MAKALAH REMIDIAL

TOURISM PSYCHOLOGIES

Disusun Oleh :
Nama

: Nindya Lukita Adi

NIM

: 2141393285

Kelas

: D 3 (L)

Jurusan

: Perhotelan

Mata Perkuliahan

: Semester V

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA AMBARRUKMO

(STIPRAM) YOGYAKARTA
2016

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan
hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Makalah Remidial ini yang berjudul
Tourism Psycologies ini sebagai salah satu persyaratan dari Kampus atau Akademik sebagai
perbaikan nilai Mata Kuliah Tourism Pshycologies.
Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada:
1. Drs. Suhendroyono, SE, MM, M.Par, selaku Ketua STIPRAM
2. Dra. Damiasih MM, M.Par, selaku Wakil Ketua
3. Seluruh Keluarga & Kerabat, Teman Kelas & Kampus yang telah memberikan banyak
dukungan selama ini.
Penulis menyadari bahwa Makalah Remidial ini jauh dari kata sempurna, untuk itu
penulis sangat memerlukan Kritik dan Saran dari Dosen yang menilai Makalah Remidial ini
demi memajukan Makalah Remidial ini dapat menjadi lebih baik lagi agar penulis dapat lulus
dan wisuda dari Sekolah Tinggi Pariwisata Ambarrukmo pada 2017 mendatang.

Yogyakarta, 22 Desember 2016

Penulis
(Nindya Lukita Adi)

TOURISM PSYCHOLOGIES

Dari sumber data yang didapatkan oleh penulis mengenai materi dari Tourism atau
Wisata dengan Psychology atau Psikologi dari para ilmuwan psikolog yang akan penulis
bahas di halaman pertama di makalah remidial ini, sebelumnya penulis akan mengulas materi
yang meliputi pengertian dan dasar pokok dari Psikologi dan dilanjutkan dari makna kata dari
Tourism dan akan dijabarkan menjadi satu dan dilanjutkan dengan ide pokok dari penulis.
Berikut rangkuman yang didapatkan oleh penulis dari sumber Buku yang berjudul
Psikologi Pariwisata yang dilanjutkan dengan dasar asumsi dan ide dari penulis. Pertamatama penulis akan membahas Psikolog yang di ulas sebagai berikut, dimulai dari Pengertian
dan dilanjutkan dengan Dasar-Dasar Pokok dari istilah Psikologi.

Pengertian Psikologi
Ilmuwan Plato menjelaskan, psikologi adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari
sifat, hakekat dan hidup jiwa manusia (psyche = jiwa, logos = ilmu pengetahuan).
Dari menurut Mac Dugall, psikologi adalah ilmu pegetahuan yang mempelajari
tingkah laku manusia atau human behaviour.
Dari menurut Mussen & Rosenwieg, psikologi adalah suatu ilmu pengetahuan yang
mempelajari tentang mind (pikiran) atau The study of mind, tetapi dalam perkembangannya
kata mind berubah menjadi behaviour (tingkah laku) sehigga psikologi didefinisikan sebagai
ilmu yang mempelajari tentang tingkah laku manusia.
Sehingga penulis mengambil kesimpulan, bahwa Psikologi diartikan sebagai Ilmu
yang mempelajari tingkah laku manusia, dari tingkah laku, sugesti, iq, esq hingga sifat yang
dimiliki oleh manusia.

Pentingnya Psikologi
Sebelum penulis mengulas Tourism Psychology atau dikaitkan dengan hubungan
Pariwisata dengan Psikologi, penulis akan menjabarkan mengenai kaitan Psikologi dengan
Pariwisata. Kita dilahirkan sebagai mahluk sosial yang selalu berhubungan antara yang satu
dengan yang lainnya. Hasil hubungan individu dengan yang lain tidak selalu memuaskan,
satu waktu kita kesal terhadap orang lain, lain kali kita merasa senang dengan orang lain.
Misalnya yang sering terjadi dialami penulis tersebut sebenarnya dapat kita rumuskan ke
dalam pertanyaan psikologis, yaitu bagaimanakah kita dapat bekerja sama dengan orang

lain? Bagaimanakah agar orang lain tertarik dengan diri kita? Bagaimanakah caranya agar
kita giat bekerja dan sebagainya.
Untuk menjawab pertanyaan pertanyaan itu, kita perlu memahami diri kita sendiri dan
diri individu lainnya. Dapat kita tegaskan bahwa untuk dapat berhubungan baik dengan orang
lain, kita perlu memahami perilaku individu. Dengan mempelajari psikologi, kita dapat
memahami perilaku manusia dalam berinteraksi dengan lingkungannya. Dan penulis
menggambarkan asumsi sebagai berikut :
-

