Developed by Coach Diah Ayu Olif

Pelatihan Tahap 2 OK OCE

Pelayanan Pelanggan (materi 2)

Angkatan #2 2018

www.okoce.me

Disadur dari berbagai sumber | Materi dapat diperbanyak dan disebarluaskan | Coach Faran
Academy
 Syarat dan Ketentuan
menjadi anggota OK OCE
1. Warga tergabung sebagai anggota penggerak OK OCE
dan memiliki akun www.okoce.me
2. Terdaftar di Sekretariat Bersama OK OCE kecamatan
dengan mengisi data diri di Kartu Status 7 PAS dan terdata
hanya di satu SKPD pemprov DKI dengan pilihan: Pelatihan Dasar
OK OCE
a) Ingin memiliki usaha dan belum mempunyai usaha tetap
b) Sudah memiliki usaha dan ingin usahanya naik kelas
c) Ingin mengikuti pelatihan kejuruan dan mendapatkan
pekerjaan
3. Serius dan memiliki komitmen untuk menjalankan proses
sukses 7 PAS
4. Memiliki rekening bank atau koperasi simpan pinjam yang
bekerjasama dengan PGO
Disadur dari berbagai sumber | Materi dapat diperbanyak dan disebarluaskan | Coach Faran Academy
 Materi belajar menggunakan
metode coaching terapan

1. Proses sukses OK OCE: 7 Langkah PAS

2. Berbagai kalangan pembeli/customer
Pelatihan Dasar
OK OCE
3. Mengapa customer meninggalkan kita
4. Tips menghadapi pembeli/customer
5. Strategi menghadapi type-type pembeli/customer
6. Mengenali Karakter pembeli/customer
7. Latihan

Disadur dari berbagai sumber | Materi dapat diperbanyak dan disebarluaskan | Coach Faran Academy
 Proses Sukses OK OCE :
7 Langkah Pas

L A N G KA H

7PAS
ONE KECAMATAN

7PAS
ONE KECAMATAN L A N G KAH ONE CENTRE
ONE CENTRE FORENTREPRENEURSHIP
FORENTREPRENEURSHIP

Kartu Nama L ANGKAH KETIGA

w w w.okoce.me P1 LPENDAFTARAN
ANGKAH PERTAMA dan Brosur P3 PENDAMPINGAN
Anggota OK OCEakan diikutsertakan dalam program pendampingan usaha melalui
K artu Status Pendaftaran di lakukan d en gan cara memb u at OK OCE OK OCECENTER di 44 Kecamatan setiap hari kerja di sertai oleh layanan Coaching
7 PA S O K O C E aku n di www.okoce.me d an memilih tiga opsi yaitu CENTER Clinic setiap hari Sabtu jam 08.00 -11.00 dilakukan oleh para Coach Wirausaha secara
In gin bekerja, In gin Memulai Usaha d an In gin
Pendamping Coaching probono / sukarela.
Meningkatkan Usaha. An ggo ta OK OCE akan di Usaha Clinic
1 In gin
B e kerja
2 In gin
Me mulai
3 In gin
Me ningkatkan
berikan Kartu Status 7PAS yan g akan di p antau
oleh para p en d amping di kecamatan. KATALOG
OK OCE
Kartu nama dan brosur produk / jasa anggota akan dimasukan kedalam Katalog OK
OCE melalui proses kurasi, yang kemudian dikategorikan berdasarkan kecamatan dan
komunitas penggerak.
Pelatihan Dasar
U saha Bila i n gin bekerja maka an ggo ta d ap at memilih
U saha Katalog Katalog
Pelatihan
Ke juruan
u ntuk men gikuti pelatihan kejuruan yan g
dilaksanakan oleh Dinas Ten aga Kerja d an
Transmigrasi Provinsi DKI Jakarta atau l an gsu n g
Kecamatan Komunitas
Penggerak
Komunitas penggerak akan membantu memasarkan produk dan jasa anggota
binaannya dengan konsep sebagai distributor.

