1

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Setiap wanita identik dengan kecantikan. Kecantikan merupakan hal terpenting dalam kebutuhan hidup. Cantik itu sendiri sering digambarkan dengan wanita yang memiliki kulit putih, wajah bersih, tubuh langsing, postur tinggi, dan kaki jenjang, seperti model pada iklan. Dalam iklan, pesan dirancang sedemikian rupa agar bisa membujuk atau mempengaruhi konsumen (Sutisna, 2003: 276). Pada iklan produk kecantikan, banyak ditawarkan kosmetik untu menjadi cantik secara instan. Meskipun harganya relatif mahal, namun para wanita rela mengeluarkan biaya yang cukup besar agar selalu berpenampilan menarik dan dapat menunjang kegiatan aktivitasnya. Bahkan beberapa dari mereka menyiapkan budget tersendiri yang dimasukkan dalam pengeluaran bulanan untuk biaya perawatan kecantikan. Wanita lebih memilih merawat wajahnya dengan melakukan perawatan pada klinik kecantikan maupun salon. Banyak alasan yang mendorong wanita untuk melakukan perawatan. Hasil dari sebuah survei yang didesain bersama Olay dan Dr. Joyce Lim, seorang dermatologis terkemuka dari Singapura. Survei diadakan oleh independent research agency Taylor Nelson Sofres (TNS) kepada 1.800 wanita berusia diantara 20 39 di lima negara Asia: India, Indonesia, Korea, Filipina dan Thailand menyatakan bahwa mayoritas wanita Asia (65%) yakin kulit yang tampak awet muda sangat penting untuk melakukan perawatan

kecantikan kulit, wanita Asia mulai melihat tanda-tanda penuaan pada usia ratarata 25 tahun 7 bulan. Lalu satu dari tiga wanita Asia di usia 20 tahun, mereka menunda menggunakan perawatan kulit anti aging dan satu dari tiga wanita di Asia hanya menggunakan perawatan untuk whitening, walaupun mereka juga mengalami tanda-tanda penuaan. Selain itu, survei juga dilakukan di Indonesia bekerja sama dengan salah satu website media terhadap 778 responden pada pertengahan tahun 2011. Hasil survei tersebut, alasan menggunakan produk perawatan wajah adalah memiliki kulit cerah 66, 35%. Usia mulai menggunakan produk perawatan pada 15-20 tahun 46, 43% dan tanda penuaan dini yang terlihat: kulit tampak kusam 53,30%. Lalu menyadari tanda penuaan dini diumur pada usia 25-30 tahun 57,07%. (www.bisnis.com). Dewasa ini, minat konsumen dalam dunia kecantikan semakin tinggi, seiring dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat Indonesia. Hal ini menyebabkan munculnya persaingan yang ketat, terutama dalam merebut pelanggan. Untuk dapat bisa bersaing, setiap perusahaan harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi harapan mereka, sehingga mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Harapan mereka dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasihat teman, dan kolega, serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya. Jika para pemasar meningkatkan harapan terlalu tinggi, para pembeli kemungkinan akan kecewa (Kotler, 2002:43). Kekecewaan tersebut dapat mengakibatkan perusahaan kehilangan pelanggan.

Untuk menang dalam pasar dewasa ini, perusahaan harus mahir dalam membangun pelanggan, bukan hanya membangun produk. (Kotler dan Armstrong, 2001: 295). Dalam membangun pelanggan, perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik. Untuk dapat memberikan kualitas yang baik maka perlu dibina hubungan yang erat antar perusahaan, dalam hal ini adalah karyawan dan pengguna jasa tersebut. Kualitas yang diberikan harus sesuai dengan standar. Karena kualitas pelayanan digambarkan oleh sikap ( attitude ) yang diperoleh setelah membandingkan harapan dengan performa yang dirasakan. Apabila pelanggan merasa kualitas pelayanan yang diberikan baik maka akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan cenderung menjadi pelanggan yang setia. Seperti yang dikemukakan oleh Welch (Kotlet, 2000: 56) dalam (Laksana, 2008: 88) kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng. Tujuan dasar suatu bisnis tidak lagi berorientasi pada laba, melainkan penciptaan dan penambahan nilai bagi pelanggan. Penambahan nilai mengandung arti penciptaan pelanggan yang puas, karyawan yang layak dan laba besar. Dalam perusahaan dibidang jasa, pelayanan dan nilai pelanggan merupakan kunci pokok untuk meraih sukses perusahaan. Pelayanan diberikan melalui kontak langsung dengan pelanggan karena sangat diperlukan mengingat calon pelanggan dan pelanggan perlu informasi mengenai jasa maupun produk yang ditawarkan. Nilai pelanggan akan mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan. Hal tersebut dikarenakan bagi sebagian pelanggan menganggap nilai pelanggan akan

merangsang pembelian dengan cara penyederhanaan keputusan atas keragaman pilihan produk dipasar dan ditawarkan kepada mereka. Dalam konteks ini nilai pelanggan menjadi sebuah sikap dan kepercayaan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas akan menyampaikan kepuasannya itu kepada orang lain, dan inilah yang disebut pengaruh dari mulut ke mulut ( word of mouth communication ) (Sutisna, 2003: 7). Kepuasan pelanggan merupakan modal dasar bagi perusahaan untuk membentuk loyalitas pada diri pelanggan, dimana konsumen yang loyal merupakan aset yang paling berharga dalam meningkatkan profitabilitas perusahaan. Salah satu klinik kecantikan yang ada adalah Natasha Skin Care. Natasha Skin Care berdiri pada awal tahun 1999 oleh dr. Fredy Setyawan dengan klinik pertamanya di Ponorogo Jawa Timur. Disusul dengan klinik berikutnya di Madiun dan Surabaya pada tahun yang sama. Dalam kurun waktu 6 tahun jaringan klinik Natasha Skin Care pun meluas ke seluruh Indonesia. Berpusat di Jalan Cendrawasih Yogyakarta, kini Natasha Skin Care memiliki 37 cabang di 23 kota di Indonesia (www.natasha-skin.com). Gaya hidup wanita perkotaan sangat tinggi. Tidak hanya penampilan dalam berbusana saja yang diutamakan, melainkan keindahan tubuh dan kulit wajah. Memiliki wajah cantik dan kulit yang bersih merupakan anugerah yang harus dirawat secara eksklusif, karena setiap orang memiliki jenis kulit yang berbedabeda. Natasha Skin Care memberikan solusi bagi kebutuhan perawatan kulit wajah yang mengalami masalah seperti: acne (jerawat), komedo, scar (bopeng), hyperpigmentation (flek hitam), photoaging (penuaan dini), enlarged pores (pori-

