ANALISIS SERVICE STRATEGY

MANAJEMEN LAYANAN TEKNOLOGI

INFORMASI
KELOMPOK 1 :
• Tanvi Azmia Fathoni (081811633013)
• Muhammad Alvian Yulianto (081811633017)
• Wilona Fadyah Trinaldi (081811633028)
• Rani Permata Sari (081811633062)
Frekuensi kebutuhan layanan
dalam organisasi meningkat

Dibutuhkan peran
Teknologi Informasi (TI)

Mengadopsi kerangka kerja

disiplin TI, yaitu ITIL

Menggunakan pendekatan
service strategy
RUMUSAN MASALAH
TUJUAN
PENULISAN

5
MANFAAT
PENULISAN

6
  ITIL merupakan pendekatan manajemen pelayanan IT yang paling
banyak diterima diseluruh dunia.
 ITIL juga merupakan framework yang dapat dikembangkan dan

Information Technology Infrastructure Library diadaptasikan dalam pengembangan suatu sistem.

 Pada tanggal 30 Juni 2007, OGC (Office of Government Commerce)
menerbitkan ITIL versi 3 yang terdiri dari lima bagian dan lebih
menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan
oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah :
1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operation
5. Continual Service Improvment

Information Technology Infrastructure Library
 Memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana
memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan
organisasi.
 Inti dari Service Strategy adalah bagaimana Service (yang akan kita
jalani) mempunyai Value. .
 Service Strategy menilai apakah sebuah Service(layanan) layak di
“launch” ke public(customer) atau tidak.
 Proses-Proses pada Service Strategy yaitu :
1. Strategy Management for IT Service
2. Service Portofolio Management
3. Financial Management for IT Sevices
4. Demand Management
5. Businnes Relationship Management
 Service Strategy
Strategy Management for IT Service
Proses ini ditujukan untuk menilai
layanan, kemampuan dan pesaing dari
penyedia layanan saat ini dan potensi
pangsa pasar guna mengembangkan
strategi untuk melayani pelanggan
5 Relationship
Demand Management
Proses ini ditujukan untuk memahami,
mengantisipasi dan mempengaruhi
permintaan pelanggan terhadap layanan
Service Portofolio Management
Proses ini ditujukan untuk mengelola
portofolio layanan yang dimiliki. Service
Portfolio Management memastikan bahwa
penyedia layanan memiliki beragam
layanan untuk memenuhi kebutuhan
bisnis pada tingkat yang sesuai investasi.
Businnes
Financial Management for IT Services
Management Proses ini ditujukan untuk mengelola
penganggaran, akutansi, dan pengambilan
persyaratan dari penyedia layanan.
Businnes Relationship Management
Proses ini bertujuan untuk menjaga
hubungan baik dengan pelanggan. Business
Relationship Management mengidentifikasi
kebutuhanpelanggan saat ini
Pengoptimalan layanan TI pada PT. KAI
melalui pendekatan service strategy

PT. Kereta Api Indonesia (Persero) berusaha menerapkan framework

ITIL Versi 3 dalam perancangan service design, yang sesuai
dengan business plan perusahaan tahun 2015

Penggunaan framework ITIL Versi 3 pada layanan angkutan

penumpang diharapkan menjadi rekomendasi bagi PT. Kereta
Api Indonesia untuk meningkatkan kualitas layanan TI dalam
hal IT Service Management.

PT. Kereta Api Indonesia menerapkan IT service Management

(ITSM) yang digunakan untuk menyediakan layanan pelanggan
yang berkualitas dengan memastikan kebutuhan pelanggan akan
terpenuhi .

PT. Kereta Api Indonesia adalah Perusahaan yang berfokus untuk

meningkatkan pelayanan kepada pelanggan sehinga untuk
menunjang itu semua harus dipastikan layanan IT mencakup “ fit
for purpose” dan “ fit for use”.
Strategi Businnes Relationship Management PT. Kereta Api
Indonesia (Persero).

Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori BRM

yang dikembangkan oleh Buttle (2007: 4-13) dan didukung
oleh teori lainnya. Konsep BRM terbagi menjadi tiga, yaitu :
1. BRM Analitis
2. BRM Operasional
3. BRM Strategis
 1. BRM Analitis
 BRM Analitis menurut Sheth, Parvatiyar, dan Shainesh (2002) dibagi
menjadi tiga bagian; pendekatan personal kepada pelanggan, hubungan
dengan perusahaan lain dan pelayanan yang berkelanjutan.
 Pada pendekatan personal dengan pelanggan, PT. KAI (Persero)
mengadakan event gathering pelanggan.
 Event ini bertujuan untuk melakukan pendekatan secara personal dengan
para pelanggan kereta api.
 Pada Hubungan dengan Perushaan lain, PT. KAI (Persero) saling
BRM berhubungan dengan perusahaan BUMN lainnya. Salah satu bentuk
hubungan yang dilakukan adalah kerjasama promo antara PT. KAI
ANALITIS (Persero) dengan hotel Inna Garuda. Pihak hotel Inna Garuda memberikan
promo bagi peserta colour run yang dilaksanakan oleh PT. KAI (Persero)
untuk menginap di hotel tersebut.
 BRM analitis terakhir adalah memberikan pelayanan yang berkelanjutan.
PT. KAI (Persero) mengumpulkan dan mengelola database para
pelanggan yang didapatkan melalui BRM dan ticketing pelanggan kereta
api. Adanya database ini memudahkan PT. KAI (Persero) dalam
memetakan kriteria pelanggan serta memudahkan dalam melakukan
evaluasi terkait promo-promo yang dilakukan.
 2. BRM Operasional
 3. Otomatisasi armada penjualan
>Otomatisasi armada penjualan mencakup empat unsur penting;
manajemen peluang, manajemen kontak, membuat proposal, dan juga
melakukan konfigurasi produk
>Berdasarkan keempat unsur tersebut, hanya manajemen peluang
dan manajemen kontak yang digunakan oleh PT. KAI (Persero)
>Unsur manajemen peluang yang dilakukan PT. KAI (Persero)
adalah memperoleh database dari ticketing online dan offline yang telah
BRM
dikelola PT. KAI (Persero) .
OPERASIONAL
>Kemudian manajemen kontak yang dilakukan PT. KAI (Persero)
hanya pada pelanggan yang bertanya terkait penjualan tiket.
 3. BRM Strategis
 berfokus pada mengembangkan usaha yang mengorientasikan pada
pelanggan, seperti sistem pelayanan yang maksimal untuk menumbuhkan
sifat loyal kepada pelanggan.
 Pemberian reward kepada karyawan untuk memotivasi kinerja karyawan
perusahaan dalam pelayanan pelanggan
 PT. KAI (Persero) terus memberikan pelayanan terbaik dan menyediakan
rute perjalanan yang tidak dapat ditempuh menggunakan jasa transportasi
udara.
BRM  PT. KAI (Persero) untuk terus melakukan perawatan fasilitas di stasiun dan
STRATEGIS kereta api.
 Keramahan menjadi faktor penting dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan.
Analisis kondisi ideal untuk IT Service PT. KAI dengan Service
Strategy
 Jika dilihat dari strategi BRM serta penanganan keluhan
yang dilakukan PT. KAI (Persero) , semua yang dilakukan
adalah untuk membangun sifat loyal para pelanggan kereta
api.
 Loyalitas pelanggan sendiri adalah aset perusahaan karena
dengan adanya pelanggan yang loyal maka perusahaan
tidak perlu khawatir pelanggan akan berpindah ke produk
milik perusahaan lain
 Hal yang mempengaruhi loyalitas :
 1. Harga
 2. Pelayanan
 3. Kualitas Produk
 4. Promosi
 Hal tersebut dilakukan oleh PT KAI (Persero) untuk
membangun sifat loyal para pelanggannya.
 PT KAI (Persero) selalu berusaha menangani keluhan para
pelanggannya dan memperbaiki fasilitas baik distasiun
maupun di kereta.
 PENUTUP
1 Membuat rancangan service level
management yang menghasilkan
sebuah dokumen tentang seluruh
permintaan terhadap layanan TI,
operasional layanan TI,serta kinerja
layanan TI. Hal ini dikarenakan
belum adanya pemantauan dan
dokumentasi terhadap kinerja
lanyanan tersebut
Menurut kami, hendaknya PT KAI terus
mengembangkan serta menerapkan
strategi yang lebih tepat, tidak hanya
mengikuti kebutuhan masyarakat, namun
juga fokus pada penyedia jasa angkutan
kereta api. Dengan begitu PT KAI dapat
01
meningkatkan kepuasan masyarakat dalam
menerima layanan yang telah disediakan.

2 KESIMPULAN SARAN
Membuat rancangan service catalogue
management yang menyediakan sumber informasi
mengenai IT Service Delivery bagi bisnis dari
organisasi penyedia layanan. Oleh karena itu,
dengan perancangan service catalogue, maka akan
dihasilkan sebuah dokumen yang berisi informasi
mengenai deskripsi layanan TI pada unit layanan
angkutan penumpang serta dokumen service
portofolio yang berisi informasi seluruh layanan TI
pada PT. KAI.
Thank You