PENGARUH HARGA, CITRA MEREK DAN PROMOSI TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA PEMBELIAN PRODUK KOSMETIK

EMINA

(Studi Empiris Mahasiswa Prodi Manajemen FEB UNSIQ)

PROPOSAL SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat Penyusunan Skripsi

Oleh :

KARISMA NURHIDAYAH

2017110185

MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SAINS AL-QUR’AN

JAWA TENGAH Di WONOSOBO

2021
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang

Zaman semakin berkembang dan semakin maju, termasuk pengembangan

informasi di era global. Segala sesuatu dapat diakses dengan hitungan detik,

tidak terkecuali di dunia kecantikan. Memiliki impian tampil cantik dan

menyenangkan untuk dipandang adalah keinginan setiap wanita termasuk

remaja. Praktek merias wajah saat ini sudah dianggap suatu kebutuhan untuk

kaum hawa sehari-hari, sangat berbeda dengan zaman dahulu.

Menggunakan kosmetik menjadi suatu fenomena zaman sekarang, tak

hanya orang dewasa, Remaja mulai menggunakan make up dikehidupan

sehari-hari. Pada masa peralihan dari masa anak-anak menuju masa dewasa.

Banyak sekali perubahan yang terjadi, contohnya seperti perubahan fisik.

Terkait dengan perubahan fisik yang dipicu oleh perubahan hormon di dalam

tubuh. Penampilan fisik sering menimbulkan kekesalan. Wajah dan kulit

muka yang sebelumnya halus, sekarang berminyak dan tumbuh jerawat.

Sehingga mereka membutuhkan perawatan dan kosmetik untuk merawat dan

mempercantik diri.

Tranggono (2007:117) dalam (Lela et al., 2019) Kosmetik adalah bahan-

bahan campuran atau bahan yang diusapkan, dilekatkan, disemprotkan,

dimasukan atau dituangkan pada badan atau bagian badan dengan bertujuan

membersihkan, memelihara, mempercantik atau menambah daya tarik dan

tidak termasuk golongan obat.

 Salah satu industri yang berhasil menguasai pasar domestik dan sedang

tumbuh pesat saat ini ialah industri kosmetik. Pasar kecantikan dan perawatan

diri diperkirakan mencapai US$ 6.03 miliar pada tahun 209. Angka tersebut

akan tumbuh menjai US$ 8,46 Miliar pada tahun 2022. Rata-rata total belanja

masyarakat indonesia untuk kebutuhan kosmetik dan perawatan diri masih

US$ 20 perkapita. Angka tersebut lebih kecil dari Thailan US$ 56 perkapita

dan Malaysia US$ 75 perkapita. Hingga tahun 2019 pemerintah mencatat ada

797 industri kosmetik besar dan industri kecil dan menengah (IKM) di

indonesia. Dari 760 perusahaan pada tahun sebelumnya terdapat 294 industri

terdaftar di Baclan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM).

(https://kemenperin.go.id/artikel/21460/perubahan-gaya-hidup-dorong-

industri-kosmetik).

Selain merek luar negri, merek lokal pun menguasai pangsa pasar

kosmetik di indonesia. Pesangian bisnis yang sangat ketat mengakibatkan

bermunculan merek-merek baru dipasaran dan berusaha merebut pasar merek

yang sudah ada terlebih dahulu. Oleh karena itu perusahaan harus mampu

menjaga kepuasan konsumen guna meraih loyalitas konsumen terhadap

merek karena merek bukan hanya sekedar penanda atau identitas akan tetapi

menjadi suatu pembeda dengan pesaing.

Perusahan kosmetik berusaha meraih pasar sebesar-besarnya dengan

menerapkan berbagai strategi dan segmen pasar. Peran teknologi tidak dapat

dihindarkan, karena semua perusahaan memberikan harga yang terbaik dan

terjangkau serta memberikan nilai yang lebih dari pada pesaingnya serta
produk yang dihasilkan dapat sukses dipasaran. Keberasilan suatu produk

dapat dengan mengenali segmen pasar yang akan dituju sebagai pangsa pasar.

