PENGARUH KEPERCAYAAN, HARGA, DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

DI MAWAR BEAUTY STORE
BAB I
A. Latar Belakang Masalah
Persaingan dalam bisnis kian tahun semaik meningkat karena banyaknya kompetitor yang
hadir di pasar persaingan bisnis tersebut. Tak luput pula bisnis skin care masa kini juga berkembang
pesat dan menjadikannya sebagai sebagai sektor bisnis yang menghasilkan omzet sangat besar.
Konsumen dari kelas menengah hingga kelas atas pun membutuhkan produk-produk skin care,
terutama wanita. Ingin tampil menarik dengan kulit sehat dalam keseharian meruapakan sifat
alamai wanita, sehingga penggunaan skin care menjadi kesenangan sendiri untuk mempervcantik
sehingga rasa percaya diri. Saat ini segmen pasar terbesar kosmetik di Indonesia dipegang oleh
produk skin care yang menyumbang sekitar 33% dari total pendapatan produk kosmetika di
Indonesia. Dan secara global Indonesia berkontribusi sebagai Negara penjualan skin care terbesar
kedua di dunia. (Euromonitor International, 2015).
Bagi orang yang hidup di Negara dengan iklim tropis seperti Indonesia membuatnya
terkena paparan sinar matahari dan cuaca lembab sepanjang tahun. Maka dari itu penggunaan skin
care sangat esensial untuk mencegah efek dari kondisi tersebut. Tak heran jika Indonesia
diperhitungkan sebagai pasar skin care terbesar di dunia karena tingkat populasi dan usia produktif
yang tinggi. Bahkan di usia 13 tahun, wanita Indonesia sudah mulai merawat kecantikan wajah
sejak dini menggunakan skin care(Zap Clinic, 2018). Secara global, anggaran orang membeli
produk skin care rata-rata dapat menghabiskan US $15,00 per tahun (Adiwaluyo, 2016).
Saat ini sudah banyak sekali orang yang sadar akan pentingnya penggunaan skin care untuk
kulit. Produk skin care yang ditujukan untuk membuat kulit menjadi lebih sehat dan awet muda
menjadi salah satu objek bisnis yang sangat menguntungkan. Tak herah banyak orang yang ingin
menggeluti jenis bisnis yang satu ini. skin care menjadi salah satu kategori produk yang semakin
diburu, dan pelaku bisnis skin care semakin bertambah dari waktu ke waktu
Menjaga penampilan telah menjadi tren standar hidup masa kini, sehingga produk skin care
pun telah dianggap sebagai kebutuhan. Di samping itu beberapa konsumen pengguna skin care
terkadang melakukan perawatan di klinik, namun banyak juga yang memilih merawat kecantikan
menggunakan preferensi produknya sendiri (Mukharliza, 2016). Di zaman serba canggih seperti
sekarang tentu dapat memudahkan konsumen untuk mencari dan memilih produk preferensi
mereka menggunakan media online. Namun data dari ZAP Beauty Index memaparkan bahwa
52,9% wanita Indonesia lebih memilih membeli produk kecantikan lewat gerai resmi dibandingkan
lewat toko farmasi, supermarket, e-commerce, maupun media sosial.
Secara teori, Indrasari, M. (2019:87-88) mengatakan bahwa faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga,
dan biaya.
 Mawar Beauty Store merupakan store yang menyediakan beberapa skin care yang sedang
hits saat ini. Seperti halnya Ms Glow, Devina dan Scarlett. Kategori produk di Mawar Beauty Store
ada bermacam-macam mulai dari serum, toner, facialwash, cream malam dan siang untuk produk
Ms Glow. Dan masih ada beragam lagi dari produk lainnnya. Dalam memasrakan produknya
Mawar Beauty Store menggunakan media online, seperti halnya WhatsApp, Instagram Facebook,
dan Shopee.
Peneliti menetapkan beberapa variabel yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
diantaranya, yaitu kepercayaan harga, dan kualitas pelayanan yang ada pada Mawar Beauty Store.
Untuk menghadapi daya saing yang saat ini sedang berkembang pesat maka ketiga faktor tersebut
dapat mempengaruhi kepuasan konsumen ketika berbelanja di Mawar Beauty Store.
Beradasarkan pemaparan di atas maka penulis perlu melakukan penelitian yang lebih
mendalam melalui peneltian yang berjudul “Pengaruh Kepercayaan, Harga, dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Mawar Beauty Store”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka dapat diambil rumusan masalah sebagai
berikut.
1. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen Mawar Beauty Store?
2. Bagaiaman pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen Mawar Beauty Store?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Mawar Beauty
Store?
C. Tujuan Penelitian
1. Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen.
2. Menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen.
3. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.