STANDARD OPERATING PROCEDURE

Migrasi Telkomsel Halo Pascabayar (Postpaid) ke Prabayar (Prepaid) melalui CTP

<<SOP-040/CCM-WI/OM/IV/2020>>

PT TelekomuNIKasi Selular – INTERNAL

Internal
 Standard Operating Procedure
Migrasi Telkomsel Halo SOP No. : SOP-040/CCM-WI/OM/IV/2020
Pascabayar (Postpaid) ke Prabayar Revisi : 0.5
(Prepaid) melalui CTP Tanggal Berlaku : 05 Juni 2023

1. ATRIBUT DOKUMEN
Penulis Rizky Rahmany

Nama File SOP-040/CCM-WI/OM/IV/2020 - SOP Migrasi Telkomsel Halo Pascabayar (Postpaid) ke

Prabayar (Perpaid) melalui CTP
Direktori File

Jumlah Halaman
21

2. RIWAYAT DOKUMEN
Versi Alasan Perubahan Pengubah Tanggal Perubahan
0.1 1. Perubahan SLA informasi ke pelanggan dari 3 hari menjadi 7
hari dikarenakan capability system.
2. Layanan post2pre hanya berlaku untuk pelanggan yang
pernah melakukan migrasi pre2post melalui OBC, tidak Rizky
berlaku untuk pelanggan yang pernah melakukan migrasi 13 November 2020
Rahmany
post2pre di CTP Walk In & Self Service.
3. Layanan post2pre tidak diinformasikan secara aktif ke
pelanggan saat penawaran migrasi prepaid to postpaid.

1. Penghapusan persyaratan Los pelanggan kurang dari 3 (tiga)

0.2 bulan untuk pengajuan proses migrasi post to pre.
2. Perubahan kebijakan pernah melakukan migrasi prepaid to
postpaid melalui outbound call (OBC) menjadi pelanggan
pernah melakukan migrasi prepaid to postpaid melalui
Yurina E Ch 17 Maret 2022
channel manapun (all channel).
3. Penghapusan poin terkait pelanggan hard complaint yang
berpotensi menjadi kasus sengketa dengan Telkomsel atau
berpotensi komplain melalui media massa atau media social
pada persyaratan pelanggan untuk migrasi post to pre.
0.3 1. Menambahkan ketentuan Maksimal Length of Stay (LoS)
pelanggan yang bisa melakukan migrasi ke prepaid adalah 6
Yurina E Ch 15 Agustus 2022
bulan.
2. Merubah SLA peroses post to pre menjadi 3x24 Jam.
0.4 1. Menambahkan informasi ketentuan proses migrasi post to
pre melalui CTP.
2. Menambahkan ketentuan MSISDN pelanggan postpaid yang
sebelumnya melakukan migrasi pre to post dengan status
nomor terminate. Yurina E Ch 16 Januari 2023
3. Menambahkan detail tugas dan tanggung jawab CSR/Agent
E-Care/ FOS/ CHO E-Care.
4. Menambahkan syarat dan ketentuan proses migrasi post to
pre revamp melalui menu post to pre di DSC.

PT TelekomuNIKasi Selular – INTERNAL Halaman 2 dari 21

 Standard Operating Procedure
Migrasi Telkomsel Halo SOP No. : SOP-040/CCM-WI/OM/IV/2020
Pascabayar (Postpaid) ke Prabayar Revisi : 0.5
(Prepaid) melalui CTP Tanggal Berlaku : 05 Juni 2023

5. Merubah SLA proses migrasi post to pre existing dan

menambahkan SLA proses migrasi post to pre via menu post
to pre revamp di DSC.
6. Menambahkan flow dan deskripsi proses migrasi post to pre
via menu post to pre revamp di DSC.
7. Menghapus ketentuan perubahan HVC tiers dan benefit
yang didapat dengan tier baru.
8. Menghapus ketentuan Adanya reset LoS (length of stay) –
pelanggan akan dilakukan treatment sebagai pelanggan
baru.
0.5 1. Menghapus ketentuan LoS pelanggan yang dapat
mengajukan Migrasi Post to Pre.
2. Menambahkan poin terkait ketentuan petugas wajib Maya
melakukan penawaran paket retention/ downgrade paket 05 Juni 2023
Widhayati
yang terdapat value churn prevention kepada pelanggan.
3. Perubahan SLA eksekusi migrasi post to pre non-revamp dari
2x24 Jam menjadi 1x24 Jam.

3. PENDAHULUAN
3.1. Tujuan Dokumen
a. Sebagai pedoman Customer Service Representative (CSR) untuk kegiatan yang berkaitan dengan
permintaan pelanggan untuk migrasi dari layanan Pascabayar (Postpaid) menjadi layanan Prabayar
(Prepaid). Hasil akhir dari prosedur ini adalah status nomor Pascabayar pelanggan dirubah menjadi
Prabayar.
b. Hanya berlaku di CTP Walk-in, dan bagi CTP Call-in dan E-care SOP ini sebagai informasi dan agar
dapat disampaikan kepada pelanggan Persyaratan dan Ketentuan yang berlaku untuk proses
migrasi Postpaid ke Prepaid melalui CTP

3.2. Ruang Lingkup

Ruang lingkup SOP ini mengatur proses Migrasi Postpaid menjadi Prepaid Kembali yang hanya dapat
dilakukan di CTP Walk-In dan menjadi informasi untuk channel call center maupun e-care.

3.3. Dokumen Terkait

Nama Dokumen Nomor Dokumen
SOP Interaksi dengan Pelanggan melalui CTP Walk-In SOP-003/CCM-WI/IM/II/2016
SOP Registrasi Pelanggan Prepaid Melalui CTP SOP-003/CCM-AC/OM/X/2017
SOP Penanganan Permintaan Berhenti Berlangganan melalui CTP SOP-016/CCM-WI/OM/II/2016
Formulir survei atau exit interview pelanggan post-to-pre

PT TelekomuNIKasi Selular – INTERNAL Halaman 3 dari 21

 Standard Operating Procedure
Migrasi Telkomsel Halo SOP No. : SOP-040/CCM-WI/OM/IV/2020
Pascabayar (Postpaid) ke Prabayar Revisi : 0.5
(Prepaid) melalui CTP Tanggal Berlaku : 05 Juni 2023

3.4 Pelaksana
1) Customer Service Representative (CSR)/ Agent e-Care
2) Front Office Support (FOS)/ Complaint Handling Officer (CHO
3) Back End Support Headquarter (BES HQ)

