PROPOSAL SKRIPSI

PENGARUH CITA RASA, PERSEPSI HARGA DAN

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
TERHADAP NIAT MEMBELI KEMBALI MINUMAN
BOBA DI SEL-SEL CHEESETEA TUMPAAN

Rindah Jelita Gloria

Landeng
NIM. 19061102153

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SAM RATULANGI
MANADO
2023
PENGARUH CITA RASA, PERSEPSI HARGA
DAN CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT TERHADAP NIAT MEMBELI
KEMBALI MINUMAN BOBA DI SEL-SEL
CHEESETEA TUMPAAN

Rindah Jelita
Gloria
Landeng

NIM.
19061102153

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
DAN BISNISUNIVERSITAS
SAM RATULANGI
MANADO
2023
 DAFTAR ISI

Halaman

SAMPUL LUAR
SAMPUL DALAM
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR

BAB 1 PENDAHULUAN.............................................................................1
1.1. Latar Belakang Masalah Penelitian ....................................................1
1.2. Rumusan Masalah Penelitian ...............................................................5
1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................................5
1.4. Manfaat Penelitian ................................................................................6

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................7

2.1. Kajian Teoritik ..................................................................................7
2.1.1. Manajemen Pemasaran .............................................................7
2.1.2. Cita Rasa .....................................................................................8
2.1.3. Persepsi Harga .............................................................................9
2.1.4. Customer Relationship Management ......................................12
2.1.5. Niat Pembelian Kembali ...........................................................15
2.2. Kajian Empirik ....................................................................................16
2.3 Hipotesis/Preposisi dan Model Penelitian .........................................24
2.4 Model Penelitian ..................................................................................24

BAB 3 METODE PENELITIAN ..............................................................25

3.1. Pendekatan Penelitian.........................................................................25
3.1.1. Jenis Penelitian ..........................................................................25
3.1.2. Tempat dan Waktu Penelitian .................................................25
3.2. Populasi, Besaran Sampel, dan Teknik Sampling ............................25
3.3. Data dan Sumber ................................................................................27
3.3.1. Jenis Data ...................................................................................27
3.3.2. Sumber Data ..............................................................................27
3.4. Teknik Pegumpulan Data ...................................................................28
3.5. Definisi Operasional Variabel ............................................................28
3.6. Pengujian Instrumen Penelitian .........................................................30
3.7. Teknik Analisis ....................................................................................32
3.7.1. Validitas dan Reliabilitas ..........................................................32
3.7.2. Uji Multikolinearitas .................................................................34
3.7.3. Uji Heterokedastisitas ...............................................................34
i
 3.7.4. Uji normalitas ............................................................................35
3.7.5. Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi ( ) ...........35
3.7.6. Regresi Linear Berganda ..........................................................36
3.7.7. Uji Hipotesis ...............................................................................37

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................38

ii
 DAFTAR TABEL

2.1. Penelitian Terdahulu 17

iii
 DAFTAR GAMBAR

2.1. Model Penelitian 24

iv
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah Penelitian

Minuman boba (bubble drink) merupakan salah satu jenis minuman

kekinian yang saat ini banyak bermunculan di tengah masyarakat Indonesia.

Minuman boba pertama kali ditemukan di Taiwan pada tahun 1980 dalam

bentuk zhen zhu nai cha yang artiny a the susu mutiara dalam bahasa

indonesia atau lebih dikenal dengan boba milk tea / bubble tea (Veronica dan

Ilmi, 2020). Selama bertahuntahun, minuman teh susu boba asli telah

berkembang dengan lebih banyak variasi dan kombinasi. Blog internet

menggambarkan boba lebih dari sekedar minuman teh beberapa orang

berpendapat bahwa ini adalah minuman penutup (Min, Green dan Kim,

2017).

Tekstur boba yang kenyal menjadi daya tarik tersendiri bagi penggemar

minuman manis. Bahan utama boba adalah tepung tapioka atau tepung

singkong. Tapioka tidak mempunyai rasa, namun rasa manis pada boba

diperoleh dari gula atau madu yang sengaja ditambahkan sebelum disajikan

(Tinambunan, Syahra dan Hasibuan, 2020). Menurut Rahmawati (2019), pada

boba yang biasanya hanya digunakan sebagai topping hanya mengandung

karbohidrat dan kalori. Pada 50 gram boba terkandung energi sebanyak 181

kkal. Saat ini bubble tea dikembangkan dengan menambahkan susu sehingga

berubah nama menjadi bubble milk tea (Veronica dan Ilmi, 2020).

Semakin banyak ragam minuman-minuman yang bermunculan dari yang

1
 2

berupa juice, kopi, sari buah dan lain-lainnya. Namun seiring dengan

berjalannya zaman, minuman seperti itu menjadi kalah pamor dengan

minuman yang bervariasi seperti Minuman Boba. Minuman Boba ini

merupakan salah satu minuman yang konsepnya berasal dari Taiwan yang

terbuat dari campuran tepung dan tapioca dalam proses pembuatannya yang

kemudian dibentuk menjadi bola-bola kecil yang kini disebut dengan bubble.

Munculnya bubble drink yang kini muncul di kota-kota besar seperti Manado,

Jakarta dan sebagainya, menjadikan banyak sekali peminat dalam minuman

Minuman Boba ini. Seperti salah satunya Minuman Boba menjual minuman

dengan berbagai varian rasa dan boba sebagai pelengkapnya. Boba itu sendiri

sudah memiliki varian rasa dan aneka topping yang melengkapi isi minuman

bubble drink. Seperti bulat-bulatan kecil berwarna hitam yang sering ditemui

disetiap minuman bubble drink. Boba itu sendiri juga mempunyai tekstur

yang kenyal dan jika digigit, cukup baik sebagai pengganjal perut. Jadi selain

untuk mengatasi haus, juga dapat dapat memberikan rasa kenyang dengan

mengkonsumsi minuman boba ini. Hal lain yang menarik dari minuman ini

adalah kemasan yang memiliki variasi bentuk dan boba yang dapat pecah

dimulut saat diminum dengan rasa seperti strawberry, lecy dan mangga. Inilah

yang membedakan minuman boba dengan minuman lainnya. Minuman ini

dapat dikonsumsi mulai dari anak-anak sampai orang dewasa dengan harga

yang cukup terjangkau. dikonsumsi mulai dari anak-anak sampai orang

dewasa dengan harga yang cukup terjangkau.

Imantoro, dkk (2018) mendefinisikan bahwa cita rasa adalah suatu

cara pemilihan makanan yang harus dibedakan dari rasa (taste) .

 3

Cita rasa merupakan atribut makanan yang meliputi penampakan, bau,

rasa, tekstur, dan suhu. Cita rasa adalah suatu cara pemilihan makanan yang

harus dibedakan dari rasa (taste) makanan tersebut. Cita rasa merupakan

atribut makanan yang meliputi penampakan, bau, rasa, tekstur, dan suhu.

Customer Relationship merupakan adalah salah satu strategi

pemasaran yang dilakukan oleh Perusahaan untuk menjaga hubungan baik

dengan pelanggan dengan tujuan yaitu untuk mempertahankan pelanggan

yang ada agar melakukan pembelian ulang. Hubungan yang baik menjadikan

pelanggan setia dan tidak berpaling dikompetitor yang lain.