Pelayanan adalah tempat berkumpulnya uang

Persaingan yang semakin tajam

Pemahaman tamu semakin baik terhadap pelayanan, sehingga kita mempunyai perspektif

Tamu adalah raja

Tamu adalah alas an keberadaan kita

Tamu yang menentukan bisnis kita

Tanpa tamu kita tidak punya apa-apa

Pengertian Pelayanan
Dari sumber buku yang didapatkan dari penulis. Pelayanan merupakan proses
interaksi antara seseorang yang berupaya memenuhi kebutuhan dengan seseorang yang ingin
terpenuhi kebutuhannya. yaitu antara pelanggan/ tamu/ klien /nasabah/ pasien dan para
petugas/ karyawan/ pegawai.
Dibawah ini penulis akan menguraikan dengan ilustrasi tentang pengertian pelayanan.
Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service, yang masing masing huruf dapat diuraikan
sebagai berikut :

Smile for everyone : selalu tersenyum pada setiap orang.

Excellence in everything we do : selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja.

Reaching out to every guest with hospitality: menghadapi setiap tamu dengan
penuh keramahan.

Viewing every guest as special: melihat setiap tamu sebagai orang yang istimewa.

Inviting guest to return : mengundang tamu untuk datang kembali ke prusahaan

kita.

Creating a warm atmosphere : menciptakan suasana hangat saat berhadapan

dengan tamu

Eye contact that shows we care : kontak mata dengan tamu untuk menunjukkan

bahwa kita penuh perhatian terhadap tamu.

Dari

pengertian pengertian tersebut penulis menyimpulkan bahwa psikologi

pelayanan adalah ilmu pengetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia dalam proses
interaksi kerja di industri jasa pelayanan, yaitu antara pelanggan/ tamu/ klien/ nasabah/
pasien dan para petugas/ pegawai/ karyawan.

Profesi Pelayanan
Tamu cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat pelayanan dari dua dimensi :
1. Dimensi Procedural

: Mencakup sistem dan prosedur yang telat tertataguna dalam

menyampaikan produk

2. Dimensi Pribadi

: Bagaimana penyedia pelayanan dalam bersikap, berperilaku, dan

berkomunikasi

Sifat-sifat pelayanan dan sekaligus membedakan dengan sifat-sifat benda menurut

Zeithaml & Bitner (1996 : 19-21) adalah sebagai berikut:
GOODS

SERVICES

1. Tangible

1. Intangible

2. Standardised

2. Heterogeneous.

3. Production separate from consumption

3. Simultaneous production and consumption

4. Nonperishable

4. Perishable

Kepribadian Petugas Pelayanan

Dari sumber yang didapatkan dari penulis, Heldebrand (1988:23) mendefinisikan

kepribadian sebagai berikut : personality is the composite of the qualities, habits and
reactions that compose our consciousness and which is known favorably or unfavorably in
the degree that their predominance is pleasantly or unpleasantly reacte to by those with whom
we come in contact.

Secara bebas pengertian tersebut adalah: kepribadian merupakan gabungan kualitas,

