JURNAL SIGNAL Volume 8, No.

1, Januari 2020, hlm 01-88|| Ilmu Komunikasi – FISIP

Universitas Swadaya Gunung Jati 15
p-ISSN: 2580-1090, e-ISSN: 2337-4454
Website: http://jurnal.unswagati.ac.id/index.php/Signal

AKTIVITAS KOMUNIKASI PUBLIC RELATIONS DALAM

MENJAGA REPUTASI PERUSAHAAN

Femi Oktaviani1, Reza Rizkina T2, Selli Dewi Septiani3

Ilmu Komunikasi, ARS University, Bandung, Indonesia
feoktav@ars.ac.id

ABSTRAK

Reputasi dalam suatu perusahaan sebagai suatu unsur yang paling penting, karena baik
dan buruknya reputasi perusahaan menjadi indikator penting dari keberhasilan
perusahaan. Reputasi merupakan suatu yang kompleks, sebagai seorang public relations
diharapkan dapat mengelola berbagai aktivitas komunikasi perusahaan yang dapat
memberikan dampak positif bagi reputasi. Bank bjb adalah bank BUMD dimana saat ini
memiliki 64 kantor Cabang di provinsi Jawa Barat dan Banten. Dengan persaingan bank
yang begitu banyak, maka seorang public relations harus dapat mengelola aktivitas
komunikasi perusahaan sehingga mampu bersaing dengan perusahaan perbankan lainya.
Fokus penelitian ini adalah bagaimana aktivitas komunikasi public relations bank bjb
dalam menentukan teknik, bentuk dan layanan komunikasi secara internal maupun
eksternal menjaga reputasi. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan teknik
pengambilan data wawancara dan observasi. Hasil dari penelitian ini yaitu teknik
komunikasi dilakukan melalui teknik komunikasi informative, persuasive dan koersif.
Bentuk aktivitas komunikasi dilakukan melalui komunikasi formal dan non formal. Serta
layanan komunikasi dilakukan secara internal dan eksternal guna memberikan kepuasaan
berbagai stakeholders.

Kata Kunci : Reputasi, aktivitas dan komunikasi.

PUBLIC RELATIONS IN COMMUNICATION ACTIVITIES

KEEPING CORPORATE REPUTATION
ABSTRACT

Reputation in a company as the most important element, because the good and bad
reputation of the company becomes an important indicator of company success.
Reputation is a complex, as a public relations is expected to manage a variety of
corporate communication activities that can give a positive impact on reputation. Bank of
BJB is a BUMD bank which currently has 64 branch offices ini the provinces of West
Java and Banten. Because of many bank competition, a public relations must be able to
manage the company’s communication activities so that they can compete with other
banking companies. The focus of this research is how the communication activities of
BJB bannk’s public relations in determining a communication techniques, form and
services internally and externally maintain reputation. This research use qualitative
methods by using data collection techniques carried out throught informative, persuasive
and coercive communication technique. Form of communication activities carried out
throught formal and informal communication. As well as communication services carried
out internally and externally to provide the satisfaction of various stakeholders.

Keywords : reputation, activity and communication.

PENDAHULUAN Indonesia yang dipublikasikan OJK
Reputasi kini menjadi topik (Otoritas Jasa Keuangan), jumlah
pembicaraan hangat, dipikirkan dan bank umum di Indonesia sebanyak
diolah para penggiat komunikasi 115 bank per November 2018,
serta korporasi, bukan hanya perihal jumlah tersebut relatif stagnan dalam
bagaimana mewujudkannya, dua tahun terakhir. Negara Indonesia
melainkan juga bagaimana perlu mengurangi jumlah bank dan
memelihara dan memperbanyak jaringan, baik fisik
mengembangkannya. Sebagian besar maupun digital. Pihak OJK (Otoritas
berangkat dari sebuah anggapan Jasa Keuangan) menjelaskan bahwa
bahwa reputasi merupakan alasan untuk kedepannya jumlah bank harus
utama sebuah perusahaan atau berkurang, dan jaringan harus
organisasi pada umumnya untuk diperbanyak, dengan memperbanyak
mampu bertahan dan maju jaringan teknologi digital tidak harus
berkembang, serta menangkal segala fisik (membangun kantor).
bentuk gangguan atau krisis yang Bank bjb adalah bank BUMD
setiap saat akan dihadapi perusahaan milik Pemerintah Provinsi Jawa
seperti halnya persaingan. Hal Barat dan Banten yang berkantor
tersebut tidak terlepas dari pusat di Bandung. Bank ini didirikan
perusahaan perbankan di Indonesia. pada tanggal 20 Mei 1961 dengan
Perhimpunan Bank–bank Nasional bentuk perseroan terbatas, kemudian
(Perbanas) menyebut jumlah bank di dalam perkembangannya berubah
Indonesia terlalu banyak sehingga status menjadi Badan Usaha Milik
menimbulkan persaingan yang tidak Daerah. Bank bjb saat ini memiliki
seimbang di industri perbankan 64 kantor Cabang. Dengan
nasional. persaingan bank yang begitu banyak,
Saat ini, di Negara Indonesia maka harus mampu bersaing dengan
tercatat berada di peringkat pertama perusahaan perbankan lainnya,
sebagai negara dengan jumlah bank sehingga untuk mempertahankan
terbanyak di Asia Tenggara. eksistensi dan reputasi ditengah
Mengutip data statistik Perbankan persaingan, bank bjb memerlukan

