranan yang penting dan
mempengaruhi secara langsung dalam meningkatkan partisipasi anggota, seperti Hendar
(1999), yang menyatakan bila koperasi mempunyai keunggulan dalam menawarkan produk
kepada anggotanya dibanding dengan nonkoperasi maka dengan sendirinya anggota akan
bertransaksi di koperasi. Demikian halnya dengan koperasi Kopontren Al_Yasini yang
mempunyai keunggulan dalam fasilitas bangunan fisik, karyawan berpenamilan rapi yang
memahami deskripsi pekerjaannya sehingga bisa melayani dengan lebih cepat,
mengutamakan kepentingan anggota secara individual jika terjadi permasalahan transaksi.
Dengan demikian, bisa dikatakan bahwa anggota dan masyarakat dapat dianggap sebagai
konsumen potensial atau investor potensial yang sewaktu-waktu dapat ditarik oleh unit usaha
dalam rangka hubungan bisnis.

Hubungan Kepuasan Anggota dan Partisipasi Anggota

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan anggota terhadap partisipasi
anggota berdasarkan hasil analisis signifikan bertanda positif mengindikasikan pengaruh
keduanya searah. Artinya, jika kepuasan anggota semakin baik, maka mengakibatkan
partisipasi yang lebih tinggi, demikian pula sebaliknya. Bukti empiris yang diperoleh
didukung studi empiris sebelumnya yang menunjukkan bahwa kepuasan anggota mempunyai
peranan yang penting dan mempengaruhi secara langsung dalam meningkatkan partisipasi
anggota. Partisipasi anggota adalah keterlibatan mental dan emosional orang-orang yang
mendorong mereka untuk melakukan usaha atau kerjasama dalam koperasi dengan jalan
memberikan kontribusi atau peran serta mereka pada koperasi dalam rangka mencapai tujuan
yang diharapkan (Hendar & Kusnadi, 2005) dan Furtwengler (2002).
Temuan ini juga didukung oleh hasil analisis deskriptif kepuasan anggota secara
keseluruhan diinterpretasikan baik dengan rata-rata skor tertinggi indikator minat berkunjung
kembali diikuti kesesuain harapan, dan Kesediaan merekomendasikan. Berdasarkan
persepsi variabel partisipasi anggota dengan skor rata-rata jawaban responden baik. Hal ini
didukung dengan hasil penelitian berdasarkan besarnya loading factor variabel kepuasan
anggota yang berhubungan dengan variabel partisipasi anggota.

21 Pengaruh Kualitas Layanan…(Muhammad, Muryati, Sodik )

Jurnal Ilmu Manajemen volume 5, nomor 3, november 2019

Hubungan Kualitas Layanan dan Kinerja Koperasi

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kinerja
koperasi, berdasarkan hasil analisis sigmifikan bertanda positif mengindikasikan pengaruh
keduanya searah. Artinya, jika kualitas layanan semakin baik, maka mengakibatkan kinerja
koperasin yang lebih tinggi, demikian pula sebaliknya. Temuan ini relevan dengan penelitian
Zeithaml, dkk, (dalam Yamit 2005) yang telah melakulan berbagai penelitian terhadap
beberapa jenis jasa, dan berhasil lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para
pelanggan dalam mengevaluasi layanan kualitas, hal ini relevan dengan dimensi kualitas
layanana menurut Tjiptono (2008).
Hasil analisis deskriptif kualitas layanan secara keseluruhan diinterpretasikan baik
dengan rata-rata skor tertinggi indikator Bukti langsung/ Tangibles diikuti Jaminan/
Ansurance, Daya Tanggap/ Responsiveness dan Kehandalan/ Realibility. Berdasarkan
persepsi variabel kinerja koperasi dengan skor rata-rata jawaban responden baik dengan rata-
rata skor tertinggi indicator SHU, Jumlah anggota dan Penjualan. Hal ini didukung dengan
hasil penelitian berdasarkan besarnya loading factor variabel kualitas layanan yang
berhubungan dengan variabel kinerja koperasi.