Produk dan jasa yang ada di katalog kecamatan harus memiliki perijinan yang sesuai.
OK OCE
J o b F air men gikuti Bursa Kerja Kecamatan d an Jo b Fair OK
OK OCE OCE.
Bila i n gin memulai usaha d an i n gin meningkatkan
usaha maka akan diikutsertakan dalam pelatihan
B e kerja wirausaha. P4 PERIJINAN
L ANGKAH KEEMPAT

Perijinan danlegalitas OK OCE OK OCECENTER akan membantu memfasilitasi perijinan dan legalitas anggota yang
gratis sesuaikuota GLOBALOFFICE diarahkan ke program perijinan dan legalitas yang gratis sesuai dengan kuota yang ada.
L ANGKAH KEDUA OK OCEGLOBAL OFFICEadalah virtual office yang dijalankan oleh komunitas
IKM Pelatihan Dasar P2
OK OCE OK OCE PELATIHAN penggerak di lima wilayah juga akan turut memfasilitasi layanan untuk sewa domisili,
perijinan dan legalitas sesuai kebutuhan anggota OK OCE.
Pelatihan i n gin memulai usaha dimulai d en gan
Pelatihan Dasar OK OCE, perihal mental wirausaha
Waralaba
Me nc ari dan d an diikuti oleh pelatihan mencari d an menguji ide
OK OCE Pilihan
Me nguji I de U saha usaha sebelum memutuskan pilihan usaha yan g akan
U saha
dijalankan. Retailer Reseller Waralaba LokBin Toko Bazaar dan Ekspor L ANGKAH KELIMA
Kurikulum pelatihan i n gin meningkatkan usaha akan
LokSem Online Pameran P5 PEMASARAN
R eseller
OK OCE disesuaikan d en gan tingkatan usaha antara lain
Produk / Jasa anggota OK OCE akan dibantu
usaha mikro, usaha kecil, d an usaha menengah.
pemasarannya melalui Retailer, Reseller, Waralaba,
Pelatihan dilaksanakan oleh SKPD/UKPD terkait di Lokbin/Loksem, Toko Online, Bazzar / Pameran, dan
Pemerintah Provinsi DKI Jakarta d an j u ga oleh Ekspor yang tempat pemasarannya ditentukan
komunitas p en ggerak secara swad aya di kantor Toko Pasar berdasarkan proses kurasi produk.
OK OCE OK OCE
kecamatan d an lokasi lain.
U saha Mikro U saha Kecil U saha U saha Besar Dengan penciptaan pasar untuk para anggota OK OCE,
Me ne ngah Pelatihan Soft Skill / Manajemen Usaha d an Hard Skill di harapkan para wirausaha akan terus naik kelas ke
/ Manajemen Usaha akan dilakukan oleh masing Gerai Ruang Pojok level tertinggi.
masing SKPD / UKPD disesuaikan d en gan pilihan OK OCE OK OCE OK OCE
usaha yan g diharapkan oleh an ggo ta OK OCE.