pori besa), kulit kusam dan kering, sensitif, dan sebagainya. Untuk mengatasi masalah masalah kulit tersebut, Natasha Skin Care menawarkan layanan perawatan kulit wajah yang didukung dengan teknologi modern. Layanan perawatan kulit wajah itu meliputi: natasha skin facial, natasha chemical peeling, microdermabrasi, jeet peel, mesoteraphy, mesoteraphy modern, light teraphy, micro needle teraphy system, filler, botolnillum toxoid (botox), laser modern, anti oxidant injection, natasha aape stem cell, natasha platellet rich plasma (PLP) (www.natasha-skin.com). Natasha Skin Care merupakan juga menyediakan produk perawatan wajah. Produk yang diproduksi hanya dijual di klinik Natasha Skin Care dan tidak dijual bebas di pasaran. Natasha Skin Care Semarang 2 Candi merupakan klinik cabang yang ke35 yang berdiri pada tanggal 21 Juli 2007, dimana merupakan klinik kedua yang didirikan di Semarang. Meskipun baru tiga tahun berdiri di Semarang, namun pelanggannya mencapai 25.000 orang. Dan diperkirakan jumlah pelanggan Natasha Skin Care sebanyak 850.000 orang di seluruh Indonesia

(www.suaramerdeka.com, 2007). Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik mengambil judul penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Natasha Skin Care Semarang 2 Candi.

1.2

Rumusan Masalah 1. Berapa besar pengaruh variabel kualitas pelayanan dan variabel nilai pelanggan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial atau sendiri-sendiri pada Natasha Skin Care Semarang 2 Candi? 2. Berapa besar pengaruh variabel kualitas pelayanan dan variabel niali pelanggan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara simultan atau bersama-sama pada Natasha Skin Care Semarang 2 Candi? 3. Berapa besar pengaruh variabel kualitas pelayanan dan variabel nilai pelanggan terhadap variabel loyalitas pada Natasha Skin Care Semarang 2 Candi? 4. Berapa besar pengaruh variabel kualitas pelayanan dan variabel nilai pelanggan terhadap variabel loyalitas melalui variabel kepuasan pelanggan pada Natasha Skin Care Semarang 2 Candi?

1.3

Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel kualitas pelayanan dan variabel nilai pelanggan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial atau sendiri-sendiri pada Natasha Skin Care 2 Candi. 2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel kualitas pelayanan dan variabel nilai pelanggan terhadap variabel kepuasan pelanggan secara simultan atau bersama-sama pasa Natasha Skin Care Semarang 2 Candi.

3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel kualitas pelayanan dan variabel niali pelanggan terhadap variabel loyalitas pada Natasha Skin Care Semarang 2 Candi. 4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel kualitas pelayanan dan variabel nilai pelanggan terhadap variabel loyalitas melalui variabel kepuasan pelanggan pada Natasha Skin Care Semarang 2 Candi.

1.4

Kegunaan Penelitian Kegunaan dari hasil penelitian ini adalah : a. Kegunaan Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang bersifat positif bagi ilmu pengetahuan khususnya dibidang pemasaran atau marketing. b. Kegunaan Praktis 1) Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan informasi dan bahan masukan dalam hal kualitas pelayanan dan nilai pelanggan sehingga diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan menumbuhkan loyalitas terhadap Natasha Skin Care Semarang 2 Candi. 2) Bagi Peneliti Hasil penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan yang selama ini didapat dari bangku kuliah, terutama masalah yang berkaitan

dengan pemasaran. Sehingga peneliti dapat membandingkan antara teoritisnya dengan kenyataan di lapangan. 3) Bagi Pihak Lain Perbendaharaan hasil penelitian yang berkaitan dengan ilmu pengetahuan mengenai pemasaran. Dapat dijadikan referensi dan informasi serta sebagai bahan kajian, pertimbangan dan penilaian untuk penelitian berikutnya. 1.5 Kerangka Teori Kerangka teori atau deskripsi teori dalam suatu penelitian merupakan uraian sistematis tentang teori (dan bukan sekedar pendapat pakar atau penulis buku) dan hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variable yang diteliti (Sugiyono, 2009: 86). 1.5.1 Loyalitas Kesetiaan merek (brand loyality) didefinisikan sebagai sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan (Mowen dan Minor, 2002: 108). Dalam pengertian diatas komitmen terjadi dalam produk dengan keterlibatan yang tinggi apabila produk tersebut mampu melambangkan konsep diri dan merupakan suatu kebutuhan. Dengan demikian, mereka akan secara aktif melakukan pembelian apabila menyukai produk tersebut. Loyalitas merek bisa didefinisikan sebagai sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang

konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu (Sutisna, 2003: 41). Sedangkan menurut Peter dan Olson (Customer Behavior, 2000: 162). Loyalitas merek adalah sekedar perilaku pembelian yang berulang atau dapat didefinisikan sebagai keinginan melakukan dan perilaku pembelian ulang. Sedangkan yang dimaksud dengan pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan secara teratur, membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing (Griffin, 2003: 31). 1.5.1.1 Aspek-aspek Loyalitas Menurut Assael (1992) dalam (Sutisna, 2003:42) mengemukakan empat hal yang menunjukan kecenderungan konsumen yang loyal sebagai berikut: a) Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya. b) Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat resiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya. c) Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap toko. d) Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek. Menurut Griffin (Customer Loyality, 2003: 138), mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