Hubungan Kepuasan Anggota dan Kinerja Koperasi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan anggota terhadap kinerja
koperasi, berdasarkan hasil analisis signifikan bertanda positif mengindikasikan pengaruh
keduanya searah. Artinya, jika kepuasan anggota semakin baik, maka mengakibatkan kinerja
koperasi yang lebih tinggi, demikian pula sebaliknya. Hasil yang diperoleh mendukung
berbagai studi empiris yang menunjukkan bahwa kepuasan anggota mempunyai peranan yang
penting dan mempengaruhi secara langsung dalam meningkatkan kinerja koperasi, seperti
Oliver (dalam Supranto, 2011) kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan yang diharapkan. Apabila
kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan,
maka pelanggan akan merasa puas, sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan
sangat puas. Kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya
sama dengan apa yang diharapkan.
Hasil analisis deskriptif kepuasan anggota secara keseluruhan diinterpretasikan baik
dengan rata-rata skor tertinggi indikator minat berkunjung kembali diikuti kesesuain
harapan, dan Kesediaan merekomendasikan. Berdasarkan persepsi variabel kinerja koperasi
dengan skor rata-rata jawaban responden baik dengan rata-rata skor tertinggi indikator SHU,
Jumlah anggota dan Penjualan. Hal ini didukung dengan hasil penelitian berdasarkan
besarnya loading factor variabel kepuasan kerja yang berhubungan dengan variabel kinerja
karyawan.

Hubungan Partisipasi Anggota dan Kinerja Koperasi

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh partisipasi anggota terhadap kinerja
koperasi, berdasarkan hasil analisis sigmifikan bertanda positif mengindikasikan pengaruh
keduanya searah. Artinya, jika partisipasi anggota semakin tinggi, maka mengakibatkan
kinerja koperasi yang lebih tinggi, demikian pula sebaliknya. Temuan ini mendukung
berbagai studi empiris yang menunjukkan bahwa partisipasi anggota mempunyai peranan
yang penting dan mempengaruhi secara langsung dalam meningkatkan kinerja koperasi.
Partisipasi anggota adalah keterlibatan mental dan emosional orang-orang yang mendorong
mereka untuk melakukan usaha atau kerjasama dalam koperasi dengan jalan memberikan
kontribusi atau peran serta mereka pada koperasi dalam rangka mencapai tujuan yang
diharapkan (Hendar & Kusnadi, 2005). Karena itulah partisipasi anggota koperasi sangat
menentukan keberhasilan koperasi.

Pengaruh Kualitas Layanan…(Muhammad, Muryati, Sodik ) 22

Jurnal Ilmu Manajemen volume 5, nomor 3, november 2019

Hasil analisis deskriptif partisipasi anggota secara keseluruhan diinterpretasikan baik

dengan rata-rata skor tertinggi indikator Keikutsertaan dalam perencanaan koperasi
diikuti Keikutsertaan dalam organisasi, Keikutsertaan dalam usaha koperasi,
Keikutsertaan dalam permodalan koperasi dan Keikutsertaan dalam pengawasan
koperasi. Berdasarkan persepsi variabel kinerja koperasi dengan skor rata-rata jawaban
responden baik, dengan rata-rata skor tertinggi indikator SHU, Jumlah anggota dan
Penjualan. Hal ini didukung dengan hasil penelitian berdasarkan besarnya loading factor
variabel komitmen organisasional yang berhubungan dengan variabel kinerja karyawan.

