Pengaruh Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Man-

agement (CRM) dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Di Hotel Bangka City Pangkalpinang
SHELI NOVELA
(230180026)
 Pendahuluan

Latar Belakang Masalah Identifikasi Masalah Rumusan Masalah

1. Hotel yang dikelola den- 1. Keluhan pelanggan akan 1. Kualitas layanan loy-
gan baik akan mem- layanan. alitas pelanggan?
berikan added value 2. Pengelolaan pelanggan 2. Customer relationship
bagi daerah yang yang tidak merata. management loyali-
wilayahnya menjadi 3. Keluhan pelanggan akan tas pelanggan?
kawasan destinasi kinerja karyawan. 3. Kepuasan pelanggan
wisata. 4. Tingkat menginap kem- loyalitas pelanggan?
2. Presentase TPK di Hotel bali yang rendah. 4. Kualitas layanan, cus-
Bangka City menun- tomer relationship
jukkan penurunan. management dan
kepuasan pelanggan
loyalitas pelanggan?
 Landasan Teori
Grand Theory Middle Theory Applied Theories

Kualitas Pelayanan

Manajemen Manajemen Pe- Customer Relation-

masaran ship Management

Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan
Metodologi Penelitian
Desain Penelitian
01 Kuantitatif Deskriptif

Populasi
02 . 1.649 Pelanggan (Januari – Maret 2022)

Sample
03 100 responden (Slovin).

Alat Analisis
04 Kuesioner

Teknik Analisis Data

05 Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik, Analisis Regresi Linier
Berganda, Uji Hipotesis (Uji t dan Uji F) dan Koefisien Determinasi
 Hasil dan Pembahasan
Uji Validitas Uji Reliabilitas
Hasil dan Pembahasan (2)
Hasil dan Pembahasan
(3)

Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3

Y = 0,695 + 0,232X1 + 0,052X2 + 0,694X3
Hasil dan Pem-
bahasan (4)
1. Variabel kualitas pelayanan (X1) di-
mana thitung (3.722) > ttabel (1,660)
berarti bahwa variabel kualitas
pelayanan (X1) berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan (Y).
2. Variabel CRM (X2) dimana thitung
(1.881) > ttabel (1,660) berarti bahwa
variabel CRM (X2) berpengaruh ter-
hadap loyalitas pelanggan (Y).
3. Variabel kepuasan pelanggan (X3)
dimana thitung (4.403) > ttabel (1,660)
berarti bahwa variabel kepuasan
pelanggan (X3) berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan (Y).
Hasil dan
Pembahasan
(5)
1. Fhitung 52.953 > Ftabel 2,70
2. Variabel kualitas pelayanan,
customer relationship man-
agement (CRM) dan
kepuasan pelanggan secara
simultan berpengaruh ter-
hadap loyalitas pelanggan.
3. Adjusted R Square sebesar
0,612 sehingga kesimpulan-
nya adalah variabel X dapat
berpengaruh sebesar 61,2%
terhadap variabel Y.
 Kesimpulan dan Saran
Customer relationship Kepuasan pelanggan berpen- Kualitas layanan, cus-
management (CRM) garuh terhadap loyalitas pelang- tomer relationship man-
berpengaruh terhadap gan Hotel Bangka City agement (CRM) dan
loyalitas pelanggan Ho- kepuasan pelanggan
tel Bangka City secara bersama – sama
berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan Ho-
tel Bangka City

Peneliti menyarankan
Kualitas layanan agar pihak manajemen
berpengaruh terhadap Hotel Bangka City lebih
loyalitas pelanggan di fokus di dalam memper-
Hotel Bangka City tahankan pelanggan,
Thank you