Konsumen yang memiliki persepsi harga yang baik terhadap produk

dapat langsung memutuskan untuk membeli produk tersebut karena dapat

menilai bahwa harga yang ditawarkan oleh produk tersebut sesuai dengan

harapannya. Persepsi harga merupakan proses di mana individu memilih,

mengatur dan menerjemahkan untuk sepenuhnya mencerminkan rangsangan

informasi. Konsumen akan mempersepsikan harga tinggi, rendah dan wajar

yang akan berdampak pada keputusan pembelian.

Keputusan pembelian ulang adalah suatu kegiatan yang dilakukan

konsumen dalam melakukan pembelian yang lebih dari satu kali dimana

proses pembelian tersebut telah dilakukan sebelumnya.

Sel-sel cheesetea boba merupakan minuman boba yang pertama kali ada

di desa Tumpaan. Sel-sel cheesetea boba juga merupakan brand minuman

lokal yang fokus untuk menyajikan minuman dengan berbagai macam

variasi dengan menggunakan boba brown sugar dan keju sebagai bahan

utamanya. Boba yangawalnya dikenal dengan “bubble tea” atau “pearl milk
 4

tea” adalah minuman berbahan dasar susu, seduhan teh, gula dan perasa,

boba merupakan minuman yang ditambahkan dengan butiran “mutiara”

kenyal yang terbuat dari tapioka, yang biasanya bewarna hitam. Boba sering

juga disebut “bubble tea” dikarenakan oleh lapisan tebal busa yang terbentuk

pada bagian teratas dari minuman setelah minuman dikocok. Minuman yang

saat ini telah menjadi minuman yang populer di seluruh dunia, termasuk di

Indonesia, bukan hanya di kota di setiap perdesaan pun sudah ada dan sangat

digemari oleh kaum remaja dan dewasa muda. Gerai- gerai minuman boba

pada umumnya menawarkan berbagai variasi rasa minuman, topping,ukuran

minuman, pilihan kadar gula dan es batu yang dapat dipilih oleh konsumen.

Berdasarkan latar belakang yang telah diatas dijabarkan diatas maka

penelitian ini dilakukan untuk mengetahui niat pembelian kembali minuman

boba sel-selcheesetea boba yang ada di desa Tumpaan, Kec.Tumpaan, Kab.

Minahasa Selatan melalui judul penelitian ’’PENGARUH CITA RASA,

PERSEPSI HARGA DAN COSTUMER RELATIONSHIP

TERHADAP NIAT PEMBELIAN KEMBALI MINUMAN BOBA DI

SEL-SEL CHEESETEA TUMPAAN’’

 5

1.2.Rumusan Masalah Penelitian

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan

diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

1. Apakah Cita Rasa berpengaruh terhadap Niat Pembelian Kembali Pada

Minuman boba di Sel-sel Cheesetea Tumpaan?

2. Apakah Persepsi Harga berpengaruh tehadap Niat Pembelian Kembali

pada Sel-sel Cheesetea Boba Tumpaan?

3. Apakah Costumer Relationship Management berpengaruh terhadap

Niat Pembelian Kembali Pada Minuman boba di Sel-sel Cheesetea

Tumpaan?

4. Apakah Cita Rasa, Persepsi Harga dan Costumer Relationship

berpengaruh secara bersama-sama terhadap Niat Pembelian Kembali

Pada Minuman boba di Sel-sel Cheesetea Tumpaan?

1.3.Tujuan Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan yang telah dikemukakan

sebelumnnya, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk Mengetahui pengaruh Cita Rasa berpengaruh terhadap Niat

Pembelian Kembali.

2. Untuk Mengetahui pengaruh Persepsi Harga berpengaruh tehadap

Niat Pembelian Kembali.

3. Untuk Mengetahui pengaruh Costumer Relationship Management

berpengaruh terhadap Niat Pembelian Kembali.

4. Untuk Mengetahui pengaruh Cita Rasa, Persepsi Harga dan

 6

Costumer Relationship Management berpengaruh secara bersama-

sama terhadap Niat Pembelian Kembali.

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1. Manfaat Praktis

Bagi penulis, Penelitian ini bermanfaat untuk

menambah pengetahuan dan pengalaman berharga dalam

menerapkan teori-teori yang didapat di bangku kuliah dan

sebagai awal informasi penelitian lanjutan, serta sebagai salah

satusyarat untuk memperoleh gelar Strata 1 pada Universitas

Sam RatulangiManado.

1.4.2. Manfaat Akademik

1. Hasil penelitian ini dapat memberikan kontribusi dalam

meningkatkan perhatian terhadap pembelian ulang

2. Bagi pembaca dan peneliti lain, penelitian ini diharapkan

dapat menjadi referensi atau bahan wacana di bidang

Pemasaran sehingga dapat bermanfaat pada penelitian

selanjutnya.

3. Bagi Universitas, penelitian ini diharapkan dapat

memberikan kontribusi dalam pengembangan teori serta

menambah referensi mengenai teori pembelian ulang.

 13

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kajian Teoritik

2.1.1. Manajemen Pemasaran

Pemasaran merupakan sebuah strategi bisnis yang mengacu

pada aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk mempromosikan penjualan

suatu produk.pemasaran mencakup periklanan,penjualan dan pengiriman

produk kepada konsumen atau bisnis lain.pemasaran merupakan sesuatu

yang timbul karena adanya kebutuhan satu sama lain untuk saling

melengkapi,dimana pada kenyataanya setiap manusia memiliki kebutuhan

dan keinginan yang tidak terbatas.oleh karena itu munculah adanya

permintaan dan penawaran yang bis memenuhi satu sama lainya.

Pengertian pemasaran menurut Assauri (2017: 5) mendefinisikan

pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memnuhi

kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Menurut Dayle dalam

Sudaryono (2017: 41) yang menyatakan bahwa pemasaran adalah proses

manajemen yang berupaya memaksimalkan laba (returns) bagi pemegam

saham dengan jalan menjalin relasi dengan pelanggan utama (valued

customers) dan menciptakan keunggulan kompetitif.

Menurut Kotler & Amstrong (2018: 29),”marketing is the process

by which companies engage customers,build strong customers

relationships,and create customer value in order to capture value from

customers in return” yang memiliki arti pemasaran itu merupakan proses

dimana perusahaan melibatkan pelanggan, mengelola hubungan dengan

7
 8

pelanggan dan menciptakan nilai pelanggan untuk mendapatkan nilai dari

pelanggan sebagai imbalan atau keuntungan.

Dari definisi di atas, dapat disimpulkan manajemen pemasaran

adalah melakukan rangkaian proses untuk menciptakan suatu nilai guna

membantu pencapaian tujuan organisasi atau perusahaan. Kegiatan

pengarahan, pengendalian, dan penetapanharga, pemetaan distribusi, serta

kegiatan promosi.

2.1.2. Cita Rasa

Menurut Kusumaningrum (2019) pengertian cita rasa adalah suatu

penilaian konsumen terhadap produk makanan ataupun minuman, yang mana

terdapat sensasi rangsangan serta stimulus yang dapat berasal dari eksternal

maupun internal dan kemudian dirasakan oleh mulut.

Sedangkan menurut Melda (2020) cita rasa merupakan salah satu cara

untuk memilih makanan dan minuman yang dibedakan dengan rasa dari

makanan ataupun minuman serta dapat dibedakan dari bentuk/penampakan,

bau, rasa, tekstur, dan suhu.

