PRAKTIKUM

OBSERVASI DAN WAWANCARA

“ Observasi Bidang Industri”

UNIVERSITAS MERCU BUANA YOGYAKARTA

FAKULTAS PSIKOLOGI

PROGRAM STUDI PSIKOLOGI

Disusun oleh :

Renata Dania Vidyasasti - 210810046

Rizka Rahmawati - 210810607

Sapaina br Sembiring – 210810182

Silvany Verolita Sibarani - 210810342

 BAB I

1.1 Identitas Observer

a. Jenis Kelamin : Laki-laki

b. Pendidikan/ pekerjaan : Pelayan Restoran Oishi

1.2 Tujuan Observasi dan Wawancara

a. Observasi dan wawancara ini dilakukan dengan tujuan umum yaitu untuk
mengetahui apakah pelayanan di cabang industri ini sudah memenuhi standar
pelayanan menurut teori indikator pelayanan menurut Kotler dan untuk mengetahui
bagaimana pelayanan yang ada di industri kuliner ini dengan mendeskripsikan
perilakunya.

b. Secara khusus observasi dan wawancara ini dilakukan dengan tujuan mengetahui
proses pelayanan yang diberikan dengan mengamati perilaku yang dapat
dideskripsikan. Observasi ini bertujuan mengetahui mengenai indikator perilaku yang
dilihat dari segi bukti fisik,reability (kehandalan),Responsiveness ( daya tanggap),
assurance ( jaminan) dan Emphaty ( empati).

BAB II

2.1. Pedoman Observasi

Pemasaran & Pelayanan menurut Kotler

Pemasaran merupakan kegiatan utama yang dilakukan oleh beberapa pengusaha

untuk menjalannkan bisnisnya agar bisa mempertahankan proses usahanya serta untuk
mendapatkan keuntungan dalam bisnis. Menurut Kotler, pemasaran merupakan suatu
proses sosial yang membuat individu serta kelompok mendapatkan apa yang mereka
butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan proses tukar timbal balik produk serta nilai
dengan orang lain.

Kualitas, merupakan standar yang diharapkan oleh konsumen. Perusahaan

tersebut jika sudah memenuhi standar kepuasan serta kebutuhan konsumen maka sudah
dikatakan sudah berkualitas.

Pelayanan, menurut Kotler (Laksana, 2018:85), playanan adalah setiap tindakan

atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakitbatkan kepemilikan apapun. Kualitas
pelayanan merupakan tingkatan keunggulan yang diinginkan dan memiliki kendali atas
tingkatan keunggulan tersebut agar memenuhi harapan dan keinginan konsumen.
Menurut Kotler, pelayanan dapat berkualitas jika dapat memenuhi kebutuhuan,
keinginan, dan harapan dari konsumen. Menurut Kotler, pelayanan yang berkualitas
dapat terlihat dari indikator :

1. Indikator Bukti fisik menjadi bahan pengamatan untuk mengamati tentang bagaiamana
konsidi ruangan dari mulai kebersihan,ketersediaan dan kerapihan yang dapat
menciptakan kepuasaan bagi konsumen.

2. Indikator Reability ( kehandalan) mampu memeberikan informasi apakah pelayanan

itu sesuai dengan janji yang ditawarkan.

3. Responsiveness ( daya tanggap) yaitu indikator untuk menegetahui bagaimana

pelayan/karyawan apakah pelayan/karyawan tersebut memebrikan respon yang cepat
dan tepat terhadap situasi guna kepuasaan konsumen.

4. Indikator Assurance (jaminan) yaitu Indikator apakah karyawan/pelayan memberikan

jaminan,keamanan didalam memanfaaatkan jasa yang ditawarkan dan kemapuan dalam
menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.

