PEBDAHULUAN

1.1 Latar belakang Masalah

Koperasi berasal dari bahasa latin, yaitu “Coopere” dan kemudian disarikan

Kembali dalam bahasa inggris menjadi kata “cooperation”. Kata “Co” memiliki

arti bersama dan “Operation” berarti bekerja sama. Maka, kata “Cooperation” dapat

memperoleh keuntungan ekonomis yang lebih tinggi dari pada apabila mereka

melakukannya dengan sendiri-sendiri. Oleh karena itu semangat koperasi ini

tumbuh dari para individu yang secara sendiri-sendiri mereka merasa lemah dan

dengan bekerja sama membentuk koperasi. Dengan demikian koperasi dapat

dibentuk oleh anggota dan berasaskan kekeluargaan, karena mereka memiliki

tujuan dan kepentingan yang sama (Tambunan & Tambunan 2017:33).

Koperasi sendiri bertujuan untuk memajukan keejahteraan anggota pada

khususnya dan masyarakat pada umumnya (Undang-undang No 17 tahun 2012).

Untuk mencapai tujuannya koperasi harus dikelola secara benar dan professional.

Pengelolaan koperasi yang professional akan menjadi salah satu tolak ukur apakah

koperasi termasuk kedalam koperasi yang sehat atau tidak. Sebuah koperasi yang

sehat akan melakukan pengelolaan secara professional dalam bidang termasuk

dalam bidang keuangan (Muhammad Khafid:2009). Dasar hukum keberadaan

koperasi di Indonesia ada pada pasal 33 UUD 1945 yaitu “Perekonomian disusun

sebagai usaha bersama berdasar atas asas kekeluargaan” (Subandi,2013:19).

Ketentuan tersebut sesuai dengan prinsip koperasi, karena koperaasi telah berperan

nyata dalam Menyusun perekonomian yang berdasar atas asas kekeluargaan dan

demokrasi ekonomi yang mengutamaka.

1
kemakmuran masyarakat. Salah satu jenis koperasi dalam Undang-Undang Nomor 17 Tahun

2012 tentang Perkoperasian berdasarkan jenis usahanya yaitu Koperasi Simpan Pinjam. (Tere

et al,2014) koperasi simpan pinjam yang memiliki fungsi dan peran untuk menghimpun dana

dan menyalurkan sebagai satu-satunya dalam melayani anggota. Koperasi simpan pinjam dapat

dijadikan sebagai salah satu kegiatan koperasi (Kasmir,2010:46).

Koperasi menjalankan usaha simpan pinjam tersebut dari anggota kemudian untuk

anggota sebagai satu-satunya usaha yang ada. UU Nomor 17 tahun 2012, usaha tersebut

dilakukan didalam pasar ataupun dilakukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.

(Padamu,2016) Koperasi Simpan Pinjam bisa dikatakan sebagai Lembaga keuangan, akan

tetapi buka bank dengan ciri khas kegiatan usahanya menerima simpanan dan memberikan

pinjaman uang dari anggota lain dengan bunga terjangkau. (Binus,2012) Koperasi adalah usaha

yang didirikan untuk mendukung kepentingan bersama dari anggota yang satu kepusan anggota

yang membutuhkan tanpa adanya tambahan modal usaha dan kebutuhan finansial yang ada.

Peranan karyawan terutama terutama karyawan front-stage sangat penting menunjang

keberhasilan setiap perusahaan terutama perusahaan yang bergerak di sektor jasa. Alasannya

karena karyawan memiliki kemampuan untuk mempengaruhi persepsi pembeli. Karyawan

merupakan bagian dari jasa itu sendiri, sehingga bagi pelanggan, karyawan berfungsi sebagai

komunikator sekaligus wakil dari citra perusahaan. Kegagalan karyawan menyampaikan citra

yang baik kepada pelanggan, hanya akan memberikan dampak buruk terhadap persepsi mereka

kepada perusahaan.