Peranan Mediasi Partisipasi Anggota dalam Menghubungkan Kualitas Layanan

dengan Kinerja
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kinerja
koperasi melalui partisipasi anggota, berdasarkan hasil analisis signifikan bertanda positif
mengindikasikan pengaruh keduanya searah. Artinya, jika komitmen organisasional semakin
tinggi, maka mengakibatkan kinerja karyawan yang lebih baik, demikian pula sebaliknya.
Temuan ini berbeda dengan studi empiris yang menunjukkan bahwa kepuasan kerja
mempunyai peranan yang penting dan mempengaruhi secara langsung dalam meningkatkan
kinerja karyawan, seperti Suriadi (2009) tercapainya tujuan organisasi berarti bahwa kineria
suatu organisasi itu dapat dilihat dari tingkatan sejauh mana organisasi dapat mencapai tujuan
yang ditargetkan.
Hasil analisis deskriptif kualitas layanan secara keseluruhan diinterpretasikan baik
dengan rata-rata skor tertinggi indikator Bukti langsung/ Tangibles diikuti Jaminan/
Ansurance, Daya Tanggap/ Responsiveness dan Kehandalan/ Realibility. Partisipasi
anggota secara keseluruhan juga diinterpretasikan baik dengan rata-rata skor tertinggi
indikator Keikutsertaan dalam perencanaan koperasi diikuti Keikutsertaan dalam
organisasi, Keikutsertaan dalam usaha koperasi, Keikutsertaan dalam permodalan
koperasi dan Keikutsertaan dalam pengawasan koperasi.
Berdasarkan persepsi variabel kinerja koperasi dengan skor rata-rata jawaban
responden baik dengan rata-rata skor tertinggi indikator SHU, Jumlah anggota dan
Penjualan. Hal ini didukung dengan hasil penelitian berdasarkan besarnya loading factor
variabel kualitas layanan dan partisipasi anggota yang berhubungan dengan variabel kinerja
koperasi.

Peranan Mediasi Partisipasi Anggota dalam Menghubungkan Kepuasan Anggota

dengan Kinerja
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan anggota terhadap kinerja
koperasi melalui partisipasi anggota tersebut signifikan sehingga peranan partisipasi anggota
dalam menjembatani kepuasan anggota dalam meningkatkan kinerja koperasi pada
Kopontren Al-Yasini berpengaruh nyata. Hasil ini berarti bahwa partisipasi anggota memiliki
pengaruh yang signifikan dalam menjembatani kepuasan anggota terhadap Kinerja Koperasi.
Temuan ini menunjukkan bahwa kepuasan anggota mempunyai peranan yang penting
dan mempengaruhi secara langsung dalam meningkatkan kinerja koperasi, seperti Hendar &
Kusnadi (2005) mengenai pentingnya partisipasi dalam kehidupan koperasi ditegaskan bahwa
koperasi adalah badan usaha (perusahaan) yang pemilik dan pelanggannya adalah sama, yaitu
para anggota dan merupakan prinsip identitas koperasi yang sering berfungsi dalam bentuk
lambang segitiga (Tri-angel Identity of coorperative). Jadi, Pelanggan = Pemilik = Anggota
dimana ketiga pihak tersebut orangnya adalah sama. Menurut Kotler (2006) Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan
adalah fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah
23 Pengaruh Kualitas Layanan…(Muhammad, Muryati, Sodik )
Jurnal Ilmu Manajemen volume 5, nomor 3, november 2019

harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan
puas. Jika kineria melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci
untuk menghasikan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Hasil analisis deskriptif kepuasan anggota secara keseluruhan diinterpretasikan baik
dengan rata-rata skor tertinggi indikator minat berkunjung kembali diikuti kesesuain
harapan, dan Kesediaan merekomendasikan. Begitu juga partisipasi anggota, secara
keseluruhan diinterpretasikan baik dengan rata-rata skor tertinggi indikator Keikutsertaan
dalam perencanaan koperasi diikuti Keikutsertaan dalam organisasi, Keikutsertaan
dalam usaha koperasi, Keikutsertaan dalam permodalan koperasi dan Keikutsertaan
dalam pengawasan koperasi. Berdasarkan persepsi variabel kinerja koperasi dengan skor
rata-rata jawaban responden baik dengan rata-rata skor tertinggi indikator SHU, Jumlah
anggota dan Penjualan. Hal ini didukung dengan hasil penelitian berdasarkan besarnya
loading factor variabel kepuasan anggota dan partisipasi anggota yang berhubungan dengan
variabel kinerja koperasi.

