PROFIL INDIKATOR PELAYANAN CUSTOMER

RS NAHDLATUL ULAMATUBAN

1. Kepuasan Pelanggan Pada Instalasi Gawat Darurat (IGD)

1 Judul Indikator Kepuasan Pelanggan pada Gawat Darurat

2 Definisi Operasional Kepuasan adalah pernyataan tentang persepsi
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh
dokter, perawat, dan petugas kebersihan, kebersihan
ruangan, kerapian ruangan
3 Tujuan Terselenggaranya pelayanan Gawat Darurat yang
mampu memberikan kepuasan pelanggan
4 Dasar pemikiran/ AlasanAgar pasien dan keluarga puas dengan pelayanan IGD
Pemilihan Indikator
5 Numerator Jumlah kumulatif rerata penilaian kepuasan pasien
Gawat Darurat yang disurvei
6 Denominator Jumlah seluruh pasien Gawat Darurat yang disurvei
(minimal n = 50)
7 Formula Pengukuran Numerator
-------------------------------------------------x 100%
Demunerator

8 Standar ≥ 90 %
9 Metodologi Pengumpulan Data □Retrospektif □ Concurrent √
10 Cakupan Data □Total □ Sampling √

11 Frekuensi Pengumpulan Data □ Harian □satu bulan √ □Tribulan □Kuartal

12 Frekuensi Analisa Data □ Harian □bulan √ □Kuartal

13 Metodologi Analisa Data □Kualitatif √ (observasi) □ Kuantitatif
14 Sumber Data
□:√ (Survei)
15 Penanggung Jawab Pengumpul □PIC Mutu □ Humas
Data
16 Publikasi Data Pelaporan Hasil Survey
2. Kepuasan Pelanggan Pada Instalasi Rawat Jalan (IRJ)

1 Judul Indikator Kepuasan Pelanggan pada Rawat Jalan

2 Definisi Operasional Kepuasan adalah pernyataan tentang persepsi
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh
dokter, perawat, dan petugas kebersihan, kebersihan
ruangan, kerapian ruangan
3 Tujuan Terselenggaranya pelayanan rawat jalan yang mampu
memberikan kepuasan pelanggan
4 Dasar pemikiran/ AlasanAgar pasien dan keluarga puas dengan pelayanan IRJ
Pemilihan Indikator
5 Numerator Jumlah kumulatif rerata penilaian kepuasan pasien
Rawat Jalan yang disurvei
6 Denominator Jumlah seluruh pasien Rawat Jalan yang disurvei
(minimal n = 50)
7 Formula Pengukuran Numerator
-------------------------------------------------x 100%
Demunerator
8 Standar ≥ 90 %
9 Metodologi Pengumpulan Data □Retrospektif □ Concurrent √
10 Cakupan Data □Total □ Sampling √

11 Frekuensi Pengumpulan Data □ Harian □satu bulan √ □Tribulan □Kuartal

12 Frekuensi Analisa Data □ Harian □Tribulan √ □Kuartal

13 Metodologi Analisa Data □Kualitatif √ (observasi) □ Kuantitatif
14 Sumber Data □Medical record
□ Sistem pelaporan:√ (Survei)
15 Penanggung Jawab Pengumpul □PIC PMKP □ Ka Unit □ Supervisor Pelayanan
Data Customer √
16 Publikasi Data Pelaporan Hasil Survey
3. Kepuasan Pelanggan Pada Instalasi Rawat Inap (IRNA)

1 Judul Indikator Kepuasan Pelanggan pada Rawat Inap

2 Definisi Operasional Kepuasan adalah pernyataan tentang persepsi
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh
dokter, perawat, dan petugas kebersihan, kebersihan
ruangan, kerapian ruangan
3 Tujuan Tergambarnya persepsi pelanggan terhadap mutu
pelayanan Rawat Inap
4 Dasar pemikiran/ AlasanAgar pasien dan keluarga puas dengan pelayanan
Pemilihan Indikator Rawat Inap
5 Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan pasien
Rawat Inap yang disurvei
6 Denominator Jumlah seluruh pasien Rawat Inap yang disurvei
(minimal n = 50)
7 Formula Pengukuran Numerator
-------------------------------------------------x 100%
Demunerator
8 Standar ≥ 90 %
9 Metodologi Pengumpulan Data □Retrospektif □ Concurrent √
10 Cakupan Data □Total □ Sampling √