Sacara garis besar kinerja dikategorikan menjadi dua pengertian, yaitu merujuk sebagai

hasil dan perilaku. Dalam konteks hasil Berbardin mengatakan bahwa kinerja merupakan

catatan hasil yang diproduksi atas fingsi pekerjaan tertentu atau aktivitas selama periode waktu

tertentu. Dalam konteks kinerja sebagai perilaku, Murphy dalam ( Maya Lestari; 2020 )

menyatakan bahwa kinerja merupakan seperangkat perilaku yang relevan dengan tujuan

2
organisasi tempat orang bekerja. Menurut Champbell yang dikutip oleh Sudarmanto, konerja

bukan konsekuensi atau hasil tindakan, tetapi tindakan itu sendiri.

Kinerja karyawan ditunjukan melalui kualitas layanan yang diberikan kepada

pelanggan sehingga perusahaan berdasarkan persepsi pelanggannya dapat mengevaluasi

kualitas layanan karyawan, selain melalui praktek SDM seperti penilaian dari penyedia,rekan

kerja,dan atasan. Pada karyawan front-stage yang sering difungsikan oleh para wiranaga,

prestasi kerja mereka dinilai dengan melihat tingkat pertumbuhan dan tingkat perpindahan

pelanggan.

Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan dari pelanggan. Apabila pelayanan yang

diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan

baik dan sangat memuaskan bagi pelanggan. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih

rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat buruk.

Kualitas layanan menurut pendapat Parasuraman, et al ( dalam purnama,2006: 19)

merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (presepsi) konsumen dengan

kualitas pelayanan adalah memberikan kesempurnaan pelayanan untuk tercapainya

keinginan atau harapan pelanggan. Parasuraman, et al. (dalam purnama, 2006: 22) lima

dimensi pokok dalam kualitas pelayanan yaitu Bukti Fisik (tangibels), Keadaan

(realiability), Daya Tanggap (responsivebess). Jaminan (assurance), dan Empati (embathy)

Kepuasan adalah pleasureable fulfilment yaitu terpenuhinya harapan pelanggan dengan

memuaskan (Oliver, 2010). Kepuasan pelanggan merupakan reaksi emosional pelanggan

pasca-pembelian yang dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas,

kegembiraan atau kesenangan ( Lovelock& Wright, 2007). Kepuasan pelanggan merupakan

tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan kinerja layangan yang dirasakan

dibanding dengan harapan (Kotler & Keller, 2016). Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

3
purna beli atau hasil evaluasi setelah dibandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya (

Yamit, 2013 ). Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja atau hasil

yang dirasakan dengan harapannya (Sumarwan, 2012). Menilai kepuasan konsumen,

menganjurkan penggunaan multi-item scale yaitu tidak saja mengevaluasi pelanggan dari sisi

layanan perusahaan, tetapi juga komponen dalam proses layanan ( Oliver,2010). Dalam

pengukuran kepuasan indicator yang digunakan adalah: ketanggapan pelayanan,

profesionalisme, dan kepuasan menyeluruh dengan jasa ( Supranto,2011).

Kepuasan anggota adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan sesuai denga

napa yang diharapkan pelanggan. Kemudian secara sederhana kepuasan pelanggan adalah

sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, bisanya

pelanggan merasa puas. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau

jasa yang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa

yang dilihat (Amir, 2005:13). Hal yang sama juga disampaikan oleh Kotler ( 2004:10) yang

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja produk akan

sesuai dengan harapan seorang pelanggan.

Adapun fenomena yang terjadi pada KSP Kopdit Pelangi Kasih Bandung yaitu

pengaruhnya kinerja karyawan dan kualitas pelayanan yang dapat mengakibatkan terhadap

factor kepuasan pelanggan, karyawan sangat berusaha untuk meberikan pelayanan yang terbaik

kepada anggota atau pelanggan meskipun pelayanan yang ada di KSP Kopdit Pelangi

Kasih, Bandung tidak mengalami banyak masalah, hanya saja ada beberapa anggota atau

pelanggan yang masih kurang puasnya terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan

KSP Kopdit Pelangi Kasih karena timbulnya perbedaan antara apa yang dialami dengan

apa yang diharapkan seperti, anggota/pelanggan ingin secara cepat menyelesaikan

persyaratan pelayanan namun berkas yang dibawa oleh anggota tidak lengkap sehingga

karyawan memproses persyaratan pelayanan tersebut memmbutuhkan waktu yang lama.

