MODUL KEWIRAUSAHAAN I

(UNV211)

MODUL 10

Business Models
Canvas ???
(Bagian 1)

Building
9 Blocks

Smart Creative and

Entrepreneurial
 1

MEWUJUDKAN IDE BISNIS

dengan
BUSINESS MODEL CANVAS

TUJUAN UMUM

Setelah mempelajari sesi perkuliahan (khususnya

membaca modul) ini, mahasiswa / pembaca mampu dan
dapat merencanakan ide bisnis yang ada dengan
mengunakan model bisnis, serta mampu menentukan
item-item data 9 blok untuk menyusun sebuah Business
Model Canvas.

TUJUAN KHUSUS

1. Memahami Pengertian Model Bisnis

2. Mengetahui maanfaat Model Bisnis
3. Memahami perbedaan dan keterkaitan antara 9 blok
BMC
4. Menentukan item atau unsur-unsur dalam setiap blok
untuk diterapkan dalam bisnis yang sedang
direncanakan
5. Aplikasi Business model canvas
 2

Secara umum, model bisnis

adalah gambaran hubungan antara
Setiap bisnis seyogyanya
keunggulan dan sumber daya yang
memiliki model bisnis tersendiri
dimiliki oleh perusahaan, serta
yang relatif berbeda antara satu
kegiatan-kegiatan yang dilakukan
bisnis dengan bisnis lainnya.
untuk mengakuisisi dan menciptakan
Pemahaman tentang bagiamana
nilai, yang membuat perusahaan
model bisnis merupakan syarat
mampu menghasilkan laba (PPM
mutlak yang harus dilakukan
Manajemen, 2012).
oleh seorang pengusaha
Model bisnis adalah sebuah
(entrepreneur) sebelum
deskripsi tentang bagaimana sebuah
mengembangkan usahanya.
perusahaan membuat sebuah nilai
Bagi pengusaha yang telah
tambah, termasuk di dalamnya
memiliki usaha, penting baginya
kombinasi dari produk, pelayanan,
untuk segera mengetahui model
citra, distribusi, sumber daya serta
bisnisnya saat ini dan perlu
infrastruktur. Demikian pula konsep
mengembangkannya secara
model bisnis telah diposisikan antara
terus menerus untuk
input yang digunakan oleh
beradaptasi terhadap
perusahaan untuk mendapatkan
perubahan lingkungan bisnis
output ekonomi. (Osterwalder dan
untuk kemampuan laba jangka
Pigneur, 2004).
panjang.
 3

Model bisnis juga dapat didefinisikan

sebagai arsitektur untuk produk, pelayanan dan
sistem informasi, termasuk di dalamnya
deskripsi dari aktor-aktor bisnis dan
peraturannya, keuntungan potensial untuk
berbagai aktor di dalamnya dan sumber-sumber
pendapatan (Timmers, 1998).
Inti dari konsep model bisnis adalah rantai
nilai dari perusahaan (Porter, 1985). Model ini
dirancang untuk digunakan sebagai alat bantu
dalam memanfaatkan peluang (Makinen dan
Seppanen, 2007).

Dengan kata lain model bisnis menggambarkan

cara mewujudkan tujuan bisnis bagi pelaku usaha.
Setiap bisnis memiliki model bisnis dan masing-
masing para pelaku usaha diharapkan mengetahui
model bisnisnya masing-masing.
Kedepan Bisnis model akan mejadi bahasa umum
bagi para pelaku usaha dalam berinteraksi dengan
mitranya serta akan menjadi pedoman
membangun keunggulan kompetitif sebuah bisnis.
 4

