PSIKOLO

GI
PELAYAN
AN
KHUSNUL LATIFAH MARDANI
223030042
 PSIKOLOGI PELAYANAN
Psikologi dapat dipelajari baik secara teoritis
ataupun praktik. Dipelajari secara teoritis berarti
seseorang mempelajari teori-teori tentang
psikologi tersebut tanpa adanya hubungan dengan
praktek. Namun jika dipelajari secara praktik adalah
dengan mengaplikasikan teori yang ada dengan
kehidupan sehari-hari.
 01 Menurut Plato, psikologi adalah ilmu
pengetahuan yang mempelajari sifat,
hakekat dan hidup jiwa manusia (psyche =
jiwa, logos = ilmu pengetahuan).
PSIKOLOGI
MENURUT 02 Menurut Mac Dugall, psikologi adalah ilmu
pegetahuan yang mempelajari tingkah laku
PARA AHLI manusia atau human behaviour.

03 Menurut Mussen & Rosenwieg, psikologi adalah

suatu ilmu pengetahuan yang mempelajari tentang
mind (pikiran) atau The study of mind, tetapi
dalam perkembangannya kata mind berubah
menjadi behaviour (tingkah laku) sehingga
psikologi didefinisikan sebagai ilmu yang
mempelajari tentang tingkah laku manusia.
 RUANG LINGKUP
PSIKOLOGI
01
02 03
Aktivitas
Aktivitas Aktivitas
Kognitif
Afektif Psikomotoris
Berhubungan
dengan daya kerja Berhubungan dengan Berkaitan dengan
otak atau pikiran perasaan atau emosi organ-organ tubuh
seperti menilai, manusia seperti manusia seperti
berpidato, marah, sedih, berlari, menari,
berpendapat, dsb. gembira, dsb. tertawa, dsb.
PELAYAN
AN
Pelayanan merupakan proses interaksi
antara seseorang yang berupaya
memenuhi kebutuhan dengan
seseorang yang ingin terpenuhi
kebutuhannya yaitu antara
pelanggan / tamu / klien / nasabah /
pasien dan para petugas / karyawan /
pegawai.
 SERVICE

Pelayanan dalam bahasa Inggris adalah

SERVICE, yang masing-masing hurufnya
dapat diuraikan menjadi :

S : Smile for everyone

E : Excellence in everything we do
R : Reaching out to every guest with hospitality
V : Viewing every guest as special
I : Inviting guest to return
C : Creating a warm atmosphere
E : Eye contact that shows we care
 PSIKOLOGI
PELAYANAN
Psikologi pelayanan dapat diartikan
sebagai ilmu pengetahuan yang
mempelajari tingkah laku manusia
dalam proses interaksi kerja di industri
jasa pelayanan, yaitu antara
pelanggan/tamu/klien/nasabah/pasien
dan para petugas/pegawai/karyawan.
 KEPRIBADIAN
PETUGAS PELAYANAN
Kepribadian merupakan gabungan kualitas,
kebiasaan dan reaksi yang terbentuk atas dasar
kesadaran kita dan yang dikenali sebagai suatu
hal yang baik atau tidak dalam hal
kelazimannya direspon secara positif atau tidak
oleh mereka yang melakukan kontak dengan
kita.
 KEPRIBADIAN
MENURUT PARA AHLI
• Heldebrand (1988:23)

Kepribadian merupakan gabungan kualitas, kebiasaan dan reaksi

yang terbentuk atas dasar kesadaran kita dan yang dikenali sebagai suatu
hal yang baik atau tidak dalam hal kelazimannya direspon secara positif
atau tidak oleh mereka yang melakukan kontak dengan kita.
 KEPRIBADIAN
MENURUT PARA AHLI
• W. Stern

Mengemukakan teori Konvergensi: teori ini menyatakan bahwa

kepribadian manusia terbentuk sebagai hasil interaksi antara Nature dan
Nurture, interaksi antara potensi yang dimilikinya dan seberapa jauh
lingkungan mempengaruhi perwujudan potensi tersebut.
 KEPRIBADIAN
MENURUT PARA AHLI
Teori Nature : Teori yang menganggap bahwa kepribadian manusia yang
terbentuk adalah hasil bawaan sejak ia dilahirkan. Ini disebut sebagai
kepribadian yang hadir secara alami dan tergantung pada potensi yang
dimilikinya.

Teori Nurture : teori ini menganggap bahwa kepribadian manusia terbentuk

oleh lingkungannya, dalam arti titik berat perkembangan pribadi manusia
terletak pada seberapa besar lingkungannya mempengaruhi.
 KEPRIBADIAN
MENURUT PARA AHLI

• White & Beckley (1973:6)

Menyatakan bahwa kepribadian atau personality dapat

diungkapkan melalui akronim P-E-R-S-O-N-A-L-I-T-Y, dimana masing-
masing huruf mempunyai makna tertentu.
 KEPRIBADIAN
MENURUT PARA AHLI
1. P : Pleasantness good manners and smile are a natural assets.
2. E : Eagerness to help others, with a liking for people and willingness
to serve them.
3. R : Respect for other people, Courtesy cost nothing.
4. S : Sense of responsibility is a realisation that what one does and
says is important.
 KEPRIBADIAN
MENURUT PARA AHLI
5. O : Orderly mind is essential for methodical and accurate work.
6. N : Neatness indicates pride in self and job.
7. A : Accuracy in everything done is of paramount importance.
8. L : Loyalty to both management and colleagues make good teamwork.
 KEPRIBADIAN
MENURUT PARA AHLI
9. I : Intelligence use of common sense at all times
10. T : Tact saying and doing the right thing at the right time
11. Y : Yearning to be a good Service Clerk and love of the
work is essential.
 UNSUR CTARN

Unsur CTARN adalah singkatan dari Cepat, Tepat, Aman,

Ramah Tamah, dan yang terakhir Nyaman. Setiap pelaku
pelayanan jasa perlu menguasai unsur ini agar dapat menarik
minat pelanggan dan juga mempertahankan pelanggan yang
sudah dimiliki agar tidak berpaling kepada pelayanan yang lain .
 UNSUR CTARN

1. CEPAT 2. TEPAT
Waktu yang digunakan dalam Kecepatan tanpa
melayani tamu minimal sama ketepatan dalam
dengan batas waktu dalam bekerja tidak
standar pelayanan yang menjamin kepuasan
ditentukan oleh perusahaan. tamu.

3. AMAN
Memberikan rasa aman
kepada tamu agar tamu
merasa nyaman dan
betah.
 UNSUR CTARN
RAMAH
4. TAMAH
Bersikap ramah ditambah
dengan senyuman tulus akan
menjadi nilai plus di mata 5. NYAMAN
pelanggan untuk mengunjungi
Rasa nyaman yang diberikan
tempat usaha kita. petugas pelayanan dapat
memberikan dampak yang
lumayan besar dalam menjaga
agar pelanggan datang kembali
dan tidak pindah ke yang
lainnya..
~~ THANK YOU ~~
and i hope you didn’t ask to much