DAFTAR PUSTAKA
_____, Al Qur’an, https://ayatalquran.net/2014/12/al-quran-terjemah-bahasa-indonesia/
(Diakses 24 Pebruari 2019).
_____, Depdikbud. 2003. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta : Balai Pustaka
_____, S.K Menteri Keuangan RI No.740/KMK.00/1989, https://www.hukumonline
.com/pusatdata/detail/25236/node/71/keputusan-menteri-keuangan-no-
740_kmk.00_1989-tahun-1989-peningkatan-efisiensi-dan-produktivitas-badan-usaha-
milik-negara (Diakses 24 Pebruari 2019).
_____, Undang-Undang Dasar 1945, https://jdih.kemenkeu.go.id/fullText/1945/UUD
TAHUN~1945UUD.HTM (Diakses 24 Pebruari 2019).
_____, UU No. 25 tahun 1992 tentang Perkoperasia.
_____, UU No.17 tahun 2012 tentang pengembangan dan pemberdayaan koperasi
A A. Mangkunegara Prabu Anwar, 2006, Ehaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia Refika
Aditama
A.A Anwar Prabu Mangkunegara, tahun 2006, Perencanaan dan Pengembangan
Manajemen Sumber Daya Manusia, Pen. PT Refika Aditama
Agus Eko Sujianto, (2012), Variabel-Variabel yang Mempengaruhi Kinerja Koperasi Pondok
Pesantren di Kabupaten Tulungagung, Jurnal Pendidikan dan Pembelajaran (JPP) Vol
19, No 2 (2012), hlm. 138-149.
Aji, 2011, Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kineria Koperasi Pondok Pesantren resis, tidak
diterbitkan. Jombang, Universitas Darul Ulum.
Arifin Sitio dan Tamba Halomoan. 2001. Koperasi : Teori dan Praktik.Jakarta : Erlangga
Arikunto, (2002). Arifin Sitio dan metodologi penelitian. Jakarta. Salemba empat. Tamba
Halomoan. 2001. Koperasi: Teori dan Jakarta: Empat) Pra
Baihaqi, 2006. Analisis Kualitas Layanan, dan Keunggulan Kepuasan Pelanggan dan
Dampaknya pada Mina Membeli Kasus: Pada Auto Bridal Semarang. Tesis, tidak
dipublikasikan Universitas Diponegoro Semarang,
Baswir, Revrisond. 2000. Koperasi Indonesia. Edisi Pertama. Yogakarta: BPFE UGM.
Bawono, Anton. 2006. Multivariate Analysis Dengan SPSS, Salatiga STAIN Press, Salatiga.
Burgin, Burhan. 2005. Metodologi Penelitian Kuantitatif, Edisi Pertama, Kencana Prenada
Media Group, Jakarta.
Davis, Duane dan Cosenza, Robert M. 1993. Business Research for Decision Making, 3rd
Edition. Bellmonte, Calis: Wadsworth.
Djazh, Dahlan, 1977, Pengtahuan Perko Jakarta: PN Balai Pustaka) hlm. 26,27 prasian
Furtwengler, Dale, 2002, Penilaian Kineria. Yogyakarta: DAN).

