MANAJEMEN MUTU

PRINSIP PENTING DALAM

PERBAIKAN MUTU

 KEPUASAN PELANGGAN (pasien)

 STANDAR PELAYANAN KESEHATAN

(luaran klinis, manfaat, pengukuran
mutu)

(KEDUA SEIMBANG)
Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan :

- Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan

kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai
jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk serta
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan
kode etik profesi (Azrul Azwar, 1966)
- Memenuhi dan melebihi kebutuhan dan harapan
pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan
atas seluruh proses. Pelanggan meliputi pasien,
keluarga dan lainnya yang datang untuk mendapatkan
pelayanan atau lainnya. Dokter; karyawan; pembayar
dan anggota masyarakat lainnya yang kita layani
(Mary R. Zimmerman).
Ali Gufron (2007). Layanan bermutu, dalam
pengertian luas, adalah sejauh mana realitias
layanan kesehatan yang diberikan sesuai
dengan Kriteria dan standar professional
medis terkini atau bahkan melebihi kebutuhan
dan keinginan pelanggan dengan tingkat
efisiensi yang optimal.
Pendekatan maupun metode pengukuran yang
digunakan dalam upaya peningkatan mutu
adalah : tersedianya baik dari dimensi input,
proses, dan out put.
 Secara umum pengertian mutu
pelayanan kesehatan
adalah derajat kesempurnaan pelayanan akan
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
standar pelayanan dengan menggunakan
potensi sumber daya yang tersedia di Rumah
sakit atau Puskesmas secara wajar, efisien dan
efektif serta diberikan secara aman dan
memuaskan norma, etika, hukum dan
sosiobudaya dengan memperhatikan
keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan
masyarakat konsumen.
 Arti mutu pelayanan keperawatan
dari beberapa sudut pandang:

· Pasien/masyarakat: suatu empati, respek dan tanggap

akan kebutuhannya, ramah, efektif meringankan
gejala penyakit & efektif mencegah penyakit
· Provider: bebas melakukan segala sesuatu secara
profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan
sesuai ilmu pengetahuan dan keterampilan yang
maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi
standar yang berlaku
· Manager/administrator: fokus pada mutu mendorong
untuk mengelola staf, pasien dan masyarakat secara
baik.
Dimensi Mutu Pelayanan Keperawatan
Menurut Lori Di Prete Brown, dkk. terdapat 8 dimensi yang dipakai
untuk mengukur mutu:
· Kompetensi teknis: petugas, manager, staf pendukung; sesuai
standar pelayanan?
· Akses: mudah? (a.l. meliputi: geografis, ekonomi, sos-bud, bahasa)
· Efektifitas: prosedur dilakukan secara benar dan menghasilkan
sesuai harapan
· Hubungan antar manusia: baik? (petugas-pasien, manager-
petugas, tim kes.-masyarakat)
· Efisiensi: pelayanan yg terbaik dgn sumberdaya yg dimiliki
· Kelangsungan pelayanan: klien menerima layanan scr lengkap spt
yg dibutuhkan
· Aman, terhadap risiko cidera, infeksi, efek samping dan bahaya lain
· Nyaman: a.l. menyangkut kebersihan, privacy
4 Prinsip utama dlm menjaga dan
meningkatkan mutu keperawatan:

1. Fokus pada klien

2. Fokus pada sistem dan proses
3. Fokus pada keputusan berdasarkan
data
4. Fokus pada partisipasi dari tim kerja
Manajemen mutu terpadu atau total
quality manajement (TQM)

Adalah pendekatan manajemen yang

merupakan suatu sistem yang terstruktur
untuk menciptakan partisipasi
menyeluruh (total participation) di
seluruh jajaran organisasi dalam
merencanakan dan menerapkan proses
peningkatan yang berkesinambungan
untuk memenuhi harapan pelanggan.
Manajemen mutu terpadu berfokus pada peningkatan proses
dengan memperhatikan prinsip-prinsip sebagai berikut :
1. Setiap orang terlibat dalam menentukan, memahami dan
meningkatkan secara terus menerus proses yang dibawah kendali
dan tanggungjawabnya untuk mencapai kualitas yang diinginkan.
2. Setiap orang memiliki komitmen untuk memuaskan pelanggan.
3. Peningkatan mutu dengan menggunakan pendekatan ilmiah dengan
data yang valid, alat statistik dan melibatkan semua orang.
4. Adanya pemahaman atas sifat-sifat variasi.
5. Kerjasama tim dalam berbagai bentuk, baik parttime atau fulltime.
6. Ada komitmen untuk mengembangkan karyawan melalui pelibatan
dalam pengambilan keputusan.
7. Mendorong dan mewujudkan partisipasi setiap orang.
8. Adanya program pelatihan dan pendidikan dan dipandang sebagai
investasi.
PENDEKAT2AN YANG DILAKUKAN DALAM
UPAYA MEWUJUDKAN YANKES YANG
BERFOKUS PADA PELANGGAN (TOTAL QUALITY
MANAGEMENT/ TQM) LAYANAN PRIMA;
TQM (Ali Gufron, 2007). Adalah seluruh aspek dalam organisasi
memerlukan perubahan secara luas dan mendasar pada budaya
organisasi dan sifat dan kharakter managemen.
Total, berarti bahwa kegiatan tersebut dilaknakan di seluruh
bagian atau departemen dalam organisasi serta seluruh waktu
(setiap hari)
Quality, menggambarkan peningkatan yang berkelanjutan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan.
Manajemen, merupakan keseluruhan system dan lingkungan yang
mendukung budaya peningkatan mutu secara berkelanjutan.
 Perbandingan pemikiran tradisional dan TQM
Pemikiran Tradisional
 Peningkatan mutu merupakan tanggung
jawab pihak manajemen
 Pelanggan merupakan pihak luar dan kita
menjual kepada mereka
 Cukup baik adalah cukup baik
 Kita membutuhkan orang2 yang lebih bai
untuk meningkatkan mutu
 Vendor dan pemasok adalah bukan bagian
dari kita, melainkan realisasi
 Mutu diperoleh dari inspeksi, rejeksi, dan
kerja ulang
 Jika tidak ada yang rusak, tidak perlu
diperbaiki
 Peningkatan kaulitas adalah suatu yang
mahal
TQM
 Peningkatan mutu merupakan tanggung
jawab setiap anggota organisasi
 Pelanggan (internal dan eksternal)
merupakan bagian vital organisasi
 Tidak ada yang kurang dari 100 % usaha
yang dilakukan
 Kita telah memiliki orng2 terbaik untuk
yang mereka kerjakan
 Vendor dan pemasok adalah anggota
penting dari tim kita
 Mutu dibangun dalam pelayanan dan
produk mulai dari awal input dan proses
 Jika tidak rusak, tingkatkanlah”
Peningkatan yang terus menerus
merupakan satu-satunya jalan
 Peningkatan kualitas akan menurunkan
biaya dan meningkatkan produktivitas
 4 Prinsip menggunakan TQM
•Mengukur mutu, sehingga dapat mengelolanya
•Melakukan perencanaan secara strategis sehingga
berfikir jangka panjang,tetapi tetap
melakukan aksi2 jangka pendek
•Menghimpun kekuatan otak dan gagasan dari
setiap orang di organisasi, sehingga diproleh
manfaat dari sienrgi yang sedang dan telah
dibangun
•Berfokus kepada pasien (custumer focused),
sehingga dapat member mereka kepuasan.