STANDARD OPERATING PROCEDURE

Proses Reaktivasi Prepaid Post Aging

<< SOP-049/CCM-WI/OM/XII/2024 >>

PT Telekomunikasi Selular – INTERNAL

Internal
 Standard Operating Procedure
SOP No. : SOP-049/CCM-WI/OM/XII/2024
Proses Reaktivasi Prepaid
Revisi : 0.4
Post Aging
Tanggal Berlaku : 4 Januari 2024

1. Atribut Dokumen
Penulis Customer Care Policy and Process Alignment Departement

Nama File SOP-049/CCM-WI/OM/XII/2024 - Proses Reaktivasi Prepaid Post Aging

Direktori File -

Jumlah Halaman 14 (Empat Belas) Halaman

2. Riwayat Dokumen

Versi Alasan Perubahan Pengubah Tanggal Perubahan

0.1 1. Menambahkan informasi untuk perminaan reaktivasi CXM & 24 Juli 2023
nomor Cantik tidak diperbolehkan. GIM
2. Menambahkan ketentuan untuk permintaan produksi
ulang nomor cantik.
0.2 1. Menyesuikan masa aging dari 85 hari menjadi 175 hari. CXM & 27 Juli 2023
2. Merubah pelaksana eksekusi reaktivasi dari Bes Hq GIM
menjadi CCIS.
0.3 1. Merubah proses untuk permintaan reaktivasi prepaid
post aging harus dilakukan perubahan status dari CXM & 29 Agustus 2023
available ke aging melalui remedy AO. CCES
2. Menyesuaikan flow proses permintaan reaktivasi prepaid
di channel Walk in dan eCare.
0.4 1. Merubah status doikumen dari Petunjuk Pelaksanaan CCPPA 4 Januari 2024
(Juklak) menjadi Standard Operating Procedure (SOP)
2. Merubah proses untuk permintaan reaktivasi prepaid post
aging menjadi melalui tiket ke BES HQ untuk di verifikasi
dan diajukan tiket ke IT
3. Menghapus ketentuan terkait user remedy AO yang sudah
tidak digunakan untuk proses reaktivasi prepaid post
aging/available

3. Tujuan Dokumen
a. Agar dijadikan pedoman bagi Customer Service Representative (CSR) untuk kegiatan yang berkaitan dengan
permintaan pelanggan untuk mengaktifkan kembali nomor prepaid yang sudah in active karena melewati
masa aging yaitu lebih dr 175 hari dengan status maksimal RFR (Ready for Recycle) atau Available
b. Ketentuan ini berlaku di CTP Walk in dan E-care sedangkan untuk di Call Center agar dapat disampaikan
kepada pelanggan Persyaratan dan Ketentuan yang berlaku sebagai informasi untuk proses reaktivasi
prepaid di luar masa aging melalui GraPARI dan e-Care.

PT Telekomunikasi Selular – INTERNAL Halaman 2 dari 14

 Standard Operating Procedure
SOP No. : SOP-049/CCM-WI/OM/XII/2024
Proses Reaktivasi Prepaid
Revisi : 0.4
Post Aging
Tanggal Berlaku : 4 Januari 2024

4. Dokumen Terkait
No Nama Dokumen Nomor Dokumen
1 SOP Interaksi dengan Pelanggan melalui CTP Walk In SOP-003/CCM-WI/IM/II/2016
2 SOP Interaksi dengan Pelanggan melalui CTP E-Care SOP-001/CCM-EC/IM/II/2016
3 SOP Permintaan Reaktivasi Prepaid melalui CTP SOP-042/CCM-AC/OM/IV/2021
SOP Penanganan Keluhan Pelanggan terkait Produk atau
4 SOP-007/CCM-AC/CHM/VI/2017
Layanan melalui CTP
Amandemen Pertama Terhadap Peraturan Direktur Sales
5 014/GK-01/SL.00/VI/2023
Tentang Pengelolaan Nomor Cantik di Perseroan

