STRATEGI KOMUNIKASI TENANT RELATION DALAM

MENANGANI KELUHAN
(STUDI KASUS APARTEMEN SENOPATI SUITES)
Imam Fauzi
Fakultas Ilmu Sosial dan Manajemen, Program Manajemen Komunikasi, Institut Ilmu Sosial dan Manajemen
Stiami Jakarta
ABSTRAK
Penanganan keluhan adalah salah satu aspek yang penting dalam usaha pengelolaan
Apartemen agar tetap eksis dalam bisnis property. Begitupun bagi Apartemen Senopati Suites,
penanganan keluhan yang baik oleh divisi tenant relation kepada penghuni bisa menuntaskan
kepuasan serta efek yang bagus pada keberlangsungan Apartemen Senopati Suites, Hal inilah
yang melatarbelakangi pencatat agar meneliti strategi komunikasi tenant relation bersama
menangani keluhan. Penelitian dijalankan bersama memanfaatkan pendekatan kualitatif
dengan metode deskriptif. Tujuan dari penelitian ini yakni memahami strategi komunikasi
dijalankan tenant relation Apartemen Senopati Suites dalam penanganan keluhan penghuni.
Penelitian ini menggunakan teori strategi komunikasi Anwar Arifin mengenai strategi
komunikasi dan teori hambatan komunikasi oleh Krietner dalam menjabarkan hambatan
komunikasi. Teknik pengumpulan data memanfaatkan yakni wawancara, dokumentasi, serta
observasi. Studi studi menunjukan yakni strategi komunikasi yang dilakukan oleh tenant
relation Apartemen Senopati Suites dalam penanganan keluhan adalah dengan melakukan
pendataan dan analisa penghuni, pemahan terkait dengan detail keluhan serta pemahaman
mengenai penyampaian komunikasi pada saat menangani keluhan dan juga meminimalisir
hambatan-hambatan yang terjadi pada saat melakukan strategi komunikasi tersebut akan
berdampak pada berhasilnya penanganan keluhan dan meningkatnya kenyamanan penghuni
Apartemen Senopati Suites.
Kata kunci : Strategi Komunikasi, Hambatan Komunikasi, Penanganan Keluhan

ABSTRACT
Handling complaints is one of the important aspects in apartment management efforts
so that they continue to exist in the property business. Likewise for the Senopati Suites
Apartment, good complaint handling by the tenant relations division to residents can provide
satisfaction and a good effect for the sustainability of the Senopati Suites Apartment. This
research was conducted using a qualitative approach with a descriptive method. The purpose
of this study was to determine the communication strategy carried out by the tenant relations
of the Senopati Suites Apartment in handling residents complaints. This study uses Anwar
Arifin's theory of communication strategy regarding communication strategy and the theory of
communication barriers by Krietner in describing communication barriers. Data collection
techniques used are interviews, observation and documentation. The results showed that the
communication strategy carried out by tenant relations Senopati Suites Apartment in handling
complaints is to collect data and analyze residents, understand the details of complaints and
understand the delivery of communication when handling complaints and also minimize the
obstacles that occur when carrying out this communication strategy will have an impact on the
successful handling of complaints and increase the comfort of the residents of the Senopati
Suites Apartment.
Keywords: Communication Strategy, Communication Barriers, Complaint Handling
PENDAHULUAN
Kepadatan penduduk dunia dan Indonesia menunjukkan dan membuktikan bahwa
perkembangan penduduk saat ini mengalami pertumbuhan yang pesat. Kepadatan penduduk
Indonesia, khususnya wilayah DKI Jakarta, saat ini 10,56 juta (Badan Statistik DKI Jakarta,
2020) dan terus meningkat setiap tahunnya. Faktor lainnya adalah angka kelahiran yang lebih
tinggi dari angka kematian di Indonesia. Akibatnya jumlah penduduk semakin bertambah dan
kepadatan penduduk semakin meningkat, yang berdampak serius terhadap kebutuhan manusia
terutama akan perumahan yang merupakan kebutuhan utama.Berkandaskan Joseph DeChiara
& John Hancock dalam Ghoziputra (2019: 11) Apartemen yakni unit hunian yang terdiri
dari kamar tidur, kamar mandi, ruang tamu, dapur, dan lounge, yang terletak di satu lantai
bangunan vertikal yang dibagi menjadi beberapa unit hunian.
