KATA PEGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan yang maha Esa atas segala limpahan rahmat dan hidayah-
nya sehingga kami dapat menyelesaikan penyusunan makalah ini dalam bentuk maupun isinya
yang sangat sederhana. Semoga makalah ini dapat dipergunakan sebagai salah satu acuan,
petunjuk maupun pedoman bagi pembaca. Makalah ini disusun dalam rangka menyelesaikan
tugas dari dosen kami Ibu Citra selaku dosen pada mata kuliah psikologi dan Etika.
Harapan kami semoga makalah ini dapat menambah pengetahuan pembaca, sehingga
kami dapat memperbaiki bentuk maupun isi makalah ini sehingga kedepannya dapat menjadi
lebih baik lagi.
Makalah ini kami akui masih banyak kekurangan karena pengetauan yang kami miliki
sangat kurang. Oleh karena itu, kami harapkan kepada pembaca untuk memberikan masukan-
masukan yang bersifat membangun untu kesempuraan makalah ini.

Makassar, 25 Februari 2021

Penyusn
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.............................................................................................
DAFTAR ISI...........................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................
A. Latar belakang...............................................................................................
B. Rumusan Masalah.........................................................................................
C. Tujuan Masalah.............................................................................................

BAB II PEMBAHASAN.........................................................................................
A. Pengertian psikologi pelayanan terhadap pelanggan....................................
B. Manfaat Psikologi Pelayanan.......................................................................
C. Kepribadian Seorang Petugas.......................................................................
D. Cara melayani pelanggan dengan benar........................................................
E. Tipe-tipe pelanggan.....................................................................................................

BAB III PENUTUP.................................................................................................

A. Simpulan ......................................................................................................
B. Saran..............................................................................................................
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang
Psikologi pelayanan kepada pelanggan merupakan upaya pendekat secara positif
dengan cara memahami lingkungan sosial dengan cara mempelajari aktifitas manusia
baik sikap maupun perilaku, yang juga berdampak pada pengembangan diri setelah
mengerti kelemahan dan kelebihan diri sendiri dan sekaligus membantudalam
meyesuaikan diri dengan orang lain yang memiliki sifat dan karakter yang berbeda-beda.
Terlepas dari itu semua pelayanan tidak akan berjalan dengan maksimal tanpa
adanya unsur psikologi dalam setiap interaksi yang berlangsung khususnya saat
berinteraksi dengan pelanggan. Setiap pelanggan pasti memiliki kepribadian yang
berbeda-beda sehingga saat proses pelayanan berlangsung pasti ada kendala saat
berkomunikasi serta memahami pelanggan oleh karna itu sudut pandang dari psikologi
sangat berperan penting dalam hal ini.
Mendapatkan pelayanan terbaik merupakan keinginan semua pelanggan karena
dengan begitu mereka akan merasa nyaman, puas, dan juga dapat menumbuhkan
kepercayaan serta loyalitas. Dan untuk memberikan pelayanan terbaik kita harus dapat
 memahami sifat dan karakter yag berbeda-beda dalam diri setiap orang sehingga kita
dapat menanggapinya dengan cara yang tepat pula

B. Rumusan masalah
1. Apa pengertian psikologi pelayanan kepada pelanggan?
2. Apa manfaat mempelajari psikologi pelayanan?
3. Bagaimana kepribadian seorang petugas pelayanan terbentuk?
4. Bagaimana cara melayani pelanggan dengan baik?
5. Sebutkan tipe-tipe pelanggan secara terperinci?

C. Tujuan masalah
1. Mendeskripsikan pengertian psikologi terhadap pelanggan.
2. Mendeskripskan manfaat dari psikologi pelayanan.
3. Mendeskipsikan kepribadian seorang petugas terbentuk.
4. Mendeskripsikan cara melayani dengan baik.
5. Mendeskripsikan tipe-tipe pelanggan secara terperinci.
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian psikologi pelayanan terhadap pelanggan