Yang menjadikan produk dapat sejalan dengan apa yang dibutuhkan dan

diingkan masyarakat sebagai konsumen.

Paragon Technology and Innovation melihat peluang pemasaran produk

kosmetik menghadirkan Emina Cosmetic’s. Emina dikenal sebagai brand

yang ditunjukan untuk remaja yang baru mulai belajar make up atau ingin

mengenal hal baru. Selain itu, Emina memiliki formula yang ringan namun

warnanya tetap pigmented dengan memproduksi ragam Cosmetic’s untuk

berbagai macam jenis kulit. Pendiri Emina Cosmetics adalah Nurhayati

Subakat (lahir di Padang Panjang, Sumatera Barat, 27 Juli 1950) yaitu

seorang pengusaha cosmetic asal Indonesia. Sebagai pendiri PT.Paragon

Technology & Innovation, mengelola merek cosmetic Wardah dan Make over

(http:///www.google.com/amp/s/blogunik.com/produk-lengkap-emina/amp/).

Berdasarkan data yang diperoleh deretan 10 produk terbaik Emina yang

paling laris dan paling banyak diminati yaitu Emina cheeklit Cream Blush,

Emina Bare With Me mineral Loose Powder, Emina Sun Protection SPF 30

PA+++, Emina Liquid Lip Shine-Carnation Pink, Emina Eye Do Pour Yeux

Crayon Eyeliner, Emina Beauty Bliss BB Cream, Emina Creamate Lip

Cream, Emina Chic CC Cream, Emina Pop Rouge Pressed Eye Shadows-

Romantic, Emina Bare With Me Mineral Cushion (http://www.google-

com/amp/s/www.tokopedia.com/blog/top-produk-emina-kosmetik-bty/amp).
 Peneliti melakukan wawancara dengan beberapa mahasiswa fakultas

Ekonomi UNSIQ Wonosobo yang menjelaskan bahwa kosmetik dengan

merek Emina adalah produk yang pernah dipakai, salah satunya sunscream

dan liptint dari emina dengan alasan harga yang relatif terjangkau di kantong

mahasiswa dengan mendapatkan kualitas yang bagus dan produk yang mudah

untuk ditemukan diberbagai tempat kosmetik. Type liptint yang sesuai

dengan selera zaman sekarang membuatnya selalu memilih Emina daripada

merek lain. Karena menurutnya mencari harga yang terjangkau dengan

kualitas yang baik itu susah. Jika ada, harganya akan diatas Emina.

Keberhasilan dari suatu bisnis tidak terlepas dari kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen menjadi faktor penting karena jika konsumen merasa

puas tentu akan meningkatkan penjualan. Menurut Umar (2005:65) dalam

(Muhammad et al., 2019) kepuasaan konsumen adalah perasaan dari dalam

diri konsumen ketika menggunakan produk atau jasa. Kepuasan konsumen

adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang

dia terima dan apa yang dia harapkan.

Menurut Mowen dan Minor (2002) dalam (Beladin 2013) kepuasan

konsumen adalah sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas

produk atau jasa setelah menggunakanya. Kepuasan konsumen merupakan

penliaian evaluative setelah pemilihan yang disbebakan oleh seleksi

pembelian dan pengalaman dalam menggunakan produk.

 Dapat disimpulkan kepuasan konsumen adalalah penilaian konsumen

terhadap suatu produk atau jasa yang telah memenuhi harapan dan

bayanganya yang menyebabkan konsumen melakukan pembelian ulang dan

meningkatkan kesetiaan konsumen.

Kotler dan Amstrong (2001) dalam Inggrid (2016) mengatakan harga

adalah sejumlah uang yang diberatkan atas produk atau jasa, atau jumlah dari

nilai yang ditukar konsumen atas manfaat karena memiliki atau menggunakan

produk atau jasa tersebut.

Purnamasari (2015:3) dalam (Purnomo 2017) menyatakan bahwa harga

bagi konsumen merupakan bahan perbandingan yang sangat penting untuk

membeli produk atau jasa. Dapat dipahami bahwa harga merupakan hal yang

mempengaruhi kepuasan konsumen. Oleh karena itu, harga perlu ditinjau

kaitanya dengan kepuasan konsumen.

