TUGAS MAKALAH KELOMPOK 3

INDIKTOR MUTU PELAYANAN KESEHATAN

MATA KULIAH MANAGEMEN MUTU

Oleh:

Ketua :Agus Sopyan

Sekretari : Tuti Herlinawati
Anggota :
1. Wise Raya Batoteng
2. Shelpi Surisdiani
3. Oni Tasroni
4. Meiliska Aulyanissa
5. Iwan Ariyanto
6. Endang Muslihat
7. Diki Permana

PROGRAM PASCA SARJANA

MAGISTER MANAJEMEN

KOSENTRASI MANAJEMEN RUMAH SAKIT

UNIVERSITAS ADHIRAJASA RESWARA SANJAYA

2021

1
 BAB 1
PENDAHULUAN

Tenaga kesehatan saat ini dalam pembangunannya bertujuan untuk memberikan

layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat

memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan dengan cara yang baik, tepat

waktu tanggap serta mampu memberikan pelayanan kesehatan yang aman.

Tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan serta fasilitas-fasilitas yang ada

didalamnya seperti ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol layanan

pendukung lainnya yang semoga saja menjadi suatu yang efektif serta efisien untuk

menyelenggarakan layanan kesehatan yang bermutu tinggi. Pelayanan bermutu atau

berkualitas sering dikaitkan dengan biaya. Rosemary E. Cross mengatakan bahwa

secara umum pemikiran tentang kualitas sering dihubungkan dengan kelayakan,

kemewahan, kecantikan, nilai uang, kebebasan dari rasa sakitdan ketidaknyamanan,

usia harapan hidup yang panjang, rasa hormat, kebaikan.

Pelayanan kesehatan adalah Setiap upaya yang di selenggarakan secara sendiri atau

bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,

mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan,

keluarga, kelompok maupun masyarakat.Tentunya dengan standar outcome adalah

standar keluaran yang menilai kualitas dari layanan kesehatan, di antaranya baik

kepuasan pelanggan, ketepatan, efisiensi, dan efektivitas.

2
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Indikator

Untuk mengukur tercapai tidaknya standar yang telah ditetapkan, maka digunakan

indikator (tolok ukur), yaitu yang menunjuk pada ukuran kepatuhan terhadap standar

yang ditetapkan. Makin sesuai sesuatu yang diukur dengan indikator, makin sesuai pula

keadaannya dengan standar yang telah ditetapkan. Sesuai dengan jenis standar dalam

program menjaga mutu, maka indikatorpun dibedakan menjadi

2.2 Pengertian Indikator Kinerja

Kinerja berasal dari kata job performance yang memiliki arti prestasi kerja atau

prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang/organisasi. Pengertian kinerja

(prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai

melaksanakan fungsinya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan. Selain itu

beberapa ahli berpendapat bahwa kinerja merupakan prestasi kerja, yaitu perbandingan

antara hasil kerja dengan standar yang ditetapkan (Dessler, 2000:41). Selain itu kinerja

disebut sebagai hasil kerja baik secara kualitas maupun kuantitas yang dicapai oleh

seseorang dalam melaksanakan tugas sesuai tanggung jawab yang diberikan

(Mangkunagara, 2002:22).

Performa atau kinerja ialah hasil kerja atau prestasi kerja yang dapat dicapai

seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan

tanggung jawab masing-masing dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi yang

3
bersangkutan tanpa melanggar hukum, legal, dan sesuai dengan moral maupun etika.”

Prawirosentono (1999:2) Dari pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa indikator

kinerja karyawan adalah alat yang digunakan untuk mengukur prestasi kerja seseorang

atau sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung

jawab masing-masing untuk mencapai tujuan organisasi.

Penilaian kinerja dibutuhkan untuk mengetahui tingkat keberhasilan kinerja setiap

karyawan. Penilaian kinerja digunakan untuk menilai keberhasilan atau kegagalan

pelaksanaan kegiatan atau kebijaksanaan sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan

dalam rangka mewujudkan misi dan visi perusahaan.

2.2.1 Peranan indikator kinerja

1. Sebagai alat untuk memastikan pemahaman para pelaksana terhadap ukuran

yang digunakan untuk mencapai kinerja.

2. Sebagai sarana untuk memonitor sejauhmana upaya yang telah dilakukan

mendekati pencapaian kinerja yang telah direncanakan. Oleh karena itu, jika

terdapat tanda-tanda deviasi dari kinerja yang direncanakan, maka dapat

dilakukan upaya penyesuaian/ penyempurnaan terhadap langkah pelaksanaan

kegiatan.

3. Sebagai sarana untuk mengevaluasi pencapaian kinerja dengan

membandingkannya dengan kinerja yang telah ditetapkan sebelumnya. Dengan

demikian dapat dilakukan upaya perbaikan-perbaikan.