kebiasaan dan reaksi yang terbentuk atas dasar kesadaran kita dan yang dikenali sebagai
suatu hal yang baik atau tidak dalam hal kelazimannya direspon secara positif atau tidak oleh
mereka yang melakukan kontak dengan kita.
Hamalik (1993:34) menyatakan bahwa kepribadian adalah suatu sistem semua
tingkah laku seseorang (person) yang unik, terintegrasi dan terorganisasi.
Teori pertama adalah Teori Nature: Teori yang menganggap bahwa kepribadian
manusia yang terbentuk adalah hasil bawaan sejak ia dilahirkan. Ini disebut sebagai
kepribadian yang hadir secara alami dan tergantung pada potensi yang dimilikinya.
Teori kedua adalah Teori Nurture: teori ini menganggap bahwa kepribadian manusia
terbentuk oleh lingkungannya, dalam arti titik berat perkembangan pribadi manusia terletak
pada seberapa besar lingkungannya mempengaruhi.
W. Stern mengemukakan teori Konvergensi: teori ini menyatakan bahwa kepribadian
manusia terbentuk sebagai hasil interaksi antara Nature dan Nurture, interaksi antara potensi
yang dimilikinya dan seberapa jauh lingkungan mempengaruhi perwujudan potensi tersebut.
Dari ketiga pandangan tersebut, teori konvergensi W. Stern merupakan pandangan
yang sesuai dengan pembentukan pribadi manusia pada umumnya.
Pengertian Kinerja
Kinerja menurut Garvin (Reppard & Rowland, 1995) adalah karakteristik operasi
pokok dari produk inti. Sedangkan menurut Prabu (2002) kinerja adalah hasil kerja secara
kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam melaksanakan tugasnya
sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepada karyawan itu sendiri.
Penulis mencari pengertian tersebut dalam Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, kata
kinerja didefinisikan sebagai sesuatu yang dicapai, kemampuan kerja, serta prestasi yang
diperlihatkan. Kinerja sendiri mempunyai beberapa unsur penting yang menunjang. Unsur
dalam kinerja karyawan yang meliputi kecepatan, ketepatan, sesuai dengan keinginan, tidak
adanya complaint. Pengaruh kinerja merupakan hal penting yang menentukan efektif
tidaknya kinerja di suatu perusahaan.
Penulis mengutip dari sastarawan, Hasibuan (2002:94) mendeskripsikan kinerja lebih
luas lagi dan mengartikannya sama dengan prestasi. Prestasi kerja adalah suatu hasil kerja
yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepadanya yang
didasarkan atas kecakapan, pengalaman dan kesungguhan serta waktu. Prestasi kerja

merupakan gabungan dari tiga faktor penting yaitu kemampuan dan minat seorang pekerja,
kemampuan dan penerimaan atas kejelasan delegasi tugas, serta peran dan tingkat motivasi
seorang pekerja. Semakin tinggi ketiga faktor di atas, semakin besarlah prestasi karyawan.
Unsur-unsur dalam kinerja yang menjadi tolok ukur menurut Hasibuan (2002: 95)
adalah :
1. Kesetiaan
Dicerminkan oleh kesediaan karyawan menjaga dan membela organisasi di dalam
maupun di luar pekerjaan dari rongrongan orang yang tidak bertanggungjawab.
2. Kedisiplinan
Merupakan

peraturan-peraturan

yang

harus

dipatuhi

dalam

melakukan

pekerjaannya sesuai dengan instruksi yang diberikan kepadanya.

3. Kreativitas
Dapat ditunjukkan jika karyawan mampu dalam mengembangkan kreativitasnya
untuk menyelesaikan pekerjaannya, sehingga bekerja lebih berdaya guna dan
berhasil guna.
4. Kerjasama
Kerjasama adalah kesediaan karyawan berprestasi dan bekerjasama dengan
karyawan lainnya secara vertikal maupun horizontal di dalam dan di luar
pekerjaannya sehingga pekerjaan akan semakin baik.
5. Tanggung jawab

Dapat dilihat dalam mempertanggungjawabkan kebijaksanaannya, pekerjaan dan

hasil kerja, sarana dan prasarana yang dipergunakan serta perilaku kerjanya.
Disiplin, dari penulis sendiri mengistilahkan, waktu yaitu suatu hal yang sangat
penting dalam kehidupan karena akan menentukan keberhasilan atau kegagalan dalam
upaya mencapai maksud dan tujuan.
Misalnya, seorang bartender harus memiliki disiplin yang tinggi karena perusahaan
sangat menghargai karyawan yang menjalankan tugas dengan baik, berprestasi, tidak
merugikan perusahaan, tanggung jawab dan disiplin. Disiplin pada hakikatnya suatu paksaan
diri untuk selalu menepati norma dan waktu yang telah ditetapkan (Soesarsono, 1988: 45).

