HOSPITALITY

SDM PELAYANAN
PERPUSTAKAAN

Disampaikan oleh :
Syauqi Abdussyahid Fikar Adlha, S.Par., M.Ikom
SEKILAS TENTANG HOSPITALITY
A. DEFINISI HOSPITALITY
Terjemahan hospitality adalah “keramahan”.

Menurut Kamus Merriam Webster Hospitality

memiliki 2 (dua) makna yaitu :
 Hospitable : Perlakuan, penyambutan, dan
perilaku
 Kegiatan atau bisnis yang berfokus pada
layanan kepada tamu
Menurut kamus Merriam Webster maka Hospitality dapat
didefinisikan Kembali, sebagai pengetahuan,sikap/etika dan
keterampilan dalam melakukan pelayanan yang wajib diberikan
oleh pelaku jasa/pelayanan selaku tuan rumah kepada
penerima jasa layanan sebagai tamu dengan penuh kehangatan
dan keramah-tamahan. Sehingga penerima jasa layanan/ tamu
merasa nyaman dan puas, juga merasa dihargai sebagai jiwa
manusia seutuhnya.
 B. JENIS PRODUK HOSPITALITY

01 • Tangible / Komponen produk nyata

02 • Intangible / Komponen pelayanan

 C. KONSEPHOSPITALITY

01 Pelayanan people to people (P2P)

Adanya keramah-tamahan dan kehangatan

02
pelayanan dalam setiap operasionalnya.
 D. UNSUR PELAYANAN

Saling
Keramah-tamahan Kesopanan Keakraban
menghormati
1 2 3 4

“Dalam industry hospitality, tamu mengharapkan untuk

memperoleh pelayanan/service yang maksimal
dari para penyedia jasa dengan kualitas service
yang memuaskan atau bahkan melebihi ekspetasi mereka”
 APAKAH
HOSPITALITY
HANYA SEBATAS
ITU???
 E. JENIS INDUSTRI
HOSPITALITY

1 2 3 4
Lodging/ Travel &
F&B Rekreasi
Penginapan Tourism

HOSPITALITY INDUSTRI
Secara sederhana, hospitality industri adalah bisnis yang menonjolkan pelayanan sebagai ikon bisnisnya.
Contohnya adalah hotel, restoran, dan travel agent.
 APAKAH PERPUSTAKAAN
TERMASUK HOSPITALITY
INDUSTRI ???
Jawabannya BUKAN, karena Perpustakaan mengemban
fungsi Pendidikan sebagai wahana belajar sepanjang
hayat. Dalam penerapan pelayanannya kepada
pemustaka, perpustakaan dapat menerapkan unsur-
unsur hospitality dalam pelayanannya, sehingga
pemustaka merasa nyaman dan puas.
Saat ini pun pemerintah sedang melakukan reformasi
birokrasi yang salah satu baurannya adalah peningkatan
kualitas pelayanan publik. Selain itu, perpustakaan
diselenggarakan secara demokratis bagi seluruh lapisan
masyarakat.
 F. HOSPITALITY
SDM PELAYANAN PERPUSTAKAAN
 Budayakan 5S (Senyum, Sapa, Salam, Sopan, Santun)
 Meningkatkan communication skills
 Peka terhadap keinginan pemustaka
 Peka terhadap trend
 Kreatif, Enerjik & Diplomatis
 Disiplin
 SDM Pengelola perpustakaan sebagai problem solving

(Sumber : Bambang Sujatno. Hospitality: Secret Skills, Attitudes, and Perfomance for Restaurant Manager. (Yogyakarta: ANDI, 2011), 70-136.)
 G. PERSONAL BRANDING
Personal branding merupakan proses untuk membentuk,
membuat persepsi, dan memelihara persepsi di mata
masyarakat demi mencapai sebuah citra positif. Persepsi
yang dibangun dan ditampilkan ini pun bisa bermacam-
macam, misalnya keahlian seseorang, kepribadian, prestasi,
dan nilai-nilai lainnya.

Dengan melakukan hospitality yang baik, diharapkan akan

membentuk personal branding yang baik juga bagi SDM
Pelayanan Perpustakaan. Dengan begitu, otomatis akan
membangun citra/image positif bagi Lembaga di tempat
Bapak/Ibu ditugaskan.
“People will forget what you said,
forget what you did,
But people will never forget
How you made them feel.”
-Maya Angelou-
TERIMA
KASIH 
 SIMULASI
TAHAPAN DALAM PELAYANAN
PERPUSTAKAAN
 SEQUENCE OF SERVICE
Smile & Greet the Guest :

Petugas keamanan : dimulai dengan menyapa pemustaka SUDA Jika sudah, dipersilahkan untuk mengisi buku tamu
dengan mengucapkan “selamat datang di perpustakaan
umum daerah provinsi jawa barat”, lalu menanyakan
H pengunjung Perpustakaan
apakah sudah menjadi anggota perpustakaan atau belum?

BELU
M
Diarahkan Untuk Mengisi Form. Keanggotaan untuk
menjadi Anggota Perpustakaan

Lalu menanyakan terkait informasi yang dibutuhkan

pemustaka, untuk diarahkan ke unit kerja masing-
masing

* Jika ada pemustaka yang membawa tas/ barang

bawaan, diarahkan untuk menyimpan tas dan barang
bawaannya di ruang loker yang telah disediakan
 SEQUENCE OF SERVICE
Smile & Greet the Guest : Dipersilahkan duduk , dan menanyakan Kartu Identitas
yang telah diisi pada form sebelumnya.
Petugas ruang keanggotaan : dimulai dengan menyapa Atau melihat bukti pendaftaran
pemustaka

Petugas mengisi kolom form. Keanggotaan dan

memastikan data pemustaka secara rinci terutama
Nomor WhatsApp karna diperuntukan untuk
menginformasikan kepada pemustaka info jatuh tempo
masa peminjaman buku melalui WA Blast

Mempersilahkan pemustaka untuk difoto

Menginformasikan S&K menjadi anggota

Perpustakaan (user education)
 SEQUENCE OF SERVICE
Smile & Greet the Guest : Mempersilahkan untuk mengisi buku tamu.
Petugas Ruang Baca : dimulai dengan menyapa pemustaka

Menanyakan apa yang bisa dibantu, terkait pencarian

informasi, apabila ada diarahkan menuju OPAC (Open
Public Access Catalog)

Mendampingi sekaligus user education dalam

penggunaan OPAC (Open Public Access Catalog)

Ditelusur dan di antar menuju rak buku yang dicari

*Jika buku tidak ditemukan di OPAC, petugas
menjelaskan bahwa koleksi buku tersebut tidak
terdapat di Perpustakaan dan memberikan form.
desiderata untuk pengadaan buku berikutnya

Melakukan sirkulasi peminjaman kepada pemustaka,

apabila sudah kemudian memberikan slip peminjaman
dengan mengkonfirmasi masa peminjaman dan
memastikan slip peminjaman jangan sampai hilang
(user education)