Handling customer

complain and doing service

recovery
INTERNAL DEALER TRAINING 2022
table of contents

01 Mengapa harus menangani

keluhan?
04 Apa itu Handling Complaint dan
Service Recovery?

02 Kenapa terjadi Keluhan?

05 Bagaimana cara menangani
keluhan dengan tepat?

03 Apa Itu keluhan?

06 Bagaimana melakukan service
recovery dengan benar?
introduction

Mengapa harus menangani keluhan?

“ Masing-masing dari 27 +
20 orang
+ 20 orang
konsumen yang tidak puas akan
memberitahu 8 hingga 16 orang
lain mengenai pengalamannya, + +
20 orang 20 orang
dan diantaranya akan
memberitahu lebih dari 20
orang potensial customer Ilustrasi, Jika pelanggan komplain secara konvensional

lainnya.”
Jika dihitung, 1 keluhan akan mempengaruhi
1000 calon pelanggan potensial

Sumber : Bill Capodagli,Lynn Jackson,The Disney Way,

New York, McGraw-Hill, 2007.

section 01
3
introduction

Mengapa harus menangani keluhan?

Jaman sekarang, Pelanggan

yang puas ataupun tidak puas
pada pelayanan dapat
menceritakan pengalamannya
ke seluruh orang dengan cepat.

Apa yang terjadi jika pelanggan yang

kecewa cerita di sosial media?

section 01
4
introduction

Mengapa harus menangani keluhan?

Menurut anda, apa yang akan

terjadi apabila terjadi keluhan
? Abaikan saja!
dan sikap anda seperti berikut? …………………….

Dengarkan
…………………….

Dijawab
…………………….

section 01
5
Mengapa harus menangani keluhan?

Berikut adalah perbandingan pelanggan memiliki keluhan terhadap produk dengan tingkat pembelian
kembali….

100%
95%
80% 82%
60% 70%
54%
40% 46%
37%
20%
19%
0% 9%
a
u h u h an ge
r
el el ik se
en
g
en
g
e sa
m m el an
di
s ik
ak ak e sa
it d it d han el
an an s
l u di
ng
g
ng
g Ke han
la la l u
Pe Pe Ke
pembelian > $100 Pembelian $ 1 - 5

section 01
6
Keluhan Pelanggan

Mengapa terjadi keluhan?

​Didalam setiap aspek

pekerjaan, siapapun Mengapa terjadi keluhan?
orangnya pasti pernah ​Disebabkan
mendapat keluhan. Keluhan
terjadi bisa dari atasan, rekan
kerja atau berasal dari pihak ……………………………
ketiga
​Disebabkan
​Menurut anda, mengapa
keluhan itu terjadi?
………………. ………………. ……………….

section 02
7
Mengapa terjadi keluhan?

Penyebab keluhan – faktor orang

​Karyawan menjadi orang ​Mereka tidak kompeten

pertama yang ditemui karena,

saat pelanggan ​1. Tidak diberikan pelatihan

melakukan keluhan untuk menghadapi keluhan
pelanggan
​Faktor yang menjadi mereka
tidak pandai dalam ​2. Mereka tidak memiliki
menangani keluhan karakter profesional, selalu
dikarenankan mereka tidak berpikir negatif dan tidak
kompeten. ada komitmen

section 02
8
Mengapa terjadi keluhan?

Penyebab keluhan – faktor proses

​Faktor prosedural ​Proses yang cenderung

terkadang menjadi poin kompleks, lama dan terlalu
kaku menjadi hal yang
yang bertolak belakang
paling dibenci pelanggan.
dengan harapan
pelanggan ​Pelanggan ingin agar setiap
masalahnya bisa diselesaikan
dengan segera
Faktor kedekatan emosi
dengan customer menjadi
kuncinya

section 02
9
Mengapa terjadi keluhan?