Manfaat
Model
Bisnis

Berdasarkan hasil sutdi PPM Manajemen (2012)

terdapat empat manfaat dalam pengunaan suatu model
bisnis, yaitu :
1. Berhubungan dengan komponen-komponen yang ada,
model bisnis memudahkan para perencana dan
pengambil keputusan di perusahaan untuk melihat
hubungan logis antara komponen-komponen dalam
bisnisnya, sehingga dapat menghasilkan nilai bagi
konsumen juga nilai bagi perusahaan.
2. Model bisnis biasanya digunakan untuk membantu
menguji konsistensi hubungan antar komponennya.
3. Model bisnis dapat digunakan untuk membantu menguji
pasar dan asumsi yang digunakan saat mengembangkan
bisnis.
4. Model bisnis digunakan untuk menunjukkan seberapa
radikal suatu perubahan dilakukan dan konsekuensinya.
Dengan berjalannya waktu, model bisnis pasti berubah.
Baik dikarenakan inisiatif perusahaan maupun tekanan
perubahan dari luar perusahaan itu sendiri.
 5

BUSINESS MODEL CANVAS

Dalam bukunya yang berjudul “Business Model Generation” (2010),
Osterwalder dan Pigneur membuat suatu kerangka model bisnis
yang berbentuk kanvas dan terdiri dari sembilan kotak (blok) yang
berisikan elemen-elemen yang saling berkaitan.
Menurut Osterwalder dan Pigneur (2010), model bisnis kanvas
adalah sebuah model bisnis yang menggambarkan dasar pemikiran
tentang bagaimana sebuah organisasi atau perusahaan menciptakan,
menyerahkan, dan menangkap nilai.
Dewasa ini, tidak ada kepastian mengenai konsep model bisnis.
Maka dari itu, konsep model bisnis kanvas merupakan konsep yang
dapat menjadi bahasa bersama yang memungkinkan untuk
menggambarkan dan memanipulasi model bisnis untuk membuat
alternatif kebijakan strategi yang baru.

Model bisnis kanvas digambarkan melalui

sembilan blok bangunan dasar yang menunjukkan
logika bagaimana sebuah perusahaan bermaksud
untuk menghasilkan uang. Sembilan blok ini mencakup
empat bidang utama bisnis yaitu pelanggan,
penawaran, infrastruktur, dan kelayakan keuangan.
 6

4 Bidang Utama
BMC

Pena-
Infrastuktur Pelanggan
waran

Kelayakan
Keuangan

Model bisnis digambarkan secara visual agar;

✓ Memudahkan mengetahui keterkaitan antar aspek-
aspek (blok) yang ada.
✓ Menyederhanakan aktivitas yang terlihat rumit.
 7

9 Building Blocks

Customer Segments Value Propositions Channels

Mengorganisasikan Memecahkan masalah2 Penyampain proposisi

dan menetukan pelanggan dan nilai sampai ke
melayani satu atau memuaskan kebutuhan pelanggan melalui
beberapa segmen pelanggan komunikasi, distribusi
pelanggan dan Channel penjualan

Customer Relation Reveneu Streams Key Resources

Hubungan pelanggan Arus pendapatan Aset-asset utama yang

ditetapkan dan dikelola dihasilkan dari proposisi diperlukan untuk
bersama masing- nilai yang ditawarkan mendukung semua
masing segmen kepada pelanggan elemen (blok)
pelanggan sebelumnya…

Key Activities Key Partnerships Cost Structure

…dengan melakukan Beberapa aktivitas di- Elemen-elemen model

sejumlah Aktivitas outsource dan bisnis berpengaruh
Kunci beberapa daya pada struktur biaya
diperoleh dari luar
perusahaan
 8

Customer Segments

“Blok bagunan atau komponen yang

menggambarkan sekelompok orang atau
organisasi berbeda yang ingin dijangkau atau
dilayani oleh perusahaan.”

Pelanggan adalah inti dari setiap model bisnis. Tanpa pelanggan

(yang memberikan keuntungan), tidak ada perusahaan yang
bisa bertahan lama. Untuk lebih memuaskan pelanggan,
perusahaan dapat mengelompokkan mereka ke dalam segmen-
segmen berbeda berdasarkan kesamaan kebutuhan, perilaku,
atau atribut lainnya. Sebuah model bisnis dapat
menggambarkan satu atau beberapa Segmen Pelanggan, besar
atau kecil. Suatu organisasi harus membuat keputusan tentang
segmen mana yang akan dilayani dan yang diabaikan. Setelah
itu, barulah organisasi bisnis tersebut dapat merancang model
bisnis dengan hati-hati dan dengan pemahaman yang kuat
tentang kebutuhan atas spesifikasi pelanggan tersebut.

