Kewirausahaan Lanjutan

Pengampu oleh: Sudarmin, SE.,MM

Subjek.04:
Memahami Model Bisnis &
Business Model Canvas (BMC) (part-1)
Sub-Pokok Bahasan:
Apa itu Model Bisnis?
Komponen Model Bisnis & Ragam Model Bisnis.
Mengapa diperlukan Model Bisnis?
Elemen-elemen Business Model Canvas (BMC).
Proses Desain dan Desain BMC.
Definisi Customer Segments & Jenis-jenis Customer
Segments (CS).
 Subjek.04:
Customer Segments, Value Proposition, Channel &
Customer Relationship (BMC part-1)
Sub-Pokok Bahasan:
Definisi & Ragam Value Proposition (VP).
Definisi & Efektifitas - Efisiensi Channel (CH)
Cara Mendesain, Fase Channel & Memilih CH.
Definisi & Ragam Customer Relationship (CR).
Contoh Penerapan CS, VP, CH & CR di Indonesia.
Tugas Kelompok ke 4: Desain CS, VP, CH & CR dari
Business Model Canvas (BMC) atas “Ide Bisnis”
Kelompok Anda (ide bisnis terbaik dari tugas kelompok
ke 3).
 Apa Itu Model Bisnis?

Definisi atau pengertian “model bisnis” dipilah menjadi 3

(tiga) kelompok, yaitu:
1. Model Bisnis sebagai “Metode”, Wheelen dan Hunger,
(2010), mendefinisikan sebagai “metode yang digunakan
oleh perusahaan untuk menghasilkan uang di lingkungan
bisnis dimana perusahaan beroperasi”. Sebelumnya, Rappa
(2000) memberikan definisi serupa yaitu “metode yang
digunakan perusahaan untuk menjalankan bisnisnya, yang
membuat perusahaan dapat bertahan”. Jadi definisi ini,
model bisnis adalah “metode atau cara menciptakan nilai.”
2. Model Bisnis “dilihat dari komponen-komponennya”,
bahwa model bisnis terdiri dari komponen produk, manfaat
dan pendapatan, atau konsumen, aset, dan pengetahuan,
ada pula content, struktur dan governance.
 Apa Itu Model Bisnis? (2)
3. Model Bisnis dikaitkan dengan “strategi bisnis.”
Berbagai artikel dan pendapat mengenai model bisnis,
hampir selalu ada yg mempertanyakan dan mencoba
menjelaskan perbedaaan (atau persamaan) antara
model bisnis dengan strategi bisnis. Jadi disini
didefinisikan ada “kesamaan antara model bisnis
dengan strategi bisnis.”
Jadi, Model Bisnis adalah “Gambaran hubungan antara
keunggulan dan sumber daya yang dimiliki perusahaan,
serta kegiatan-kegiatan yang dilakukan untuk mengakuisisi
dan menciptakan nilai, yang membuat perusahaan
mampu menghasilkan laba”.
 Komponen Model Bisnis
Dari definisi tsb, bahwa dengan “model bisnisnya,
sebuah organisasi menghasilkan nilai.” Maka
sebuah “model bisnis” sebaiknya mengandung 5
(lima) “komponen-komponen,” sbb:
1. Siapa yang dilayani (who it serves);
2. Apa yang ditawarkan (what it provides); dan
3. Bagaimana cara menghasilkan produk (how it
provides its product);
Selain nilai bagi konsumen, tentu organisasi harus
menghasilkan nilai bagi dirinya. Maka komponen
selanjutnya adalah:
 Komponen Model Bisnis (2)
4. Bagaimana cara menghasilkan uang atau laba
(how it creates money or profit);
Jadi, sangat dimungkinkan perusahaan-perusahaan
yang menjalankan bisnis di industri yang sama
mempunyai model bisnis yang sama pula sehingga
persaingan menjadi luar biasa ketat dan
terjerembab dalam persaingan harga yang tidak
kreatif. Oleh sebab itu, sebaiknya sebuah model
bisnis juga mengandung komponen berikut ini:
 Komponen Model Bisnis (3)
5. Bagaimana membedakan dirinya secara
strategis terhadap pesaingnya (how it
differentiatites it self from its comptetitors);
Johnson (2010) mengajukan sebuah kerangka
model bisnis generik yang disebutnya sebagai
“model bisnis empat kotak” karena terdiri dari
empat “kotak” komponen yang sebenarnya
mencakup “ke 5 (lima) komponen model
bisnis” yang disampaikan di atas;
 Komponen Model Bisnis (4)

Proposisi Nilai
Konsumen

Sumber Daya Proses Formula

Kunci Kunci Laba
 Komponen Model Bisnis (5)
Proposisi nilai konsumen adalah “apa yang ditawarkan
perusahaan kepada konsumen sehingga konsumen dapat
menyelesaikan masalah utamanya secara lebih efektif, lebih
mudah, lebih nyaman, atau lebih murah.” Komponen ini
mencakup bagaimana perusahaan memberi tawaran kepada
konsumen sehingga menjadi lebih terpuaskan.
Proposisi nilai konsumen ini yang membuat konsumen
memutuskan membeli barang / jasa dari perusahaan A dan
bukan perusahaan B atau C. Misal, di industri penerbangan
Indonesia ada “maskapai berbiaya rendah” (low cost carrier)
seperti Lion Air, AirAsia Indonesia, Citilink dan lainnya, adalah
proposisi nilai konsumen yang membuat konsumen lebih
memilih Citilink, atau sebaliknya.
 Komponen Model Bisnis (6)
Perlu disadari perusahaan saat merancang suatu
penawaran atau proposisi nilai, perlu kejelasan
dan ketepatan segmen pasar yg dilayaninya (fit
and clear). Hal itu yang membedakan antara
Garuda Indonesia sebagai maskapai penerbangan
premium dengan “saudaranya” Citilink yang
diposisikan sebagai maskapai “penerbangan hemat
biaya” (low cost carrier). Hampir mirip dengan
maskapai penerbangan terkemuka Cathay Pacific
dan Dragon Air yang berbasis di Hongkong.
 Komponen Model Bisnis (7)

Ketika merancang “proposisi nilai,” perusahaan

perlu menjawab pertanyaan-pertanyaan kritis,
misalnya:
Seberapa pentingkah masalah yang akan
ditawarkan solusinya bagi konsumen;
Seberapa puaskah konsumen dengan solusi
yang ada sekarang; dan
Seberapa baik tawaran yang akan diberikan
perusahaan dapat membantu konsumen, relatif
terhadap solusi yang sudah ada;
 Komponen Model Bisnis (8)
Untuk menghasilkan barang, jasa atau nilai bagi
konsumen, perusahaan membutuhkan sumberdaya dan
menjalankan kegiatan. Tidak semua “sumber daya dan
kegiatan bersifat kunci atau signifikan” untuk
menghasilkan proposisi nilai konsumen. Yang lebih
penting lagi, agar proposisi nilai konsumen berbeda
secara strategis dibandingkan pesaing, maka sumber
daya yang dimiliki dan kegiatan yang dijalankan
perusahaan pun harus bersifat “strategis” pula.
Andrews (1971 dalam Stoner 1987) menamakan
“kemampuan yang ditunjang oleh sumber daya dan
kegiatan strategis ini” sebagai “distinctive competence”
atau “kompetensi unik.”
 Komponen Model Bisnis (9)
Menurut Johnson (2010), “sumber daya kunci adalah
keunikan orang, teknologi, bahan baku, peralatan,
mesin, fasilitas, pendanaan, serta merek yang
dibutuhkan untuk menghasilkan proposisi nilai bagi
konsumen.” “Sumber daya yang paling strategis adalah
sumber daya yang langka, sulit digantikan, sulit ditiru,
dan berharga.” Misalnya, pengetahuan dari SDM.
Pengetahuan ini merupakan hasil akumulasi pengalaman
manusia sepanjang hidupnya. Jadi, kalau sebuah
perusahaan ingin memiliki kemampuan menghasilkan
proposisi nilai seperti yg dimiliki pesaingnya, ia harus
memiliki SDM dengan kualitas pengetahuan yg sama dari
pesaingnya, bila perlu lebih tinggi pula.
 Komponen Model Bisnis (10)
Dengan memiliki sumber daya kunci saja tidak akan
menghasilkan proposisi nilai bila tidak ada kegiatan-
kegiatan yg mengolahnya. Bila ada sepuluh macam
bahan makanan kualitas nomor satu, kompor paling
canggih, serta alat-alat memasak paling modern tidak
akan menghasilkan masakan yg lezat tanpa kegiatan
memasak oleh koki yg andal. Lalu setelah tercipta
masakan yg lezat, perlu kegiatan untuk menghadirkannya
pada pelanggan. “Kegiatan atau proses-proses kunci”
adalah “cara perusahaan menghasilkan dan
menyampaikan proposisi nilainya pada konsumen
dengan cara yg terjamin kelangsungannya, mudah
pengelolaannya, dan dapat direplikasi.” (Johnson, 2010).
 Komponen Model Bisnis (11)
Bagian akhir, adalah “formula laba.”Kalau proposisi nilai
berfokus pada nilai bagi konsumen, maka formula laba
menekankan pada nilai bagi perusahaan. Formula laba
meliputi “aspek harga, volume, marjin, biaya langsung,
biaya tak langsung, dan kecepatan perputaran sumber
daya”. Dalam formula laba, perlu dirancang tingkat harga
yg ditawarkan, seperti diferensiasi “harga ticket”
perjalanan dgn pesawat, utk kelas satu (F, first-class), kelas
bisnis (C, business-class) dan kelas ekonomi (Y-economy
class) atau harga promosi. Demikian pula tingkat biaya
sebagai konsekuensi kualitas pelayanan yang diberikan.
Misal, karena Garuda Indonesia dan Citilink mempunyai
posisi bersaing yg berbeda, maka formula labanya juga tentu
berbeda.
 Mengapa Diperlukan Model Bisnis ?