Pengaruh Kualitas Layanan…(Muhammad, Muryati, Sodik ) 24

Jurnal Ilmu Manajemen volume 5, nomor 3, november 2019

Furtwengler, Dale. 2002. Penilaian Kinerja : Menguasai keahlian yang Anda perlukan dalam
dalam sepuluh menit. Yogyakarta: Andi.
Ghozali, I. 2008. Structural Equation Modeling, Metode Alternatif dengan Partial
Least Square, Edisi 2, Badan Penerbit-Undip, Semarang.
Gronroos, C. (2005). Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in
Service Competition. Massachusetts: Lexington.
Gronroos, C. (2005). Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in
Service Competition. Massachusetts: Lexington.
H.A.R Tilaar (2009). Kekuasaan dan Pendidikan: Manajemen Pendidikan Nasional dalam
Pusaran Kekuasaan. Jakarta: Rineka Cipta
Hendar & Kusnadi, 1999. Ekonomi Koperasi, Untuk Perguruan Tinggi. Jakarta: Lembaga
Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia)
Hendrojogi, 2007. Koperasi Asas-asas, Teori Dun Praktik, Jakarta, PT. Raja Grafindo
Persada, h, 342
Heni Wahyu Mulyani (2013), Pengaruh Kualitas Pelayanan Koperasi Dan Citra Koperasi
terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian Sebagai Variabel
Intervening Di Kud Mekar Kecamatan Ungaran Kabupaten Semarang Tahun
2012/2013, Skripsi, Jurusan Pendidikan Ekonomi Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri Semarang.
Heri Nurranto dan Firdaus Budhy Saputro (2015), Pengukuran Tingkat Partisipasi Anggota
Dan Pengaruhnya Terhadap Keberhasilan Koperasi, SOSIO e-KONS Vol.7 No.2
Agustus 2015, hlm 111-127
Hermawan. 2007. Meningkatkan Kinerja Pemasaran alitas PT. Mizan Pustaka.
Hidayati, Nur 2006, Pengaruh Kualitas dan Kemampuan Terhadap Kinerja Koperasi Pegawai
Republik Indonesia di Kota Malang. Disertasi tidak dipublikaiskan Surabaya, Doktoral
univcrsitas Airlangga Surabaya Kertajaya
Irawan, Basu, Swastha DH.. 2008. Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, Cetakan
Ke-tigabelas, Yogyakarta: Liberty Offset,
Jerker Nilsson a, Anna Kihlénb and Lennart Norellc (2009), Are Traditional Cooperatives
an Endangered species? About Shrinking Satisfaction, Involvement and Trust,
International Food and Agribusiness Management Review Volume 12, Issue 4, 2009. P.
101-122
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta. Kotler, Philip. 2006.
Manajemen Pemasaran Edisi 11.0akarta: PT. Indeks)
Kotler. P. (2006). Manajemen Pemasaran; Analisa Perencanaan lmplikasi dan Kontrol Jilid I.
PT. Prennalindo Jakarta Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa,
Bandung: Salem Mic. Kenna. R. 1991. Relationship Marketing, sukses strategis untuk
kepentingan umum
Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa (Teori dan Praktek). Edisi Pertama.
Penerbit Salemba Empat, Depok.
Mark Hhansen,J.LMorrowJr., Juan Cbatista, The impact of trust on cooperative membership
retention, performance, and satisfaction: an exploratory study, The International Food
and Agribusiness Management Review, Volume 5, Issue 1, 2002, Pages 41-59
Mulyani (2013). Kualitas Pelayanan Koperasi dan Citra Koperasi Terhadap Kepuasan
Konsumen melalui Keputusan Pembelian sebagai Variabel Intervening di KUD Mekar
Kecamatan Ungaran Kabupaten Semarang, Skripsi, tidak dipublikasikan Universitas
Negeri Semarang,
Munkner, Hans-H (1997), Cooperative Ideas, Principle and Practice, Marburg, German.