Secara umum disiplin kerja adalah suatu aktivitas yang tepat terdapat waktu, rule, policy,
dan operational dalam kerja.
Standar adalah suatu ukuran baku yang merupakan alat penilai atau pengukur dari
setiap pekerjaan untuk dijadikan ketentuan atau pedoman pokok (Westra dkk., 1982: 230).
Secara umum Standard Operating Procedure merupakan suatu standar umum yang
digunakan ke dalam masing-masing departemen sehingga terdapat kesamaan alur dalam
operasionalnya.
Kelengkapan kerja, mempengaruhi operational aktivitas kerja yang menyangkut kepentingan
jasa yang dikonsumsi, harga, dan waktu yang dibutuhkan untuk mengonsumsi jasa.
Kelengkapan 6 kerja memerlukan preparing terlebih dahulu supaya dalam operasionalnya
tidak mengalami kecacatan untuk menghindari complaint dari atasan maupun pelanggan.
Kualitas pelayanan memiliki pengaruh pada citra bar yang ingin ditampilkan.
Sedangkan kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goets dan David,
2002: 38). Kualitas menunjukkan tingkat baik buruknya sesuatu pelayanan adalah suatu
tindakan yang dilakukan memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien,
pasien, penumpang, dll.) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang
melayani maupun yang dilayani, menurut Philip Kotler (Soegiarto, Psikologi Pelayanan
dalam Industri Jasa, 2002: 36).
Ketepatan memberikan informasi yang jelas tentang food & beverage product yang
dimaksud adalah berkaitan dengan makanan dan minuman yang dipesan serta meja tamu agar
dalam penyajiannya tidak terjadi kesalahan. Komplain yang terjadi merupakan akibat dari
ketidakpuasan tamu. Namun, ada beberapa kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan yang
mempengaruhi apakah seseorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau
tidak. Hal ini meliputi:
1. Derajat kepentingan yang dilakukan,
2. Tingkat ketidakpuasan pelanggan, dan
3.

Semakin tidak puas, maka semakin besar kemungkinan pelanggan melakukan

komplain.
Untuk menghindari komplain tersebut, hal yang perlu dilakukan adalah dengan
meningkatkan atau memperbaiki pelayanan dalam proses operasional.
Manfaat yang didapat dari penyampaian komplain :
1. Kesempatan untuk menuntut hak menumpahkan kekesalan dan kemarahan;
2. Pengembalian uang, pergantian jasa yang dibeli; dan

3. Membantu pelanggan agar terhindar dari komplain akibat pelayanan buruk.

Menurut Tjiptono (1996:154), penyempurnaan produk perusahaan jasa kemungkinan
besar akan meningkatkan atau memperbaiki penawaran.
Standar Operating Procedure (SOP) adalah tatacara yang bersifat standar atau umum
pada soal melayani tamu, mulai dari tamu datang sampai tamu meninggalkan bar dan dalam
keadaan dan kebutuhan tamu (Soekresno dan I. NS. Pendit, 1998: 78).
Selanjutnya penulis membahas mengenai Tourism atau di sebut dengan Wisata yang
di rangkum pula dari sumber buku dan dilanjutkan dengan asumsi tanggapan dan ide dari
penulis sendiri.

Pengertian dan Jenis Wisatawan

Dari pengertian pariwisata yang didapatkan penulis, dari Pengertian wisatawan sangat
banyak dan variatif sekali. Salah satu contoh adalah:
1. Tourist is a visitor who stays in the country visited for at least one night: for example, a
visitor on a two-week vacation (McIntosh, et al)
2. Cohen (1972) menggolongkan wisatawan menjadi empat, yaitu:
3 Drifter, wisatawan yang ingn mengunjungi daerah yang sama sekali belum diketahuinya,
yang bepergian dalam jumlah kecil
4. Explorer, wisatawan yg melakukan perjalanan dengan mengatur perjalanannya sendiri,
tidak mau mengikuti jalan-jalan wisata yang sudah umum.
5. Individual Mass Tourist, wisatawan yang menyerahkan pengaturan perjalanannya kepada
agen perjalanan
6. Organized-Mass Tourist, wisatawan yang hanya mau mengunjungi darah tujuan wisata
yang sudah dikenal.
Karakteristik Wisatawan
Berdasarkan kepribadian wisatawan, Plog (1972) membagi wisatawan dalam 3
tipolog, yaitu:
1. Allocentric, wisatawan ingin mengunjungi obyek wisata yg belum dketahui, bersifat
petualngan dan memanfaat fasilitas yg disediakan oleh masyarakat.