 Ada 4 (empat) manfaat Model Bisnis;

1) Terkait komponen2nya, model bisnis memudahkan
perencana dan pengambil keputusan di perusahaan
melihat hubungan logis antara komponen dalam
bisnisnya, sehingga dapat dihasilkan “nilai bagi
konsumen” dan “nilai bagi perusahaan.” Bila
ternyata konsumen lebih memilih pesaing
dibandingkan produk yg ditawarkan, perusahaan
perlu melihat kembali target pasar, kebutuhan dan
proposisi nilai saat ini dibandingkan dengan
pesaing. Hal ini juga terkait dengan sumber daya yg
dimiliki serta kegiatan-kegiatan yg dilaksanakan.
 Mengapa Diperlukan Model Bisnis ?(2)

 Ada 4 (empat) manfaat Model Bisnis;

2) Model bisnis dapat dipakai untuk membantu
menguji “konsistensi hubungan antar
komponennya.” Sebagai contoh, kalau sebuah
restoran menawarkan masakan lezat yg
disajikan secara berkelas dgn harga tinggi pada
segmen pasar tertentu, harus dilihat “siapa juru
masaknya,” seberapa canggih dia, dan seberapa
terlatih para pramusaji yg melayani. Begitu juga
dengan peralatan memasak, bahan baku yg
digunakan, proses memasak, menyajikan dan
seterusnya;
 Mengapa Diperlukan Model Bisnis ? (3)
 Ada 4 (empat) manfaat Model Bisnis;
3) Untuk membantu “menguji pasar dan asumsi yang
digunakan ketika mengembangkan bisnis.” Sebagai
contoh, di industri fotografi ada asumsi bahwa setiap kali
habis mengabadikan suatu momen, konsumen pasti akan
mencetak fotonya. Ternyata asumsi ini tidak benar.
Dengan datangnya teknologi digital (imaging), konsumen
menyimpan hasil jepretannya untuk konsumsi pribadi,
ditampilkan di facebook, di share dengan teman-teman
lain, atau mencetak pribadi dengan printer warna. Hal ini
didukung oleh harga printer, tinta dan kertasnya yg
semakin hari semakin murah;
 Mengapa Diperlukan Model Bisnis ? (4)
 Ada 4 (empat) manfaat Model Bisnis;
4) Untuk menunjukkan “seberapa radikal suatu
perubahan dilakukan dan konsekuensinya.”
Dengan berjalannya waktu, model bisnis pasti
berubah. Baik karena inisiatif internal perusahaan
sendiri, maupun karena tekanan perubahan dari
luar. Bila perusahaan ingin mengubah proposisi
nilai konsumen, misalnya mengubah produk atau
menambah dengan dukungan layanan pelanggan,
maka perusahaan dapat melihat kemungkinan
dampak pada komponen-komponen yg lain.
 Business Model Canvas (BMC)

Untuk memudahkan pelaku dan pengambil keputusan

bisnis merancang, mengevaluasi dan mengelola model
bisnisnya, Alexander Osterwalder dan Yves Pigneur
(2010) menawarkan sebuah “kanvas.” Seperti selembar
kertas bagi seorang penulis, kanvas bagi seorang pelukis,
atau layar komputer bagi seorang desainer, kanvas
kreasi-nya juga digunakan untuk memvisualisasikan
gagasan, logika berpikir atau kerangka kerja para
desainer. Dalam hal ini “desainer” adalah “pelaku bisnis,
wirausahawan, para manajer di organisasi bisnis maupun
organisasi nirlaba.” Osterwalder dan Pigneur membagi
“kanvasnya dalam sembilan bagian” (9 komponen)
seperti pada gambar berikut;
Gambar BUSINESS MODEL CANVAS (BMC)
(Osterwalder dan Pigneur, 2010)
(7) Key (2) Value (4)Customer (1) Customer
(8) Key Segments
Activities Propositions Relationships
Partnerships (Segmen
(Kegiatan (Proposisi (Hubungan
(Mitra Pelanggan)
Kunci) Nilai) Pelanggan)
Kunci)
(6) Key (3) Channels
Resources (Saluran
(Sumber Menuju
Daya Kunci) Pelanggan)

(9) Cost Structure (5) Revenue Streams

(Biaya-biaya) (Aliran Pendapatan)
Elemen-elemen Business Model Canvas
Dari berbagai bentuk model bisnis yg ada, Business Model
Canvas (BMC), adalah paling unik, dgn pendekatan kanvas
disajikan dalam bentuk visual berupa suatu “kanvas”
lukisan yg berterkaitan satu sama lain diantara elemen-
elemen yg ada dari suatu bisnis. Model ini dikembangkan
oleh Alexander Osterwalder & Yves Pigneur, dalam buku
“Business Model Generation, “(2010). Mereka membuat
“suatu kerangka Business Model yg berbentuk kanvas dan
terdiri dari 9 (sembilan) kotak yg saling berkaitan, kotak2
tsb berisikan elemen-elemen atau komponen penting yg
menggambarkan bagaimana organisasi menciptakan dan
mendapatkan manfaat bagi dan dari pelanggannya.”
 Elemen-elemen Business Model Canvas (2)
1. Customer Segments (Segmen Pelanggan);
2. Value Proposition (Proposisi Nilai);
3. Channels (Saluran menuju Pelanggan);
4. Customer Relationships (Hubungan Pelanggan);
5. Revenue Streams (Aliran Pendapatan);
6. Key Resources (Sumber Daya Kunci);
7. Key Activities (Kegiatan2 Kunci);
8. Key Partnerships (Mitra Kunci);
9. Cost Structure (Struktur biaya);
Elemen-elemen Business Model Canvas (3)
 Elemen-elemen Business Model Canvas (4)
1. Customer Segments (Segmen pelanggan) adalah “pihak yg
menggunakan jasa/produk dari organisasi dan mereka yg
berkontribusi dalam memberikan penghasilan bagi
organisasi.” Umumnya, pelanggan adalah pihak yg membayar
langsung atas jasa/barang yg dibelinya. Contoh, pengunjung
supermarket langsung membayar di kasir untuk barang
belanjaannya. Namun, pelanggan tidak selalu merupakan
pihak yg harus membayar langsung kepada organisasi, namun
tanpa kehadirannya maka tidak akan terjadi aliran dana
masuk. Contoh, penghuni yg tinggal di suatu perumahan,
mendapat majalah komunitas yg dibagikan gratis oleh
penerbitnya. Sementara penerbit mendapatkan pemasukan
dari pemasang iklan. Di pihak lain, pemasang iklan berharap
iklannya dibaca oleh sebanyak mungkin penghuni perumahan
tsb;
 Elemen-elemen Business Model Canvas (5)
2. Value Propositions (Proposisi Nilai), merupakan “satu
keunikan yg menentukan mengapa produk atau jasa tersebut
pantas dipilih oleh pelanggan.” Value Propositions ini memberi
tawaran untuk memecahkan masalah pelanggan atau
semaksimum mungkin memenuhi keinginan pelanggan.
Keunikan yg ditawarkan ini haruslah sesuatu yg menonjol
berbeda dibanding dengan pesaing, namun juga harus sesuatu
yg betul-betul didambakan oleh Customer Segments-nya.
Pada th 2009, Garuda Indonesia menawarkan Indonesia
Experience pada calon penumpangnya, perusahaan ini
menawarkan keunikan pada calon penumpang berupa
pengalaman keramah-tamahan ala Indonesia yg diwujudkan
dalam bentuk ikon-ikon khas Indonesia yg terkait dengan seluruh
pancaindera. Order qualifier antara lain mencakup standar
keselamatan penerbangan, kebersihan kabin.
 Elemen-elemen Business Model Canvas (6)
3. Channels (saluran pelanggan), yaitu “elemen yg menyatakan
bagaimana organisasi berkomunikasi dengan pelanggan segmennya
dan menyampaikan value propositions-nya.” “Komunikasi, distribusi
dan saluran penjualan” adalah faktor-faktor yg memungkinkan
perusahaan berinteraksi dengan pelanggannya. Channels
menggambarkan interaksi dengan pelanggan dan berperan penting
dalam proses yg dialami oleh pelanggan. Channels meliputi cara-cara
meningkatkan kesadaran (awareness), memudahkan pelanggan
menilai, membantu pelanggan membeli produk atau jasanya,
menyampaikan produk/jasanya, dan memberi bantuan purna-jual.
Contoh, perusahaan mobil Toyota. Peningkatan kesadaran pelanggan
dilakukan dalam bentuk promosi melalui berbagai media. Penilaian
terhadap mobil dilakukan melalui pameran dan test drive, dan
personal assitance. Penyampaian mobil dalam bentuk pengiriman
mobil ke lokasi yg diinginkan oleh pelanggan. Untuk menyampaikan
layanan purna jual, Toyota menyediakan Astra World service.
 Elemen-elemen Business Model Canvas (7)
4. Customer Relationships (hubungan pelanggan),
“pembinaan hubungan dengan pelanggan
bertujuan untuk mendapatkan pelanggan baru
(akuisisi), mempertahankan pelanggan lama
(retention), dan menawarkan produk atau jasa
lama dan baru pada pelanggan lama.” Contoh,
customer relationships yg dilakukan oleh Bank
Mandiri, yg memberi kemudahan kepada
nasabah besar sebagai nasabah prioritas, dalam
bentuk layanan khusus oleh personal assistant.
 Elemen-elemen Business Model Canvas (8)
5. Revenue Streams (aliran dana masuk), “menggambarkan
bagaimana organisasi memperoleh uang dari setiap customer
segment.” Aliran dana inilah yg memungkinkan organisasi tetap
hidup. Pada intinya ada 2 (dua) jenis pendapatan yaitu yg bersifat
transaksional (transaction) dan yg berbentuk pengulangan
(recurring). Contoh, pendapatan transaksional adalah penjualan
produk atau jasa, sedangkan yg bersifat pengulangan terdiri dari
penyewaan aset, langganan dan keanggotaan. Banyak organisasi yg
berusaha memperbanyak recurring income karena tidak
membutuhkan usaha pemasaran yg berat, dan memberikan
kepastian aliran dana. Contoh, sekarang banyak real estate yg
menjual apartemen, namun menyisakan sebagian kecil utk tetap
menjadi milik perusahaan utk disewakan pada peminat sewa.
Aliran pemasukan dari sewa apartemen ini akan menghasilkan
pendapatan yg terus berulang selama apartemen tsb masih dimiliki
perusahaan.
 Elemen-elemen Business Model Canvas (9)
6. Key Resources (sumber daya kunci), “menggambarkan
aset-aset terpenting yg menentukan keberhasilan
pengoperasian model bisnis.” Aset-aset berharga inilah
yg memungkinkan organisasi mewujudkan value
propositions yg dijanjikannya kepada pelanggan,
dengan baik. Sumber daya kunci ini dapat berupa
“sumber daya fisik (bangunan, kendaraan, peralatan),
uang (modal), aset intelektual (merk, hak cipta, paten,
data base pelanggan,dll.), dan sumber daya manusia.”
Dari 4 (keempat) sumber daya ini, “sumber daya aset
intelektual” merupakan salah satu aset yg sangat
penting, karena sulit ditiru.
 Elemen-elemen Business Model Canvas (10)
7. Key Activities (kegiatan inti), adalah “kegiatan yang
menentukan keberhasilan suatu model bisnis.” Seperti juga
halnya dengan Key Resources, Key Activities berperan penting
dalam mewujudkan value propositions. Kegiatan inti dari
konsultan IT (Information Technology) adalah “kemampuan
menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam suatu sistem
IT yg tepat,” atau.... Klinik dokter spesialis adalah “kemampuan
dokter mendiagnosis penyakit pasien.” Tidak semua kegiatan
perlu dicantumkan dalam kotak “Key Activities” ini, melainkan
hanya kegiatan-kegiatan kunci yg betul-betul menunjang
keberhasilan organisasi mengantarkan Value Propositions nya ke
Customer segment-nya. Hal ini tidak berarti bahwa kegiatan
lainnya tidak penting. Hanya saja kegiatan lain tersebut cukup
dilakukan dengan memenuhi standar minimal.
 Elemen-elemen Business Model Canvas (11)
8. Key Partnerships (kemitraan kunci), “merupakan
mitra kerjasama pengoperasian organisasi.”
Organisasi membutuhkan kemitraan kunci ini untuk
berbagai motif yg umumnya, adalah “penghematan
karena tidak tercapainya skala ekonomi, mengurangi
risiko, memperoleh sumber daya, atau
pembelajaran.” Contohnya, aliansi antar pesaing di
perusahaan farmasi dengan menitipkan produksi
obatnya ke pabrik pesaing (toll manufaturing).
Kemitraan yg paling umum adalah kerjasama
sepanjang “suppply chain” seperti di bidang logistik,
dimana ada kerjasama antar perusahaan
transportasi laut dengan perusahaan pergudangan.
 Elemen-elemen Business Model Canvas (12)
9. Cost Structure (struktur biaya), “menggambarkan semua biaya
yg muncul sebagai akibat operasional model bisnis ini.” Semua
upaya untuk mewujudkan Value Propositions melalui Channels
yang tepat, Key Resources dan Key Activities yang andal,
semuanya membutuhkan biaya. Struktur biaya dipengaruhi
oleh strategi yg dipilih perusahaan, apakah mengutamakan
biaya rendah atau mengutamakan manfaat istimewa. Contoh,
strategi biaya rendah, adalah strategi yg banyak digunakan
oleh penerbangan murah (low cost carrier). Sedangkan utk
produk dengan menciptakan manfaat istimewa dapat dilihat
pada hotel-hotel bintang lima yg memberikan layanan
istimewa, tentu berdampak pada struktur biayanya. Selain itu
struktur biaya juga dipengaruhi oleh besarnya biaya tetap,
biaya variabel, skala ekonomi (economy of scale) dan ekonomi
cakupan (economy of scope);
 Proses Mendesain BMC
 Dijelaskan Osterwalder dalam buku Business Model
Generation, tahap awal dari sebuah Business Model Canvas
(BMC) dimulai dgn mendefinisikan kotak (1) Customer
Segments. Karena hanya pelanggan (customer) yang
menguntungkanlah yg akan menghidupi organisasi.
 Setelah Customer Segments didefinisikan secara jelas,
langkah selanjutnya adalah mengisi kotak (2): Value
Propositions. Value Propositions adalah “pernyataan
keunikan produk/jasa yg dijanjikan oleh organisasi kepada
Customer Segments yg dibidik.” Namun demikian bisa saja
terjadi, Value Propositions, mempengaruhi Customer
Segments yg akan dipilih. Organisasi perlu mendidik Customer
Segments yg dibidik, agar bersedia menerima Value
Propositions yg ditawarkan.
 Proses Mendesain BMC (2)