Pelatihan Soft Skill An ggo ta OK OCE yan g telah men gikuti pelatihan

Pelatihan Hard Skill

akan d i d ampingi oleh p en damping kecamatan.
Pelaporan Pelaporan Aplikasi
P6 PE
L ANGKAH KEENAM
L APORAN KEUANGAN
/ Spesialisasi Usaha Kurikulum pelatihan akan disesuaikan d en gan Manual Online ZahirSimply
/ Manajemen Usaha tingkatan usaha:
Anggota OK OCEakan dilatih menghitung omset, laba rugi dan mempersiapkan
Usaha Mikro menuju Usaha Kecil: memb uat merk d an laporan keuangan sesuai standar.
logo, kartu n ama d an brosur, d an strategi penjualan /
reseller. Laporan keuangan nantinya akan dipakai sebagai syarat pelengkap pengajuan
permodalan ke bank dan institusi permodalan lainnya.
Usaha Kecil menuju Usaha Men en gah : memb uat
strategi operasional, rencana bisnis, d an strategi
pemasaran.
Mikro – Kecil Kecil – Me ne ngah Me ne ngah – Besar
Pinjaman dengan
P7 PERMODA
L ANGKAH KETUJUH
L AN
Usaha Men en gah menuju Usaha Besar: strategi
p en gemb angan usaha, men d apatkan permodalan, Persetujuan di
1. Membuat merk dan logo 1. Membuat strategi 1. Strategi pengembangan usaha muka
d an ekspor. Skema Anggota OK OCEyang sudah memiliki laporan keuangan akan dibantu mengajukan
2. Membuat kartu nama dan operasional 2. Strategi mendapatkan akses
brosur 2. Membuat rencana bisnis permodalan
Permodalan Pembiayaa
permodalan dengan tiga skema yaitu skema pinjaman, skema waralaba dan
3. Membuat strategi penjualan 3. Membuat strategi 3. Strategi Ekspor OK OCE n alternatif permodalan lainnya bekerjasama dengan pihak bank dan institusi
dan reseller pemasaran Waralaba permodalan lainnya yang sudah bekerjasama dengan OK OCEmemakai sistem
permodalan konvensional dan syariah.
Alternatif Dengan adanya persetujuan di muka / pre-approval, diharapkan anggota OK OCE
Permodalan
bila membutuhkan dana mendadak bisa mencairkan dengan cepat dan tidak
lainnya
kehilangan potensi omset dan keuntungan yang bisa di dapatkan.

w w w.okoce.me Disadur dari berbagai sumber | Materi dapat diperbanyak dan disebarluaskan | Coach Faran Academy
w w w.okoce.me Disadur dari berbagai sumber| Materi dapat diperbanyak dandisebarluaskan | Coach FaranAcademy

Disadur dari berbagai sumber | Materi dapat diperbanyak dan disebarluaskan | Coach Faran Academy
 Proses Sukses OK OCE :
7 Langkah Pas

P1 Warga mendaftar menjadi Anggota OK P6 Anggota OK OCE difasilitasi

OCE dan mengisi Kartu Status 7 PAS untuk membuat laporan
Anggota OK OCE mengikuti Pelatihan keuangan menggunakan
P2
Dasar OK OCE yang diadakan oleh aplikasi Zahir Simply
Pelatihan Dasar
SKPD/UKPD terkait Anggota OK OCE yang telah OK OCE
P7
Anggota OK OCE memasukan informasi mengikuti proses P1 sampai
P3
produk dan jasanya ke dalam Katalog OK dengan P6 akan di buatkan surat
OCE dibantu oleh Pendamping OK OCE rekomendasi dari kecamatan
Kecamatan sebagai salah satu persyaratan
Anggota OK OCE difasilitasi untuk untuk mengajukan permodalan ke
P4
membuat IUMK (Izin Usaha Mikro Kecil) pihak perbankan dan institusi
Anggota OK OCE difasilitasi untuk pembiayaan lainnya
P5
memasarkan produknya melalui
>> Pendamping OK OCE
saluran pemasaran yang ada
Kecamatan akan mulai
mendampingi mulai dari P1
Disadur dari berbagai sumber | Materi dapat diperbanyak dan disebarluaskan | Coach Faran Academy sampai dengan P7
SIAPA MEREKA ?
MENGAPA CUSTOMER
MENINGGALKAN KITA ?
• 1% - meninggal
• 3% - pindah
• 5% - mengembangkan
hubungan dengan pihak
lain
• 9% - meninggalkan karena
alasan di tempat lain harga
yang ditawarkan lebih
kompetitif
• 14% - tidak puas dengan
pelayanan dan produk
• 68% - karena penjual kasar
dan tidak sopan
PERSEPSI
PEMBELI
TERHADAP KITA
=
 Penjual yang
TERSENYUM

Penjual tidak tersenyum ?

