DOSEN : SAFITRI ASROL,MM

Bab 7
PERILAKU KONSUMEN,LAYANAN
PELANGGAN DAN IKLAN
 Model Perilaku Konsumen
E-Commerce
• Karakteristik individu dari konsumen
• Variabel Lingkungan dalam membeli
• Faktor Konsumen dalam Membeli
 Karakteristik individu
dari konsumen
•Gender dan Umur
•Status Perkawinan
•Tingkatan Pendidikan
•Etnicity
•Jabatan
•Pendapatan Rumah Tangga
•Kepribadian
•Karakteristik Gaya Hidup
Variabel Lingkungan dalam Membeli

• Sosial
• Komunitas
• Variabel Lainnya
 Faktor konsumen dalam membeli

•Pemrakarsa ( Initiator )
•Pengaruh ( Influencer)
•Kebutuhan
 Pelayanan Pelanggan
• Segmenttasi Pasar
• Pelayanan pengiriman untuk Pelanggan
Internet
 Segmentasi Pasar

•Segmentasi Geografi ;
merupakan pembagian pasar menjadi unit geografis
yangberbeda, misalnya wilayah, negara, negara bagian,
propinsi,kota dan kepulauan. Contoh Coca-Cola
memasarkan produkminumannya dengan merek tertentu
hanya dijual di Jepang,yaitu Sokembicha,Lactia,Georgia dan
QooIklan merupakan bagian dari strategi pemasaran
•Iklan ; merupakan bagian dari strategi pemasaran
secarakeseluruhan. Perusahaan harus secara aktif
berpartisipasidalam semua jenis aktivitas internet seperti
newsgroups,mailing list dan bulletin boards.
 Pelayanan Pelanggan ( Cont)
• Iklan harus berhubungan dengan proses orderingketika pelanggan
tertarik setelah melihat iklan tersebut, itemyang diiklankan harus
bisa langsung dipesan dan dibayar.
• Strategi Menarik Perhatian Pengunjung ke Suatu Situs
• Tidak hanya mengandalkan situs web saja
• Dalam menarik pelanggan tidak hanya mengandalkan E-Commerce
saja, tetapi juga harus ditambah dengan mediatradisional.
• Padukan nama perusahan dengan nama situs webdengan
memadukan nama perusahaan dengan situs webakan
memudahkan pengunjung untuk mendatangi situs anda.
• Pastikan alamat situs web anda selalu muncul di lembarcetakan
alamat Ecommerce anda harus tercantum di kop surat,amplop
brosur, kartu nama, papan nama, stiker dan lainnya.
 Pelayanan Pelanggan ( Cont)
Pelayanan pengiriman untuk pelanggan pada internet
Mengacu pada pembelian online di Amazon.com, dimensi kualitas pelayanan
dicontohkan sebagai berikut :
1.Tangibles
Tampilannya rapi dan tersusun baik, ada catalog, mudah digunakan dan mudah
dipahami.
2.Reliability Produk dikirim tepat waktu dan sesuai dengan pesanan
3. Responsiveness Tersedia panduan yang membantu saat terjadi error dan
memberitahukan pelanggan jika pengiriman produk berlangsung sukses atau ada
masalah
4. Assurance Adanya layanan untuk mendampingi pelanggan dalam memasuki
suatu proses dan juga adanya layanan tambahan seperti rekomendasi dari
vendor.
5. Empathy Adanya personalized service, seperti personalized content, sambutan
secara personal, dan pribadi.
 Iklan
• Alasan Beriklan Diinternet
• Strategi Periklanan
 Alasan Beriklan Diinternet
• Iklan dapat diupdate setiap waktu dengan biaya
minimal,karena itu iklan-iklan di internet selalu
bisa tampil baru.
• Iklan dapat menjangkau pembeli potensial dalam
jumlahyang sangat besar dalam hitungan global.
• Iklan pada ecommerce dapat secara efisien
menggunakankonvergensi teks,audio,grafik dan
animasi.
• Manfaat internet sendiri sedang berkembang
denganpesatnya
 Jenis-jenis media iklan
di internet :
• Banner
Iklan banner merupakan jenis iklan yang paling
lazimdigunakan di internet.
Ada 2 jenis banner : Keyword banner dan Random Banner
- Keyword banner muncul ketika dilakuakn query atas
satukata pembuka dari search engine.
- Random banner muncul secara acak
Keuntungan menggunakan banner ialah
kemampuannyadalam melakukan kustomisasi iklan ke
audien yang menjadisasarannya.
Ada sejumlah format yang berbeda dalam
menempatkaniklan Banner di internet pada situs web pihak
lain. Bentuk yangpaling lazim ialah Banner Swapping,
Banner Exchange.
-Banner Swapping
Dilakukan bila perusahaan A setuju untuk
menampilkansebuah banner perusahaan B dengan imbalan
perusahaanjuga mau menampilkan iklan perusahaan A.
-Banner Exchange (Tukar Banner)
Biasanya dilakukan dalam perdagangan yang dilakukan
olehtiga partner atau lebih
• Iklan Skyscraper
Berbentuk seperti banner, jika banner memanjang
secarahorisontal, maka skyscraper memanjang
secara vertikal.
• Interstitial
Merupakan iklan yang dinamis pada internet,
Interstitialberbentuk bermacam-macam iklan
animasi yang munculdilayar ketika komputer
men-download situs web.Tipe interstitial ini
meliputi pop up windows, splash screen.
 Strategi Periklanan
Strategi Merancang Iklan berbasis Intenet :
•Menarik Secara Visual
Dalam Media masa, iklan mestinya berwarna-warni
untukmenarik perhatian pembaca. Dalam Internet
prinsip inidapat direalisasikan dengan mengadopsi isi
web yangbergerak dan interaktif yang mampu membius
perhatianpengunjung serta menarik kunjungan secara
berulang-ulang.Contoh Iklan Ecommerce L’Oreal
( yangmendapatkan dua penghargaan tahun 2002
• Isi Situs Web Bermanfaat bagi konsumenIsi situs
mestinya memberikan informasi yang
berharga,dengan menghindari file yang tidak
berguna, apalagi dalamukuran besar, yang hanya
memperlambat download.Isi situs harus disesuaikan
dengan tujuan pengiklanan yaitumemberikan
informasi suatu produk.
• Menekankan merek dan Citra PerusahaanIklan
beserta produk dan layanannya mestinya
menekankanbahwa ia berbeda dengan iklan milik
para pesaing.
 Strategi Memilih Media Periklanan
pada E-commerce
• Pengunjung, Jangkauan, Impresi dan Pengaruh
• Pengunjung adalah perkiraan rata-rata jumlah individuberbeda yang telah
mengunjungi setiap isi website, kategori,saluran atau aplikasi setiap hari
pada periode tertentu.
• Jangkauan adalah presentase individu yang diproyeksikanmengunjungi
website, kategori, saluran tertentu dari jumlahtotal individu yang
diproyeksikan menggunakan media digitalselama periode tertentu.
• Impresi adalah jumlah waktu yang digunakan untuk melihatsuatu iklan.
• Pengaruh merupakan nilai kualitas suatu iklan melalui mediatertentu.
• Untuk memilih media digital, yang perlu dipertimbangkanadalah
pengunjung,jangkauan, impresi dan pengaruhnya.
• Disamping itu harus dipertimbangkan pula biaya, keunggulandan
keandalannya. Selanjutnya pengiklan mencari mediayang paling efektif-biaya
diantara berbagai media yang terpilihdan baru kemudian menentukan pilihan
diantara yang ada.
TERIMA KASIH