4
 Tabel I.1
Mutasi Jumlah Anggota Keluar Pada KSP Kopdit Pelangi Kasih
Tahun Jumlah Anggota Keluar
2017 279 orang
2018 425 orang
2019 591 orang
2020 493 orang
2021 402 orang
Sumber : Data dioleh 2022

Pada tabel 1.1 berkurangnya angggota disebabakan adanya tingkat kinerja karyawan

dan kualitas pelayanan yang diberikan masih sangat rendah yang dapat mengakibatkan tingkat

kepercayaan anggota terhadap pelayanna yang diberikan. Pada tahun 2019 jumlah anggota

yang keluar mengalami penigkatan dengan total 591 orang, hal ini disebabkan karena dari

sebagain anggota koperasi merasa belum puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Maka perlu dilakukan evaluasi untk karyawan, karena kinerja di KSP Kopdit

Pelangi kasih sudah cukup baik, tetapi ada beberapa anggota/pelanggan yang belum puas

dengan kinerja karyawan sehingga kinerja menjadi tidak optimal. Untuk memperbaiki

kinerja tersebut, biasa dilakukan dengan cara pembinaan oleh dewan penasehat di KSP

Kopdit Pelangi Kasih, Bandung. ( hasil wawancara penulis kepada bagian SDM pada

KSP Kopdit Pelangi Kasih Bandung pada tanggal 11 Mei 2022 )

Dalam sekian banyak koperasi yang ada di Indonesia, ada berbagai macam koperasi

yaitu koperasi produksi, koperasi konsumsi, koperasi simpan pinjam dan koperasi serba usaha.

Koperasi yang akan dijelaskan oleh penulis adalah jenis Koperasi Simpan Pinjam. Untuk itu,

penulis melakukan riset di salah satu koperasi yang ada di kota bandung yaitu di Koperasi

Simpan pinjam Pelangi Kasih..

Maka pada kesempatan ini, penulis tertarik untuk meneliti lebih lanjut mengenai “

PENGARUH KINERJA KARYAWAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN ANGGOTA DI KOPERASI SIMPAN PINJAM”.

5
1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah

1.2.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka peneliti menyimpulkan

identifikasi masalah pada penelitian ini diantaranya:

1. Anggota masih merasa belum puas terhadap kinerja karyawan yang diberikan

2. Kualitas pelayanan pada umumnya masing sangat kurang

3. Kinerja karyawan masih sangat rendah

1.2.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka perumusan masalah dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh Kinerja karyawan terhadap Kepuasan Anggota?

2. Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Anggota?

3. Bagaiman pengaruh Kinerja Karyawan dan Kualitas Pelayanan terhadap

Kualitas Pelayanan?

1.3 Maksud dan Tujuan

1.1.1 Maksud Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data dan informasi mengenai

Kinerja Karyawan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Anggota yang dilakukan oleh

Koperasi Simpan Pinjam “Kopdit Pelangi Kasih” dan sebagai bahan dalam penyusunan skripsi

guna memenuhi syarat dalam menempuh ujian serjana lengkap di Fakultas Ekonomi

Universitas Adhirajasa Reswara Senjaya Bandung.

1.1.2 Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan yang meliputi diantaranya :

6
 1. Untuk mengetahui pengaruh kinerja karyawan secara signifikan terhadap terhadap

kepuasan anggota.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota.

3. Untuk mengetahui kinerja karyawan dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

anggota.

1.4 Manfaat Penelitian

1.1.3 Manfaat Akademis

Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat dan masukan dalam

pengembangan ilmu pengetahuan yang berhubungan dengan ilmu ekonomi perkoperasian

khususnya mengenai pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terladap kepuasan

anggota

1.1.4 Manfaat Praktis

Maanfaat praktis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Bagi penulis, penelitian ini diharapkan dapat mengembankan atau mengaplikasikan

ilmu pengetahuan yang diperoleh secara teoritis terutama ilmu pengetahuan

perkoperasian sehingga mendapat pengelaman baru dalam berfikir dan juga dapat

menambah daya analisis penulis.

b. Bagi koperasi, dapat digunakan sebagai bahan evaluasi atas hasil kinerja sehingga dapat

menjadi bahan pertimbangan untuk mengambil keputusan dalam memperbaiki kinerja

untuk dapat berjalan dengan baik.

c. Bagi perguruan tinggi, hasil penelitian ini dapat dijadikan tambahan referensi dan

kepustakaan bagi mahasiswa