PENGUKURAN

KINERJA
PELAYANAN
 A. Pengertian Kinerja
 Kinerja dimaknai sebagai hasil kerja atau hasil pelaksanaan
kerja  asal kata “Performance”, sedangkan Pengukuran
Kerja disebut “ performance measurement”
 Beberapa definisi tentang Kinerja :
 Bernadin dan Russel
 Murphy danCleveland
 Ndraha
 Widodo
 Gibson
 Timpe
 Mangkunegaran
 (lihat Zaenal Mukarom, Membangun Kinerja Pelayanan
Publik(2016, hal 52)
 B. Pengukuran Kinerja Pelayanan Publik

 Pengukuran Kinerja pelayanan publik pd dasarnya

digunakan sebagai penilaian atas keberhasilan atau
kegagalan pelaksanaan kegiaatan/program sesuai
sasaran dan tujuan yg ditetapkan.
 Pengukuran kinerja mencakup penetapan indikator
kinerja dan penetapan pencapaian indikator kerja,
intinya pengukuran kinerja adalah metode utk
menilai kemajuan /hasil yg telah dicapai utk
dibandingkan dgn tujuan yg telah ditetapkan
 (Lihat pendapat Gary Dessler )
Pengertian pengukura kinerja pelayanan

 Pengukuran kinerja adalah proses di mana

organisasi menetapkan parameter hasil untuk
dicapai oleh program, 
 Pengukuran Kinerja juga merupakan hasil dari
suatu penilaian yang sistematik dan didasarkan
pada kelompok indikator kinerja kegiatan yang
berupa indikator-indikator masukan, keluaran,
hasil, manfaat, dan dampak.
 Pengukuran kinerja merupakan suatu alat manajemen yang
digunakan untuk meningkatkan kualitas pengambilan
keputusan dan akuntabilitas. Pengukuran kinerja juga
digunakan untuk menilai pencapaian tujuan dan sasaran
(James Whittaker, 1993)

 “Pengukuran kinerja merupakan proses mencatat dan

mengukur pencapaian pelaksanaan kegiatan dalam arah
pencapaian misi melalui hasil-hasil yang ditampilkan berupa
produk, jasa, ataupun proses”. (Junaedi, 2002 : 380-381).
 Artinya, setiap kegiatan perusahaan harus dapat diukur dan
dinyatakan keterkaitannya dengan pencapaian arah perusahaan
di masa yang akan datang yang dinyatakan dalam misi dan visi
perusahaan.
Review literatur

Berdasarkan review literatur diketemukan adanya

beberapa indikator penyusun kinerja. Indikator-
indikator ini sangat bervariasi sesuai dengan fokus
dan konteks penelitian yang dilakukan dalam
proses penemuan dan penggunaan indikator
tersebut. Beberapa indikator tersebut antara lain :
a. McDonald & Lawton (1977)
i. Efficiency
ii. Effectiviness
b. Salim & Woodward (1992)
i. Economy
ii. Efficiency
iii. Effectiveness
iv. Equity
c. Lenvinne (1990)
i. Responsiviness
ii. Responsibility
iii. Accountability
d. Keputusan MENPAN Nomor 63/2004: Asas Pelayanan
i. Transparansi
ii. Akuntabilitas
iii. Kondisional
iv. Partisipatif
v. Kebersamaan Hak
vi. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
e. Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990)
i. Tangibles
ii. Reliability
iii. Responsiveness
iv. Assurance
v. Empathy
f. Keputusan MENPAN Nomor 63/2004: Prinsip Pelayanan Publik
i. Kesederhanaan
ii. Kejelasan
iii. Kepastian Waktu
iv. Akurasi
v. Keamanan
vi.Tanggung jawab
vii. Kelengkapan sarana dan prasarana
g. Keputusan MENPAN Nomor 63/2004: Standar Pelayanan Publik
i. Prosedur Pelayanan
ii. Waktu Penyelesaian
iii. Biaya pelayanan
iv. Produk pelayanan
v . Sarana dan prasarana
vi. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
h. Giibson, Ivancevich & Donnelly (1990)
i. Kepuasan
ii. Efisiensi
iii. Produksi
iv. Keadabtasian
v. Pengembangan
kesemua indikator dapat dikelompokkan

Berdasarkan pada review literatur diatas, dapat

disimpulkan bahwa untuk mengukur kinerja harus
dipergunakan dua jenis ukuran, yaitu ukuran yang
berorientasi pada proses dan ukuran yang
berorientasi pada pada hasil.
 C. Ukuran yang berorientasi pada hasil
 Efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu
dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi.
Akan tetapi pencapaian tujuan ini harus juga mengacu pada visi organisasi
 Produktivitas adalah ukuran yang menunjukan kemampuan pemerintah
daerah untuk menghasilkan keluaran yang dibutuhkan oleh masyarakat.
 Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan.
 Kepuasan artinya seberapa jauh pemerintah daerah dapat memenuhi
kebutuhan karyawan dan masyarakat.
 Keadilan artinya cakupan atau jangkauan kegiatan pelayanan yang
diberikan oleh pemerintah daerah harus diusahan seluas mungkin
dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil
 D. Ukuran yang berorientasi pada proses

 Responsivitas adalah kemampuan untuk mengukur daya

tangkap providers terhadap harapan, keinginan dan
aspirasi serta tuntutan costumers.
 Responsibilitas adalah ukuran yang menunjukan seberapa
besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan
pemerintahan dengan hukum atau peraturan dan prosedur
yang telah ditetapkan.
 Akuntabilitas adalah suatu ukuran yag menunjukan
seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan
pemerintahan dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada
di masyarakat dan dimiliki oleh stake holders, seperti nilai
dan norma yang berkembang dalam masyarakat
 Keadaptasian adalah ukuran yang menunjukan daya
tanggap organisasi terhadap tuntutan perubahan yang
terjadi dilingkungannya.
 Kelangsungan hidup adalah seberapa jauh pemerintah
daerah atau program pelayanan dapat menunjukan
kemampuan untuk terus berkembang dan bertahan hidup
dalam berkompetisi dengan daerah atau program lain.
 Keterbukaan atau transparansi adalah prosedur atau
tatacara, penyelenggaraan pemerintahan dan hal-hal lain
yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib di
informasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan
dipahami oleh masyarakat, baik di minta maupun tidak.
 Pengukuran kinerja pelayanan

Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan

menggunakan instrumen pengukuran kinerja pelayanan yang
telah dikembangkan oleh zeithaml, Parasuraman & Berry
dalam buku mereka yang diberi judul Delivering Quality
Service.
Menurut mereka ada 10 indikator kinerja pelayanan,
a. Ketampakan fisik (Tangible)
b. Reabilitas (Reability)
c. Responsivitas (Responsiviness)
d. Kompetansi (competance)
e. Kesopanan (courtessy)
f. Kredibilitas ( Credibility)
g. Keamanan ( security)
h. Akses ( Access)
i. Komunikasi (Communication)
j. Pengertian (Understanding the custumer)
 Thank you