 Selanjutnya kotak (3) Channels, menjelaskan

bagaimana organisasi mengkomunikasikan,
mengantar, dan berinteraksi dengan
pelanggannya (Customer segments). Perlu
diperhatikan bahwa kesuksesan dalam kegiatan
di kotak Channels ini sangat ditentukan oleh
efektivitas kotak (6) Key Resources, (7) Key
Activities, dan kotak (8) Key Partners, yang
berperan mendukung realisasi dari kegiatan di
Channels.
 Proses Mendesain BMC (3)

 Selanjutnya Kotak (4) Customer Relationships,

adalah “seberapa besar kegiatan organisasi
menjaga hubungan dengan pelanggan lama,
seberapa giat organisasi menjaring pelanggan
baru atau meningkatkan penjualannya ke
pelanggan lama.” Apabila Customer Segments
difokuskan dengan baik, Value Propositions
dinyatakan secara tajam serta Channels dan
Customer Relationships didesain secara benar,
maka kotak (5) Revenue Streams akan sukses
mendatangkan dana masuk ke dalam organisasi.
 Proses Mendesain BMC (4)

 Kegiatan di belakang panggung (Back Stage),

berupa Key Resources, kotak (6), Key Activities
(kotak 7), dan Key Partners (8) harus dikelola /
dimanajemeni secara baik dan efisien. Efisiensi
dalam pengelolaan elemen-elemen di Back
Stage sangat diperlukan untuk menjaga agar
kotak (9) Cost Structure, “dapat tetap optimal,
bahkan kompetitif secara strategis.”
 Proses Mendesain BMC (5)
Perlu dipahami ketika mendesain Business Model Canvas
adalah “keterkaitan antar kotak.” Perubahan pada satu kotak
akan berdampak pada kotak-kotak lainnya. Misalnya
perubahan pada “Customer Segments” akan mempengaruhi
kotak “Value Propositions” yg ditawarkan dan juga kotak2
lainnya. Contoh, Garuda Indonesia (GIA) yg secara sadar saat
“meninggalkan segmen menengah bawah” dan fokus pada
segmen menengah atas, menyebabkan GIA harus
mendifinisikan ulang “value propositions” yg ditawarkan, yaitu
“layanan berkelas melalui Garuda Experience,” layanan ini
akan dirasakan oleh segmen yg difokuskan GIA, mulai dari
tahap pembelian ticket, layanan check in, layanan saat di
dalam pesawat, sampai ketika penumpang meninggalkan
pesawat.
 Proses Mendesain BMC (6)

Perubahan pada Value Propositions ini, juga

ternyata juga berdampak pada Key Activities.
Segmen menengah atas sangat mengharapkan,
ketepatan waktu penerbangan, pilihan waktu
keberangkatan dan kedatangan. Back office GIA
harus mampu menyiapkan pesawatnya agar bisa
memenuhi kebutuhan segmen tsb. Key Resources
juga terdampak, utk memenuhi Value Propositions
yg dijanjikan, GIA membeli sejumlah pesawat baru,
dan melakukan investasi dalam Tehnologi Informasi,
sehingga segmen yg dituju dapat melakukan
pemesanan ticket secara online via internet.
Alur Penyusunan BMC
Mendesain BMC
o 3 (tiga) langkah mendesain Business Model Canvas (BMC) sbb:
1) Potret (petakan) model bisnis saat ini. Potret pada 9
(sembilan) elemen BMC, didasarkan atas kondisi bisnis yg
sebenarnya terjadi.
2) Lakukan analisis SWOT (Strenght, Weakness, Opportunity,
Threat); Analisis dilakukan pada masing2 elemen, misalnya,
pada Customer Segments, kemampuan memilih segmen dgn
populasi besar dan menguntungkan, dapat diklasifikasikan
sebagai kekuatan organisasi. Sebaliknya, Value Propositions yg
tidak dibutuhkan oleh suatu Customer Segments yg dibidik,
dapat dikatakan sebagai kelemahan. Pasar yg berpotensi
besar dan belum digarap dapat dikategorikan sebagai peluang.
Di lain pihak, apabila pesaing baru muncul dan dapat
mengancam keberadaan organisasi dapat dikategorikan
sebagai ancaman.
 Mendesain BMC (2)
3) Lakukan penyempurnaan model bisnis dan/atau buat prototipe.
Hasil analisis SWOT kemudian digunakan untuk 2 (dua) jenis
tujuan. (1) Menyempurnakan Business Model (BM) yg ada
saat ini; dan (2) Melahirkan prototipe-prototipe Business
Model (BM) yg baru. Apabila organisasi belum
mampu melangkah dengan prototipe BM yg baru, maka dapat
saja organisasi tersebut memilih menggunakan BM yg
disempurnakan. Dalam keadaan ini BM prototipe sebaiknya
disimpan untuk sewaktu-waktu digunakan apabila
momentumnya sudah dianggap tepat. Keseluruhan tahapan ini
sebaiknya dilakukan oleh sebanyak mungkin pelaku organisasi
dari tingkatan serta fungsi yg bervariasi. Penggunaan alat bantu
kertas berperekat akan sangat mempermudah proses
menghasilkan BMC. Tempelkan setiap informasi elemen, baik
untuk kondisi saat ini, SWOT maupun prototipe, ditempelkan di
atas kanvas BM.
Mendesain BMC
Contoh Canvas Menyusun Model Bisnis
Catatan Penting Penyusunan “BMC vs BP”
“Perlu diketahui bahwa mendesain “Business Model
Canvas” (BMC) tidaklah sama dengan menyusun atau
merumuskan “Business Plan” (BP). Business Plan
adalah “suatu rencana lengkap mengenai bagaimana
suatu organisasi memasarkan, memproduksi,
mengorganisasi, dan memperoleh dana, serta
membiayai organisasi.” Didalamnya terdiri dari
analisis lingkungan makro, analisis pasar, analisis
keuangan, rancangan organisasi, proses bisnis, serta
SDM. Business Plan menjelaskan kondisi lingkungan
luar organisasi, rencana pemasaran, produksi,
keuangan, SDM serta bagaimana
pengorganisasiannya.
Catatan Penting Penyusunan “BMC vs BP” (2)
“Business Model Canvas” (BMC) adalah “bagian
penting dari suatu “Business Plan” (BP). BMC
menjelaskan bagaimana organisasi memperoleh
“uang” (dana atau profit) dan bagaimana
organisasi menciptakan “value” (nilai atau
manfaat), dan yang pada gilirannya memperoleh
manfaat dan dana yg diperlukan agar dapat
berkesinambungan menjalankan operasinya.
Model Bisnis ini kemudian “perlu dikembangkan
dan dilengkapi” sehingga menghasilkan suatu
“Business Plan” (BP) yg komprehensif.
 Apa Itu Customer Segments?
Customer Segments adalah “kelompok orang atau organisasi
yang dituju oleh perusahaan untuk dilayani.” “Termasuk juga”
pelanggan disini adalah “para pengguna/ penikmat, yg bukan
pembeli yg memberikan pendapatan langsung, tetapi
perusahaan harus memperhatikan keinginan atau kebutuhan
mereka.”
Contoh, para penonton saluran televisi tidak berbayar adalah
pelanggan yg kebutuhannya harus diperhatikan dan dipenuhi.
Pendapatan perusahaan televisi tidak berbayar datang dari
pemasang iklan. Untuk menarik pemasang iklan, perusahaan
televisi harus bisa membuat Value Propositions (acara-acara
tayangan) yg diminati para penonton sebanyak mungkin.
Tayangan yg banyak ditonton orang, akan menarik para
pemasang iklan utk memasang iklan di acara tayangan televisi
tsb.
Apa Itu Customer Segments? (2)
 Apa Itu Customer Segments? (3)
Segmentasi yg efektif memungkinkan perusahaan
mengalokasikan dananya utk segmen pelanggan yg
sesuai dengan Value Propositions yg ditawarkan.
Pendefinisian “segmen pelanggan yg dituju” akan
membantu perusahaan utk menentukan Channels yg
efektif utk menangkap segmen pelanggan ini.
Perusahaan dapat memilah pelanggannya berdasarkan
kelompok pelanggan korporat atau pelanggan individu.
“Segmentasi” pelanggan juga dapat “dipilah
berdasarkan” (nb:Geo, Demo, Psycho): kelompok
perilaku, kelompok profesi, kelompok umur, kelompok
penghasilan, kelompok geografi atau kelompok-
kelompok lain.
 Apa Itu Customer Segments? (4)