JURNAL SIGNAL Volume 8, No. 1, Januari 2020, hlm 01-88|| Ilmu Komunikasi – FISIP
Universitas Swadaya Gunung Jati 16
p-ISSN: 2580-1090, e-ISSN: 2337-4454
Website: http://jurnal.unswagati.ac.id/index.php/Signal
aktivitas komunikasi dalam menjadi indicator penting dari
melakukan kerja sama dengan keberhasilan perusahaan. Reputasi
seluruh pihak terutama pihak internal perusahaan merupakan suatu yang
bank bjb dalam menjaga reputasi kompleks, namun bila dikelola
bank bjb. dengan baik maka akan berdampak
positif bagi perusahaan. Reputasi
Dengan melihat persaingan
yang baik akan memperkuat
perbankan saat ini, perusahaan
perusahaan ketika dihadapkan
perbankan harus mempunyai nilai
dengan kompetitor. Symbol dari
tambah yang dapat dijadikan sebagai
reputasi, nama dari perusahaan bila
salah satu keunggulan dalam
dikelola dengan baik, maka dapat
menghadapi persaingan yang begitu
mewakili perusahaan agar mendapat
kompetitif. Salah satu cara yang
dukungan dari maskayarakat untuk
efektif untuk dilakukan adalah
tetap eksis dalam dunia bisnis dan
memiliki aktivitas komunikasi yang
menjadi nilai positif bagi konsumen.
baik. Dengan begitu, perusahaan
Reputasi perusahaan terbentuk dari
akan memiliki modal untuk bersaing
beberapa elemen, diantaraya
dengan perusahaan-perusahaan lain.
kredibilitas perusahaan di mata
Bukan hanya berfokus pada masalah
investror, kepercayaan yang
produksi dan teknologi, tetapi juga
terbentuk dari pandangan karyawan,
sistem manajemen komunikasi dalam
diandalkan oleh konsumen, dan
menjalankan berbagai aktivitansya.
menerapkan tanggung jawab social
Reputasi perusahaan bergantung
perusahaan.
pada aktivitas perusahaan yang
dilakukan sebagai suatu entitas. Selain itu dalam konteks dunia
Disamping itu reputasi bergantung usaha, budaya perusahaan dinilai
pada kegiatan komunikasi yang penting dalam membentuk dan
dilakukan oleh public relations dalam memelihara reputasi. Reputasi
suatu perusahaan. Reputasi dalam dibutuhkan perusahaan agar mampu
suatu perusahaan sebagai suatu unsur bertahan dan unggul menghadapi
yang paling penting, karena baik dan situasi ketatnya persaingan serta
buruknya reputasi perusahaan lingkungan bisnis yang penuh

JURNAL SIGNAL Volume 8, No. 1, Januari 2020, hlm 01-88|| Ilmu Komunikasi – FISIP
Universitas Swadaya Gunung Jati 17
p-ISSN: 2580-1090, e-ISSN: 2337-4454
Website: http://jurnal.unswagati.ac.id/index.php/Signal
dinamika dan selalu bergejolak. subjektif dan lebih memahami secara
Perusahaan harus menawarkan menyeluruh dan mendetail. Selain itu
sesuatu yang berbeda dan istimewa dalam pendekatan penelitian
pada produk, layanan, atau segala kualitatif peneliti menjadi instrumen
sepak-terjang operasional yang kunci, hal ini diperkuat pula dengan
dilakukannya untuk memuaskan para teknik pengumpulan data yang
pelanggan atau segenap digunakan dalam penelitian kualitatif
stakeholders-nya. berupa observasi dan wawancara
partisipan.
Berdasarkan uraian di atas,
maka peneliti tertarik untuk mengkaji Penelitian ini menggunakan
aktivitas komunikasi public relations pendekatan studi kasus sebagai cara
dalam menjaga reputasi perusahaan. untuk mengurai masalah sekaligus
Dengan fokus pada teknik menggali informasi yang
komunikasi, bentuk aktivitas diperlukan.Studi kasus adalah
komunikasi dan layanan komunikasi merupakan salah satu jenis penelitian
yang dilakukan oleh public relations kualitatif, dimana peneliti melakukan
bank BJB dalam menjaga reputasi eksplorasi secara mendalam terhadap
perusahaan. program, kejadian, proses, aktifitas,
terhadap satu atau lebih orang. Studi
METODE PENELITIAN
kasus terikat oleh waktu dan aktifitas
Penelitian yang dilakukan
dan peneliti melakukan pengumpulan
peneliti termasuk ke dalam penelitian
data secara mendetail dengan
kualitatif, peneliti meneliti
menggunakan berbagai prosedur
permasalahan secara detail dan
pengumpulan data dan dalam waktu
mencari informasi tentang masalah
yang berkesinambungan. (Sugiyono,
tersebut secara mendalam dengan
2018)
metode-metode pengumpulan data
yang tergabung dalam penelitian PEMBAHASAN
kualitatif. Peneliti menganggap Teknik Komunikasi yang
pendekatan penelitian kualitatif lebih Dilakukan Public Relations dalam
Menjaga Reputasi Perusahaan
interaktif dengan sumber, lebih