11 Frekuensi Pengumpulan Data □ Harian □satu bulan √ □Tribulan □Kuartal

12 Frekuensi Analisa Data □ Harian □Tribulan √ □Kuartal

13 Metodologi Analisa Data □Kualitatif √ (observasi) □ Kuantitatif
14 Sumber Data □Medical record
□ Sistem pelaporan:√ (Survei)
15 Penanggung Jawab Pengumpul □PIC PMKP □ Ka Unit □ Supervisor Pelayanan
Data Customer √
16 Publikasi Data Pelaporan Hasil Survey
4. Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Radiologi

1 Judul Indikator Kepuasan Pelanggan pada Pelayanan Radiologi

2 Definisi Operasional Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh
pelanggan terhadap pelayanan Radiologi

3 Tujuan Tergambarnya persepsi pelanggan terhadap mutu

pelayanan Radilologi
4 Dasar pemikiran/ AlasanAgar pasien dan keluarga puas dengan pelayanan
Pemilihan Indikator Radiologi
5 Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan pasien
Radiologi yang disurvei
6 Denominator Jumlah seluruh pasien Radiologi yang disurvei
(minimal n = 50)
7 Formula Pengukuran Numerator
-------------------------------------------------x 100%
Demunerator
8 Standar ≥ 80 %
9 Metodologi Pengumpulan Data □Retrospektif □ Concurrent √
10 Cakupan Data □Total □ Sampling √

11 Frekuensi Pengumpulan Data □ Harian □ satu bulan √ □ Tribulan □ Kuartal

12 Frekuensi Analisa Data □ Harian □ Tribulan √ □Kuartal

13 Metodologi Analisa Data □Kualitatif √ (observasi) □ Kuantitatif
14 Sumber Data □Medical record
□ Sistem pelaporan:√ (Survei)
15 Penanggung Jawab Pengumpul □PIC PMKP □ Ka Unit □ Supervisor Pelayanan
Data Customer √
16 Publikasi Data Pelaporan Hasil Survey
5. Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Laboratorium

1 Judul Indikator Kepuasan Pelanggan pada Pelayanan Laboratorium

2 Definisi Operasional Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh
pelanggan terhadap pelayanan Laboratorium
3 Tujuan Tergambarnya persepsi pelanggan terhadap mutu
pelayanan Laboratorium
4 Dasar pemikiran/ AlasanAgar pasien dan keluarga puas dengan pelayanan
Pemilihan Indikator Laboratorium
5 Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan pasien
Laboratorium yang disurvei
6 Denominator Jumlah seluruh pasien Laboratorium yang disurvei
(minimal n = 50)
7 Formula Pengukuran Numerator
-------------------------------------------------x 100%
Demunerator
8 Standar ≥ 80 %
9 Metodologi Pengumpulan Data □Retrospektif □ Concurrent √
10 Cakupan Data □Total □ Sampling √

11 Frekuensi Pengumpulan Data □ Harian □ satu bulan √ □ Tribulan □ Kuartal

12 Frekuensi Analisa Data □ Harian □ Tribulan √ □Kuartal

13 Metodologi Analisa Data □Kualitatif √ (observasi) □ Kuantitatif
14 Sumber Data □Medical record
□ Sistem pelaporan:√ (Survei)
15 Penanggung Jawab Pengumpul □PIC PMKP □ Ka Unit □ Supervisor Pelayanan
Data Customer √
16 Publikasi Data Pelaporan Hasil Survey
6. Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Farmasi

1 Judul Indikator Kepuasan Pelanggan pada Pelayanan Farmasi

2 Definisi Operasional Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh
pelanggan terhadap pelayanan Farmasi
3 Tujuan Tergambarnya persepsi pelanggan terhadap mutu
pelayanan Farmasi
4 Dasar pemikiran/ AlasanAgar pasien dan keluarga puas dengan pelayanan
Pemilihan Indikator Farmasi
5 Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan pasien
Farmasi yang disurvei
6 Denominator Jumlah seluruh pasien Farmasi yang disurvei (minimal
n = 50)
7 Formula Pengukuran Numerator
-------------------------------------------------x 100%
Demunerator
8 Standar ≥ 80 %
9 Metodologi Pengumpulan Data □Retrospektif □ Concurrent √
10 Cakupan Data □Total □ Sampling √

