BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Universitas Bengkulu sebagai salah satu perguruan tinggi yang setiap harinya
berinovasi untuk meningkatkan kredibilitas baik dari segi mahasiswa maupun sistem
belajar, menemukan kesenjangan antara teori yang dipelajari selama masa perkuliahan
dengan dunia kerja yang senyatanya. Biasanya ketika seorang mahasiswa sebagai kaum
intelektual, dalam bahasa khiasan “petapa di puncak gunung yang harus turun gunung”
maka dia akan kesulitan ketika harus benar-benar menerapkan ilmunya di masyarakat.
Berdasarkan alasan diatas, Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Bengkulu memberikan kesempatan kepada mahasiswa
semester VII untuk melaksanakan kegiatan magang. Kegiatan magang ini, merupakan
wadah mahasiswa untuk mengaplikasikan teori yang telah didapatkan dibangku kuliah
selama proses belajar-mengajar berlangsung. Kegiatan magang ini didesain sebagai
latihan kerja mahasiswa yang terencana dan terstruktur oleh jurusan yang bersifat
intrakulikuler dan wajib diikuti oleh setiap mahasiswa yang telah memenuhi syarat
tertentu, yang dapat dilakukan di Instansi Pemerintah/ Negara, Badan Usaha Milik
Negara (BUMN) dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang memiliki kualifikasi
tertentu. Adapun Kompentensi yang diharapkan untuk tercapai, antara lain :
1. Mampu menganalisis setiap permasalahan dibidang Administrasi Negara.
2. Mampu melaksanakan tugas dan fungsi diseluruh bidang kegiatan Administrasi
Negara.
3. Mampu mengatasi dan mencari solusi (penyelesaian) berbagai permasalahan
Administrasi Negara.
Masa pelaksanaan magang yang berlangsung selama dua bulan memberikan
pengalaman yang sangat berharga bagi mereka yang benar-benar serius dalam menjalani
kesempatan tersebut. Terlepas dari itu semua, kegiatan magang yang dilaksanakan oleh
mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Negara diagendakan selama 2 (dua) bulan. Pada
periode ini, kegiatan magang dilakukan mulai tanggal 02 Oktober sampai dengan 02
Desember 2016. Setiap mahasiswa ditempatkan di instansi pilahannya masing-masing
dengan didampingi dosen pembimbing magang yang telah ditentukan oleh pihak jurusan.
Pada konteks ini kegiatan magang dilaksanakan oleh penulis pada Ombudsman
Perwakilan Provinsi Bengkulu

1
1.2 Tujuan Magang
Kegiatan magang ini bertujuan agar mahasiswa dapat menerapkan teori yang telah
didapat dibangku kuliah pada dunia kerja atau pada saat terjun langsung sebagai
masyarakat. Dan juga untuk menghasilkan lulusan yang berkompetensi, mampu
menganalisis permasalahan yang ada di dunia kerja serta dapat menemukan solusi
masalah tersebut baik hal yang berkaitan dengan Jurusan Ilmu Administrasi Negara
maupun bidang ilmu lainnya.
Adapaun beberapa poin tujuan magang, yang penulis harapkan adalah sebagai
berikut :
1. Memperoleh pengetahuan dan pengalaman dalam menghadapi masalah-masalah dunia
kerja untuk memahami kompleksitas dunia kerja.
2. Mempelajari alternatif pemecahan masalah dan cara untuk melakukan pemecahan
masalah tersebut (perbandingan antara teori dan praktek).
3. Mendapatkan akses terhadap fasilitas peralatan, prosedur teknik maupun lainnya yang
mungkin tidak dimiliki ataupun tidak diajarkan di perguruan tinggi.
4. Meningkatkan kemampuan melalui proses belajar yang dikaitkan dengan situasi kerja
yang nyata (learning by doing).
5. Memperbaiki kemampuan berkomunikasi, baik lisan maupun tulisan.
6. Meningkatkan kesadaran akan luasnya kesempatan dan variasi kerja serta
menciptakan kontak dengan lapangan kerja.
7. Memperbaiki keputusan berkarir sebagai akibat adanya pengalaman bekerja sebelum
lulus.

2
 BAB II
GAMBARAN UMUM METODE MYSTERY SHOPPING

2.1 Manfaat Mystery Shopping bagi unit Pelayanan Publik

Pelaksanaan Mystery Shopping bagi unit pelayanan public sebagai berikut :
 Memenuhi maklumat pelayanan,memastikan hal-hal yang dijanjikan
kemasyarakat(standar pelayanan) dipenuhi oleh unit pelayanan public
 Meningkatkan Level Kualitas Pelayanan public
 Apabila mystery shoping dilakukan secara regular,maka akan meningktkan
integritas petugas,meningkatkan kesadaran petugas mengenai hal-hal yang
penting dalam pelayanan serta membentuk kebiasaan pelayanan yang lebih baik.

