PELAYANAN PRIMA

Dalam Penyelenggaraan Keamanan dan Keselamatan di Daya

Tarik Wisata dan Destinasi Wisata

Dr. FOURNITA AGUSTINA, SP., M.Si

UNIVERSITAS BANGKA BELITUNG
6 Oktober 2021
TUJUAN PELATIHAN PELAYANAN PRIMA
Agar peserta:
• Memahami pentingnya pelayanan prima dalam
pengelolaan desa wisata
• Menerapkan sikap pelayanan yang dapat
memuaskan wisatawan/ pelanggan.
• Menawarkan pelayanan berkualitas tinggi
• Memberikan pelayanan melebihi harapan tamu
• Dunia pariwisata saat ini diguncang dengan adanya
pandemi Coronavirus yang menyebabkan penyakit
Covid19. Pandemi ini dimulai pada bulan
Desember tahun 2019 di Wuhan, Republik Rakyat
China, dimana Coronavirus menyebar dengan cepat
dan menyebabkan penyakit Covid19 bagi
masyarakat Wuhan. Penyebaran itu berlanjut
hingga ke seluruh dunia, dimana Pandemi
Coronavirus telah menyebar ke sebagian besar
penjuru dunia dan menyebabkan penyakit Covid19.
World Health Organization (WHO) mencatat
terdapat 4.013.728 kasus Covid19 di 215 negara
dengan angka kematian mencapai 278.993 jiwa
(sumber: World Health Organization, 2020, 11 Mei
2020).
• Pariwisata merupakan salah satu sektor strategis yang
memiliki peran dan kontribusi penting dalam
pembangunan perekonomian nasional maupun
daerah/lokal. Kemajuan dan kesejahteraan ekonomi yang
semakin tinggi telah menjadikan pariwisata sebagai
bagian pokok dari kebutuhan atau gaya hidup manusia

Daya Tarik Wisata adalah segala sesuatu yang

memiliki keunikan, keindahan, dan nilai yang berupa
keanekaragaman kekayaan alam, budaya, dan hasil
buatan manusia yang menjadi sasaran atau tujuan
kunjungan wisatawan
PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

Pelayanan: segala bentuk

kegiatan atau manfaat yang dapat
diberikan satu pihak kepada pihak
lainya tanpa menimbulkan
perpindahan suatu kepemilikan
fisik (Kotler & Armstrong, 2012).
 Model Pelayanan
DESA WISATA

Tamu/wisatawan datang ke desa wisata

dengan Harapan dan Tujuan

SERVICE
Memberikan senyuman, memandang
tamu sebagai orang yang istimewa,
mengundang tamu datang lagi,
menciptakan suasana hangat dan
menyenangkan tamu, melakukan
kontak mata untuk menunjukkan
keperdulian.

TUJUAN PENGELOLAAN
DESA WSATA: EKONOMI,
SOSIAL, BUDAYA,
KEBERLANJUTAN
PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA DALAM
PENYELENGGARAAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN DI DESTINASI PARIWISATA
• Pelayanan prima merupakan salah satu kunci penting dalam menjalankan
sebuah bisnis, terutama untuk bisnis jasa. Saat ini banyak perusahaan yang
menjual produk atau jasa yang serupa, namun pelayanan yang diberikan
berbeda.
• Perlu dipahami bahwa isu keselamatan adalah isu sensitif dalam dunia
pariwisata dan memerlukan usaha yang tidak sedikit untuk mendapatkan
kepercayaan wisatawan supaya berkunjung kembali ke sebuah destinasi
wisata (Mansfeld dan Pizam, 2006). 
Kondisi kegawatdaruratan bisa terjadi di mana saja dan tidak berada
dalam jangkauan paramedis.
 TUJUAN PELAYANAN PRIMA DALAM
PENYELENGGARAAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN DI DESTINASI PARIWISATA
• Salah satu tujuan dari memberikan pelayanan yang prima adalah memberikan
kepuasan terhadap pelanggan yang datang. Apabila pelanggan yang datang
puas dan senang terhadap pelayanan yang diberikan, maka mereka akan
berpotensi datang kembali. Hal ini bisa membuat mereka menjadi pelanggan
tetap.

