Prilaku Konsumen

Jasa
& Kontak Pelanggan
Jasa
Melia Indiani C1B018013
Haidar Firdausyi C1B018039
Aprilianing Setyowati C1B018043
Agytha Wicanti C1B018067
Iqbal Kurniyanto Nugroho C1B018110
Perilaku
Konsumsi Jasa
Model 3 Tahap Konsumsi Jasa

Pra PEMBAYAR
PEMBELIA AN
N

PELAYANA
N
 TAHAP
PRAPEMBELIAN
Tahap prapembelian ini  diawali dengan timbulnya kebutuhan–
kesadaran pelanggan potensial akan suatu kebutuhan–
dilanjutkan dengan pencarian informasi dan pengevaluasian
sejumlah alternative untuk memutuskan apakah pelanggan
akan membeli suatu layanan.

Timbulnya Kebutuhan

Pencarian Informasi

Mengevaluasi Sejumlah Alternatif

Keputusan Pembelian
 TAHAP
PELAYANAN
Setelah mengambil keputusan pembelian, pelanggan
melangkah ke tahap inti dari pengalaman layanan ini: tahap
transaksi interaksi layanan (service encounter), yang biasanya
meliputi suatu rentetan kontak dengan perusahaan jasa yang
sudah dipilih.
Proses Pelayanan adalah “Moment of Truth”

Transaksi Interaksi Layanan Terentang dari Kontak-Tinggi ke Kontak-Rendah

Sistem Servuction

Teater Sebagai Metafora untuk Penghantaran Layanan : Sebuah Perspektif Integratif

Teori Peran dan Naskah

 TAHAP PASCA
PELAYANAN
Dalam tahap pasca pelayanan ini, para pelanggan menilai
kinerja layanan yang telah mereka alami dan membandingkan
dengan ekspektasi mereka sebelumnya.

Kepuasan Pelanggan dengan Pengalaman

Layanan
Ekspektasi Layanan

Apakah Ekspektasi Selalu Menjadi Standar Perbandingan?

Kegembiraan Pelanggan

Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan Kinerja Korporat

Kontak
Pelanggan Jasa
Apa itu Jasa?Jasa adalah setiap aktivitas, manfaat atau
performance yang ditawarkan oleh satu pihak ke
pihak lain yang bersifat intangible dan tidak
menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun
dimana dalam proses produksinya dapat terikat
maupun tidak dengan produk fisik. (Kotler dan Keller)

Petugas Kontak Pelanggan Karyawan jasa yang berinteraksi langsung dengan masing-masing
pelanggan melalui tatap muka maupun melalui surat dan
telekomunikasi.

Pertemuan Jasa Suatu kurun waktu ketika pelanggan berinteraksi langsung dengan
jasa.

Tingkat Kontak Pelanggan Sejauh mana pelanggan berinteraksi besar-besaran antara pelanggan,
pemberijasa, dan peralatan serta fasilitas.
Tingkat hubungan pelanggan berdasarkan tingkat interaksi dengan
karyawan pemberi jasa, elemen jasa fisik, atau keduanya

Jasa Kontak Jasa Kontak

Tinggi Jasa Kontak
Menengah
Jasa yang melibatkan Jasa yang melibatkan
interaksi besar- sejumlah kontak
besaran antara terbatas antara
pelanggan, pemberi pelanggan dan unsur-
jasa, dan peralatan unsur pengoperasian
serta fasilitas. jasa tersebut.
Rendah
Jasa yang
membutuhkan kontak
yang sangat sedikit
atau tidak langsung
antara pelanggan dan
pengoperasian jasa
tersebut.
ELEMEN-ELEMEN BERWUJUD DAN KOMPONEN-
KOMPONEN KOMUNIKASI DAM SISTEM
PEMASARAN JASA

Petugas Jasa Fasilitas Dan Perlengkapan

Jasa

Komunikasi Tidak Orang Lain

Langsung
 Petugas Jasa
• Tenaga pemasaran

• Petugas layanan pelanggan

• Staf akuntansi/penagihan

• Staf operasi yang umumnya tidak berhubungan

langsung dengan pelanggan (misal teknisi dan penjaga
gudang )

• Perantara yang ditentukan dan dianggap pelanggan

mewakili perusahaan jasa tersebut
 Fasilitas Dan Perlengkapan
Jasa
• Eksterior bangunan, tempat parkir, lansekap
• Interior bangunan dan perabotan
• Kendaraan
• Peralatan swalayan yang dioperasikan pelanggan
• Perlengkapan lain
 Komunikasi Tidak Langsung

• Surat berupa formulir

• Brosur/katalog/buku instruksi
• Iklan
• Papan petunjuk
• Berita/editorial di media massa
 Orang Lain
• Sesama pelanggan yang ditemui selama
penyerahan jasa
• Komentar teman, kenalan, atau bahkan orang
asing dari mulut ke mulut
 Contoh Kasus
Sebelum tahun 2009, PT. Kereta Api Indonesia mengalami
kerugian sebesar 83.4 milyar. PT. KAI juga mempunyai banyak
masalah diantaranya armada kereta yang sudah lama tidak
diperbarui. Hal tersebut menyebabkan menurunnya kualitas
layanan terhadap para pelanggan. Kemudian Kinerja operasi PT.
KAI yang terdapat pada volume penumpang, volume barang,
gerbong siap operasi dan lokomotif siap operasi sangat sedikit. Lalu
adanya keterlambatan keberangkatan dan kedatangan kereta
sebelum tahun 2009 seringkali terjadi. Banyaknya calo dan sulitnya
mendapatkan tiket pada saat mudik lebaran juga menjadi kendala
bagi para pelanggan. Sebelum tahun 2009 tersebut, transportasi
kereta api kurang diminati banyak orang di Indonesia karena
buruknya fasilitas tersebut. Hal tersebut mendorong PT. KAI untuk
melakukan perubahan dengan lebih fokus terhadap pelanggan.
TERIMA
KASIH
Any Question?