2.2 Unit Pelayanan Publik yang perlu melakukan Mystery Shopping

Semua unit Pelayanan public,baik yag memberikan pelayanan administrative,barang
public ataupun jasa public,dapat melakukan mystery shopping untuk mengukur
implementasi standar pelayanan yang ditetapkan.Unit-unit pelayanan public yang
memiliki layanan tatap muka ,yang banyak diakses oleh masyarakat atau unit pelayanan
public yang kualitas layanannya banyak disorot(dikeluhkan oleh masyarakat perlu segera
melakukan mystery shopping.

2.3 Standar Pelayanan publik sebagai Acuan Penilaian Mystery Shopping

Mystery Shoping dilakukan untuk menilai kesesuaian antara standar pelayanan
publik yang telah ditetapkan suatu unit pelayanan dengan potret aktual layanan yang
dialami oleh masyarakat pengguna jasa. Standar Pelayanan publik merupakan acuan
penilaian dalam mystery Shopping. Karena itu suatu unit pelayanan publik yang akan
menerapkan mystery shopping harus telah memiliki standar pelayanan. Standar
pelayanan publik antara lain memuat informasi-informasi mengenai produk
pelayanan,persyaratan,prosedur,jangka waktu penyelesaian dan biaya/tarif.

2.4 Mystery Shopping sebagai Riset Observasi

Pengambilan data dalam mystery shopping dilakukan melalui observasi. Karakteristik
penting dalam riset observasi adalah sumber data (responden) tidak
menyadari/mengetahui kalau mereka sedang terlibat dalam riset. Petugas-petugas
pelayanan public yang dinilai melalui mystery shopping tidak mengetahui bahwa mereka

3
 sedang terlibat dalam proses evaluai peningkatan kualitas pelayanan public. Inilah
keuntungan melaksanakan mystery shopping yaitu kemampuannya memotret relitas
perilaku dan kebiasaan pelayanan yang sesungguhnya terjadi sehari-hari.
Penetapan mystery shopping sebagai riset observasi berimplikasi pada dua hal sebagai
berikut :
1. Hasil mystery shopping hanya berlaku untuk unit pelayanan yang diobservasi.
Hasil mystery shopping tidak bisa merepresentasikan kantor unit pelayanan yang
lain meski memberikan jenis layanan dan menggunakan standar pelayanan yang
sama.
2. Setiap unit layanan yang di mystery Shopping,sekurang-kurangnya harus
dikunjungi oleh dua orang mystery shopper.ini penting untuk mengurangi resiko
bias penilai.

2.4 Tiga Komponen Penilaian dan Tahapan Pelaksanaan Mystery Shopping

Seberapa efektif unit pelayanan public mengimplementasikan standar

pelayanan publik
Sumber Daya Manusia Proses/Prosedure Sarana/Prasarana
 Integritas Petugas Pelayanan  Media
 Sikap Pelayanan  Solusi layanan Informasi
Petugas  Pelayanan  Sistem
 Penampilan Khusus Antrian
Petugas kelompok rentan  Interior
Kantor
 Eksterior
Kantor

Semua ini di telusuri oleh shopper untuk mengetahui Apakah semua itu sudah sesuai
dengan standar operasional dan peraturan lainya yang ikut mengatur yang diberlakukan oleh
Instansi tersebut.Penyelenggara mystery Shopping dapat memilih apakah akan menilai semua
aspek atau hanya menilai satu atau beberapa aspek Pemilihan ini tentunya disesuaikan dengan
tujuan pelaksanaan Mystery Shopping.

