LAPORAN OBSERVASI

KARYAWAN LUKU NDALU

Disusun untuk memenuhi tugas: UTS

Mata Kuliah: Praktikum Observasi dan Wawancara
Dosen Pengampu: Asri Fatwasari, M. Psi., Psikolog

Disusun Oleh :
1. Gaizka Adelya Lily Rose (220810145)
2. Yulita Wulandari (220810276)
3. Selfia (220810278)

KELAS 11B6 KELOMPOK 3

PRODI PSIKOLOGI FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MERCU BUANA YOGYAKARTA
2023
A. IDENTITAS OBSERVEE
Nama Inisial : A. A
Usia : 29 Tahun
Jenis Kelamin : Perempuan
Pendidikan/Pekerjaan : Karyawan

B. TUJUAN OBSERVASI

Adler & Adler (1987: 389) menyebutkan bahwa observasi merupakan salah satu
dasar fundamental dari semua metode pengumpulan data dalam penelitian kualitatif,
khususnya menyangkut ilmu-ilmu sosial dan perilaku manusia. Morris (1973: 906)
mendefinisikan observasi sebagai aktivitas mencatat suatu gejala dengan bantuan
instrumen-instrumen dan merekamnya dengan tujuan ilmiah atau tujuan lain. Lebih lanjut
dikatakan bahwa observasi merupakan kumpulan kesan tentang dunia sekitar berdasarkan
semua kemampuan daya tangkap pancaindera manusia.

Menurut Cartwright & Cartwright (dalam Herdiansyah, 2011) menjelaskan

observasi merupakan suatu proses untuk melihat dan mengamati perilaku secara rinci dan
terarah untuk suatu tujuan tertentu. Perilaku dalam observasi merupakan perilaku yang
dapat langsung dilihat, didengar, dihitung dan juga dapat diukur. Corsini (encyclopedia of
Psychology) mengatakan bahwa Observasi adalah suatu metode, yang bersifat formal
atau informal, terdiri dari aktivitas mengamati kejadian atau peristiwa dan aktivitas
mencatat apa yang diamati, objeknya adalah tingkah laku.

Dari Definisi di atas, dapat diketahui bahwa Observasi adalah: Proses sistematis
dalam mengamati, Suatu proses sistematis dalam mencatat perilaku, Observasi dilakukan
dengan tujuan untuk membuat keputusan, Objek observasi adalah tingkah laku.
Selanjutnya, observasi dilakukan untuk mendapatkan suatu kesimpulan mengenai objek
yang diamati, dimana kesimpulan tersebut disusun dalam sebuah laporan yang relevan
dan bermanfaat bagi bahan pembelajaran.

Pada Tugas kali ini, observer melakukan observasi di sebuah Rumah Makan Luku
Ndalu dengan objek observasi salah satu karyawan di tempat tersebut. Observasi ini
 dilakukan untuk melihat bagaimana karyawan di warung makan tersebut dalam kualitas
pelayanan terhaadap pelanggan. Indikator pelayanan yang menjadi acuan observer adalah
indikator kualitas pelayanan dalam studi yang melibatkan 800 pelanggan mengenai
metode penelitian berbasis SERVQUAL (Service Quality). Metode ini terbagi menjadi
beberapa perusahaan dengan subjek 25 tahun ke atas, 5 dimensi mengenai Service
Quality, yakni : Berwujud, Reliabilitas, Ketanggapan, Jaminan, dan Empathy. Dari
kelima indikator tersebut diobservasi apakah karyawan yang menjadi observee telah
memenuhi semuanya.

C. VARIABEL YANG DIOBSERVASI

Variabel yang diobservasi oleh observer adalah Kualitas Pelayanan.

D. DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL

Pengertian dari kualitas pelayanan dapat saja berbeda makna bagi setiap individu
maupun pelaku usaha rumah makan, karena dalam aspeknya kualitas memiliki banyak
kriteria dan tergantung bagaimana konteksnya. Hal tersebut selaras dengan pernyataan
apabila pelayanan yang diterima (perceived service) sesuai dengan apa yang diharapkan
konsumen sebagai penerima dari pelayanan maka kualitas pelayanan yang dipersepsikan
akan membuahkan hasil yang baik, akan tetapi sebaliknya apabila pelayanan yang
diterima oleh pelanggan ialah rendah daripada yang diharapkan maka kualitas yang
dipersepsikan akan buruk (Lupiyoadi & Hamdani, 2006) .
Penelitian yang dilakukan oleh Tjiptono & Chandra (2011) dijelaskan yang
dimaksud dengan kualitas ialah jika terdapat beberapa faktor yang dapat memenuhi
harapan dari konsumen, dimana ia menyebutkan kondisi dinamis yang berhubungan
dengan jasa, produk, proses, sumber daya manusia, dan lingkungan melebihi serta
memenuhi harapan pelanggan. Melalui definisi tersebut dapat dipastikan bahwa makna
dari kualitas adalah bentuk pengukuran terhadap suatu nilai layanan yang diterima oleh
konsumen dan dalam kondisi yang dinamis sebuah produk atau jasa dalam memenuhi
harapan pelanggan. Kemudian diteruskan oleh pendapat dari Gummesson dalam Tjiptono
& Chandra (2011) ia mengungkapkan bahwa layanan atau jasa adalah sebuah “something
which can be bought and sold but which you cannot drop on your feet”.
 Sehingga layanan dikatakan sebagai hal yang dapat dipertukarkan melalui jual
dan beli akan tetapi tidak bisa dirasakan secara fisik. Layanan atau jasa yang dapat
dikatakan intangible sama seperti pendapat Kotler dalam Tjiptono & Chandra (2011)
setiap tindakan serta perbuatan yang dapat ditawarkan oleh setiap suatu pihak kepada
pihak lainnya yang pada dasarnya bersifat tidak terwujud dan juga tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.

E. ASPEK YANG DIOBSERVASI

Metode ini terbagi menjadi beberapa perusahaan dengan subjek 25 tahun ke atas, 5
dimensi mengenai Service Quality, yakni sebagai berikut :

1. Berwujud: yakni kemampuan dari karyawan dalam memperlihatkan eksistensi kepada

pelanggan. Penampilan secara fisik adalah suatu bukti nyata dari pelayanan yang
dapat diberikan oleh pihak rumah makan. Hal dari fasilitas fisik tersebut meliputi:
bangunan rumah makan, peralatan yang digunakan, serta penampilan dari
pegawainya.
2. Reliabilitas: yakni kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan sesuai
dengan apa yang telah dijanjikan secara baik dan akurat serta terpercaya. Kinerja dari
apa yang telah dijanjikan haruslah sesuai dengan harapan dari pelanggan, yang berarti
hal tersebut meliputi; ketepatan waktu, pelayanan yang baik dan sama terhadap semua
pelanggan tanpa adanya kesalahan, sikap yang simpatik, serta tingkat akurasi
pelayanan yang tinggi.
3. Ketanggapan: yakni kebijakan dalam membantu dan juga memberikan pelayanan
yang cepat, serta tepat kepada konsumen, dengan memberikan informasi yang jelas
dan jangan sampai membiarkan pelanggan untuk menunggu yang akhirnya akan
menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan rumah makan.
4. Jaminan: yakni suatu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan pegawai dalam
menumbuhkan rasa percaya para konsumen. Hal tersebut meliputi beberapa
komponen yaitu diantaranya komunikasi, keamanan, kredibilitas, kompetensi, dan
sopan santun.
 5. Empathy: yakni pemberian perhatian yang tulus kepada para konsumen dalam
kualitas pelayanan yang diciptakan oleh penyedia jasa rumah makan

F. TEKNIK PENCATATAN & METODE OBSERVASI

Dalam observasi ini observer menggunakan teknik pencatatan kualitatif untuk

mengamati atau menggambarkan tingkah laku untuk mendapatkan hasil yang detail dan
terperinci tanpa memberikan perlakuan khusus terhadap tingkah laku/peristiwa
tersebut.Observer menggunakan metode kalitatif,karena memenuhi ciri-ciri penelitian
kualitatif yaaitu:

1. Kondisi objek alamiah

2. Observer sebagai instrumen utama
3. Bersifat deskriptif,karena data yang dikumpulkan berbentuk kata-kata bukan angka-
angka
4. Lebih mementingkan proses dari pada hasil
5. Data yang terkumpul diolah secara mendalam

Metode kualitatif yang obsrver gunakan memiliki tujuan yaitu untuk memahami
bagaimana kualitas pelayanan yang ada di warung makan luku ndalu,bagaimana mereka
ketanggapan dan respon saat pelanggan memesan.

Bentuk pencatatan pada observasi ini adalah anecdotal record yang digunakan
untuk mencatat hal-hal penting yang terjadi dengan melalui pengamatan secara langsung
mengenai sikap dan perilaku yang muncul tiba-tiba atau peristiwa yang terjadi secara
insidensial yang sebelumnya sudah observer tentukan kriteria yang akan di gunakan. Hal
ini observer gunakan untuk memperoleh gambaran secara detail dari beberapa aspek
perilaku dari individu. Dengan demikian observer bisa memperoleh gambaran yang
komprehensif mengenai perilaku yang menjadi subjek observasi.

Metode yang di gunakan dalam observasi ini adalah metode non partisipan
dimana observer hanya bertindak mengobservasi tanpa ikut terjun melakukan aktivitas
kelompok yang di riset. Observer hanya mengamati dari kejauhan bagaimana karyawan
Luku Ndalu berproses dalam melayani pelanggan.
G. TABEL PEDOMAN OBSERVASI

Aspek Indikator Perilaku

Ketanggapan Kecepatan pelayanan Lambat dalam menanggapi
dan melayani permintaan
pelanggan.

Berwujud Ekspresi wajah Menekuk wajah saat

melayani menunjukkan
ekspresi wajah yang tidak
ramah.

Reliabilitas Ketepatan waktu saat melayani Ketidakjelasan dalam

pelanggan Pelaksanaan Kebijakan dan
Prosedur: Tidak konsisten
dalam mengikuti kebijakan
dan prosedur, menciptakan
ketidakpastian dan
kebingungan di antara
pelanggan
Tanggapan yang lambat
terhadap pesanan
pelanggan: Lambat dalam
menanggapi pelanggan,
yang membuat pelanggan
merasa di abaikan.
Jaminan Kompetensi yang dimiliki Dapat menjelaskan menu
apa saja yang ada disana.

Dapat memberikan
informasi yang jelas saat
pelanggan bertanya
mengenai fasilitas yang ada
disana. Seperti toilet, dan
musholla
Empathy Respon terhadap permintaan Saat pelanggan
pelanggan menjatuhkan sendok lalu
meminta agar sendok nya
di ganti dengan yang baru,
lalu ia pun merespon
dengan baik dan
memberikan sendok lain

H. PELAKSANAAN OBSERVASI
 Observasi dilakukan di salah Rumah Makan Luku Ndalu di Karanglo,
Argomulyo, Kec. Sedayu, Kabupaten Bantul, Daerah Istimewa Yogyakarta. Pada tanggal
27 Oktober 2023 mulai dari 11.00 WIB – 12.30 WIB.

I. HASIL OBSERVASI

Dari hasil yang di dapatkan selama observasi berlangsung pada hari Jumat, 27
Oktober 2023 di rumah makan x ialah bahwa dalam indikator bukti fisik, semua cakupan
kurang memenuhi indikator yang tersedia. Dari segi cita rasa rumah makan tersebut
memang cukup menjanjikan. Akan tetapi dalam kerapian pakaian subjek dapat dibilang
kurang karna memakai pakaian rumahan, kebersihan lokasi tersebut juga kurang karena
saat salah satu dari observer ingin ke tempat sholat yang disediakan, ternyata tempat
tersebut sangat kotor seperti tidak pernah dibersihkan. Respon subjek ke pelanggan juga
kurang, pelayanan nya juga lambat, dalam segi keamanan lokasi parkir sedikit kurang
aman, karena tidak ada yang menjaga tempat parkirnya.