Menurut Ernst Neufert (1980:86), tempat tinggal adalah tempat tinggal yang
terpisah secara horizontal dan vertikal yang memungkinkan tempat tinggal secara mandiri,
termasuk bangunan bertingkat rendah atau tinggi dengan berbagai fasilitas yang memenuhi
kriteria tertentu.
Apartemen Senopati Suites merupakan hunian berbasis apartemen yang dibangun oleh
Developer PT. Mahkota Asiana Grha bersamma konsep mixed segmental, semua fasilitas
didesain agar memasrahkan kesan nyaman, minimalis serta hangat. Interiornya minimalis serta
menonjolkan nuansa teduh, namun pemilihan furniturnya seimbang.warna marmer serta warna
cat yang mengutamakan kemewahan minimalis. Lokasi yang strategis di Jalan Senopati Raya,
Jakarta Selatan membuat apartemen ini sangat diminati oleh masyarakat khususnya menengah
ke atas dikarenakan harga yang ditawarkan cukup mahal mengingat lokasi dan juga kualitas
apartemen masuk ke dalam klasifikasi apartemen High-End.
Selain peralatan yang disediakan, pengembang apartemen kerap menarik calon pembeli
dan penyewa dengan janji memberikan pelayanan yang cepat, memuaskan, dan berkualitas
kepada penghuninya. Beberapa fasilitas dan layanan yang ditawarkan adalah layanan
manajemen rumah berkualitas tinggi yang dirancang untuk memberikan kepuasan dan
kenyamanan bagi penghuninya. Agar seseorang memberikan itu semua pihak penglola
apartemen (Building Management) mempunyai divisi Tenant Relation Peran tenant
relationship sebagai jembatan antara tenant (penghuni) dengan manajemen di Apartemen
Senofati Suite sangat penting. Dapat dikatakan bahwa itu adalah semacam perantara. Semua
masalah di apartemen awalnya dipercayakan kepada hubungan penyewa. atau bisa disebut juga
sebagai front liners atau garda terdepan.
Fungsi public relation di Apartemen Senopati Suites dilakukan oleh Departemen
Tenant Relation. Departemen ini menangani semua masalah yang berkaitan bersama penyewa
setiap hari. Departemen ini juga bertanggung jawab untuk menanggapi kebutuhan penyewa
bersama bekerja sama bersama departemen lain serta pihak ketiga. Departemen Penyewa wajib
mengerti serta menanggapi kebutuhan Penyewa serta memahami kebijakan aktif.
Karyawan di Departemen Tenant Support berkolaborasi dalam transaksi dengan tenant
yang ada tanpa distribusi khusus. Oleh karena itu, apa yang dapat dilakukan oleh anggota yang
ada dilakukan. Hubungan dengan tenant perlu terus di layani dan dipahami guna memantapkan
hubungan bisnis. Jika hubungan dengan penyewa tidak dapat meyakinkan penyewa atas
kebijakan yang ada, maka visi perusahaan juga terhambat.
Studi menyimpang dari permasalahan yang ditemukan peneliti, antara lain
kecenderungan keluhan tenant support untuk ditangani secara normal.Selain itu, terdapat
sejumlah hambatan-hambatan seperti, pengetahuan di bidang strategi komunikasi yang kurang
serta standart operational procedure (SOP) yang terkadang tidak diikuti oleh petugas tenant
relation dikhawatirkan membuat Apartemen Senopati Suites lambat laun berangkat. Bersama
pesatnya perkembangan Apartemen Jakarta, maka pelayanan pengaduan wajib kian dinaikan.
Ketidakpuasan terhadap pelayanan tidak terlepas dari perusahaan, dan pelanggan memberikan
perhatian kepada perusahaan untuk meningkatkan pelayanan perusahaan.