Tidak semua kumpulan pelanggan bisa disebut “segmen.”

“Suatu kelompok pelanggan” disebut sebagai “suatu
segmen”, apabila:
• Memerlukan pelayanan (Value Propositions) yg
tersendiri, karena permasalahan dan kebutuhan
mereka khusus;
• Dicapai dan dilayani dengan saluran distribusi
(Channels) yg berbeda;
• Perlu pendekatan (Customer Relationships) yg berbeda;
• Memberikan profitabilitas yg berbeda;
• Mempunyai kemauan bayar yg berbeda sesuai dengan
persepsi terhadap nilai yg mereka terima;
 Apa Itu Customer Segments? (5)
Untuk mengidentifikasi suatu “segmen yg akan
dilayani” dapat dilakukan dengan “mengajukan
pertanyaan” sbb:
• “Untuk siapa” kita membuat Value
Propositions?
• Siapa “pelanggan utama”?
• “Siapa yg mendatangkan Revenue”?
• “Siapa penikmat atau pengguna” Value
Propositions tsb. ?
 Jenis Customer Segments
Alexander Osterwalder dan Yves Pigneur menyebutkan
ragam Customer Segments, sbb:
• Pasar Terbuka;
Model bisnis yg menetapkan sasaran pelanggannya pada
pasar terbuka tidak menetapkan segmen khusus tertentu,
bagi perusahaan semua orang adalah pelanggan.
Perusahaan barang elektronik biasanya menggunakan
pendekatan segmentasi ini. Contoh, produsen produk
televisi (TV) tidak membagi secara tegas kelompok
pelanggan yg dituju. Demikian juga bisnis yg bergerak di
perdagangan 9 (sembilan) bahan pokok (beras atau gula).
Semua lapisan masyarakat, dari kelas bawah sampai atas,
semua membutuhkan barang itu.
Jenis Customer Segments (2)
 Jenis Customer Segments (3)

• Ceruk Pasar;
Model bisnis mengarah ke “pasar khusus” (ceruk) yg
jumlahnya sangat kecil, yg selama ini belum terlayani oleh
siapapun. Value Propositions, Distribution Channels, dan
Customer Relationships semua didesain khusus mengarah
ke kelompok pelanggan khusus ini. Contoh, perusahaan
penerbangan “pesawat carter pribadi,” ditujukan utk
eksekutif/pengusaha yg melakukan perjalanan
antarkota/negara dgn jadwal yg tidak tetap. Di Jakarta ada
perusahaan yg menyediakan layanan helikopter yg
mendarat di puncak-puncak gedung tinggi, ini ditujukan
bagi para eksekutif puncak/ pengusaha yg sehari-hari harus
pindah dari satu tempat ke tempat lain di Jakarta.
 Jenis Customer Segments (4)
• Pasar Tersegmentasi;
Model bisnis diarahkan utk melayani “pelanggan yg diklasifikasi
berdasarkan kebutuhan dan permasalahan mereka.” Contoh,
“bank mengelompokkan nasabahnya ke dalam beberapa
kelompok berdasar jumlah simpanannya, penghasilannya, atau
kekayaannya.” Kelompok nasabah itu sebetulnya sama, yaitu
para nasabah bank, tetapi mempunyai permasalahan dan
kebutuhan berbeda. Nasabah kelompok atas mempunyai
kebutuhan utk menginvestasikan uangnya agar mendapatkan
keuntungan sebesar-besarnya. Nasabah kelompok menengah
mempunyai kebutuhan utk kemudahan menarik uang dgn
mudah. Sementara nasabah kelompok bawah mempunyai
kebutuhan utk bisa mendapatkan kredit secara mudah.
Jenis Customer Segments (5)
 Jenis Customer Segments (6)
• Diversifikasi Pasar;
Model bisnis diarahkan utk melayani dua atau lebih
segmen pelanggan yg “tidak berkaitan” dalam hal
permasalahan dan kebutuhannya. Kedua atau lebih
segmen pelanggan ini tampaknya mempunyai kebutuhan
yg sama, akan tetapi berbeda karakteristiknya.
Contoh, PT Kereta Api Indonesia (PT KAI)
mengelompokkan layanannya ke pelanggan penumpang
jarak jauh antar lintas kota dan pelanggan penumpang
jarak dekat dengan layanan komuter, dan tentunya
memperlakukan ke dua kelompok pelanggan tsb dengan
cara berbeda.
 Jenis Customer Segments (7)

PT. Japfa Comfeed Indonesia Tbk yang memproduksi pakan

ternak mempunyai “diversifikasi pasar yg cukup beragam,”
antara lain melayani: (bidang agro bisnis)
• Industri Pembibitan Ayam;
• Industri Peternakan Komersial;
• Industri Peternakan Sapi;
• Industri Budidaya Perairan (Perikanan Tambak, Perikanan
Kolam, Perikanan Jaring Apung);
Diversifikasi ini masih terbuka luas utk produk PT Japfa Comfeed
Indonesia Tbk. Di peternakan komersial, mungkin baru fokus
pada peternakan unggas. Siapa tahu peternakan bisa diperluas
ke ternak lain. Dengan mendiversifikasi pasar, volume pasar
juga semakin luas. Bahkan, mungkin, akan menciptakan pasar-
pasar baru.
 Jenis Customer Segments (8)

• Multipasar (Multiside market);

Model bisnis diarahkan untuk melayani dua atau lebih segmen
pelanggan yg “saling berkaitan” (multiside market). Contoh, ...Bank
yg menyediakan layanan kartu kredit, melayani dua segmen
pelanggan yg saling terkait. Bank selain “melayani pemegang
kartu”, juga “melayani outlet (merchant)” yg menerima transaksi yg
gunakan kartu kredit dari bank tsb. Bank akan memberi nilai
tambah bagi kedua segmen pelanggan tsb. Pemegang kartu kredit
butuh keleluasaan, kemudahan dan keamanan bertransaksi, tanpa
harus membawa uang tunai yg besar, dan butuh banyak outlet yg
bisa menerima kartu kredit yg dimilikinya. Sebaliknya, pemilik outlet
menginginkan banyak transaksi termasuk dari pemilik kartu kredit.
Bank harus bisa memenuhi kebutuhan kedua pihak tersebut, dengan
menerbitkan buletin & katalog produk yg disediakan oleh pemilik
outlet.
Jenis Customer Segments (9)
 RCTI VS METRO TV
Meskipun di Indonesia sekarang terdapat banyak
stasiun televisi, kita dapat memilah stasiun-
stasiun televisi utama ke dalam 2 (dua) kategori
berdasarkan segmen pasarnya. Pertama adalah
stasiun televisi dengan Customer Segments
sasaran keluarga (family) yang diwakili oleh
Rajawali Citra Televisi Indonesia (RCTI), Global TV,
Surya Citra Televisi (SCTV). Kedua adalah stasiun
televisi dengan Customer Segments sasaran
eksekutif dan profesional (professional) yang
diwakili oleh Metro TV, Kompas TV dan TV One.
 RCTI VS METRO TV (2)
Fokus RCTI adalah penonton rumah tangga, ibu rumah
tangga, remaja dan anak-anak.
Untuk melayani kebutuhan segmen pasar ini, maka Value
Propositions RCTI adalah tayangan seperti sinetron yang
bernuansa cerita seputar percintaan remaja dan intrik-
intrik rumah tangga.
Metro TV fokus pada penonton dewasa, kelompok
pekerja/eksekutif dan profesional. Untuk melayani
kebutuhan segmen pasar ini, maka Value Propositions
stasiun televisi Metro TV diutamakan pada program
berita dan talk show. Kelompok karyawan dan profesional
lebih tertarik untuk mencermati tayangan berita atau talk
show yang membahas isu-isu hangat.
BMC RCTI
BMC Metro TV
 RCTI VS METRO TV (3)