4. Sebagai alat untuk memberikan penghargaan ataupun hukuman yang objektif

bagi para pelaksananya.

4
 5. Sebagai alat komunikasi antara bawahan dan pimpinan dalam rangka

memperbaiki kinerja organisasi.

6. Menjadi alat untuk memperbaiki kualitas pelayanan kepada masyarakat.

7. Menjadi alat untuk membantu memahami proses kegiatan instansi pemerintah.

8. Menjadi alat untuk memastikan pengambilan keputusan dilakukan secara

obyektif.

2.2.2 Syarat-syarat indikator kinerja

Sebelum merumuskan indikator kinerja hendaknya diketahui beberapa syarat

indikator kinerja. Syarat-syarat indikator kinerja adalah relevan, layak dan valid, wajar,

obyektif, bebas dari bias, jelas, dapat dikuantifikasi, dapat diverifikasi, telah

mempertimbangkan biaya dan waktu, dan jumlah indikator kinerja terbatas.

• Relevan:Indikator kinerja harus relevan dengan kebutuhan dan kondisi dan

fungsi suatu sektor publik, dalam mencapai maksud dan tujuan.

stakeholders/pemakai. Indikator kinerja harus memungkinkan untuk menilai

kinerja tugas

• Layak dan Valid:Indikator seharusnya menunjukkan aspek utama kinerja tugas

dan fungsi sektor publik yang dapat menjamin hasil/outcome yang dihasilkan.

• Wajar (Fair):Indikator yang dipilih harus wajar dan mencerminkan faktor yang

dapat dikendalikan manajemen.

• Obyektif:Indikator dikatakan obyektif, apabila dilakukan pengujian oleh pihak

lain yang kompeten akan menghasilkan simpulan yang samaBebas dari Biasa

5
 Informasi kinerja seharusnya diperoleh secara independen, tanpa memihak,

demikian juga pelaporannya. Hal ini memungkinkan pemakai untuk menilai

kinerja yang telah dicapai. Pemakai harus yakin bahwa informasinya akurat dan

andal.

• Jelas:Indikator harus jelas dan mudah dipahami. Indikator yang terlalu rumit,

akan membingungkan dan bahkan kemungkinan tidak membantu para

pengambil keputusan.

• Dapat dikuantifikasi:Indikator kinerja harus dapat merefleksikan semua aspek

yang diukur, sehingga dapat menunjukkan seberapa jauh hasil yang diinginkan

telah dicapai.

• Dapat diverifikasi:Indikator kinerja harus berdasarkan data yang andal dalam

berbagai kondisi. Informasi yang diperoleh tidak bervariasi secara signifikan

dan tersedia dari sumber data yang mempunyai reputasi. Indikator harus dapat

dipertanggungjawabkan untuk penerapan prosedur standar, dalam rangka

pengumpulan data atau perhitungan hasil, sehingga memperoleh hasil yang

sama bila situasinya sama. Informasi yang menjadi dasar indikator harus

diperoleh, dicatat dan dianalisis dengan cara seperti verifikasi pihak

independen.

• Biaya dan Waktu:Informasi harus mempertimbangkan efisiensi biaya dalam

pengumpulan, penyimpanan, dan pengelolaannya. Selain itu waktu

pengumpulan informasi juga harus menjadi dasar pertimbangan.

6
• Jumlah indikator kinerja terbatas:Sekumpulan indikator kinerja yang

komprehensif memang diperlukan pemakai untuk menilai kinerja keseluruhan,

tapi jumlah indikator harus dibatasi hanya pada indikator yang penting saja.

Indikator kinerja yang dimiliki harus mencakup seluruh faktor Penting

keberhasilan.

7
2.2.3 Jenis-jenis Indikator Kinerja

Indikator kinerja dikelompokkan ke dalam enam kelompok indikator kinerja,

yaitu indikator inputs (memasukan), process (proses), outputs (keluaran), outcomes

(hasil), benefits (manfaat) dan impacts (dampak).

a) Indikator masukan, adalah segala sesuatu yang digunakan dalam

pelaksanaan kegiatan agar menghasilkan keluaran. Indikator ini dapat

berupa dana, personil yang terlibat dalam pelaksanaan kegiatan, data/

informasi, kebijakan/ peraturan perundangan dan sebagainya.

b) Indikator proses, adalah berbagai aktivitas yang menunjukan upaya

yang dilakukan dalam rangka mengolah masukan menjadi keluaran.

Indikator ini menggambarkan perkembangan pelaksanaan pengolahan

masulan menjadi keluaran.

c) Indikator keluaran, adalah sesuatu yang diharapkan langsung dapat

diperoleh/dicapai dan suatu kegiatan, baik kegiatan yang berupa

kegiatan fisik ataupun non fisik.

d) Indikator hasil, adalah hasil nyata yang diperoleh dari keluaran.

