AKSI SAPTA PESONA

DALAM RANGKA
MEMBERIKAN
PELAYANAN PRIMA

disampaikan oleh :
Nazarudin Priyantono ( Prie )
Ketua DPD HPI Jawa Timur

6/19/2019 1
 SAPTA PESONA

1. AMAN
2. TERTIB
3. BERSIH
4. SEJUK
5. INDAH
6. RAMAH
7. KENANGAN
2
 AMAN
Aman adalah terjaminnya keselamatan jiwa dan fisik, termasuk milik
(barang bawaan ) wisatawan
 Wisatawan akan senang berkunjung ke suatu tempat apabila
merasa aman, tenteram, tidak takut, terlindungi dan bebas dari :
 Tindak kejahatan, kekerasan,
ancaman, seperti kecopetan,
pemerasan, penodongan,
penipuan dan lain sebagainya.
 Terserang penyakit menular
dan penyakit berbahaya lainnya
 Kecelakaan yang disebabkan oleh
alat perlengkapan dan fasilitas
yang kurang baik, seperti kendaraan,
peralatan untuk makan dan minum,
lift, alat perlengkapan rekreasi atau olah raga.
 Gangguan oleh masyarakat, antara lain berupa
pemaksaan oleh pedagang asongan,
ucapan dan tindakan serta perilaku 3

yang tidak bersahabat dan lain sebagainya.

 TERTIB
Kondisi yang mencerminkan suasana yang teratur, rapi dan lancar
serta menunjukkan disiplin yang tinggi dalam semua segi
kehidupan masyarakat
 Lalu lintas tertib, teratur
dan lancar, alat angkutan datang
dan berangkat tepat pada waktunya.
 Tidak nampak orang yang berdesakan
atau berebutan untuk mendapatkan
atau membeli sesuatu yang diperlukan
 Disiplin/tepat waktu.
 Bangunan dan lingkungan
ditata teratur dan rapi
 Pelayanan dilakukan secara
baik dan tepat
 Informasi yang benar dan tidak membingungkan

4
 BERSIH
Bersih merupakan suatu keadaan/kondisi lingkungan yang
menampilkan suasana bebas dari kotoran, sampah, limbah,
penyakit dan pencemaran.
 Lingkungan yang bersih baik di
rumah sendiri maupun
di tempat-tempat umum,
seperti di hotel, restoran,
angkutan umum, tempat rekreasi,
tempat buang air kecil/besar
dan lain sebagainya.
Bersih dari sampah, kotoran,
corat-coret dan lain sebagainya.
 Sajian makanan dan minuman bersih dan sehat
 Penggunaan dan penyajian alat perlengkapan
yang bersih dan higienis.
 Pakaian dan penampilan petugas yang bersih, rapi
dan tidak mengeluarkan bau tidak sedap.
5
 SEJUK
Lingkungan yang serba hijau, segar, rapi memberi suasana sejuk,
nyaman dan tenteram. Suasana sejuk tidak saja harus berada di
luar ruangan atau bangunan, akan tetapi juga di dalam ruangan,
misalnya ruang kerja/belajar, ruang makan, ruang tidur dan lain
sebagainya..
 Turut serta aktif memelihara
kelestarian lingkungan.
 Berperan aktif melaksanakan kegiatan
penghijauan dan memelihara kebersihan,
menanam berbagai tanaman
di halaman rumah masing-masing.
 Membentuk perkumpulan yang
tujuannya memelihara kelestarian
lingkungan.

6
 INDAH
Keadaan atau suasana yang menampilkan lingkungan yang
menarik dan sedap dipandang dari segi tata warna, tata letak, tata
ruang, bentuk ataupun gaya bangunan, yang serasi dan selaras.
 Menata tempat tinggal dan lingkungan
secara teratur, tertib, dan serasi
serta menjaga karakter lokal.
 Indah yang selalu sejalan dengan
bersih dan tertib serta tidak terpisahkan
dari lingkungan hidup. Karena itu,
kita wajib memelihara lingkungan hidup
agar lestari dan dapat dinikmati
keindahanya.

 Menjaga keindahan vegetasi, tanaman hias

dan peneduh sebagai elemen estetika
lingkungan yang bersifat natural.
7
 RAMAH
Ramah tamah merupakan suatu sikap dan perilaku seseorang yang
menunjukkan keakraban, sopan, suka membantu dengan tulus,
murah senyum dan menarik hati.
 Menampilkan senyum dan keramahan
yang tulus.
 Ramah tamah tidaklah berarti bahwa
kita harus kehilangan kepribadian kita
ataupun tidak tegas dalam menentukan
sesuatu keputusan atau sikap.
 Ramah, merupakan watak dan
budaya bangsa Indonesia pada umumnya,
yang selalu menghormati tamunya dan
dapat menjadi tuan rumah yang baik.
 Sikap ramah tamah ini merupakan
salah satu daya tarik bagi wisatawan,
oleh karena itu harus kita pelihara
8
 KENANGAN
Kenangan adalah kesan yang melekat dengan kuat pada ingatan
dan perasaan seseorang yang disebabkan oleh pengalaman yang
diperolehnya.
 Atraksi seni budaya daerah yang khas
dan mempesona baik itu berupa seni tari,
seni suara dan berbagai macam upacara
 Akomodasi yang nyaman, bersih dan sehat,
pelayanan yang cepat, tepat dan ramah.
 Makanan dan minuman khas daerah yang lezat,
dengan penampilan dan penyajian yang menarik.
 Cenderamata yang mungil yang mencerminkan
ciri khas daerah.