5. Emphaty (empati) merupakan indikator yang menilai karyawan/pelayan memberikan

perhatian secara individual yang diberikan perusahaan terhadap konsumen,kemampuan
karywan/pelayan untuk berkomunikasi dengan konsumen dan memahami kebutuhan
2.2 Guide Observasi

Checklist
Metode observasi checklist merupakan metode di mana memuat sebuah daftar
pernyataan mengenai aspek-aspek yang kemungkinan ada dalam sebuah situasi tingkah
laku dan kegiatan individu maupun kelompok. Dengan metode checklist memungkinkan
pengamat dapat meneliti seseorang secara sistematis dan objektif serta merekam hasil
observasi tersebut secara tepat. Observasi checklist berfokus pada karakteristik
meningkatkan objektivitas pengukur dan memberikan komparabilitas sesama pengamat
terhadap observasi yang dilakukan dan checklist ini lebih mudah digunakan.
Observasi menggunakan daftar checklist memiliki ciri-ciri yaitu setiap pernyataan
yang dicantumkan sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan sehingga
perencanaannya dapat dilakukan secara sistematis. Format yang dibentuk dengan baik
dan praktis. Maka hasil dari pengamatan menggunakan daftar checklist diolah sesuai
tujuan. Hasilnya dapat diperiksa validitas, reabilitas dan ketilitian serta bersifat kualitatif.
Daftar ceklis memiliki jenis yang bermacam-macam pada penelitian ini
menggunakan daftar cek perorangan yaitu daftar checklist yang digunakan untuk
membantu pengamatan seseorang. Daftar checklist pada pengamatan ini berisikan
indikator perilaku dari standar-standar indikator menurut para ahli. .
Deskripsi Perilaku
Observasi menggunakan deskripsi perilaku merupakan mengamati perilaku
seseorang yang kemudian digambarkan atau di deskripsi kan tingkah lakunya. Pada cara
pengamatan ini dapat melihat tingkah laku seseorang maupun kelompok guna untuk
melihat gejala-gejala apa yang timbul dari individu maupun kelompok tersebut.
Pengamatan dengan cara ini dilakukan dengan mengamati individu maupun
kelompok lalu menggambarkan bagaimana perilaku atau tingkah laku, gerak-gerik
individu maupun kelompok tersebut yang ditulis atau digambarkan secara deskriptif.
2.3 Metode Penelitian
Metode penelitian yang dilakukan pada pengamatan ini yaitu mengamati subjek
langsung ke lapangan. Laporan dibuat dengan metode deskriptif dan tematik
menggunakan daftar checklist. Metode deskriptif dilakukan dengan mengamati tingkah
laku individu atau subjek. Pengamatan secara deskripsi dilakukan untuk mengetahui
gejala-gejala apa yang timbul dari individu tersebut. Metode checklist dilakukan dengan
pengamatan langsung dengan melihat apakah perilaku individu atau subjek memenuhi
syarat-syarat indikator yang sudah ditetapkan. Hasil dari pengamatan checklist bisa
bersifat sistematis dan bisa mengetahui apakah subjek memenuhi indikator.

2.4 Pelaksanaan Observasi

Pelaksanaan observasi kali ini dilaksanakan dengan mengunjungi tempat industri
kuliner berupa mini cafe yang berada di jalan Pedes, Argomulyo,Sedayu Bantul. Mini cafe
bernama Oishi Numani. Dilaksanakan pada hari Rabu, 19 Oktober 2022. Observasi
dilakukan semalam 30 menit. Melakukan pengamatan secara perilaku dan checklist serta
mendokumentasi dengan video dan foto.

BAB III

HASIL OBSERVASI

3.1 Hasil Observasi

Hasil dari pengamatan, dilihat dari indikator bukti fisik bahwa pelayanan dalam hal
ketersediaan fasilitas sudah memenuhi standar dilihat dari indikator-indikator
ketersediaan fasilitas-fasilitas yang dapat memenuhi kepuasan konsumen. Namun
aspek-aspek kebersihan seperti kebersihan fasilitas maupun kebersihan fisik dari
pelayan masih kurang memenuhi yang diharapkan.