Penyebab keluhan – faktor produk

​Faktor produk atau jasa ​1. Faktor produk, Bahan

yang ditawarkan kepada
pelanggan, juga tidak
luput dari keluhan
​2. Faktor Jasa, tidak
Faktor kedekatan emosi
dengan customer menjadi
kuncinya
baku yang kurang baik,
finishing yang tidak
sempurna, cacat produk.
profesional, jasa sebatas
slogan, respon lambat,
kurang dalam pengetahuan
produk, kurang pandai
berkomunikasi.

section 02
10
Memahami keluhan

Apa itu Keluhan?

A statement that something is unsatisfactory or

unacceptable ; A reason for dissatisfaction ;
The expression of dissatisfaction.

Online Oxford Dictionaries,

section 03
11
Memahami keluhan

Apa itu Keluhan?

$#%!!!
​Keluhan biasanya identik dengan Masalah berupa
kekecewaan/Kegagalan, kemarahan dan pertengkaran, Konflik-
konfrontasi, penolakan, karena sebab dipermalukan, menyalahkan
dan kesalahan yang mengakibatkan dihukum.

​Tidak ada yang sempurna, sehingga jadikan keluhan menjadi

feedback dalam kegiatan anda.

Keluhan merupakan sebuah negative feedback, terhadap

produk atau jasa yang dihasilkan

section 03
12
Memahami keluhan

Apa itu Keluhan?

​Kita bisa mendapatkan ​Prinsipnya adalah, early

citra diri baik jika mampu warning dan lokalisir
mengelola keluhan dengan masalah
baik.

​Namun jika tidak, maka akan

memberikan citra diri yang
buruk.

section 03
13
Apa itu Keluhan?

Memahami kepuasan pelanggan

​Pelanggan bisa kecewa ​Pelanggan bisa puas ​Pelanggan bisa sangat

puas
​Harapan > pelayanan yang ​Harapan < pelayanan yang
​Harapan ~ pelayanan yang
diterima diterima
diterima

section 03
14
Meminimalkan kesenjangan antara kenyataan dan
cita-cita. Itu adalah ... pekerjaan kita
Minimizing the gap between reality and ideals. That is… our job

11 Hino Ways #1

section 03
15
Memahami keluhan pelanggan

Apa itu Handling complaint?

​Adalah serangkaian aktivitas yang kita lakukan, pada saat

*@$#%!!!
pelanggan menampaikan beban pikirannya terhadap produk atau
jasa yang mereka beli dari kita.

​Handling complain melibatkan kecerdasan interpersonal kita dalam

menghadapi keluhan.

Kunci utama dalam melakukan proses Handling Complaint

adalah dengan berempati terhadap masalah pelanggan

section 04
16
Memahami keluhan pelanggan

Apa itu Service Recovery?

​Adalah serangkaian aktivitas yang kita lakukan, untuk

XYZABCER…
menyelesaikan keluhan pelanggan dan menginformasiklan hasilnya
kepada merena.

​Service recovery melibatkan kecakapan dalam berorganisasi dan

kemampuan dalam mengambil keputusan dengan cepat

Kunci utama dalam melakukan proses Service Recovery adalah

komunikasi dan komitmen

section 04
17
Teknik menghadapi pelanggan kecewa

Bagaimana menangani keluhan?

Dengarkan dengan tenang dan simpatik ; Jangan menginterupsi
pelanggan ; jangan membuang muka atau pergi meninggalkannya ;
Berikan perhatian penuh ; melakukan analisan atas masalah tsb.
Dengarkan

Jika perlu, ulangi fakta dari keluhan pelanggan untuk menjamin bahwa
anda memahami masalah yang dialami mereka
Klarifikasi

Jelaskan masalah yang sebenarnya terjadi dan selesaikan masalah

Minta maaf terhadap pihak yang terlibat di internal ; jangan menyalahkan atau
menyudutkan pelanggan

Aksi Minta persetujuan pelanggan untuk tahap penyelesaiannya ; sarankan

alernatif solusi yang sesuai dengan kebijakan perusahaan ; jika
dibutuhkan, minta bantuan atasan anda

section 05
18
Teknik membangun kembali kepercayaan pada pelanggan yang telah kecewa

Bagaimana melakukan service recovery

dengan benar?