JURNAL SIGNAL Volume 8, No. 1, Januari 2020, hlm 01-88|| Ilmu Komunikasi – FISIP
Universitas Swadaya Gunung Jati 18
p-ISSN: 2580-1090, e-ISSN: 2337-4454
Website: http://jurnal.unswagati.ac.id/index.php/Signal
 Aktivitas yang menonjol dalam briefing unit serta melalui rapat
organisasi antara lain komunikasi, internal cabang bersama pimpinan
kerja sama dan koordinasi untuk cabang, seluruh manajer dan juga sub
mencapai tujuan tertentu. Ada tiga manajer, dengan konsisten
teknik komunikasi, yaitu informatif, melakukan kegiatan morning
persuasif dan koersif. briefing ini mampu memberikan
dampak yang positif. Beberapa
Pertama, teknik komunikasi
fungsi atau manfaat yang di dapatkan
informatif. Teknik komunikasi
dengan rutin melakukan morning
informatif pada dasarnya
briefing di bank BJB Cabang
mengarahkan aktivitas komunikasi
Singaparna diantaranya, menjalin
untuk menyebarluaskan informasi.
komunikasi yang baik antar
Dengan informasi yang diperoleh,
karyawan, membangun semangat
maka diharapkan setiap anggota
kerja, membina keakraban dan
organisasi dapat melaksanakan
kekompakan,menyatukan visi dan
pekerjaannya secara lebih optimal.
persepsi, wadah untuk
Para pemimpin organisasi sangat
menyampaikan informasi dan
memerlukan informasi agar dapat
evaluasi singkat serta sebagai upaya
menyusun suatu kebijakan organisasi
menjalin kerja sama yang baik dalam
ataupun untuk dapat mencari solusi
penguatan identitas. Komunikasi
atas berbagai permasalahan yang ada
informatif di lingkungan eksternal
di organisasi. Adapun para anggota
dilakukan melalui informasi ke
atau karyawan organisasi sangat
nasabah secara langsung maupun
memerlukan informasi untuk
tidak langsung melalui media
mengetahui tugas harian yang harus
telepon, media sosial bahkan media
dikerjakan dan peraturan baru yang
event dalam rangka sosialisasi
berlaku di organisasi.
produk atau bahkan pada saat
Komunikasi informatif
menangani keluhan nasabah
dilingkungan internal bank BJB
sehingga komunikasi yang bersifat
Cabang Singaparna dilakukan pada
informatif dapat memenuhi
saat kegiatan morning briefing
kebutuhan nasabah. Teknik
Cabang, kemudian melalui morning