Indikator hasil mencerminkan berfungsinya keluaran pada jangka

waktu menengah.

e) Indikator manfaat, adalah manfaat yan g diperoleh dari hasil (outcomes)

suatu kegiatan. Manfaat yang akan dirasakan dalam jangka waktu

menengah dan panjang.

8
 f) Indikator dampak, adalah pengaruh/ akibat yang ditimbulkan oleh

manfaat dari suatu kegiatan, baik dampak negatif maupun dampak

positif. Seperti halnya indikator manfaat, dampak baru dapat diketahui

dalam jangka waktu menengah dan panjang

3 Indikator-Indikator Kinerja

1. Indikator kinerja menurut Robbins

Menurut Robbins (2006:206), indikator untuk mengukur kinerja karyawan

yaitu:

• Kualitas

Kualitas kerja diukur dari persepsi karyawan terhadap kualitas

pekerjaan yang dihasilkan serta kesempurnaan tugas terhadap

keterampilan dan kemampuan karyawan.

• Kuantitas

Kuantitas merupakan jumlah yang dihasilkan dinyatakan dalam istilah

seperti jumlah unit, jumlah siklus aktivitas yang diselesaikan.

• Ketepatan waktu

Ketepatan waktu merupakan tingkat aktivitas diselesaikan pada awal

waktu yang dinyatakan, dilihat dari sudut koordinasi dengan hasil

output serta memaksimalkan waktu yang tersedia untuk aktivitas

lain.

• Efektivitas

9
 Efektivitas merupakan tingkat penggunaan sumber daya organisasi

(tenaga, uang teknologi, bahan baku) dimaksimalkan dengan

maksud menaikkan hasil setiap unit dalam penggunaan sumber

daya.

• Kemandirian

Kemandirian merupakan tingkat seorang karyawan yang nantinya akan

dapat menjalankan fungsi kerjanya

• Komitmen kerja

Komitmen kerja merupakan suatu tingkat dimana karyawan memiliki

komitmen kerja dengan instansi dan tanggung jawab karyawan

terhadap kantor.

2. Indikator kinerja menurut Prawirosentono

Menurut Prawirosentono, ada beberapa hal yang dapat

digunakan sebagai indikator penilaian kinerja (performance appraisal),

antara lain:

1) Pengetahuan yang Dimiliki

Pengetahuan seorang karyawan mengenai pekerjaan sangat penting

karena menjadi bagian dari tanggung jawabnya.

2) Ketepatan Waktu

Apakah seorang karyawan mampu membuat perencanaan dan jadwal

pekerjaannya. Hal ini akan sangat mempengaruhi ketepatan waktu

karyawan dalam menyelesaikan hasil pekerjaan yang menjadi

10
 tanggung jawab seorang karyawan.

3) Kualitas Pekerjaan

Apakah seorang karyawan mengetahui standar mutu pekerjaan yang

disyaratkan perusahaan kepadanya.

4) Kecepatan dalam Menyelesaikan Pekerjaan

Apakah karyawan mengetahui standar mutu produktivitas perusahaan.

Hal ini berkaitan dengan mutu pekerjaan dan kecepatan karyawan

menyelesaikan suatu pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya.

5) Pengetahuan Teknis Seputar Pekerjaan

Apakah karyawan memiliki pengetahuan teknis tentang pekerjaan yang

menjadi tugasnya, karena hal ini juga berkaitan dengan mutu

pekerjaan dan kecepatan karyawan menyelesaikan pekerjaan yang

menjadi tanggung jawabnya.

6) Self Confifence

Seberapa jauh karyawan memiliki ketergantungan terhadap karyawan

lain dalam menyelesaikan pekerjaannya, karena hal ini berkaitan

dengan kemandirian (selfconfidence) seseorang dalam

melaksanakan pekerjaan.

7) Kemampuan Menyesuaikan Diri

Apakah karyawan memiliki kebijakan (judgment) yang bersifat

naluriah yang dimiliki oleh seseorang karyawan yang

mempengaruhi kinerjanya, karena dia mempunyai kemampuan

menyesuaikan dan menilai tugasnya dalam menunjang visi dan misi

11
 perusahaan.

8) Komunikasi Antar Karyawan

Kemampuan berkomunikasi karyawan, baik terhadap sesama rekan

maupun kepada atasannya.

9) Kerjasama Tim

Kemampuan karyawan dalam bekerja sama dengan karyawan lain. Hal

ini sangat berperan dalam menentukan kinerja karyawan tersebut.

10) Kemampuan Menyampaikan Ide

Kehadiran dalam mengikuti rapat (Meeting) yang disertai dengan

kemampuan menyampaikan gagasan atau pendapat kepada orang

lain, Tentunya hal ini akan mempunyai nilai tersendiri dalam

penilaian kinerja seorang karyawan.

