I.

Tujuan Observasi ini dilakukan untuk melihat kualitas pelayanan/ Service Quality pada salah satu pegawai Borma Setiabudi Bandung. Observasi ini dilakukan didalam supermarket selama dua kali dalam waktu 2-4 jam. Subjek yang diobservasi yaitu karyawan bagian kasir karena produktifitas restoran sangat bergantung dengan Service Quality yang diberi oleh seorang kasir dalam melayani pelanggan, kasirlah yang menerima pertama kali pesanan seorang konsumen, sehingga kinerjanya yang baik sangat dibutuhkan Metode yang digunakan pada observasi kali ini adalah metode partisipan dimana observer ikut dalam kegiatan secara langsung kegiatan observee, observer berperan sebagai pelanggan dan ikut memesan makanan. Adapun teknik pencatatan yang digunakan adalah metode checklist tigkah lau subjek yang akan ditampilkan yaitu observer menandai

II. Landasan Teori Pelayanan prima adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dankebutuhan pelanggan, atau suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan/jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubugan dengan produk fisik maupun tidak (Moenir,1992:16). Menurut Wyckof (dalam lovelock, 1988), kualitas pelayanan/Service Quality merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Menurut Davidow (1992) pelayanan terhadap pelanggan merupakan segala bentuk, kegiatan, informasi yang menambah kemampuan pelanggan untuk menyadari pentingnya nilai dari suatu produk atau jasa inti.

Davidow menyatakan bahwa service quality (kualitas pelayanan) yang terdiri dari timeliness (kecepatan merespon), apology (permintaan maaf), redress (perbaikan), facilitation (pemfasilitasan), credibility (kredibilitas) dan attentiveness (perhatian) Dimensi Service Quality Dimensi service quality menurut Davidow (2000) antara lain: Timeliness (kecepatan merespon) adalah tindakan dalam kecepatan merespon keluhan pelanggan. Apology (permintaan maaf) adalah tindakan organisasi untuk minta maaf kepada pelanggan saat ada pelanggan yang mengeluh tentang produk. Redress (perbaikan) adalah respon karyawan untuk mengganti atau memperbaiki produk ketika pelanggan memiliki masalah Credibility (credibilitas) adalah suatu respon untuk menyikapi bahwa pelanggan telah mendapat masalah.

III. Tingkah laku yang diharapkan tampil 1. Timeliness (kecepatan merespon) Subjek langsung menanyakan kesediaan produk kepada karyawan lain ketika konsumen bertanya Subjek menunjukan tempat pengambilan barang yang menggunakan nota Subjek langsung menanyakan kode produk kepada kasir yang lain ketika kode produk tidak sesuai dengan yang tertera Subjek langsung menggunakan mesin card dari meja kasir lain ketika mesin card yang dimilikinya bermasalah

2. Apology (permintaan maaf) 3. Redress (perbaikan) pegawai datang 30 menit lebih awal dari waktu yang ditentukan Menyiapkan pesanan tidak terlalu lama Menggunakan jam istirahat untuk sholat Subjek langsung mengganti produk yang baru ketika ada produk yang tidak layak ketika konsumen akan membayar Subjek mengatakan maaf dan mempersilahkan konsumen untuk pindah kekasir sebelah ketika jam jaga kasir tersebut telah selesai Subjek meminta maaf kepada konsumen ketika konsumen

menanyakan kesediaan barang yang ternyata telah habis stok

V. KRITERIA Seorang karyawan kasir dinilai telah memenuhi kinerja karyawan yang baik jika menampilkan sejumlah indikator pada dimensi tersebut. Observasi ini akan dilakukan dengan sistem checklist. Dengan sistem checklist ini, diharapkan dapan menentukan hasil dari observasi. Subjek dapat dinyatakan memiliki perilaku mandiri yang baik jika menampilkan sejumlah indikator pada dimensi diatas.

VI. DAFTAR PUSTAKA Evaluasi kinerja SDM DR. A.A. Anwar Prabu Mangkunegara, MSi.