JURNAL SIGNAL Volume 8, No. 1, Januari 2020, hlm 01-88|| Ilmu Komunikasi – FISIP
Universitas Swadaya Gunung Jati 19
p-ISSN: 2580-1090, e-ISSN: 2337-4454
Website: http://jurnal.unswagati.ac.id/index.php/Signal
komunikasi informatif sebagai teknik ini dilakukan oleh manajer
wadah dalam implementasi nilai nilai pada saat pelaksanaan morning
budaya perusahaan yaitu service briefing dalammemberikan arahan
excellence dan respect. kepada karyawannya. Teknik
komunikasi persuasif dilingkungan
Kedua, teknik komunikasi
eksternal dilakukan oleh account
persuasif. Komunikasi persuasif
officer pada saat menawarkan
adalah suatu proses dimana
pinjaman kredit pada ke nasabah,
seseorang (komunikator)
atau pada saat nasabah datang ke
menyampaikan rangsangan (biasanya
bank BJB Cabang Singaparna,
dengan lambang bahasa) untuk
melalui layanan komunikasi
mempengaruhi perilaku orang lain
customer service maka teknik
(komunikan). (Suranto, 2018)
komunikasi persuasif digunakan
Dalam aktivitas sehari-hari di
untuk menawarkan fitur produk.
organisasi, teknik komunikasi
Ketiga, teknik komunikasi
persuasif dapat dijadikan sebagai
koersif. Aktivitas komunikasi yang
alternatif dalam rangka mewujudkan
dilaksanakan secara satu arah oleh
proses komunikasi yang serasi,
pimpinan organisasi dengan tujuan
ramah, saling menghargai, dan sesuai
agar informasi tersebut dilaksanakan
dengan nilai nilai kemanusiaan. Ada
oleh anggota organisasi. Bentuk
beberapa keuntungan apabila teknik
komunikasinya adalah perintah atau
komunikasi persuasif ini diterapkan
instruksi. (Suranto, 2018)
di organisasi. Dengan teknik
komunikasi seperti itu, maka Teknik koersif ini dipilih
diharapkan akan senantiasa terbina berkaitan dengan upaya organisasi
hubungan yang harmonis, baik menegakkan peraturan dan
secara internal maupun eksternal. mengamankan kebijakan. Teknik
Teknik komunikasi persuasif di komunikasi koersif dilakukan di
lingkungan internal dilakukan oleh lingkungan internal perusahaan yang
pimpinan (manajer) untuk dilakukan oleh manajer bank BJB
memotivasi kinerja karyawan Cabang Singaparna dalam
tercapai, dengan baik, biasanya memberikan perintah maupun arahan

JURNAL SIGNAL Volume 8, No. 1, Januari 2020, hlm 01-88|| Ilmu Komunikasi – FISIP
Universitas Swadaya Gunung Jati 20
p-ISSN: 2580-1090, e-ISSN: 2337-4454
Website: http://jurnal.unswagati.ac.id/index.php/Signal
kepada bawahahannya terkait Bentuk Aktivitas Komunikasi yang
Dilakukan Public Relations dalam
masalah–masalah yang berkaitan
Menjaga Reputasi Perusahaan
dengan perusahaan seperti Selain teknik yang dipakai
pengarahan pengarahan mengenai dalam aktivitas komunikasi
SOP–SOP dan ketentuan–ketentuan organisasi, adapun bentuk dari
terbaru, serta untuk informasi aktivitas komunikasi organisasi
informasi lainnya baik untuk atasan, diantaranya yaitu bentuk aktivitas
maupun untuk bawahan. Arahan dari komunikasi menurut
pimpinan cabang meliputi hal-hal kelangsungannya serta menurut
yang berkaitan dengan apa yang perilakunya.
diperlukan, diperbaiki, dan apa yang
Pertama, komunikasi formal.
harus ditingkatkan oleh bank BJB
Aktivitas komunikasi bank BJB
Cabang Singaparna, hal ini berkaitan
Cabang Singaparna dilakukan secara
dengan nilai budaya innovation dan
formal, terkait masalah dilapangan
setiap arahan tentunya berkaitan pada
baik bisnis maupun operasional baik
prinsip-prinsip dari GO SPIRIT,
secara langsung seperti adanya rapat
diantaranya adalah perbaikan
internal atau secara tidak langsung
berkelanjutan terkait dengan service,
melalui surat resmi baik untuk
profesionalitas dari karyawan bank,
kepentingan perusahaan bank BJB
integritas karyawan bank kepada
maupun untuk ke nasabah atau mitra
mitra, nasabah ataupun pada
yang bersifat resmi atau penting
perusahaan BJB itu sendiri, respect
seperti surat undangan menghadiri
karyawan terhadap perusahaan,
cara ulang tahun bank BJB,
terhadap pekerjaan, ataupun job
sosialiasai produk dan lain lain.
desknya masing–masing,
Komunikasi formal melalui surat
penyampaian terhadap inovasi,
resmi akan di sampaikan kepada
strategi, kreatifitas dari para
pimpinan perusahaan atau karyawan
karyawan Bank BJB Cabang
yang bersangkutan dengan
Singaparna, terkait dengan trust.
perjalanan sesuai dengan saluran
formal yang tersedia. Surat resmi tadi
akan diterima oleh bagian

JURNAL SIGNAL Volume 8, No. 1, Januari 2020, hlm 01-88|| Ilmu Komunikasi – FISIP
Universitas Swadaya Gunung Jati 21
p-ISSN: 2580-1090, e-ISSN: 2337-4454
Website: http://jurnal.unswagati.ac.id/index.php/Signal
administrasi, diagendakan, dibuatkan
kartu kendali dan lembar posisi, baru
kemudian kepada alamat surat
melalui jalur birokrasi yang relevan.
Kedua, komunikasi nonformal.
Komunikasi nonformal yaitu proses
penyampaian dan penerimaan pesan
yang berlangsung secara tidak resmi
dan tidak terikat secara kaku dengan
pertimbangan protokoler
birokasi. (Suranto, 2018)
human to human yang diterapkan
karyawan bank BJB dalam hubungan
komunikasi dengan nasabah, baik
secara pertemanan maupun bisnis,
baik secara langsung maupun tidak
langsung. Ramah, tulus dan
kekeluargaan merupakan cerminan
komunikasi karyawan bank BJB
dalam mewujudkan kenyamanan dan
pendekatan kepada nasabah.
dan
Ketiga, komunikasi primer.