3.5. Definisi
• Migrasi Pascabayar/Postpaid (post-to-pre) adalah layanan yang diberikan bagi Pelanggan
Pascabayar yang ingin beralih menjadi pelanggan Prabayar dengan nomor yang sama.
• Migrasi Prabayar/Prepaid (pre-to-post) adalah layanan yang diberikan bagi Pelanggan Prabayar yang
ingin beralih menjadi pelanggan Pascabayar dengan nomor yang sama.
• Pelanggan Prabayar (prepaid) adalah pelanggan yang menyerahkan sejumlah dana di awal untuk
mendapatkan pulsa sehingga bisa meNIKmati layanan PT. Telkomsel
• Pelanggan Pascabayar (postpaid) adalah pelanggan yang menyerahkan sejumlah dana setelah
mendapatkan layanan PT. Telkomsel. Penyerahan dana dilakukan pada periode tertentu
berdasarkan Billing Cycle yang telah ditentukan.
• Auto Payment adalah pembayaran tagihan yang dijadwalkan pada tanggal yang telah ditentukan yang
dilakukan secara berulang setiap bulannya
• Length of Stay (LoS) adalah masa berlangganan Telkomsel pelanggan.
• HVC tier adalah kategori pelanggan berdasarkan ARPU selama 3 bulan yang terdiri dari: silver, gold,
platinum, diamond.

4. PERSYARATAN DAN KETENTUAN

4.1 Syarat dan Ketentuan Umum

a. Para pihak terkait wajib menjalankan syarat dan ketentuan yg telah ditetapkan dalam "Pedoman Proses
Pelayanan Pelanggan", bilamana terdapat hal-hal yang belum tercakup dalam ketentuan ini, agar diambil
langkah terbaik yang mengacu pada norma, etika, praktek bisnis yang sehat, dan praktek bisnis terbaik
yang bertujuan untuk melindungi kepentingan perusahaan.
b. Pada permintaan migrasi post to pre, petugas wajib menawarkan paket retention/ downgrade paket
yang terdapat value churn prevention terlebih dahulu sebelum pelanggan memutuskan untuk kembali
ke Prepaid.
c. Pelanggan yang berhak melakukan migrasi dari postpaid ke prepaid (post-to-pre) hanya pelanggan yang
sebelumnya pernah melakukan migrasi dari prepaid ke postpaid (pre-to-post) dengan persyaratan sbb :
1) Tagihan pertama setelah migrasi Postpaid sudah keluar.
2) Pelanggan tidak memiliki hutang yang telah jatuh tempo/ tidak sedang berada di dalam proses
collection.
3) MSISDN pelanggan bukan alokasi nomor postpaid, awalan MSISDN bukan 0811xxxxxx.
4) Pernah melakukan migrasi prepaid to postpaid dari channel manapun baik OBC, call center, CTP
Walk in dan all sales channel lainnya.
5) Khusus untuk pemintaan dari pelanggan VIP/VVIP atau dari VP dan Direksi Telkomsel dapat
langsung di eksekusi oleh tim BES HQ.
6) Kebijakan bisa diambil oleh team GraPARI jika ada permintaan pelanggan yang belum
memenuhi persyaratan yang sudah ditetapkan oleh SOP dengan melampirkan Berita Acara yang
disetujui oleh Supervisor CCO (dokumen BA diupload di DSC) dan di eskalasi ke BES HQ untuk
eksekusinya.

PT TelekomuNIKasi Selular – INTERNAL Halaman 4 dari 21

 Standard Operating Procedure
Migrasi Telkomsel Halo SOP No. : SOP-040/CCM-WI/OM/IV/2020
Pascabayar (Postpaid) ke Prabayar Revisi : 0.5
(Prepaid) melalui CTP Tanggal Berlaku : 05 Juni 2023

d. Proses migrasi post to pre dapat dilayani di GraPARI dan E-Care, untuk pelanggan yang menghubungi Call
Center untuk permintaan migrasi post to pre maka petugas dapat mengarahkan pelanggan ke GraPARI
terdekat atau E-Care dengan menginformasikan persyaratan yang diperlukan.
e. Layanan ini tidak diinformasikan secara aktif ke pelanggan saat melakukan penawaran migrasi prepaid
to postpaid karena layanan ini diperuntukan dalam penanganan keluhan, bukan sebagai bagian dari
flexibilitas produk.
f. CSR wajib memberikan informasi pada pelanggan bahwa :
1) Kuota paket, Telkomsel POIN, yang tersisa tidak dapat dimigrasi ke Prepaid.
2) Pelanggan wajib melakukan registrasi prepaid setelah nomor prepaid aktif.
3) Pelanggan bersedia menyelesaikan biaya pemakaian bulan berjalan termasuk bila pelanggan
memiliki paket berlangganan seperti paket data dsb.
g. Persyaratan dan validasi pelanggan sebagai berikut:

Validasi Consumer/ Telkomsel

- MSISDN
- NIK (Nomor Induk kependudukan)
Validasi Utama
- Nama Lengkap
- Tempat dan Tanggal Lahir

- Jumlah/ nominal tagihan terakhir.

Validasi tambahan diperlukan
jika validasi utama tidak sesuai.
1 (satu) validasi tambahan
menggantikan 1 (satu) validasi
utama.
- Channel Pembayaran
- Alamat billing/e-bill
- Tanggal pembayaran tagihan terakhir.
- Paket yang aktif saat ini
- 3 (tiga) nomor yang pernah dihubungi dalam 1 (satu) bulan
terakhir.

Kartu Identitas Asli yang valid dan masih berlaku:

1. Warga Negara Indonesia (WNI) : E-KTP Asli
2. Warga Negara Asing (WNA) : Paspor/KITAP/KITAS
Dokumen
*untuk pelanggan yang e-KTP sedang dalam proses
pengurusan/hilang maka bisa menggunakan dokumen KK Asli dan
hanya bisa dilakukan eksekusi di GraPARI.

h. KTP-el/E-KTP/KTP elektroNIK dapat diterima meskipun masa berlaku sudah habis/sudah kedaluwarsa
mengacu kepada Nota Dinas nomor 017/SV.05/CC-01/II/2016.
i. Dokumen Kartu Identitas discan atau foto dan diupload di aplikasi DSC.
j. Untuk MSISDN pelanggan postpaid yang sebelumnya melakukan migrasi pre to post dengan status
nomor terminate dikarenakan adanya tagihan yang belum dibayarkan dan ingin melakukan migrasi post
to pre dengan eksekusi menggunakan menu revamp DSC maka:
• Pelanggan wajib datang ke GraPARI untuk membayar tunggakannya dan GraPARI bisa melakukan
reestablish pilih menu reactivate di DSC (kartunya kembali aktif dalam mode postpaid) mengacu ke
SOP Reaktivasi Postpaid.
• Setelah aktif, maka pelanggan dapat dibantu migrasi Post to Pre dengan mengikuti rangkaian
prosesnya di DSC.