10

a. Melakukan pembelian secara teratur. b. Membeli di luar lini produk/jasa. c. Merekomendasikan kepada orang lain. d. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing. Selain itu, Griffin (Customer Loyality, 2003: 22) juga membagi loyalitas menjadi empat jenis. Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi, meliputi: a. Tanpa Loyalitas Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. b. Loyalitas yang Lemah Keterkaitan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah ( inertia loyality). Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. c. Loyalitas Tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi ( latent loyality). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh siakp yang menentukan pembelian berulang. d. Loyalitas Premium Merupakan jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga

11

tinggi. Pada tingkat preferensi yang tinggi tersebut,orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga. Dari penjabaran mengenai definisi loyalitas menurut Mowen dan Minor, peneliti menentukan indikator dari loyalitas yaitu: pembelian ulang, rekomendasi ke orang lain (word of mouth), dan komitmen. 1.5.2 Kualitas Pelayanan Pengertian pelayanan secara umum yaitu menyediakan segala sesuatu apa yang dibutuhkan orang lain. Sedangkan yang mengacu pelayanan konsumen sering diukur menurut jumlah dan lamanya waktu yang diperlukan untuk menyampaikan barang barang setelah barang diterima (Basu Swasta, 2000: 42). Pengertian pelayanan tidak hanya terbatas pada distribusi fisik saja, pelayanan jasa yaitu setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak dapat menghasilakan kepemilikan sesuatu (Kotler, 1998: 156). Saat ini konsep pelayanan kepada konsumen tidaklah cukup, tetapi juga konsep hustle yaitu memberikan pelayanan jauh melebihi harapan konsumen serta menciptakan tingkat pelayanan dan standar pelayanan yang jauh lebih baik daripada yang dibayangkan konsumen (Freddy Rangkuti, 2005: 98). Kualitas adalah keseluruhan ciri ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan

12

kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Kotler, 2003: 4). Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu persepsi konsumen, produk atau jasa, proses. Kualitas menurut Deming dalam (Tjiptono dan Diana, 2001: 24) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu tingkat yang dapat diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan pada biaya yang rendah dan sesuai dengan pasar. Kualitas pelayanan adalah suatu kegiatan yang meliputi kecepatan dalam melayani konsumen, kesediaan untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan penyerahan barang atau produk secara baik (Kotler, 2003:210). Agar dapat mempertahankan pelanggan dan dapat berkompetisi dengan perusahaan pesaing, maka perusahaan harus menyediakan pelayanan prima (Kotler, 2003:124). 1.5.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk tumbuh. Parasuraman, Zeithaml dan Berry ( 1997: 12-40 ) melakukan penelitian khusus terhadap jenis jasa dan

mengidentifikasi lima faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan meliputi: 1. Tampilan Fisik ( Tangibles ) Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti dari pelayanan

13

yang diberikan oleh pemberi jasa seperti fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, alat-alat yang digunakan untuk menyediakan layanan, representative fisik, dari layanan serta fasilitas fasilitas layanan untuk keperluan pelayanan. 2. Kepercayaan ( Realibility ) Suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan kinerja harus sesuai harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. 3. Ketanggapan ( Responsiveness ) Suatu kebijaksanaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan, membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang menyebabkan persepsi yang negatif dalam Kualitas pelayanan. 4. Kepastian ( Assurance ) Mencakup pengetahuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. 5. Perhatian Individual ( Empathy ) Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian dalam memahami kebutuhan setiap pelanggan.

14

Kualitas dapat diukur melalui penelitian terhadap kualitas suatu produk atau perusahaan. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) dalam (Tjiptono dan Diana, 2001: 46) merumuskan model kualitas jasa yang menyoroti persyaratan-persyaratan utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Model ini mengidentifikasi 5 gap yang menyebabkan kegagalan delivery jasa. Kelima gap itu adalah: 1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. 2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. 5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Untuk mengukur kualitas pelayanan, peneliti mengunakan 5 faktor yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry ( 1997: 12-40 ) untuk dijadikan indikator, meliputi: ketanggapan tampilan fisik (tangibles), kepastian

kepercayaan

(realibility),

(responsiveness),

(assurance), perhatian individual (empathy).

1.5.3 Nilai Pelanggan Nilai pelanggan (customer delivered value) adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total (Kotler, 2002: 41). Nilai pelanggan total (total customer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu dan biaya pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang

15

diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa. Menurut Slywotzky dalam Tjiptono (2005:296), customer value didasarkan pada perspektif pelanggan atau organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan keinginan dan keyakinan pelanggan dari pembelian dan penggunaan suatu produk atau jasa. Zeithaml dalam Tjiptono (2005: 296), mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan. Sedangkan menurut Monroe dalam Tjiptono (2005: 296) mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah trade off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan. Goostain (Tjiptono, 2005: 297) memberikan definisi atau pengertian customer value (nilai pelanggan).sebagai ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah. 1.5.3.1 Dimensi Faktor Nilai Pelanggan Menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono, dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu :

16

1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk. 2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. 3. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. 4. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa. Menurut dimensi nilai pelanggan menurut Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono, peneliti mengambil faktor emotional value, social value, quality value, dan price value sebagai indikator.

1.5.4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan harapannya (Kotler, 2002: 42). Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan pelanggan (consumer satisfaction) adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk

17

atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang

menyenangkan dengan produk tersebut. (Peter dan Olson, 2000: 157). Menurut Fornell et al. (1996) dalam (Daryanto, 2011: 260) dalam temuannya menyebutkan bahwa: 1. Kepuasan konsumen secara menyeluruh adalah hasil evaluasi dari pengalaman konsumsi sekarang yang berasal dari keandalan dan standarisasi pelayanan. 2. Kepuasan konsumen secara menyeluruh adalah hasil perbandingan tingkat kepuasan dari usaha yang sejenis. 3. Bahwa kepuasan konsumen secara menyeluruh diukur berdasarkan pengalaman dengan indikator harapan secara keseluruhan, harapan yang berhunungan dengan kebiasaan, dan harapan yang berhubungan dengan keterandalan jasa tersebut. 1.5.4.1 Aspek aspek Kepuasan Pelanggan Menurut Lupiyoadi (2001: 58), dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu: a. Kualitas Produk Pelanggan akan meras puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

18

b. Kualitas Pelayanan Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. c. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk atau jasa dengan merek tertentu dengan kecenderungan mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. d. Harga Produk atau jasa yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya. e. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung akan puas terhadap produk atau jasa itu.

Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan akan duatu produk atau jasa sebagai akhir dari suatu proses penjualan memberikan dampak tersendiri kepada perilaku konsumen akan produk atau jasa yang diperolehnya, dan perilaku lain yang menggambarkan reaksi pelanggan atas produk dan jasa. Pembentukan sikap dan pola perilaku seorang pelanggan

19

terhadap pembelian dan penggunaan produk atau jasa merupakan hasil dari pengalaman mereka sebelumnya. Menurut Zeithaml, et all dalam (Lupiyadi, 2001: 75), menyatakan bahwa secara teoritis dikonfigurasiakn kedalam lima dimensi perilaku, yaitu: 1. Kesetiaan kepada perusahaan (Loyality). 2. Keinginan untuk mengganti atau beralih produk ( Switch). 3. Kemauan untuk membayar lebih harga produk (Pay more). 4. Respon lingkungan eksternal kepada penyelesaian masalah (External response). 5. Respon lingkungan internal kepada penyelesaian masalah (Internal response).

Dari penjelasan mengenai kepuasan pelanggan, peneliti menentukan indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan meliputi: kepuasan keseluruhan, kepuasan dari hasil yang didapat, kepuasan perbandingan harapan dengan kenyataan.

1.5.5 Hubungan antar variabel 1.5.5.1 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelayanan sangat berhubungan dengan loyalitas konsumen. Hubungan antara dimensi kualitas pelayanan dengan dimensi kesetiaan pelayanan diteliti oleh Boulding (1993) dalam (Laksana, 2008: 185-186)

20

menyatakan found positive relationship between service quality and repurchase intentions and willingness to recommend ditemukan

hubungan hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan maksud maksud pembelian dan kemauan untuk memberikan anjuran. Kesetiaan dalam kondisi penentuan harga yang bervariasi, yakni kemauan membayar harga premi dan tetap setia bahkan bila harga harga naik. Sedangkan nilai pelanggan mencerminkan sejumlah manfaat baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud dan biaya yang dipersepsijkan oleh pelanggan. Nilai meningkat seiring meningkatnya kualitas dan pelayanan. Apabila kulaitas pelayanan meningkat, mempengaruhi meningkatnya nilai pelanggan yang mengakibatkan peningkatan loyalitas.

1.5.4.2 Hubungan antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Menurut Tjiptono (2002 : 24) terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Menurut Kotler (2003 : 140) hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan.

21

1.5.4.3 Hubungan antara Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan nilai yang baik pula dibenak konsumen. Nilai meningkat seiring meningkatnya kualitas dan pelayanan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang yang dimana perusahaan dan

memaksimalkan meminimalkan

pengalaman pengalaman

pelanggan pelanggan

menyenangkan

kurang menyenangkan

pelanggan yang merasa puas, akhirnya akan menjadi loyal kepada perusahaan. Karena pentingnya loyalitas terhadap kelangsungan hidup

perusahaan, maka perusahaan harus secara kontinue menjaga dan meningkatkan loyalitas dari para pelanggannya. Oleh karena itu untuk membangun loyalitas pelanggan, perusahaan harus memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan sehingga perusahaan dapat lebih memahami akan kebutuhan, keinginan dan harapan harapan para pelanggannya.

1.5.5 Hasil Penelitian Sebelumnya Penelitian mengenai Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan,

Kepuasan Pelanggan, serta Loyalitas sudah diteliti beberapa oleh peneliti

22

sebelumnya. Hal ini dapat digunakan sebagai referensi untuk melakukan penelitian. Diantaranya penelitian mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas studi kasus pada Auto Bridal 12 yang dilakukan oleh Danang Heru P dari Universitas Diponegoro pada tahun 2011 menunjukkan bahwa sebesar 31,5% loyalitas dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kepuasan, sedangkan 68% loyalitas pelanggan dapat dipengaruhi oleh variabel lainnya contohnya adalah selera pelanggan. Selain itu, penelitian mengenai analisis pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan, dan kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah studi kasus pada Bank BRI Cabang Pattimura Semarang yang dilakukan oleh Dinda Monika Mediana Bahri pada tahun 2010, menunjukkan bahwa Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y= 0,304 X1+ 0,361 X2 + 0,317 X3. Berdasarkan analisis data statistik, indikator indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari masing masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel kualitas pelayanan dengan koefisien regresi sebesar 0,361, lalu variabel kedekatan emosional dengan koefisien regresi sebesar 0,317, kemudian diikuti variabel nilai pelanggan dengan koefisien regresi sebesar 0,304. Bank BRI Cabang Pattimura Semarang perlu mempertahankan elemen elemen yang sudah dinilai baik oleh nasabah serta perlu memperbaiki hal hal yang masih kurang.