Berdasarkan uraian di atas, Membuat penyewa mempercayai perusahaan mereka
memerlukan beberapa strategi komunikasi hubungan penyewa untuk mencapai hasil yang
memenuhi harapan dan kebutuhan mereka, terutama dari perspektif keluhan. Untuk itu, Tenant
Relations Apartemen Senopati Suites harus memilih strategi komunikasi yang tepat untuk
mendapatkan kepercayaan dari para pelanggannya. Dalam studi ini penulis ingin mamahami
bagaimana strategi komunikasi dijalankan oleh Tenant Relation Apartemen Senopati Suites
bersama penanganan keluhan.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif, Menurut Denzin serta Lincoln bersama
Moleong (2013:5), penelitian kualitatif yakni studi yang memanfaatkan latar belakang ilmiah
bersama tujuan agar menafsirkan fenomena yang terjadi,serta mencakup beragam metode
konvensional. Sumber data pada pada penelitian ini menggunakan data primer dan data
sekunder.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Strategi Komunikasi Tenant Relation Dalam Menangani Keluhan Di Apartemen
Senopati Suites
Dalam kegiatan penanganan keluhan yang terjadi di Apartemen Senopati Suites, divisi
tenant relation melakukan apa yang disebut sebagai strategi komunikasi, demi terciptanya
hubungan komunikasi yang efektif antara pengelola dan penghuni melalui tenant relation.
tenant relation Apartemen Senopati Suites dalam satu tugas utamanya adalah menangani
keluhan dimana diperlukan strategi komunikasi yang baik agar pesan yang diterima dapat
dimengerti dan tidak menimbulkan kekecewaan oleh penghuni.
Dalam penelitia ini, peneliti menggunakan teori strategi komunikasi yang dikemukakan
oleh Anwar Arifin (Arifin, 1984:10) dimana Sesungguhnya suatu strategi adalah keseluruhan
keputusan kondisional tentang tindakan yang akan dijalankan untuk mencapai tujuan. Jadi,
merumuskan strategi komunikasi berarti memperhitungkan kondisi dan situasi (ruang dan
waktu) yang dihadapi dan yang akan mungkin dihadapi di masa depan untuk mencapai
efektivitas. Dengan strategi komunikasi ini berarti dapat ditempuh beberapa cara memakai
komunikasi secara sadar untuk menciptakan perubahan pada diri khalayak dengan mudah dan
cepat untuk dapat membuat rencana dengan baik maka ada beberapa langkah yang harus diikuti
dengan menyusun strategi komunikasi yaitu:
Mengenal Khalayak
Merupakan langkah pertama bagi komunikator agar komunikasi yang dilakukan
berjalan dengan efektif.dalam hal ini tenant relation Apartemen Senopati Suites adalah
komunikator dan penghuni adalah komunikan, dalam halnya mengenal khalayak atau
penghuni, tenant relation Apartemen Senopati Suites mempuanyai suatu cara yaitu dengan
meminta seluruh penghuni untuk mengisi registration form atau formulir pendaftaran untuk
penghuni baru ataupun penghuni lama yang berganti data, didalam registration form tersebut
terdapat informasi mengenai data diri , alamat surat menyurat, sampai data kendaraan yang
akan digunakan oleh penghuni tersebut, data tersebut selain sebagai kelengkapan data
kepenghunian, biasanya juga digunakan oleh pihak tenant relation untuk dapat menganalisa
kepribadian dari penghuni tersebut. Selain formulir pendaftaran, dalam usaha untuk mengenal
penghuni yang dilakukan oleh tenant relation adalah dengan greeting atau menyapa pada saat
bertemu atapun menganalisa sikap penghuni pada saat penghuni tersebut menyampaikan
keluhan.
Menyusun Pesan
Merupakan langkah kedua setelah mengetahui sasaran komunikasi dan situasi, maka
langkah selanjutnya adalah menyusun pesan yang mampu menarik perhatian para khalayak.