Kelompok pelanggan mewakili beberapa segmen terpisah jika;

▪ Kebutuhan mereka memerlukan dan penanganan yang berbeda.
▪ Pelanggan diperoleh melalui Channel Distribusi yang berbeda.
▪ Pelanggan membutuhkan jenis hubungan yang berbeda.
▪ Pelanggan pada dasarnya memiliki profitabilitas berbeda.
▪ Pelanggan bersedia membayar untuk aspek-aspek penawaran yang
berbeda.

Customer Segments
✓ Untuk siapa kita menciptakan nilai ?
✓ Siapa pelanggan terpenting kita?
Ada beberapa jenis
Segmen Pelanggan yang berbeda.
Berikut beberapa contohnya;
Pasar terbuka (Mass market)
Model bisnis yang berfokus pada
pasar terbuka tidak membedakan
antara Segmen-segmen Pelanggan
yang berbeda. Proposisi Nilai,
Channel Distribusi, dan Hubungan
Pelanggan berfokus pada satu
kelompok besar, dengan kebutuhan
dan masalah yang hampir sama.
Model bisnis jenis ini sering
ditemukan dalam sektor elektronik.
Pasar cerukan (Niche market)
Model bisnis yang menargetkan
Segemen Pelanggan Pelanggan
spesifik dan terspesialisasi.
Proposisi Nilai, Channel, dan
Hubungan Pelanggan dibuat khusus
untuk kebutuhan spesifikasi pasar
khusus (ceruk).
Model bisnis semacam ini banyak
ditemukan dalam hubungan
pemasok-pembeli. Contohnya,
banyak produsen suku cadang mobil
sangat bergantung pada pembelian
yang dilakukan pabrikan kendaraan
besar.
9
Tersegmentasi (Segmented)
Beberapa model bisnis membedakan
segmen pasar dari kebutuhan dan
masalahnya masing-masing.
Kekuatan ritel sebuah bank seperti
Credit Suisse, misalnya, dapat
membedakan antara sekelompok
pelanggan yang memiliki aset sampai
dengan US$100.000, dan kelompok
klien Makmur yang memiliki
kekayaan bersih lebih dari
US$500.000. Kedua segmen ini
memiliki kebutuhan dan masalah
yang serupa tetapi berbeda. Kondisi
ini mempengaruhi blok bangunan
yang berlainan pula dari model bisnis
Credit Suisse, seperti Proposisi Nilai,
Channel Distribusi, Hubungan
Pelanggan, dan Arus Pendapatan.
Contoh lainnya, Micro Precision
System, yang mengkhususkan diri
menyediakan layanan outsourcing
perancangan mikromekania dan
solusi-solusi pabrik. Perusahaan ini
melayani tiga Segmen Pelanggan
yang berbeda; industri jam tangan,
industri medis, dan sektor industri
otomasi, dimana menawarkan
Proposisi Nilai yang berbeda untuk
masing-masing segmen.
 10

Customer Segments

Platform banyak sisi / pasar banyak

sisi
Terdiversifikasi (Diversified) (Multi-sided platforms / multi-sided
Organisasi bisnis dengan model bisnis markets)
pelanggan terdiversifikasi melayani Beberapa organisasi melayani dua
dua Segmen Pelanggan yang tidak atau lebih Segmen pelanggan yang
terkait terkait satu sama lain dengan saling bergantungan satu sama lain.
kebutuhan dan masalah yang sangat Sebuah perusahaan kartu kredit,
berbeda. misalnya, memerlukan banyak
Misalnya, pada tahun 2006 pemegang kartu kredit dan pedagang
Amazon.com memutuskan untuk yang bersedia menerima pembelian
mendiversifikasi bisnis ritelnya dengan kartu kredit tersebut.
dengan menjual layanan "komputasi Demikian pula, sebuah perusahaan
awan“ (ruang penyimpanan online yang menawarkan surat kabar gratis
dan penggunaan server sesuai membutuhkan banyak pembaca
permintaan). Dengan demikian, untuk penarik pemasang iklan. Di sisi
perusahaan ini mulai melayani lain, perusahaan tersebut juga
Segmen Pelanggan yang benar-benar memerlukan pemasang iklan untuk
berbeda, yaitu Perusahaan web, membiayai produksi dan
dengan perbedaan Proposisi Nilai distribusinya. Kedua segmen tersebut
yang sangat berbeda. dibutuhkan untuk membuat model
Pemikiran strategis di balik bisnis berfungsi dengan baik dan
diversifikasi dapat ditemukan dalam efektif.
infrastuktur Teknologi Informasi (TI)
Amazon.com yang kuat, yang dapat
digunakan bersama antara
operasional penjualan ritelnya dan
unit layanan komputasi awan.
 11