4
 Adapun Tahapan Pelaksanaan Mystery Shopping

Kunjungan,Pengecekkan Kualitas ,Analisa dan laporan

Desain Program & Kuesioner

Pembentukan Tim Pelaksana

Menentukan Karakteristik
Shoper

Mulai Diskusi
Dan workshop

5
 BAB III
PELAKSANAAN KEGIATAN MAGANG

3.1 Rencana Kegiatan Magang

Rencana kegiatan magang yang penulis buat adalah serangkaian kegiatan awal yang
ingin dilakukan selama kegiatan magang berlangsung setelah mengetahui jadwal kegiatan
yang akan dilakukan oleh Assisten Ombudsman pada periode kegiatan magang. Tentunya
untuk dijadikan sebagai panduan dalam menjalankan kegiatan sekaligus menjadi indikator
keberhasilan pada kegiatan magang yang akan penulis lalui selama dua bulan.Pada
minggu pertama penulis melaksanakan kegiatan magang di Ombudsman RI Perwakilan
Provinsi Bengkulu, penulis melakukan perkenalan dengan pegawai dan juga lingkungan
kantor, observasi awal serta penyesuaian diri terhadap dunia kerja yang baru dimasuki.
Selain itu penulis juga langsung mendapatkan tugas awal berupa mengisi buku Registrasi
laporan, ikut serta dalam kegiatan Klarifikasi ke RSUD M.Yunus bersama Asisten
Ombudsman,membuat absensi pegawai magang dan membuat surat pernyataan bahwa
sudah melakukan tugas Klarifikasi keluar kantor, selama di kantor Ombudsman yang
penulis kerjakan ialah Kegiatan kerja seluruh Asisten Ombudsman perwakilan dan Penulis
diajarkan setiap yang dikerjakan Asisten.
Untuk minggu kedua hingga minggu keempat, penulis menjalankan kegiatan magang
di kantor. Dengan segala macam kegiatan meliputi Rapat membahas setiap Laporan yang
masuk dan membuat Agenda Klarifikasi,Membuat Resume Laporan mengenai Dugaan
Penundaan berlarut Tindak lanjut Laporan Polisi,Menerima Pelapor dari masyarakat yang
datang langsung ke Ombudsman,perihal laporan mengenai Kerusakan jalan yang baru
dibuat dibulan Desember 2015 dan KUA yang kurang jelas dalam tata tertib Prosedur
Pungutan biaya-biaya,Membantu Asisten mengetik surat untuk tembusan ke
Kemenkes,Menerima Pelapor dari Instansi Aero Flyer yang datang langsung ke
Ombudsman Perihal melaporkan Bandara Fatmawati Bengkulu atas Dugaan penundaan
berlarut-larut,Melakukan Mystery shopping ke Dukcapil Bengkulu mengenai kasus
Pungli,Ikut serta dalam Rapat Pembahasan Progress Report Triwulan 3 diKP2T Provinsi
Bengkulu dan segala macam hal yang berkaitan dengan fokus magang yang penulis pilih

6
 yaitu metode penyelesaian laporan dengan Mystery Shopping yang akan dijelaskan lebih
rinci pada Bab IV.
Selanjutnya, di minggu kelima hingga keenam penulis membantu Menginput Data
Penyelesaian Laporan dari arsip manual ke Aplikasi Simple berupa Registrasi, Tindak
lanjut laporan, Tanggapan Laporan, Laporan Lanjutan, Konsultasi non laporan, Surat
Tembusan di Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Bengkulu melalui Aplikasi Simple
(Sistem informasi manajemen penyelesaian laporan) dan melakukan Mystery shopping di
Unit Pelayanan Publik yaitu di KUA dan Kelurahan dikota Bengkulu. Di minggu ketujuh
Penulis melakukan kegiatan Bengkulu Expo bersama Ombudsman perwakilan. Di minggu
terakhir penulis sudah mulai melaksanakan kegiatan sebagaimana mestinya yaitu
membantu segala macam kegiatan di Ombudsman perwakilan Provinsi Bengkulu. Sampai
akhirnya melakukan acara perpisahan bersama seluruh Asisten dan kepala perwakilan
ombudsman.

3.2 Pelaksanaan Kegiatan Magang

Dalam melaksanakan kegiatan magang yang berjalan selama 2 bulan di Ombudsman
Perwakilan Provinsi Bengkulu, penulis ditempatkan sama dengan Asisten yang lain yang
pekerjaanya ialah menyelesaikan laporan/pengaduan dari masyarakat. Selama 2 bulan itu
pula penulis mengikuti jam kerja kantor, yaitu masuk pukul 08.00 WIB dan pulang pukul
16.30 WIB.

7
 BAB IV
ANALISIS FOKUS MAGANG
“ANALISIS PROSEDUR PENYELESAIAN LAPORAN MASYARAKAT
DENGAN METODE MYSTERY SHOPPING “

4.1 PENDAHULUAN
4.1.1 Latar Belakang
Sebagai Lembaga Negara Pengawas Pelayanan Publik, salah satu tugas Ombudsman
RI adalah melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan maladministrasi
pada penyelenggaraan pelayanan publik. Kata ”Maladministrasi” itu sendiri adalah perilaku
melawan hukum, melampaui wewenang, menggunakan wewenang untuk tujuan lain dan
kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum. Perilaku maladministrasi dalam pelayanan
publik, masih belum terlalu dikenal oleh masyarakat, meskipun masyarakatlah yang
menjadi korban tindak maladministrasi itu. Padahal maladministrasi adalah salah satu dari
kejahatan birokrasi selain korupsi. Kedua jenis kejahatan ini berbeda dari segi
penindakannya. Jika korupsi ditindak secara pidana, maka maladministrasi ditindak secara
administratif. Namun tindak pidana korupsi pasti dimulai dari perilaku maladministrasi.
Maladministrasi pelayanan publik terjadi begitu merata dihampir seluruh tingkatan
pemerintahan mulai dari pusat sampai kedaerah dan bisa dengan mudah dipisahkan apakah
itu perilaku individual oknum atau secara sistemik dikantor pelayanan publik. Yang
individual bisa diketemukan dengan mudah misalnya sengaja memperlama proses
pelayanan supaya mendapatkan tawaran imbalan, meminta imbalan secara langsung
(pungli) mengabaikan Pelayanan, berpihak dan lain-lain. Contoh ini terjadi dalam hampir
seluruh sektor pelayanan publik, misalnya pembuatan Perizinan usaha (investasi), Akta,
Sim, Pasport, Sertifikat Tanah, dan lain-lain.
Perilaku maladministrasi tidak hanya berpotensi dilakukan oleh oknum secara
individu, namun juga secara sistematis melembaga terjadi didalam instansi pelayanan
publik. Hal ini diakibatkan oleh karena pengabaian yang dilakukan oleh pimpinan instansi
pelayanan publik terhadap ketentuan standar pelayanan publik sebagaimana telah diatur
oleh Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