Dari perbandingan model bisnis kedua stasiun televisi

tersebut, tampak bahwa Customer Segments yang
berbeda menawarkan Value Propositions yang berbeda
pula.
Dari segi Revenue Streams, kedua stasiun televisi
memiliki kesamaan, yaitu memperoleh pendapatan dari
pemasang iklan dan royalti produksi program. Namun
demikian, kalau dilihat lebih detail, pemasang iklan yg ada
di RCTI berbeda dengan pemasang iklan Metro TV.
Pemasang iklan di RCTI kebanyakan adalah perusahaan
consumer goods, sementara di Metro TV adalah
perusahaan penghasil produk untuk kebutuhan para
eksekutif seperti mobil, properti, hotel dan sebagainya.
 Value Propositions
• Adalah “nilai (atau manfaat) yg ditawarkan perusahaan kepada
pelanggan.” Manfaat ini terwujud dalam bentuk sekumpulan produk
atau jasa. Bagi pelanggan, Value Propositions terwujud dalam
bentuk pemecahan masalah yang dihadapi atau terpenuhinya
kebutuhan mereka. Value Propositionslah yg menjadi alasan
mengapa pelanggan memilih produk/jasa yg ditawarkan oleh suatu
perusahaan dan bukan produk/jasa perusahaan lain.
Contoh, Value Propositions (VP) dalam usaha restoran, seperti
restoran fast food, VP nya terutama untuk memenuhi kebutuhan rasa
lapar pelanggannya secara cepat. Bagi restoran mewah, Value
Propositionsnya bukan saja memenuhi rasa lapar, tapi bisa dikemas
dengan “menyajikan suasana rileks atau suasana romantis.” Restoran
mewah menjual ‘suasana’, selain menyajikan menu makanan dan
minuman, dan mungkin juga akan menyajikan desain ruangan,
pemandangan, musik, atau pertunjukan lain untuk menciptakan nilai
yang berbeda yang diinginkan.
 Value Propositions (2)
Dalam Business Model Canvas (BMC), elemen Value
Propositions “mempengaruhi dan dipengaruhi” oleh
hampir semua elemen-elemen lain. Elemen yg
terkait langsung dengan Value Propositions adalah
Customer Segments. Hal ini bisa dipahami, karena
setiap segmen memiliki kebutuhan dan persoalan yg
unik. Restoran fast food, menetapkan Customer
Segmentsnya adalah orang yg membutuhkan
makanan secara cepat utk segera disantap.
Sedangkan restoran mewah yg menyajikan suasana
“rileks, cozy & romantis,” menetapkan Customer
Segmentsnya sebagai pasangan muda-mudi.
 Value Propositions (3)
Value Propositions juga terkait erat dengan
Revenue Streams. Apabila kita menggunakan
kerangka Blue Ocean Strategy (Kim and
Mauborgne, 2005), desain Value Propositions
dapat dilakukan melalui “inovasi nilai” (value
creation) dan “penurunan biaya” (cost reduction).
Inovasi nilai akan membuat pelanggan “bersedia
membayar lebih tinggi “ dan akan berdampak
“meningkatkan Revenue Streams.”
 Value Propositions (4)
Selain value creation, perusahaan juga dapat
“mengurangi atau menghilangkan” sebagian
value propositions yg sebenarnya “tidak
dibutuhkan atau kurang penting bagi pelanggan.”
Dengan penghilangan sebagian value
propositions yg kurang penting, perusahaan bisa
“menurunkan biaya” yg pada gilirannya dapat
”meningkatkan laba.”
 Ragam Value Propositions
Alexander Osterwalder dan Yves Pigneur,
menyebutkan bahwa paling tidak ada 11 (sebelas)
bentuk value propositions. Meskipun demikian, dapat
digolongkan menjadi “2 (dua) kelompok besar,” yaitu
kuantitatif dan kualitatif. Contoh value propositions
“kuantitatif” adalah harga murah dan kecepatan
pelayanan. Contoh value propositions “kualitatif”
adalah rasa kenyang, rasa rileks, rasa senang, bangga,
dan sebagainya.
Ke 11 (sebelas) bentuk atau elemen dari Value
Propositions yang disampaikan oleh Alexander
Osterwalder dan Yves Pigneur adalah:
 Ragam Value Propositions (2)
1. Newness (kebaruan);
Proposisi nilai “kebaruan”, adalah “proposisi nilai yg
sebelumnya tidak pernah ditawarkan oleh perusahaan
manapun.” Ketika pertama kali minuman teh dalam
kemasan botol (teh botol Sosro) diperkenalkan,
perusahaan menawarkan nilai yg benar-benar baru bagi
pelanggannya. Semula orang di Indonesia kalau hendak
menikmati teh harus duduk di rumah atau di restoran
dan sejenisnya. Kalaupun hendak menikmatinya di
perjalanan, harus membawa sendiri dari rumah. Dengan
adanya kemasan dalam botol yg didistribusikan secara
luas, minuman teh bisa dinikmati secara instan.
 Ragam Value Propositions (3)
2. Performance (kinerja);
Menciptakan nilai “kinerja,” perusahaan harus
melakukan peningkatan kinerja produk atau
jasanya. Produsen “motor,” akan menambah nilai
dengan cara menambah kapasitas mesin sehingga
motor bisa berlari lebih cepat. Contoh lain, adalah
produsen “prosesor komputer.” Peningkatan
kemampuan prosesor komputer akan menambah
nilai bagi pengguna komputer untuk mengolah
data atau grafis secara lebih cepat dan akurat.
 Ragam Value Propositions (4)
3. Customization;
Produk atau jasa yg “disesuaikan dengan
kebutuhan individual pelanggan” (customized).
Contoh, produk sepeda motor modifikasi adalah
produk yg disesuaikan dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Sekarang dikembangkan konsep
“mass customization,” yaitu bentuk penyesuaian
kebutuhan individual tetapi bisa diproduksi secara
masal, seperti produk sepeda motor yg ditujukan
untuk “pelanggan perempuan.” Termasuk “fashion,”
kini bisa dipesan online sesuai “ukuran dan model”
pemesan/konsumen nya, misalnya: baju, jacket, dll.
 Ragam Value Propositions (5)
4. Getting the Job Done (Penyelesaian
Pekerjaan);
Nilai dapat “diciptakan hanya dengan
membantu pelanggan melakukan pekerjaan
tertentu.” Contoh, jasa yg diberikan oleh
“Advertising Agency,” yg akan merancang dan
membuat iklan untuk membantu perusahaan
menjalankan fungsi promosi. Dengan bantuan
Advertising Agency, suatu perusahaan-perusahaan
pelanggannya dapat lebih berkonsentrasi
menjalankan strategi promosinya.
 Ragam Value Propositions (6)
5. Design (Desain);
Suatu produk/jasa dapat “unggul di pasar bisa
jadi karena desainnya.” Contoh paling mudah
adalah di dunia “fashion.” Suatu rancangan
pakaian akan menentukan keberhasilan dan
kegagalan di pasar. Rancangan yg sesuai dengan
kebutuhan dan selera pasar, akan sukses di pasar.
Sebaliknya, desain pakaian yg tidak sesuai dengan
kebutuhan dan selera pasar, akan gagal di pasar.
Kecepatan usangnya suatu desain fashion, akan
mempengaruhi VP yang ditawarkan.
 Ragam Value Propositions (7)
6. Brand/Status (Merk/status);
Perusahaan dapat “memberi nilai kepada
pelanggan dengan cara memberi status.”
Status sosial ekonomi seseorang dapat dilihat dari
merek mobil yg dikendarai. Demikian pula, seseorang
yg menginap di “hotel bintang lima” berbeda status
sosial ekonominya dengan orang yang menginap di
“hotel bintang tiga.” Pelanggan “Starbuck” cafe
berbeda status sosial ekonominya dengan pelanggan
“warung kopi X,” meskipun sama-sama minum kopi.
Perusahaan dapat mendesain Value Propositions untuk
memenuhi kebutuhan pengakuan status pelanggan.
 Ragam Value Propositions (8)
7. Price (Harga);
Pada segmen pasar yang sensitif harga, “harga
yg rendah untuk produk atau jasa sejenis akan
memberi nilai tersendiri.” Contoh, RIM
mengeluarkan Blackberry berharga di bawah dua
juta rupiah merupakan upaya untuk memberi nilai
tambah dari aspek harga. Jenis handphone ini
menjadi alternatif bagi segmen kelas bawah yg
membutuhkan alat komunikasi mobile.
 Ragam Value Propositions (9)
8. Cost Reduction;
Perusahaan dapat memberi nilai kepada pelanggan
berupa “pengurangan biaya dari aktivitas yang
dilakukan pelanggan.” Contoh, perusahaan perangkat
lunak akuntansi, CRM (Customer Relationship
Management), atau payrol system, akan sangat
membantu penggunanya menghemat biaya maupun
tenaga perusahaan dalam menjalankan aktivitas.
Perusahaan-perusahaan jasa konsultasi manajemen
juga menawarkan sistem operasi yg sasaran akhirnya
akan mengurangi biaya operasional perusahaan.
 Ragam Value Propositions (10)
9. Risk Reduction;
Perusahaan dapat memberi nilai utk pelanggan
“dgn cara mengurangi risiko yg dihadapi
pelanggan.” Praktik umum yg dilakukan oleh para
produsen adalah “memberi garansi” dalam bentuk
perbaikan kerusakan. Produsen mobil atau barang
elektronik menawarkan nilai ini kepada
pelanggannya. Jenis perusahaan yg memberi nilai
tambah khusus pengurangan risiko adalah
perusahaan asuransi (insurance company).
 Ragam Value Propositions (11)
10. Accessibility;
Cara lain memberi nilai utk pelanggan adalah
“memberi akses kepada yg semula tidak bisa
mendapatkan jasa atau produk.” Di Indonesia kita
bisa melihat peran perusahaan pembiayaan
(finance company) untuk kredit mobil, sepeda
motor dan produk elektronik. Dengan bantuan
perusahaan pembiayaan, warga masyarakat yg
secara ekonomi tidak bisa membeli, jadi bisa
membelinya. Contoh, dengan syarat DP (down
payment) ringan atau bahkan sampai tanpa DP.
 Ragam Value Propositions (12)
11. Convenience/Usability;
Perusahaan dapat menciptakam nilai utk pelanggan
“dgn cara membuat mereka dapat melakukan aktivitas
menjadi lebih nyaman.”
Industri penerbitan, baik media maupun buku di Indonesia
sekarang sedang berada dalam transisi menuju
penerbitan digital. Bagi pembaca generasi muda, bacaan
yg dapat diakses secara mudah melalui jaringan internet,
dan dapat dibaca pada perangkat alat baca buku
elektronik (e-book reader) akan memberi kenyamanan
dan kepraktisan. Dalam satu alat baca elektronik (e-book
reader), seseorang dapat menyimpan ratusan buku yg
dapat diakses dengan mudah di mana saja, kapan saja.
 Industri Penerbangan
Pada industri penerbangan, pelanggan terkelompok
menjadi beberapa segmen. Perusahaan penerbangan
menyadari bahwa tidak mungkin bisa memberi layanan
jasa penerbangan untuk semua segmen.
Garuda Indonesia melayani segmen pasar kelas atas.
Karakteristik pelanggan Garuda Indonesia adalah
berpenghasilan tinggi, penumpang perjalanan dinas, dan
berpendidikan. Kelompok penumpang ini tidak begitu
peduli dengan harga. Mereka membutuhkan pelayanan
yg prima dan berkualitas. Oleh karena itu, Value
Propositions yg ditawarkan Garuda Indonesia adalah
“pelayanan yg berkualitas, tepat waktu, banyak pilihan
dan eksklusif.”
 Industri Penerbangan (2)
Di Jakarta, Garuda Indonesia menguasai satu
terminal tersendiri sehingga bisa melayani
pelanggannya dengan leluasa. Pelanggan merasa
senang dan bangga jika bisa terbang bersama Garuda
Indonesia. Untuk mengikat pelanggan, Garuda
Indonesia mengeluarkan program “frequent flyer.”
Semakin sering terbang dengan Garuda Indonesia,
akan mendapatkan bonus. Dan hanya Garuda
Indonesia yg memberikan Garuda Executive Lounge.
Garuda Indonesia sadar pelanggannya membutuhkan
ini dan mampu membelinya. Pelanggan pun merasa
senang dan bangga kalau bisa memasuki lounge ini.
VP & CS Garuda Indonesia
 Industri Penerbangan (3)