Value Propositions

“Blok Bagunan yang mengambarkan gabungan

antara produk dan layanan yang menciptakan
nilai unggul untuk Segmen Pelanggan yang
spesifik”

Proposisi Nilai merupakan salah satu alasan yang membuat

pelanggan beralih dari satu perusahan ke perusahan lain.
Proposi Nilai dapat memecahkan masalah pelanggan atau
memuasakan kebutuhan pelanggan. Setiap Proposisi Nilai
berisi gabungan produk dan atau jasa tertentu yang
melayani kebutuhan Segmen Pelanggan spesifik. Dalam hal
ini, Proporsi nilai merupakan kesatuan, atau gabungan
manfaat-manfaat yang ditawarkan perusahaan kepada
pelanggan.
Beberapa Proposi Nilai menjadi inovatif dan mewakili
sebuah penawaran baru atau justru mengubah penawaran
yang ada. Proposisi Nilai lain mungkin saja sama dengan
penawaran pasar yang sudah ada, tetapi degan atribut dan
fitur tambahan.
 12

Value Propositions

✓ Nilai apakah yang diberikan kepada pelanggan?

✓ Diantara masalah pelanggan, manakah yang kita bantu untuk
diselesaikan?
✓ Kebutuhan pelanggan manakah yang kita penuhi?
✓ Gabungan produk dan jasa apakah yang kita tawarkan kepada
setiap Segmen Pelanggan?

Proposisi Nilai menciptakan nilai

untuk Segmen Pelanggan melalui Sektor Personal Computer (PC)
elemen-elemen berbeda yang biasanya mengandal faktor ini, yaitu
melayani kebutuhan-kebutuhan dengan memperkenalkan mesin yang
segmen tersebut. Nilai dapat bersifat lebih andal ke pasar.
kuantitatif (misalnya harga dan Akan tetapi, peningkatan kinerja juga
kecepatan layanan) atau kualitatif memiliki keterbatasan. Sebagai
(misalnya desain dan pengalaman contoh, belum lama ini PC yang lebih
pelanggan). cepat, dengan kapasitas/daya
tampung disk yang lebih besar dan
Kebaharuan (Newness) grafis yang lebih baik, gagal
Beberapa Proposisi Nilai memenuhi meningkatkan permintaan pelanggan.
berbagai kebutuhan pelanggan yang
belum pernah mereka terima Kustomisasi (Customization)
sebelumnya. Hal ini acapkali Menyesuikan produk atau jasa untuk
berkaitan dengan teknologi, tetapimemenuhi kebutuhan spesifik
tidak selalu, misalnya telepon seluler
pelanggan individu atau Segmen
yang menciptakan industry baru di Pelanggan juga menciptakan nilai.
seputar telekomunikasi bergerak. Di
Akhir-akhir ini, konsep kustomisasi
sisi lain, produk-produk semacam massa dan penciptaan pelanggan
pendanaan investasi yang etis tidak
menjadi semakin penting.
terkait sama sekali dengan teknologi.
Pendekatan ini memungkinkan untuk
Kinerja (Performance) meyesuaikan produk dan layanan
Meningkatkan kinerja produk atau sesuai dengan keinginan konsumen
layanan merupakan cara umum untuk dengan tetap memperhatikan skala
menciptakan nilai. ekonomi.
 13