23

Penelitian mengenai Loyalitas yang dilakukan oleh Retnoaini Enggar Windawati pada tahun 2008 mengenai hubungan antara persepsi terhadap kualitas produk dengan loyalitas pelanggan pada PT. Natasha Skin Care Yogyakarta. Teknik analisis yang digunakan adalah product moment dan stepwise. Hasil analisis data diperoleh dengan teknik korelasi Product Moment dari Pearson diperoleh nilai r sebesar 0,592 dan persepsi terhadap kualitas produk tergolong tinggi ditunjukkan oleh rerata empirik sebesar 134,895 dan rerata hipotetik sebesar 107,5. Loyalitas pelanggan juga tergolong tinggi ditunjukkan oleh rerata empirik sebesar 106,070 dan rerata hipotetik sebesar 85. Sumbangan efektif persepsi terhadap kualitas produk dengan loyalitas pelanggan sebesar 35% ditunjukkan oleh koefisien korelasi determinan sebesar 0,350. Kesimpulan dari penelitian ini adalah ada hubungan positif yang sangat signifikan antara persepsi terhadap kualitas produk dengan loyalitas pelanggan. Semakin tinggi persepsii terhadap kualitas produk maka akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. Semakin rendah persepsi terhadap kualitas produk maka akan semakin rendah pula loyalitas pelanggan. Dari hasil analisis stepwise dapat diketahui bahwa aspek yang berkorelasi terhadap loyalitas pelanggan adalah aspek kinerja dengan rx1y = 0,225 dan p = 0,003, aspek keandalan dengan rx4y = 0,242 dan p = 0,016, aspek kesesuaian dengan spesifikasi dengan rx6y = 0,308 dan p = 0,003, dan aspek hasil dengan rx7y = 0,303 dan p = 0,001. Aspek yan paling dominan terhadap loyalitas pelanggan

24

adalah aspek kesesuaian dengan spesifikasi dengan sumbangan efektif sebesar 33,930%.

1.6

Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, jawaban yang diberikan baru didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik (Sugiyono, 2009: 93). Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah : a) Ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial atau sendiri-sendiri. b) Ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan atau bersama-sama. c) Ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap loyalitas. d) Ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan.

Untuk memperjelas rumusan hipotesis di atas, maka perlu dibuat kerangka pemikiran yang menggambarkan pengaruh variabel bebas (Independent Variable) yaitu kualitas pelayanan (X1), nilai pelanggan (X2),

25

terhadap variabel terikat (Dependent Variable) yaitu loyalitas (Y2) melalui kepuasan pelanggan (Y1) sebagai variabel intervening. Kerangka pemikiran digambarkan pada gambar berikut : 1 2

Kualitas Pelayanan (X1)

Kepuasan Pelanggan (Y1) Nilai Pelanggan (X2) Gambar 1.1. Gambar Skema Hubungan Hipotesis Analisis Jalur

Loyalitas (Y2)

1.7

Definisi Konsep Dalam suatu penelitian perlu dilakukan pendefinisian terhadap variabel variabel yang akan digunakan dalam pembahasan masalah yang hendak diteliti atau dibahas dapat terarah dan jelas batasannya. Adapun definisi konsep yang digunakan adalah: a) Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. b) Nilai Pelanggan Nilai pelanggan adalah selisih antara nilai pelanggan total ( total value ) yang terdiri dari sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jas tertentu dengan biaya pelanggan ( total customer

26

cost ) yang terdiri dari sekumpulan biaya yang dikeluarkan konsumen untuk menevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa. c) Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang yang dialami konsumen setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan harapannya. d) Loyalitas Loyalitas adalah kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang.

1.8

Definisi Operasional Definisi operasional merupakan penjabaran dari suatu variabel ke dalam indikator indikator yang terperinci. Adapun pendefinisian secara operasional variabel dari penelitian ini adalah : a) Kualitas Pelayanan Indikatornya adalah Tampilan fisik (tangibles) Kepeccayaan (reability) Ketanggapan (responsiveness) Kepastian (assurance) Perhatian individual (empathy)

27

b) Nilai Pelanggan Indikatornya adalah: - Kegunaan - Kinerja - Harga - Presentasi terhadap produk c) Kepuasan Konsumen Indikatornya adalah: - Kepuasan keseluruhan - Kepuasan dari hasil yang didapat - Kepuasan perbandingan harapan dengan kenyataan d) Loyalitas Indikatornya adalah - Pembelian ulang - Rekomendasi ke orang lain (word of mouth) - Komitmen

1.9

Metoda Penelitian

1.9.1 Tipe Penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah merupakan tipe penelitian eksplanatory research. Eksplanatory research ini ditujukan untuk mengetahui besar kecilnya hubungan dan pengaruh antara variabel-variabel penelitian. Variabel independen dalam penelitian

28

ini adalah kualitas pelayanan, nilai pelanggan, sedangkan variabel intervening adalah kepuasan pelanggan yang mempengaruhi loyalitas sebagai variabel dependen. Selain itu, tipe penelitian juga menguji hipotesa yang diajukan apakah akan diterima atau ditolak.

1.9.2 Populasi dan Sampel 1.9.2.1 Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiono, 2009: 115). Populasi dari penelitian ini adalah konsumen Natasha Skin Care di Semarang baik yang hanya melakukan perawatan wajah serta yang menggunakan produk dari Natasha.

1.9.2.2 Sampel Sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2009: 116). Sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, dan lengkap yang dianggap bisa mewakili populasi (Hasan, 2002 : 58). Menentukan ukuran sampel menurut ketentuan Slovin dalam (Sanusi, 2011: 101).

n=

29

1+N 2 Dimana: n= ukuran sampel N= ukuran populasi = toleransi ketidak telitian (dalam persen)

Nilai toleransi ini dinyatakan dalam presentase, misalnya 10%, diketahui jumlah populasi penelitian pada tahun 2007 adalah 25.000 orang. n= 25.000 1+ 25.000 x 10% 2 n= 99,60 n= 100 Dengan demikian sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang yang berada di Semarang.

1.9.3 Teknik Pengambilan Sampel Pengambilan sampel teknik Non Probability yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2009: 120). Dengan teknik quota sampling adalah cara pengambilan sampel di mana jumlah responden yang akan diteliti ditetepkan terlebih dahulu, baru kemudian siapa yang akan dipilih menjadi anggota sampel terserah peneliti (Sanusi, 2011: 95). Peneliti menentukan dari jumlah

30

sampel sebanyak 100 orang, sampel yang digunakan minimal harus berusia 16 tahun.

