1.a.

Ambalan:Bagi
andarigondol
aberupar
akt
okoat
aupapanshel
vi
ngsebagai
tempat
memajangbar
angdagangan.–>kekuat
anambal
an

b.Backmesh:
bagi
anbel
akang/di
ndi
ngr
akgondol
a

c.Banded:
barangdi
jual
dengancar
adi
i
kat
kan,
seper
tisi
sir
,cer
min,
danmi
nyakwangi
di
ikat
kanmenj
adisat
u

d.Bay:
alatpemaj
anganat
aupen-
displ
ay-
anbar
angdagangandar
iat
askebawah

e.BarCode:
Uni
ver
sal
code

f
.Bi
ns:
alatpemaj
anganbuah,
buahanny
aaday
angmi
ri
ngadapul
ayangl
urus

g.Br
andBl
ocki
ng:
penempat
anbar
angdenganket
ent
uanmer
ekbar
anghar
ust
erl
i
hatdi
bagi
an
muka

e.Br
acket:
pent
anggapapanshel
vi
ngr
akgondol
a

f
.Buf
ferSt
ock:
Usul
aly

g.Cal
l:Kunj
ungan

2.*
*Pr
amuwi
sma:
**Sel
amatsor
e,Bapak.Aday
angbi
sasay
abant
u?

*
*Pengunj
ung:
**Hal
o.Say
amaucar
ihandphoney
angbagus.

**Pr
amuwisma:**Oh,bai
kl
ah.Adabany
akpi
l
ihanhandphonedi
sini
.Bapakmaucar
ihandphone
denganspesi
fi
kasiapa?

*
*Pengunj
ung:
**Say
amaucar
ihandphoney
angkamer
any
abagus.

**Pr
amuwisma:**Adabany
akpili
hanhandphonedengankamer
abagusdi
sini
.Bapakmaucar
i
handphonedenganhar
gaberapa?

*
*Pengunj
ung:
**Say
amaucar
ihandphonedenganhar
gaseki
tarRp5j
uta.

*
*Pr
amuwi
sma:
**Bai
kl
ah,
say
aakanbant
uBapakcar
ihandphoney
angsesuai
.

*
*(Pr
amuwi
smamenunj
ukkanbeber
apapi
l
ihanhandphonedengankamer
abagus.
)**

*
*Pramuwisma:
**Bagai
manadenganhandphonei
ni,
Bapak?Kamer
any
abagusdanhar
gany
a
j
ugasesuai
.

*
*Pengunj
ung:
**(
Mencobahandphonet
ersebut
.)
**

*
*Pengunj
ung:
**Ya,
bagusi
ni.Say
amaubel
ii
ni.
*
*Pr
amuwi
sma:
**Bai
kl
ah,
Bapak.Har
gany
aRp4,
8jut
a.Bapakmaubel
isekar
ang?

*
*Pengunj
ung:
**Ya,
say
amaubel
isekar
ang.

*
*(Pr
amuwi
smamempr
osespenj
ual
an.
)**

*
*Pr
amuwi
sma:
**Ter
imakasi
hsudahbel
anj
adi
sini
,Bapak.

*
*Pengunj
ung:
**Sama-
sama.

*
*(Pengunj
ungmembay
ardanmeni
nggal
kant
oko.
)**

3.a.Meny
alahkanPel
anggan

Ket
ikapel
angganmemutuskanunt
ukmenghubungiCust
omerSer
vice,
berar
tii
amembutuhkan
sol
usiat
aspermasal
ahanyangmerekahadapi
.Seor
angCust
omerServi
ceharusmener
ima
pel
anggandanpermasal
ahanny
adenganbij
ak.

Jangansesekali
meny al
ahkanmerekaatasper
masal
ahanyangmerekahadapi .Al
i
h-al
ih
menyalahkan,
cobal
ahunt ukmenanyakanapayangt
elahmerekal
akukanhinggaterj
adi
masalah,hi
nggaCustomerServi
cedapatmenemukanmasalahbesert
asolusinya.

b.Mengabai
kanPel
anggan

I
niadal
ahsesuat
uyangti
dakbolehdil
akukanket
ikamenghadapi
pelanggan.Ket
ikamereka
memutusknaunt
ukmenghubungicust
omerservi
ce,merekamenyisi
hkanwaktunyadan
memili
kibany
akhal
lai
nyangharusdil
akukan.

Mengabaikanpelanggansamasaj
adenganmembuangwakt uyangmer
ekaluangkan.
Aki
batny
a, pel
anggandapatber
ali
hkebrandl
aindenganpel
ayanany
anglebi
hbaik

c.Ber
sikapDi
ngi
n

Keti
kkonsumenmendapatkansikapyangber
sahabatdari
CustomerSer
vice,
mer
ekaakan
denganlel
uasaber
cer
it
atentangpermasal
ahannya.Ber
bedaketi
kaCust
omerSer
viceber
sikap
di
ngin.

Sebuahpenel
it
ianmeny ebut
kan,darisi
sipelay
anan, 78%konsumenmer asakecewaji
ka
ter
nyat
aproduktidaksesuaidenganapay angdijanj
i
kan.77%konsumenmer asakurang
nyamandengancostumerser vi
ceyangdingin,t
idakbersahabatdankur
angsopan.