8
 Maladministrasi inilah yang menjadi inti pengawasan Ombudsman. Sanksi bagi
pelaku maladministrasi bisa dikenakan sesuai Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, yaitu setidaknya terdapat pada pasal 54 sampai dengan pasal 57,
dengan sanksi tertinggi adalah pembebasan dari jabatan atau pemberhentian dengan tidak
hormat.
Salah satu Kewenangan Ombudsman RI adalah melakukan pengawasan terhadap
kualitas pelayanan publik tanpa pemberitahuan kepada penyelenggara pelayanan publik
dengan mengacu pada standar pelayanan publik sebagaimana amanat Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik. Dalam melakukan pengawasan terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik tersebut,akan ditemukan berbagai jenis maladministrasi
agar kemudian mendapatkan perhatian serius dari penyelenggaraan pelayanan publik untuk
diperbaiki dan pelaksana pelayanan publik yang melakukan maladminstrasi bisa dikenakan
sanksi.
Metode pengawasan terhadap kualitas pelayanan publik bisa dilakukan dengan cara
Mystery Shopping ini dengan metode yang telah diujicobakan dan dikembangkan oleh
Bandung Institute of Governance Studies (BIGS) bersama dengan Management Systems
international Strengthening integrity and Accountability Program 1 (MSI-SIAP 1). Metode
ini bisa bermanfaat bagi aparatur atau para pemerhati pelayanan publik. Dalam Mystery
Shopping, para Mystery Shopper yang telah dilatih menjalankan tugasnya melakukan
kunjungan untuk mengakses pelayanan publik dan melakukan penilaian terhadap proses dan
kualitas pelayanan yang dialami.

Alasan mengapa Metode Mystery Shopping yang penulis jadikan sebagai fokus
magang, karena adanya Laporan masyarakat yang meminta pihak ombudsman untuk
mellihat langsung ke Unit Pelayanan publik yang menurut pelapor unit pelayanan public
itu tidak jelas dalam tata tertib Prosedur Pungutan biaya dan persyratan pengurusan. Dalam
penyelesaian laporan ini pihak ombudsman perwakilan provinsi Bengkulu melakukan
pemeriksaan substantif yaitu investigasi ke unit penyelenggaraan pelayanan publik dan
investigasi kali ini pihak ombudsman menggunakan metode Mystery Shopping. Dengan
adanya Peraturan Presiden terbaru Nomor 87 Tahun 2016 yang berisi Tentang Satuan
Tugas Sapu Bersih Pungutan Liar yang mulai berlaku tanggal 21 Oktober 2016 . Hal ini
lah yang membuat pihak Ombudsman Bengkulu gencar melakukan metode Mystery
Shopping dalam investigasi untuk mengetahui apakah terdapat pungli di Unit pelayanan

9
publik di Kota Bengkulu tersebut dan bagaimana cara pihak pemberi layanan dalam
memberikan solusi jika ada pengguna layanan mengalami permasalahan perihal yang
berhubungan dengan Unit pelayanan tersebut. Dalam hal ini Joko widodo melihat bahwa
praktik pungutan liar (Pungli) telah merusak sendi kehidupan bermasyarakat, berbangsa,
dan bernegara, pemerintah memandang perlu upaya pemberantasan secara tegas, terpadu,
efektif, efisien, dan mampu menimbulkan efek jera. Dalam upaya pemberantasan pungutan
liar itu, pemerintah memandang perlu dibentuk satuan tugas sapu bersih pungutan liar,
yang selanjutnya disebut Satgas Saber Pungli.
Sebagai peserta magang yang ditempatkan pada Ombudsman perwakilan provinsi
Bengkulu, penulis merasa mempunyai tanggung jawab besar untuk mengkaji seberapa
efektif pemeriksaan substantive dalam investigasi dan menggunakan Metode Mystery
shopping ini dilakukan dalam penyelesaian laporan. Yang akan dianalisis nantinya adalah
sesuai atau tidak jika penyelesaian laporan menggunakan metode Mystery Shopping dan
dapatkah Mystery shopping dijadikan tindak lanjut Penyelesaian Laporan. Diharapkan
dengan analisa yang dilakukan oleh penulis, maka kita akan melihat metode ini apakah
cukup memberikan dampak bagi Penyelenggaraan Pelayanan publik.