5. Pelaksana
1) Customer Service Representative
2) Agent e-Care
3) Front Office Support
4) Complaint Handling Officer
5) Team Leader
6) Supervisor Customer Care Operation
7) Supervisor e-Care Operation
8) Partner Channel Management

6. Persyaratan Dan Ketentuan

a. Para pihak terkait wajib menjalankan syarat dan ketentuan yang telah ditetapkan dalam "Pedoman Proses
Pelayanan Pelanggan", bilamana terdapat hal-hal yang belum tercakup dalam ketentuan ini, agar diambil
langkah terbaik yang mengacu pada norma, etika, praktek bisnis yang sehat, dan praktek bisnis terbaik yang
bertujuan untuk melindungi kepentingan perusahaan.
b. Memberikan layanan kepada pelanggan sesuai dengan SOP Interaksi dengan Pelanggan melalui CTP dan
petugas layanan berkewajiban untuk memberikan edukasi ke pelanggan terkait permintaan layanan
reaktivasi prepaid sesuai dengan SOP Permintaan Reaktivasi Prepaid melalui CTP yang berlaku.

6.1. Persyaratan Dan Validasi Pelanggan

a. Nomor yang bisa dilakukan reaktivasi adalah aging (sesuai SOP Permintaan Reaktivasi Prepaid melalui
CTP) atau post aging yaitu lebih dr 175 hari dengan status maksimal RFR (Ready for Recycle) atau
Available.
b. Proses pengajuan reaktivasi post aging hanya berlaku untuk WNI (Warna Negara Indonesia).
c. Persyaratan dan validasi pelanggan untuk melakukan reaktivasi prepaid post aging sebagai berikut:
Validasi GraPARI E-Care

Wajib :
• Foto E-KTP
• Menunjukkan E-KTP (dipastikan
• Foto SIMCard yang bersangkutan
Validasi Utama keasliannya melalui E-KTP
• Swafoto pelanggan dengan E-KTP
Reader)
• Swafoto pelanggan dengan
• Menunjukkan SIMCard yang
SIMCard
bersangkutan*

PT Telekomunikasi Selular – INTERNAL Halaman 3 dari 14

 Standard Operating Procedure
SOP No. : SOP-049/CCM-WI/OM/XII/2024
Proses Reaktivasi Prepaid
Revisi : 0.4
Post Aging
Tanggal Berlaku : 4 Januari 2024

Optional : • Capture bukti kepemilikan nomor

• Menunjukkan bukti kepemilikan melalui pengecekkan masih
nomor melalui pengecekkan terasosiasi ke aplikasi OTT yang
masih terasosiasi ke aplikasi memakai validasi OTP.
OTT** yang memakai validasi Contoh : aplikasi fintech, aplikasi
OTP. messaging
Contoh : aplikasi fintech, aplikasi
messaging
• Meminta izin kepada pelanggan untuk capture seluruh validasi di atas dan
Dokumen dijadikan sebagai persyaratan dokumen yang di upload di DSC
• FLP Manual***
* Jika simcard hilang/tidak dapat menunjukan simcard yang sesuai, maka diperlukan Berita Acara Persetujuan Reaktivasi
dengan persyaratan tertentu
**Untuk pengecekan aplikasi OTT di handset pelanggan dan capture harus berdasarkan ijin pelanggan dan dilakukan
didepan pelanggan (petugas tidak boleh membawa HP pelanggan ke back office).
***Pengisian FLP Manual sesuai data identitas pelanggan. Setelah nomor aktif kembali, FLP beserta kelengkapan dokumen
lainnya diupload ke nomor pelanggan di DSC