11 Frekuensi Pengumpulan Data □ Harian □ satu bulan √ □ Tribulan □ Kuartal

12 Frekuensi Analisa Data □ Harian □ Tribulan √ □Kuartal

13 Metodologi Analisa Data □Kualitatif √ (observasi) □ Kuantitatif
14 Sumber Data □Medical record
□ Sistem pelaporan:√ (Survei)
15 Penanggung Jawab Pengumpul □PIC PMKP □ Ka Unit □ Supervisor Pelayanan
Data Customer √
16 Publikasi Data Pelaporan Hasil Survey
7. Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Gizi / Makanan

1 Judul Indikator Kepuasan Pelanggan pada Pelayanan Gizi / Makanan

2 Definisi Operasional Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh

pelanggan terhadap pelayanan Gizi / Makanan
3 Tujuan Tergambarnya persepsi pelanggan terhadap mutu
pelayanan Gizi / Makanan
4 Dasar pemikiran/ AlasanAgar pasien dan keluarga puas dengan pelayanan
Pemilihan Indikator Gizi /Makanan
5 Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan pasien yang
disurvei
6 Denominator Jumlah seluruh pasien yang disurvei (minimal n = 50)

7 Formula Pengukuran Numerator

-------------------------------------------------x 100%
Demunerator
8 Standar ≥ 80 %
9 Metodologi Pengumpulan Data □Retrospektif □ Concurrent √
10 Cakupan Data □Total □ Sampling √

11 Frekuensi Pengumpulan Data □ Harian □ satu bulan √ □ Tribulan □ Kuartal

12 Frekuensi Analisa Data □ Harian □ Tribulan √ □Kuartal

13 Metodologi Analisa Data □Kualitatif √ (observasi) □ Kuantitatif
14 Sumber Data □Medical record
□ Sistem pelaporan:√ (Survei)
15 Penanggung Jawab Pengumpul □PIC PMKP □ Ka Unit □ Supervisor Pelayanan
Data Customer √
16 Publikasi Data Pelaporan Hasil Survey
8. Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Rekam Medis & Admission

1 Judul Indikator Kepuasan Pelanggan pada Pelayanan Rekam Medis dan

Admission
2 Definisi Operasional Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh
pelanggan terhadap pelayanan Rekam Medis &
Admission
3 Tujuan Tergambarnya persepsi pelanggan terhadap mutu
pelayanan Rekam Medis & Admission
4 Dasar pemikiran/ AlasanAgar pasien dan keluarga puas dengan pelayanan
Pemilihan Indikator Gizi /Makanan
5 Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan pasien yang
disurvei
6 Denominator Jumlah seluruh pasien yang disurvei (minimal n = 50)
7 Formula Pengukuran Numerator
-------------------------------------------------x 100%
Demunerator
8 Standar ≥ 80 %
9 Metodologi Pengumpulan Data □Retrospektif □ Concurrent √
10 Cakupan Data □Total □ Sampling √

11 Frekuensi Pengumpulan Data □ Harian □ satu bulan √ □ Tribulan □ Kuartal

12 Frekuensi Analisa Data □ Harian □ Tribulan √ □Kuartal

13 Metodologi Analisa Data □Kualitatif √ (observasi) □ Kuantitatif
14 Sumber Data □Medical record
□ Sistem pelaporan:√ (Survei)
15 Penanggung Jawab Pengumpul □PIC PMKP □ Ka Unit □ Supervisor Pelayanan
Data Customer √
16 Publikasi Data Pelaporan Hasil Survey
9. Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Administrasi / Kasir

1 Judul Indikator Kepuasan Pelanggan pada Pelayanan Administrasi /

Kasir
2 Definisi Operasional Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh
pelanggan terhadap pelayanan Administrasi / Kasir