11) Kemampuan Mengatur Pekerjaan

Kemampuan karyawan dalam mengatur pekerjaan yang menjadi

tanggung jawabnya termasuk membuat jadwal kerja. Secara umum

hal ini mempengaruhi kinerja seorang karyawan.

12
 12) Kepemimpinan

Kepemimpinan menjadi faktor yang harus dinilai dalam kinerja

terutama bagi karyawan yang berbakat “memimpin” sekaligus

memobilisasi dan memotivasi teman-temannya untuk bekerja lebih

baik.

13) Kemampuan Mengembangkan Diri

Apakah seorang karyawan memiliki minat untuk memperbaiki

kemampuan diri sendiri yang menjadi faktor lain menilai kinerja

seorang karyawan.

14) Disiplin Ilmu

Faktor kesesuaian antara disiplin ilmu yang dimiliki karyawan dengan

penempatan pada bidang kerja.

1. Indikator persyaratan minimal

Yaitu indikator persyaratan minimal yang menunjuk pada ukuran terpenuhi

atau tidaknya standar masukan, lingkungan dan proses. Apabila hasil pengukuran

berada di bawah indikator yang telah ditetapkan pasti akan besar pengaruhnya terhadap

mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

2. Indikator penampilan minimal

Yaitu indikator penampilan minimal yang menunjuk pada ukuran terpenuhi

atau tidaknya standar penampilan minimal yang diselenggarakan. Indikator

penampilan minimal ini sering disebut indikator keluaran. Apabila hasil pengukuran

terhadap standar penampilan berada di bawah indikator keluaran maka berarti

13
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan tidak bermutu. Berdasarkan uraian di atas

mudah dipahami, apabila ingin diketahui (diukur) adalah faktor-faktor yang

mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan (penyebab), maka yang dipergunakan adalah

indikator persyaratan minimal. Tetapi apabila yang ingin diketahui adalah mutu

pelayanan kesehatan (akibat) maka yang dipergunakan adalah indikator keluaran

(penampilan).

Indikator dispesifikasikan dalam berbagai kriteria dari standar yang telah

ditetapkan, baik unsur masukan, lingkungan, proses ataupun keluaran. Berdasarkan

uraian di atas mutu pelayanan kesehatan suatu fasilitas pemberi jasa dapat diukur

dengan memantau dan menilai indikator, kriteria dan standar yang terbukti sahih dan

relevan dengan : masukan, lingkungan, proses dan keluaran.

A. Mutu

1. Mutu adalah lingkar kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang

diamati (Winston Dictionary, 1956).

2. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Danabedian, 1980).

3. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang

didalamnya terkandung pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para

pengguna (Din ISO 8402, 1986).

4. Kualitas merupakan perwujudan atau gambaran hasil yang dipertemukan

kebutuhan dari pelanggan dan oleh karena itu memberikan kepuasan (J.M Juran:

Juran's Quality Control Handbook, 1988).

5. Mutu adalah sesuatu untuk menjamin pencapaian tujuan atau luaran yang

diharapkan, dan harus selalu mengikuti perkembangan pengetahuan profesional

14
 terkini (consist with current professional knowledge). Untuk itu mutu harus

diukur dengan derajat pencapaian tujuan. Berpikir tentang mutu berarti berpikir

mengenai tujuan. Mutu harus memenuhi berbagai standar / spesifikasi.

B. Standar

Program menjaga mutu tidak dapat dipisahkan dengan keberadaan standar, karena

kegiatan pokok program tersebut adalah menetapkan masalah, menetapkan penyebab

masalah,menetapkan masalah, menetapkan cara penyelesaian masalah, menilai hasil

dan saran perbaikan yang harus selalu mengacu kepada standar yang telah ditetapkan

sebelumnya sebagai alat menuju terjaminnya mutu.

Pengertian standar itu sendiri sangat beragam, di antaranya:

1. Standar adalah sesuatu ukuran atau patokan untuk mengukur kuantitas, berat,

nilai atau mutu.

2. Standar adalah rumusan tentang penampilan atau nilai diinginkan yang mampu

dicapai, berkaitan dengan parameter yang telah ditetapkan.

3. Standar adalah keadaan ideal atau tingkat pencapaian tertinggi dan sempurna

yang dipergunakan sebagai batas penerimaan minimal, atau disebut pula

sebagai kisaran variasi yang masih dapat diterima (Clinical Practice Guideline,

1990).

15
C. Standar Outcome

Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional

terhadap klien. Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik

positif maupun negatif. Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan

tertentu atau prosedur tertentu. Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan

kemampuan fungsional klien.

Ketepatan pelayanan kesehatan

Sesuai standar dan etika profesi bidan.