2. Psychocentric, wisatawan ingin mengunjungi obyek wisata yg sudah dikenal, dan

memanfaat fasilitas yg berstandard internasional
3. Mid-Centric,terletak diantara Allocentric dan Psycocentric
Dasar Keilmuan Pariwisata
Ilmu adalah suatu pengetahuan sistematis yang diperoleh berdasarkan pengalaman
(empirik) dan percobaan (eksperimen) dengan menggunakan metode-metode yang dapat
diuji.
Ada tiga syarat dasar ilmu:
1. Ontologi (objek atau focus of interest yang dikaji)
2. Epistemologi (metodologi untuk memperoleh pengetahuan), dan
3. Aksiologi (nilai manfaat pengetahuan).
Ontologi Pariwisata
Ilmu Pariwisata adalah hakikat pelancongan, gejala pariwisata, wisatawannya sendiri,
prasarana dan sarana wisata, objek-objek yang dikunjungi, sistem dan organisasi, dan
kegiatan bisnisnya, serta semua komponen pendukung di daerah asal wisatawan maupun di
daerah destinasi wisata.
Objek formal kajian ilmu pariwisata adalah masyarakat yang terkait dalam melakukan
perjalanan.
Fenomena pariwisata memiliki tiga unsur yakni:
1. Pergerakan wisatawan;
2. Aktivitas masyarakat yang memfasilitasi pergerakan wisatawan
3. Implikasi atau akibat-akibat pergerakan wisatawan dan aktivitas masyarakat yang
memfasilitasinya terhadap kehidupan masyarakat secara luas
Epistemologi Pariwisata
Pariwisata menunjuk pada cara-cara memperoleh kebenaran ilmiah atas objek ilmu
pariwisata yang didasarkan pada suatu logika berpikir yang rasional, objektif dan dapat diuji
secara empirik.

Dalam memperoleh kebenaran ilmiah, yang telah dilakukan:

1. Pendekatan sistem yang menekankan bahwa baik pergerakan wisatawan, aktivitas
masyarakat yang memfasilitasnya maupun implikasi dari kedua-duanya terhadap
kehidupan masyarakat secara luas, merupakan suatu kesatuan yang saling berhubungan
atau pengaruh-mempengaruhi.
2. Pendekatan kelembagaan di mana setiap perjalanan wisata melibatkan wisatawan,
penyedia jasa transportasi, penyedia jasa akomodasi, jasa atraksi. Antara satu dengan yang
lain memiliki hubungan fungsional dan berdasarkan hubungan itulah kegiatan perjalanan
wisata dapat berlangsung.
3. Pendekatan produk, yang digunakan untuk mengkategorikan bahwa pariwisata sebagai
suatu komoditas yang sengaja diciptakan untuk merespon kebutuhan masyarakat. Konsep
triple A (atraksi, amenitas, aksesibilitas) yang digunakan untuk menjelaskan elemen
produk wisata sesungguhnya menunjuk pada hasil kegiatan memproduksi dan atau
mereproduksi komoditas yang dikonsumsi oleh wisatawan.
Aksiologi Pariwisata
Aksiologi merupakan aspek ilmu untuk menjawab manfaat apa yang dapat
disumbangkan oleh ilmu pengetahuan. Ilmu pariwisata jelas memberikan manfaat bagi
kesejahteraan umat manusia. Cabang-cabang Ilmu Pariwisata;
1. Pengembangan Jasa Wisata. Cabang ini mengkhususkan diri pada pengembangan
pengetahuan tentang strategi, metode dan teknik menyediakan jasa dan hospitality yang
mendukung kelancaran perjalanan wisata. Objek perhatiannya adalah aktivitas masyarakat
di dalam penyediaan jasa, seperti fasilitas akomodasi, atraksi, akses dan amenitas, serta
jasa-jasa yang bersifat intangible lainnya.
2. Organisasi Perjalanan. Cabang ini menitikberatkan perhatiannya pada pengaturan lalulintas perjalanan wisatawan dan penyediaan media atau paket-paket perjalanan yang
memungkinkan wisatawan mampu memperoleh nilai kepuasan berwisata yang tinggi
melalui pengelolaan sumberdaya pariwisata. Objek perhatiannya terfokus pada pemaketan
perjalanan wisata, pengorganisasian dan pengelolaannya sesuai dengan prinsip-prinsip
kerberlanjutan.