d. Melakukan capture foto diri pelanggan sambil memegang eKTP (dengan terlebih dahulu meminta ijin
kepada pelanggan) untuk kondisi sbb :
1) eKTP pelanggan tidak terbaca di eKTP reader
2) Verifikasi sidik jadi pelanggan pada eKTP reader tidak berhasil hingga percobaan ke-3
3) Menggunakan surat keterangan (suket)
4) eKTP reader belum tersedia atau rusak
e. Setiap pengajuan proses reaktivasi prepaid post aging, diwajibkan melampirkan Berita Acara
Persetujuan Reaktivasi yang ditandatangani oleh Supervisor CCO. Jika simcard hilang/pelanggan tidak
dapat menunjukan simcard yang sesuai, namun validasi optional terpenuhi, maka pembuatan Berita
Acara Persetujuan Reaktivasi ditandatangani oleh Supervisor CCO dan disetujui oleh pejabat mininal
level Manager.
f. Pelanggan diminta untuk mengisi dan menandatangani FLP (Form Layanan Pelanggan) manual. Setelah
nomor aktif kembali, FLP beserta kelengkapan dokumen lainnya diupload ke nomor pelanggan di DSC
g. Format pernyataan kepemilikan nomor pelanggan yang dituliskan pada FLP :
“Saya (nama pelanggan) menyatakan bahwa benar ini adalah nomor saya dan saya bertanggung
jawab atas reaktivasi nomor ini serta membebaskan PT. Telkomsel dari segala tuntutan atas nomor
ini di kemudian hari”.
h. Proses reaktivasi prepaid post aging tidak dapat dilakukan apabila:
1) Pelanggan tidak dapat menunjukkan SIM Card yang akan direaktivasi dan tidak dapat memenuhi
validasi optional
2) NIK pelanggan terdeteksi melebihi ketentuan jumlah nomor maksimal dalam registrasi prepaid.
3) Nomor teridentifikasi sebagai nomor cantik sesuai kategori pada poin 4.1.p.
i. Petugas di CTP wajib memberikan informasi pada pelanggan bahwa :
1) Adanya perubahan HVC tiers dan benefit yang didapat dengan tier baru
2) Adanya reset LoS (length of stay) – pelanggan akan mendapat treatment sebagai pelanggan baru
3) Kuota paket, pulsa, Telkomsel POIN, yang tersisa tidak dapat di migrasikan

PT Telekomunikasi Selular – INTERNAL Halaman 4 dari 14

 Standard Operating Procedure
SOP No. : SOP-049/CCM-WI/OM/XII/2024
Proses Reaktivasi Prepaid
Revisi : 0.4
Post Aging
Tanggal Berlaku : 4 Januari 2024

j. Proses pengajuan Reaktivasi Prepaid melalui E-Care validasi kepada pelanggan akan dilakukan melalui
Video Call dan proses permintaan reaktivasi di ecare berlaku untuk nomor perbankan & non
perbankan.
k. Untuk pengajuan reaktivasi melalui e-care petugas melakukan pengisian form reaktivasi prepaid
melalui aplikasi yang berlaku dan di upload di DSC setelah nomor aktif kembali.
l. Untuk permintaan reaktivasi prepaid status available harus diajukan perubahan status menjadi aging
melalui remedy AO (guidance perubahan status ke aging terlampir).
m. Bagi GraPARI yang belum memiliki remedy AO, sementara proses permintaan dapat dilakukan eskalasi
ke CCIS sambil melakukan proses pengajuan user remedy AO (guidance pengajuan user AO terlampir).
n. Permintaan reaktivasi prepaid post aging dengan kategori nomor cantik tidak dapat dilakukan. Namun
jika pelanggan menginginkan nomor tersebut, maka dapat diajukan untuk proses pengajuan produksi
ulang nomor cantik tersebut dengan membuat Nota Dinas dari Pejabat Vice President (VP) Area/CCM
yang ditujukan kepada Vice President (VP) Partner Channel Management untuk di produksi ulang
dengan SLA 14 hari kerja setelah nodin diterima. Cara cek nomor cantik bisa mengacu kepada gambar
di bawahi ini:

o. Biaya untuk pembelian Nomor Cantik mengacu ke Peraturan Direktur Sales nomor 014/GK-
01/SL.00/VI/2023 tentang Amandemen Pertama terhadap Peraturan Direktur Sales Nomor
017/CC.01/SL-00/VII/2022 tentang Pengelolaan Penggunaan Nomor Cantik di Perseroan.
p. Proses pembayaran atas produksi Nomor Cantik akan dilakukan melalui Paradise di GraPARI own yang
telah ditentukan oleh team Channel.
q. Permintaan Reaktivasi prepaid post aging melalui Call Center, Agent CC menginformasikan kepada
pelanggan persyaratan sesuai dengan ketentuan.

PT Telekomunikasi Selular – INTERNAL Halaman 5 dari 14

 Standard Operating Procedure
SOP No. : SOP-049/CCM-WI/OM/XII/2024
Proses Reaktivasi Prepaid
Revisi : 0.4
Post Aging
Tanggal Berlaku : 4 Januari 2024

6.2. Tugas dan Tanggung Jawab

1. Customer Care Representative
a. Melakukan layanan kepada pelanggan sesuai dengan SOP Interaksi Pelanggan melalui CTP Walk-In
b. Memberikan edukasi mengenai kebijakan-kebijakan terkait reaktivasi prepaid sesuai dengan SOP
Permintaan Reaktivasi Prepaid melalui CTP serta persyaratan yang berlaku.
c. Meminta Pelanggan untuk mengisi dan menandatangani FLP (Form Layanan Pelanggan) manual
beserta dengan nomor lain yang dapat dihubungi.
d. Mengajukan reaktivasi prepaid aging melalui DSC.
e. Memilih Kategori KIP : Registrasi & reaktivasi – Reaktivasi Prabayar – P14-Permintaan Reaktivasi
f. Melakukan pengisian :
1) Atribut fleksibel - MSISDN yang bermasalah diisi dengan nomor pelanggan yang akan di
reaktivasi
2) Notes pada ticket : diisi dengan permintaan reaktivasi prabayar status available atau RFR atas
nomor xxxxx
g. Memberi edukasi kepada pelanggan untuk melakukan registrasi prabayar secara mandiri melalui SMS
atau UMB setelah nomor aktif.

2. Agent e-Care
a. Melakukan layanan kepada pelanggan sesuai dengan SOP Interaksi Pelanggan melalui CTP e-Care
b. Melakukan validasi dan pengecekan nomor pelanggan serta mengirimkan link formulir layanan untuk
dilengkapi oleh pelanggan.
c. Memberikan edukasi mengenai kebijakan-kebijakan terkait reaktivasi prepaid sesuai dengan SOP
Permintaan Reaktivasi Prepaid melalui CTP serta persyaratan yang berlaku.
d. Melakukan validasi data dan dokumen pelanggan serta menginformasikan ke team leader untuk
melakukan perubahan status dari available ke aging via tiket DSC ke BES HQ.
e. Melakukan eksekusi reaktivasi prepaid melalui DSC.
f. Memberi edukasi kepada pelanggan untuk melakukan registrasi prabayar secara mandiri melalui SMS
atau UMB setelah nomor aktif.

3. FOS/Team Leader
a. Melakukan verifikasi kelengkapan persyaratan reaktivasi prabayar kemudian melakukan pengajuan
perubahan nomor dari status available ke aging melalui tiket DSC dan menginformasikan ke Supervisor
untuk melakukan approval melalui Berita Acara yang dibuat.
b. Melakukan monitoring proses reaktivasi prabayar pada DSC dengan pengecekan status nomor
pelanggan.
c. Membuat nodin pengajuan ke Partner Channel Management jika nomor bukan masuk kedalam
kategori nomor cantik 10 digit.
d. Menghubungi pelanggan jika status nomor di DSC sudah pending kemudian meminta pelanggan untuk
melakukan registrasi prepaid dan pengisian pulsa/paket.
e. Jika dalam waktu 1 x 24 Jam setelah pengajuan reaktivasi di DSC, MSISDN masih belum bisa di query di
DSC (Status nomor belum pending) tetapi cek status “aktif” maka petugas langsung membuat tiket ke
IT menggunakan nomor Dummy serta konfirmasi ke pelanggan.