PT TelekomuNIKasi Selular – INTERNAL Halaman 5 dari 21

 Standard Operating Procedure
Migrasi Telkomsel Halo SOP No. : SOP-040/CCM-WI/OM/IV/2020
Pascabayar (Postpaid) ke Prabayar Revisi : 0.5
(Prepaid) melalui CTP Tanggal Berlaku : 05 Juni 2023

4.2. Tugas dan Tanggung Jawab

4.2.1. Customer Service
CSR melakukan tahapan proses migrasi sbb:
a. Melakukan validasi dengan mencocokan data pelanggan di aplikasi DSC dengan dokumen pelanggan.
b. Meminta pelanggan menyelesaikan tunggakan (jika ada) dan biaya pemakaian bulan berjalan termasuk
bila pelanggan memiliki paket berlangganan seperti paket data dsb.
c. Jika order permintaan berhenti berlangganan tidak bisa dibuat dengan notifikasi pelanggan under
collection maka minta pelanggan untuk membayarkan tagihannya terlebih dahulu.
d. Melakukan pengecekan status registrasi prepaid melalui NIK pelanggan, jika NIK pelanggan sudah
terdaftar dalam 3 (tiga) nomor prepaid, CSR menawarkan dan membantu pelanggan untuk unregistrasi
salah satu nomor agar pelanggan dapat melakukan registrasi secara mandiri.
e. Mengajukan permintaan migrasi dengan membuat case ke FOS untuk dieskalasi ke BES HQ. Pembuatan
case dilakukan sebelum nomor postpaid pelanggan dilakukan terminate.
f. Melakukan TERMINATE nomor postpaid pelanggan di aplikasi DSC.
g. Melakukan pengecekan di sistem metode pembayaran yang digunakan oleh pelanggan dan melakukan
klarifikasi kepada pelanggan, jika metode pembayaran pelanggan adalah:
• Autodebet rekening atau autodebet kartu kredit, maka sampaikan kepada pelanggan untuk melapor
ke bank yang bersangkutan untuk menghentikan autodebet rekening atau kartu kreditnya terhadap
nomor Telkomsel Halo-nya tersebut. Dicatat dalam form layanan pelanggan online/offline.
h. Membuat KIP dengan reason : Migrasi Postpaid ke Prepaid.
i. Melakukan edukasi cara registrasi prepaid secara mandiri melalui UMB atau channel lainnya.
j. Menyampaikan informasi ke pelanggan bahwa setelah pengajuan migrasi, MSISDN pelanggan akan
mendapatkan signal dan dapat menerima panggilan telepon & SMS tetapi tidak dapat melakukan akses
layanan lainnya seperti internet, melakukan panggilan keluar, mengirim sms, dsb sebelum melakukan
registrasi ulang prabayar.

4.2.2. Front Office Support

a. Melakukan pengecekan persyaratan dan kelengkapan permintaan migrasi post to pre pelanggan.
b. Memastikan tagihan berjalan pelanggan sudah dibayarkan.
c. Melakukan eskalasi permintaan migrasi post to pre ke BES HQ.
d. Melakukan monitoring proses migrasi post to pre hingga sukses (Status nomor pelanggan berubah menjadi
pending).
e. Melakukan resolved tiket di DSC jika status nomor pelanggan sudah berubah ke pending.
f. Melakukan konfirmasi ke pelanggan untuk melakukan proses registrasi prepaid melalui *444#.
g. Setelah status nomor pelanggan sudah aktif di prepaid, petugas harus melakukan cek profile UPCC MSISDN
pelanggan di DSC. Jika profile UPCC postpaid masih menempel di nomor pelanggan maka lakukan remove
profile UPCC postpaid melalui link dari tim BES HQ (link ada di KMS content ID KM 1116339) atau eskalasi
ke BES HQ.
h. Melakukan konfirmasi ke pelanggan jika proses migrasi post to pre mengalami kendala dan melewati SLA.

PT TelekomuNIKasi Selular – INTERNAL Halaman 6 dari 21

 Standard Operating Procedure
Migrasi Telkomsel Halo SOP No. : SOP-040/CCM-WI/OM/IV/2020
Pascabayar (Postpaid) ke Prabayar Revisi : 0.5
(Prepaid) melalui CTP Tanggal Berlaku : 05 Juni 2023

5. PROSES MIGRASI POST TO PRE REVAMP MELALUI MENU POST TO PRE DI DSC
5.1 Syarat dan Ketentuan

a. Mengikuti persyaratan pada poin 4.1

b. Pelanggan harus memiliki akun fintech yang bekerja sama dengan Telkomsel untuk pembayaran tagihan
berjalan dan saldo yang mencukupi (Dana, Ovo, Gopay, Shopee Pay).
c. Untuk permintaan post to pre melalui E-Care maka pelanggan akan dilakukan validasi melalui video call dan
petugas harus melakukan konfirmasi ke pelanggan terkait permintaan post to pre sebelum submit order
untuk memastikan pelanggan menyetujui proses eksekusi post to pre sebagai concent pelanggan.
d. Petugas harus menginformasikan ke pelanggan jika ada tagihan yang belum terhitung/belum updates
misalnya tagihan international roaming maka pelanggan berkewajiban untuk membayarkan tagihan melalui
GraPARI terdekat.
e. Melakukan pengecekan di sistem metode pembayaran yang digunakan oleh pelanggan dan melakukan
klarifikasi kepada pelanggan, jika metode pembayaran pelanggan adalah:
▪ Autodebet rekening atau autodebet kartu kredit, maka sampaikan kepada pelanggan untuk melapor ke
bank yang bersangkutan untuk menghentikan autodebet rekening atau kartu kreditnya terhadap nomor
Telkomsel Halo-nya tersebut. Dicatat dalam form layanan pelanggan online/offline.

