Seminar Praktik Kerja Lapangan (PKL)

UNIVERSITAS NEGERI SURABAYA
Seminar Praktik Kerja

Lapangan (PKL)
“Peranan Customer Service dalam Meningkatkan Mutu

Pelayanan pada LAZNAS Nurul Hayat Surabaya”
Disusun Oleh :
Fayza Karunia Asadanie
(180811194037)
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Prodi S1 Ekonomi Islam

BAB 1
Latar Belakang
BAB I
PENDAHULUAN Tujuan PKL
Manfaat PKL

BAB 1
Latar
BAB I Tujuan Manfaat
Belakang
Latar Belakang
Berkembangnya kebutuhan layanan yang cepat dan efisien pada suatu lembaga, tentunya
membutuhkan Sumber Daya Manusia yang dapat memanfaatkan teknologi sebagai alat untuk menopang
kualitas maupun produktivitas usaha tersebut sehingga kualitas dari tenaga kerja harus dikembangkan
dengan baik.
LAZNAS Nurul Hayat merupakan lembaga yang berfokus pada pembangunan umat melalui layanan
sosial dan dakwah. Dalam menjalankan berbagai program dan layanan, LAZNAS Nurul Hayat memiliki
Customer Service. Peran customer service LAZNAS Nurul Hayat adalah melayani konsumen dengan
memberikan informasi terkait dengan produk yang ditawarkan baik melalui tatap muka,telepon,email, chat,
dan saluran komunikasi lainnya.
Dalam menjalankan perannya, customer service tentunya juga mempunyai tugas dalam meningkatkan
mutu/kualitas pelayanan LAZNAS Nurul Hayat, dikarenakan customer service merupakan “wajah” dari
suatu lembaga dan peranannya bersinggungan langsung dengan konsumen.
Berdasarkan pemaparan diatas, penulis tertarik untuk menulis laporan PKL berjudul “Peranan
Customer Service dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan pada Nurul Hayat Surabaya”. Dengan tujuan untuk
mengetahui bagaimana penerapan mengenai Peranan Customer Service dalam Meningkatkan Mutu
Pelayanan LAZNAS Nurul Hayat Surabaya.

BAB 1
BAB 1 Latar Belakang Tujuan Manfaat
Tujuan
1. Mengetahui lebih dalam mengenai Peranan Customer Service dalam

meningkatkan mutu pelayanan pada LAZNAS Nurul Hayat Surabaya
2. Memahami dan menganalisa teori-teori yang didapat di perkuliahan dengan
praktik yang ada di lapangan
3. Memperoleh keterampilan dan pengalaman kerja praktis pada LAZNAS Nurul
Hayat Surabaya

BAB 1
BAB 1 Latar Belakang Tujuan Manfaat
Manfaat
Bagi Mahasiswa
Bagi Perguruan Tinggi Bagi Perusahaan/Lembaga
Menambah pengalaman,
Mewujudkan hubungan Sebagai jembatan antara
wawasan, serta ilmu
kerjasama yang menguntungkan perusahaan dengan
pengetahuan, sebagai media
antara perusahaan dengan perguruan tinggi untuk
mahasiwa untuk
perguruan membina kerjasama baik
meningkatkan kemampuan
akademik maupun
dan keterampilan
keorganisasian

UNIVERSITAS NEGERI SURABAYA BAB II
BAB II
Pelaksanaan
Kegiatan
A. Gambaran
B. Deskripsi
LAZNAS Nurul
Kegiatan
Hayat Surabaya
D. Kesenjangan C. Hasil
Teori dan Praktik Pelaksanaan PKL

Gambaran Laznas Deskripsi Kesenjangan

BAB II Hasil PKL
Nurul Hayat Kegiatan Teori dan Praktik
Gambaran Laznas Nurul Hayat
Nama Perusahaan : LAZNAS Nurul Hayat

Surabaya
Alamat : Perum IKIP Gunung Anyar
B-48 Surabaya
No. Telp : (031) 8783344
Website : nurulhayat.org