1.9.4 Jenis dan Sumber Data 1.9.4.1 Jenis Data a. Data Kualitatif Data kualitatif adalah data yang tidak berbentuk bilangan atau dari sumber wawancara atau kuesioner (Hasan, 2002: 83). Dimana peneliti memperoleh data melalui kuesioner yang akan dibagikan kepada sampel dari konsumen Natasha Skin Care Semarang 2 Candi untuk memperoleh informasi. b. Data Kuantitatif Data kuantitatif adalah data yang berbentuk bilangan atau angka-angka (Hasan, 2002: 83). Peneliti memperoleh data melalui studi pustaka atau internet berbentuk angka-angka.

1.9.4.2 Sumber Data a. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan yang memerlukannya (Hasan, 2002: 82). Data primer pada penelitian ini diperoleh dari konsumen Natasha Skin Care

31

Semarang 2 Candi dengan menggunakan metode kuesioner dan wawancara. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh orang yang melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada. Data ini biasanya diperoleh dari perpustakaan atau dari laporanlaporan peneliti terdahulu (Hasan, 2002:82) Data yang diperoleh secara tidak langsung dan sifatnya sebagai pelengkap yaitu buku-buku teks mengenai Manajemen Pemasaran, hasil-hasil riset tentang kualitas pelayanan, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan loyalitas merek oleh peneliti sebelumnya yang masih relevan.

1.9.5 Skala Pengukuran Skala Pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif (Sugiyono, 2009: 131-132). Dengan skala pengukuran ini, maka nilai variabel yang diukur dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka, sehingga akan lebih akurat, efisien, dan komunikatif (Hasan, 2002: 70). Skala pengukuran yang dipergunakan dalam penelitian ini menggunakan skala interval degam menggunakan likert scale atau skala likert

32

Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan (Sugiyono, 2009: 133). Penentuan nilai atas skor pada skala likert adalah sebagai berikut : a. Mendapat skor 5 untuk jawaban yang dinilai sangat setuju. b. Mendapat skor 4 untuk jawaban yang dinilai setuju. c. Mendapat skor 3 untuk jawaban yang dinilai ragu-ragu. d. Mendapat skor 2 untuk jawaban yang dinilai tidak setuju. e. Mendapat skor 1 untuk jawaban yang dinilai sangat tidak setuju.

1.9.6 Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan menyerahkan atau mengirimkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh responden. Responden adalah orang yang memberikan tanggapan (respons) atas-atau, menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan (Hasan, 2002: 84). 2. Interview (Wawancara) Wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang digunakan apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin

33

mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam (Sugiyono, 2009:194).

1.9.7 Instrumen Penelitian 1. Kuesioner Merupakan alat pengumpul data yang dilakukan dengan cara memberi pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. (Sugiyono, 2009: 199). Kuesioner dapat bersifat terbuka, tertutup dan semi terbuka. Instrumen yang digunakan dengan angket dan skala bertingkat. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan kuesioner atau angket tertutup. Angket tertutup merupakan angket yang pernyataan atau pertanyaannya tidak memberikan kebebasan kepada responden untuk memberikan jawaban dan pendapatnya sesuai dengan keinginan mereka (Hasan, 2002: 84-85). Dalam penelitian tentang kualitas pelayanan, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas ini maka akan

menggunakan teknik tersebut. Dalam item kuesioner semi tertutup harus diuji tingkat validitas dan reliabilitasnya terhadap instrumen penelitian. Dalam hal ini perlu dibedakan antara hasil penelitian yang valid dan reliabel. a. Uji Validitas Instrumen

34

Uji Validitas digunakan untuk menguji apakah instrumen yang digunakan valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Hasil Instrumen dapat dikatakan valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti (Sugiyono, 2009: 172). b. Uji Reliabilitas Instrumen Uji reliabilitas digunakan untuk menguji apakah instrumen yang digunakan reliabel. Reliabel apabila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda (Sugiyono, 2009: 172). 2. Interview (Wawancara) Wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang digunakan apabila peneliti apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam. Instrumen penelitian yang digunakan dalam interview (wawancara) adalah dengan pedoman wawancara dan menggunakan ceklis. 1.9.8 Teknik Analisis Data a. Analisis Kualitatif Merupakan metode analisis yang digunakan untuk menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap loyalitas merek melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening Natasha

35

Skin Care Semarang 2 Candi dengan menggunakan data yang didapat dari penelitian berupa pendapat responden. Data yang ada

diinterpretasikan sedemikian rupa dengan tetap mengacu pada teori. Analisis ini digunakan untuk mendukung, memperjelas, dan

mempertegas dari hasil perhitungan secara kuantitatif. b. Analisa Kuantitatif Analisis kuantitatif adalah metode yang digunakan untuk menguji pengaruh variabel yaitu kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening Alat analisis yang digunakan adalah : a. Koefisien Korelasi Uji korelasi ini digunakan untuk mengetahui kuat tidaknya pengaruh variabel uji independen terhadap variabel dependen. Untuk

menentukan keeratan hubungan/koefisien korelasi antar variabel tersebut, disajikan tabel interpretasi koefisien korelasi berikut: Tabel 1.3 Interpretasi Koefisien Korelasi sebagai

Interval Koefisien 0 - 0,25

Tingkat Hubungan Sangat lemah

36

>0,25 - 0,5 >0,5 0,75 >0,75 1

Cukup Kuat Sangat kuat

Sumber: Jonathan Sarwono ( 2007:112 ) b. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah nol dan satu. Nilai R 2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Imam Ghozali, 2005 : 83).

c. Uji Hipotesis 1. Uji t Menghitung besarnya angka t penelitian menggunakan spss dengan ketentuan tarif signifikansi 0,05 dan derajat kebebasan atau DK = n-2, - Uji One Tail Pihak Kiri

37

Uji pihak kiri digunakan apabila: hipotesis nol (Ho) berbunyi lebih besar atau sama dengan () dan hipotesis alternatifnya (Ha) berbunyi lebih kecil (<), kata lebih kecil atau sama dengan sinonim kata paling sedikit atau paling kecil. Contoh hipotesis: H0 : 0 H0 : < 0 Uji one tail pihak kiri dapat digambarkan sebagai berikut