Pada umumnya komunikasi Dalam konteks komunikasi

organisasi di bank BJB Cabang
nonformal ini merupakan ungkapan
Singaparna proses komunikasi
kepentingan pribadi yang tidak
primer ini bisa melibatkan pimpinan
relevan apabila disampaikan secara
dan karyawan, pengurus dan
formal. Penyampaian pesan biasanya
anggota, serta pada umumnya proses
tidak tertulis dan sifat proses
komunikasi itu berlangsung secara
komunikasi nonformal adalah
interpersonal. Antara satu orang
konsultatif dua arah. Komunikasi
kepada orang lain berhadapan muka,
nonformal terlihat pada budaya
atau setidaknya berada pada tempat
komuniksi internal, karyawan bank
yang sama dan pesan komunikasi
BJB sangat friendly untuk sesama
disampaikan partisipan komunikasi
karyawan, misalnya saat bertemu dan
tanpa melalui media dan biasanya
menyapa, saat di telepon atau bahkan
melakukan komunikasi secara
saat berkomunikasi secara langsung
langsung bertatap muka. Sedangkan
di dalam ruang kantor. Sehingga
untuk komunikasi eksternal bank
karyawan baru pun dapat cepat
BJB Cabang singaparna dilakukan
beradaptasi dan dapat mengikuti
pada saat bertemu langsung dengan
kerja sama tim. Komunikasi
nasabah. Komunikasi pada pihak
karyawan bank BJB Cabang
eksternal para karyawan terutama
Singaparna mencerminkan konsep

JURNAL SIGNAL Volume 8, No. 1, Januari 2020, hlm 01-88|| Ilmu Komunikasi – FISIP
Universitas Swadaya Gunung Jati 22
p-ISSN: 2580-1090, e-ISSN: 2337-4454
Website: http://jurnal.unswagati.ac.id/index.php/Signal
karyawan frontlinear dan divisi lebih efektif untuk memengaruhi
bisnis bank BJB sangat dituntut komunikasi sekaligus akan lebih
mempunyai komunikasi yang baik, menjamin untuk keberhasilan
ramah, tulus, dan kekeluargaan mulai komunikasi.
dari sambutan security sampai Keempat, komunikasi
pelayanan ke customer service. sekunder. Komunikasi sekunder yang
Dalam berkomunikasi dengan terjadi pada lingkungan internal
nasabah pihak bank BJB lebih sering melalui media telepon kantor dan
menggunakan bahasa daerah (sunda), media whatsapp group atau melalui
hal ini merupakan cara bank BJB tertulis, seperti melalui memo antar
untuk lebih mendekatkan diri dengan unit. Komunikasi sekunder yang
nasabah. Oleh karena itu, dalam terjadi pada lingkungan eksternal
komunikasi memakai bahasa daerah, bank BJB biasanya melalui telepon
nasabah lebih nyaman dan lebih call center bank BJB, telepon kantor,
kekeluargaan dengan bank BJB. serta whatssapp karyawan bagi
Untuk menjaga hubungan baik nasabah yang berkepentingan.
dengan nasabah, bank BJB
Layanan Komunikasi yang
senantiasa menjaga hubungannya Dilakukan Public Relations dalam
melalui telepon atau bertemu Menjaga Reputasi Perusahaan
nasabah secara langsung Layanan komunikasi adalah
(silaturahmi) atau bisa menggunakan sebagai kegiatan, pekerjaan, tugas
aplikasi sosial media Whatsapp. yang dilaksanakan secara rutin ntuk
Dengan memiliki hubungan membina hubungan harmonis baik di
interpersonal yang semakin baik dalam maupun diluar organisasi.
antara pihak bank BJB Cabang (Suranto, 2018)
Singaparna dan nasabah. Meskipun Dengan komunikasi internal
intinya pesannya sama, pesan yang yang berkisinambungan, diharapkan
dikemas secara baik dengan dapat meningkatkan kinerja
mengindahkan pertimbangan organisasi, khususnya dalam hal : (a)
hubungan interpersonal, dengan menunjang kegiatan manajemen
menghormati lawan bicara, akan dalam pencapaian tujuan organisasi,