Kepariwisataan dikembangkan agar mampu mendorong

kegiatan ekonomi dan meningkatkan citra Indonesia,
meningkatkan kesejahteraan masyarakat lokal khususnya
masyarakat di destinasi pariwisata, serta memberikan
perluasan kesempatan kerja
PERHATIKAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELANGGAN
1. Adanya pos kemanan yang dijaga security/satpam
2. Adanya pintu emergency/tangga darurat
3. Adanya alat-alat pemadam kebakaran
4. Memasang alarm kebakaran dan alarm keamanan
5. Memasang kamera TV CCTV atau kamera tersembunyi
6. Memasang cermin atau kaca disetiap sudut dinding
7. Sign atau tanda pemeberitahuan ketika lantai licin baru selesai pel atau tanda
sedang ada dalam perbaikan sehingga pelanggan menghindari dan
mewaspadai wilayah yang sedang diperbaiki.
8. Memasang detector bom
9. Memasang system label elektronik
10. Menggunakan system valet parker
11. Menggunakan rak atau sarana yang memiliki tekstur tidak tajam atau
tumpul
12. Tangga, escalator tangga berjalan dibuat aman tidak curam dan menukik
13. Adanya tempat penitipan barang
14. Pengontrolan, penegecekan, pengawasan, pengamatan, penyelidikan setiap
waktu oleh petugas kemanan agar sesuatunya dapat terkendali terus dan
terantisipasi.
• Manajemen keamanan dan keselamatan pariwisata harus dilakukan dalam
semua level promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif oleh semua
pemangku kepentingan. Tindakan promotif dapat dilakukan dengan cara
memberikan sejumah pelatihan khusus untuk melakukan langkah-langkah
keamanan dan keselamatan yang diberikan kepada pemandu wisata lokal dan
masyarakat setempat.

Tindakan preventif dapat ditujukan

kepada wisatawan dengan cara
mengenakan alat keselamatan contohnya
selalu memakai jaket pelampung ketika
menggunakan transportasi air.
Tindakan kuratif
adalah melakukan prosedur standar darurat yang sudah ditetapkan ketika terjadi kecelakaan di
destinasi wisata, antara lain melakukan prosedur penyelamatan, prosedur komunikasi dan koordinasi
dengan institusi kesehatan dan pihak terkait. Sedangkan tindakan rehabilitatif adalah menetapkan
dan melakukan kegiatan atau aksi nyata yang diperlukan setelah terjadinya kecelakaan untuk
menaikkan kembali penilaian positif pada destinasi wisata.
KOMPONEN DALAM PELAYANAN PRIMA
(PENAMPILAN FISIK, PELAYANAN,
KOMPETENSI);
• Excellent service, customer service, dan customer care pada dasarnya
adalah sama, hanya berbeda pada konsep pendekatannya saja. Namun yang
paling penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, minimal
harus ada tiga hal pokok, yakni: peduli pada pelanggan, melayani
dengan tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan dengan berorientasi
pada standar layanan tertentu. Jadi, keberhasilan program pelayanan prima
tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian,
tindakan, dan tanggungjawab dalam pelaksanaannya.

Kompetensi adalah seperangkat pengetahuan, keterampilan, dan perilaku

yang harus dimiliki, dihayati, dan dikuasai oleh pekerja pariwisata untuk
mengembangkan profesionalitas kerja.
C – CLEAN
H – HEALTHY
S – SAFETY
E–
ENVIRONTMENT

25
 Kebersihan adalah keadaan
bebas dari kotoran, virus,
bakteria dan bahan kimia
berbahaya.

Kesehatan adalah layanan yang

menerapkan aturan, pencegahan,
perawatan, pemantauan dan
pengendalian.
 Keselamatan adalah keadaan
bebas dari resiko, bahaya,
pencemaran, ancaman, dan
gangguan.

