PRESENTASI PERFORMANSI

CUSTOMER SERVICE
GRAPARI TELKOMSEL
WONOSOBO

TAHUN 2020-2021

Dibuat oleh : Anggun Kusuma Wardhani

 PARAMETER KPI

1 2 3 4

PSB FIVAS TNPS AWT

(Pasang Baru Halo) (Avarage Waiting Time)
 PARAMETER KPI

SHIFTING
5 TO DIGITAL

6 MY GRAPARI

7 SLA TIKET

8 PROPPER
 PSB KARTU HALO

WALK-IN SF
 Pelanggan dengan nomor aging
 Pelanggan dengan nomor hangus total (Sales Force)
 Penawaran kpd pelanggan baru
 Penawaran paket

F.U EXISTING INFLUENCER

Menawarkan nomor cantik atau  Upload campaign berkala
paket terbaru kepada pengguna  Input dari pelanggan walk-in
halo lama dengan skb dengan minimal paket 80K
 Perolehan PSB
Januari 2020-Desember 2020

 BULAN  REALISASI (%) TARGET PSB  REALISASI PSB

 JANUARI  117 %  29 34
 FEBRUARI  145 %  29 42
 MARET (N/A)  147 %  30 44
 APRIL (N/A)  110 % 30 33
 MEI (N/A)  133 % 30 40
 JUNI (N/A)  157 % 21 33
 JULI  109 %  22 24
 AGUSTUS  123 %  22 27
 SEPTEMBER  113 %  24 27
 OKTOBER  121 % 24 29
 NOVEMBER  108 % 24 26
 DESEMBER  125 %  24 30
 Perolehan PSB
Januari 2021-April 2021

 BULAN  REALISASI (%) TARGET PSB  REALISASI PSB

 JANUARI  129 %  24 31
 FEBRUARI  117 %  24 28
 MARET  146 %  24 35
 APRIL  133 % 24 32
 PENDAPATAN FIVAS

Walk-in Social Media Campaign

 PSB Memposting materi iklan pada
 Bundling dengan ganti kartu sosial media Instagram dan
 Aktivasi paket dari pelanggan WhatsApp secara berkala

Contact List Log book

Melakukan cross selling kepada Follow up pelanggan
teman atau saudara yang ada dalam prepaid/postpaid dari log book
daftar kontak telefon bulan-bulan sebelumnya
 Perolehan FIVAS
Januari 2020-Desember 2020

 BULAN  REALISASI (%)  TARGET FIVAS (Rp)  REALISASI REVENUE (Rp)

 JANUARI  155%  Rp10.500.000 Rp16.312.800
 FEBRUARI  101%  Rp16.000.000 Rp16.098.500
 MARET (N/A)  79,95%  Rp17.000.000 Rp13.591.800
 APRIL (N/A)  83,27%  Rp17.000.000 Rp14.156.000
 MEI (N/A)  62,25%  Rp17.000.000 Rp10.922.300  
 JUNI (N/A)  109%  Rp12.500.000 Rp13.599.600
 JULI  123%  Rp13.000.000 Rp15.994.100
 AGUSTUS  113%  Rp13.000.000 Rp14.703.810
 SEPTEMBER  112%  Rp13.000.000 Rp14.602.000  
 OKTOBER  131%  Rp13.000.000 Rp16.982.400  
 NOVEMBER  129%  Rp13.000.000 Rp16.776.000  
 DESEMBER  114%  Rp13.000.000 Rp14.878.600  
 Perolehan FIVAS
Januari 2021-April 2021

 BULAN  REALISASI (%)  TARGET FIVAS (Rp)  REALISASI REVENUE

 JANUARI  113 %  Rp 14.000.000 Rp 15.825.950
 FEBRUARI  108%  Rp 14.000.000 Rp 15.032.500
 MARET  119 %  Rp 14.000.000 Rp 16.624.000
 APRIL  117 %  Rp 14.000.000 Rp 16.339.500
 Penilaian
Kepuasan Pelanggan
TNPS
TARGET TNPS “91%”

>91% <90%

PUAS KURANG PUAS

 Strategi TNPS

Mengarahkan pelanggan untuk mengabaikan sms

Edukasi sms dari 1166 ke pelanggan,
mengarahkan untuk menjawab via link tertera bernomor 4 digit termasuk sms dari 1166
 Perolehan TNPS
Januari 2020-Desember 2020

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 97% 100% 97% 98%

80% 70% 50%

Jan Feb Maret April Mei Juni Juli Agst Sept Okt Nov Des
 Perolehan TNPS
Januari 2021-April 2021

100% 100%
Januari Maret

97% 100%
Februari April
 AWT (Average Waiting Time)

VISIT
MONITORING

CONTROL WAKTU TUNGGU

Memantau visit monitoring Waktu tunggu antrian tidak lebih

untuk menghindari antrian dari 3 menit untuk platinum,
yg tidak terpanggil dan 15 menit untuk silver dan gold
MANUAL SERVING

Apabila ramai, pelanggan Waktu antrian berjalan tidak

diambilkan antrian manual lebih dari 20 menit
 Aktivasi paket melalui
my telkomsel, line
atau telegram

Instal dan login aplikasi

“my telkomsel” melalui
device pelanggan

Shifting
to digital Melakukan transaksi
ganti kartu melalui
mesin “my grapari”
Melakukan interaksi
Veronika melalui layanan
e-care line dan telegram
Telkomsel
 DATA SHIFTED 2021

JANUARI FEBRUARI MARET APRIL

40,16 % 52,84 % 88,56 % 97,27 %

98 158 302 178

dari dari dari dari
244 299 304 183
MY GRAPARI

TARGET …………
Class Priority Tiket

 Platinum = < 12jam

 Diamond = 24 jam

 Gold = 48 jam

 Silver = 72 jam
 SLA TIKET
(Upaya Penanganan Tiket)

1. Follow Up tiket ke Tim 3. Tiket yang sudah mendapatkan

terkait dengan membalas jawaban final dari tim terkait,
tiket kurang dari waktu batas segera info ke CS dan minta
SLA yang ditentukan untuk Konfirmasi ke pelanggan ,
sehingga tiket bisa diclose

2. Jika SLA tiket tidak

memungkinkan ,close tiket dan
FollowUp tiket melalui email,
sehingga penanganan case terus
berlanjut
 PROPPER
JANUARI-DESEMBER 2020

BULAN TARGET TIM NILAI INDIVIDU

JANUARI 95% 100
FEBRUARI 95% 100
MARET 95% 100
APRIL 95% 100
MEI 95% 100
JUNI 95% 100
JULI 95% 100
AGUSTUS 95% 100
SEPTEMBER 95% 100
OKTOBER 95% 95
NOVEMBER 95% 100
DESEMBER 95% 100
 PROPPER
JANUARI-DESEMBER 2021

BULAN TARGET TIM NILAI INDIVIDU

JANUARI 95% 100
FEBRUARI 95% 100
MARET 95% 100
APRIL 95% 100
 TERIMA KASIH

ADAPUN KRITIK, SARAN,

MASUKAN, HARAPAN DAN
NASEHAT UNTUK SAYA
DARI YTH PAK IRVAN DAN BU ITA,

DIPERSILAKAN 