Menurut Reichheld (1996) yang dikutip dari penelitian Dapkevicius dan

Melnikas (2009) mengatakan bahwa “customer who are satisfied with a

purchased product will by the same product again” hal ini yang berarti

kepuasan konsumen ditentukan oleh variabel harga, karena jika konsumen

merasa puas akan harga yang diberikan pada suatu produk atau jasa maka

konsumen akan melakukan pembelian produk yang sama. Dapat disimpulkan

harga adalah salah satu faktor pertimbangan konsumen untuk membeli suatu

produk atau tidak. Produk harus cocok dalam penempatan harga jualnya

sehingga dapat diterima konsumen dengan tidak mengabaikan kualitasnya.

 Selain harga dengan banyaknya produk kosmetik dan perawatan

kecantikan menyebabkan konsumen mempunyai banyak pilihan atau

alternatif berbagai merek dan membentuk suatu harapan bahwa produk yang

di belinya dapat memberikan Kepuasan. Jika konsumen merasa tidak puas

akan mengakibatkan beralih ke pilihan lain. Akan tetapi jika konsumen

merasa puas akan tercipta kelekatan emosional terhadap citra merek dan

membuat tingginya tingkat kesetiaan konsumen.

Menurut Kotler (2011:32) dalam (Intan Frida et al., 2018)

mendefinisikan citra merek sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan

yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu merek, karena itu sikap dan

tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek

tersebut.

Kotler & Armstrong (2014:266) dalam (Intan Frida et al., 2018)

mengatakan brand atau merek lebih dari sekedar nama dan lambang. Brand

merupakan elemen kunci mengenai hubungan perusahaan dengan konsumen.

Brand dapat mewakili persepsi dan perasaan konsumen mengenai suatu

produk dan seluruh perfoma produk dan pelayanan yang ditawarkan untuk

konsumen. Kotler (2012) dalam (Siti Komariyah 2019) juga menjelaskan

citra merek sebagai seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh

seseorang terhadap suatu merek. Karena itu sikap dan tindakan konsumen

terhadap suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut.

Kotler dan Keller (2016:204) dalam (Yuliyanti 2021) menyatakan untuk

dapat meraih kepuasan pelanggan, perusahaan perlu meningkatkan beberapa

aspek dalam perusahaannya. Salah satu aspek tersebut yaitu meningkatkan

citra.

Menurut penjelasan yang telah dipaparkan dapat ditarik kesimpulan, citra

merek yang baik akan selalu memberikan kesan dan ingatan yang baik pula

kepada konsumen. Sehingga citra merek yang baik akan membuat konsumen

meresa puas dan akan membeli produk atau jasa tersebut.

Dalam hal kepuasan konsumen faktor lainya yang tidak sama penting

yaitu promosi. Suatu kegiatan yang bertujuan mempengaruhi konsumen agar

mereka mengenal produk yang ditawarkan dan mereka menjadi senang untuk

membeli produk tersebut. Untuk meningkatkan kegiatan pemasaran,

memasarkan barang dan jasa dari suatu perusahaan, tak cukup

mengembangkan produk, menggunakan saluran distribusi, dan saluran harga

yang tetap, tetapi juga harus didukung oleh kegiatan promosi. Promosi adalah

suatu ungkapan dalam arti luas tentang kegiatan-kegiatan yang secara efektif

dilakukan oleh perusahaan (penjual) untuk mendorong konsumen membeli

produk atau jasa yang ditawarkan (Sukirno dan Poerwanto, 2014:194) dalam

(Rendi Gulla et al., 2015).

Dengan ini promosi juga dapat memberikan kepuasan konsumen, karena

dengan promosi konsumen menjadi tau informasi-informasi yang belum

diketahui dan konsumen menjadi jauh lebih mengenal produk atau jasa

tersebut.

Penelitian ini merupakan replika dari penelitian (Anggraini, dkk, 2019)

dengan mengambil judul pengaruh kualitas, harga, dan citra produk

 berpengaruh positif pada kepuasan konsumen pada produk kosmetik wardah.