4.1.2 Rumusan Masalah

Dalam menentukan fokus magang ini penulis akan berfokus pada analisis procedure
penyelesaian laporan masyarakat dengan metode Mystery shopping. Berdasarkan Latar
Belakang yang telah diuraikan tersebut, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai
berikut : Apakah Mystery Shopping bisa dijadikan tindak lanjut Penyelesaian Laporan di
Kota Bengkulu ?
4.1.3 Tujuan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dapatkah metode mystery shopping
dijadikan tindak lanjut penyelesaian laporan di Kota Bengkulu.

4.1.4 Manfaat
Untuk manfaat diharapkan dengan mengetahui tata cara pelaksanaan procedure mystery
shopping serta mengetahui bisa atau tidak metode ini dijadikan tindak lanjut penyelesaian
laporan di Kota Bengkulu, yang penulis dapatkan adalah data-data yang bisa penulis
gunakan untuk melengkapi tugas akhir.

10
4.2 TINJAUAN PUSTAKA
4.2.1 Pengertian Analisis
Analisis adalah aktivitas yang memuat sejumlah kegiatan seperti mengurai,
membedakan, memilah sesuatu untuk digolongkan dan dikelompokkan kembali menurut
kriteria tertentu kemudian dicari kaitannya dan ditafsirkan maknanya. Dalam pengertian
yang lain, analisis adalah sikap atau perhatian terhadap sesuatu (benda, fakta, fenomena)
sampai mampu menguraikan menjadi bagian-bagian, serta mengenal kaitan antarbagian
tersebut dalam keseluruhan. Analisis dapat juga diartikan sebagai kemampuan
memecahkan atau menguraikan suatu materi atau informasi menjadi komponen-komponen
yang lebih kecil sehingga lebih mudah dipahami.
Menurut seorang pakar yang bernama Wiradi, “analisis merupakan sebuah aktivitas
yang memuat kegiatan memilah, mengurai, membedakan sesuatu untuk digolongkan dan
dikelompokkan menurut kriteria tertentu lalu dicari ditaksir makna dan kaitannya”.
Sedangkan menurut Komaruddin, Analisis merupakan suatu kegiatan berfikir untuk
menguraikan suatu keseluruhan menjadi komponen sehingga dapat mengenal tanda-tanda
komponen, hubungan satu sama lain dan fungsi masing-masing dalam satu keseluruhan
yang terpadu”.
Jadi, dari pengertian analisis tersebut, dapat disimpulkan bahwa analisis adalah
sekumpulan aktivitas dan proses. Salah satu bentuk analisis adalah merangkum sejumlah
besar data yang masih mentah menjadi informasi yang dapat diinterpretasikan. Semua
bentuk analisis berusaha menggambarkan pola-pola secara konsisten dalam data sehingga
hasilnya dapat dipelajari dan diterjemahkan dengan cara yang singkat dan penuh arti.

4.2.2 Pengertian tata cara Penyelesaian Laporan

Dalam pasal 24 Bab VI tentang Laporan undang-undang nomor 37 tahun 2008
dikatakan bahwa dalam penyampaian laporan pelapor harus melengkapi persyaratan
memuat nama lengkap,tempat dan tanggal lahir, status perkawinan, pekerjaan dan alamat
lengkap pelapor serta memuat uraian peristiwa, tindakan, atau keputusan yang dilaporkan
secara rinci dan syarat berikutnya ialah pelapor sudah menyampaikan laporan secara
langsung kepada pihak terlapor atau atasannya, tetapi laporan tersebut tidak mendapat
penyelesaian sebagaimana mestinya. Peristiwa, tindakan atau keputusan yang dikeluhkan
atau dilaporkanpun belum lewat 2 tahun sejak peristiwa, tindakan atau keputusan yang
bersangkutan terjadi. Dalam proses pelaporan pihak ombudsman akan merahasiakan
indentitas pelapor dari terlapor.

11
 Dalam pasal 25 Bab VII Tata cara pemeriksaan dan penyelesaian laporan undang-
undang nomor 37 tahun 2008. Ombudsman memeriksa Laporan sebagaimana dimaksud
dalam pasal 24 jika Pelapor dalam waktu paling lambat 30 hari terhitung sejak tanggal
pelapor menerima pemberitahuan dari ombudsman harus melengkapi berkas laporan. Maka
dalam hal laporaan jika dalam kurun waktu tersebut laporan tidak dilengkapi pelapor
dianggap mencabut laporan.

Dalam Pasal 26 Bab VII tentang Tata cara pemeriksaan dan penyelesaian laporan
undang-undang nomor 37 tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia. Dikatakan
bahwa dalam hal berkas laporan jika dinyatakan lengkap, Ombudsman segera melakukan
pemeriksaan substantive dimana dalam pemeriksaan tersebut pihak ombudsman dapat
menetapkan bahwa ombudsman tidak berwenang melanjutkan pemeriksaan atau
berwenang melanjutkan pemeriksaan.