5.2 Tugas dan Tanggung Jawab

5.2.1. Customer Service/ Agent E-care
a. Melakukan validasi dengan mencocokan data pelanggan di aplikasi DSC dengan dokumen pelanggan.
• Untuk pelanggan E-Care validasi dilakukan melalui Video Call – menyesuaikan kesesuaian data KTP
dengan wajah pelanggan serta kepemilikan MSISDN pelanggan.
b. Meminta pelanggan menyelesaikan tunggakan (jika ada) dan biaya pemakaian bulan berjalan termasuk
bila pelanggan memiliki paket berlangganan seperti paket data dsb.
c. Meminta pelanggan memastikan saldo pada aplikasi fintech mencukupi untuk melakukan proses
pembayaran.
d. Melakukan proses migrasi post to pre melalui menu post to pre revamp via DSC.
e. Petugas meminta pelanggan untuk melakukan pembayaran tagihan dan memastikan proses pembayaran
sudah dilakukan.
f. Petugas memastikan bahwa indikator pembayaran di check list order sudah tercentang/terchecklist.
g. Melakukan pengecekan status registrasi prepaid melalui NIK pelanggan, jika NIK pelanggan sudah terdaftar
dalam 3 (tiga) nomor prepaid, CSR menawarkan dan membantu pelanggan untuk unregistrasi salah satu
nomor agar pelanggan dapat melakukan registrasi secara mandiri. Khusus untuk permintaan post to pre
melalui E-Care jika status registrasi NIK pelanggan sudah aktif di 3 nomor maka arahkan pelanggan untuk
melakukan registrasi ke GraPARI.
h. Melakukan edukasi cara registrasi prepaid secara mandiri melalui UMB atau channel lainnya.
i. Membuat tiket untuk proses monitoring migrasi post to pre ke FOS/ CHO E-Care.
j. Membuat KIP dengan reason : Migrasi Postpaid ke Prepaid.
k. Menyampaikan informasi ke pelanggan bahwa pelanggan akan mendapatkan notifikasi SMS dari 3636
untuk proses registrasi prepaid. Setelah pengajuan migrasi, MSISDN pelanggan akan mendapatkan signal
dan dapat menerima panggilan telepon & SMS tetapi tidak dapat melakukan akses layanan lainnya seperti
internet, melakukan panggilan keluar, mengirim sms, dsb sebelum melakukan registrasi ulang prabayar.

PT TelekomuNIKasi Selular – INTERNAL Halaman 7 dari 21

 Standard Operating Procedure
Migrasi Telkomsel Halo SOP No. : SOP-040/CCM-WI/OM/IV/2020
Pascabayar (Postpaid) ke Prabayar Revisi : 0.5
(Prepaid) melalui CTP Tanggal Berlaku : 05 Juni 2023

5.2.2. FOS/ CHO E-Care

a. Melakukan monitoring proses migrasi post to pre pelanggan.
b. Melakukan resolved tiket di DSC jika status nomor pelanggan sudah berubah ke pending.
c. Melakukan konfirmasi ke pelanggan untuk melakukan proses registrasi prepaid melalui *444#.
d. Setelah status nomor pelanggan sudah aktif di prepaid, petugas harus melakukan cek profile UPCC MSISDN
pelanggan di DSC. Jika profile UPCC postpaid masih menempel di nomor pelanggan maka lakukan remove
profile UPCC postpaid melalui link dari tim BES HQ (link ada di KMS content ID KM 1116339) atau eskalasi
ke BES HQ.
e. Melakukan konfirmasi ke pelanggan jika proses migrasi post to pre mengalami kendala dan melewati SLA.
f. Jika pelanggan sudah berhasil melakukan pembayaran tetapi order pelanggan tidak berubah ke “Pending”
saat mendekati SLA, petugas harus segera membuatkan tiket untuk di eskalasi ke Back End (BES HQ) dan
melakukan konfirmasi ke pelanggan bahwa permintaan post to pre pelanggan masih di proses.

6. KUALITAS PELAKSANAAN PROSEDUR

Kualitas Pelaksanaan Eksekusi oleh Informasi ke
No. Deskripsi
Prosedur Telkomsel pelanggan

1 Waktu rata-rata Waktu yang dibutuhkan oleh CSR dalam Saat itu juga Saat itu juga
penanganan menangani pemintaan berhenti
permintaan berhenti berlangganan mulai dari pelanggan
berlangganan melalui menyampaikan permintaan hingga CSR
CTP melakukan submit order.

2 Waktu rata-rata Waktu yang dibutuhkan FOS untuk 1 x 24 jam -

verifikasi tiket verifikasi data pelanggan dan dispatch
ticket ke BES HQ

Waktu yang dibutuhkan BES HQ untuk

verifikasi data pelanggan dan input 1x24 jam
MSISDN di aplikasi merah putih.

3 Waktu rata-rata Waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk 1x24 jam 1x24 jam
MSISDN pelanggan dapat menggunakan kembali msisdnya
kembali aktif setelah menghubungi ctp.

4 Waktu rata-rata Waktu yang dibutuhkan oleh petugas Saat itu juga atau 1 x 24 Jam
proses migrasi post to untuk melakukan validasi dan eksekusi maksimal 20 menit
pre via menu post to post to pre melalui DSC.
pre revamp di DSC 1 x 24 Jam
Waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk
melakukan proses registrasi prepaid secara
mandiri.

PT TelekomuNIKasi Selular – INTERNAL Halaman 8 dari 21

 Standard Operating Procedure
Migrasi Telkomsel Halo SOP No. : SOP-040/CCM-WI/OM/IV/2020
Pascabayar (Postpaid) ke Prabayar Revisi : 0.5
(Prepaid) melalui CTP Tanggal Berlaku : 05 Juni 2023

7. DIAGRAM PROSES
7.1 Diagram Proses Migrasi Telkomsel Halo Pascabayar (Postpaid) ke Prabayar (Prepaid) melalui CTP Walk-In

Migrasi Telkomsel Halo Pascabayar (Postpaid) ke Prabayar (Perpaid) melalui CTP Walk-in

CSR FOS BES HQ

Mulai
9. Verifikasi data

SOP Interaksi dengan

Pelanggan melalui CTP
Walk-in Valid ?

Ya
1. Menyampaikan kebijakan
& dampak mengenai migrasi
post-to-pre 10. Meneruskan case 11. Verifikasi data
Tidak

Setuju ? 12. Eksekusi Case

Ya
14. Konfirmasi Pelanggan
13. Resolve Case
2. Validasi pelanggan dan Close Case

Selesai
Valid?

Ya

3. Meminta pelanggan SOP Penanganan

membayar tunggakan (jika Permintaan Berhenti
ada) dan biaya pemakaian Berlangganan melalui
bulan berjalan CTP

4. Pengecekan status
registrasi nomor prepaid
melalui NIK pelanggan

5. Membuat case migrasi

Tidak

SOP Penanganan
6. Melakukan edukasi
Permintaan Berhenti
penutupan autodebet ke
Berlangganan melalui
bank terkait
CTP

7. Melakukan TERMINATE
nomor postpaid pelanggan

8. Edukasi cara registrasi

prepaid

SOP Interaksi dengan

Pelanggan melalui
CTP Walk-In
(step lanjutan)
Phase

PT TelekomuNIKasi Selular – INTERNAL Halaman 9 dari 21

 Standard Operating Procedure
Migrasi Telkomsel Halo SOP No. : SOP-040/CCM-WI/OM/IV/2020
Pascabayar (Postpaid) ke Prabayar Revisi : 0.5
(Prepaid) melalui CTP Tanggal Berlaku : 05 Juni 2023