Syarat utama dalam mempengaruhi khalayak dari komponen pesan adalah mampu
membangkitkan perhatian khalayak. Awal dari suatu efektifitas dalam komunikasi adalah
bangkitnya perhatian dari khalayak terhadap pesan – pesan yang disampaikan. Dalam hal
penyusunan pesan yang akan disampaikan kepada penghuni dalam penangan keluhan oleh
tenant relation Apartemen Senopati Suites, terlebih dahulu dilakukan koordinasi mengenai
detail keluhan dan perbaikan dengan divisi terkait misalnya Engineering, Housekeeping.
Menetapkan Metode
Dalam menetapkan metode komunikasi, pihak tenant relation Apartemen Senopati
Suites terlebih dahulu menganalisa terhadap keluhan yang mereka hadapi ataupun sifat dari
penghuni yang akan mereka ajak berkomunikasi, dalam hal ini ada dua metode yang biasanya
mereka lakukan dalam kaitannya dengan penyelesaian keluhan, yang pertama adalah metode
Redudancy yaitu cara mempengaruhi khayalak dengan jalan mengulang pesan kepada
khalayak. Pesan yang di ulang akan menarik perhatian khalayak. Selain itu pesan akan di ingat
khalayak apabila pesan terus disampaikan secara berulang. Dalam hal ini tenant relation
Apartemen Senopati Suites melakukan informasi secara berulang terkait dengan keluhan yang
sifatnya bersinggungan dengan fasilitas umum seperti kerusakan lift ataupun kolam renang
dimana hal ini sebagai bagian dari pengingat bahwa fasilitas tersebut belum bisa digunakan
Seleksi Penggunaan Media Komunikasi
Media komunikasi merupakan sarana atau alat yang digunakan untuk mempermudah
proses penyampaian pesan atau informasi dari komunikator kepada komunikan untuk
mencapai tujuan tertentu. Media komunikasi banyak jenisnya, mulai dari media cetak, tulis
hingga media elektronik. Namun efektifitas dari masing-masing media itu sendiri juga berbeda.
Maka dari itu seseorang tenant relation harus dapat memahami media komunikasi, sehingga
pada akhirnya dapat memilih media apa yang tepat dan sesuai dengan karakter pesan maupun
karakter khalayaknya.
Dalam penelitian ini peneliti menemukan bahwa dalam penanganan keluhan oleh
tenant relation, pemilihan media komunikasi khususnya untuk menangani keluhan didasarkan
pada informasi yang akan disampaikan, jika informasi yang disampaikan secara teknis dan
membutuhkan penjabaran detail, tenant relation Apartemen Senopati Suites menggunakan
Email sebagai media komunikasi, jika informasi follow up keluhan tidak terlalu teknis maka
pihak tenant relation akan menggunakan whatssapp untuk media mereka berkomunikas.
 Gambar 1. Penggunaan Email Pada Penanganan Keluhan

Sumber : Dokumen pribadi

Gambar 2. Penggunaan Whatsapp Pada Penanganan Keluhan

Sumber : whatssapp pribadi

Pemberian informasi langsung secara tatap muka biasanya terjadi di area lobby utama
dimana petugas tenant relation bertugas, pemberian informasi langsung hanya bersifat
feedback dari pekerjaan yang sudah selesai, apakah pekerjaan tersebut memuaskan ataupun
tidak.
Hambatan Komunikasi Penanganan Keluhan
Dalam menjalankan strategi komunikasi dalam penanganan keluhan , tenant relation
Apartemen Senopati Suites memiliki beberapa hambatan yang seringkali membuat pesan yang
disampaikan oleh mereka kepada penghuni apartemen tersebut menjadi tidak efektif. hambatan
fisik dimana Hambatan yang terjadi adalah dikarenakan keterbatasan alat kerja seperti
komputer ataupun handphone yang sudah tua atau lambat, sehingga membuat proses
penyelesaian keluhan menjadi terhambat. Yang ketiga adalah hambatan secara semantik
dimana Bahasa indonesia dan bahasa inggris menjadi bahasa standart yang dipakai oleh tenant
relation dalam melakukan penanganan keluhan, tidak adanya kemampuan penuturan bahasa
selain bahasa tersebut membuat hal ini menjadi keterbatasan apabila berhadapan dengan
penghuni yang tidak bisa menggunakan kedua bahasa tersebut.