BAB II Hasil PKL
1. Sejarah LAZNAS Nurul Hayat 2. Visi , Misi & Motto

Surabaya
LAZNAS Nurul Hayat bergerak dalam Visi : Mengabdi kepada Allah dengan
bidang layanan sosial dan dakwah. Sejak membangun Ummat
awal didirikan, Nurul Hayat sudah dicita- Misi : Menebar kemanfaatan dan
citakan untuk menjadi “Lembaga Milik pemberdayaan di bidang Sosial, Dakwah,
Umat yang Mandiri”. Pada Tahun 2015, Kesehatan, Pendidikan, dan Ekonomi
Yayasan Nurul Hayat mendapat izin Motto : “Sejuk untuk Semua”
beroperasi sebagai lembaga amil zakat
skala nasional berdasarkan Keputusan
Menteri Agama Nomor 244 Tahun 2015
sehingga beralih nama menjadi LAZNAS
Nurul Hayat. (nurulhayat.org)


BAB II Hasil PKL
3. Legalitas LAZNAS Nurul Hayat 4. Struktur Organisasi LAZNAS

Surabaya Nurul Hayat Surabaya
1. Keputusan Menteri Agama No. 244 Tahun
2015 (Pemberian Izin Nurul Hayat sebagai
Lembaga Amil Zakat Nasional.)
2. Surat Pendaftaran Nadiz Wakaf Produktif
Nomor 3.3.00186 Tahun 2017 dari Badan
Wakaf Indonesia (BWI).
3. Rundown Rapat Luar Biasa Yayasan Nurul
Hayat Surabaya Nomor 117, Tanggal 27
Februari 2012.
4. Ratifikasi Menteri Kehakiman & Hak Asasi
Manusia RI Tanggal 03 Oktober 2017 No: C-
3242. HT. 01.02.TH 2007,


BAB II Hasil PKL
5. Cabang LAZNAS Nurul Hayat

Surabaya
1. Sumatera Utara : Medan 8. Jabodetabek : Bogor, Depok,

2. Sumatera Selatan : Palembang Tangerang, Tangerang
3. Kalimantan Timur : Balikpapan, Selatan, Bekasi, Cikarang,
Samarinda Jakarta Pusat, Jakarta Timur
4. Sulawesi Selatan : Makassar 9. Jawa Timur : Surabaya,
5. D.I. Yogyakarta : Yogyakarta Sidoarjo, Gresik, Malang,
6. Jawa Tengah : Semarang, Solo, Madiun, Tuban, Bojonegoro,
Kendal, Purwokerto Kediri, Jember, Banyuwangi,
7. Jawa Barat : Bandung, Cimahi, Lamongan
Cirebon, Karawang

Gambaran LAZNAS Deskripsi Kesenjangan

BAB II Hasil PKL
Deskripsi Kegiatan
A. Tempat dan Waktu Pelaksanaan
Perum IKIP Gunung Anyar B-48 9 Agustus 2021- 10 September

08.00-16.30 WIB
Surabaya 2021


BAB II Hasil PKL
Deskripsi Kegiatan
B. Kegiatan Praktik Kerja Lapangan

• Minggu ke-1 (9 Agustus 2021-13 Agutsus 2021)
1. Mengarsip dokumen Aqiqoh
2. Menerima tamu yang datang
3. Menyiapkan gift boneka dan sertifikat
• Minggu ke-2 (16 Agustus 2021- 20 Agustus 2021)
1. Mengarsip dokumen Aqiqoh
2. Mengirim dokumentasi penyembelihan kepada konsumen


BAB II Hasil PKL
Deskripsi Kegiatan

• Minggu ke-3 (23 Agustus 2021-27 Agustus 2021)
1. Menginput dan mengarsip dokumen Aqiqoh
• Minggu ke-4 (30 Agustus 2021-3 September 2021)
1. Totalan dapur
5. Membuat nama keplek kambing


BAB II Hasil PKL
Deskripsi Kegiatan

• Minggu ke-5 (6 September 2021-10 September 2021)
1. Membantu HRD mengarsip berkas lamaran
3. Totalan dapur
5. Cek nota belanja


BAB II Hasil PKL
Hasil PKL
Customer Service


BAB II Hasil PKL
Hasil PKL
Aqiqoh Nurul Hayat
Barbeku
Customer ZIS
Service Layanan Ambulans Gratis
Herbalshop
Pesantren