JURNAL SIGNAL Volume 8, No. 1, Januari 2020, hlm 01-88|| Ilmu Komunikasi – FISIP
Universitas Swadaya Gunung Jati 23
p-ISSN: 2580-1090, e-ISSN: 2337-4454
Website: http://jurnal.unswagati.ac.id/index.php/Signal
(b) membina hubungan yang ke berbagai seksi untuk bahan
harmonis untuk meningkatkan kerja pengambilan keputusan.
sama dan melaksanakan berbagai b. Internalisasi kebijakan
kegiatan yang bertujuan memperoleh Menyampaikan kebijakan
itikad baik,kepercayaan, saling perusahaan kepada publik
adanya pengertian dan citra yang internal sehingga publik
baik dari publik atau masyarakat mempunyai pengertian yang
pada umumnya, (c) mengupayakan benar tentang kebijakan
agar organisasi memiliki warna, perusahan, serta tujuan yang
budaya, citra, suasana, yang kondusif ingin dicapai dari pelaksanaan
dan menyenangkan, kinerja kebijakan tersebut.
meningkat, dan produktivitas bisa
c. Monitoring dan evaluasi
dicapai secara optimal. Hakikat
Pendapat anggota layanan
layanan komunikasi pada lingkup
Komunikasi ini mengindikasikan
publik internal adalah kegiatan
komitmen organisasi untuk
penciptaan pemahaman melalui
merangkul partisipasi anggota
berbagai kegiatan pengelolaan dan
sejak perencanaan, pelaksanaan
penyampaian informasi, dan melalui
sampai evaluasi hasil kegiatan.
kegiatan-kegiatan tersebut
diharapkan akan muncul perubahan d. Mengelola media Internal
yang berdampak positif bagi kinerja Mengelola media komunikasi
dan reputasi bank BJB Cabang internal seperti 4dx dan
Singaparna. Adapun layanan whatsapp group.
komunikasi internal di bank BJB e. Memberikan saran dan usulan
Cabang Singaparna sebagai berikut : Layanan komunikasi ini
a. Pengelolaan informasi menegaskan pentingnya
Layanan komunikasi di bank informasi dari publik internal
BJB Cabang Singaparna sebagai bahan untuk
merupakan kegiatan rutin dalam mengantisipasi terjadinya
rangka pendistribusian informasi masalah di bank BJB Cabang
Singaparna.

JURNAL SIGNAL Volume 8, No. 1, Januari 2020, hlm 01-88|| Ilmu Komunikasi – FISIP
Universitas Swadaya Gunung Jati 24
p-ISSN: 2580-1090, e-ISSN: 2337-4454
Website: http://jurnal.unswagati.ac.id/index.php/Signal
f. Mendengarkan keluhan Layanan komuikasi internal
Mendengarkan keluhan anggota yang dilaksanakan di bank BJB
merupakan upaya pimpinan Cabang Singaparna merupakan alat
untuk meningkatkan layanan yang ampuh untuk memperbaiki,
komunikasi internal dan merawat, dan mengembangkan,
meredam kemungkinan saling bekerja sama, pemberian
timbulnya masalah kekecewan imbalan dan penghargaan lainnya,
yang lebih serius dari karyawan peningkatan kualitas kerja,
bank BJB Cabang Singaparna. peningkatan dalam karier, hubungan
Keluhan biasanya di sampaikan harmonis antarkaryawan, sistem dan
oleh karyawan baik secara prosedur kerja yang efisien, sistem
langsung kepada pimpinan atau jaminan kesehatan dan keselamatan
pada saat morning briefing unit kerja. Dalam berbagai tulisan, publik
atau di whatsapp group antar eksternal ini sering dinamakan
divisi. pelanggan eksternal, yaitu siapapun
yang menggunakan jasa organisasi
g. Menyelenggarakan berbagai
dan berada diluar organisasi,
event
terutama bagi perusahaan yang
Menyelanggarakan wisata
menyediakan barang atau jasa
keluarga, arisan, kegiatan sosial,
sebagai produk utamanya. Secara
dan kegiatan keagamaan untuk
umum, publik eksternal memiliki
menumbuhkan rasa solidaritas
harapan yang hampir sama, yaitu
dan rasa kekeluargaan diantara
memperoleh kepuasan atas kualitas
karyawan bank BJB Cabang
barang dan pelayanan. Layanan
Singaparna.
komunikasi yang di berikan kepada
h. Mengatur acara khusus
eksternal merupakan fasilitas yang di
Membuat acara khusus seperti
berikan oleh bank BJB untuk
ulang tahun kantor, hari raya
membuat nasabah semakin loyal.
kartini, HUT RI, dan acara acara
Sebagai perusahaan yang
khusus lainnya.
mengedepankan kepercayaan, bank
BJB Cabang Singaparna senantiasa