PT Telekomunikasi Selular – INTERNAL Halaman 6 dari 14

 Standard Operating Procedure
SOP No. : SOP-049/CCM-WI/OM/XII/2024
Proses Reaktivasi Prepaid
Revisi : 0.4
Post Aging
Tanggal Berlaku : 4 Januari 2024

4. Supervisor Customer Care Operation/Supervisor e-Care Operation

a. Melakukan monitoring terkait proses yang berjalan di CTP dan melakukan koordinasi dengan PIC
terkait dan melakukan eskalasi apabila diperlukan.
b. Melakukan approval proses perubahan status nomor dari available ke aging.

5. Partner Channel Management

a. Melakukan verifikasi nomor cantik dan produksi nomor baru.

8. Kualitas Pelaksanaan
Kualitas Pelayanan
No Deskripsi Pelaksana SLA
Prosedur
1. Waktu rata-rata Waktu yang dibutuhkan oleh CSR CSR/Agent E- Saat itu juga
penanganan frontliner dalam menangani pemintaan Care
reaktivasi mulai dari menerima
pelanggan hingga CSR
melakukan eskalasi tiket di DSC.
2. Waktu rata-rata proses Waktu yang dibutuhkan untuk FOS/CHO/TL/S 3x24 Jam
Reaktivasi prepaid post verifikasi data pelanggan dan proses PV CCO/CCIS
aging reaktivasi.
3 Waktu rata-rata yang Waktu yang dibutuhkan untuk PCM 14 Hari Kerja
dibutuhkan untuk melakukan verifikasi nomor cantik dan
produksi nomor cantik produksi nomor baru
berdasarkan nodin ke
Partner Channel
Management

Notes : Jika 1 x 24 Jam setelah eksekusi di DSC, MSISDN masih belum bisa di query di DSC (Status nomor belum
pending) tetapi jika di cek status “aktif” maka petugas membuat tiket ke IT melalui DSC.

PT Telekomunikasi Selular – INTERNAL Halaman 7 dari 14

 Standard Operating Procedure
SOP No. : SOP-049/CCM-WI/OM/XII/2024
Proses Reaktivasi Prepaid
Revisi : 0.4
Post Aging
Tanggal Berlaku : 4 Januari 2024

9. Diagram Proses
9.1. Flow Proses Reaktivasi Prepaid Post Aging melalui CTP Walk-in
Flow Proses Reaktivasi Prepaid Post Aging melalui CTP Walk-in
Front Office Support/Team
CSR Supervisor CCO
Leader

Mulai

SOP Interaksi dengan

Pelanggan melalui CTP
Walk-In

1. Menyampaikan kebijakan
reaktivasi prepaid ke
Pelanggan

Tidak Setuju?

Ya

2. Validasi data dan

dokumen pelanggan
• E-KTP
• SIM Card post aging
• Capture bukti kepemilikan
(seperti: nomor di akun
pembayaran)

Tidak Valid?

Ya

3. Pengisian formulir layanan

pelanggan

4. Eskalasi pengajuan 5. Eksekusi perubahan status

Perubahan status dari available ke aging melalui
available ke aging remedy AO

Kategori
7. Approval request melalui
nomor cantik Ya
10 digit? remedy AO/Moana

Tidak

6. Membuat nodin pengajuan

ke VP Partner Channel
Management

8. Eksekusi reaktivasi prepaid

status aging melalui DSC

SOP Permintaan
Reaktivasi Prepaid
melalui CTP

Selesai
CCPPA

PT Telekomunikasi Selular – INTERNAL Halaman 8 dari 14

 Standard Operating Procedure
SOP No. : SOP-049/CCM-WI/OM/XII/2024
Proses Reaktivasi Prepaid
Revisi : 0.4
Post Aging
Tanggal Berlaku : 4 Januari 2024