2.1.2.1 Indikator Cita Rasa

Maimunah (2019) mengatakan terdapat beberapa indikator dari cita

rasa yaitu

1) Bau adalah zat kimia yang tercampur di udara, umumnya

dengan konsentrasi yangsangat rendah, yang manusia terima dengan

indra penciuman. Bau dapat berupa bau enak maupun tak enak.

2) Rasa dapat diketahui bisa dikenali dengan terdapat kuncup

 9

cecepan yang letaknyadi papilla, di bagian noda darah jingga tepatnya

pada lidah manusia. Anak kuncup- kuncup perasa letaknya di bagian

faring, dan pelata pada bagian langit-langit yang lunak dan keras serta

terletak juga di bagian lidah manusia.

3) Rangsangan mulut merupakan suatu perasaan yang akan timbul

ketika menelan sesuatu baik itu makanan ataupun minuman yang

sifatnya dapat merangsang syaraf- syaraf dari indera perasa yang

tempatnya ada di bawah kulit wajah, gigi dan juga lidah manusia. Dalam

hal ini cita rasa juga dapat dipengaruhi sdari keadaan tekstur bahan

pembuatan makanan atau minuman, apabila suatu bahan dapat

menciptakan adanya bau dan juga rasa yang ditimbulkan maka akan

mempengarui suatu rangsangan pada sel reseptor olfaktori atau yang

biasa disebut dengan kelenjar air liur.

2.1.3. Persepsi Harga

Menurut Kotler et al., (2018) harga merupakan seberapa uang yang

dibebankan untuk barang dagangan atau organisasi, atau segmen dari nilai

yang diperdagangkan pembeli untuk membantu membeli atau menggunakan

produk atau organisasi. Menurut (Kotler et al., 2018) terdapatindikator yang

mencirikan harga yaitu: Keterjangkauan harga, Daya saing harga,

Kesesuaian harga dengan kualitas produk, Kesesuaian harga denganmanfaat

produk Harga merupakan nominal uang yang harus dikeluarkan untuk

memperoleh suatu produk atau jasa. Harga adalah nominal darijumlah value

yang dibebankan kepada konsumen untuk memperoleh keuntungan dari

manfaat-manfaat karena memiliki produk atau jasa,

 10

dibenak konsumen dapat juga dapat disebut sebagai penentu nilai produk

(Kotler dan Armstrong, 2012).

Harga adalah jumlah mata uang dan layanan atau barang yang dapat

digunakan pembeli untuk menukar beberapa produk dan layanan yang

disediakan oleh penjual (Tjiptono, 2015). Persepsi harga merupakan suatu

proses dimana konsumen menginterpretasikan nilai harga atau atribut

barang dan jasa yang diharapkan, saat konsumen mengevaluasi dan meneliti

harga produk ini sebagian besar dipengaruhi oleh perilaku konsumen itu

sendiri (Malik dan Yaqobo, 2012).

Persepsi harga adalah tentang memahami informasi harga disukai oleh

konsumen dan membuatnya bermakna. Mengenai informasi harga,

konsumen dapat membandingkan harga publish dengan harga produk yang

dibayangkan atau kisaran harga, persepsi harga akan membentuk persepsi

masyarakat akan harga yang pantas atas suatu produk (Peter dan Olson,

2014).

Berdasarkan teori-teori menurut para ahli diatas maka dapat

disimpulkan bahwa persepsi harga merupakan perbandingan antara harga

yang telah diterima oleh konsumen melalui informasi yang didapatkan, dan

harga yang diperoleh sesuai dengan manfaat dan harapan yang akan

diterima oleh konsumen. Konsumen yang memiliki persepsi harga yang

baik terhadap suatu produk dapat langsung menentukan untuk membeli

produk tersebut karena mereka sudah mampu menilai bahwa harga yang

ditawarkan oleh suatu produk sudah sesuai dengan konsumen yang

memiliki persepsi harga yang baik terhadap produk dapat langsung

 11

memutuskan untuk membeli produk tersebut karena dapat menilai bahwa

harga yang ditawarkan oleh produk tersebut sesuai dengan harapannya.

2.1.3.1. Indikator dan Dimensi Persepsi Harga

Adapun indikator-indikator persepsi harga dalam sudut pandang

konsumen adalah

sebagai berikut (Kotler dan Amstrong, 2016):

1. Keterjangkauan harga, sebelum membeli konsumen akan

mencari produk yang terjangkau, harga yang terjangkau adalah

harga yang diharapkan konsumen.

2. Harga ganjil yang ditetapkan, penetapan harga dengan angka

ganjil, dimana biasanya akanmeningkatkan daya tarik

konsumen

3. Kesesuaian harga dan kualitas produk, merupakan kualitas

produk yang diberikan sesuai atau tidak dengan harga yang

ditawarkan, konsumen tidak mempermasalahkan apakah harus

membeli dengan harga yang relatif mahal, asalkan kualitas

produk tersebut baik, namun konsumen lebih menyukai produk

dengan harga rendah dan kualitas yang bagus.

4. Kesesuaian harga dengan manfaat, konsumen akan

membandingkan manfaat yang diberikan oleh produk apakah

sesuai dengan harga yang dikeluarkan untuk mendapatkan

produk tersebut sebanding dengan keuntungan yang diperoleh

maka konsumen akan menetapkan keputusan pembelian. Ketika

 12

konsumen menganggap bahwa uang yang dikeluarkan lebih

besar daripada manfaat yang diperoleh dari suatu produk,

mereka akan mengira bahwa produk tersebut mahal, dan

konsumen akan berpikir dua kali untuk membeli produk

tersebut.

5. Harga sesuai kemampuan atau daya saing harga, sebelum

memutuskan pembelian konsumen akan membandingkan harga

dari setiap pilihan produk yang tersedia dan konsumen akan

memilih lalu kemudian mempertimbangkan pada saat akan

membeli produk tersebut apakah harga yang diberikan lebih

rendah atau bahkan lebih mahal dari harga yang diberikan oleh

pesaing.

6. Periode harga yang ditetapkan, merupakan harga yang

ditawarkan kepada konsumen dalam bentuk jangka waktu

tertentu.

2.1.4. Customer Relationship Management

Pengertian Customer Relationship Management menurut Kotler & Keller

dalam Laksmana, Eka, Kusuma, & Landra (2018) adalah proses memaksimalkan

loyalitas pelanggan dengan cara mengelola informasi terperinci tentang setiap

pelanggan dengan sebaik mungkin. Menurut Laksmana et al (2018) Customer

Relationship Management adalah strategi yang berfokus pada pelanggan untuk

mendapatkan keuntungan melalui hubungan dengan pelanggan.

 13

Menurut Priansa (2017:425) bahwa Customer Relationship Management

merupakan salah satu upaya perusahaan dalam mengelola pelanggan yang

dimiliki secara lebih optimal.

Menurut GilGomez et al. (2019:2) CRM sebagai integrasi proses, modal

manusia dan teknologi mencari pemahaman yang terbaik dari tempat

pelanggan perusahaan dan fokus terutama pada retensi pelanggan dan

manajemen hubungan, CRM adalah pendekatan integrasional terbaru yang

tersedia untuk manajemen hubungan.