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang sebelumnya untuk produk

yang berbeda dan variabel yang berbeda.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah disebutkan sebelumnya, maka

rumusan masalah dalam penelitian ini pentingnya akan kepuasan konsumen

dapat menjadi acuan bagi para pemasar dalam menempatkan diri dan

mengembangkan merek mereka kedepan. Tingkat kepuasan konsumen

terhadap suatu produk atau jasa selalu berubah dari waktu ke waktu sesuai

dengan kebutuhan dan keinginan serta harapan. Berdasarkan masalah

penelitian tersebut, dapat dirumuskan pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut:

1. Apakah harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada

produk kecantikan kosmetik Emina?

2. Apakah citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

pada produk kecantikan kosmetik Emina?

3. Apakah promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada

produk kecantikan kosmetik Emina?

1.3 Batasan Masalah

Sesuai dengan latar belakang yang telah disampaikan, maka pembatasan

masalah yang akan diteliti adalah mengenai harga, citra merek dan promosi
 objek penelitian Mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sains Al-Qur’an Wonosobo.

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk memberi bukti pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen

produk kecantikan kosmetik Emina.

2. Untuk memberi bukti pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen

pada produk kecantikan kosmetik Emina.

3. Untuk memberi bukti pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen

pada produk kecantikan Emina.

1.5 Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai

berikut:

1. Bagi konsumen

Hasil penelitian ini dapat digunakan untuk sumber informasi serta

manfaat dari produk kosmetik Emina dan dapat memilih kosmetik sesuai

kebutuhan.

2. Bagi penyedia Produk (Emina)

Pihak manajemen Kosmetik Emina yang bersangkutan sebagai

bahan masukan dan kritikan untuk meningkatkan strategi ataupun

 pengembangan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Dan dapat

menarik minat calon konsumen untuk membeli produk Kosmetik Emina.

3. Bagi peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk memberikan

pengetahuan tentang produk kecantikan Emina.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan Konsumen (Coustomer satisfation)

2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen (Coustomer Satisfaction)

Pesaingan bisnis yang semakin ketat, baik di pasar nasional dan

internaisonal membuat perushaan harus mempertahankan kepuasan

konsumen. Hal ini dilakukan perusahaan agar dapat memenangkan

persaingan dan mempertahankan konsumen.

Kotler dan keller (2007) dalam (Tommy et al., 2016) Kepuasan

konsumen adalah suatu perasaan bahagia atau kecewa yang muncul

sesudah membandingkan kinerja atau hasil suatu produk atau jasa yang

dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika hasil kinerja dibawah

harapan, maka konsumen tidak puas. Begitu sebaliknya jika kinerja

diatas atau melebihi harapan, maka konsumen merasa sangat puas.

Sangadji dan Sopiah (2013:180) dalam (Purnomo Edwin 2017)

mengatakan kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja produk yang real dengan kinerja produk yang

diharapkan. Secara luas, kepuasan dapat diartikan sebagai adanya

kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang diterima dengan

kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan konsumen.

 Zeithaml et al., (2003:86) mendefinisikan kepuasan konsumen

sebagai berikut yaitu: “Satisfaction is customer’s evaluation of a

product or servise itself in terms whether that product or servise has

made their needs and expections is assumed to result in dissatisfaction

with the product or service”.

Dapat dipahami bahwa kepuasan konsumen diukur dari sebaik apa

harapan konsumen atau pelanggan terpenuhi. Menurut Tjiptono (2004)

dalam Herliana (2020) menjelaskan indikator terkait dengan kepuasan

konsumen yaitu:

a. Kesesuaian harapan

b. Minat menggunakan kembali

c. Kepribadian merek

Berdasarkan pendapat para ahli diatas, maka dapat disimpulkan

bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan yang timbul setelah

membandingkan hasil kerja produk atau jasa yang diharapkan dengan

hasil produk atau jasa yang dirasakan secara nyata.

Menurut Tjiptono (2005:354) dalam (Rika Tagada 2012) kepuasan

konsumen meliputi kombinasi dari tujuh elemen yaitu:

1. Barang dan jasa berkualitas

Perusahaan yang menerapkan konsep kepuasan konsumen harus

memiliki produk berkualitas baik dan layanan yang prima.