Psikologi diambil dari kata psyche yang berarti jiwa dan logos yang berarti ilmu
pengetahuan alam, adlah ilmu yang mempelajari tingkah laku manusia yang bertujuan
untuk memahami perilaku manusia dalam berinteraksi dengan lingkungannya. Ilmu
psikologi sangat berguna bagi dunia pelayanan kerna dengan begitu kita dapat
memprediksi, memahami dan mengubah perilaku seseorang sehingga dapat
mempermudah kita dalam memberikan pelayanan dan meminimalisikan kesalahan dalam
memberikan pelayanan kepada seseorang yang tentunya emiliki sifat dan karakter yang
berbeda-beda.
Pelayanan adalah segala usaha yang dilakukan seseorang untuk memenuhi
kenutuhan orang lain(pelanggan, tamu, klien, nasabah, pasien, para petugas, karyawan,
pegawai). Mendapatkan pelayanan terbaik merupakan keinginan semua pelanggan karna
dengan begitu merka akn merasa nyaman, puas, dan dapat juga menimbulkan kepercyaan
serta loyalitas.Contoh dari pelayanan seperti bersikap ramah, menjaga tutur kata, hormat,
penuh perhatian, mencermati keinginan pelanggan dan lain-lain.
Psikologi pelayanan terhadap pelanggan adalah ilmu yang mempelajari aktifitas
manusia baik sikap maupun perilakunya dalam mengembangkan diri untk menjadi
profisional dalam bidang pelayanan serta melakukan pelayanan untuk pemenuhan
kebutuhan. Psikologi dan pelayanan saling berkaitan karena tanpa mempelajari ilmu
psikologi, pelayanan tidak akan berjalan secara maksimal.

B. Manfaat memperlajari psikologi pelayanan

Manfaaat dari mempelajari psikologi pelayanan adalah menjadi saling memahami

antar sesame manusia karne kita merupakan makhluk sosial yang membutuhkan orang
lain, membanu mengembangkan diri setelah saling mengerti kelemahan dan kelebihan
diri sendiri dan membantu kita dalam menyesuaikan diri dengan orang lain yang
memiliki karate dan sifat yang bebeda-beda
 C. kepribadian seorang petugas
Kepribadian merupakan gabungan dari kualitas, kebiasaan, dan reaksi yang
terbentuk atas dasar kesadaran kita dan yang dikenali sebagai suatu hal yang positif atau
negatif dalam hal kelazimannya direspon secara positif atau tidak oleh merka yang
melakukan kontak dengan kita.
TEORI TERBENTUKNYA KEPRIBADIAN MANUSIA
1. TEORI NATURE: kepribadian manusia yang terbentuk adalah hasil bawaan sejak
dilahirkan
2. TEORINURTURE: kepribadian manusia terbentuk oleh lingkungannya, dalam arti
titik berat perkembangan pribadi manusia terletak pada seberapah besar
lingkungannya mempengaruhinya.
3. TEORI KONVERGENSI: kepribadian manusia terbentuk sebagai interaksi antar
NATURE dan NURTURE, interaksi antar potensi yang dimilikinya dan seberapa jauh
lingkungan mempegaruhi perwujudan potensi tersebut.

Konsep pengembangan diri perlu dijalankan oleh siapa saja yang berkerja dalam
pelayanan jasa/produk untuk membentuk kepribadian yang unggul. Untuk mecapai
pengembangan diri yang optimal, diperlukan unsur-unsur pendukung sebagai berikut;

a. Upaya pengenalan diri;

b. Pemerolehan umpan balik;
c. Upaya pembentukan sikap;
d. Pengembangan kepribadian yang kuat;
e. Komunikasi yang efektif.

Dalam mengenali diri secara baik, kita bisa mendapatkan konsep diri yang
tepat.Kemudian kita bisa mengembangkan segi positif dan mumupuk sikap-sikap positif sesuai
dengan peran kita dalam menjalankan pekerjaan serta mengatasi segi negatif yang kita miliki.
 Pengenalan diri tidak bisa datang begitu saja melainkan melalui tahapan proses. Ingham
dan luth (johsri window) menyatakn bahwa manusia memiliki 4 daerah pengenalan diri:

a) Daerah terbuka:
Daerah ini mencakup hal-hal kita ketahui tentang diri kita dan yang diketahui orang
lain.
b) Daerah tersembunyi:
Daerah ini mencakup hal-hal yang kita ketahui tentang diri kita, tetapi hal tersebut
tidak diketahui oleh orang lain
c) Daerah buta:
Daerah ini merupakan daerah yang mencakup hal-hal tentang diri kita yang tidak kita
ketahui tetapi diketahui orang lain
d) Daerah gelap:
Daerah ini mncakup hal-hal tentang diri kita yang tidak kita ketahui dan tidak
diketahui orang lain.