Berdasarkan dari beberapa penjelasan dapat diketahui bahwa CRM

memiliki banyak fungsi penting dalam proses strategi bisnis, yang

mengintegrasikan proses internal dan fungsi, dan jaringan eksternal, untuk

menciptakan dan memberikan nilai kepada pelanggan yang ditargetkan pada

keuntungan. Customer Relationship Management adalah konsep yang paling

penting dalam pemasaran modern. Dalam arti yang lebih luas, CRM

merupakan keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan

pelanggan yang menguntungkan dengan mengantarkan nilai dan kepuasan

pelanggan yang unggul

2.1.4.1. Indikator / Dimensi Customer Relationship Management (CRM)

Indikator Customer Relationship Management (CRM) Menurut

Mulyana et al. (2020) indikator CRM adalah :

1. Perusahaan kami memiliki kemampuan untuk mengidentifikasi

pelanggan yang menarik.

2. Perusahaan kami memiliki kemampuan untuk menetapkan target

pelanggan yang menarik.

 14

3. Perusahaan kami memiliki kemampuan untuk membangun dialog

dengan pelanggan di segmen pasar tertentu.

4. Perusahaan kami memiliki kemampuan untuk fokus pada pemenuhan

kebutuhan pelanggan target jangka panjang.

5. Perusahaan kami memiliki kemampuan untuk mempertahankan

loyalitas yang menarik di antara para pelanggan.

6. Perusahaan kami memiliki kemampuan untuk meningkatkan kualitas

hubungan pelanggan yang menarik

Menurut Priansa (2017) Customer Relationship Management

memiliki tiga dimensi penting dalam membangun Customer Relationship

Management.

a) People Dimensi pertama dalam Customer Relationship Management

yaitu people, yang merupakan pelaksana teknis dalam berjalan nya

Customer Relationship Management. Di dalam dimensi manusia,

Indikator yang harus diperhatikan adalah antusiasme, kemampuan, dan

keramahan karyawan terhadap pelanggan. Berkaitan dengan karyawan,

perlu diadakan pelatihan untuk meningkatkan kemampuan karyawan.

b) Process Dimensi kedua dalam Customer Relationship Management

yaitu process, yang bertujuan untuk lebih mengenali dan menjalin 13 relasi

dengan pelanggan dengan menggunakan sistem dan prosedur tertentu. Di

dalam dimensi proses, Indikator yang harus diperhatikan adalah

identifikasi profil, komunikasi, pemberian souvenir kepada pelanggan,

penanganan keluhan pelanggan, dan customized.

c) Technology Dimensi ketiga dalam Customer Relationship Management

 15

adalah technology, yaitu alat yang digunakan untuk membantu karyawan

dalam mempercepat dan memaksimalkan proses bisnis sehari hari dalam

aktivitas pengelolaan hubungan dengan pelanggan. Indikator yang harus

diperhatikan adalah database pelanggan dan media komunikasi.

2.1.5. Niat Pembelian Kembali

Niat pembelian kembali terjadi ketika konsumen telah melakukan

pembelian suatu produk atau layanan sebelumnya. Sampai hari ini ada

penelitian terbatas yang telah difokuskan pada niat pembelian kembali.

Salah satu faktor yang membuat dampak besar bagi bisnis seperti toko

online adalah niat pembelian kembali. Niat pembelian kembali pelanggan

tergantung pada nilai yang diperoleh dalam transaksi sebelumnya.

Menurut Baskara dan sukaatmadja (2016) menyatakan niat

pembelian kembali toko online sebagai cara untuk mendapatkan produk

yang diinginkan. Sedangkan menurut. Peterson dalam Nicholas Wilson &

Keni (2018 : 295) repurchase intention adalah niat, intensi, keinginan

konsumen untuk melakukan pembelian kedua atau lebih di perusahaan

yang sama.

` Menurut Pappas et al. (2014) niat beli kembali muncul apabila pelanggan

telah memiliki pengalaman khususnya secara online, pelangganakan lebih

percaya apabila toko online memiliki performa yang baik. Menurut Hellier

et al dalam Christine R (2018 : 333), niat pembelian kembali yang

disebutkan adalah proses di mana seseorangberniat untuk membeli

kembali barang atau jasa serupa berdasarkan pengalaman

 16

pembelian sebelumnya. Menurut Kimppa (2014) dalam Retno Setyorini

and Rizky Prima Nugraha (2016:3) mendefinisikan niat pembelian

kembali sebagai niat untuk membeli kembali merek suatu produk.

Menurut Baskara dan sukaatmadja (2016) menyatakan niat pembelian

kembali toko online sebagai cara untuk mendapatkan produk yang

diinginkan. Sedangkan menurut. Peterson dalam Nicholas Wilson & Keni

(2018 : 295) repurchase intention adalah niat, intensi, keinginan konsumen

untuk melakukan pembelian kedua atau lebih di perusahaan yang sama.

Berdasarkan penjelasan diatas, maka penulis dapat menyimpulkan

bahwa niat pembelian kembali adalah keinginan atau niat pelanggan untuk

kembali membeli produk atau jasa dari perusahaan yang sama di waktu

yang akan datang setelah mendapat pengalaman positif terkait dengan

produk atau layanan tersebut.

4.1.5.1. Indikator Niat Pembelian Kembali

Menurut Sari et al (2013), indikator repurcahse intention diantaranya :

1. Minat repeat order

2. Minat prefensi

3. Minat eskploratif

2.2. Kajian Empirik

Berikut merupakan beberapa referensi penelitian terdahulu yang

serupa dengan penelitian ini, yang di uraikan sebagai berikut:


2.2.1. Penelitian Terdahulu
Nama/Penelitian
NO.
Terdahulu
1. AndrewWinscott Pengaruh Promosi, Cita Rasa dan
Suherman dan Charly Persepsi Harga terhadap
Hongdiyanto (2020) Keputusan Pembelian Produk
Milkmo
17
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Judul Penelitian Hasil Penelitian Metode Analisis Persamaan Perbedaan
Pertumbuhan tersebut Analisis regresi Meneliti tentang Objek yang di teliti
disebabkan oleh beberapa linear berganda Variabel Cita dan tahun
faktor, seperti adanya Rasa penelitian
pertumbuhan penduduk di
Indonesia dan
meningkatnya daya beli
masyarakat. Milkmo
merupakan bisnis rintisan
yang bergerak dalam
bidang makanan dan
minuman yang
menggunakan bahan
dasar berupa susu dengan
memberi lelehan cokelat
pada
produknya.Berdasarkan
hasil penelitian terhadap
variabel promosi, persepsi
harga, dan cita rasa dapat
disimpulkan bahwa
variabel tersebut masing-
masing berpengaruh
secara signifikan terhadap
keputusan pembelian.