Value Propositions

Menyelesaikan pekerjaan Misalnya jam tanggan Rolex yang

(Getting the Job Done) menunjukkan kekayaan dan
Nilai dapat diciptakan dengan kemewah. Disisi lain, pemain
membantu pelanggan menyelesaikan skateboard mungkin memakai yang
pekerjaannya. Rolls-Royce memahami merek terbaru untuk menunjukkan
hal ini dengan baik, pelanggannya mereka mengikuti mode atau tren.
adalah perusahaan penerbangan
yang bergantung sepenuhnya Harga (Price)
padanya untuk memproduksi dan Menawarkan nilai yang sama pada
memperbaiki mesin jet mereka. Kerja harga yang lebih rendah sering
sama tersebut memungkin digunakan untuk memuasakan
perusahaan penerbangan fokus kebutuhan Segmen Pelanggan yang
menjalankan perusahaan, dan sensitive terhadap harga. Akan tetapi
sebagai imbalan, mereka membayar Proposisi Nilai harga murah memiliki
untuk setiap jam mesin berfungsi implikasi penting untuk semua bisnis.
kepada Rolls-Royce. Maskapai penerbangan tanpa
Desain (Design) layanan lain seperti Southwest,
Desain adalah elemen penting tetapi easyJet, dan Ryanair telah merancang
sulit untuk diukur. Suatu produk seluruh model bisnisnya secara
mungkin menonjol karena spesifik untuk memungkinkan biaya
keunggulannya desain. Dalam indusri perjalanan berbiaya rendah.
fesyen dan produk elektronik Contoh lain dari Proposisi Nilai
konsumen, desain dapat menjadi hal berbasis harga dapat dilihat di Nano,
yang sangat penting bagian dari mobil baru yang desain dan
Proposisi Nilai. diproduksi oleh konglomerat India
Tata, harganya yang murah
Merek/Status (Brand/Status) membuat mobil tersebut terjangkau
Pelanggan dapat menemukan nilai untuk segmen baru di India.
dalam sebuah tindakan yang Penawaran gratis; seperti surat kabar,
sederhana karena menggunakan atau email, layanan telepon seluler, dan
menampilkan merek tertentu. banyak hal gratis lainya.

Value Propositions
Pengurangan Biaya (Cost reduction)
Membantu pelanggan mengurangi
biaya merupakan cara penting
untuk menciptakan nilai. Misalnya,
Dalam menjual aplikasi Manajemen
Hubungan Pelanggan (CRM),
Salesforce.com membebaskan
pembeli dari biaya dan kesulitan
karena harus membeli, menginstall,
dan mengelola perangkat lunak CRM
sendiri.
Penguran Resiko (Risk reduction)
Pelanggan menghargai pengurangan
risiko yang ditimbulkan saat membeli
produk atau jasa. Bagi pembeli mobil
seken, garansi layanan satu tahun
mengurangi risiko kerusakan dan
perbaikan purnajual. Garansi tingkat
layanan mengurangi sebagian risiko
yang diterima pembeli dari layanan IT
yang di-outsource-kan.
Kemampuan dalam mengakses
(Accessibility)
Menyediakan produk atau jasa bagi
pelanggan yang sebelumnya sulit
mengakses produk atau jasa
tersebut, merupakan cara untuk
menciptakan nilai.
14
Produk atau jasa ini bisa dihasilkan
dari inovasi model, teknologi baru,
atau kombinasi keduanya.
NetJets menawarkan akses jet pribadi
individu dan perusahaan, sebuah
layanan yang sebelumnya tidak dapat
dijangkau sebagian besar pelanggan.
Reksadana memberikan contoh lain
melalui peningkatan kemampuan
mengakses layanan. Produk
keuangan (financial) yang inovatif ini
memungkinkan bagi mereka
dengan kekayaan menengah
sekalipun dapat membangun
portofolio investasi terdiversifikasi.
Kenyamanan/kegunaan
(Convenience/usability)
Menjadikan segala sesuatunya lebih
nyaman dan lebih mudah digunakan
dapat menciptakan nilai yang sangat
berarti.
Dengan iPod dan iTunes, Apple
menawarkan kenyamanan bagi
pelanggan untuk mencari, membeli,
mengunduh, dan mendengarkan
musik digital, yang sampai saat ini
mendominasi pasar.
 15

Channels

“Blok Bagunan ‘Channels’ menggambarkan

bagaimana sebuah perusahan berkomunikasi
dengan Segmen Pelanggannya dan
menjangkau mereka untuk mewujudkan
Proposisi Nilai.”