Karakteristik kepribadian dalam pelayanan

Ciri perkembangan diri kepribadian manusia:
1. Kepribadian berkembang terus menerus sepanjang kehidupan organisme manusia
2. Tiap individu memiliki pola kepribadiannya masing-masing yang bersifat unik dan
berbeda dengan yang lainnya.
3. Kepribadian individu tak pernah menetap (statis) melainkan selalu bergerak
(dinamis), berubah dan berkembang.

D. Cara melayani pelanggan dengan benar

Dalam berhubungan dengan konsumen diperlukan hubungan yang harmonis
artinya saling mengisi antara kebutuhan pelanggan dan petugas.
Manusia adalah makhluk sosial yang selalu berinteraksi dengan manusia lain.
Agar interaksi tersebut berjalan lancar, kita perlu menciptakan hubungan baik dengan
pelanggan melalui pembentukan citra diri positif, komunikasi yang baik, dan
penghargaan terhadap pelanggan.
 Menciptakan hubungan baik dengan pelanggan
1. Membangun citra positif
2. Melakukan tujuh kebiasaan manusia yang sangat efektif
a. Jadilah proaktif
b. Mulailah dengan pengakhiran di dalam pikiran
c. Dahulukan yang harus didahulukan
d. Berfikir win-win
e. Berusahalah mengerti dulu baru dimengerti
f. Wujudkan sinergi
g. Asalah gergaji
 Pelaksaaan delapan dasar pelayanan
1. Memusatkan perhatian kepada pelanggan
2. Memberikan pelayanan yang efesien
3. Meningkatkan harga diri tamu
4. Membina hubungan baik dengan pelanggan
5. Memberikan penjelasan dan keterangan
6. Dapat menentukan apa keinginan pelanggan
7. Penjelasan jasa pelayanan yang dapat diberikan oleh perusahan
8. Mengahlikan pelayanan ke orang lain

E. Tipe-tipe pelanggan
Menurut dr. johnstone (ahli psikologi dari inggris), mengemukakan karakter
pelanggan berdasarkan tipe. Tipe-tipe tersebut dikelompokkan dalam: tipe pelanggan
pria, pelanggan wanita, pelanggan remaja, pelanggan lanjut usia, pelanggan anak-anak,
pelanggan suami istri, pelanggan bertunangan, pelanggan wanita hamil, pelanggan
abnormal, dan pelanggan orang asing.

f. Pelanggan pria
1. Tidak bertele-tele dalam mencari barang yang diinginkannya
2. Kurang sabar dalam memilih barang yang diinginkannya
 3. Mudah dipengaruhi bujukan petugas pelayanan (pada bujukan tertentu)
4. Mudah terpengaruh oleh penjelasan dan argumentasi yang obyektif.
g. Pelanggan wanita
1. Sangat bertele-tele dalam memilih barang
2. Tidak mudah terpengaryh penjelasan/bujukan petugas pelayanan
3. Dalam memilih barang, biasanya lebih tertarik pada ,motif, brntuk/warna,
bukan pada manfaat barang tersebut, karna wanita cendrung meggunakan
perasaan
4. Lebih menyukai sesuatu yang bersifat modis, terutama dalam memilih pakaian,
tas, sepatu, dan aksesories sosial dirinya.
5. Mudah memintah pandangan atua pendapat orang lain
6. Menyukai hal-hal yang bersifat romantic
7. Kurang menyukai hal-hal yang bersifat teknik
h. Pelanggan remaja
1. Mudah terpengaruh bukujan petugas
2. Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik
3. Seleranya sangatmodis dalam memilih barang
4. Agak boros dalam berbelanja
i. Pelanggan lanjut usia
1. Sangat sulit terpengaruh bujuk rayu petugas
2. Sudah mantap dalam memilih barang yang diinginkan
3. Acapkali menanyakan barang-barang yang sudah ketinggalan jaman
4. Biasanya bersifat ramah dan ngemong pada petugas yang masih muda
5. Cendrung ingin berlama-lama dan ngobrol dulu dengan petugas
j. Pelanggan anak-anak
1. Umumnya masih suka bermain-main