25 Pengaruh Kualitas Layanan…(Muhammad, Muryati, Sodik )

Jurnal Ilmu Manajemen volume 5, nomor 3, november 2019

Ni Nyoman Ayu Rani Tri Astuty dan Ni Nyoman Yuliarmi, (2015), Pengaruh Jasa Pelayanan
Dan Variasi Produk Terhadap Partisipasi Anggota Dan Sisa Hasil Usaha Pada Koperasi
Serba Usaha Di Kecamatan Denpasar Selatan, E-Jurnal EP Unud, 4[9]: 1083-1109
ISSN: 2303-0178, hlm. 1083-1109
Pandji, Anoraga dan Ninik Widiyanti. 2007. Dinamika Koperasi. Jakarta: Rineka Cipta dan
Bina Adiaksara.
Peter Österberg, Jerker Nilsson (2009), Members' perception of their participation in the
governance of cooperatives: the key to trust and commitment in agricultural
cooperatives, Agribusiness An International Journal/ Volume25, Issue2 Spring 2009
Pages 181-197
Purnama, Nursya’bani (2006). Manajemen Kualitas, Perspektif Global; Ekonisia; 2006;
Yogyakarta
Rangkuti, Freddy. (2003). Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. Jakarta.
Gramedia Pustaka Utama.
Sanjib Bhuyan, (2007), The “People” Factor in Cooperatives: An Analysis of Members'
Attitudes and Behavior, Canadian Journal of Agricultural Economics/Revue
canadienne d'agroeconomie (CJAE) Volume55, Issue3, September 2007, Pages 275-
298.
Shemwell; Dinald J, Ugur Yavas and Zeynep Bilgin, 1998.”Customer –Service Provider
Realtionship : An Empirical Test of a Model of Service Quality, Satisfaction and
Relationship – Oriented Outcomes”. International Journal of Service Industry
Management Vol. 9, No.2;p.155-168.
Sobandi, Baban dkk. 2006. Desentralisasi dan Tuntutan Penataan. Kelembagaan Daerah.
Bandung
Sugiyah (2001). Klasifikasi Partisipasi .http://Sacafirmansyah.wordpress.com/ 2009/06/05.
(Diakses 24 Pebruari 2019).
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D.
Bandung: Alfabeta
Supranto, 2011, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar,
Penerbit Rineka Cipta, Jakarta, 230,243
Suryadi, Ace dan Dasim Budimansyah.2009. Paradigma Pembangunan Pendidikan Nasional
Konsep, Teori dan Aplikasi Dalam Analisis Kebijakan Publik. Widya Aksara Press.
Bandung
Sutrisno, Dwi Cahyono, Nurul Qomariah (2017), Quality Analysis Of Service, Trust And
Cooperation Image On Satisfaction And Loyalty Of Members, JSMBI Vol. 7 No. 2
December, p. 157-174
Syarbani Hasyim, 2012. Analisis Pengaruh Partisipasi Santri Komitmen Dan Kemampuan
Berinovasi Terhadap Kinerja Koperasi Pondok Pesantren Di Kota Semarang,
Economica Volume Ii / Edisi 2/ Nopember 2012, Hlm. 27-41
Tjiptono, Fandy, 2008, Strategi Pemasaran, Edisi 3, ANDI: Yogyakarta.
Umar, Husein. 2005. Metode Penelitian. Jakarta : Salemba Empat
Wibisono, Darmawan. 2011. Manajemen Kinerja Organisasi Korporasi dan Organisasi
Paduan Penyusunan Indicator. Jakarta: Erlangga.
Widiyanti, Ninik, 2006. Koperasi dan perekonomian Indonesia, Jakarta: Bina Aksara
Yamit, Zulian (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia, Jakarta.
Yuanira Oktariana, Achmad Fauzi, Srikandi Kumadji (2012), Faktor-Faktor customer
Relationship management (Manajemen Hubungan Pelanggan) Dalam mewujudkan
kepuasan Anggota Dan Dampak nya Terhadap Loyalitas Anggota (Survey pada
Anggota Koperasi Nusantara Cabang Malang di Kantor Pos Besar Malang), Vol 6, No 2
(2012). Profit Jurnal Administrasi Bisnis, Universitas Brawijaya, hlm 149-162

Pengaruh Kualitas Layanan…(Muhammad, Muryati, Sodik ) 26

 Jurnal Ilmu Manajemen volume 5, nomor 3, november 2019

https://etalasepustaka.blogspot.com/2016/08/pengertian-indikator-kepuasan-pelanggan -
menurut-para-ahli.html
https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2&cad=rja&uact=8&
ved=2ahUKEwj07PqP99DhAhXe6XMBHXqEB4sQFjABegQIARAC&url=http%3A%
2F%2Feprints.uny.ac.id%2F41208%2F1%2FSKRIPSI%2520FULL_10404241037_BIL
LY%2520WIDOERA%2520KHARISMA.pdf&usg=AOvVaw0Uodzil4V9g0w3iAG2C
JXL
https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&cad=rja&uact=8
&ved=2ahUKEwjJx6zt8tDhAhWIvo8KHV2UARkQFjACegQIARAC&url=http%3A
%2F%2Feprints.uny.ac.id%2F47137%2F1%2FSkripsi%2520Latifah%2520Nur%252
0Aini.pdf&usg=AOvVaw3hSeFmdbjQKv6PE2ine2tB

27 Pengaruh Kualitas Layanan…(Muhammad, Muryati, Sodik )