Sementara itu, Lion Air fokus pada segmen bawah.

Karakteristik pelanggan Lion Air adalah berpenghasilan
menengah ke bawah, perjalanan pribadi, dari daerah.
Mereka sensitif dengan harga, dan tidak mengutamakan
prestise. Value Propositions yg ditawarkan Lion Air terlihat
minimalis.
Mereka melakukan penghematan pada semua aspek utk
mengejar harga tiket yg murah. Penumpang tidak
mendapatkan snack/minum. Kapasitas dibuat maksimal
dengan jarak antar tempat duduk sangat mepet.
Lain lagi dengan AirAsia. Pelanggan AirAsia juga
menawarkan harga tiket murah, tetapi untuk segmen
pelanggan yg berbeda dengan Lion Air.
 Industri Penerbangan (4)

Karakteristik pelanggan AirAsia adalah karyawan,

profesional, berpendidikan, melek internet, perjalanan
pribadi. Pelanggan AirAsia juga peduli dengan harga,
hanya mereka masih memperdulikan dengan prestise.
Oleh karena itu, AirAsia menawarkan Value Propositions
yg berbeda dengan Lion Air, yaitu tetap menampilkan
“eksklusif dan tepat waktu.” Untuk menekan harga
tiket, AirAsia juga melakukan hal yg sama dengan Lion
Air. Akan tetapi, AirAsia menambah penghematan
dengan meminimalkan keterlibatan SDM di proses
bisnisnya. Sejak “mulai membeli tiket hingga check-in,
pelanggan AirAsia tidak perlu berhadapan dengan SDM
AirAsia, semua bisa dilakukan melalui internet (online).”
VP & CS Lion Air
VP & CS Air Asia
Apa itu Channels ?
• Channels adalah “wadah utk berkomunikasi
dan menjangkau pelanggan dalam
menyampaikan Value Propositions yang
ditawarkan.”
Untuk berkomunikasi dan menyampaikan Value
Propositions, perusahaan memiliki banyak
pilihan, bisa menggunakan cara langsung atau
cara tidak langsung, atau juga dapat
menggunakan cara tradisional maupun cara
modern dengan teknologi tinggi. Masing-masing
cara memiliki keunggulannya sendiri.
Apa itu Channels ? (2)
“Cara langsung” adalah perusahaan
menggunakan channels nya sendiri, sedangkan
“cara tidak langsung” perusahaan menggunakan
channels mitra. Contoh, cara langsung, adalah:
perusahaan menggunakan tenaga penjual sendiri,
toko sendiri, atau saluran distribusi sendiri. Cara
tidak langsung, adalah: bila dalam menyampaikan
value propositions perusahaan menggunakan
tenaga penjual freelance, toko pihak lain,
mengalih-dayakan (outsourching) proses
pengiklanan, dsb.
 Apa itu Channels ? (3)
Keunggulan dari penggunaan channels langsung adalah
perusahaan bisa mendapatkan margin laba yg lebih
tinggi. Sedangkan kelemahannya adalah karena
keterbatasan sumber daya jangkauan ke pelanggan
menjadi terbatas.
Keunggulan dari penggunaan channels tidak langsung
adalah jangkauan perusahaan menjadi lebih luas dengan
memanfaatkan sumber daya mitra. Sedangkan
kelemahannya adalah perusahaan mendapatkan margin
laba yg lebih rendah.
Dimaksud dengan Channels tradisional contohnya adalah
iklan dalam bentuk seperti spanduk, poster, banner,
katalog, iklan di surat kabar, iklan di radio atau televisi.
Apa itu Channels ? (4)

