REVIEW JURNAL - MANAJEMEN

PEMASARAN LANJUTAN
KELOMPOK 10

Putu Dicky Fernaldi Setiawan -

1832121194

A.A Raditya Wira Pratama Putra -

1832121492
 "DAMPAK KUALITAS LAYANAN DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN KEPUASAN NASABAH
PADA BANK BCA MANADO"

TUJUAN :
Untuk mengetahui Dampak Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Kepuasan Nasabah Pada Bank BCA Manado.
DASAR TEORI :
SERVQUAL - Didasarkan pada 5 dimensi kualitas layanan {Tangibles,
Responsiveness, Emphaty, Assurance, Tangibles}

Kepercayaan dapat mengurangi ketidakpastian konsumen, karena konsumen tidak hanya mengetahui
merek tersebut layak dipercaya, tetapi skenario konsumsi yang dapat diandalkan, aman dan jujur
adalah tautan penting kepercayaan merek.

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

yang dirasakan dibandingkan dengan harapan

Loyalitas menggambarkan kesetiaan dan pengabdian yang antusias untuk suatu negara,
tujuan, atau individu.
JENIS PENELITIAN : VARIABEL
Penelitian Kuantitatif
PENELITIAN :
Y1 = Kepuasan Pelanggan
Y2 = Loyalitas Pelanggan
X1 = Kualitas Layanan
X2 = Kepercayaan
HIPOTESIS
Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen

Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen

Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan
 METODE PENELITIAN
Lokasi Penelitian Objek Penelitian Populasi & Sampel

Pengaruh kualiitas
Bank BCA Manado pelayanan, kepercayaan Nasabah Bank BCA Manao, sampel penelitian
terhadap loyalitas pelanggan ini diambil sebanyak 100 responden
melalui kepuasan pelanggan

Instrumen Penelitian Cara Pengumpulan Data Alat Pengumpulan Data

Data primer berupa Kuesioner, dana Penyebaran Kuesioner, Pencarian Menggunakan jenis penelitian kausal
Sekunder berupa Jurnal, buku dan data pelengkap melalui jurnal, buku dalam metode penelitian kuantitatif
internet dan internet, dimana dilakukan dengan program
SPSS
HASIL PENELITIAN
Berdasarkan hasil yang dilakukan dengan menggunakan regresi, kualitas layanan
mempunyai nilai yang signifikan bagi pelanggan kepuasan variabel

Variabel kepercayaan dijelaskan oleh dua indikator yaitu keamanan dan privasi. memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan

Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. dengan

kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.

Kepercayaan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan dan secara tidak langsung
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Kepercayaan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan dan secara tidak langsung
memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan
 KESIMPULAN
Kualitas pelayanan terbukti berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa Bank BCA, artinya apabila
kualitas layanan ditingkatkan maka akan meningkat pada kepuasan pelanggan.

Jika variabel kepercayaan pelanggan perusahaan mampu membuat konsumen mempercayai

layanan yang mereka tawarkan, maka kepuasan konsumen akan meningkat

Kepuasan pelanggan dapat menjadi variabel intervening antara kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan. Jika kualitas layanan meningkat maka akan berpengaruh pada loyalitas pelanggan.

Jika konsumen dapat mempercayai layanan di BCA, kepuasan nasabah juga tinggi sehingga akan
berpengaruh pada loyalitas nasabah. Kepercayaan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung

Variabel pelanggan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan adalah signifikan artinya jika kepuasan
pelanggan meningkatkan loyalitas pelanggan akan meningkat
TERIMAKASIH