BAB II Hasil PKL
Hasil PKL
1. Aqiqah Nurul Hayat CS CS menjelaskan informasi

mengucapkan terkait paket yang dipilih dan
greating pendataaan
CS memberikan
CS membacakan
informasi fasilitas
kembali data konsumen
pemesanan aqiqoh
Konsumen
CS mencetak buku mengecek
order 2 lembar kembali data
pesanan
CS cross selling produk CS meminta tanda
lain tangan konsumen


BAB II Hasil PKL
Hasil PKL
2. Barbeku
CS mengucapkan CS membuatkan tanda
greating terima barang
CS mengucapkan terimakasih Konsumen mendapat free

dan mendoakan konsumen majalah Nurul Hayat
CS memindahkan Barbeku di CS memberikan label

loading dok kartu merah pada barang


BAB II Hasil PKL
Hasil PKL
3. ZIS (Zakat, Infaq, Shadaqah)
CS menghitung uang
CS mengucapkan CS menanyakan identitas kembali yang diserahkan
greating donatur yang datang di NH donatur
CS memberikan majalah (majalah

CS mendoakan donatur baru untuk donatur tetap dan majalah
lama untuk donatur insidentil)


BAB II Hasil PKL
Hasil PKL
4. Layanan Ambulans Gratis
CS melakukan pendataan
CS mengucapkan terkait nama dan no.telp
greating konsumen untuk dimasukkan
dalam buku tamu
CS memberikan arahan konsumen untuk

menghubungi operator yang bertanggung
jawab dalam layanan ambulans dengan
memberikan cp terkait


BAB II Hasil PKL
Hasil PKL
5. Herbalshop Nurul Hayat
CS menanyakan
CS mengucapkan permasalahan konsumen dan
greating mengarahkan herbal yang
sesuai
Jika stock herbal yang diinginkan

konsumen tidak tersedia, maka CS
menghubungi admin herbal terkait stock
Herbal tersebut


BAB II Hasil PKL
Hasil PKL
6. Pesantren CS menanyakan nama dan

CS mengucapkan no telp konsumen untuk
greating buku tamu
CS menanyakan niat CS menanyakan

konsumen apakah untuk keperluan konsumen
menyekolahkan anaknya atau terkait pesantren
bersedekah
CS mengarahkan konsumen untuk

menghubungi cp terkait pesantren yang
ingin dituju untuk mendapatkan
informasi lebih lanjut.


BAB II Hasil PKL
Hasil PKL
Peranan Meningkat
Customer ????? kan Mutu
Service Pelayanan
NH


BAB II Hasil PKL
Hasil PKL
Standart Melayani Konsumen
Instruksi Kerja Layanan CS

Nurul Hayat Standart Penampilan
Standart Menerima Telepon


BAB II Hasil PKL
Hasil PKL
Kegiatan Metode
Ramah
Role playing
Komunikatif
Sabar Shadow
Cepat tanggap
Kenyamanan Survey kepuasan


BAB II Hasil PKL
Hasil PKL
C. Faktor Pendukung dan Penghambat

• Pendukung • Penghambat
1. Tempat Praktik Kerja Lapangan (PKL)
1.Lokasi kantor yang strategis dan mudah dijangkau
yang jauh dari tempat tinggal.
2.Keramahan pembimbing lapangan dan karyawan 2. Kurangnya pemberian tugas bagi
dengan mahasiswa sehingga mengurangi rasa peserta PKL sehingga banyak waktu
senggang.
canggung dalam melaksanakan kegiatan PKL.
3.Sarana dan prasarana kantor yang memadai
sehingga penulis dapat mengerjakan tugas dengan
baik
4.Pemberian tugas yang diberikan beragam, sehingga
membuat penulis mendapatkan pengalaman yang
berbeda dalam melaksanakan PKL.


