NAMA: Fania Rizky Maulidah

KELAS: 2022A
NIM: 22091377006

SOAL:
1. Unsur pelayanan publik meliputi pemberi layanan, penerima layanan dan kepuasan
layanan. Sebagai abdi masyarakat bagaimana konsep pemberi layanan yang baik dalam
pemahaman Anda.Jelaskan! (poin 25)

2. Berikan contoh praktek pemberi layanan yang buruk merujuk pada kasus/fenomena
yang terjadi dalam tiga bulan terakhir. Berikan analisis Anda! (poin 25)

3. Jelaskan secara ringkas dimensi kualitas pelayanan publik menurut Zeitham (1990)?
(poin 25)

4. Refleksikan secara detail pengalaman kalian dalam mengukur pelayanan publik

sebagaimana tugas minggu ke-7, apa yang bisa kalian pelajari dari lembaga yang
memberikan layanan kepada warga/konsumer dan apa yang bisa dilakukan oleh
lembaga tersebut dalam memberikan layanan publik yang lebih baik? (poin 25)

JAWABAN:
1. Konsep pemberian layanan biasanya meliputi kegiatan melayani keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang telah ditetapkan. Pemberian layanan dapat dinilai baik apabila pelayanan tersebut
memenuhi kriteria seperti, prosedur atau tata cara pelayanan yang ditetapkan tidak
menyusahkan masyarakat dan mampu dipahami oleh pihak awam sekalipun. dan
mencegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan dengan pihak pelayanan yang
berkaitan juga dapat membuat pelayanan dapat dinilai baik oleh masyarakat.

2. Baru-baru ini terjadi pemberian pelayanan yang buruk pada maskapai Turkish airlines,
diberitakan seorang WNI mengamuk didalam penerbangan pesawat Turkish airlines
yang disebabkan adanya hewan di kabin pesawat. Dapat disimpulkan bahwa pelayanan
public yang diberikan oleh maskapai Turkish airlines merupakan pelayanan yang buruk
karena tidak mengedukasi atau mensosialisasikan aturan dalam penerbangan seperti
membawa hewan peliharaan ke dalam kabin pesawat. Setelah kejadian tersebut tuskish
airlines mengambil tindakan untuk mengecek hewan peliaraan apa saja yang dapat
masuk ke dalam kabin peswat sehingga tidak membahayakan penumbang dan tidak
mengganggu kenyamanan dan keselamatan lainnya.

https://travel.detik.com/travel-news/d-6354593/wni-ngamuk-di-turkish-airlines-
maskapai-harus-awasi-penumpang-yang-bawa-hewan

3. Dimensi kualitas pelayanan public menurut zeithaml dapat dinilai melalui 5 dimensi
yaitu:
• Bukti fisik (Tangibles)
Bukti fisik (Tangibles) merupakan penilaian pelayanan yang dapat dirasakan
secara fisik bagi penerima pelayanan. Aspek fisik pelayanan pada dimensi ini
 sangat menentukan kepuasan dari pengguna jasa, bukti fisik dapat berupa
seperti luasnya ruang pelayanan dan kondisi ruangan pelayanan.
• Kehandalan (Reability)
Kehandalan (Reability) merupakan penilaian kualitas pelayanan yang
berdasarkan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan dimensi ini
dapaat ditingkatkan melalui kesediaan dan kemampuan dalam membantu
penerima pelayanan. Dimensi ini dapat berupa kecepatan merespon
permintaan masyarakat dengan cepat.

• Daya tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap (Responsiveness) merupakan ketepatan waktu member respon
kepada penerima layanan dengan penyampaian informasi yang jelas dan tanpa
membuat penerima layanan menunggu tanpa ada alasan yang jelas. Seperti jika
ada masyarakat yang membutuhkan bantuan atau sedang kesulitan dengan tata
cara pelayanan maka petugas dengan sigap menawarkan bantuan kepada
masyrakat tersebut.
• Jaminan (Assurance)
Jaminan (Assurance) merupakan aspek yang berkaitan dengan kepastian
tepatnya kepastian yang akan didapatkan oleh penerima layanan dari perilaku
petugas atau instansi pelayanan. Misalnya, petugas menjamin untuk memberika
komunikasi yang bagus dan bersikap sopan dan santun kepada penerima
pelayanan.
• Empati (Empathy)
Empati (Empathy) merupakan aspek yang berkaitan dengan kepuasan hati
penerima pelayanan dengan sikap atau perilaku petugas saat memberikan
pelayanan terkait. Contohnya seperti petugas mendahulukan kepentingan
pelanggan daripada kepentingan pribadi sehingga mereka merasa puas dan
berempati dengan pelanggan tersebut.

4. Pengalaman yang kami dapat dalam mengukur kualitas pelayanan public pada minggu
lalu adalah saya dapat menyimpulkan bahwa penilaian atau perspektif orang terhadap
petugas itu berbeda-beda ada yang menganggap bahwa petugas pelayanan tersebut
sudah sangat ramah kepada orang tersebut dan dilain hal ada orang yang merasa bahwa
petugas yang sama tersebut bersikap dan berperilaku tidak ramah kepadanya.
Sebaiknya jika dirasa ada pelanggan yang merasa tidak puas terhadap pelayanan
lembaga tersebut, lembaga dengan sigap menanyakan keluhan yang dialami oleh
pelanggan tersebut.

Saran yang dapat saya berikan kepada lembaga tersebut menurut survey yang telah
saya lakukan adalah dengan melengkapi alat-alat kesehatan yang sudah ada karena
kebanyakan responden menjawan merasa kurang dengan alat-alatnya juga kebih
memerhatikan fasilitas fisik yang sudahh ada dan meningkatkan kebersihan ruangan
juga petugas yang melayani.