Channel komunikasi, distribusi dan penjualan merupakan

penghubung antara perusahaan dengan pelanggan.
Channel merupakan titik temu yang memainkan peran
penting terhadap layanan pelanggan.
Channel memiliki beberapa fungsi, antara lain;
✓ Meningkatkan kesadaran di antara pelanggan terkait
produk dan layanan perusahaan.
✓ Membantu pelanggan mengevaluasi Proposi Nilai
perusahaan.
✓ Memungkinkan pelanggan membeli produk dan jasa
yang spesifik.
✓ Menyampaikan Proposisi Nilai kepada pelanggan.
✓ Memberikan dukungan purnajual kepada pelanggan.
 16

Channels

✓ Melalui Channel manakah Segmen Pelanggan ingin dijangkau?

✓ Bagaimana cara kita menjangkau mereka saat ini?
✓ Bagaimana Channels kita terintegrasi?
✓ Channel mana yang terbaik? Mana yang paling efisien?
✓ Bagaimana cara mengintegrasikan Channel tersebut dengan
kebiasaan pelanggan?

Channels memiliki lima fase yang
berbeda. Setiap Channel dapat
mencakup sebagian atau bahkan
kelima fase tersebut sekaligus. Kita
dapat membedakan antara Channel
langsung dan tidak langsung, serta
antara Channel yang kita miliki dan
Channel yang dimiliki mitra.
Menemukan paduan Channel yang
tepat untuk memenuhi bagaimana
pelanggan ingin dijangkau sangat
penting dalam membawa Proposisi
Nilai ke pasar. Sebuah organisasi
dapat memilih anatara menjangkau
pelanggan melalui Channel sendiri,
melalui Channel mitra, atau melalui
paduan keduanya.
Channel sendiri dapat bekerja secara
langsung, seperti tenaga penjualan
internal (in-house) atau situs Web,
ataupun dapat juga secara tidak
langsung, seperti toko ritel yang
dimiliki atau dijalankan oleh sebuah
organisasi.
Channel Mitra bersifat tidak langsung
dan terdiri dari berbagai macam
pilihan, seperti distribusi penjualan
dalam jumlah besar (grosir), ritel,
atau situs Web.
Channel mitra menghasilkan margin
yang lebih kecil, namun
memungkinkan perusahaan
mengembangakan jangkauan dan
mengambil manfaat dari kekuatan
mitra.
Channel sendiri, terutama yang
bersifat langsung ke pelanggan,
memiliki margin yang lebih tinggi,
namun biaya operasional ditimbulkan
mahal.
Triknya adalah bagaimana
menemukan keseimbangan yang
tepat antara berbagai jenis Channel,
dan mengintegrasikannya dengan
tujuan untuk menciptakan
pengalaman pelanggan yang hebat
dan untuk memaksimalkan
pendapatan.
 17

Channels

Tipe & Tahapan

Channels
 18

Customer Relation

“Blok Bangunan Hubungan ini mengambarkan

berbagi jenis hubungan yang dibangun
perusahaan bersama Segmen Pelanggan yang
spesifik”

Sebuah perusahaan harus menjelaskan hubungan yang ingin

dibangunnya bersama Segmen Pelanggan. Hubungan dapat
bervariasi, mulai dari yang bersifat pribadi sampai hubungan
secara otomatis.
Hubungan pelanggan dapat dibangun dan didorong dengan
motivasi berikut;
▪ Akuisisi (mendapatkan) pelanggan
▪ Retensi (mempertahankan) pelanggan
▪ Peningkatan penjualan (upselling)

Sebagai contoh, pada mulanya Hubungan Pelanggan operator jaringan

seluler dipacu oleh oleh strategi akuisisi agresif yang meliputi telepon
seluler gratis. Ketika pasar menjadi jenuh, focus operator pun beralih
pada mempertahankan pelanggan dan meningkatan pendapatan rata-
rata per pelanggan.
Hubungan Pelanggan yang diminta dalam model bisnis suatu
perusahaan sangat mempengaruhi pengalaman pelanggan secara
keseluruhan.
 19