Dari indikator reliability atau kehandalan seorang pelayan. Dilihat dari indikator perilaku
yang sudah diamati bahwa pelayan sudah memberikan pelayanan berupa layanan yang
teliti memberikan pelayanan yang setara antara konsumen serta memberikan informasi
yang kurang jelas bagi konsumen. Estimasi waktu yang diberikan serta pesanan yang
diberikan itu sudah memenuhi apa yang diinginkan konsumen pelayan sudah
berkemampuan untuk menggunakan alat bantu untuk menerima pesanan konsumen.
Namun dalam hal keprofesionalitasan dalam pelayanan masih tidak terlihat dalam proses
pengamatan. Keprofesionalitas seperti tidak memahami protokol pegawai dilihat dari
bagaimana penampilan fisik pelayan tersebut yang tidak memakai sepatu saat bekerja
hal itu berkesan tidak profesional dalam bekerja karena tampak tidak rapi.
Indikator responsiveness atau indikator bagaimana pelayan memiliki daya tangkap yang
cepat serta kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberi layanan yang cepat.
Berdasarkan pengamatan yang dilakukan pelayan memberikan respon yang cepat pada
permintaan konsumen karena waktu yang diperlukan dari konsumen memesan sampai
menerima pesanan tidak terlalu lama. Tanggapan pelayan sudah menunjukkan
kemampuan untuk menghandle pesanan yang banyak dalam satu waktu. Dalam
pengamatan ini tidak adanya suatu indikator perilaku yang menyatakan bahwa pelayan
cepat dalam menangani kesalahan dalam pelayanan.

Jaminan yang diberikan dari pelayanan ini menurut hasil pengamatan bahwa indikator
perilaku yang menunjukkan bahwa adanya pengetahuan dan kesopanan pelayan sudah
terlaksana dilihat dari perilaku yang diamati. Serta terdapat perilaku yang menunjukkan
bahwa pelayan mampu menjamin mutu sehingga pelanggan percaya dan yakin pada
pelayanan.

Perhatian pelayanan terhadap pelanggan atau pada indikator empati pada pelayanan ini,
menurut hasil pengamatan bahwa klien sudah memberikan perhatiannya terhadap
pelanggan. Dilihat dari perilakunya bagaimana pelayanan ini tersenyum saat
menghadapi permintaan pelayanan serta mengucapkan terima kasih saat berhadapan
dengan konsumen. Bentuk empati yang lain seperti kejujuran terhadap harga makanan,
memberikan kenyamanan bagi konsumen ,serta perhatian berupa membersihkan meja
konsumen tanpa diminta. Namun pelayan belum bisa menggunakan bahasa yang sopan
saat menerima pesanan, Karena yang dilihat bahwa pelayan tersebut menggunakan
bahasa informal terhadap konsumennya.

3. 2 Kesimpulan

Menurut teori kotler bahwa pelayanan ini merupakan kegiatan di mana ada kegiatan
penawaran oleh satu pihak kepada pihak lain yang tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan yang berkualitas menurut kotler yaitu di
mana pelayanan ini memiliki tingkat keunggulan yang diinginkan dan memiliki kontrol atas
tingkatan keunggulan tersebut yang bertujuan untuk memenuhi harapan dan keinginan
konsumen, sehingga menurut kotor pelayanan yang berkualitas itu pelayanan yang dapat
memenuhi kebutuhan keinginan harapan serta menciptakan kenyamanan bagi
konsumen.

hasil pengamatan ini menunjukkan beberapa aspek yang tidak memenuhi indikator
pelayanan yang berkualitas. Seperti halnya dalam kebersihan tempat, kebersihan fisik,
kerapihan pelayan, maupun pelayanan secara verbal berupa bahasa yang sopan dan
enak didengar. Hal itu akan mengurangi standar kepuasan konsumen terhadap
pelayanan. Sehingga pelayanan tersebut belum bisa dikategorikan sebagai pelayanan
yang berkualitas karena kualitas itu sendiri merupakan standar kepuasan konsumen.
Sehingga jika standar itu sudah memenuhi maka pelayanan itu disebut pelayanan yang
berkualitas. Namun menurut pengamatan ini beberapa aspek yang belum terpenuhi dan
standar kepuasan kenyamanan konsumen belum terpenuhi maka pelayanan ini menurut
teori kotler belum dikatakan sebagai pelayanan yang berkualitas.