3 Tujuan Tergambarnya persepsi pelanggan terhadap mutu

pelayanan Administrasi / Kasir
4 Dasar pemikiran/ AlasanAgar pasien dan keluarga puas dengan pelayanan
Pemilihan Indikator Administrasi / Kasir
5 Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan pasien yang
disurvei
6 Denominator Jumlah seluruh pasien yang disurvei (minimal n = 50)
7 Formula Pengukuran Numerator
-------------------------------------------------x 100%
Demunerator
8 Standar ≥ 80 %
9 Metodologi Pengumpulan Data □Retrospektif □ Concurrent √
10 Cakupan Data □Total □ Sampling √

11 Frekuensi Pengumpulan Data □ Harian □ satu bulan √ □ Tribulan □ Kuartal

12 Frekuensi Analisa Data □ Harian □ Tribulan √ □Kuartal

13 Metodologi Analisa Data □Kualitatif √ (observasi) □ Kuantitatif
14 Sumber Data □Medical record
□ Sistem pelaporan:√ (Survei)
15 Penanggung Jawab Pengumpul □PIC PMKP □ Ka Unit □ Supervisor Pelayanan
Data Customer √
16 Publikasi Data Pelaporan Hasil Survey
10. Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan Kebersihan

1 Judul Indikator Kepuasan Pelanggan pada Pelayanan Kebersihan

2 Definisi Operasional Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh

pelanggan terhadap pelayanan Kebersihan

3 Tujuan Tergambarnya persepsi pelanggan terhadap mutu

pelayanan Kebersihan
4 Dasar pemikiran/ AlasanAgar pasien dan keluarga puas dengan pelayanan
Pemilihan Indikator Kebersihan
5 Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan pasien yang
disurvei
6 Denominator Jumlah seluruh pasien yang disurvei (minimal n = 50)
7 Formula Pengukuran Numerator
-------------------------------------------------x 100%
Demunerator
8 Standar ≥ 80 %
9 Metodologi Pengumpulan Data □Retrospektif □ Concurrent √
10 Cakupan Data □Total □ Sampling √

11 Frekuensi Pengumpulan Data □ Harian □ satu bulan √ □ Tribulan □ Kuartal

12 Frekuensi Analisa Data □ Harian □ Tribulan √ □Kuartal

13 Metodologi Analisa Data □Kualitatif √ (observasi) □ Kuantitatif
14 Sumber Data □Medical record
□ Sistem pelaporan:√ (Survei)
15 Penanggung Jawab Pengumpul □PIC PMKP □ Ka Unit □ Supervisor Pelayanan
Data Customer √
16 Publikasi Data Pelaporan Hasil Survey
11. Kepuasan Pelayanan Pada Pelayanan Keamanan

1 Judul Indikator Kepuasan Pelanggan pada Pelayanan Keamanan

2 Definisi Operasional Kepuasan pelanggan adalah pernyataan puas oleh

pelanggan terhadap pelayanan Keamanan

3 Tujuan Tergambarnya persepsi pelanggan terhadap mutu

pelayanan Keamanan
4 Dasar pemikiran/ AlasanAgar pasien dan keluarga puas dengan pelayanan
Pemilihan Indikator Keamanan
5 Numerator Jumlah kumulatif hasil penilaian kepuasan pasien yang
disurvei
6 Denominator Jumlah seluruh pasien yang disurvei (minimal n = 50)
7 Formula Pengukuran Numerator
-------------------------------------------------x 100%
Demunerator
8 Standar ≥ 80 %
9 Metodologi Pengumpulan Data □Retrospektif □ Concurrent √
10 Cakupan Data □Total □ Sampling √

11 Frekuensi Pengumpulan Data □ Harian □ satu bulan √ □ Tribulan □ Kuartal

12 Frekuensi Analisa Data □ Harian □ Tribulan √ □Kuartal

13 Metodologi Analisa Data □Kualitatif √ (observasi) □ Kuantitatif
14 Sumber Data □Medical record
□ Sistem pelaporan:√ (Survei)
15 Penanggung Jawab Pengumpul □PIC PMKP □ Ka Unit □ Supervisor Pelayanan
Data Customer √
16 Publikasi Data Pelaporan Hasil Survey
 Kepuasan Pelanggan (KP)