Lingkungan adalah sumber daya

yang tersedia di suatu kawasan
yang mempengaruhi
Manusia dan mahluk hidup
sekitarnya
prinsip dasar pelayanan prima;

PELAYANAN DALAM BAHASA

INGGRIS DISEBUT SERVICE YANG
MERUPAKAN AKRONIM/
SINGKATAN YANG DIURAIKAN
SEBAGAI BERIKUT :
S (SMILE FOR EVERYONE )

Selalu memberikan senyum

yang tulus kepada wisatawan
E : EXCELLENT
IN EVERTHING
WE DO
 R; REACHING OUT TO
EVERY GUEST WITH
HOSPITALITY
menghadapi setiap tamu
dengan penuh keramahan.
V; VIEWING EVERY GUEST AS
SPECIAL
Memandang tamu sebagai
orang yang istimewa
I; INVITING GUEST TO RETURN

mengundang tamu untuk datang kembali

C; CREATING A WARM ATMOSPHERE
Menciptakan suasana hangat dan
menyenangkan saat berhadapan dengan
tamu
E; EYE CONTACT THAT
SHOWS WE CARE

Melakukan kontak mata

dengan tamu untuk
menunjukkan bahwa
kita penuh perhatian
terhadap tamu
HOSPITALITI KEARIFAN LOKAL
MASYARAKAT SUNDA
Falsafah "Someah Hade Ka Semah“; Ramah atau bersikap
baik kepada tamu.
Filosofi hidup masyarakat Suku Sunda yaitu Soméah Hade
ka Sémah, artinya ramah, bersikap baik, menjaga, menjamu
dan membahagiakan setiap tamunya atau setiap orang
meskipun belum dikenal (Hendriana & Setiyadi, 2018)
Masyarakat Suku Sunda sangat menjunjung tinggi nilai-
nilai kesopanan, itulah kenapa. Suku Sunda dikenal sebagai
pribadi yang murah hati dan baik terhadap sesama, apalagI
terhadap orang yang lebih tua.
 KERAMAHTAMAHAN:
SENANG MENYENANGKAN
ORANG LAIN

Budaya soméah diyakini mengandung

nilai-nilai sekaligus ragam manfaat
bagi pemilik budaya maupun
masyarakat atau lingkungannya.
Hal ini yang mendorong keyakinan
mereka untuk senantiasa melestarikan
budaya soméah sebagai brand
personality masyarakat Suku Sunda
• Masyarakat Suku Sunda yang soméah juga
direpresentasikan melalui pribadi yang
humoris. Mereka dikenal sebagai pribadi yang
hidup dengan selera humor tinggi. Gaya
humor yang dibingkai di dalam setiap perilaku
komunikasi tersebut tidak heran membuat
orang lain tertawa, selain tu juga pandai dalam
menyampaikan ide dengan gaya yang unik
•
KEPUASAN TAMU/ PELANGGAN
“Kepuasan adalah suatu perasaan yang dimiliki ketika seseorang dapat
mencapai sesuatu atau ketika sesuatu yang diinginkan untuk terjadi telah
terjadi.”
“Kepuasan merupakan suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsinya terhadap kinerja atau
hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya
adalah Pelayanan yang:
 Memuaskan pelanggan.
 Melebihi standar atau sama dengan standar
 Terbaik yang dapat diberikan
MEMUASKAN - MUTU (KUALITAS)
PRINSIP PELAYANAN PRIMA
• Kesederhanaan
• Kejelasan
• Keterbukaan
• Ekonomis
• Aman
• Ketepatan
• Konsisten
 STANDAR MUTU
PELAYANAN

• Menjadi lebih cepat – murah – makin

baik – sederhana – ada pembaruan
karena perubahan paradigma
• Mengacu kepada kepuasan pelanggan
karena pelayanan : akurat – lengkap –
tanggungjawab – variasi – nyaman –
lingkungan mendukung
• Mengacu pada dimensi biaya – waktu –
kualitas – dan moral
• PERATURAN MENTERI PARIWISATA REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 3 TAHUN 2018 TENTANG PETUNJUK OPERASIONAL
PENGELOLAAN DANA ALOKASI KHUSUS FISIK BIDANG
PARIWISATA
• Fasilitas Pariwisata adalah semua jenis sarana yang secara khusus ditujukan
untuk mendukung penciptaan kemudahan, kenyamanan, keselamatan
wisatawan dalam melakukan kunjungan ke Destinasi Pariwisata.
• Amenitas Pariwisata adalah segala fasilitas penunjang yang memberikan
kemudahan bagi wisatawan untuk memenuhi kebutuhan selama berwisata.
• Exs: Peralatan Keamanan; Peralatan Pertolongan Pertama pada Kecelakaan
(P3K) dan Alat Pemadam Api Ringan (APAR).
 N G AN I
MENA U
A N T A M
KE L U H
HATI-HATI DENGAN KETIDAKPUASAN CUSTOMER