2. PUTRI INDRAYANI, Pengaruh Harga, Cita Rasa dan
TENGKU SYARIFAH Lokasi terhadap Keputusan
(2022) Pembelian pada usaha Kue Pia
Fatimah Azzahra di Kecamatan
Tanjung Tiram
3. Miranda Kakisina, Pengaruh Citra Merek, Kualitas
Yenny Lego (2021) Makanan, Dan Kualitas Layanan
Terhadap Niat Pembelian
Kembali Pada Pelanggan Kfc
Cabang Kakialy Di Ambon
18
Berdasarkan persamaan Analisis regresi Meneliti tentang Objek yang di teliti
linear berganda diperoleh linear berganda Variabel Cita dan tahun
hasil sebagai berikut Rasa penelitian
bahwa Y = 3,726 + 0,347
X1 + 0,299 X2+ 0.381 X3
+ e. Pada persamaan
tersebut dapat dilihat
bahwa faktor harga, cita
rasa, dan lokasi
mempunyai koefesien
regresi positif yang
membuktikan
kontibusinya terhadap
keputusan pembelian kue
pia (Y) Artinya, secara
parsial pengaruh yang
dominan terhadap
keputusan pembelian.
Menggunakan uji AVE Analisis regresi Meneliti tentang Objek yang di teliti
dan loading factor dan linear berganda Variabel Y Niat dan tahun
pengujian realibilitas Pembelian penelitian
menggunakan cross- Kembali
loading. Hasil penelitian
ini menunjukkan bahwa
citra merek tidak
memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan
terhadap niat pembelian
kembali. Pada kualitas
makanan dan kualitas
layanan memiliki
pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap niat
pembelian kembali.

4. Nur Aisah, Budi ANALISIS PENGARUH
Sudaryanto (2022) CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
MELALUI KEPUASAN
PELANGGAN (Studi pada
Pengguna Go-Pay pada Aplikasi
GO-JEK di Kota Semarang
19
Hasil penelitian ini Penelitian ini Meneliti tentang Objek yang di teliti
menunjukkan bahwa menggunakan Variabel dan tahun
customer relationship teknik analisis Customer penelitian
management berpengaruh Structural Equation Relationship
positif dan signifikan Modeling (SEM) Management
terhadap kepuasan dengan
pelanggan, kepercayaan menggunakan alat
berpengaruh positif dan analisis AMOS.
signifikan terhadap
kepuasan pelanggan,
customer relationship
management berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan, kepercayaan
berpengaruh positif dan
signifikan berpengaruh
terhadap loyalitas
pelanggan, dan kepuasan
pelanggan berpengaruh
positif. dan signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan

5. Joseph Joshua Analisis Pengaruh Customer
Mamahit (2022) Relationship Management
(CRM), Kualitas Pelayanan Dan
Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Wifi
Indihome (Studi Kasus
Perumahan Alandrew Permai
Manado)
20
Dari hasil uji parsial Analisis regresi Meneliti tentang Objek yang di teliti
diperoleh bahwa variabel linear berganda Variabel dan tahun
customer relationship Customer penelitian
management berpengaruh Relationship
negatif dan tidak Management
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan wifi
indihome, sedangkan
variable kualitas
pelayanan dan variabel
kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan wifi
indihome di perumahan
alandrew permai manado.
Dan hasil uji simultan di
peroleh bahwa variabel
customer relationship
management, kualitas
pelayanan dan kepuasan
pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan
terhadap loyalitas
pelanggann wifi indihome
di perumahan alandrew
permai manado.

6. Lisa Dwi, Ugy Pengaruh Cita Rasa dan Persepsi
Soebiantoro (2022)
Harga Terhadap Keputusan
Pembelian Mie Ayam Yamin
Gubeng Kertajaya Surabaya
7. Inas Cahyarani (2018) PENGARUH GAYA HIDUP
SEHAT, SIKAP
KONSUMEN DAN
PERSEPSI HARGA
TERHADAP NIAT
PEMBELIAN PRODUK
MAKANAN ORGANIK
21
Penelitian ini Analisis regresi Meneliti tentang Objek yang di teliti
menggunakan metode linear berganda Variabel X Cita dan tahun
Partial Least Square Rasa dan Persepsi penelitian
(PLS) dengan sampel Harga
sebanyak 66 responden.
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
persepsi rasa dan harga
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap
keputusan pembelian
Analisis regresi Meneliti tentang Objek yang di teliti
Hasil penelitian linear berganda Variabel Persepsi dan tahun
menunjukkan bahwa: (1) Harga penelitian
terdapat pengaruh positif
gaya hidup sehat terhadap
niat pembelian produk
makanan organik; (2)
terdapat pengaruh positif
sikap konsumen terhadap
niat pembelian produk
makanan organik; (3)
terdapat pengaruh positif
persepsi harga terhadap
niat pembelian produk
makanan organik; (4)
terdapat pengaruh positif
gaya hidup sehat, sikap
konsumen, dan persepsi
harga terhadap niat
pembelian produk
makanan organik.

8. Cris Satrya Pratama, Ni Pengaruh Kualitas Produk dan
Nyoman Yulianthini Kepuasan Pelanggan terhadap
(2022) Niat Membeli Kembali Air
Kemasan Merek Yeh Buleleng di
Kcota Singaraja
9. Febriani, Shania (2022) Pengaruh Pengalaman,
Kepercayaan, dan Kepuasan
Terhadap Niat Membeli Kembali
di Toko Online Shopee
22
Hasil dalam penelitian ini Analisis regresi Meneliti tentang Objek yang di teliti
menunjukkan bahwa: (1) linear berganda Variabel Y Niat dan tahun
kualitas produk dan Membeli Kembali penelitian
kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan
terhadap keputusan niat
membeli kembali.
(2) kualitas produk
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap niat
membeli kembali.
(3) kepuasan pelanggan
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap niat
membeli kembali air
kemasan merek Yeh
Buleleng di Kota
Singaraja.
1) Pengalaman pembelian Analisis regresi Meneliti tentang Objek yang di teliti
suatu produk berpengaruh linear berganda Variabel Y Niat dan tahun
positif dan signifikan Membeli Kembali penelitian
terhadap niat beli ulang
pada toko online Shopee.
2) Kepercayaan beli
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap niat
beli ulang pada toko
online Shopee. 3)
Kepuasan pembelian
berpengaruh positif dan
signifikan terhadap niat
beli ulang pada toko
online Shopee.

10. Muriati Muriati, Rino Pengaruh Kualitas Produk dan
Rino (2022) Word of Mouth terhadap Niat
Membeli Kembali dengan
Keputusan Pembelian sebagai
Mediasi Dalam Menggunakan
Maxim
Sumber: Data Olahan 2023
23
Analisis SEM PLS Analisis regresi Meneliti tentang Objek yang di teliti
menunjukkan bahwa : 1) linear berganda Variabel Y Niat dan tahun
Kualitas produk tidak Membeli Kembali penelitian
berpengaruh signifikan
terhadap minat beli ulang.
2) Word of Mouth
berpengaruh signifikan
terhadap minat beli ulang.
3) Kualitas produk
berpengaruh signifikan
terhadap keputusan
pembelian. 4) Word of
Mouth berpengaruh
signifikan terhadap
keputusan pembelian. 5)
Keputusan pembelian
berpengaruh signifikan
terhadap minat beli
kembali. 6) Kualitas
produk berpengaruh
signifikan terhadap minat
beli ulang yang dimediasi
oleh keputusan
pembelian. 7) Word of
Mouth tidak berpengaruh
signifikan terhadap minat
beli ulang yang dimediasi
oleh keputusan
pembelian.
 24

2.3 Hipotesis/Preposisi dan Model Penelitian

H1. Diduga Cita Rasa berpengaruh terhadap Niat Membeli

Kembali

H2. Diduga Persepsi Harga berpengaruh terhadap Pembelian

Ulang

H3. Diduga Customer Relationship Management berpengaruh terhadap

Pembelian Ulang

H4. Diduga Cita Rasa, Persepsi Harga Customer

Relationship Management berpengaruh terhadap

Pembelian Ulang

2.4 Model Penelitian

Cita Rasa (X1)

H1

H2 Niat Pembelian
Persepsi Harga (X2)
Kembali (Y)

H3
Customer Relationship
Management (X3)
H4

Sumber: Kajian
Teoritik, 2023
 BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1. Pendekatan Penelitian

3.1.1. Jenis Penelitian

Pendekatan penelitian ini adalah penelitian asosiatif / kuantitatif.