3. Kebijakan Pembangunan Pariwisata. Cabang ini menitik-beratkan perhatiannya pada

upaya-upaya peningkatan manfaat sosial, ekonomi, budaya, psikologi perjalanan wisata
bagi masyarakat dan wisatawan dan evaluasi perkembangan pariwisata melalui suatu
tindakan yang terencana. Termasuk dalam hal ini adalah perencanaan kebijakan dan
pengembangan pariwisata.
Cabang-cabang ilmu tersebut diharapkan dapat menghasilkan sumberdaya atau
lulusan yang memiliki keahlian sebagai berikut:
1. Para Akademisi/peneliti/ilmuwan, yaitu SDM yang memiliki kompetensi untuk
mengembangkan ilmu pengetahuan tentang kepariwisataan dan/atau konsep-konsep yang
genuine, bertugas untuk melakukan penelitian dalam lingkup ilmu pariwisata. Hasilnya
berupa pengetahuan, teori bahkan teknologi.
2. Para Teknokrat, yaitu SDM yang mempunyai kompetensi untuk mengembangkan rancang
bangun kepariwisataan, kebijakan kepariwisataan, diversifikasi produk wisata, dan strategi
pemasaran pariwisata akan menemukan metode, inovasi, yang digunakan baik oleh
industri maupun pendidikan vokasi dan pendidikan akademik sendiri.
3. Para profesional, yaitu SDM yang memiliki kompetensi berupa keahlian untuk
mengembangkan dan mengelola usaha pariwisata, yang lebih pada penggunaan ilmu dan
teknologi yang diperlukan baik oleh industri maupu lembanga pendidikan.
4. Para tenaga teknis, yaitu SDM yang memiliki kompetensi berupa keterampilan untuk
melaksanakan tugas-tugas yang bersifat teknis dalam usaha pariwisata.
Secara lebih spesifik, dapat diidentifikasi kompetensi keahlian para lulusan atau
penyandang keahlian ilmu pariwisata sebagai berikut:
1. Kompetensi dalam penyediaan, pengelolaan dan pengembangan berbagai jenis jasa wisata,
seperti akomodasi, industri boga, event organizer, dll.
2. Kompetensi dalam penyediaan, pengelolaan dan pengembangan paket dan program
perjalanan.
3. Kompetensi dalam penyusunan program pengembangan des-tinasi, penataan kawasan,
penyusunan kebijakan pemasaran, analisis dampak pariwisata dan lain-lain.
Dari apa yang sudah dijabarkan oleh penulis, yaitu penulis akan menuliskan hubungan
timbal balik Psikologi dengan pariwisata. Sebelumnya, penulis berbicara tentang pengertian

personal dan segala macamnya dalam dunia pariwisata, tentu penulis menyinggung SAPTA
PESONA. Sapta Pesona merupakan kondisi yang harus diwujudkan dalam rangka menarik
minat wisatawan berkunjung kesuatu daerah atau wilayah di negara kita. Kita harus
menciptakan suasana indah mempesona dimana saja dan kapan saja. Khususnya ditempattempat yang banyak dikunjungi wisatawan dan pada waktu melayani wisatawan. Dengan
kondisi dan suasanan yang menarik dan nyaman, wisatawan akan betah tinggal lebih lama,
merasa puas atas kunjungannya dan memberikan kenangan yang indah dalam hidupnya.
Sapta Pesona terdiri dari tujuh unsur yaitu :
1. AMAN
Yakni suatu kondisi dimana wisatawan dapat merasakan dan mengalami suasana yang
aman, bebas dari ancaman , gangguan, serta tindak kekerasan dan kejahatan merasa
terlindungi dan bebas dari :
-

Tindak

kejahatan,

kekerasan,

ancaman

seperti

kecopetan,

pemerasan,

penodongan,dan penipuan dan lain sebagainya.

-

Terserang penyakit menular dan penyakit berbahaya lainnya.

Kecelakaan yang disebabkan oleh alat perlengkapan dan fasilitas yang kurang
baik,seperti kendaraan, peralatan untuk makan dan minum, lift, alat perlengkapan
atau rekreasi dan olah raga.
Gangguan oleh masyarakat antara lain berupa pemaksaan olh pedagang asongan,

tangan jahil, ucapan dan tindakan serta prilaku yang tidak bersahabat dan lain sebagainya.
Jadi aman berarti terjamin keselamatan jiwa dan fisik, termasuk milik (barang) wisatawan.

2. TERTIB
Yakni suatu kondisi yang mencerminkan suasana tertib dan teratur serta disiplin
dalam semua segi kehidupan masyarakat baik dalam hal lalu lintas kendaraan, penggunaan
fasilitas maupun dalam berbagai perilaku masyarakat lainnya , misalnya :
-

Lalu lintas tertib , teratur dan lancar alat angkutan datang dan berangkat tepat pada
waktunya.