Berikut ini Alur Penyelesaian Laporan/Pengaduan

Jika proses Registrasi dan seleksi laporan dinyatakan menjadi kewenangan pihak
ombudsman maka selanjutnya akan dilakukan proses pemeriksaan berupa Klarifikasi
tertulis, Investigasi Lapangan, Pemanggilan, Mediasi/konsilidasi, Ajudikasi khusus.
Dalam penyelesaian laporan Ajudikasi khusus belum wewenang pihak ombudsman
karenan undang-undang perihal tersebut sedang dalm proses pembentukan. Penulis
menganalisis penyelesaian laporan dalam proses pemeriksaan substantive yaitu
Investigasi lapangan. Dalam investigasi lapangan tersebut penulis menganalisis

12
menggunakan teknik metode mystery Shopping da ndalam investigasi lapangan tersebut
penulis terjun langsung bersama asisten Ombudsman Perwakilan Provinsi Bengkulu yaitu
para shopper.

4.2.3 Pengertian Metode Mystery Shopping

Mystery Shopping (MS) adalah sebuah teknik yang digunakan untuk mengukur
kualitas layanan ritel atau mengumpulkan informasi spesifik tentang produk dan layanan.
Pengukuran Kualitas Layanan Publik dengan cara mengirimkan seseorang yang telah
dilatih sebelumnya untuk melakukan penilaian pelayanan dengan cara datang berkunjung
ke sebuah kantor layanan public sebagai pengguna jasa,mengalami langsung tahapan-
tahapan layanan,mengamati dan melakukan evaluasi.Tentu saja, seperti sebutannya,
"mystery", maka penilaian ini dilakukan secara rahasia (penyamaran). Sedangkan orang
yang melakukan tugas untuk berperan sebagai (seolah-olah) pelanggan biasa disebut
Mystery Shopper.
Mystery Shopping merupakan metode dalam investigasi lapangan dalam proses
pemeriksaan substantive yang dilakukan secara tertutup. Investigasi ini dilakukan oleh
para shopper yang terjun langsung kelapangan sebagai pengguna layanan di Unit-unit
Pelayanan.
Mystery shopping bertujuan untuk mendapatkan Potret aktual layanan berdasarkan
pengalaman langsung pengguna jasa. Mystery Shopping dapat digunakan untuk menilai
Layanan langsung tatap muka yang diberikan di unit-unit pelayanan,layanan berbasis
telpon dan layanan berbasis website.

13
 BAB V
PEMBAHASAN

5.1 Pembentukan Tim Pelaksana Mystery Shopping

Tim pelaksana dibentuk pada tahap awal penetapan mystery shopping. Secara
umum, tim pelaksana akan bertanggung jawab atas keseluruhan proses penerapan
mystery shopping, Tim mystery shopping biasanya terdiri dari manajer, supervisor,
coordinator lapangan, administrasi dan keuangan. Sedangkan Shopper baru akan direkrut
setelah tahap perancangan skenario dan kuesioner selesai. Besarnya tim akan bergantung
pada jumlah kunjungan dan area yang dicakup. Koordinator Lapangan biasanya akan
ditunjuk perkota/provinsi. Hal itu untuk memudahkan pemantauan dan koordinasi tim
shopper di kota tersebut. Karena kendala asisten ombudsman 5 orang maka pembagian
tugas perorang diberikan 3 tanggung jawab yaitu sebagai : Supervisor, Koordinator
Lapangan. Shopper. Dalam melakukan Mystery shopping nanti para shopper memiliki
pembagian tugas dan wewenang Tim. Dalam hal ini Penulis ikut serta dalam tim Mystery
shopping bersama asisten ombudsman dan tim mystery dibagi menjadi dua tim, Berikut
pembagianya :
Tabel 5.1
KUA A KUA D
KUA B KUA E
KELURAHAN A KELURAHAN D
KELURAHAN B KELURAHAN E
Shopper : Ekawati Juni astuti. S, pd Shopper : Jaka Andhika. S,H
Redho Berlian. S,H. M,H Hendra irawan. S,pd
Alfiah Wulandari Alfiah Wulandari
Minggu ke 6 Minggu ke 6
7,8,9 November 2016 10,11,12 November 2016

14
5.2 Menetapkan Tujuan Pelaksanaan Mystery Shopping
Menetapkan Tujuan adalah langkah awal dalam perencanaan Mystery Shopping.
Tujuan harus ditentukan untuk memastikan pelaksanaan mystery shopping akan
mencapai dampak yang diharapkan terhadap perbaikan kwalitas pelayanan public.
Penetapan tujuan dilakukan sebelum menentukan aspek-aspek yang akan dinilai oleh
mystery Shopping. Dengan demikian, tujuan merupakan fundamen yang akan
menentukan keseluruhan rancang bangun pelaksanaan mystery shopping. Dalam hal ini
penulis ikut serta menjadi Shopper guna Penyelesain laporan. Dan tujuan pelaksanaan
Mystery Shopping ialah KUA dan Kelurahan di Kota Bengkulu.