Channels tradisional ini bersifat satu arah. Artinya,

pelanggan hanya menerima pesan dari perusahaan
dan tidak memiliki banyak kesempatan untuk
menggali janji yg ditawarkan perusahaan.
Channels modern dengan memanfaatkan
teknologi, misalnya internet. Dengan internet
perusahaan dapat mengumumkan janjinya di
internet, jejaring sosial, blog, website, maupun
email. Karena sifatnya yg interaktif, pelanggan
dapat meng-explore lebih jauh janji yg diberikan
perusahaan.
Kaitan VP, CH & CS
 Efektivitas & Efisiensi Channels
Dalam Business Model Canvas, Channels adalah “wadah
untuk menyampaikan Value Propositions kepada Customer
Segments yg dituju.” Agar dapat berfungsi secara optimal,
Channels perlu didesain dengan mempertimbangkan aspek
efektivitas dan efisiensi. Channels dikatakan efektif dan
efisien bila perusahaan mendapatkan hasil yg maksimal
dengan usaha yg minimal. Pada beberapa industri,
perkembangan teknologi memberikan dampak yg sangat
signifikan guna peningkatan efektivitas dan efisiensi
channels. Contoh, era dimana dengan teknologi informasi
dan komunikasi (ICT) sudah berkembang pesat, perusahaan
menjadi lebih mudah dalam menyampaikan “janji” nya (VP)
dan pelanggan (CS) cukup mudah mendapatkan janji tersebut.
 Efektivitas & Efisiensi Channels (2)
Efektivitas Channels dapat dilihat melalui “trade-
off” antara upaya (dapat dalam bentuk uang
namun tidak selalu) dengan pemasukan yang
didapat (cost vs revenue).
Efisiensi Channels dilihat dari kemampuan
penyerapan atau pemahaman pelanggan
terhadap janji (dalam Value Propositions) yg
diberikan perusahaan.
 Cara Mendesain Channels
Channels perlu direncanakan dengan
mempertimbangkan kemampuan “tehnologi
informasi dan komunikasi” (ICT) perusahaan, juga
perilaku pelanggan (consumer behaviour). Termasuk
di era internet dan digital saat ini, sangat berperan
dalam menentukan desain channels perusahaan.
Namun pelanggan tidak selalu membutuhkan suatu
teknologi dalam memenuhi kebutuhannya.
Banyak pelanggan yg masih nyaman dengan
menggunakan Channels tradisional seperti adanya
tempat untuk bertemu (berupa outlet perusahaan).
 Cara Mendesain Channels (2)
Mendesain Channels yg spesifik terkadang
berdampak pada terbatasnya tingkat profit dari
segmen pelanggan yg hendak disasar
perusahaan.
Meskipun banyak juga perusahaan yg memang
berniat membatasi sasaran pelanggannya. Dalam
hal ini tidak banyak mode channels yg digunakan
perusahaan.
 Cara Mendesain Channels (3)
Contohnya, adalah “Suguhan Mewah
Kempinski”,....”Hotel Indonesia Kempinski”
mengusung beberapa produk dan servis luxury.
Tapi kemewahan yg diusung bukan kemewahan
yg norak, melainkan elegan. Boleh dibilang
pelanggan premium Kempinski adalah orang-
orang yg sudah lama mapan – lebih dari sepuluh
tahun. Sementara itu komunikasi pemasarannya
pun sangat mengusung sisi personal dan
emosional pelanggan. Media komunikasinya
sangat terbatas dan tertentu saja.
Kaitan VP, CH & CS Hotel Indonesia Kempinski
 Fase Channels
Menurut Alexander Osterwalder, Channels “tidak hanya
menjalankan fungsi mengkomunikasikan janji, tetapi juga
sampai ke tahap bagaimana perusahaan menyerahkan apa yg
dijanjikannya kepada pelanggan, bahkan sampai tahap setelah
janji diwujudkan.”
Oserterwalder merinci fungsi dari Channels untuk:
• Memunculkan kesadaran dari pelanggan mengenai adanya
produk/jasa perusahaan;
• Membantu pelanggan mengevaluasi Value Propositions
perusahaan;
• Memfasilitasi pelanggan membeli produk/jasa perusahaan;
• Menyampaikan Value Propositions kepada pelanggan;
• Menyediakan dukungan pasca penjualan (purna jual);
 Fase Channels (2)
Oleh karena itu, Osterwalder membagi Channels
dalam 5 fase mulai dari pengenalan sampai
pendistribusian “janji”, yaitu:
Awareness, ....Evaluation, .....Purchase, ....Deliver
y dan ....After Sales.
Kelima fase tersebut sesungguhnya dapat (dan
memang sebaiknya ) menjadi suatu siklus
sehingga dapat terjalin suatu hubungan jangka
panjang antara Perusahaan (Produk) dan
Pelanggan (Pengguna);
 Fase 1 Awareness
Pada fase Awareness (membangun kesadaran),
Channels berfungsi utk mengenalkan perusahaan
kepada pelanggan. Pertanyaan yg perlu diajukan
pada tahap ini adalah: Bagaimana kita dapat
memunculkan kesadaran di kalangan segmen yg
disasar mengenai produk/jasa perusahaan kita?
Contoh, Channels untuk membangun Awareness
adalah iklan. Pengenalan melalui iklan, dapat
berupa visual, audio, maupun audio visual.
Pengenalan secara visual dapat menggunakan
gambar maupun teks.
 Fase 1 Awareness (2)
Contoh pengenalan visual adalah iklan, brosur,
spanduk, reklame, kartu nama, buku, artikel,
jurnal dan sebagainya. Contoh pengenalan dalam
bentuk audio adalah iklan di radio atau bentuk
suara yg lain. Contoh bentuk pengenalan secara
audio visual adalah iklan di televisi.
Media penyampai materi janji juga beragam.
Moda penyampaian “janji” pun beragam seperti
televisi, radio, internet, online services, sosial
media, event, penyampaian lisan dan masih
banyak lagi.
 Fase 2 Evaluation
Setelah berkenalan, saatnya utk mempercayai.
Fase ini dapat merupakan fase penjajagan. Kedua
belah pihak (perusahaan dan pelanggan) dapat
saling menilai. Pertanyaan yg perlu diajukan pada
fase ini adalah: Apa yg dapat dilakukan utk
membantu pelanggan mengevaluasi produk/jasa
kita?
 Fase 2 Evaluation (2)
Banyak cara untuk menilai/mengevaluasi...:
• Pengalaman masa lalu;
• Referensi;
• Observasi langsung baik aspek teknis maupun
performance;
Penilaian menjadi suatu titik penting dalam
menindak-lanjuti beberapa fase kemudian.
Penilaian harus dikelola secara tepat agar
pelanggan maupun perusahaan tidak dirugikan di
kemudian hari. Cara menilai perlu dilakukan tanpa
meninggalkan aspek efektivitas dan efisiensi.
 Fase 3 Purchase
Setelah saling mengevaluasi, saatnya perusahaan
dan pelanggan utk melakukan proses transaksi.
Pada fase ini, tantangannya adalah “bagaimana
mengelola agar proses tersebut berlangsung
secara efektif dan efisien.”
Untuk melakukan transaksi, perusahaan dapat
memilih transaksi secara fisik maupun non fisik.
Selain itu, perusahaan juga perlu
mempertimbangkan dari aspek lokasi, waktu dan
mode proses.
 Fase 3 Purchase (2)
Transaksi secara fisik dimungkinkan bila memang
pelanggan dan perusahaan bertemu dan
melakukan kontak langsung. Sedangkan proses
non fisik berlaku kebalikannya, tidak ada kontak
langsung. Pertimbangan lokasi proses
mengakomodasi keinginan dan kebutuhan
pelanggan utk tempat pertemuan. Tempat
pertemuan dapat terjadi di toko bila
menginginkan kontak langsung ataupun di
internet bila ingin secara virtual (non fisik) atau
pembelian “online.”
 Fase 3 Purchase (3)
Kelebihan adanya toko sebagai tempat pertemuan
memungkinkan pelanggan dan perusahaan dapat
saling berinteraksi dan memahami. Namun, hal ini
sulit dilakukan bila pelanggan perusahaan
dipisahkan oleh jarak fisik. Waktu disini perlu
menjadi pertimbangan tersendiri. Ada kalanya
pelanggan mempunyai suatu kebutuhan justru di
luar jam operasional perusahaan. Oleh karena itu,
perlu dipertimbangkan apakah perusahaan perlu
beroperasi lebih lama dari yg biasanya dilakukan
saat ini (misalnya “open 24 hours). Tentu dengan
mempertimbangkan efektivitas dan efisiensi.
 Fase 4 Delivery
Setelah proses transaksi, fase berikutnya yg perlu
dirancang adalah Delivery, merupakan
pemenuhan “janji” atau pembuktian Value
Propositions. Dalam fase ini, pelanggan maupun
perusahaan masing-masing mempunyai hak dan
kewajiban. Pelanggan berhak mendapatkan “janji”
yg ditawarkan, dan berkewajiban utk menghargai
pemenuhan “janji” tersebut sebagai imbalan. Di
lain pihak, perusahaan berkewajiban memenuhi
“janji” yg ditawarkan dalam Value Propositions,
dan berhak mendapatkan penghargaan.
 Fase 4 Delivery (2)
Dalam menetapkan model Delivery, aspek yg
perlu dipertimbangkan adalah efektivitas dan
efisiensi. Apakah pelanggan akan membawa
sendiri pemenuhan “janji” yg telah didapatkan
atau perusahaan yg akan memberikan
pelayanan penuh sampai pada pengiriman. Pada
fase Delivery ini, yg perlu juga dirancang
bagaimana pendistribusian penghargaan oleh
pelanggan atas “janji” yg telah diberikan
perusahaan.
 Fase 5 After Sales
Fase akhir dari Channels adalah fase purna-jual.
Penting bagi perusahaan untuk memahami
bagaimana kondisi dan perasaan pelanggan
setelah mendapatkan “janji” yg ditawarkan. Fase
ini akan berhubungan erat dengan elemen
Customer Relationships. Bisa dibilang fase ini
merupakan penentu apakah pelanggan melakukan
transaksi ulang (recurring atau repeat order)
dengan perusahaan atau pelanggan sudah cukup
sekali saja. Meskipun demikian fase ini merupakan
fase yg sering dilupakan atau tidak diperhatikan
perusahaan.
 Fase 5 After Sales (2)
Padahal pada fase ini dapat menjadi suatu fase
evaluasi untuk melihat apakah pelanggan telah
mendapat “janji” sesuai yg ditawarkan.
Kemudahan pelanggan dalam menyampaikan
saran maupun keluhan merupakan saat yg
menentukan keberlangsungan hubungan
kerjasama jangka panjang. Oleh karena itu,
efektivitas dan efisiensi penyampaian
keluhan/saran/ide/masukan perlu didesain dan
dikelola dengan baik.
Siklus Fase Channels
 Adira Finance
Adira Finance (AF) merupakan salah satu perusahaan
pembiayaan kepemilikan kendaraan bermotor terbesar di
Indonesia. Tidak seperti perusahaan pembiayaan kendaraan
bermotor lain yg berafiliasi dengan produsen kendaraan
bermotor, Adira Finance melayani pembiayaan semua merek.
Jasa pembiayaan yg ditawarkan AF mencakup pembiayaan
kepemilikan mobil dan sepeda motor, baru maupun bekas
(used car). Pembiayaan untuk sepeda motor mencapai 74,5%
dari omset sedangkan sisanya adalah pembiayaan mobil.
Segmen pasar yg dituju oleh AF adalah masyarakan dengan
ekonomi menengah ke bawah. Pembiayaan mobil ditujukan
untuk kelas ekonomi menengah dan juga perusahaan atau
organisasi. Sedangkan pembiayaan kepemilikan sepeda
motor terutama ditujukan kepada masyarakat kelas bawah.
 Adira Finance (2)
Value Propositions yang ditawarkan AF tercermin dari
misinya: “Adira Finance provides credit facility for people
to make their dreams come true by today, without waiting
for tomorrow.”
Value Propositions yg diajukan utk pelanggan paling tidak
adalah Accesibility dan Status. Bagi kalangan menengah
bawah, sangat sulit utk dapat membeli mobil secara tunai.
Program pembiayaan yg ditawarkan oleh AF memberi akses
pada kepemilikan mobil tsb. Juga bagi masyarakat kalangan
ekonomi bawah, dengan daya beli yg rendah, tidak mungkin
mereka dapat membeli sepeda motor secara tunai.
Pembiayaan yg ditawarkan AF memberi mereka akses
kepemilikan sepeda motor.
 Adira Finance (3)
Value Propositions yg ditawarkan berikutnya adalah gengsi (status). Bagi
kalangan menengah bawah, memilki mobil bukan hanya dapat
memenuhi kebutuhan alat transportasi, tetapi juga status. Dengan
memiliki mobil mereka layak diakui sebagai golongan yg mampu. Hal yg
sama juga berlaku bagi kelas ekonomi bawah. Bagi mereka, memiliki
motor bukan sekedar memberi alat transportasi, tetapi juga memberi
gengsi.
Revenue Streams yg diperoleh Adira Finance adalah dari pembayaran
kredit pelanggannya.
Channels yg digunakan Adira Finance adalah outlet sendiri dan outlet
dealer kendaraan bermotor. Untuk menjangkau pasar kelas bawah,
Adira Finance juga bermitra dengan outlet-outlet pembiayaan di
berbagai daerah. Sedangkan cara menjaga hubungan dengan
pelanggan (Customer relstionship) adalah memberi fasilitas diskon dan
hadiah. Seperti transaksi pinjam-meminjam pada umumnya, hubungan
antara Adira Finance dengan pelanggannya diikat oleh kontrak.
BMC Adira Finance
 Customer Relationships
Dalam Business Model Canvas, elemen
“Customer Relationships” menggambarkan jenis
hubungan yang dibangun perusahaan dengan
“segmen pasarnya” atau segmen pasar yang
tertentu.
Value Propositions yg baik, penetapan Customer
Segments yg tepat, dan Channels yg bagus,
tidak akan banyak membantu perusahaan
menciptakan Revenue Streams, apabila
“Customer Relationships tidak didesain dengan
baik.”
 Customer Relationships (2)
Bagi perusahaan atau organisasi apa pun, Customer
Relationship memiliki peran yg vital, karena
menjalankan paling tidak 3 (tiga) fungsi, sbb:
1. Mengakuisisi (acquisition) pelanggan, yaitu
“mengubah calon pelanggan (prospek) menjadi
pelanggan aktual.”
2. Mempertahankan pelanggan (customer retention)
yaitu “menjaga pelanggan yg ada agar tetap
menjadi pelanggan.”
3. Meningkatkan penjualan (boasting sales) yaitu
“mendorong pelanggan yg sudah ada untuk
berbelanja lebih banyak bagi perusahaan.”
 Customer Relationships (3)
Dalam praktik, tiga fungsi tersebut berjalan secara pararel,
tetapi dengan menekankan pada fungsi tertentu. Penekanan
pada salah satu fungsi tergantung pada daur hidup
produk/jasa. Contoh: “jasa kartu kredit” oleh perbankan.
Ketika pasar masih baru, hampir semua bank menawarkan
kartu kredit. Mereka berlomba berebut pelanggan dengan
banyak iming-iming hadiah dan kemudahan. Tidak sedikit
orang yg memiliki lebih dari satu kartu kredit. Saat pasar
mulai jenuh, bank berupaya mempertahankan pelanggan yg
sudah ada. Itu sebabnya sangat sulit bagi pemegang kartu
kredit melepas kepemilikannya. Bagi pelanggan yg loyal,
bank berusaha mendorong pemilik kartu kredit utk
berbelanja lebih banyak dengan berbagai program.
 Ragam Customer Relationships
Terdapat beragam cara bagi perusahaan untuk
menjalin hubungan dengan pelanggannya.
Alexander Osterwalder dan Yves Pigneur
menyebutnya ada 6 (enam) kategori Customer
Relationships. Perusahaan dapat menggunakan
beberapa cara sekaligus. Ke 6 (enam) ragam
Customer Relationships tersebut adalah:
(1)Personal assistance, (2) Dedicated personal
assistance, (3) Self-service, (4) Automated
service, (5) Communities, dan (6) Co-creation.
Personal Assistance