9.2. Flow Proses Reaktivasi Prepaid Post Aging melalui CTP e-Care

Flow Proses Reaktivasi Prepaid Post Aging melalui CTP E-Care

Pelanggan Agent e-Care Team Leader Supervisor eCare Operation

SOP Interaksi dengan

Mulai Pelanggan melalui CTP e-
care

2. Melakukan validasi &

1. Menghubungi channel e-
pengecekan nomor
care untuk reaktivasi prepaid
pelanggan

3. Mengirimkan link formulir

4. Mengisi data pada
layanan untuk dilengkapi
formulir
pelanggan
Data KTP, ICCID simcard &
dokumentasi swa foto

5. Submit dokumen

6. Melakukan video call 7. Validasi data dan

untuk validasi data dokumen pelanggan • Foto e-KTP
• Swafoto dengan e-KTP
• Swafoto dengan SIM Card post
aging
• Capture bukti kepemilikan
(seperti: nomor di akun
pembayaran)
Tidak Data valid?

Ya

8. Edukasi ke pelanggan
bahwa semua data nomor
akan ter-reset spt perdana
baru

9. Eskalasi pengajuan 10. Eksekusi perubahan

perubahan status nomor dari status nomor dari available
available ke aging ke aging melalui remedy AO

Kategori 12. Melakukan approval

nomor cantik Ya request melalui remedy AO/
10 digit? Moana

Tidak

11. Membuat nodin

pengajuan ke VP Partner
Channel Management

13. Melakukan proses

eksekusi reaktivasi status
aging melalui DSC

SOP Interaksi dengan

Pelanggan melalui CTP e-
care

Selesai
CCPPA

PT Telekomunikasi Selular – INTERNAL Halaman 9 dari 14

 Standard Operating Procedure
SOP No. : SOP-049/CCM-WI/OM/XII/2024
Proses Reaktivasi Prepaid
Revisi : 0.4
Post Aging
Tanggal Berlaku : 4 Januari 2024

10. Deskripsi Proses

10.1. Deskripsi Proses Reaktivasi Prepaid Post Aging melalui CTP Walk-in

No Nama Aktivitas Deskripsi Aktivitas Pelaksana Ditujukan Hasil

1. Menyampaikan 1) SOP ini merupakan lanjutan dari SOP CSR Pelanggan Pelanggan
kebijakan Interaksi dengan Pelanggan melalui memahami
reaktivasi prepaid CTP Walk-In. kebijakan
ke Pelanggan 2) Memberikan informasi kepada reaktivasi
pelanggan terkait kebijakan prepaid
reaktivasi prepaid sesuai dengan poin
5 Persyaratan dan Ketentuan
• Apabila pelanggan setuju, maka
lanjutkan ke aktivitas no. 2.
• Apabila pelanggan tidak setuju
lanjutkan ke SOP interaksi
dengan pelanggan melalui CTP
Walk-In.
2. Validasi data dan 1) Meminta dokumen persyaratan CSR Pelanggan Dokumen
dokumen untuk reaktivasi prepaid sesuai pendukung
Pelanggan dengan poin 5 Persyaratan dan tervalidasi &
Ketentuan. persyaratan
2) Lakukan validasi data pelanggan dan serta
mengecek data pelanggan di aplikasi ketentuan
dengan dokumen pelanggan sesuai terpenuhi
sesuai dengan poin 5 Persyaratan
dan Ketentuan.