5.3 Merancang Skenario Mystery Shopping

Skenario adalah panduan arah untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Skenario
menjadi salah satu elemen terpenting dalam Mystery Shopping. Skenario yang dipilih
akan menentukan validitas mystery shopping. Skenario menggambarkan situasi yang
akan dijalani serta hal-hal yang harus dilakukan oleh para shopper ketika mereka
menjalankan tugasnya. Tidak ada suatu rumusan baku dalam penyusunan skenario. Meski
demikian, beberapa aspek yang perlu dipertimbangkan dalam menyusun dan menetapkan
skenario antara lain : Bersesuaian, masuk akal, Praktis, Aman, dan Objektif.
Setelah membaca skenario yang disusun, para shopper harus mampu
memvisualisasikan lingkungan yang akan mereka masuki dan tahu persis hasil yang
diharapkan. Oleh karena itu, Skenario harus memuat hal-hal sebagai berikut :
 Tujuan Skenario
 Layanan yang diakses
 Hal-hal yang harus
 Hasil yang diharapkan
 Peralatan yang dibutuhkan
Penulis dan para Shopper telah menetapkan Tujuan Skenario sesuai laporan
masyarakat yang masuk yaitu KUA dan Kelurahan di Kota Bengkulu. Di Unit Pelayanan
public tersebut kami menyamar sebagai pengguna layanan, di KUA Penulis dan tim
Shopper menyamar sebagai masyarakat yang ingin menikah dan membutuhkan NA dan
di Kelurahan Penulis (Shopper) menyamar sebagai mahasiswa yang ikut program
mahasiswa berwirausaha dari Universitas Bengkulu dan ingin mengurus surat keterangan
usaha sebagai salah satu persyaratan beasiswa.

15
5.4 Menentukan Jadwal Kunjungan Shopper

Untuk memperoleh gambaran utuh kwalitas layanan yang dievaluasi, tim mystery
shopping perlu mempertimbangkan dan menentukan jadwal kunjungan shopper. Informasi
yang diperoleh tim pada saat melakukan survey awal bisa menjadi acuan untuk
menentukan jadwal kunjungan shopper. Misalnya, tim bisa membagi kunjungan shopper
ke dalam waktu layanan sepi dan waktu layanan sibuk. Selain itu, tim juga perlu
membicarakan system pemantauan yang akan dilakukan terhadap shopper.
Seorang shopper hanya diberikan penugasan maksimal 5x lokasi kunjungan dalam 1
proyek Mystery Shopping. Hal ini untuk menghindari terjadinya bias dalam hasil akhir.
Shopper juga diwajibkan untuk menyerahkan laporan dalam waktu 2x24 jam sejak
kunjungan dan sebelum kunjungan berikutnya.
Jika pada satu kantor layanan akan ditugaskan beberapa shopper maka perlu
dipastikan tidak ada shopper yang melakukan kunjungan dihari yang sama. Hal ini untuk
mendapatkan keragaman hasil observasi.

5.5 Pengolahan dan analisis Data

Data yang diperoleh melalui kuesioner perlu diolah, sehingga tersusun secara
sistematik agar memudahkan proses analisis. Pada tahap awal data yang diperoleh perlu
diperiksa dengan seksama.Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam pemeriksaan data
antara lain :
 Apakah Shopper Telah menjawab seluruh Pertanyaan dalam Kuesioner ?
 Apakah Data yang dihasilkan Bersifat Konsisten, Relevan, Akurat, Obyektif ?
 Apakah untuk Setiap Temuan Telah Ditopang Bukti-bukti yang kuat ?
Hasil investigasi dilapangan yang para shopper lakukan ditanggan 7-12 November 2016
telah mampu menjawab pertanyaan diatas. Dan Pemeriksaan data dilakukan terhadap
setiap jawaban yang diberikan shopper pada setiap aspek yang dievaluasi. Aspek-aspek
tersebutlah yang menjadi data dalam Mystery shopping yang dilakukan oleh shopper :

1) Solusi Layanan
2) Integritas Petugas
3) Sikap Petugas
4) Penampilan Petugas

16
 5) Media informasi Pelayanan public
6) Layanan Khusus Untuk kelompok Rentan
7) Sistem Antrian
8) Eksterior
9) Interior

Setelah data para shopper dikumpulkan berikutnya dilakukan perhitungan menggunakan