Standarnya harus menyamai pesaing utama dalam industri. Karena

itu berlaku prinsip “quality comes first programs follow” biasanya

 perusahaan yang tingkat kepuasan konsumen tinggi menyediakan

tingkat layanan konsumen yang tinggi pula. Sering kali merupakan

cara mereka menjustifikasi harga yang lebih mahal.

2. Relationship marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah usha

menjalin relasi jangka panjang dengan para konsumen. Asumsinya

adalah bahwa relasi yang kuat dan saling menguntungkan antara

penyedia jasa dan konsumen dapat membangun bisnis ulangan

(repeatnbusiness) dan menciptakan loyalitas.

3. Program promo loyalitas

Program promo loyalitas adalah program untuk menjalin relasi

antar perusahaan dan konsumen. Program ini memberikan

penghargaan atau rewords khusus, seperti bonus, diskon voucher

ataupun hadia yang berkaitan dengan frekuensi pembelian atau

penggunaan produk atau jasa perusahaan kepada konsumen rutin

(heavy users) agar tetep loyal pada produk dari suatu perusahaan

terkait.

4. Fokus pada pelanggan terbaik

Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang masuk kedalam

konsumen rutin (heavy user) atau pelanggan yang berbelanja dalam

jumlah banyak. Kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang

lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkann

 layanan tambahan, dan relatif tidak sensitif terhadap harga juga

termasuk kedalam kategori pelanggan terbaik.

5. Sistem penanganan komplain secara efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk.

Peruahaan harus memastikan bahwa produk atau jasa yang

dihasilkan berfungsi sebagaimana mestinya. Jika terjadi masalah,

perusahaan segera memperbaiki lewat sistem penanganan

komplain. Jadi jaminan kualitas harus mendahului penanganan

komplain. Terdapat beberapa aspek dalam sistem penanganan

komplain menurut (Tjiptono, 2000) seperti: 1. Permohonan maaf

kepada pelanggan atas ketidak nyamanan yang telah dialami; 2.

Empati terhadap pelanggan yang marah; 3. Kecepatan dalam

menangani komplain; 4. Kewajaran atau keadilan dalam

penanganan keluhan; dan 5. Kemudahan bagi konsumen yang ingin

menghubungi perusahaan (baik melalui telfon bebas pulsa, surat, e-

mail, fax, ataupun tatap muka langsung) dalam menyampaikan

kritik dan saran serta komplain.

6. Unconditional Guarantees

Garansi adalah janji yang diberikan kepada konsumen mengenai

kinerja yang diharapkan. Garansi dapat bermanfaay untuk

mengurangi resiko pembelian, memberikan sinyal mengenai

kualitas produk, dan menegaskan pertanggung jawban atas produk

atau jasa yang diberikan oleh perushahaan. Garansi harus memiliki

 beberapa karakteristik pokok sebagai berikut: (1) tidak bersyarat

(tidak membebani dalam hal apapun kepada konsumen atau

pengecualian yang membatasi kebijakan perusahaan); (2)

spesifikasi; (3) realistis; (4) berarti/meaningful (mencakup semua

aspek penting bagi konsumen); (5) dinyatakan dalam bahasa

sederhana dan mudah dipahami dan (6) mudah direalisasikan

menyangkut ganti rugi.

7. Program pay-forperformance

Kepuasan pelanggan didukung dengan adanya sumber daya

manusia organisasi. Sebagai ujung tombak komunikasi untuk

berinteraksi antara perusahaan dan konsumen dan berkewajiban

atas kepuasan konsumen. Karyawan juga harus dipuaskan dengan

kata lain, total customer statisfaction harus didukung dengan total

quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kerja dan

kompensasi dengan setiap karyawan dalam penyampaian kualitas

dan peningkatan kepuasan konsumen.