Dilihat dari tingkah laku pelayan dalam pengamatan yang dilakukan bahwa pelayan
tersebut cenderung tidak memperhatikan soal kerapihan saat dia bekerja melayani
konsumen. Dimana dia tidak memakai pakaian yang rapi, seperti tidak memakai sepatu
melainkan hanya sendal. Hal ini bisa terjadi karena faktor internal dan eksternal. Faktor
internal dapat di sebabkan karena tidak ada kesadaran diri akan profesionalitas dalam
bekerja, sehingga mendorong dia untuk tidak memperhatikan indikator kerapihan dalam
dia bekerja sebab hal itu adalah yang terpenting dan merupakan Bentuk profesional
dalam hal bekerja. Faktor eksternal bisa disebabkan karena lingkungan yang ada
disekitar nya. Misalnya orang-orang terdekatnya merupakan orang-orang yang sama
tidak memperhatikan soal ke profesionalitasan kerja sehingga hal itu mempengaruhi yang
dia lakukan. Lalu faktor eksternal yang lain yaitu dimana tidak adanya aturan yang ketat
mengenai hal kerapihan dalam berpakaian. Jika di dalam restoran tersebut dibuat sebuah
aturan maupun sanksi maka akan terciptanya indikator kerapihan dan ke
profesionalitasan pegawai.

Kurangnya profesional pelayan tersebut menjadi suatu gejala awal dari gangguan
kepribadian anti sosial. Di mana dia tidak bertanggung jawab atas pekerjaannya di mana
dalam perilakunya bisa dilihat saat dia selesai melakukan tugasnya dia tidak segera untuk
kembali ke tempat yang seharusnya pegawai itu tempati, tetapi malah keluar dari restoran
tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

DSM V (diagnostic and statistical manual of mental disorder edisi ke-lima)

Hardiyansyah, H. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator dan

Implementasinya. Gava Media.

Pengertian Daftar Cek (Checklist), Ciri, Fungsi, Manfaat, Jenis, dan Kelebihannya.
(2022). Retrieved 8 November 2022, from
https://www.sosial79.com/2020/12/pengertian-daftar-cek-checklist-ciri.html

Ratu Syifa Nabila Khansa, K. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Dan
Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rockstar Gym (Studi Kasus Cabang
Lippo Mall Puri Jakarta Barat). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Dan Promosi
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rockstar Gym (Studi Kasus Cabang Lippo
Mall Puri Jakarta Barat).

Teknik Pengumpulan Data. (2022). Retrieved 8 November 2022, from

http://www.ruswanto.com/p/teknik-pengumpulan-data.html
Lampiran :

1. Hasil dan analisis observasi

a. Deskripsi Perilaku

Baris Deskripsi perilaku

1. Penampilan pelayan memakai kaos berwarna biru gelap dengan topi dan masker. Pelayan
tersebut memakai sendal tidak memakai sepatu berkesan tidak rapi.Seorang konsumen
mulai menuju meja pemesanan. Pelayan awalnya sedang diluar dan lalu mengganti kan
pelayan perempuan yang sedang melayani konsumen tersebut. Ia mengambil pesanan lalu
diserahkan pada bagian dapur. Pelayan tersebut tidak lupa tersenyum dan berterimakasih
pada konsumen tersebut. Lalu ia kembali di meja pemesanan. Pelayan berdiri menghadap
depan restaurant. Tidak lama kemudian dia mengambil pesanan dari dapur dan
mengantarnya ke meja konsumen. Dia membawa es teh dan mengantarkan ke konsumen
menggunakan nampan. Di meja konsumen dia meletakan minuman lalu mempersilahkan.
10.
11. konsumen untuk minum. Pelayan tersebut kembali ke meja pesanan berdiri sebentar dan
menuju kedepan dapur. Terlihat berada di dapur dia terlihat menurunkan masker nya. Dia
terlihat sesekali melihat ke depan restaurant. Setelah beberapa lama pelayan tersebut
menerima pesanan seorang konsumen ibu-ibu beserta anaknya. Pelayan langsung
menerima pesanan dengan menggangukan kepalanya. Pelayan nampak membawa tiga
piring di atas nampan lalu mengantarkan kepada konsumen. Beberapa kali pelayan
tersebut bergantian dengan rekannya untuk mengantarkan pesanan konsumen. Saat
pelayan tersebut tidak sedang memberikan pelayanan kepada konsumen ia terlihat masuk
ke dalam dapur dan memakan beberapa makanan bersama rekan-rekan lainnya. Terdapat
seorang konsumen yang selesai menikmati pesanan di restaurant pelayanan tersebut
20. menghitung total harga kepada konsumen dengan jelas dan dimengerti oleh komsumen
sambil mengatakan terimakasih

b. Checklist
NO INDIKATOR PERILAKU CHECKLIST JUMLAH
A. Bukti Fisik ( Tangibles )
Penampilan,fasilitas fisik,peralatan,saran dan
prasarana
1. Kebersihan fasilitas tempat konsumen
Kebersihan fasilitas alat bantu konsumen
2.. 1