BAB II Hasil PKL
Hasil PKL
Teori : Kasmir Tahun 2005 tentang Pemasaran Bank
Pada praktiknya, customer service LAZNAS Nurul Hayat Surabaya sudah memiliki dasar-dasar
pelayanan sesuai dengan teori Kasmir yaitu dalam hal berpakaian, yaitu customer service
perempuan dan laki-laki menggunakan pakaian rapi,bersih, dan sopan. Customer service
LAZNAS Nurul Hayat juga mengedepankan sifat ramah, menyapa dengan lembut, dan selalu
tersenyum saat konsumen datang maupun saat melayani konsumen. Customer service LAZNAS
Nurul Hayat Surabaya dalam berbicara menggunakan bahasa yang baik dan benar, dan mudah
dipahami agar konsumen tidak kebingungan. Dalam melayani konsumen, customer service
LAZNAS Nurul Hayat Surabaya bersikap tenang, tidak memotong pembicaraan saat konsumen
berbicara.


BAB II Hasil PKL
Hasil PKL
Teori : Kasmir Tahun 2017 tentang Customer Service
Excellent Teori dan Praktik
Pada praktiknya, customer service LAZNAS Nurul Hayat Surabaya memiliki sarana dan prasarana yang
cukup baik dibuktikan dengan kantor pusat yang nyaman,bersih,dan juga rapi. Akan tetapi, terdapat beberapa
kesenjangan dalam hal sumber daya manusia, manajemen waktu, dan pengetahuan mengenai produk yang
ditawarkan.
Teori : Instruksi Kerja Layanan Customer Service
LAZNAS Nurul Hayat Tahun 2021
Berdasarkan Instruksi Kerja Layanan Customer Service LAZNAS Nurul Hayat Tahun 2021, terdapat
kesenjangan terkait dengan standart menelepon customer service yaitu tertulis bahwa “Customer service tidak
membiarkan dering telepon bunyi melebihi 3x dering”, pada praktiknya sesuai dengan pengamatan penulis,
masih sering terjadi telepon berdering terlalu lama dikarenakan customer service sibuk melayani konsumen
masing-masing.


BAB II Hasil PKL
Hasil PKL
Dari uraian yang telah dipaparkan dapat ditarik kesimpulan bahwa

dalam pelaksanaan peranan customer service dalam meningkatkan
mutu pelayanan LAZNAS Nurul Hayat Surabaya terdapat beberapa
kesenjangan antara teori dan praktiknya yaitu kemampuan dalam hal
menguasai wawasan, sumber daya manusia, manajemen waktu yang
belum optimal.

Bab III
Penutup

Kesimpulan
BAB 3 Kesimpulan Saran
Kesimpulan
1. LAZNAS Nurul Hayat Surabaya merupakan lembaga yang peduli terhadap pembangunan umat
melalui layanan sosial dan dakwah.
2. LAZNAS Nurul Hayat Surabaya terdapat customer service yang mempunyai peranan dalam
melayani konsumen, memberikan informasi terkait dengan program dan layanan, menampung
keluhan serta memberikan solusi permasalahan. Customer service LAZNAS Nurul Hayat Surabaya
adalah Aqiqoh Nurul Hayat, Barbeku (Barang Bekas Berkualitas), Layanan Ambulans Gratis,
Herbalshop Nurul Hayat, dan Pesantren.
3. Customer service Nurul Hayat menjalankan perannya dalam meningkatkan mutu pelayanan dengan
selalu bersikap ramah dan sabar kepada konsumen, komunikatif, cepat dan tanggap dalam
melayani kebutuhan konsumen. Selain itu, customer service Nurul Hayat Surabaya juga melakukan
metode role play, shadow, dan melakukan survey kepuasan pelanggan.
4. Selama melaksanakan kegiatan Praktik Kerja Lapangan (PKL) penulis menemukan beberapa
kesenjangan antara teori dan praktik terkait peranan customer dalam meningkatkan mutu
pelayanan. Dimana dalam pelaksanaanya telah sesuai dengan teori Kasmir dan Intruksi Kerja
Layanan Customer service Nurul Hayat. Namun pada penerapannya terkait dengan penguasaan
wawasan, manajemen waktu, dan SDM masih kurang maksimal.