Customer Relation

✓ Jenis hubungan apakah yang diharapakan masing-masing Segmen

Pelanggan untuk kita bangun dan pertahankan bersama mereka?
✓ Jenis hubungan apakah yang telah kita bangun? Seberapa mahal
jenis hubungan itu?
✓ Bagaimana Hubungan Pelanggan terintegrasi dengan model-model
bisnis kita yang?

Kita dapat membedakan beberapa
kategori Hubungan Pelanggan, yang
mungkin ada dalam hubungan
perusahaan dengan Segmen
Pelanggan tertentu;
Bantuan Personal
(Personal assistance)
Hubungan ini didasarkan pada
interaksi antar manusia. Pelanggan
dapat berkomunikasi dengan petugas
pelayanan pelanggan untuk
mendapatkan bantuan selama proses
penjualan atau setelah pembelian
selesai. Komunikasi ini dapat
dilakukan di lokasi penjualan (point of
sale), melalui call-center, melalui
email, atau melalui cara lainnya.
Bantuan Personal Khusus
(Dedicated personal assistance)
Dalam hubungan jenis ini,
perusahaan menungaskan petugas
pelayanan pelanggan yang khusus
diperuntukan bagi klien individu.
Jenis hubungan ini paling dalam dan
paling intim, dan biasanya dikembang
dalam jangka panjang.
Dalam layanan perbankan swasta,
misalnya, bankir khusus melayani
individu dengan tabungan atau
deposito besar (priority customer).
Swalayan (Self-service)
Dalam jenis hubungan ini,
perusahaan tidak melakukan
hubungan langsung dengan
pelanggan, tetapi menyediakan
semua sarana yang diperlukan
pelanggan agar dapat membantu
dirinya sendiri.
Layanan otomatis
(Automated services)
Hubungan jenis ini mencampurkan
bentuk layanan mandiri yang lebih
canggih dengan proses otomatis.
Misalnya, profile online personal
memberikan pelanggan akses
menggunakan layanan sesuai dengan
yang diinginkan.

Customer Relation
Pelayanan otomatis dapat mengenali
pelangganan individu dan
karakteristiknya, dan menawarkan
informasi yang terkait dengan
pesanan atau transaksi.
Hal tebaiknya, layanan otomatis
dapat menikatkan hubungan
personal, misalnya
merekomendasikan buku atau film.
Komunitas (Communities)
Saat ini, perusahaan-perusahaan
makin banyak memanfaatkan
komunitas pengguna untuk lebih
terlibat dengan pelanggan/prospek
dan memfasilitasi hubungan antara
anggota komunitas.
Banyak perusahaan menjaga
komunitas online yang
memungkinkan pengguna untuk
bertukar pengalaman dan
pengetahuan, serta saling membantu
dalam memecahkan masalah.
Komunitas juga dapat membantu
perusahaan untuk lebih memahi
pelanggannya.
Perusahaan raksasa farmasi
GlaxoSmithKline meluncurkan sebuah
komunitas online ketika
memperkenalkan alli, produk
penurunan berat badan.
20
GlaxoSmithKline ingin meningkatkan
pemahamannya atas tantangan yang
dihadapi orang dewasa yang
kegemukan, dan karenanya belajar
lebih baik untuk mengelola harapan
pelanggan.
Kokreasi (Co-creation)
Semakin banyak perusahaan yang
melakukan lebih dari hubungan
konvensional pelanggan-vendor
untuk menciptakan nilai bersama
dengan pelanggan.
Amazon.com mengajak pelanggan
memberikan ulasan yang kemudian
menciptakan nilai bagi pecinta buku
lainnya.
Beberapa perusahaan melibatkan
pelanggan untuk membantu dalam
mendesain produk baru yang inovatif.
Contoh lainnya YouTube.com
mengajak pelanggan untuk membuat
konten untuk konsumsi publik.
Berlanjut ke …