3. Pengisian formulir 1) Mengisi formulir layanan pelanggan CSR Pelanggan Pelanggan

layanan pelanggan (FLP) manual. menyetujui
2) Meminta pelanggan &
menandatangani formulir. menandatan
gani form
Note: layanan
CSR juga menandatangani form pelanggan
layanan pelanggan pada kolom TTD
CSR
4. Eskalasi Menginformasikan ke fos/TL untuk CSR FOS/TL
pengajuan permintaan Perubahan status MSISDN
Perubahan status dari available ke aging
dari available ke
aging

PT Telekomunikasi Selular – INTERNAL Halaman 10 dari 14

 Standard Operating Procedure
SOP No. : SOP-049/CCM-WI/OM/XII/2024
Proses Reaktivasi Prepaid
Revisi : 0.4
Post Aging
Tanggal Berlaku : 4 Januari 2024

No Nama Aktivitas Deskripsi Aktivitas Pelaksana Ditujukan Hasil

5. Eksekusi Melakukan perubahan status available FOS/TL SPV CCO Pengecekan
perubahan status ke aging melalui remedy AO. kategori
available ke aging nomor
melalui remedy • Jika tidak masuk kedalam
AO kategori nomor cantik 10 digit
maka lanjutkan ke aktivitas
nomo 6
• Jika masuk kedalam kategori
nomor cantik 10 digit maka
lanjutkan ke aktivitas nomor 7
6. Membuat nodin Petugas membuat nodin pengajuan ke FOS/TL Nodin
pengajuan ke VP Vice President Partner Channel pengajuan
Partner Channel Management ke PCM
Management

7. Approval request Melakukan approval pada request SPV CCO CSR Request
melalui remedy perubahan status nomor pelanggan perubahan
AO/Moana melalui remedy AO/Moana. status
nomor
pelanggan
di approve
8. Eksekusi reaktivasi Melakukan eksekusi untuk reaktivasi CSR Case solved
prepaid status prepaid status aging melalui DSC
aging melalui DSC kemudian proses ditangani sesuai SOP
Permintaan Reaktivasi Prepaid melalui
CTP.

PT Telekomunikasi Selular – INTERNAL Halaman 11 dari 14

 Standard Operating Procedure
SOP No. : SOP-049/CCM-WI/OM/XII/2024
Proses Reaktivasi Prepaid
Revisi : 0.4
Post Aging
Tanggal Berlaku : 4 Januari 2024

10.2. Deskripsi Proses Reaktivasi Prepaid Post Aging melalui CTP e-Care

No Nama Aktivitas Deskripsi Aktivitas Pelaksana Ditujukan Hasil

1 Menghubungi Pelanggan menghubungi layanan sosial Pelanggan Agent e-Care Pelanggan
channel e-Care media Telkomsel melalui Facebook, terhubung
Twitter, Web Telkomsel, dan layanan ke agent
Virtual Assistant (Telegram, Whatsapp, dan
Facebook Messenger, MyTelkomsel menyampai
Apps) untuk menyampaikan kebutuhan kan
pelanggan terkait layanan Telkomsel. kebutuhan
reaktivasi
prepaid
2 Melakukan Melakukan validasi data pelanggan (SOP Agent e- Pelanggan
validasi dan interaksi pelanggan melalui CTP e-Care). Care
pengecekan
nomor pelanggan
3 Mengirimkan link Agent akan mengirimkan link untk Agent e- Pelanggan
formulir layanan mengisi Formulir diberikan kepada Care
untuk dilengkapi pelanggan untuk dilengkapi.
4 Mengisi data pada Pelanggan melengkapi formulir yang Pelanggan Data
formulir diberikan agent dengan mengisi data formulir
berikut ini: terpenuhi
- Data KTP
- ICCID yang tercantum di
simcard lama
- Swafoto (foto selfie) dengan e-
KTP
- Foto simcard dengan ICCID
Jika sudah menyetujui mengisi formulir
maka proses dilanjutkan ke nomor 5.
5 Submit dokumen Pelanggan submit dokumen pada link Pelanggan Dokumen
formulir yang sudah diberikan oleh ter-submit
agent.
6 Melakukan proses Proses video call dilakukan oleh Pelanggan
video call untuk pelanggan supaya terhubung ke agent
validasi data e-Care untuk melakukan validasi data.