7.2 Diagram Proses Migrasi kartuHalo Pascabayar (Postpaid) ke Prabayar (Perpaid) ke melalui CTP Walk-in &
E-Care Melalui Fitur Post-To-Pre Revamp di DSC

Migrasi kartuHalo Pascabayar (Postpaid) ke Prabayar (Perpaid) ke melalui CTP Walk-in & E-Care Melalui Fitur Post-To-Pre Revamp di DSC

CSR Agent E-Care FOS/ CHO

Mulai Mulai
8. Monitoring status
MSISDN pelanggan

SOP Interaksi dengan SOP Interaksi dengan

Pelanggan melalui CTP Pelanggan melalui CTP E-
Walk-in Care
9. Resolve Case

1a. Menyampaikan kebijakan 1b. Menyampaikan

& dampak mengenai migrasi persyaratan untuk migrasi
10. Konfirmasi Pelanggan
post-to-pre post to pre
dan Close Case

Setuju ? Setuju ?
Selesai
Ya Ya

2b. Validasi pelanggan

2a. Validasi pelanggan
melalui video call
SOP Penanganan
Permintaan Berhenti
Berlangganan melalui
Valid? CTP
Valid?

3. Membuat submit Pot-To-

Ya Ya
Pre revamp via DSC

4. Meminta pelanggan
melakukan pembayaran
tunggakan (jika ada) &
tagihan berjalan melalui
aplikasi fintech yang sudah
bekerjasama

5. Pengecekan status
Tidak
registrasi nomor prepaid Tidak
melalui NIK pelanggan

6. Edukasi cara registrasi

prepaid

7. Membuat tiket untuk

monitoring proses migrasi
post to pre

SOP Interaksi dengan

Pelanggan melalui
CTP Walk-In/ E-Care
(step lanjutan)
Phase

PT TelekomuNIKasi Selular – INTERNAL Halaman 10 dari 21

 Standard Operating Procedure
Migrasi Telkomsel Halo SOP No. : SOP-040/CCM-WI/OM/IV/2020
Pascabayar (Postpaid) ke Prabayar Revisi : 0.5
(Prepaid) melalui CTP Tanggal Berlaku : 05 Juni 2023

8. DESKRIPSI PROSES
8.1 Deskripsi Proses Migrasi Telkomsel Halo Pascabayar (Postpaid) ke Prabayar (Prepaid) melalui CTP Walk-In

No Nama Aktivitas Deskripsi Aktivitas Pelaksana Ditujukan Hasil

1 Menyampaikan a. SOP ini merupakan lanjutan dari SOP CSR Pelanggan Pelanggan
kebijakan & Interaksi dengan Pelanggan melalui memahami
dampak mengenai CTP Walk-In. kebijakan &
post-to-pre b. Memberikan informasi kepada dampak
pelanggan terkait kebijakan & migrasi
dampak setelah nomor pelanggan post-to-pre.
dilakukan migrsi post-to-pre (lihat
poin 4.1 Persyaratan dan Ketentuan
Umum.
c. Apabila pelanggan setuju, maka
lanjutkan ke aktivitas no. 2.
d. Apabila pelanggan tidak setuju
lanjutkan ke SOP interaksi dengan
pelanggan melalui CTP Walk In.

2 Validasi Pelanggan 1) Lakukan validasi data pelanggan CSR Pelanggan Dokumen

dengan mengecek data pelanggan di pendukung
aplikasi dengan dokumen pelanggan, tervalidasi &
dan memastikan pelanggan persyaratan
memenuhi syarat & ketentuan sesuai serta
poin 4. ketentuan
a. Apabila pelanggan lolos validasi, terpenuhi.
maka lanjutkan ke aktivitas no. 3.

b. Apabila pelanggan tidak lolos

validasi, maka informasikan
kepada pelanggan untuk
melengkapi persyaratan yang
belum terpenuhi dan kembali lagi
ke GraPARI setelah persyaratan
terpenuhi. Lalu kembali ke SOP
Interaksi dengan Pelanggan
melalui CTP Walk-In (step
lanjutan)

PT TelekomuNIKasi Selular – INTERNAL Halaman 11 dari 21

 Standard Operating Procedure
Migrasi Telkomsel Halo SOP No. : SOP-040/CCM-WI/OM/IV/2020
Pascabayar (Postpaid) ke Prabayar Revisi : 0.5
(Prepaid) melalui CTP Tanggal Berlaku : 05 Juni 2023

No Nama Aktivitas Deskripsi Aktivitas Pelaksana Ditujukan Hasil

3 Meminta a. Melakukan pengecekan status CSR Pelanggan Pelanggan
pelanggan pembayaran dan biaya pemakaian telah
membayar bulan berjalan, termasuk bila menyelesaik
tunggakan (jika pelanggan memiliki paket an
ada) dan biaya berlangganan seperti paket data kewajiban
pemakaian bulan dan sebagainya sesuai SOP pembayaran
berjalan Penanganan Permintaan Berhenti nya
Berlangganan melalui CTP
b. Meminta pelanggan melakukan
pembayaran
c. Jika pelanggan bersedia melakukan
pembayaran lanjutkan ke aktivitas
no.4
d. Jika pelanggan tidak bersedia
melakukan pembayaran,
informasikan bahwa permintaan
migrasi tidak dapat dilakukan.

4. Melakukan Setelah proses migrasi selesai dan CSR Pelanggan Pelanggan

pengecekan status msisdn pelanggan kembali aktif menjadi memahami
nomor registrasi nomor prepaid, pelanggan wajib SnK
prepaid melalui melakukan registrasi prepaid. Untuk Registrasi
NIK pelanggan memastikan pelanggan dapat Prepaid
melakukan registrasi secara mandiri
maka dilakukan :
1) Pengecekan NIK pelanggan yang
sudah ter-registrasi dengan nomor
prepaidnya
2) Jika NIK pelanggan sudah terdaftar
dalam 3 (tiga) nomor prepaid, CSR
menawarkan dan membantu
pelanggan untuk unregistrasi salah
satu nomornya.
3) Jika pelanggan tidak bersedia
unregistrasi salah satu nomornya,
csr memberikan edukasi cara
registrasi kepemilikan 1 NIK lebih
dari 3 msisdn sesuai SOP Registrasi
Pelanggan Prepaid Melalui CTP

PT TelekomuNIKasi Selular – INTERNAL Halaman 12 dari 21

 Standard Operating Procedure
Migrasi Telkomsel Halo SOP No. : SOP-040/CCM-WI/OM/IV/2020
Pascabayar (Postpaid) ke Prabayar Revisi : 0.5
(Prepaid) melalui CTP Tanggal Berlaku : 05 Juni 2023

