Inovasi Model Bisnis yang Didirong oleh

Pengalaman Pelanggan

KELOMPOK 6:
HAJRATUL WAHDA
ALMARA NATAYA FAUZAN
SYAHRUL PUTRA RAMADHAN
 Pendahuluan
“Bisnis harus mampu berinovasi atau pesaing mereka akan membuat mereka menjadi usang"
(Peter Drucker). Mengingat jatuhnya banyak perusahaan raksasa baru-baru ini dan dengan cepat di
tangan pesaing yang lebih inovatif, sering kali, para manajer dan peneliti memfokuskan upaya
inovasi mereka pada inovasi produk dan layanan yang berkelanjutan untuk mencapai pertumbuhan
dan kelangsungan hidup jangka panjang Meskipun perusahaan harus secara aktif melakukan
inovası terhadap produk dan layanan mereka agar tetap relevan, tingkat persaingan yang semakin
tinggi sering kali didorong oleh pesaing baru yang digerakkan oleh teknologi semakin
mengharuskan perusahaan untuk menyesuaikan model bisnis mereka untuk menghadapi kondisi
pasar yang sangat dinamis. Mengatasi masalah ini membutuhkan jenis inovasi yang berbeda,
tetapi juga penting yaitu Inovasi model bisnis (BMI)
 Tujuan investigasi

tujuan dari investigasi ini adalah untuk

menyediakan kerangka kerja untuk inovasi model bisnis yang
memfasilitasi dan mengoptimalkan pengembangan layanan baru yang
digerakkan oleh CX. Kerangka kerja ini menyelaraskan nilai-nilai
pelanggan dan kebutuhan strategis perusahaan
BMI, inovasi layanan, dan CX
Sebagian besar diskusi tentang inovasi (baik dalam literatur
inovasi model bisnis merupakan alat yang
kurang dimanfaatkan untuk mendorong pertumbuhan yang luar biasa
untuk bisnis inti perusahaan dan untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan saat ini akademis maupun dalam percakapan sehari-hari) berfokus pada
inovasi produk atau layanan

Secara garis besar, model bisnis terdiri dari tiga komponen:

1) proposisi nilai (khususnya, komponen nilai di bawah kendali perusahaan), yang dapat berupa
produk atau layanan;
2) penciptaan nilai, yang merupakan pengalaman produk atau layanan oleh pelanggan; dan
3) pendapatan/aliran sumber daya, alias "penangkapan nilai" isi
 Pengalaman pelanggan
De Keyser, Lemon, Klaus, dan Keiningham (2015)
mendefinisikan pengalaman pelanggan (CX) sebagai respon kognitif,
emosional, fisik, sensorik, dan sosial yang ditimbulkan oleh
(sekumpulan) pelaku pasar (De Keyser et al., 2015). Terdapat tiga
prinsip dasar CX. Prinsip dasar pertama dari CX adalah sifat
interaksionalnya, yang berarti bahwa CX selalu berasal dari interaksi
antara pelanggan dan (sekumpulan) pelaku pasar melalui berbagai
antarmuka, baik manusia (misalnya, karyawan garis depan) dan
bukan manusia (misalnya, teknologi swalayan). Prinsip dasar kedua
menyatakan bahwa tingkat keunikan tertentu menandai setiap CX.
Prinsip dasar ketiga dari CX berkaitan dengan sifatnya yang
multidimensi.
Menerapkan CX-BMI: proses tiga langkah
Langkah 1: pembuatan profil pengalaman pelanggan (CX)
Langkah pertama dalam pendekatan ini adalah meminta pelanggan untuk menilai persepsi mereka secara keseluruhan
mengenai pengalaman mereka dengan berbagai merek yang mereka gunakan
dalam suatu kategori.

Langkah 2: pembuatan profil orientasi strategis perusahaan (SO)

Langkah ini bertujuan untuk mengembangkan profil SO dengan mengidentifikasi orientasi strategis perusahaan dan implikasi
terkait untuk perubahan pada model bisnis (misalnya prioritas seputar
investasi vs penghematan biaya, posisi perusahaan dalam pasar tertentu).

Langkah 3: penyelarasan profil pengalaman pelanggan dan profil orientasi strategis

Kesesuaian orientasi strategis perusahaan "didefinisikan dalam hal kesesuaian, kecocokan, atau kesesuaian dengan lingkungan
atau kontingensi organisasi yang dihadapi perusahaan" (Zajac, Kraatz, & Bresser, 2000). Seperti yang ditekankan oleh
Venkatraman (1989), strategi dengan demikian bertindak sebagai sarana untuk menyelaraskan organisasi dengan
lingkungannya melalui adaptasi
jangka panjang untuk keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.
 SEKIAN
TERIMA KASIH