Gambar 1.2 Uji one tail pihak kiri - Uji One Tail Pihak Kanan Uji pihak kanan digunakan apabila: hipotesis nol (Ho) berbunyi lebih kecil atau sama dengan () dan hipotesis alternatifnya (Ha) berbunyi lebih besar (>), kata lebih besar atau sama dengan sinonim dengan kata paling besar. Contoh hipotesis:

38

H0 : 0 H0 : > 0 Uji one tail pihak kiri dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 1.3 Uji one tail pihak kanan 2. Uji F Menghitung besarnya F tabel dengan tarif signifikansi 0,05, kemudiam menentukam kriteria uji hipotesis yaitu apabila F penelitian > F table maka Ho ditolak dan Ha diterima dan apabila F penelitian < F table maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Uji F

Daerah penerimaan Ha Daerah penolakan Ha atau Daerah penerimaan Ho atau Daerah penolakan Ho

Gambar 1.4 Uji F

39

d. dengan menganalisis menggunakan SPSS. 1. Tahap 1 Menentukan model diagram jalurnya berdasarkan paradigma

hubungan antar variabel sebagai berikut:

Kualitas Pelayanan (X1) 1 2

Kepuasan Pelanggan (Y1) Nilai Pelanggan (X2) Gambar 1.5 Diagram Jalur

Loyalitas (Y2)

2. Tahap II Membuat diagram jalur persamaan strukturalnya sebagai berikut 1 (X1) 2

(Y1)

(Y2)

40

(X2) Gambar 1.6 Persamaan skturkturnya

Diagram jalur di atas terdiri atas dua persamaan struktural, dimana X1, dan X2 adalah variabel eksogen dan Y1 serta Y2 adalah variabel endogen. Persamaan strukturalnya dapat dilihat sebagai berikut: Y1 = PY1X1 + PY1X2 + 1 (Sebagai persamaan substruktural 1) Y2 = PY2X1 + PY2X2 + 2 (Sebagai persamaan substruktural 2) 3. Tahap III Untuk menganalisis dengan menggunakan SPSS, perhatikan langkahlangkah dibawah ini. Analisis ini terdiri dari dua langkah, analisis untuk substruktur 1 dan untuk substruktur 2. Substruktur 1 Analisis Persamaan strukturalnya: Y1 = PY1X1 + PY1X2 + 1 Dimana Y1 = Kepuasan Pelanggan X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Nilai Pelanggan 1 = Error

41

Pertama adalah menghitung persamaan regresinya, Kedua adalah menghitung korelasi antara variabel Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan. 4. Tahap 4 Penafsiran Hasil 1. Analisis Regresi Pada bagian ini analisis dibagi menjadi dua. Pertama, melihat pengaruh secara gabungan dan kedua, melihat pengaruh secara parsial. a. Melihat pengaruh kesadaran kualitas pelayanan, nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. - Menggunakan cara pertama atau membandingkan besarnya angka F penelitian dengan F tabel. Langkah-langkahnya yaitu pertama menghitung F penelitian, kedua menghitung F tabel dengan tarif signifikansi 0,05, ketiga menentukan kriteria uji hipotesis yaitu Jika F penelitian > F tabel maka H0 ditolak dan H1 diterima, dan Jika F penelitian < F tabel maka H0 diterima dan H1 ditolak. Kemudian keempat mengambil keputusan. - Menggunakan cara kedua atau membandingkan besarnya angka taraf signifikansi (sig) penelitian dengan taraf signifikansi sebesar 0.05 dengan kriterianya: Jika sig penelitian < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Jika sig penelitian > 0,05,maka H0 diterima dan H1 ditolak.

42

b. Melihat pengaruh kualitas pelayanan, nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. - Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Langkah-langkahnya yaitu pertama menentukan hipotesis, kedua menghitung besarnya angka t penelitian, ketiga menghitung besarnya angka t tabel dengan ketentuan tarif signifikansi 0,05 dan derajat kebebasan atau DK = n-2, keempat menentukan kriterianya yaitu jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan H1 diterima, jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan H1 ditolak, kelima membuat keputusan. - Hubungan antara nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan. Langkah-langkahnya yaitu pertama menentukan hipotesis, kedua menghitung besarnya angka t penelitian, ketiga menghitung besarnya angka t tabel dengan ketentuan tarif signifikansi 0,05 dan derajat kebebasan atau DK = n-2, keempat menentkan kriterianya yaitu jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan H1 diterima, jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan H1 ditolak, kelima membuat keputusan. 2. Analisis Korelasi Bagian kedua akan menganalisis korelasi antar variabel Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan dengan hasil perhitungan SPSS. Korelasi antara kualitas pelayanan dan nilai pelanggan. Dengan menggunakan kriteria sebagai berikut

43

- 0 - 0,25

: Korelasi sangat lemah (dianggap tidak ada)

- > 0,25 - 0,5 : Korelasi cukup - > 0,5 - 0,75 : Korelasi kuat - > 0,75 - 1 Substruktur 2 Analisis Persamaan strukturnya adalah: Y2 = PY2X1 + PY2X2 + 2 Persamaan struktural untuk substruktur 2 di atas sama dengan persamaan struktural model I yang sudah diterangkan didepan denga cara yang sama dengan Substruktur 1. Pertama adalah menghitung persamaan regresinya, Kedua adalah menghitung korelasi antara variabel Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan. Penafsiran 1. Analisis Regresi Pada bagian ini analisis dibagi menjadi dua. Pertama melihat pengaruh secara gabungan dan kedua melihat pengaruh secara parsial. a. Melihat pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap loyalitas. - Menggunakan cara pertama atau membandingkan besarnya angka F penelitian dengan F tabel. : Korelasi sangat kuat