No Nama Aktivitas Deskripsi Aktivitas Pelaksana Ditujukan Hasil

5 Membuat case Sebelum melakukan terminate, csr CSR FOS FOS
migrasi membuat case ke FOS menerima
a. Pastikan MSISDN pelanggan masih case
aktif/belum terminated sebelum
create case ke FOS.
b. Membuat case untuk permintaan
eksekusi post-to-pre ke FOS,
dilengkapi dengan data & dokumen
pelanggan.
c. Membuat KIP dengan reason sbb:
Migrasi postpaid ke prepaid
6. Melakukan Jika metode pembayaran pelanggan CSR Pelanggan MSISDN
edukasi adalah Autodebet rekening atau pelanggan
penutupan autodebet kartu kredit, maka tidak
autodebet ke sampaikan kepada pelanggan untuk
terdaftar
bank terkait melapor ke bank yang bersangkutan
untuk menghentikan autodebet autodebet/
terhadap nomor Telkomsel Halo-nya pelanggan
tersebut, Hasil sosialisasi dicatat dalam memahami
EForm Layanan Pelanggan cara
online/offline. berhenti
autodebet
di Bank

7 Melakukan a. Masuk ke menu terminate di system, CSR Msisdn

terminate nomor jika data dan persyaratan sudah postpaid
postpaid sesuai lakukan eksekusi terminate tidak aktif
pelanggan sesuai SOP Permintaan Berhenti
Berlangganan.
b. Scan dan upload dokumen
pendukung di aplikasi DSC. Detail
cara scan dan upload dokumen dapat
dilihat pada tutorial DSC di
https://kms.telkomsel.co.id
c. Monitoring status eksekusi, pastikan
eksekusi berhasil
d. Jika proses tidak berhasil, membuat
tiket ke FOS untuk dikoordinasikan
dengan pihak terkait

8 Edukasi cara Memberikan informasi cara melakukan CSR pelanggan Pelanggan

registrasi prepaid registrasi prepaid secara mandiri memahami
dengan ketik sms cara
REG<spasi>NIK#Nomor KK# kirim ke
registrasi
4444 atau melalui channel lainnya
prepaid

PT TelekomuNIKasi Selular – INTERNAL Halaman 13 dari 21

 Standard Operating Procedure
Migrasi Telkomsel Halo SOP No. : SOP-040/CCM-WI/OM/IV/2020
Pascabayar (Postpaid) ke Prabayar Revisi : 0.5
(Prepaid) melalui CTP Tanggal Berlaku : 05 Juni 2023

No Nama Aktivitas Deskripsi Aktivitas Pelaksana Ditujukan Hasil

9 Verifikasi Data a. Melakukan pengecekan ulang FOS BES HQ Case valid&
terhadap kelengkapan data dokumen
pelanggan dan memastikan sesuai
terpenuhinya persayaratan
pelanggan untuk melakukan migrasi
post-to-pre.
b. Memastikan nomor postpaid
pelanggan sudah terminate dan
menyelesaikan kewajiban
pembayaran
c. Meneruskan ticket permintaan
migrasi post-to-pre ke BES HQ.

10. Meneruskan case Dispatch case ke BES HQ FOS BES HQ Muncul list
case di BES
HQ

11. Verifikasi data Verifikasi case sbb: BES HQ Data valid

a. Status msisdn pelanggan sudah untuk
TERMINATE, status di SRM sudah eksekusi
kategori AGING
migrasi
b. Msisdn pelanggan bukan alokasi
nomor postpaid dengan awalan
0811xxxxxxx

12. Eksekusi Migrasi a. Eksekusi permintaan migrasi BES HQ IT

postpaid menjadi prepaid di aplikasi Provisioning
Merah Putih
b. Monitoring status eksekusi untuk
memastikan proses berhasil &
menghindari tiket out of SLA, jika
ada kendala dapat dikoordinasikan
dengan pihak terkait.

13. Resolved Case a. Memberikan catatan status BES HQ FOS FOS

eksekusi mengetahui
b. Dispatch case ke FOS status
migrasi

PT TelekomuNIKasi Selular – INTERNAL Halaman 14 dari 21

 Standard Operating Procedure
Migrasi Telkomsel Halo SOP No. : SOP-040/CCM-WI/OM/IV/2020
Pascabayar (Postpaid) ke Prabayar Revisi : 0.5
(Prepaid) melalui CTP Tanggal Berlaku : 05 Juni 2023

No Nama Aktivitas Deskripsi Aktivitas Pelaksana Ditujukan Hasil

14. Konfirmasi a. Konfirmasi pelanggan bahwa nomor FOS Pelanggan Pelanggan
pelanggan dan pelanggan sudah berhasil menjadi mengetahui
Close Case prepaid kembali. msisdn
b. Closing case.
prepaid
c. Mengingatkan pelanggan melakukan
registrasi ulang nomor prepaid agar sudah aktif
dapat menggunakan seluruh layanan Kembali dan
Telkomsel. memahami
cara
registrasi

8.2 Deskripsi Proses Migrasi kartuHalo Pascabayar (Postpaid) ke Prabayar (Perpaid) ke melalui CTP Walk-in &
E-Care Melalui Fitur Post-To-Pre Revamp di DSC

No Nama Aktivitas Deskripsi Aktivitas Pelaksana Ditujukan Hasil

1a Menyampaikan a. SOP ini merupakan lanjutan dari SOP CSR Pelanggan Pelanggan
kebijakan & Interaksi dengan Pelanggan melalui memahami
dampak mengenai CTP Walk-In. kebijakan &
post-to-pre b. Memberikan informasi kepada dampak
pelanggan terkait kebijakan & migrasi
dampak setelah nomor pelanggan post-to-pre.
dilakukan migrsi post-to-pre (lihat
poin 4.1 Persyaratan dan Ketentuan
Umum.
c. Apabila pelanggan setuju, maka
lanjutkan ke aktivitas no. 2a.
d. Apabila pelanggan tidak setuju
lanjutkan ke SOP interaksi dengan
pelanggan melalui CTP Walk In.

PT TelekomuNIKasi Selular – INTERNAL Halaman 15 dari 21

 Standard Operating Procedure
Migrasi Telkomsel Halo SOP No. : SOP-040/CCM-WI/OM/IV/2020
Pascabayar (Postpaid) ke Prabayar Revisi : 0.5
(Prepaid) melalui CTP Tanggal Berlaku : 05 Juni 2023

No Nama Aktivitas Deskripsi Aktivitas Pelaksana Ditujukan Hasil

1b Menyampaikan a. SOP ini merupakan lanjutan dari SOP Agent E- Pelanggan Pelanggan
persyaratan untuk Interaksi dengan Pelanggan melalui Care memahami
migrasi post to CTP E-Care. kebijakan &
pre b. Memberikan informasi kepada dampak
pelanggan terkait kebijakan & migrasi
dampak setelah nomor pelanggan post-to-pre.
dilakukan migrsi post-to-pre (lihat
poin 4.1 Persyaratan dan Ketentuan
Umum.
c. Menginfokan kepada pelanggan
bahwa validasi akan dilakukan via
video call.
d. Apabila pelanggan setuju, maka
lanjutkan ke aktivitas no. 2b.
e. Apabila pelanggan tidak setuju
lanjutkan ke SOP interaksi dengan
pelanggan melalui CTP E-Care.