Kemudian, dalam hal Ketanggapan, Berwujud, dan juga Reliabilitas menunjukkan

bahwa subjek kurang memenuhi semua indikator yang telah dibuat. Lalu, dalam hal
Jaminan, subjek menunjukkan adanya perilaku yang cukup memenuhi indikator.
Sehingga menimbulkan rasa keyakinan dan kepercayaan dari pelanggan ke subjek.
Dalam hal Empathy, subjek juga cukup mampu menempatkan diri pada posisi pelanggan
dan mampu memberikan layanan yang cukup. Berikut adalah ringkasan temuan:

1. Ketanggapan: Kecepatan pelayanan terlihat lambat, khususnya dalam menanggapi

dan melayani permintaan pelanggan.
2. Berwujud: Ekspresi wajah observee cenderung cemberut/tidak ramah saat melayani,
menciptakan atmosfer yang kurang menyenangkan.
3. Reliabilitas: Terdapat ketidakjelasan dalam pelaksanaan kebijakan dan prosedur,
menunjukkan ketidak-konsistensian dalam mengikuti standar perusahaan.
4. Jaminan: Kompetensi observee dalam menjelaskan menu dan memberikan informasi
tentang fasilitas seperti toilet dan musholla terlihat baik.
5. Empathy: Respon terhadap permintaan pelanggan terlihat positif, terutama saat
pelanggan meminta sendok yang baru.
 Meskipun terdapat beberapa kekurangan, seperti pelayanan yang lambat dan ekspresi
wajah yang kurang ramah, subjek menunjukkan kompetensi dan kepekaan terhadap
permintaan pelanggan.

J. KESIMPULAN
Berdasarkan observasi yang dilakukan dapat disimpulkan bahwa karyawan
tersebut kurang memenuhi kelima indikator tersebut. Dan observasi ini dilakukan untuk
mendapatkan kesimpulan mengenai objek yang diamati, dimana kesimpulan tersebut
disusun dalam sebuah laporan yang relevan dan bermanfaat bagi bahan pembelajaran.
Pada tugas kali ini, observer melakukan observasi di sebuah Rumah Makan x
dengan objek observasi salah satu karyawan di tempat tersebut. Dari teori kelima
indikator (Berwujud, Ketanggapan, Reliabilitas, Jaminan, dan Empathy) yang diobservasi
beberapa yang sangat cukup sesuai. Observasi metode yang digunakan pada observasi ini
adalah observasi non partisipan. Dimana observer tidak ikut mengambil bagian di dalam
kehidupan orang yang diobservasi

K. DOKUMENTASI
 L. DAFTAR PUSTAKA

Hasanah, H. (2016, Juli). TEKNIK-TEKNIK OBSERVASI. Diambil dari Jurnal UIN Walisongo:
https://journal.walisongo.ac.id/index.php/attaqaddum/article/download/1163/932
(t.thn.). Diambil dari Unika Repository:
http://repository.unika.ac.id/16447/4/13.40.0084%20IRENE%20INDAH
%20PRATIWI.BAB%20III.pdf
Alfaridzi, M. F. (2021, Juli 12). HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN . Diambil dari e-journal UNESA:
https://ejournal.unesa.ac.id/index.php/character/article/view/41667
(N.d.). m https://psikologi.fisip-unmul.ac.id/main/wp-content/uploads/2016/06/OBSERVASI.pdf

Anecdoctal Record Dan Diary Description.docx - Anecdoctal Record Dan Diary Description A.
Pengertian Anecdoctal Record Anecdotal Record Merupakan Cara - MATH101: Course
Hero. (n.d.). Retrieved from
https://www.coursehero.com/file/35041060/ANECDOCTAL-RECDAN-DIARY-
DESCRIPTIONdocx/