• Ketidakseimbangan harapan customer dengan kenyataan produk dan layanan

yang diterima, membuat tamu tidak puas atau kecewa.
• Faktor penyebab pelanggan beralih atau tidak datang lagi:
- 3 % pindah
- 5 % minatnya berubah
- 9 % alasan kompetitif
- 15 % produk yang tidak memuaskan.
- 68 % diperlakukan kasar dan kurang
diperhatikan -- membuat mereka
kecewa/marah/tersinggung
APAKAH TAMU PERLU MENYAMPAIKAN
KELUHAN ?
APAKAH YANG DIINGINKAN KONSUMEN YANG
KECEWA
LANGKAH-
LANGKAH
MENANGANI
KELUHAN
MEMILIH KATA
DALAM
MENANGANI
KELUHAN
 MISALNYA:

Komunikasi • Bermakna respon negatif

• Mempermalukan tamu
• Tidak menjawab pertanyaan tamu
• Dianggap tidak bermanfaat
• Melecehkan
• Merasa dipaksa menerima
• Membandingkan dengan tamu lain
• Menyindir
• Mengalihkan perhatian
• Menuduh customer berbohong
 KATA-KATA YANG HARUS
DIHINDARI
• Saya tidak tahu
• Saya tidak bisa
• Anda harus
• Jangan begitu
• Tidak usah
• Tidak boleh
 MAGIC WORDS
• Mohon
• Silahkan • Tentu
• Dapatkah • Terima kasih
• Mungkin lebih baik jika • Menyebut nama
• Bolehkah • Baik
• Bagaimana kalau • Dengan senang hati
• Maaf
• Baik
KATEGORI KELUHAN TAMU
Berbagai hal yang sering dikeluhkan
tamu adalah :
• Sikap Petugas
• Fungsi Peralatan
• Kelengkapan pelayanan
• Tanggungjawab pelayanan
• Pelayanan tidak wajar
BAGAIMANA MENGATASI KELUHAN
TAMU
• Tidak mudah terpancing emosi
• Tidak perlu mengobral janji
• Bersikap tenang dan sabar
• Memberikan pengakuan secara tulus dan
jujur apa adanya.
• Segera alihkan ke orang lain jika sulit
mengatasinya.
 PELAYANAN DENGAN PRIBADI PRIMA
• Selalu tampil ramah
• Bersikap sopan
• Selalu ceria
• Berpenampilan rapi dan percaya diri
• Suka memberi maaf
• Senang menyenangkan orang lain
• Menghadapi pelanggan secara mantap dan
yakin
 MEMBANGUN CITRA POSITIF DI MATA
PELANGGAN
• Jangan biarkan pelanggan frustasi
• Usahakan selalu ramah dan senyum
• Perhatikan kesan awal
• Sapa pelanggan dengan menyebut nama
• Bicara jelas dan menyenangkan
• Hindari beban pikiran
• Usahakan kontak mata pada saat berbicara
dengan pelanggan
 AYAK
BUD
MEM AN
 KETERAMPILAN DASAR
PELAYANAN PRIMA

• Pusatkan perhatian pada tamu (mendengar– memandang –

menanggapi – nada bicara – ekspresi)
• Memberikan pelayanan yang efisien (jawaban – penjelasan –
tuntas_
• Menjaga harga diri tamu (memuji – tidak menggurui –
menyebut namanya – memperlakukan sebagai orang dewasa)
• Tanggap terhadap keinginan tamu
• Menjaga hubungan baik dengan tamu
MENGENAL KARAKTER
PELANGGAN
• Pendiam
• Kurang sabar
• Senang debat
• Kurang bicara
• Memiliki banyak permintaan
• Menggurui
• Tergesa-gesa
• Cerewet
KESIMPULAN