2a Validasi pelanggan 1) Lakukan validasi data pelanggan CSR Pelanggan Dokumen

dengan mengecek data pelanggan di pendukung
aplikasi dengan dokumen tervalidasi &
pelanggan, dan memastikan persyaratan
pelanggan memenuhi syarat & serta
ketentuan sesuai poin 4. ketentuan
a. Apabila pelanggan lolos validasi, terpenuhi.
maka lanjutkan ke aktivitas no.
3.
b. Apabila pelanggan tidak lolos
validasi, maka informasikan
kepada pelanggan untuk
melengkapi persyaratan yang
belum terpenuhi dan kembali
lagi ke GraPARI setelah
persyaratan terpenuhi. Lalu
kembali ke SOP Interaksi
dengan Pelanggan melalui CTP
Walk-In (step lanjutan)

PT TelekomuNIKasi Selular – INTERNAL Halaman 16 dari 21

 Standard Operating Procedure
Migrasi Telkomsel Halo SOP No. : SOP-040/CCM-WI/OM/IV/2020
Pascabayar (Postpaid) ke Prabayar Revisi : 0.5
(Prepaid) melalui CTP Tanggal Berlaku : 05 Juni 2023

No Nama Aktivitas Deskripsi Aktivitas Pelaksana Ditujukan Hasil

2b Validasi pelanggan 2) Lakukan validasi data pelanggan Agent E- Pelanggan Dokumen
melalui video call melalui video call dengan mengecek Care pendukung
data pelanggan di aplikasi dengan tervalidasi &
dokumen pelanggan, dan persyaratan
memastikan pelanggan memenuhi serta
syarat & ketentuan sesuai poin 4. ketentuan
a. Apabila pelanggan lolos validasi, terpenuhi.
maka lanjutkan ke aktivitas no.
3.
b. Apabila pelanggan tidak lolos
validasi, maka informasikan
kepada pelanggan untuk
melengkapi persyaratan yang
belum terpenuhi dan kembali
lagi ke GraPARI setelah
persyaratan terpenuhi. Lalu
kembali ke SOP Interaksi
dengan Pelanggan melalui CTP
E-Care (step lanjutan)
3 Membuat submit Sebelum melakukan submit post to pre CSR/Agent - Submit post
Pot-To-Pre pada DSC, csr/agent wajib memastikan: E-Care to pre
revamp via DSC a. Pastikan MSISDN pelanggan masih dilakukan
aktif/belum terminated sebelum via DSC
submit.
b. Melakukan submit untuk eksekusi
post-to-pre di DSC dengan dilengkapi
data & dokumen pelanggan.
c. Membuat KIP dengan reason sbb:
Migrasi postpaid ke prepaid

PT TelekomuNIKasi Selular – INTERNAL Halaman 17 dari 21

 Standard Operating Procedure
Migrasi Telkomsel Halo SOP No. : SOP-040/CCM-WI/OM/IV/2020
Pascabayar (Postpaid) ke Prabayar Revisi : 0.5
(Prepaid) melalui CTP Tanggal Berlaku : 05 Juni 2023

No Nama Aktivitas Deskripsi Aktivitas Pelaksana Ditujukan Hasil

4 Meminta a. Memastikan ke pelanggan bahwa CSR/Agent Pelanggan Pelanggan
pelanggan saldo yang ada pada aplikasi fintech E-Care melakukan
melakukan sudah mencukupi untuk dilakukan pembayaran
pembayaran pemabayaran pada
tunggakan (jika b. Mengarahkan ke pelanggan tata cara aplikasi
ada) & tagihan pembayaran melalui fintech hingga fintech
berjalan melalui proses pembayaran selesai
aplikasi fintech c. Memastikan bahwa pelanggan
yang sudah berhasil melakukan pembayaran via
bekerjasama fintech

Notes:
• Tagihan yang dibayarkan adalah
tagihan outstanding (jika ada)
dan tagihan berjalan.
• Jika pelanggan ada pemakaian di
luar negeri (roaming) pada bulan
berjalan maka informasikan
bahwa ada kemungkinan
terdapat tagihan late bill di bulan
selanjutnya yang masih menjadi
kewajiban pelanggan untuk di
bayarkan.

PT TelekomuNIKasi Selular – INTERNAL Halaman 18 dari 21

 Standard Operating Procedure
Migrasi Telkomsel Halo SOP No. : SOP-040/CCM-WI/OM/IV/2020
Pascabayar (Postpaid) ke Prabayar Revisi : 0.5
(Prepaid) melalui CTP Tanggal Berlaku : 05 Juni 2023

No Nama Aktivitas Deskripsi Aktivitas Pelaksana Ditujukan Hasil

5 Melakukan Setelah proses migrasi selesai dan CSR/Agent Pelanggan Pelanggan
pengecekan status msisdn pelanggan kembali aktif menjadi E-Care memahami
nomor registrasi nomor prepaid, pelanggan wajib SnK
prepaid melalui melakukan registrasi prepaid. Untuk Registrasi
NIK pelanggan memastikan pelanggan dapat Prepaid
melakukan registrasi secara mandiri
maka dilakukan :
1) Pengecekan NIK pelanggan yang
sudah ter-registrasi dengan nomor
prepaidnya
2) Jika NIK pelanggan sudah terdaftar
dalam 3 (tiga) nomor prepaid, CSR
menawarkan dan membantu
pelanggan untuk unregistrasi salah
satu nomornya.
3) Jika pelanggan tidak bersedia
unregistrasi salah satu nomornya,
csr memberikan edukasi cara
registrasi kepemilikan 1 NIK lebih
dari 3 msisdn sesuai SOP
Registrasi Pelanggan Prepaid
Melalui CTP

Notes:
Untuk proses migrasi post to pre pada
E-Care, jika NIK pelanggan sudah
terdaftar di 3 nomor maka proses
registrasi dan unregistrasi di GraPARI.