Standar Pelayanan Kebidanan (SPK) adalah rumusan tentang penampilan atau nilai

diinginkan yang mampu dicapai, berkaitan dengan parameter yang telah ditetapkan

yaitu standar pelayanan kebidanan yang menjadi tanggung jawab profesi bidan dalam

sistem pelayanan yang bertujuan untuk meningkatan kesehatan ibu dan anak dalam

rangka mewujudkan kesehatan keluarga dan masyarakat (Depkes RI, 2001: 53).

• Manfaat Standar Pelayanan Kebidanan

Standar pelayanan kebidanan mempunyai beberapa manfaat sebagai berikut:

1. Standar pelayanan berguna dalam penerapan norma tingkat kinerja yang

diperlukan untuk mencapai hasil yang diinginkan

2. Melindungi masyarakat

3. Sebagai pelaksanaan, pemeliharaan, dan penelitian kualitas pelayanan

4. Untuk menentukan kompetisi yang diperlukan bidan dalam menjalankan

praktek sehari-hari.

5. Sebagai dasar untuk menilai pelayanan, menyusun rencana pelatihan dan

pengembangan pendidikan (Depkes RI, 2001:2)

16
 Dasar hukum penerapan SPK adalah:

a. Undang-undang kesehatan Nomor 23 tahun 1992

Menurut Undang-Undang Kesehatan Nomer 23 tahum 1992 kewajiban tenaga

kesehatan adalah mematuhi standar profesi tenaga kesehatan, menghormati hak pasien,

menjaga kerahasiaan identitas dan kesehatan pasien, memberikan informasi dan

meminta persetujuan (Informed consent), dan membuat serta memelihara rekam

medik.

Standar profesi tenaga kesehatan adalah pedoman yang harus dipergunakan oleh

tenaga kesehatan sebagai petunjuk dalam menjalankan profesinya secara baik.

Hak tenaga kesehatan adalah memperoleh perlindungan hukum melakukan

tugasnya sesuai dengan profesi tenaga kesehatan serta mendapat penghargaan.

b. Pertemuan Program Safe Motherhood dari negara-negara di wilayah SEARO/Asia

tenggara tahun 1995 tentang SPK

Pada pertemuan ini disepakati bahwa kualitas pelayanan kebidanan yang diberikan

kepada setiap ibu yang memerlukannya perlu diupayakan agar memenuhi standar

tertentu agar aman dan efektif. Sebagai tindak lanjutnya, WHO SEARO

mengembangkan Standar Pelayanan Kebidanan. Standar ini kemudian diadaptasikan

untuk pemakaian di Indonesia, khususnya untuk tingkat pelayanan dasar, sebagai

acuan pelayanan di tingkat masyarakat. Standar ini diberlakukan bagi semua pelaksana

kebidanan.

c. Pertemuan Program tingkat propinsi DIY tentang penerapan SPK 1999

Bidan sebagai tenaga profesional merupakan ujung tombak dalam pemeriksaan

17
kehamilan seharusnya sesuai dengan prosedur standar pelayanan kebidanan yang telah

ada yang telah tertulis dan ditetapkan sesuai dengan kondisi di Propinsi Daerah

Istimewa Yogyakarta (Dinkes DIY, 1999).

d. Keputusan Mentri Kesehatan RI Nomor 900/Menkes/SK/VII/2002 tentang

registrasi dan praktek bidan.

Pada BAB I yaitu tentang KETENTUAN UMUM pasal 1 ayat 6 yang berbunyi

Standar profesi adalah pedoman yang harus dipergunakan sebagai petunjuk dalam

melaksanakan profesi secara baik.

Pelayanan kebidanan yang bermutu adalah pelayanan kebidanan yang dapat

memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kebidanan serta penyelenggaraannya sesuai

kode etik dan standar pelayanan pofesi yang telah ditetapkan. Standar profesi pada

dasarnya merupakan kesepakatan antar anggota profesi sendiri, sehingga bersifat wajib

menjadi pedoman dalam pelaksanaan setiap kegiatan profesi (Heni dan Asmar,

2005:29)

Kepuasan Pelanggan

Pembelian atau penggunaan jasa memutuskan memberikan suatu penilaian terhadap

produk atau jasa dan bertindak atas dasar itu. Apakah pembeli puas setelah

membelanjakan tergantung kepada penampilan yang ditawarkan dalam hubungannya

dengan harapan pembeli.

Philip Kotler dalam bukunya “Marketing Management” , memberikan definisi

tentang kepuasan pelanggan (customer satisfaction): “Kepuasan adalah tingkat

keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan

18
pemampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya denagn

harapan seseorang”.

Tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang

dirasakan dan harapan.