Solusi Hambatan Komunikasi Penanganan Keluhan
Untuk menangani kendala-kendala dalam melakukan strategi penanganan keluhan pada
Apartemen Senopati Suites..
Gambar 3. Complain Request Form

Sumber : Foto pribadi

Maka dari form tersebut , tenant relation akan menganalisa dan membuat laporan yang
nantinya akan disampaikan kepada penghuni.yang kedua terkait dengan keterbatasan fisik
dalam hal penanganan keluhan maka tenant relation akan berkoordinasi dengan Building
Management untuk dapat memberikan perangkat yang sesuai dan up to date sehingga
penanganan keluhan tidak terkendala dengan perangkat yang sudah lambat atau ketinggalan
jaman seperti computer operasional, handphone operasional ataupun update terhadap system
yang sudah di pakai dari tahun 2014 dan belum ada update sampai saat ini.
Yang ketiga terkait dengan solusi dari hambatan semantik, sesuai dengan keterangan
dari narasumber bahwa penggunaan google translate dalam keseharian dapat membantu tenant
relation dalam berkomunikasi dengan penghuni yang tidak dapat berbahasa Indonesia ataupun
berbahasa Inggris, dan koordinasi dengan asisten ataupun perwakilan dari penghuni dapat juga
dijadikan solusi terhadap hambatan ini. Terakhir adalah solusi dari hambatan secara sosial
adalah bahwa petugas tenant relation akan tetap menjalankan SOP (Standard Operasional
Procedure ) sehingga apabila terjadi penolakan maka petugas tenant relation akan menghetikan
prosedur tersebut.
KESIMPULAN
Berdasarkan uraian dan hasil dari penelitian yang telah peneliti uraikan di bab-bab
sebelumnya, maka peneliti dapat menarik kesimpulan. Strategi yang digunakan oleh tenant
relation Apartemen Senopati Suites dalam menangani keluhan penghuni adalah dengan
mendata penghuni melalui formulir pendaftaran atau registration form dan menganalisanya
serta membangun hubungan baik melalui percakapan langsung pada saat penyampaian keluhan
ataupun obrolan ringan pada saat bertemu. Dalam hal penyusunan pesan yang akan
disampaikan termasuk kedalamnya detail keluhan, lama pengerjaan, metode teknis yang
dipakai serta preventif kedepannya terkait keluhan tersebut makan tenant relation akan
berkoordinasi dengan divisi terkait yang berkompetensi dibidangnya. Metode informatif dan
redundancy berperan sangat vital dalam proses komunikasi penanganan keluhan yang di
lakukan oleh petugas tenant relation Senopati Suites dimana pemberian informasi secara rinci
mengenai keluhan, metode perbaikan serta lama pekerjaan dan feedback setelah pekerjaan
selesai. Penggunaan media whatssapp, email serta telefon dan percakapan langsung yang
biasanya dipakai oleh petugas tenant relation dalam penanganan keluhan.
Hambatan yang dihadapi oleh tenant relation Apartemen Senopati Suites dalam
menangani keluhan penghuni adalah yang pertama Hambatan yang pertama adalah terkait
dengan penyampaian pesan penanganan keluhan , hal ini dikarenakan kurangnya pengetahuan
dari petugas tenant relation Apartemen Senopati Suites dalam memahami teknis pengerjaan
perbaikan ataupun masa perbaikan, hal ini didasari dari rata-rata petugas tenant relation yang
tidak berasal dari background teknis seperti yang dimiliki oleh engineering. Yang kedua adalah
hambatan fisik dimana Hambatan yang terjadi adalah dikarenakan keterbatasan alat kerja
seperti komputer ataupun handphone yang sudah tua atau lambat, sehingga membuat proses
penyelesaian keluhan menjadi terhambat. Hambatan secara semantik dimana tenant relation
Apartemen Senopati Suites tidak dapat menggunakan bahasa selain bahasa Indonesia dan
bahasa inggris. Selanjutnya yang keempat adalah hambatan secara social atau budaya, Adanya
penghuni yang beragam atau mix tenant menjadi hambatan sosial bagi petugas tenant relation
apartemen Senopati Suites dalam bertindak.