Menurut Rusiadi, et al (2016:12), penelitian asosiatif / kuantitatif merupakan

penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel

atau lebih. Dengan penelitian ini maka akan dibangun suatu teori yang dapat

berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala.

3.1.2. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di di Sel-sel Cheesetea Boba Tumpaan. Jl.

Raya Tumpaan Minahasa Selatan, Sulawesi Utara - 95952 pada bulan

Desember 2022 –Febuari 2023

3.2. Populasi, Besaran Sampel, dan Teknik Sampling

Populasi penelitian Menurut Sugiyono (2019:126) populasi adalah

wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek / subjek yang mempunyai

kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Sampel penelitian Menurut Sugiyono (2019:127) sampel adalah

bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.

Prosedur pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

non-probabilitay dengan teknik purposive sampling. Sugiyono (2019:133)

mengemukakan bahwa teknik purposive sampling adalah teknik penentuan

sampel dengan pertimbangan tertentu.

25
 26

Untuk menentukan jumlah sampel Teknik sampling yang

digunakan dalam penelitian ini adalah rumus Tabachnick dan Fidel

(2013:123) penggunaan rumus ini digunakan karena objek penelitian

tidak memiliki data populasi untuk kota Manado sehingga untuk

menentukan jumlah sampel peneliti menggunakan rumus Tabachnick dan

Fidel (2013:123) yang di uraikan sebagai berikut:

N ≥ 50 + 8m

Keterangan

N = Jumlah Sampel

50 = Angka konstanta dari rumus tersebut

8 = Angka konstanta dari rumus tersebut

m = Jumlah variabel independen (variabel X)

Berdasarkan rumus tersebut, maka ukuran sampel pada

penelitian ini

adalah.

N ≥ 50 + 8(3)

N = 50 + 24

N = 74

Sehingga sampel pada penelitian ini adalah berjumlah 74 orang

responden. Proses pengambilan sampel dilakukan dengan membagi

kuisioner kepada konsumen.

 27

3.3. Data dan Sumber

3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini yaitu data

primer dan sekunder. Data Primer adalah data yang diperoleh langsung

dari sumber asli(objek)tidak melalui perantara.

Data Sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung

melalui media perantara yaitu melalui hasil-hasil penelitian, buku-buku,

artikel, dan berbagai publikasi serta instansi terkait yang relevan dengan

masalah yang diangkat.

3.3.2. Sumber Data

1. Penelitian perpustakaan (Library Research)

Untuk melengkapi data, penulis melakukan penelitian ke

perpustakaan yaitu melalui membaca buku-buku yang membahas

penelitian ini dan juga mencari beberapa artikel lewat internet yang

berkaitan dengan penelitian ini.

2. (Daftar

Pernyataan)

Metode ini dilakukan dengan mengajukan daftar pernyataan yang

bersifat tertutup dan terbuka kepada responden, responden ini terdiri dari

pimpinan yang mengisi daftar pernyataan variabel Y (Niat Pembelian

Kembali) dan Responden mengisi daftar pernyataan variabel X (Cita

Rasa, Persepsi Harga dan Customer Relationship Management).

Pernyataan-pernyataan yang bersifat tertutup diukur dengan

menggunakan skala dengan interval 1-5.

 28

3.4. Teknik Pegumpulan Data

Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

menggunakan kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data

yang dilakukan dengancara memberi seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden untuk menjawabnya. Kuesioner

merupakan teknik pengumpulan data yang efesien bila peneliti tahu

dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa

diharapkan dari responden. Selain itu, kuisioner juga cocok digunakan

bila responden cukup luas tersebar. Kuesioner dapat berupa pertanyaan

terbuka atau tertutup dan dapat dberikan kepada responden secara

langsung ataupun tidak langsung. Kuesioner pada penilitian ini akan

dibagikan kepada jumlah sampel yang telah penulis tentukan yaitu

Konsumen di Minuman Boba Sel-sel cheesetea Tumpaan untuk

Pengukuran data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah skala Likert.

3.5. Definisi Operasional Variabel

a. Variabel bebas (independent variable)

Variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi penyebab

terjadinya perubahan atau timbulnya variabel terkait. Dalam penelitian

ini variabel bebasnya (X) adalah:

1. Cita Rasa (X1)

Cita rasa adalah suatu cara pemilihan makanan yang harus dibedakan

dari rasa (taste) makanan tersebut.

Indikator Cita Rasa :

1. Penampilan produk yang enak untuk dilihat

 29

2. Bau yang sedap pada product

3. Rasa nikmat Ketika dimakan

4. Suhu produk yang ideal

2. Persepsi harga (X2)

Persepsi harga (X1) yaitu merupakan suatu penilaian konsumen

terhadap perbandingan antara besarnya pengorbanan dengan hal

yang akan didapatkan dari sebuah produk atau jasa tersebut

(Zeithaml dalam Kusdyah, 2012). Pada penelitian ini menggunakan

indikator persepsi harga yaitu:

a) Keterjangkauan harga

b) Kesesuaian harga dengan kualitas produk

c) Kesesuaian harga dengan manfaat

3. Customer Relationship Management (X3)

Customer Relationship Management (CRM) Variabel

Customer Relationship Management merupakan variabel independen

(X), yaitu variabel mempengaruhi Loyalitas Pelanggan. Terdapat tiga

aspek utama yang saling terkait, yaitu:

a. Manusia (people), adalah karyawan sebagai pelaksana CRM.

Dimensi manusia, faktor kunci yang harus diperhatikan antara lain

adalah kemampuan, ketrampilan, dan keramahan/hubungan baik

dengan pelanggan.

b. Proses (process), yaitu sistem dan prosedur yang membantu

manusia untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan dekat

dengan pelanggan. Dimensi proses terbentuk karena identifikasi

 30

profil, komunikasi dengan pelanggan, pemberian nilai tambah,

penanganan keluhan pelanggan dan fasilitas tambahan bagi

pelanggan.

c. Teknologi (technology) membantu mempercepat dan

mengoptimalkan faktor manusia dan proses bisnis dalam aktivitas

pengelolaan hubungan dengan pelanggan. Dimensi teknologi

terbentuk karena indikator system database pelanggan dan media

komunikasi yang digunakan untuk menjalin hubungan dengan

pelanggan.

b. Variabel Terikat (dependent Variabel)

Variabel terikat merupakan variabel yang di pengaruhi atau

menjadi akibatkarena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini

yang digunakan sebagai variabel terikat (Y) adalah:

1. Niat Pembelian Ulang (Y)

Menurut Hellier et al (2013) adalah : “Repurchase intention is the

individual’s judgement about buying again a designated service from the

same company, taking into account his or her current situation and likely

circumstances”. Yang artinya, “Niat pembelian kembali adalah

pertimbangan individu untuk membeli kembali layanan yang ditunjuk

dari perusahaan yang sama, dengan mempertimbangkan situasi saat ini

dan keadaan yang mungkin terjadi”.