Ada 3 tingkat kepuasan :

a. Bila penampilan kurang dari harapan pelanggan tidak dipuaskan

b. Bila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas

c. Apabila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang

Kepuasan pelanggan pengguna jasa pelayanan kesehatan (pasien/klien)

dipengaruhi oleh beberapa factor :

1. pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya, dalam

hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting

2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukan oleh para petugas kesehatan, kemudahan

dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan

para pelanggan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan

berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (compliance)

3. Biaya (cost), tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral

hazard pasien dan keluarganya, “yang penting sembuh” sehingga menyebabkan

mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi yang ditawarkan petugas

kesehatan. Akibatnya, biaya perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang

dimiliki pasien dan keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi

sumber keluhan pasien. Sistem asuransi kesehatan dapat mengatasi masalah biaya

kesehatan.

19
4. Bukti langsung penampilan fisik (tangibility); meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi

5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan petugas kesehatan (assurance); kemampuan

kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya,

risiko dan keragu-raguan, ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter dsb

6. Kehandalan (reliability); merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan

7. Daya tanggap/ kecepatan petugas dalam memberi tanggapan terhadap keluhan

pasien (responsiveness); keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan

memberikan pelayanan dengan tanggap

Efisiensi dan Efektifitas Pelayanan Kesehatan

a. Efisiensi Pelayanan Kesehatan

Efisiensi mutu pelayanan kesehatan merupakan dimensi penting dari mutu karena

efisiensi akan mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan, apalagi sumber daya

pelayanan kesehatan pada umumnya terbatas. Pelayanan yang efisien akan

memberikan perhatian yang optimal daripada memaksimalkan pelayanan kepada

pasien dan masyarakat. Petugas akan memberikan pelayanan yang terbaik dengan

sumber daya yang dimiliki. Pelayanan yang kurang baik karena norma yang tidak

efektif atau pelayanan yang salah harus dikurangi atau dihilangkan, dengan cara ini

kualitas dapat ditingkatkan sambil menekan biaya.

Pelayanan yang kurang baik, disamping menyebabkan risiko yang tidak perlu terjadi

dan kurang nyamannya pasien, seringkali mahal dan memakan waktu yang lama untuk

20
memperbaiki. Peningkatan kualitas memerlukan tambahan sumber daya, tetapi dengan

menganilis efisiensi, manajer program kesehatan dapat memilih intervensi yang paling

cost – effective. Efisiensi adalah penggunaan sumber daya secara minimum guna

pencapaian hasil yang optimum. Efisiensi menganggap bahwa tujuan-tujuan yang

benar telah ditentukan dan berusaha untuk mencari cara-cara yang paling baik untuk

mencapai tujuan-tujuan tersebut.

Efisiensi hanya dapat dievaluasi dengan penilaian-penilaian relatif,

membandingkan antara masukan dan keluaran yang diterima. Sebagai contoh untuk

menyelesaikan sebuah tugas, cara A membutuhkan waktu 1 jam sedang cara B

membutuhkan waktu 2 jam, maka cara A lebih efisien dari cara B. Dengan kata lain

tugas tersebut dapat selesai menggunakan cara dengan benar atau efisiensi.

b. Efektifitas pelayanan Kesehatan

Efektivitas adalah pencapaian tujuan secara tepat atau memilih tujuan-tujuan yang

tepat dari serangkaian alternatif atau pilihan cara dan menentukan pilihan dari beberapa

pilihan lainnya. Efektifitas bisa juga diartikan sebagai pengukuran keberhasilan dalam

pencapaian tujuan-tujuan yang telah ditentukan.

Sebagai contoh jika sebuah tugas dapat selesai dengan pemilihan cara-cara yang

sudah ditentukan, maka cara tersebut adalah benar atau efektif.

1. Besarnya masalah yang dapat diselesaikan

2. Pentingnya cara penyelesaian masalah

3. Sensitifitas cara penyelesaian masalah

Efektifitas adalah melakukan tugas yang benar sedangkan efisiensi adalah

melakukan tugas dengan benar. Penyelesaian yang efektif belum tentu efisien begitu

21
juga sebaliknya. Yang efektif bisa saja membutuhkan sumber daya yang sangat besar

sedangkan yang efisien barangkali memakan waktu yang lama. Sehingga sebisa

mungkin efektivitas dan efisiensi bisa mencapai tingkat optimum untuk kedua-duanya.