44

Langkah-langkahnya yaitu pertama menghitung F penelitian, kedua menghitung F tabel dengan tarif signifikansi 0,05, ketiga menentukan kriteria uji hipotesis yaitu Jika F penelitian > F tabel maka H0 ditolak dan H1 diterima, dan Jika F penelitian < F tabel maka H0 diterima dan H1 ditolak. Kemudian keempat mengambil keputusan. - Menggunakan cara kedua atau membandingkan besarnya angka taraf signifikansi (sig) penelitian dengan taraf signifikansi sebesar 0.05 dengan kriterianya: Jika sig penelitian < 0,05, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Jika sig penelitian > 0,05,maka H0 diterima dan H1 ditolak. b. Melihat pengaruh kualitas pelayanan dan niali pelanggan secara parsial terhadap loyalitas. - Hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas Langkah-langkahnya yaitu pertama menentukan hipotesis, kedua menghitung besarnya angka t penelitian, ketiga menghitung besarnya angka t tabel dengan ketentuan tarif signifikansi 0,05 dan derajat kebebasan atau DK = n-2, keempat menentkan kriterianya yaitu jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan H1 diterima, jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan H1 ditolak, kelima membuat keputusan - Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas

45

Langkah-langkahnya yaitu pertama menentukan hipotesis, kedua menghitung besarnya angka t penelitian, ketiga menghitung besarnya angka t tabel dengan ketentuan tarif signifikansi 0,05 dan derajat kebebasan atau DK = n-2, keempat menentkan kriterianya yaitu jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan H1 diterima, jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan H1 ditolak, kelima membuat keputusan. - Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas Langkah-langkahnya yaitu pertama menentukan hipotesis, kedua menghitung besarnya angka t penelitian, ketiga menghitung besarnya angka t tabel dengan ketentuan tarif signifikansi 0,05 dan derajat kebebasan atau DK = n-2, keempat menentkan kriterianya yaitu jika t penelitian > t tabel maka H0 ditolak dan H1 diterima, jika t penelitian < t tabel maka H0 diterima dan H1 ditolak, kelima membuat keputusan. 2. Analisis Korelasi Dengan melihat korelasi antara variabel X, yaitu kualitas pelayanan dan nilai pelanggan dengan hasil perhitungan SPSS. a. Korelasi antara kualitas pelayanan dan nilai pelanggan Dengan menggunakan kriteria sebagai berikut - 0 - 0,25 : Korelasi sangat lemah (dianggap tidak ada)

- > 0,25 - 0,5 : Korelasi cukup - > 0,5 - 0,75 : Korelasi kuat

46

- > 0,75 - 1

: Korelasi sangat kuat

b. Korelasi antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan c. Korelasi antara nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan 3. Perhitungan Pengaruh a. Pengaruh Langsung (Direct Effect atau DE) b. Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect atau IE) c. Pengaruh Total (Total Effect) 4. Diagram Jalur untuk Model II

DAFTAR PUSTAKA Bahri, Dinda Monika Mediana. (2010). Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas

47

Nasabah

Studi Kasus pada Bank BRI Cabang Pattimura Semarang .

Skripsi. Universitas Diponegoro. http://eprints.undip.ac.id/. Diunduh pada tanggal 26 Desember 2011 pukul 19.43 WIB. Daryanto. 2011. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran. Bandung: Satu Nusa. Dibuka, Cabang Ke-35 Natasha Skin Care. (2007). Dalam

http://suaramerdeka.com/. Diunduh pada tanggal 12 Desember 2011 pukul 17.21 WIB. Bahri, Dinda Monika Mediana. (2010). Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah Studi Kasus pada Bank BRI Cabang Pattimura Semarang .

Skripsi. Universitas Diponegoro. http://eprints.undip.ac.id/. Diunduh pada tanggal 26 Desember 2011 pukul 19.43 WIB. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Undip: Semarang. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyality, Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Edisi revisi dan terbaru. Jakarta: Erlangga. Hasan, Iqbal. 2002. Metodologi Penelitian & Aplikasinya. Ghalia Indonesia: Jakarta. Heru, Danang P. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Auto Bridal 12. Skripsi. Universitas Diponegoro.

48

Kotler, Philip. 1998. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jakarta: PT Prenhallindo. Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip and Gary Amstrong. 2001. Prinsip - Prinsip Pemasaran. Edisi 8, jilid 2. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip and Gary Amstrong. 2003. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran; Pendekatan Praktis. Yogyakarta: Graha Ilmu. Mowen, John C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi 5, Jilid 2. Jakarta: Erlangga. Pasuraman, A. et.al, 1988, Servqual : A Multiple Item scale For Measuring Customer Perseption Of Service Quality. Dalam Journal Retaing. Pencegahan Penuaan Kulit Dimulai Umur 20 Tahun. (2011). Dalam http://www.bisnis.com/. Diunduh pada tanggal 12 Desember 2011 pukul 16.22 WIB. Peter, Paul and Jerry Olson. 2004. Customer Behavior, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi 4. Jakarta: Erlangga.

49

Profil Natasha Skin Care.(2011). Dalam http://www.natasha-skin.com/. Diunduh pada tanggal 12 Desember 2011 pukul 19.15 WIB. Rangkuti, Freddy. 2005. Business Plan-Teknik Membuat Perencanaan Bisnis dan Analisis Kasus. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Sarwono, Jonathan. 2007. Analisis Jalur Untuk Riset Bisnis dengan SPSS . Yogyakarta: ANDI. Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Alfabeta. Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Swasta, Basu DH. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisa Perilaku Konsumen, Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE. Tim Penyusun. (2010). Pedoman Penulisan Karya Ilmiah Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro. Semarang: FISIP UNDIP Semarang. Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Andy: Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Keenam. Penerbit. Andy. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. 2001. Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi.

50

Windawati, Retnoaini Enggar. (2008). Hubungan Antara Persepsi Terhadap Kualitas Produk Dengan Loyalitas Pelanggan Pada PT. Natasha Skin Care Yogyakarta. Skripsi. Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

http://etd.eprints.ums.ac.id/. Diunduh pada tanggal 26 Desember 2011 pukul 20.18 WIB.