9
 KEGIATAN WISATA
( Perjalanan Wisata )
Adalah perjalanan dalam waktu tertentu, yang dilakukan
oleh seseorang atau sekelompok orang dengan mengunjungi
tempat tertentu untuk tujuan rekreasi, pengembangan pribadi
tu mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi.
UU no 10 thn 2009 tentang Kepariwisataan

10
 Ciri khas Perjalanan
Wisata ( Tour )

 Ciri yang memberikan warna pada kegiatan wisata adalah

bersifat santai, belajar, gembira, dan bersenang-senang.
Faktor yang menentukan :
What to see What to do What to buy What to learn

11
 Pelayanan ( Services )
Kualitas Pelayanan

1. Puas
Batasan :
Engel ( 1990 : 22 ) : Kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa dari seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesan terhadap hasil suatu jasa
Yang diterima dengan harapannya.

2. Kecewa / Tidak Puas

Kesan yang timbul apabila hasil layanan jasa yang
diterimanya tidak sesuai ( dibawah ) harapannya

12
Konsep Pelayanan Prima
Y = R/E
Y = Tingkat kepuasan
R = Layanan yang diterima
E = layanan yang diharapkan.

13
 Pelayanan Prima
Pelayanan Prima,
yang merupakan terjemahan
dari Exellent Services, adalah
pelayanan terbaik atau pelayanan
Istimewa yang melebihi dari apa
yang diharapkan oleh orang yang
dilayani.

14
 Dasar Pelayanan Prima
 Agar dapat memberikan Pelayanan Prima kepada
pelanggan/wisatawan, setiap pemberi layanan harus
memiliki kompetensi di bidangnya

15
 KOMPETEN
 Adalah kemampuan kerja setiap individu yang
mencakup aspek : Pengetahuan, Keterampilan dan
Sikap Kerja yang sesuai dengan standar yg ditetapkan

KETERAMPILAN

SIKAP

16
 Layanan / Kebutuhan apa
yang diharapkan ?
1. Kebutuhan akan
informasi yang jelas,
2. Kebutuhan untuk
dimengerti.
3. Kebutuhan untuk
merasa “ diterima “
4. Kebutuhan akan
rasa aman
5. Kebutuhan akan rasa
nyaman.
6. Kebutuhan untuk
diperlakukan sebagai
“Orang penting ( Boss )”

17
MEMBERIKAN PELAYANAN PRIMA ???

Apa yang harus saya lakukan

?
18
 Kesan Pertama
 Ciptakan kesan pertama yang luar biasa. Tidak akan ada
kesempatan kedua untuk membuat kesan pertama.

Senyuman tulus,
busana yang sesuai,
jabat tangan yang
hangat,
ketepatan waktu
janji, bahasa tubuh
yang sopan, jujur, dll

19
 Kalimat Singkat, Padat, dan Jelas
Sangat tidak dianjurkan untuk menggunakan kata – kata
yang rumit dan panjang supaya tidak mengaburkan
substansi pesan dan juga bisa melelahkan pendengarnya.
Bahkan bisa terjadi kesalahpahaman jika kata – kata yang
digunakan terlalu rumit.

Gunakan kalimat yang singkat,

padat, dan jelas sehingga
pelanggan dapat memahami dengan
mudah maksud ucapan anda.

20
 Smile
Senyuman itu menular. Senyuman itu seperti cermin. Jika
Anda tersenyum balasannya pasti juga senyuman.

Jadi jangan lupa untuk selalu

tersenyum saat berbicara
dengan orang lain, jangan
menunjukkan wajah sedih
atau cemberut , karena
akan menimbulkan rasa
tidak nyaman bagi yang
melihat.

21
 Be helpful
Kesediaan untuk memberikan bantuan yang dibutuhkan
oleh wisatawan kapanpun mereka menginginkannya.

Memberikan bantuan dengan

tulus sebelum pelanggan
memintanya akan menimbulkan
kesan yang lebih mendalam.

22
 Kalimat-Kalimat Positif
Setiap orang mengharapkan kata – kata yang
positif karena rangkaian kata ini akan membuat
pendengarnya optimis, percaya diri, semangat,
inovatif, kreatif, enerjik, bahagia dan sejenisnya.

23
 Antusiasme
Siapapun akan selalu tertarik pada kata –
yang diucapkan dengan penuh semangat.

Berkata kata dengan penuh

semangat, menunjukkan rasa
percaya diri yang tinggi,
yakin dengan kemampuan
diri. Sehingga wisatawan
merasa yakin bahwa dia
dilayani oleh orang yang
tepat.

24
 Biarkan mata berbicara

Wisatawan akan lebih merasa nyaman bila tatapan mata

kita bersahabat, hormat, bermartabat dan sopan.

25
 Be sincere
Melayani dengan sepenuh hati / dengan tulus
ikhlas.

Ketulusan, walaupun tidak

bersuara dan terdengar
Tetapi akan terlihat jelas
Melalui guratan wajah
dan gerak gerik bahasa
tubuh

26
 Keep your emotion
Kendalikan emosi, tidak boleh terpancing emosi negatif
saat ada keluhan / komplain / kritikan yang diungkapkan
secara tidak simpatik oleh para wisatawan.

Kita harus mampu menahan

emosi, berpikir jernih,
tenang dan memperhatikan
dengan seksama apa yang
disampaikan oleh
pelanggan.

27
 Salam Pramuwisata !

Prie
Phone / WA : 085717369777
: 082143669777
Email : pri.nazarudin@gmail.com 28