2.3 Standar Outcome

Standar outcome adalah standar keluaran yang menilai kualitas dari layanan
kesehatan, di antaranya: Kepuasan pelanggan, ketepatan, efisiensi, dan efektivitas.
2.3.1 Kepuasan Pelanggan
Persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Persepsi
adalah apa yang kita lihat, apa yang kita dengar dan apa yang kita rasakan terhadap apa
yang kita terima. Harapan adalah kunci pokok bagi setiap penyelenggara pelayanan
kesehatan yang terlibat dalam kepuasan pasien atau pelanggan. Faktor-faktor yang
mendorong kepuasan pelanggan adalah kualitas produk, harga, service quality, faktor
emosional dan kemudahan.
Service quality bergantung pada 3 hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia.
Adapun dimensi dari service quality adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan
seperti yang dijanjikan dan akurat (reability), Kemauan untuk menolong pelanggan
dan menyediakan pelayanan yang cepat (responsiveness), Kemampuan pengetahuan
dan sopan santun petugas untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada
pelangganya (assurance), kepedulian, perhatian khusus kepada pelanggan (empathy)
dan penampakan dari fasilitas fisik, peralatan, petugas, dan barang-barang komunikasi
(tangibles). Kepuasan pasien sendiri pun memiliki dimensi yang sangat bervariasi,
secara umum dimensi kepuasan dibedakan atas dua macam.

1. Kepuasan Yang Mengacu Hanya Pada Penerapan Kode Etik Serta Standar
Pelayanan Profesi Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan
kesehatan yang bermutu apabila penerapan kode etik serta standar pelayanan
profesi dapat memuaskan pasien. Dengan pendapat ini, maka ukuran-ukuran
pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada penerapan kode etik
serta standar pelayanan profesi yang baik saja.

22
 Ukuran-ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap
kepuasan pasienmengenai:
1. Hubungan bidan-pasien (midwife-petient relationship)
2. Kenyamanan pelayanan (amenities)
3. Kebebasan melakukan pilhan (choice)
4. Pengetahuan dan kompetensi teknis (scientific knowledge and technical skill)
5. Efektifitas pelayanan (effectivess)
6. Keamanan tindakan (safety).
7. Kepuasan yang Mengacu pada Penerapan Semua Persyaratan Pelayanan
Kesehatan
8. Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu
apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan
pasien.
9. Ukuran-ukuran pelayanan kesehatan lebih bersifat luas, karena di dalamnya
tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai.
10. Ketersediaan pelayanan kesehatan (available), yaitu pelayanan yang bermutu,
apabila pelayanan kesehatan tersebut tersedia di masyarakat.
11. Kewajaran pelayanan kesehatan (appropriate), yaitu pelayanan kesehatan
bersifat wajar, dalam arti dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi.
12. Kesinambungan pelayanan kesehatan (continue), yaitu pelayanan kesehatan
tersedia setiap saat, baik menurut waktu ataupun kebutuhan pemakai jasa
pelayanan kesehatan.
13. Penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable), yaitu pelayanan kesehatan
dapat diterima oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan
14. Keterca paian pelayanan kesehatan (accesible) yaitu lokasi dapat dicapai oleh
pemakai jasa pelayanan kesehatan.
15. Keterjangkauan pelayanan kesehatan (affordable), yaitu biaya pelayanan
kesehatan dapat dijangkau oleh pemakai jasa pelayanan kesehatan.
16. Efisiensi pelayanan kesehatan (Efficient), yaitu pelayanan kesehatan dapat
diselenggarakan secara efisien.

23
 17. Mutu pelayanan kesehatan (Quality), yaitu dapat menyembuhkan pasien serta
tindakan yang diberikan adalah aman.

Jika dibandingkan kedua kelompok dimensi kepuasan pasien ini, dapat terlihat
bahwa dimensi kepuasan yang kedua bersifat ideal. Karena sesungguhnya
menyelenggarakan semua persyaratan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan
pasien tidaklah semudah yang diperkirakan. Untuk mengatasi masalah ini, lazimnya
diterapkan prinsip kepuasan yang terkombinasi secara selektif, dalam arti: penerapan
dimensi kepuasan kelompok pertama dilakukan secara optimal, sedangkan penerapan
dimensi kepuasan kelompok kedua dilakukan secara selektif, yakni hanya yang sesuai
dengan kebutuhan serta kemampuan saja.

3.2.2 Ketetapan
Ketepatan yaitu tingkat layanan yang diberikan kepada pasien adalah yang

paling bermanfaat atau yang paling dibutuhkan waktunya. Ketepatan dapat

dibedakan menjadi tiga macam, yaitu:

Ketepatan Terhadap Aturan dan Hukum

Profesi bidan merupakan profesi yang diatur melalui beberapa ketentuan dan

peraturan pemerintah. Pengaturan dilakukan terhadap: registrasi, lingkup pelayanan

kesehatan yang diizinkan, kewenangan yang diberikan kepada petugas kesehatan,

seperti tempat dan ruangan praktik, perlengkapan, peralatan kesehatan, sampai

kelengkapan administrasi.