Solusi dari hambatan yang dihadapi oleh tenant relation Apartemen Senopati Suites
dalam menangani keluhan penghuni adalah dengan berkoordinasi dengan divisi terkait untuk
mengetahui detail dari keluhan penghuni, Yang kedua adalah terkait dengan hambatan fisik
maka harus disediakannya perangkat penunjang kerja yg baik agar proses penanganan keluhan
dapat berjalan dengan lancer. Ketiga terkait dengan solusi dari hambatan semantik, sesuai
dengan keterangan dari narasumber bahwa penggunaan google translate dalam keseharian
dapat membantu tenant relation dalam berkomunikasi dengan penghuni yang tidak dapat
berbahasa Indonesia ataupun berbahasa Inggris, dan koordinasi dengan asisten ataupun
perwakilan dari penghuni dapat juga dijadikan solusi terhadap hambatan ini. Dan yang terakhir
terkait dengan hambatan sosial dan budaya maka bahwa petugas tenant relation akan tetap
menjalankan SOP (Standard Operasional Procedure) sehingga apabila terjadi penolakan
maka petugas tenant relation akan menghetikan prosedur tersebut.
DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Arifin, A. (1984). Strategi komunikasi: sebuah pengantar ringkas. Penerbit Armico.
Cangara, H. (2013). Perencanaan dan strategi komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Uchjana, O. (2007). Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Rachmadi, F. (1992). Public relations dalam teori dan praktek: aplikasi dalam badan usaha
swasta dan lembaga pemerintah. Gramedia Pustaka Utama.
Rangkuti, F. (2018). Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur Strat. Meningk. Kep.
Plg. Gramedia Pustaka Utama.
Majid, Soeharto A. Customer Service Dalam Bisnis Jasa Transportasi. (Rajawali Pers, 2009).
Razali, G. (2022). Ilmu Komunikasi dan Informasi & Transaksi Elektronik. Bandung: CV.
Media Sains Indonesia
Ruslan, Rosady. (2014). Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta: PT
Raja Grafindo Persada
Sugiyono. (2012). Memahami Penelitian Kualitatif”. Bandung: ALFABETA.
Wiryanto. (2004). Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. Gramedia Widasarana.

Jurnal:
Tarigan, O. Z. (2018). Strategi Komunikasi Customer Care Officer dalam Menangani Keluhan
Pelanggan”(Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Customer Care Officer
PT. Honda Arista Ringroad Medan dalam Menangani Keluhan Pelanggan).
Rahardi, A. B. (2019). Strategi Penanganan Keluhan (Handling Complaint) Pasien Di Rumah
Sakit Umum PKU Muhammadiyah Delanggu Klaten, Jawa Tengah Indonesia.
Fiergiyani, M. (2019). Strategi Komunikasi Frontliner dalam Menangani Komplain Nasabah
di BNI Cabang Bulukumba (Doctoral dissertation, Universitas Islam Negeri
Alauddin Makassar).
Permatasari, I.D, (2019). Strategi komunikasi Tenant Relations L’avenue Office & Residence
dalam menciptakan iklim komunikasi yang kondusif kepada Penghuni.
Oktaviandi, B. (2019). Strategi Komunikasi Tenant Relation Mal Ska Pekanbaru Dalam
Meningkatkan Pelayanan Prima Kepada Tenant. (Doctoral dissertation, Universitas
Islam Negri Sultan Syarif Kasim Riau).
Martinelli, D. (2021). Strategic Communication Planning in the Digital Age. In The Practice
of Government Public Relations (pp. 99-116). Routledge.