Selesaikan masalah Evaluasi perubahan yang

Tentukan media pendekatan
Yang terjadi terjadi

Komunikasikan perubahan dan

tindak lanjutnya

Komitmen

Sebelum bertemu pelanggan selama bertemu pelanggan setelah bertemu pelanggan

section 06
19
Teknik membangun kembali kepercayaan pada pelanggan yang telah kecewa

Bagaimana melakukan service recovery

dengan benar?

Sebelum menghubungi pelanggan Anda kembali, pastikan Anda

sudah menyiapkan :
Selesaikan masalah
Yang terjadi  Sumber keluhan pelanggan
 Solusi perbaikan dan perubahan yang telah dilakukan sejak
hilangnya pelanggan tersebut
Contoh: Pelanggan yang berhenti menjadi pelanggan HINO karena kecewa dengan bagian administrasi dealer yang
menghilangkan PO terakhir yang akhirnya tidak ditindaklanjuti oleh Anda

Sumber keluhan: PO yang hilang

Pemecahan masalah: setiap konsultan harus membawa PO sendiri setiap ke klien dan mengurusnya sampai ke
tangan bagian administrasi untuk diproses

Perubahan yang dilakukan:

​• Mengelola berkas-berkas PO baik yang lama ataupun baru
​• Mempersiapkan peralatan yang akan dibawa untuk melakukan penjualan

Sebelum bertemu pelanggan

section 06
20
Teknik membangun kembali kepercayaan pada pelanggan yang telah kecewa

Bagaimana melakukan service recovery

dengan benar?

Tentukan media yang akan Anda gunakan untuk melakukan

pendekatan:
Tentukan media pendekatan
​• Media personal (Telepon/SMS, Surat/Email, Sales Call)

Komunikasikan perubahan dan ​• Media non-personal (Event/Sponsorship dan Gathering)

tindak lanjutnya

Komitmen

selama bertemu pelanggan

section 06
21
Teknik membangun kembali kepercayaan pada pelanggan yang telah kecewa

Bagaimana melakukan service recovery

dengan benar?

Setelah pelanggan mulai merespon positif pendekatan Anda,

segera:
Tentukan media pendekatan
​• Jelaskan kesalahan pelayanan secara tulus, jujur dan ramah

Komunikasikan perubahan dan ​• Informasikan perubahan yang sudah Anda lakukan dan tindakan
tindak lanjutnya selanjutnya

​• Berikan kompensasi kepada pelanggan jika memungkinkan

Komitmen tergantung jenis keluhan (pinjaman unit pengganti karena service
terlalu lama, souvenir HINO, jaminan pelayanan 2 x 24 jam bagi
truk yang telah di service).
selama bertemu pelanggan

section 06
22
Teknik membangun kembali kepercayaan pada pelanggan yang telah kecewa

Bagaimana melakukan service recovery

dengan benar?

Katakan dengan tulus komitmen Anda kepada pelanggan agar

masalah tidak akan terulang lagi dan Anda akan terus melakukan
Tentukan media pendekatan perbaikan

Contoh :
Komunikasikan perubahan dan
Kami jamin memberikan
tindak lanjutnya Kepuasan anda adalah
gratis service jika terjadi
aset berharga kami
masalah lagi

Komitmen

selama bertemu pelanggan

section 06
23
Teknik membangun kembali kepercayaan pada pelanggan yang telah kecewa

Bagaimana melakukan service recovery

dengan benar?

Jika masalah sudah terselesaikan, maka:

Evaluasi perubahan yang
terjadi  Sebarkan lembar keluhan/masukan secara rutin kepada
pelanggan-pelanggan Anda melalui data keluhan, telepon,
email, bertemu langsung

 Terus aktif mempelajari keluhan yang masuk dan mencari

masukan dari pelanggan

 Mengukur keberhasilan dalam peningkatan jumlah

keluhan/masukan

setelah bertemu pelanggan  Analisa keluhan/masukan dan tindak lanjuti

section 06
24
thank you