MS Indeks layanan = Nilai Rata-rata Aspek layanan yang bersangkutan dimana Mystery
shopping indeks aspek layanan diperoleh dari rata-rata nilai asek layanan untuk seluruh
kunjungan dikalikan dengan bobot aspek layanan yang bersangkutan.Mystery shopping
(MS) indeks aspek layanan menunjukkan bobot atau tingkat capaian kwalitas suatu aspek
layanan dibandingkan dengan standar pelayanan public yang ditetapkan.
Penulis belum bisa menjelaskan hasil dari perhitungan Mystery Shopping indeks
dikarenakan data sedang diolah oleh Tim Mystery Shopping. Data yang dapat Penulis
sajikan ialah hasil dari Mystery Shopping lakukan di Unit-unit pelayanan.
Tabel 5.2

Kantor Layanan Hasil Investigasi

Tidak ada Pungli, tapi tidak ada
standar Layanan Cuma ada informasi
KUA A mengenai biaya Menikah
Terdapat Pungli RP.30.000,00. Dan
KUA B tidak mempunyai standar layanan
Terdapat Pungli, tetapi tidak
menentukan jumlah uang tapi dengan
kalimat sukarela dan tidak memiliki
KUA C standar layanan
Tidak ada pungli,dan tidak ada
KUA D standar Layanan
Terdapat Pungli dalam pengurusan
SKU dan Pengantar Nikah, tetapi
tidak menentukan jumlah uang tapi
dengan kalimat sukarela dan tidak
Kelurahan A memiliki standar layanan
Tidak ada Pungli dalam pengursan
Kelurahan B SKU dan pengantar Nikah

17
Setelah data didapat selanjutnya melakukan analisis data dalam mystery shopping bersifat

menggambarkan fakta-fakta sebagaimana adanya. Analisis yang dilakukan adalah sebagai

berikut :

1) Analisis Kuantitatif yang dilakukan untuk setiap aspek layanan yang dievaluasi.

Analisis dilakukan dengan menyajikan data kwntitatif setiap aspek layanan, baik

nilai rata-rata aspek layanan, MS indeks setiap aspek layanan. Analisis juga

menyoroti hasil keseluruhan mystery shopping dengan menampilkan MS indeks

kantor layanan. UNtuk memudahkan Pembacaan. MS indeks serta nilai rata-rata

setiap layanan disajikan dalm bentuk grafik juga table. Pada analisis Kuantitatif

ini,nilai MS indeks yang didapatkan dibagi kedalam tiga zona yaitu :

i. Zona hijau : indeks lebih dari 90%,

ii. Zona kuning : Indeks 80-90%,

iii. Zona merah : indeks dibawah 80%.

Dari data yang telah didapat dan hasil pantauan, penulis melakukan investigasi ke

Unit-Unit Pelayanan dan Penulis mendapatkan hasil bahwa Mystery Shopping bisa

dijadikan tindak lanjut Penyelesaian Laporan di Kota Bengkulu karena dari laporan

masyarakat mengenai unit-unit pelayanan tersebut terjawab sudah ketika investigasi

dilakukan. Dan dalam laporan hasil Mystery Shopping yang telah disusun oleh tim akan

disampaikan kepada unit layanan bersangkutan dalam suatu pertemuan. Pertemuan tersebut

akan mengundang pimpinan unit layanan atau pihak-pihak lainya yang berkepentingan.

Dalam pertemuan tersebut penulis sebagai Tim Mystery shopping akan menyampaikan

rangkuman laporan hasil mystery shopping dan tim meminta umpan balik dari unit layanan

yang dievaluasi serta membahas aspek-aspek yang perlu dipertahankan, serta

kemungkinan-kemungkinan perbaikan yang akan dilakukan unit layanan demi

meningkatkan kwalitas layanan.

18
 BAB VI
PENUTUP

Demikianlah laporan kegiatan magang yang dilakukan penulis pada tanggal 03 Oktober
hingga 02 November 2016 di Ombudsman Perwakilan Provinsi Bengkulu. Laporan ini
merupakan pertanggung jawaban penulis kepada pihak jurusan dan sebagai syarat untuk
mengikuti ujian magang nantinya. Kegiatan magang yang dilakukan penulis selama 2 bulan
dirasakan bermanfaat sebagai wadah untuk mengimplementasikan teori yang selama VI
semester dan wadah mencari ilmu dan mempertajam pengetahuan mengenai pelayan publik.
Untuk fokus magang yang penulis pilih, Penulis melihat mystery shopping
menghasilkan data yang dapat dijadikan tindak lanjut Penyelesaian Laporan dan hasil
mystery shopping terutama berfungsi untuk menyuguhkan gambaran factual tentang hal-hal
yang terjadi ketika seseorangmengakses layanan serta kesesuaiannya dengan standar
pelayanan public. Melalui pelaporan tersebut, pimpinan unit layanan bisa mengidentifikasi
aspek-aspek layanan yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan, sehingga sekurang-kurangnya
sesuai dengan standar pelayanan public yang telah ditetapkan.
Karakteristik utama pelaporan dalam mystery shopping terletak juga dalam
kerahasiaannya. Oleh karena itu, dalam proses penyusunan laporan hasil mystery shopping
identitas shopper tetap terjaga kerahasiaannya.

19