Tidak nampak orang yang berdesakan atau berebut mandapat atau membeli sesuatu
yang diperlukan

Bangunan dan lingkungan ditata teratur dan rapi

Informasi yang benar dan tidak membingungkan

3. BERSIH
Yaitu kondisi yang memperlihatkan sifat bersih dan higienis baik
lingkungan, sarana pariwisata, alat perlengkapan

keadaan

pelayanan maupun manusia yang

memberikan pelayanan tersebut . Wisatawan akan merasa

betah & nyaman bila

beradaditempat tempat yang bersih dan sehat seperti :

-

Lingkungan yang bersih baik dirumah sendiri maupun di tempat tempat umum ,
hotel , restoran , angkutan umum , tempat rekreasi , tempat buang air kecil / besar.

Sajian makanan dan minuman bersih dan sehat

Penggunaan dan penyediaan alat perlengkapan yang bersih

Pakaian dan penampilan petugas bersih , rapi dan tidak mengeluarkan bau tidak
sedap.

4. SEJUK
Yaitu terciptanya suasana yang segar, sejuk serta nyaman yang dikarenakan adanya
penghijauan secara teratur dan indah baik dalam bentuk taman maupun penghijauan disetiap
lingkungan tempat tinggal , untuk itu hendaknya kita semua :
-

Turut serta aktif memelihara kelestarian lingkungan dan hasil penghijauan yang
telah dilakukan masyarakat ataupun pemerintah.

Berperan secara aktif untuk menganjurkan dan memelopori agar masyarakat

setempat melaksanakan kegiatan penghijauan dan memelihara kebersihan ,
menanam berbagai tanaman dihalaman rumah masing masing baik untuk hiasan
maupun tanaman yang bermanfaat bagi rumah tangga, dihalaman sekolah dan lain
sebagainya.

Membentuk perkumpulan yang bertujuan memelihara kelestarian lingkungan.

Menghiasi ruang belajar / kerja , ruang tamu , ruang tidur dan tempat lainnya
dengan aneka tanaman penghias atau penyejuk.

Memprakarsai berbagai kegiatan dan upaya lain yang dapat membuat lingkungan

hidup kita menjadi sejuk , bersih , segar dan nyaman.

5. INDAH
Yaitu kondisi yang mencerminkan penataan yang teratur, tertib dan serasi baik
mengenai prasarana, sarana, penggunaan tata warna yang serasi, selaras dengan
lingkungannya serta menunjukkan sifat-sifat kepribadian nasional. Indah yang selalu sejalan
dengan bersih dan tertib dan tidak terpisahkan dari lingkungan hidup baik berupa ciptaan
Tuhan Yang Maha Esa maupun hasil karya manusia. Karena itu kita wajib memelihara
lingkungan hidup agar lestari dan dapat dinikmati oleh umat manusia.

6. RAMAH TAMAH
Yaitu sikap dan perilaku masyarakat yang ramah dan sopan dalam berkomunikasi,
memberikan pelayanan serta ringan tangan untuk membantu tanpa pamrih. Ramah tamah
merupakan watak dan budaya bangsa Indonesia pada umumnya , selalu menghormati
tamunya dan dapat menjadi tuan rumah yang baik. Sikap ramah tamah ini merupakan
salahsatu daya tarik bagi para wisatawan , oleh Karena itu harus kita pelihara terus.

7. KENANGAN
Yaitu kesan yang menyenangkan dan akan selalu diingat . Kenangan dapat berupa
yang indah dan menyenangkan akan tetapi dapat pula yang tidak menyenangkan. Kenangan
yang ingin diwujudkan dalam ingatan dan perasaan wisatawan dari pengalaman berwisata di
Indonesia , dengan sendirinya adalah yang menyenangkan . Kenangan yang indah ini dapat
pula diciptakan dengan antara lain :
-

Akomodasi yang nyaman, bersih dan pelayanan yang cepat tepatdan ramah.

Atraksi-atraksi budaya khas yang mempesona.

Jenis makanan khas daerah yang lezat dengan penampilan dan penyajian yang
menarik dan higienis.

Cendera mata yang merupakan ciri khas daerah dengan tampilan yang indah dan
harga yang murah.