6 Edukasi cara Memberikan informasi cara melakukan CSR/Agent pelanggan Pelanggan

registrasi prepaid registrasi prepaid secara mandiri E-Care memahami
dengan ketik sms cara
REG<spasi>NIK#Nomor KK# kirim ke registrasi
4444 atau melalui channel lainnya prepaid
7 Membuat tiket Membuat tiket ke FOS/CHO untuk CSR/Agent FOS/CHO Tiket
untuk monitoring melakukan monitoring proses migrasi E-Care monitoring
proses migrasi post to pre yang sudah di submit di DSC migrasi
post to pre terkirim
8 Monitoring status Melakukan monitoring proses migrasi FOS/CHO - Monitoring
MSISDN post to pre pelanggan yang telah di MSISDN
pelanggan submit pada DSC dan memastikan pelanggan
bahwa nomor pelanggan berhasil di
eksekusi

PT TelekomuNIKasi Selular – INTERNAL Halaman 19 dari 21

 Standard Operating Procedure
Migrasi Telkomsel Halo SOP No. : SOP-040/CCM-WI/OM/IV/2020
Pascabayar (Postpaid) ke Prabayar Revisi : 0.5
(Prepaid) melalui CTP Tanggal Berlaku : 05 Juni 2023

No Nama Aktivitas Deskripsi Aktivitas Pelaksana Ditujukan Hasil

9 Resolve Case a. Melakukan resolved tiket di DSC jika FOS/CHO - FOS/CHO
status nomor pelanggan sudah mengetahui
berubah ke pending. progress
b. Memberikan catatan status eksekusi migrasi
c. Jika setelah status nomor pelanggan pelanggan
sudah aktif di prepaid, petugas harus
melakukan cek profile UPCC MSISDN
pelanggan di DSC. Jika profile UPCC
postpaid masih menempel di nomor
pelanggan maka lakukan remove
profile UPCC postpaid melalui link
dari tim BES HQ.
10 Konfirmasi a. Konfirmasi pelanggan bahwa nomor FOS/CHO Pelanggan Pelanggan
Pelanggan dan pelanggan sudah berhasil menjadi mengetahui
Close Case prepaid kembali. msisdn
b. Closing case. prepaid
c. Mengingatkan pelanggan sudah aktif
melakukan registrasi ulang nomor Kembali dan
prepaid agar dapat menggunakan memahami
seluruh layanan Telkomsel. cara
registrasi

9. APLIKASI – APLIKASI YANG DIGUNAKAN

Aplikasi yang digunakan oleh CSR, FOS & BES HQ untuk dapat menindaklanjuti permintaan Migrasi Prabayar
ke Pascabayar pelanggan adalah:

a. DSC: aplikasi layanan dan penjualan di CTP serta berisi data pelanggan Telkomsel.
b. Merah Putih: aplikasi yang digunakan untuk melihat status masa aktif prepaid & reaktivasi nomor prepaid.

10. REFERENSI
• Keputusan Direksi nomor 053/SV.05/PD-00/XII/2007 tentang Pedoman Pelayanan Pelanggan di GraPARI
• Nota Dinas nomor 017/SV.05/CC-01/II/2016 dari Vice President Customer Care Management kepada
Para Vice President Sales and Marketing Area tentang Kebijakan terkait Masa Berlaku KTP-el/E-KTP/KTP
elektroNIK dalam Penanganan Interaksi dengan Pelanggan melalui CTP
• Nota Dinas nomor 0129/MK.00/MI-01/X/2017 dari Head of Postpaid Marketing dan Vice President
Customer Care Management kepada Director of Marketing dan Director of Sales perihal Proposal of New
HVC Defiition
• Peraturan Menteri KomuNIKasi dan Informatika Republik Indonesia nomor 14 Tahun 2017 tentang
perubahan atas Peraturan Menteri KomuNIKasi dan Informatika nomor 12 Tahun 2016 tentang
Registrasi Pelanggan Jasa TelekomuNIKasi.
• Peraturan Menteri KomuNIKasi dan Informatika Republik Indonesia nomor 21 Tahun 2017 tentang
perubahan Kedua atas Peraturan Menteri KomuNIKasi dan Informatika nomor 12 Tahun 2016 tentang
Registrasi Pelanggan Jasa TelekomuNIKasi.

PT TelekomuNIKasi Selular – INTERNAL Halaman 20 dari 21

 Standard Operating Procedure
Migrasi Telkomsel Halo SOP No. : SOP-040/CCM-WI/OM/IV/2020
Pascabayar (Postpaid) ke Prabayar Revisi : 0.5
(Prepaid) melalui CTP Tanggal Berlaku : 05 Juni 2023

• Surat Edaran dari BRTI No 30/BRTI/II/2014 tentang Pelaksanaan Peraturan Menteri Kominfo No.
23/M.KOMINFO/10/2005 tentang Registrasi Terhadap Pelanggan Jasa TelekomuNIKasi.
• Surat Edaran dari BRTI No. 161/BRTI/V/2014 tentang Perintah Tindak Lanjut Penertiban Registrasi
Pelanggan.
• Nodin dari Director of Sales No 58/SL-00/VI/2014 tentang Pemberlakuan Bertahap Penjualan Prepaid
Wajib Registrasi.
• Nota Dinas No. 004/SV.05/CC-01/III/2019 dari VP Customer Care Management perihal proses reaktivasi
prepaid setelah dilakukan migrasi ke postpaid.
• Formulir Permintaan Perubahan/Pembuatan Business Process & Policy pada 6 Februari 2020.
• Formulir Permintaan Perubahan/Pembuatan Business Process & Policy pada 15 Oktober 2020.
• Formulir Permintaan Perubahan/Pembuatan Business Process & Policy dari Postpaid Marketing terkait
perubahan ketentuan migrasi post to pre pada tanggal 17 Maret 2022.
• Formulir permintaan Perubahan/Pembuatan Business Process & Policy dari Postpaid Consumer Sales
and Billing Collection terkait perubahan syarat dan ketentuan migrasi pre to post tanggal 28 Juli 2022.
• Minutes of Meeting (MoM) terkait Persiapan Post to Pre Assisted Channel pada tanggal 27 September
2022 pukul 09:00-10:00 WIB.
• Formulir permintaan Perubahan/Pembuatan Business Process & Policy dari Customer Care Escalation
Solution terkait migrasi Telkomsel Halo pascabayar (Postpaid) ke Prabayar (Prepaid) pada tanggal 04
Oktober 2022.
• Berita Acara Corporate bussiness glossary - related length of stay (los), high value customer (hvc) and
loyalty tier pada tanggal 14 Juni 2022.
• Minutes of Meeting (MoM) terkait Evaluasi Proses Migrasi Post to Pre dengan Team Postpaid dan GIM
berdasarkan Voice of Customer tanggal 5 Juni 2023.

PT TelekomuNIKasi Selular – INTERNAL Halaman 21 dari 21