3.6. Pengujian Instrumen Penelitian

Dalam penelitian ini instrumen yang digunakan berupa kuesioner.

Untuk mengukur responden pada penelitian ini peneliti menggunakan

 31

metode skala likert.

Menurut Sugiyono (2017:93), Skala Likert merupakan :

“Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam

penelitian, fenomena social ini telah ditetapkan secara spesifik oleh

peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian”.

Dengan Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan

menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan

sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat

berupa pernyataan. Skala Likert digunakan untuk mengubah data

kualitatif menjadi data kuantitatif. Skala ini mengukur tingkat

kesetujuan atau ketidaksetujuan responden terhadap serangkaian

pertanyaan yang diajukan dalam angket. Dalam skala Likert,

kemungkinan jawaban tidak hanya “setuju” dan“tidak setuju”, tetapi

dapat dibuat dengan banyak kemungkinan. dengan menggunakan

Skala Likert peneliti dapat memberi skor pada setiap jawaban

responden sesuai dengan bobot yang telah ditentukan dalam Skala

Likert.

Tabel 3.1
Skala Likert

a SS = Sangat Setuju 5
b S = Setuju 4
c N = Netral 3
d TS = Tidak Setuju 2
e STS = Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: (Sugiyono, 2010:133)
 32

3.7. Teknik Analisis

3.7.1. Validitas dan Reliabilitas

3.7.1.1. Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2017: 125) menunjukkan derajat ketepatan

antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang

dikumpulkan oleh peneliti. Uji validitas ini dilakukan untuk mengukur

apakah data yang telah didapat setelah penelitian merupakan data yang

valid atau tidak, dengan menggunakan alat ukur yang digunakan

(kuesioner).

Menurut Hair, et al. (2014:121) uji validitas bertujuan untuk mengukur

kualitas instrumen (kuesioner) yang digunakan, dan menunjukkan

tingkat kesahihan suatu instrumen (kuesioner), serta seberapa baik suatu

konsep dapat diukur oleh suatu alat ukur. Adapun definisi uji validitas

menurut Sugiyono (2017:168) sebagai berikut:

“Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa

yang seharusnya diukur. Data yang diperoleh dari penelitian itua dalah

data empiris (teramati) yang mempunyai kriteria tertentu yang valid.

Validitas menunjukan derajat ketepatan antara data yang

sesungguhnya terjadi pada objek dengan data yang dapat dikumpulkan

oleh peneliti

Berdasarkan definisi-definisi tersebut dapat dikatakan uji validitas

dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur (kuesioner) yang telah

disusun dengan benar dan mengukur apa yang seharusnya diukur. Nilai

jawaban responden diukur menggunakan koefisien korelasi, melalui nilai

 33

korelasi setiap butir pernyataan dengan total butir pernyataan lainnya.

Butir pernyataan valid jika memiliki koefisien korelasi lebih besar atau

sama dengan 0,3 berdasarkan hasil pengolahan menggunakan rumus

korelasi pearson product moment (r). Adapun rumus dari korelasi

pearson adalah sebagai berikut :

n.XY − (X).(Y)
r=
n X 2

− ( X ) . n  Y 2 − ( Y )
2 2

Dimana :

r = Koefisien korelasi pearson

n = Banyaknya sampel

X = Skor tiap item

Y = Skor total variabel

3.7.1.2. Uji Reabilitas

Menurut Umi Narimawati (2010:43), fungsi uji reabilitas

didefinisikan sebagai berikut :

“Untuk menguji kehandalan atau kepercayaan alat pengungkapan dari

data. Dengan diperoleh nilai r dari uji validitas yang menunjukkan hasil

indeks korelasi yang menyatakan ada atau tidaknya hubungan antara dua

belahan instrument”.

Uji reabilitas dilakukan untuk menguji keandalan alat untuk

pengungkapan dari data yang kita teliti. Metode yang digunakan untuk

uji reliabilitas ini yaitu menggunakan metode Alpha Cronbach. Adapun

 34

rumus sebagai berikut :

R = α = R =N N -1 (S2(1-∑Si 2) s2
Keterangan:

α : Koefesien Reabilitas Alpha Cronbach

S2 : Varians Skor Keseluruhan

Si2 : Varians Masing-masing item

3.7.2. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi

yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen

(Ghozali, 2009).

Suatu analisis dikatakan tidak terjadi gejala multikolinearitas jika

nilai VIF (Variance Inflation Factor) < 10 (Ghozali, 2009).

3.7.3. Uji Heterokedastisitas

Uji hesterokedastitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastitas dan jika berbeda

disebut heteroskedastitas. Model regresi yang baik adalah yang

homoskedastitas atau tidak terjadi heteroskedastitas (Ghozali, 2009).

Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedestitas,

dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat atau

dependen yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada

tidaknya heteroskedastitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya

 35

pola tertentu pada grafik scatterplot,jika ada pola tertentu, seperti titik-

titik yang membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar

kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastitas: jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar

diatas dan dibawah angka pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heteroskedastitas (Ghozali, 2009).

3.7.4. Uji normalitas

Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu memiliki distribusi normal (Ghozali, 2009). Cara

termudah untuk melihat normalitas yaitu analisis grafik. Analisis grafik

digunakan untuk melihat normalitas data dilakukan dengan melihat grafik

histogram dan kurva normal probability plot. Pada grafik histogram,

suatu data dikatakan normal jika bentuk kurva memiliki kemiringan yang

cenderung seimbang baik pada sisi kiri maupun pada sisi kanan atau

berbentuk lonceng. Pada kurva normal probability plot, data dikatakan

normal apabila titik-titik data menyebar di sekitar garis diagonal atau

mengikuti arah garis diagonal.

3.7.5. Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi ( )

Koefisien korelasi (R) ini digunakan untuk mengukur kuatnya

hubungan antar variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel

tidak bebas (Djarwanto, dan Subagyo 2012:37). Koefisien korelasi

digunakan untuk melihat persentase hubungan antara variabel bebas satu

sama lain (X) dengan variabel terikat. Jika koefisien korelasi (r) makin

besar atau mendekati seratus persen(100%) maka hubungannya semakin

 36

kuat sedangkan jika koefisien (r) mendekati0 (nol) maka dapat dikatakan

hubungannya se makin lemah.

Koefiseien determinasi(R2) ini bertujuan untuk melihat besar kecil

pengaruhnya variabel bebas terhadap variabel tidak bebas (Supratno,

2010:37). Koefisien determinasi menunjukkan kontribusi variabel bebas

terhadap variabel terikat, di mana digambarkan dengan persentase.

Semakin besar persentasenya maka dapat dikatakan variabel bebas (X)

memiliki kontribusi atau peran yang besar dalam mempengaruhi variabel

terikat, sedangkan sisa persentasenya merupakan variabel bebas lain yang

tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Sebaliknya semakin kecil

persentasenya maka semakin kecil kontribusi atau peranvariabel bebas

(X) dalam mempengaruhi variabel terikat.