Peraturan-peraturan ini menuntut bidan untuk memenuhi semua persyaratan

yang diatur. Ketidakpatuhan terhadap aturan pada praktiknya mungkin tidak terasa,

tetapi sangat berisiko, terutama bila terjadi masalah dalam pelayanan terhadap pasien

dan pasien mempermasalahkan dengan mengajukan tuntutan hukum. Bila hal ini

24
terjadi, dampaknya akan terasa dalam jangka panjang, terutama dari segi reputasi dan

nama baik.

1. Etika Profesi
Setiap pelayanan kebidanan umumnya dilandasi dengan etika profesi dengan
untuk memastikan standar pelayanan yang diberikan secara optimal dan menghindari
malpraktik. Oleh karenanya bidan perlu memegang teguh etika profesi sebagai
landasan dalam menjalankan pelayanan.
2. Profesionalisme dan Keahlian
Jasa pelayanan kebidanan sangat mengandalkan pada keahlian dan keterampilan
bidan dalam memberikan pelayanan terutama karena sifat pelayanan mengandung
risiko sangat tinggi (menyangkut jiwa manusia). Oleh karenanya langkah awal bagi
seorang bidan adalah memastikan keahliannya sudah memenuhi syarat dan standar
yang telah ditetapkan dan telah memenuhi kebutuhan pasien.

2.3.3 Indokator Kepuasan Pelanggan, Ketetapan, Efisiensi, dan Efektifitas

Standar Outcome
1. Kepuasan Pelanggan
Dampak dari pelayanan yang berkualitas adalah meningkatnya
cakupan. Ukuran keberhasilan mutu.
a. Phisical outcomes: produksi dan jasa service yang lebihbaik.
b. Service outcomes:
• Customers yang puas dan sedikit complain
• Peningkatan keterlibatan staf pada institusi
• Peningkatan moral dan kebanggaan staf pada institusi
c. Cost outcomes:
• Peningkatan produksi dan lebih efisien dalam penggunaan sumber
daya
• Evaluasi terus-menerus dan perencanaan yang lebih baik untuk
masa datang

25
 2. Ketetapan
Waktu yang tepat (timeliness) yaitu waktu yang tepat terhadap tes,
prosedur, perlakuan, atau pelayanan yang diberikan kepada pasien.
3. Efisiensi dan Efektivits
Efisien adalah cara mencapai akhir dengan hanya menggunakan sarana
yang perlu, atau dengan menggunakan sarana sesedikit mungkin. Efisien
dalam pelayanan kesehatan adalah pelayanan yang disediakan berh
ubungan antara hasil layanan dan sumber daya yang digunakan untuk
memberikan layanan kepada pasien.
Efektivitas adalah seberapa besar suatu tujuan sedang, atau telah
tercapai. Efektivitas merupakan sesuatu yang hendak ditingkatkan oleh
manajemen. Efektivitas dalam pelayanan kesehatan adalah perlakuan dan
pelayanan yang diberikan dalam konteks yang benar, diberikan sesuai
dengan keilmuan saat ini untuk mencapai hasil yang diinginkan.

26
 BAB III

KESIMPULAN

3.1 Kesimpulan

Mutu Pelayanan kesehatan adalah yang merujuk pada tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien dan tata cara
ditetapkan. Semakin bermutu pelayanan kesehatan, maka semakin tinggi pula kepuasan
yang dimiliki pasien. Kepuasan tersebut sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk.
Standar pelayanan kesehatan atau kebidanan merupakan bagian dari layanan
kesehatan itu sendiri dan memainkan peranan yang penting yang dalam mengatasi masalah
mutu layanan kesehatan. Standar ini terdiri dari pernyataan tentang mutu yang diharapkan,
yang menyangkut masukan, proses, dan keluaran (outcome) layanan kesehatan.

DAFTAR PUSTAKA
1. Muninjaya, A. A. G. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC.
27
2. Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Askeptabilitasnya. Jakarta : Erlangga
Buchbinder, Sharon B.
3. 2014. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC Darmawansyah at al.
4. 2013. Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di
Puskesmas Aeng Towa Kabupaten Takalar. Bagian Administrasi Dan Kebijakan Kesehatan FKM
Universitas HasanuddinMuninjaya, A.A Gde. 2015.
5. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC Fahrozy, A. 2017.
6. Hubungan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Dengan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS Kesehatan
Di Rumah Sakit Abdul Wahab Sjahranie Samarinda. Universitas mulawarman.
7. http://dr-suparyanto.blogspot.com/2011/02/pelayanan-kesehatan-health-service.html
8. http://drsuparyanto.blogspot.com/search/label/Kuliah%20Manajemen%20dan%20Orga
nisas
9. http://cafe-radiologi.blogspot.com/2010/09/pelayanan-kesehatan-dan-mutu-
pelayanan.html
10. http://www.gudangmateri.com/2010/10/aturan-standar-mutu-pelayanan-kesehatan.html

BUKTI GOOGLEMEETING

28