Sapta pesona dan tujuan pelaksanaannya begitu luas dan tidak untuk kepentingan
pariwisata semata. Memasyarakatkan dan membudayakan Sapta Pesona dalam kehidupan
sehari hari mempunyai tujuan jauh lebih luas, yaitu untuk meningkatkan disiplin nasional
dan jati diri bangsa yang juga akan meningkatkan citra baik bangsa dan negara.
Setelah penulis menjelaskan hubungan balik psikologi dengan pariwisata melalui
Sapta Pesona, selanjutnya penulis menjelaskan Pelayanan prima, adalah terjemahan dari
"Excellent Service", yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.
Pelayanan dalam bahasa Inggris disebut Service. Beberapa pakar tentang Pelayanan Prima
mengolah kata service yang lebih bermakna.
Catherine DeVrye (1997) mengolah kata service menjadi Tujuh Strategi Sederhana
Menuju Sukses:
1. Self Esteem (Memberi Nilai pada Diri Sendiri)
2. Exceed Expectations (Melampaui Harapan Konsumen)
3. Recover (Merebut Kembali)
4. Vision (Visi)
5. Improve (Melakukan Peningkatan Perbaikan)
6. Care (Memberi Perhatian)
7. Empower (Pemberdayaan)
Untuk melaksanakan tugas sebagai frontliner tentunya didasari pada pelayanan yang
mengacu pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) yang dilayani. Definisi Kepuasan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dengan harapannya, dengan diasumsikan bahwa kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan
akan merasa kecewa, kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas, dan kalau
kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima. Setiap frontliner
berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai
apabila frontliner mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal maupun
pelanggan

external.

Harapan pelanggan terhadap pelayanan prima adalah:

1. Makin lama makin baik (better)
2. Makin lama makin cepat (faster)
3. Makin lama makin diperbaharui (newer)
4. Makin lama makin murah (cheaper)
5. Makin lama makin sederhana (more simple)
Dengan maksud ingin memenuhi kepuasan pelanggan walaupun kepuasan sebenarnya
sangat relatif tetapi paling tidak seorang frontliner semestinya memiliki pribadi prima yang
dapat dilihat dari indikator-indikator, antara lain:
1. Tampil ramah Tampil sopan dan penuh hormat
2. Tampil yakin
3. Tampil rapi
4. Tampil ceria
5. Tampil senang memaafkan
6. Tenang bergaul
7. Senang belajar dari orang lain
8. Senang pada kewajaran,
9. dan Senang menyenangkan orang lain

Selanjutnya penulis menjabarkan hubungan balik, yaitu Etika, adalah sekumpulan

nilai dan perilaku yang menurut orang orang adalah moral. Dengan kata lain etika adalah
nama yang kita berikan untuk berbuat baik / bermoral. Berikut ini adalah tindakan yang
diharapkan di tempat kerja dalam hal etika:
1. Attendance. Mulai dan selesaikan pekerjaan sesuai espektasi. Gunakan waktu
dengan baik. Prosentase kehadiran minimal 90% atau lebih. Sebelum bekerja
siapkan peralatan yang dibutuhkan.

2. Karakter. Bersiksplah jujur di tempat kerja. Tunjukan jika diri adalah orang yang
loyal, dapat diandalkan, dan disiplin.
3. Loyal. Bisa menjaga rahasia perusahaan. Dengan bersikap loyal kita bisa
mendapatkan kepercayaan dari atasan
4. Kejujuran. Kejujuran sangat bernilai di suatu pekerjaan
5. Sikap bisa dipercaya. Higher trust = higher pay
6. Inisiatif. Mampu melakukan sesuatu melebihi pekerjaan yang sudah ada
7. Disiplin dan bertanggung jawab
8. Kerjasama. Mampu bekerja dengan orang lain agar mendapatkan hasil yang lebih
baik
9. Penampilan. Penampilan mampu mempengaruhi produktifitas kita dalam bekerja.
10. Sikap. Mampu menunjukkan sikap yang positif di tempat kerja.
11. Produktifitas. Mampu menganalisa pekerjaan yang diberikan. Mengikuti petunjuk
yang ada.
12. Kemampuan berorganisasi. Mampu menggunakan waktu secara efektif.
13. Komunikasi. Mampu mendengarkan orang lain dengan baik.
14. Kooperasi. Mampu menunjukan cara menyelesaikan masalah dengan baik.
15. Respect. Bisa menghargai satu sama lain. Dengan begitu kita juga akan dihargai
orang lain.
Dari hubungan balik psikologi dengan tourism yang sudah dirangkum, maka penulis
mengambil kesimpuan bahwa, kita harus menjaga sikap kita dimanapun kita berada di lokasi
wisata atau lokasi lainnya. Jadi, sebagai istilah Anak Pariwisata kita harus mampu
mewujudkan tujuan tersbut dengan menunjukkan sikap-sikap positif dalam kehidupan kita
sehari-hari.

DAFTAR PUSTAKA

Glenn F. Ross. 2013. Psikologi Pariwisata. Jakarta; Yayasan Obor Indonesia