Dalam hubungan “personal assistance,” pola

hubungan didasarkan pada interaksi manusia.
“Pelanggan dapat secara langsung berkomunikasi
dengan petugas dari perusahaan pada saat akuisisi
maupun transaksi.” Komunikasi ini tidak berarti harus
tatap muka, namun juga dapat melalui telepon, email
atau pesan instan. Contoh, “Rumah sakit modern”
dalam menjalin hubungan dengan pelanggannya
(pasien) menggunakan pola hubungan ini. Mulai dari
calon pasien mengontak rumah sakit, mendaftar
menjadi pasien, penanganan dan perawatan oleh
dokter, kontrol pasca perawatan, semua dilayani oleh
manusia.
 Dedicated Personal Assistance
Disini “perusahaan memberi perlakuan istimewa kepada
pelanggan sebagai pribadi khusus.” Biasanya perusahaan
menunjuk seorang wakil (dedicated personal) untuk
melayani pelanggan tertentu. Contoh, pada industri
“perbankan.” Bank umumnya memilah pelanggannya
berdasarkan besarnya dana yang disimpan di bank
tersebut. Nasabah yang menyimpan dana sangat besar
akan mendapat pelayanan khusus. Misalnya, nasabah akan
didatangi oleh petugas dari bank ke kantor atau rumahnya.
Apabila datang ke bank, nasabah akan diterima di ruang
khusus, tanpa harus mengantri untuk dilayani teller.
Pelayanan Mandiri Prioritas, contoh hubungan
“dedicated personal assistance” dari Bank Mandiri
 Self-Service

Dalam jenis ini, perusahaan tidak berhubungan langsung

dengan pelanggan, tetapi menyediakan sarana untuk
melakukan hubungan tsb. Para operator telepon seluler
mengandalkan pola ini utk melayani pelanggan pada umumnya.
Untuk mengakuisisi pelanggan, operator telepon seluler
memanfaatkan iklan. Selanjutnya, mulai proses pembelian
pelanggan tidak perlu berhubungan dengan perusahaan. Contoh,
ini dilakukan penerbangan berbiaya rendah, AirAsia, telah
menyediakan sarana utk bertransaksi mulai dari pesan tiket
sampai check-in secara online. Industri perbankan, nasabah
kelas bawah didorong untuk menggunakan jasanya secara self-
service. Setelah menjadi nasabah, mereka diarahkan utk
bertransaksi menggunakan mesin ATM. Setiap nasabah yg
datang dan meminta pelayanan teller akan dikenai biaya. Bank
BCA adalah contoh menonjol untuk kasus ini.
Automated Service

Ini merupakan jenis hubungan personal assistance

dengan self-service. Disini, “pelangan mendapat
pelayanan istimewa, namun semuanya serba
otomatis.” Profil pelanggan istimewa berikut
preferensinya didata dengan baik dan menggunakan
peralatan otomatis dipenuhi kebutuhannya. Contoh,
nasabah kartu kredit, nasabah yg berbelanja dalam
jumlah besar menggunakan kartu kredit, akan dicatat
oleh bank. Pola belanjanya akan dimonitor sehingga
diketahui preferensi belanjanya. Berdasarkan data
tersebut bank akan merekomendasikan restoran,
barang atau jasa yg sesuai dengan kebutuhan
pelanggan.
Communities
Dalam jenis hubungan ini, “perusahaan membangun
hubungan dengan pelanggan tidak secara individual,
tetapi “sebagai kelompok.” “Komunitas bisa
berdasarkan hobi atau kepentingan.” Contoh,
Produsen sepeda Polygon, mengadakan acara wisata
bersama dengan bersepeda. Pada acara seperti itulah
perusahaan tersebut menawarkan produk baru atau
menjual sparepart. Demikian pula produsen mobil
akan memanfaatkan “klub pelanggan” untuk kegiatan
promosi (akuisisi pelanggan baru) maupun untuk
meningkatkan penjualan sparepart atau produk baru.
Co-Creation

Dalam jenis hubungan ini, “perusahaan

melibatkan pelanggan untuk menciptakan nilai
bagi pelanggan itu sendiri.” Contoh, perusahaan
“jasa desain interior atau eksterior” bangunan
rumah. Konsultan akan menawarkan tipe-tipe
tertentu yang disesuaikan dengan selera
konsumen. Konsumen akan terlibat mulai dari
memilih model, bahan, bahkan biaya. Sekarang
juga sedang berkembang jasa bengkel motor
modifikasi. Disini bengkel menawarkan modifikasi
khusus motor sesuai dengan keinginan pelanggan.
Hotel Amaris
Jaringan hotel dalam Santika Group yg mampu
mengelola hubungan dengan pelanggannya secara
unik adalah Hotel Amaris. Hotel Amaris
menetapkan Customer Segmentsnya dengan sangat
jelas, yaitu eksekutif madya dan bawah (middle
and lower executive) yg melakukan perjalanan
dinas singkat. Dengan penetapan segmen tersebut,
Hotel Amaris dapat mengidentifikasi kebutuhan
pelanggannya. Yang dibutuhkan eksekutif dalam
melakukan perjalan dinas singkat bukanlah leisure,
melainkan tempat istirahat yg aman dan bersih.
Hotel Amaris (2)
Oleh karena itu, value propositions yg ditawarkan
adalah “tempat menginap modern, minimalis,
aman, dan nyaman”. Value propositions ini
ditawarkan dengan istilah “Smart Investment”.
Artinya, pelanggan tidak perlu membayar fasilitas
yg tidak dibutuhkan. Value propositions tersebut
tercermin dari segala aspek pelayanan di Hotel
Amaris. Kamar hotel dengan fasilitas dasar yg
memadai: kamar mandi, gantungan baju, televisi,
ada safety box. Meskipun demikian aspek
keamanan tetap dijaga. Oleh karena itu, disitu juga
ada CCTV.
Hotel Amaris (3)
Acquisition;
Pasar utama Hotel Amaris adalah business to business (B
2 B). Melalui pendekatan langsung (telepon, direct mail),
Hotel Amaris menghubungi perusahaan perusahaan yg
karyawannya banyak melakukan perjalanan dinas.
Retention;
Program retention Hotel Amaris hampir sama dengan
program hotel-hotel lain atau perusahaan jasa lain. Setiap
tamu yg menginap sepuluh kali akan mendapat satu
voucher menginap gratis di Hotel Amaris mana pun.
Voucher ini juga bisa digunakan untuk menginap di Hotel
Santika.
 Hotel Amaris (4)
Boasting Sales;
Keunikan, sekaligus keunggulan Hotel Amaris dalam menjaga
hubungan dengan pelanggan adalah pada upaya penjualan yg
lebih besar. Karena segmen pelanggan yg dibidik adalah
eksekutif yg melakukan perjalanan bisnis singkat, maka upaya
untuk menahan para eksekutif ini tinggal lebih lama menjadi
tidak relevan. Upaya yg dapat dilakukan adalah untuk
mendorong para eksekutif tersebut melakukan kunjungan
sesering mungkin. Disini, Hotel Amaris merancangnya dengan
cara distribusi yg luas dan standardisasi. Saat ini, Amaris
memiliki 18 hotel. Delapan diantaranya ada di wilayah Jakarta,
sisanya tersebar di kota-kota yg potensial menjadi destiniasi
kunjungan bisnis. Kedepan jumlah ini akan terus ditambah
termasuk kota-kota di sekitar Jakarta seperti Bekasi dan Bogor.
Hotel Amaris (5)
Standar disini maksudnya adalah seragam di
semua outlet. Jadi, menginap di Hotel Amaris
manapun, pelayanannya dan tarifnya juga
standar. Mengenai harga, di beberapa kota di
luar Jawa harganya sedikit lebih rendah dari
standar. Meskipun laris seperti apapun, Hotel
Amaris mematok tarif menginap di bawah Rp
500.000/per malam. Dengan “distribusi yg luas,”
setiap profesional muda yg akan melakukan
perjalanan akan menetapkan Hotel Amaris
sebagai pilihan utamanya.
CR BMC Hotel Amaris
Tugas Kel. ke 4: ”CS, VP, CH & CR”  BMC” (part 1).

•Rumuskan dan Desain elemen-elemen “Customer Segments“ (CS),

“Value Proposition” (VP), “Channel” (CH) & “Customer
Relationship” (CR), dalam format Business Model Canvas (BMC)
atas salah satu “Ide Bisnis” terbaik dari 3 (tiga) ide bisnis kelompok
Anda pada tugas kelompok ke 3 yang lalu, yang akan diusulkan
sebagai cikal bakal “Ide Bisnis“ atau “ide produk” dari bidang
usaha apa yang akan dimasuki, dan akan dipresentasikan di kelas
sebagai “proposal bisnis” kelompok Anda, dibuatkan dalam “file
ppt. (powerpoint) dan/atau MS word” (soft-copy).
•Hasil rumusan elemen-elemen tsb akan Anda bentuk “sebagai
bagian dari Business Model Canvas (BMC)” dari proposal Bisnis
(business proposal) kelompok Anda tsb,
•“Paper” dikumpulkan dalam 1 (satu) minggu ke depan (paling
lambat), untuk dapat nilai maksimal (lewat waktu tsb nilai
berkurang).