Sedangkan73%konsumenbencij
ikadi
tanganiol
ehcustomerservi
ceyangt
idak
berpengal
amandanti
dakmenguasaipr
oduk.Hal i
nimenyebabkansul
i
tnyamereka
mendapatkansol
usiy
angtepatat
aspermasalahanmereka.
d.Ber
debatDenganCust
omer

Berdebatbukanlahi
debagusmeskipunCust
omerSer v
icetahuj
ikamerekasebagai
pihakyang
benar.Usahakanagartet
aptenangdal
am menghadapipel
angganyangsedangemosi,dan
hargaipendapatmereka.

Seti
daknyabuatpel
anggantenangsebel
um Cust
omerSer
vicemenj
elasknahaly
angbenar
.Ji
ka
ti
dak,merekaakanmerasati
dakdihar
gai,
bahkandi
per
malukan,
dantentusaj
amerekati
dak
akanmelakukantr
ansaksi
.

e.Ber
kat
a“Ti
dakBi
sa”

SeorangCustomerServi
cediandal
kanuntukmengatasiper
masalahanyangt
erj
adipada
pel
anggannya.Sal
ahsaturesponyangpalingt
idakdihar
apkanol
ehseorangpel
angganadal
ah
ket
ikaCustomerServi
ceberkata“t
idakbi
sa”untukpermasal
ahanmereka.

Unt
ukmengatasiper
masalahanini
,cobal
ahunt
ukberusahamenyel
esai
kanper
masl
ahandan
menggant
ikal
imat“t
idakbi
sa”dengankali
matyangl
ainseper
ti
:

“
Maafunt
ukper
masal
ahani
ni,
kami
har
usmemat
uhi
kebi
j
akanper
usahaan”

“Kamit
idakbi
samelakukani
ni,
namunkami
memi
l
iki
car
alai
nunt
ukmengat
asi
nya.Cobal
ah
caraBCdansebagainy
a.”

f
.Kur
angEmpat
ipadaPel
anggan

Empatimerupakanupayaseseor
ang,untukbisapaham apayangsedangdial
ami dandi
rasakan
or
anglain.Keti
kaseor
angCSmampumener apkanupayaini
,makapelangganakanmerasa
nyamanunt ukber
komunikasi
dengannya.

Sebagaicont
oh, ket
ikapel
angganmerasakecewakar
enal
ayanandri
vermobilsewayang
di
gunakannyatidaksesuaihar
apan.Kemudi
andiamenumpahkanrasakecewakepadaCSdar
i
bi
snissewatersebut.

CSy angmemi l
i
kikual
it
asempat i
tinggi
,akanmendengarkankel
uhanpelanggankemudian
mencobamenenangkanny adanmenanggapi denganrasaempati
.Secaralangsungakan
ter
li
hatrasapuasdari
pelanggankarenamerasadihar
gaidandidengar
.

Jadi
,past
ikansemuaCSdiper
usahaanAndamemil
iki
upayaempatiyangt
inggi.Bukandi
buat
-
buat
,namunmemangt ul
usuntukmemaksimal
kanpel
ayananny
akepadapelanggan.

g.Ti
dakBi
saDi
andal
kan

Kepuasanpelangganj
ugaakanberhubunganlangsungdengansej
auhmanaseor angCSbisa
di
andalkan,
ketikamel
ayanipel
angganter
sebut.Bukansekedarmemberi
kaninf
ormasi,
tapi
j
ugamenunt askanper
soalanyangdial
aminy
at anpamembawamasal ahbar
u.
Kual
it
assepert
i i
nij
ugaperl
udimili
kiseor
angCS,bi
asanyadal
am t
rai
ningbagikary
awanbar
u
unt
ukposisi
tersebutakandi
lat
ihagarmampujadipr
ibadiy
angbi
sadiandalkan.

Bisadiandal
kandisini
,j
ugaber hubungandenganr
asapercayay angti
mbuldar
ipelanggan
kepadaCS.Di manasetiapberurusandengankant
orAnda,pelanggansel
alui
ngin
berkomunikasidenganCSt er
sebutkarenasudahmerasapercay adanny
aman.

Jadi
past
ikancust
omerser
viceAndadapatdi
andal
kan.

4.Sebagaicontoh,ket
ikapelangganmerasakecewakar
enal
ayanandri
vermobilsewayang
di
gunakannyatidaksesuaiharapan.Kemudi
andiamenumpahkanrasakecewakepadaCSdari
bi
sni
ssewat ersebut.

CSy angmemi l
i
kikual
it
asempat i
tinggi
,akanmendengarkankel
uhanpelanggankemudian
mencobamenenangkanny adanmenanggapi denganrasaempati
.Secaralangsungakan
ter
li
hatrasapuasdari
pelanggankarenamerasadihar
gaidandidengar
.

Jadi
,past
ikansemuaCSdiper
usahaanAndamemil
iki
upayaempatiyangt
inggi.Bukandi
buat
-
buat
,namunmemangt ul
usuntukmemaksimal
kanpel
ayananny
akepadapelanggan.