3.7.6. Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda diperlukan guna mengetahui

koefisien- koefisien regresi serta signifikan sehingga dapat dipergunakan

untuk menjawab hipotesis. Secara umum formulasi dari regresi berganda

dapat ditulis sebagai berikut:

Y = a + β1X1 + β2 X2 + e

Keterangan :

Y = Kepuasan Nasabah

A = Nilai intercept/constant

X1 = Variabel Kualitas Produk

X2 = Variabel Kualitas Layanan

 37

Β1 β2 = Koefisien regresi variabel bebas

e = Standard error tingkat kesalahan

sumber : (Ghozali 2009 : 88)

3.7.7. Uji Hipotesis

3.7.7.1. Uji t (secara parsial)
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa besar pengaruh satu

variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel

dependen ( Ghozali, 2009). Pengujian dilakukan dengan menggunakan

tingkat signifikasi 0,05 ( α = 5%).

Jika nilai signifikan > 0.05 maka hipotesis nol diterima (koefisien

regresi tidak signifikan ). Hal ini berarti bahwa secara parsial variabel

independen tersebut tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

variabel dependen. Jika nilai signifikan < 0.05 maka hipotesis nol ditolak

( koefisien regresi signifikan ). Hal ini berarti bahwa secara parsial

variabel independen tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan

terhadap variabel dependen. Bila ℎ𝑛<𝑎𝑒 maka 0 diterima dan

𝑎 ditolak jika ℎ𝑛>𝑎𝑒 maka 0 ditolak 𝑎 diterima. Pengujian ini dilakukan pada

tingkat signifikan 5% (sig 0,05).

3.7.7.2. Uji F (secara simultan)

Uji F menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas

mempunyai pengaruh secara serentak terhadap variabel dependen atau

terikat(Ghozali, 2009). Apabila ℎ𝑛<F𝑎𝑒 maka 0 diterima dan 𝑎 ditolak, tapi

jika ℎ𝑛>F𝑎𝑒 maka 0 ditolak 𝑎 diterima yang berarti bahwa secara

serentak X1 X2 berpengaruh terhadap variable Y.

 38

DAFTAR PUSTAKA
Ariani, Maulida. 2018. “Pengaruh Variasi Produk Terhadap Pembelian Ulang

Pada Cafe Vin’Z Ice Cream Di Kota Samarinda.” EJournal Administrasi

Bisnis 6(1):278–87.

Ikhsanti, D. (2019, Juli 15). Munculnya Berbagai E-wallet di Indonesia untuk

Transaksi Lewat Ponsel (Update Juli 2019). [online].

https://www.aturduit.com/articles/bangkitnya-penyedia-ewallet/ [20

September 2020]

Gil-Gomez, H., Guerola-Navarro, V., Oltra-Badenes, R., & Lozano-Quilis, J. A.

(2020). Customer relationship management: digital transformation and

sustainable business model innovation. Economic Research-Ekonomska

Istraživanja, 1-18. https://doi.org/10.1080/1331677X.2019.1676283.

Fardani, F. (2015). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap

Loyalitas Pelanggan Paket Data Telkomsel (Studi di Kota Bandung). e-

Proceeding of Management : Vol.2, No.3, 1-8.

Fardhani, K. F. (2016). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM)

Terhadap Loyalitas Pelanggan English First Samarinda. e-Proceeding of

Management : Vol.3, No.2, 986-989.

Filipe, S., Marques, S. H., & Salgueiro, M. d. (2017). Customers' relationship

with their grocery store:Direct and moderating effects from store format

and loyalty programs.

Journal of Retailing and Consumer Services, Vol.37 , 78-88 Amalia, D.

(2020, Januari 9). CRM dalam Bisnis : Pengertian, Tujuan dan

Manfaat. [online]. https://www.jurnal.id/id/blog/pengertian-tujuan-

manfaat-crm-dalam-bisnis/ [21 September 2020]

 39

Arif, M. E. (2019). Brand Image, and Price on Re-Purchase Intention of Airline

Customers. Journal of Applied Management, 345-356.

Bisnis, D. A. (2022). PENGARUH VARIASI PRODUK TERHADAP

PEMBELIAN ULANG DENGAN KEPUASAN KONSUMEN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING ( STUDI KASUS PADA

KONSUMEN SUPERMAKET TOKO POMO , BOYOLALI )

Pendahuluan Tingkatan perkembangan ekonomi penduduk Indonesia

sekarang alami transformasi . 1-8.

Denniswara, E. P. (2016). Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Promosi

terhadap Intensi Membeli Ulang Produk My IDEAS. PERFORMA:

Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 480 - 488.

Gunawan, M. (2022). Minat Beli Ulang Produk Starbucks Ditinjau dari Cita

Rasa dan Persepsi Harga ( Survei pada Konsumen Starbucks di Kota

Tasikmalaya ). 204-207.

Harfaina, F. (2018). Pengaruh Promosi Penjualan, Experiential Marketing,

Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang

(Studi Kasus Pada Restoran Ayam Geprek SA ’ I Yogyakarta). Jurnal

Fakultas Ekonomi, 581-591.

Aquinia, A., & Soliha, E. (2020). The effect of brand equity dimensions on

repurchase intention. Diponegoro International Journal of Business, 3(2),

97-103.

Hudaya, A. (2020). Analisa Factor yang Mempengaruhi Niat Pembelian

Kembali pada Private Label. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 6(1),

335217.
 40

Ikhsani, K., & Hudaya, A. (2020). Model Niat Pembelian Kembali: Analisis

Kesadaran Merek, Asosiasi Merek, dan Loyalitas Merek (Studi Kasus

Produk Private Label Pada Toko Alfamidi Di Kota Tangerang). Jurnal

Perspektif Manajerial dan Kewirausahaan (JPMK), 1(1), 1-14.

Adinata, K. J. (2018). Pengaruh Kepercayaan, Persepsi Harga, Dan Sikap

Terhadap Niat Beli Kembali Di Situs Lazada. E-Jurnal Manajemen

Unud,, 7(8), 4153-4180. doi:10.24843/EJMUNUD.2018.v7.i08.p5.

Saputra, V, N. (2019). Analisis Pengaruh Variasi Produk, Cita Rasa, Dan

Higienitas Terhadap Minat Beli Konsumen (Studi Kasus Pada Ice Cream

Zangrandi Surabaya). Jurnal Pemasaran Kompetitif. 4(1), 1-14.

Wijayasari, N. (2018). Pengaruh Brand Image, Kualitas, Persepsi Harga Dan

Variasi Produk Terhadap Minat Beli Konsumen Sarung Gajah Duduk Di

Kabupaten Pekalongan. Diponegoro Journal Ofmanagement. 7(2), 1-9.

Sembiring, BKF, Ananda, S. 2019. The Effect ff Viral Marketing and Customer

Trust on Online Shop Purchase Decisions Based on Application In

Faculty of Economic and Business Universitas Sumatera Utara. The 1st

Multi-Discipinary Internationalconference University Of Asahan 2019,

360-373

CNBC Indonesia. 2020. Yuk Teguk Cuan dari Bisnis Minuman Kekinian.
diakses 2Februari 2020.
https://www.cnbcindonesia.com/investment/20200124194035-23-
132640/yuk- teguk-cuan-dari-bisnis-minuman-kekinian

Weil, A. 2019. Is Boba Tea Bad?. diakses 10

Mei 2020.https://www.drweil.com/diet.nutrition/food-safety/is-
boba-tea-bad

Bima, B. (2019). Pengaruh Cita Rasa, Harga dan Promosi melalui media sosial
terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Kopi Janji Jiwa Bekasi
Timur. Skripsi. 66.