1 Judul Indikator Kepuasan Pelanggan (KP)

2 Definisi Operasional Kepuasan Pelanggan adalah pernyataan tentang persepsi
pelanggan terhadap jasa pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh RS
Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila pelayanan yang
diberikan sesuai atau melampaui harapan pelanggan. Hal
ini dapat dketahui dengan melakukan survey kepuasan
pelanggan intuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
dengan mengacu pada kepuasan pelanggan berdasarkan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Pengukuran IKM dilaksnakan di lokasi layanan sesuai
dengan metode dan ketentuan sebagaimana diatur dalam
pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
unit layanan instansi pemerintah (KepMenPan nomor KEP
-25/M.PAN/2/2004)
3 Tujuan Terselenggaranya pelayanan di semua unit yang mampu
memberikan kepuasan pelanggan
4 Dasar pemikiran/ AlasanTerwujudnya Kepuasan Pelanggan
Pemilihan Indikator
5 Numerator Hasil Penilian IKM
6 Denominator Skala maksimal nilai IKM
7 Formula Pengukuran Numerator
-------------------------------------------------x 100%
Demunerator
8 Standar ≥ 90 %
9 Metodologi Pengumpulan Data □Retrospektif □ Concurrent √
10 Cakupan Data □Total □ Sampling √

11 Frekuensi Pengumpulan Data □ Harian □ satu bulan □ Tribulan □ semester

12 Frekuensi Analisa Data □ Harian □ Tribulan □Kuartal □ semester √

13 Metodologi Analisa Data □Kualitatif √ (observasi) □ Kuantitatif
14 Sumber Data □ Sistem pelaporan:√ (Hasil survey kepuasan pelanggan di
Rawat Inap dan Rawat Jalan)

15 Penanggung Jawab Pengumpul □ Staf Humas

Data
16 Publikasi Data Pelaporan Hasil Survey
 Kecepatan Respon Terhadap Komplain (KRK)

1 Judul Indikator Kecepatan Respon Terhadap Komplain (KRK)

2 Definisi Operasional Kecepatan respon terhadap komplain adalah kecepatan
Rumah Sakit dalam menaggapi komplain baik tertulis, lisan
atau melalui mass media yang sudah diidentifikasi tingkat
risiko dan dampak risiko dengan penetapan grading / dampak
risiko berupa ekstrim (merah). Tinggi (kuning), rendah
(hijau), dan dibuktikan dengan data, dan tindak kategorisasi /
grading / dampak risiko
Warna Merah :
Cenderung berhubungan dengan polisi , pengadilan, kematian
mengancam sistem / kelangsungan organisasi, potensi
kerugian materialdll
Warna Kuning :
Cenderung berhubungan dengan pemberitaan media, potensi
kerugian in material dll
Warna Hijau :
Tidak menimbulkan kerugian berarti baik material maupun
inmaterial
3 Tujuan Terselenggaranya pelayanan di semua unit yang mampu
memberikan kepuasan pelanggan
4 Dasar pemikiran/ AlasanTerwujudnya Kepuasan Pelanggan
Pemilihan Indikator
5 Numerator KKM + KKK + KKH (%)
6 Denominator 3
7 Formula Pengukuran Numerator
-------------------------------------------------x 100%
Demunerator
8 Standar ≥ 75 %
9 Metodologi Pengumpulan Data □Retrospektif □ Concurrent √
10 Cakupan Data □Total □ Sampling √
11 Frekuensi Pengumpulan Data □ Harian □ satu bulan √ □ Tribulan □ semester
12 Frekuensi Analisa Data □ Harian □ Tribulan √ □Kuartal □ semester
13 Metodologi Analisa Data □Kualitatif √ (observasi) □ Kuantitatif
14 Sumber Data □ Sistem pelaporan:√ (Survey Kepuasan Pelanggan, Laporan,
Rekapitulasi komplain / keluhan)
15 Penanggung Jawab □Humas Customer Care √
Pengumpul Data
16 Publikasi Data Pelaporan Hasil Survey