JURNAL SIGNAL Volume 8, No. 1, Januari 2020, hlm 01-88|| Ilmu Komunikasi – FISIP
Universitas Swadaya Gunung Jati 25
p-ISSN: 2580-1090, e-ISSN: 2337-4454
Website: http://jurnal.unswagati.ac.id/index.php/Signal
memberikan layanan yang terbaik produk. Hal ini dimaksudkan
baik dari segi komunikasi maupun untuk mengurangi terjadinya
segi pelayanan produk. kesalahan prosedur dalam
penggunaan produk.
Adapun layanan komunikasi
eksternal bank BJB Cabang c. Pengelolaan keluhan dan saran
Singaparna yaitu : Layanan komunikasi dengan
a. Kemudahan memperoleh nasabah seperti halnya
informasi menangani keluhan nasabah itu
Ini merupakan salah satu bentuk bisa melalui E-Care ke
yang diharapkan oleh nasabah, Customer Service. Penanganan
bentuk layanan komunikasi keluhannya bisa yang H+1, ada
nasabah dapat melalui berbagai yang 7 hari, 30 hari dan 90 hari
cara diantaranya apabila atau bisa melalui BJB HC
nasabah datang langsung ke Solution.
bank BJB Cabang Singaparna, d. Adanya media eksternal
maka nasabah akan dilayani Menyediakan nomor yang
oleh security terlebih dahulu memudahkan publik
untuk kemudahan dan berkomunikasi seperti
kenyamanan akses informasi. whatsapp, sms, telepon kantor
Kemudian dilayani oleh dan media sosial kantor.
customer service, selain e. Melakukan survei kepuasaan
pelayanan tersebut nasabah pelayanan
dapat memperoleh informasi Layanan komunikasi ini
melalui media sosial BJB menegaskan komitmen bank
Cabang Utama Pusat dan BJB untuk melakukan studi
melalui call center serta telepon berupa survei untuk
kantor. mengungkapkan tingkat
b. Manual pengunaaan produk kepuasan publik dapat melaui
Bank BJB Cabang Singaparna mysteri shopper bank BJB yaitu
menyampaikan manual atau metode yang digunakan secara
buku petunjuk penggunaan eksternal oleh perusahaan riset

JURNAL SIGNAL Volume 8, No. 1, Januari 2020, hlm 01-88|| Ilmu Komunikasi – FISIP
Universitas Swadaya Gunung Jati 26
p-ISSN: 2580-1090, e-ISSN: 2337-4454
Website: http://jurnal.unswagati.ac.id/index.php/Signal
 pasar atau organisasi pengawas, pihak pihak lain seperti nasabah dan
atau secara internal oleh lain lain.
perusahaan itu sendiri, untuk Dalam penelitian ini teori
mengukur kualitas layanan, atau identity digunakan untuk
kepatuhan terhadap peraturan, menganalisa dari temuan penelitian.
atau mengumpulkan informasi Teori identity atau identitas
spesifik tentang produk dan menjelaskan fitur organisasi (institusi
layanan. atau perusahaan) yang utama, khas,
f. Menyelanggarakan berbagai dan bertahan (central, distinctive,
event and enduring), yaitu (1) fitur tersebut
Mengadakan event peluncuran dikenal atau diakui kedua belah
produk, promosi produk, pihak, ekternal maupun internal, (2)
kegiatan bakti sosial, kegiatan identitas ditanamkan secara
agama, dan lain lain. konsisten sehingga memudahkan
identifikasi stakeholders,
Komunikasi sangat berperan
membangun kepercayaan dan
didalamnya, bagaimana perilaku
menghasilkan komitmen (3) perilaku
karyawan bank BJB dalam
konsisten institusi atau perusahaan
mencerminkan identitas, ditunjang
dalam hal menanamkan atau
dari kemampuannya berkomunikasi
menjalankan identitas pada dasarnya
dengan nasabah hal tersebut
adalah esensi membangun reputasi.
berdampak pada reputasi bank BJB
Cabang Singaparna. Dengan adanya temuan
penelitian tentang aktivitas humas
Keberadaan suatu organisasi
dalam menjaga reputasi perusahaan,
atau perusahaan tentunya
maka teori identity yang megkaji
memerlukan bantuan, partisipasi,
fitur organisasi (institusi atau
dukungan dan kerja sama dari pihak
perusahaan) yang utama, khas, dan
lain. Oleh karena itu komunikasi
bertahan (central, distinctive, and
diperlukan sebagai sarana untuk
enduring), dilakukan dengan
menjalin hubungan harmonis dengan
komunikasi informatif dilingkungan
internal bank BJB Cabang