PT Telekomunikasi Selular – INTERNAL Halaman 12 dari 14

 Standard Operating Procedure
SOP No. : SOP-049/CCM-WI/OM/XII/2024
Proses Reaktivasi Prepaid
Revisi : 0.4
Post Aging
Tanggal Berlaku : 4 Januari 2024

No Nama Aktivitas Deskripsi Aktivitas Pelaksana Ditujukan Hasil

7 Validasi data dan 1) Lakukan validasi data pelanggan dan Agent e- Pelanggan Dokumen
dokumen mengecek data pelanggan di aplikasi Care pendukung
pelanggan dengan dokumen pelanggan, yaitu: tervalidasi &
- Foto e-KTP persyaratan
- Swafoto dengan KTP serta
- Swafoto dengan SIM Card post ketentuan
aging terpenuhi
- Capture bukti kepemilikan
(seperti: nomor di akun
pembayaran)
2) Memastikan posisi pelanggan di luar
negeri atau di dalam negeri.
3) Apabila pelanggan lolos validasi,
maka lanjutkan ke aktivitas no. 8.
4) Apabila pelanggan tidak lolos
validasi, maka informasikan kepada
pelanggan untuk melengkapi
persyaratan yang belum terpenuhi
dan kembali menghubungi CTP
setelah persyaratan terpenuhi. Lalu
kembali ke SOP Interaksi dengan
Pelanggan melalui CTP e-Care.
8 Edukasi ke 1) Agent melakukan edukasi bahwa: Agent e- Pelanggan Informasi
pelanggan bahwa - LOS akan di reset Care data akan di
semua data - Adanya perubahan tier reset
nomor akan ter- - Kuota, pulsa, dan Telkomsel tersampaika
reset spt perdana Poin tidak akan dimigrasikan. n ke
baru 2) Dilanjutkan ke aktifitas poin 9. pelanggan
9 Eskalasi 1) Infokan ke pelanggan SLA Agent e- TL
pengajuan penyelesaian reaktivasi. Care
perubahan status 2) Menginformasikan ke TL untuk
nomor dari permintaan perubahan status nomor
available ke aging dari available ke aging.

10 Eksekusi Melakukan perubahan status available TL SPV eCare

perubahan status ke aging melalui remedy AO. Operation
nomor dari
available ke aging •Jika tidak masuk kedalam
melalui remedy kategori nomor cantik 10 digit
AO maka lanjutkan ke aktivitas
nomo 6
• Jika masuk kedalam kategori
nomor cantik 10 digit maka
lanjutkan ke aktivitas nomor 7
11 Membuat nodin Petugas membuat nodin pengajuan ke TL Nodin
pengajuan ke VP Vice President Partner Channel pengajuan
Partner Channel Management ke PCM
Management
PT Telekomunikasi Selular – INTERNAL Halaman 13 dari 14
 Standard Operating Procedure
SOP No. : SOP-049/CCM-WI/OM/XII/2024
Proses Reaktivasi Prepaid
Revisi : 0.4
Post Aging
Tanggal Berlaku : 4 Januari 2024

No Nama Aktivitas Deskripsi Aktivitas Pelaksana Ditujukan Hasil

12 Melakukan Melakukan approval pada request SPV eCare Agent e-Care Request
approval request perubahan status nomor pelanggan Operation perubahan
melalui remedy melalui remedy AO/Moana. status
AO/Moana nomor
pelanggan
di approve
13 Melakukan proses Melakukan eksekusi untuk reaktivasi Agent e- Case solved
eksekusi reaktivasi prepaid status aging melalui DSC Care
status aging kemudian proses ditangani sesuai SOP
melalui DSC Permintaan Reaktivasi Prepaid melalui
CTP.

PT Telekomunikasi Selular – INTERNAL Halaman 14 dari 14