Dalam memberikan pelayanan yang
baik:
• Kualitas dari APA yang Anda
sampaikan dan
• SEBERAPA BAIK yang Anda
sampaikan
 POSITIVE MOT NEGATIVE MOT

4M
MOMENT KEBENARAN PERTAMA MOMENT KEBENARAN KE TIGA
MOMENT KEBENARAN KEDUA
MOMENT KEBENARAN KE EMPAT
 Setiap peserta
menuliskan
positive moment
dan negative
moment
mengenai
pengalaman
dengan Pembeli
 Pelanggan Baru
Pelanggan Yang Mempunyai
Gaya Hidup Perbedaan Fisik dan Intelektual
Usia

Agama Pelanggan Lama

Pelanggan Yang Harus Pelanggan Yang

Di prioritaskan Rutin Datang
Pelanggan Dengan
Latar Belakang Pelanggan Yang Harus
Sosial, Budaya dan Diperlakukan Khusus
Adat
 Setiap peserta
menuliskan apa
alasan pembeli
mau membeli
produk mereka ?
BURUNG MERPATI BURUNG ELANG

BURUNG HANTU BURUNG MERAK

 BURUNG
MERPATI
Gaya menjual kepada type Burung
Merpati:
Berikan pilihan 2 product yang paling
menjawab kebutuhannya, bantu untuk
memutuskan!
POSITIVE NEGATIVE
 Sabar  Sulit mengambil
 Tenang
 Dapat diandalkan
keputusan
 Pengayom  Terlalu kompromi
 Setia  Merasa tidak aman/ Gelisah
 Pengertian
Penampilan : memakai warna dan model yang sederhana
 BURUNG
ELANG
Gaya menjual kepada type Burung Elang:
Langsung berikan janji product
(keunggulan produk) atau promosi!

POSITIVE NEGATIVE
 Cepat Mengambil  Tidak Sabaran
keputusan  Suka memaksa
 Praktis  Dominan
 Terus terang
 Effisien
 Percaya diri
Penampilan : memakai pakaian rapih dan proffesional
 Independent
 BURUNG
HANTU
Gaya menjual kepada type Burung Hantu:
Informasikan kandungan, manfaat yang
ada didalam product, Dan harga yang
hemat!

POSITIVE
 Detail NEGATIVE
 Perfeksionis  Pemilih
 Akurat
 Lamban mengambil
 Teratur keputusan
 Logis  Rumit
 Persistent
Penampilan : memakai pakaian serasi dalam model dan warna
 BURUNG
MERAK
Gaya menjual kepada type Burung Merak:
Berikan pujian, dan nyatakan product
anda dapat memberikan hasil lebih
maksimal untuk pembeli / pelanggan

POSITIVE
NEGATIVE
 Menyukai
Perhatian  Pendengar yang
 Senang berinteraksi buruk
 Antusias  Reaktif
 Supel
 Manipulatif
 Modis
Penampilan : memakai pakaian modis yang mempunyai
 Ekspresif warna dan bentuk yang menarik perhatian
• Setiap orang rata-rata mempunyai 2 kombinasi karakter (salah satunya
dominan)
• Mari pelajari anda termasuk type apa
• Mari pelajari teman sebelah anda termasuk type apa
• Mari pelajari atasan, keluarga, teman, klien, konsumen dan pelanggan
anda termasuk type apa
• Mari pelajari type orang yang anda temui di sepanjang perjalanan
• Role play bagaimana menjual kepada orang dengan type yang berbeda
Setiap peserta
menuliskan
karakter
pelanggan apa
yang sering
ditemui?
 10 LANGKAH DALAM
MELAYANI CUSTOMER

Memperhatikan Mengucapkan Penuh

Penampilan Senyum
pelanggan salam perhatian

Mengetahui Menggali Menerima

Melayani Mengucapkan
produk yang kebutuhan keluhan
dengan hati terima kasih
dijual pembeli pelanggan
TERIMA KASIH
www.okoce.me