Ketersediaan fasilitas bantu wifi untuk konsumen

3. 1

4. Ketersediaan toilet untuk konsumen

Ketersediaan fasilitas yang nyaman untuk
5. 1
memesan

Ketersediaan alat komunikasi yang nyaman

6.
konsumen dan pelayan
Kebersihan pakaian pelayan
7 1

Kerapihan pakaian pelayan

8.

9. Kerapihan fisik pelayan

Ketersedian dekor ruangan yang menciptakan
10. 1
kenyamanan

Ketersediaan fasilitas kenyamanan secara audio(

11.
live music)
Ketersediaan fasilitas kenyamanan secara audio (
12. 1
music speaker)

13. Ketersediaan fasilitas untuk orang disabilitas

B. Reliability ( Kehandalan )
Kemampuan untuk melakaukan layanan yang
dapat diandalkan dan akurat
Memberikan informasi hargaterhadap konsumen
1.
dengan akurat dan jelas
 Memberikan informasi mengenai produk dengan
2.
jelas dan tepat
3. Menjaga keprofesionalitas selama bekerja
Memberikan pelayanan dengan teliti
4. 1

Memberikan pelayanan yang setara anatara

5. 3
konsumen

6. Memahami protocol pegawai

Memberi informasi yang jelas mengenai bentuk
7. 2
pelayanan yang belum dimengerti

.8. Memberi informasi estimasi waktu pesanan tiba

Memberi pesanan sesuai yang diharapkan
9. 3
konsumen

Kemampuan menggunakan alat untuk menerima

10. 3
pesanan konsumen

C. Responsiveness ( daya tanggap )

Kesediaan untuk membantu pelanggan dan
memberi layanan yang cepat
Memberi respon yang cepat pada permintaan
1. 2
konsumen

Memberi respon yang cepat pada keluhan

2.
konsumen
Memberi respon yang cepat saat terjadi
3.
kesalahan pada pesanan
Memberi respon yang cepat selain pada
4. 1
konsumen

Memberikan informasi mengenai menu

5.
rekomendasi
Memberi tanggapan terhadap kritik konsumen
6.
dengan bijaksnana
Memastikan konsumen memahami pelayanan
7.
yang diberikan
 Kemampuan untuk menghadapi pesanan yang
8. 1
banyak dalam satu waktu

D. Assurances ( Jaminan )
Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan
kemampuan mereka untuk menjamin mutu
sehingga pelnggan percya dan yakin
Tidak membuat pelanggan menunggu lama
1. 3

Memberikan pesanan sesuai dengan harga

2. 3

Visual yang diberikan sesuai dengan visual yang

3.
ditampilkan
Menjamin kenyamanan tempat dengan adanya
4. 1
fasilitas yang memadai

Kasir terlihat ramah dan tersenyum saat melayani

5. 2
pembeli

Kasir meminta pembeli untuk menunggu

6. makanan yang sedang di buat sembari 3
memberikan nomor meja
Kasir memberikan pelayanan berupa
7. 3
mengantarkan makanan sesuai pesanan

Kasir memberikan jumlah bill/tagihan sesuai

8. 3
standar harga yang sudah di tetapkan

E. Empathy ( empati )
Perhatian individual terhadap pelanggan
Tersenyum saat menghadapi permintaan
1. 2
pelanggan

Mengucapkan terimakasih saat berhadapan

2. 2
dengan konsumen

Kejujuran terhadap harga makanan

3. 1
 Memberikan kenyamanan bagi pembeli
4. 1

Menggunakan bahasa sopan saat menerima

5.
pesanan
Menghargai pelanggan dalam bentuk
6. pelayanannya (tanpa membeda bedakan 2
pembeli )
Kasir membersihkan meja pembeli tanpa diminta
7. 1
2. Dokumentasi

Figure 1.1 Pemandangan sekitar angkringan Figure 1.2 Fasilitas Mushola

Figure 1.3 Fasilitas Toilet

Figure 1.4 Fasilitas Bermain anak