Saran
BAB 3 Kesimpulan Saran
Saran
1. Mahasiswa dalam menyusun Laporan Kegiatan Praktik Kerja Lapangan (PKL)
seharusnya dilakukan pada saat kegiatan Praktik Kerja Lapangan (PKL) sehingga
penulis dapat menyelesaikan laporan tepat waktu, berperan aktif dalam setiap
kegiatan yang dilakukan, dan jangan malu bertanya kepada karyawan yang ada
apabila mengalami kesulitan maupun sesuatu yang belum penulis ketahui.
2. Pihak Universitas dapat menjalin hubungan relasi yang baik dengan melaksanakan
kunjungan ke instansi dimana tempat mahasiswa melaksanakan kegiatan Praktik
Kerja Lapangan (PKL).
3. Pihak Instansi baiknya selalu melibatkan mahasiswa pada setiap kegiatan Praktik
Kerja Lapangan (PKL).

Seminar Praktik Kerja Lapangan (PKL)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Seminar Praktik Kerja Lapangan (PKL)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

UNIVERSITAS NEGERI SURABAYA

Seminar Praktik Kerja

“Peranan Customer Service dalam Meningkatkan Mutu

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Prodi S1 Ekonomi Islam

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Prodi S1 Ekonomi Islam

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Prodi S1 Ekonomi Islam

BAB 1 Latar Belakang Tujuan Manfaat

1. Mengetahui lebih dalam mengenai Peranan Customer Service dalam

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Prodi S1 Ekonomi Islam

BAB 1 Latar Belakang Tujuan Manfaat

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Prodi S1 Ekonomi Islam

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Prodi S1 Ekonomi Islam

Gambaran Laznas Deskripsi Kesenjangan

Nama Perusahaan : LAZNAS Nurul Hayat

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Prodi S1 Ekonomi Islam

Gambaran Laznas Deskripsi Kesenjangan

1. Sejarah LAZNAS Nurul Hayat 2. Visi , Misi & Motto

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Prodi S1 Ekonomi Islam

Gambaran Laznas Deskripsi Kesenjangan

3. Legalitas LAZNAS Nurul Hayat 4. Struktur Organisasi LAZNAS

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Prodi S1 Ekonomi Islam

Gambaran Laznas Deskripsi Kesenjangan

5. Cabang LAZNAS Nurul Hayat

1. Sumatera Utara : Medan 8. Jabodetabek : Bogor, Depok,

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Prodi S1 Ekonomi Islam

Gambaran LAZNAS Deskripsi Kesenjangan

A. Tempat dan Waktu Pelaksanaan

Perum IKIP Gunung Anyar B-48 9 Agustus 2021- 10 September

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Prodi S1 Ekonomi Islam

Gambaran LAZNAS Deskripsi Kesenjangan

B. Kegiatan Praktik Kerja Lapangan

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Prodi S1 Ekonomi Islam

Gambaran LAZNAS Deskripsi Kesenjangan

B. Kegiatan Praktik Kerja Lapangan

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Prodi S1 Ekonomi Islam

Gambaran LAZNAS Deskripsi Kesenjangan

B. Kegiatan Praktik Kerja Lapangan

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Prodi S1 Ekonomi Islam

Gambaran LAZNAS Deskripsi Kesenjangan

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Prodi S1 Ekonomi Islam

Gambaran LAZNAS Deskripsi Kesenjangan

Aqiqoh Nurul Hayat

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Prodi S1 Ekonomi Islam

Gambaran LAZNAS Deskripsi Kesenjangan

1. Aqiqah Nurul Hayat CS CS menjelaskan informasi

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Prodi S1 Ekonomi Islam

Gambaran LAZNAS Deskripsi Kesenjangan

CS mengucapkan terimakasih Konsumen mendapat free

CS memindahkan Barbeku di CS memberikan label

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Prodi S1 Ekonomi Islam

Gambaran LAZNAS Deskripsi Kesenjangan

3. ZIS (Zakat, Infaq, Shadaqah)

CS memberikan majalah (majalah

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Prodi S1 Ekonomi Islam

Gambaran LAZNAS Deskripsi Kesenjangan

4. Layanan Ambulans Gratis

CS memberikan arahan konsumen untuk

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Prodi S1 Ekonomi Islam

Gambaran LAZNAS Deskripsi Kesenjangan

Jika stock herbal yang diinginkan

Fakultas Ekonomika dan Bisnis Prodi S1 Ekonomi Islam

Gambaran LAZNAS Deskripsi Kesenjangan

6. Pesantren CS menanyakan nama dan