JURNAL SIGNAL Volume 8, No. 1, Januari 2020, hlm 01-88|| Ilmu Komunikasi – FISIP
Universitas Swadaya Gunung Jati 27
p-ISSN: 2580-1090, e-ISSN: 2337-4454
Website: http://jurnal.unswagati.ac.id/index.php/Signal
Singaparna dengan kegiatan morning informatif sebagai wadah dalam
briefing Cabang, kemudian melalui implementasi nilai nilai budaya
morning briefing unit serta melalui perusahaan yaitu service excellence
rapat internal cabang bersama dan respect. Untuk menjaga
pimpinan cabang, seluruh manajer hubungan baik dengan nasabah, bank
dan juga sub manajer, dengan BJB senantiasa menjaga
konsisten melakukan kegiatan hubungannya melalui telepon atau
morning briefing ini mampu bertemu nasabah secara langsung
memberikan dampak yang positif. (silaturahmi) atau bisa menggunakan
Dimana kegiatan tersebut merupakan aplikasi sosial media Whatsapp.
corporate culture dari bank BJB. Layanan komuikasi internal yang
Selain itu beberapa fungsi atau dilaksanakan di bank BJB Cabang
manfaat yang di dapatkan dengan Singaparna merupakan alat yang
rutin melakukan morning briefing di ampuh untuk memperbaiki, merawat,
bank BJB Cabang Singaparna dan mengembangkan, saling bekerja
diantaranya, menjalin komunikasi sama, pemberian imbalan dan
yang baik antar karyawan, penghargaan lainnya, peningkatan
membangun semangat kerja, kualitas kerja, peningkatan dalam
membina keakraban dan karier, hubungan harmonis
kekompakan,menyatukan visi dan antarkaryawan, sistem dan prosedur
persepsi, wadah untuk kerja yang efisien, sistem jaminan
menyampaikan informasi dan kesehatan dan keselamatan kerja.
evaluasi singkat serta sebagai upaya Dengan adanya aktivitas-aktivitas
menjalin kerja sama yang baik dalam tersebut di bank BJB maka menjadi
penguatan identitas. Dengan adanya suatu perilaku atau tindakan yang
penguatan identitas ini maka konsisten dalam menanamkan atau
diharapkan reputasi bank BJB baik di menjalankan identitas bank BJB
mata publiknya. dalam upaya membangun reputasi.

Selain itu untuk menjaga

reputasi, public relations bank BJB
memilih teknik komunikasi

JURNAL SIGNAL Volume 8, No. 1, Januari 2020, hlm 01-88|| Ilmu Komunikasi – FISIP
Universitas Swadaya Gunung Jati 28
p-ISSN: 2580-1090, e-ISSN: 2337-4454
Website: http://jurnal.unswagati.ac.id/index.php/Signal
SIMPULAN Adapun saran yang diberikan
Dari pembahasan yang telah adalah diharapkan bank BJB lebih
disampaikan maka simpulan dari update lagi untuk memnfaatkan
pembahasan ini adalah : teknologi seperti adanya media
sosial instagram sebagai upaya
Reputasi dalam suatu
mempermudah komunikasi serta
perusahaan sebagai suatu unsur yang
dapat menjadikan media sosial
paling penting, karena baik dan
tersebut sebagai akses informasi
buruknya reputasi perusahaan
untuk publik. Sehingga kepercayaan
menjadi indicator penting dari
public terhadap bank BJB dengan
keberhasilan perusahaan. Aktivitas
tersebarnya informasi secara luas
komunikasi public relation bank BJB
dari berbagai kegiatan melalui
dalam menjaga reputasi perusahaan
berbagai media dapat menjadi nilai
dilakukan dengan :
tambah dalam membangun reputasi
1) Menentukan teknik komunikasi
bank BJB.
yaitu melalui teknik komunikasi
informative, persuasive dan
DAFTAR PUSTAKA
koersif sehingga pesan yang
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian
disampaikan diterima dengan Kualitatif. Bandung: Alfabeta,
baik karena sesuai dengan teknik CV.
komunikasi yang digunakan. Suranto. (2018). Komunikasi
Organisasi. Bandung: PT
2) Bentuk aktivitas komunikasi Remaja Rosdakarya.
yaitu dengan komunikasi formal
dan non formal yang dilakukan
secara eksternal dan internal
dalam perusahaan.
3) Layanan komunikasi dilakukan
secara internal dan eksternal guna
memberikan kepuasaan berbagai
stakeholders.

JURNAL SIGNAL Volume 8, No. 1, Januari 2020, hlm 01-88|| Ilmu Komunikasi – FISIP
Universitas Swadaya Gunung Jati 29
p-ISSN: 2580-1090, e-ISSN: 2337-4454
Website: http://jurnal.unswagati.ac.id/index.php/Signal