2.1.2 Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen

Irawan (1997) mengatakan berdasarkan hasil penelitiannya ada

lima faktor utama menentukan kepuasan pelanggan yaitu: kualitas

produk, kualitas pelayanan, harga, faktor emosional, dan biaya untuk

mendapatkannya. Selain itu ada satu faktor lain yaitu, citra yang

terbentuk pada produk. Gaspersz dalam (Nasution, 2005:50)

menyebutkan faktor-faktor tersebut adalah :

 1 Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan pelanggan ketika sedang mencoba melakukan transaksi

dengan produser.

2 Pengalaman masa lalu ketika mengonsumsi produk dari perusahaan

yang bersangkutan maupun yang lainnya.

3 Pengalaman dari pihak lain, di mana mereka menceritakan kualitas

produk yang akan dibeli pelanggan tersebut.

4 Komunikasi melalui iklan dan pemasaran.

2.1.3 Mengukur Kepuasan Konsumen

Berikut adalah metode-metode yang dapat digunakan untuk

mengukur kepuasan konsumen menurut Tjiptono dalam (Suci, 2015):

a. Sistem Keluhan dan saran

Setiap organisasi atau perusahaan yang berorientasi kepada

konsumen (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang

luas kepada para konsumen untuk menyampaikan saran, komentar

pendapat serta keluhanya. Media yang digunakan dapat berupa

kotak layanan saran yang telah disediakan ditempat-tempat yang

strategis, kartu komentar yang bisa diserahkan langsung maupun

dikirim via pos tanpa perangko kepada perusahan, saluran telfon

bebas pulsa dll. Informasi yang didapatkan dari konsumen dapat

memberikan ide-ide dan masukan yang berharga kepada

perusahaan, sehingga memungkinkanya untuk bereaksi dengan

tanggap dan cepat mengatasi masalah yang timbul. Tetapi metode

 ini bersifat fasif menyebabkan sulit mendapatkan gambaran dari

kepuasan atau tidak puasnya konsumen.

b. Ghost Shopping

Perusahaan perlu mempekerjakan beberapa orang (Ghost

Shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial

produk perusahaan dan pesaing. Kemudian memberitahukan

kepada teman-temanya atas kekuatan dan kelemahan dalam

pembelian produk tersebut. Selain itu ghost shopper mengamati

cara perusahaan pesaingnya melayani permintaan pelanggan,

menjawab pertanyaan pelnggan dan menangani keluhan pelanggan.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan dapat menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau beralih pemasok agar perushaan dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat mengambil kebijakan

yang terbaik.

d. Survey Kepuasan Pelanggan

Melalui survey perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan

umpan balik (Feed back) secara langsung dari pelanggannya.

Menurut Tjiptono terciptanya kepuasan pelanggan dapat

memberikan manfaat seperti “Hubungan antara perusahaan dan

pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi

pembelian ulang terhadap lotalitas pelanggan, serta membentuk

 suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of mount) yang

menguntungkan bagi perusahaan (Fandy Tjiptono, 2007:24).

2.2 Harga

2.2.1 Pengertian Harga

Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang

sifatnya fleksibel, dimana setiap saat dapat berubah-ubah. Harga juga

merupakan salah satu faktor persaingan dalam memasarkan produk.

Zakaria dan astuti (2013:3) dalam (Purnomo Edwin 2017)

mengartikan bahwa harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk

mendapatkan barang atau jasa. Lenzun et al (2014:1239) dalam

(Purnomo Edwin 2017) mengatakan bahwa adalah pernyataan nilai dari

suatu produk atau jasa yang merupakan indikator bauran pemasaran

yang paling fleksibel.

Menurut Manus dan Lumanauw (2015:697) dalam (Purnomo

Edwin 2017) menjelaskan harga mempunyai peran penting dalam

pengambilan keputusan yaitu peran akolasi dari harga adalah membantu

para pembeli untuk mendapatkan produk atau jasa dengan manfaat

terbaik berdasarkan kekuatan daya belinya. Menurut Rondonuwu

(2013:722) dan Weenas (2013:611) terdapat beberapa indikator terkait

harga, yaitu:

1. Harga yang ditetapkan.

2. Keterjangkauan harga
3. Kesesuaian harga dengan kualitas

4. Daya saing harga

5. Potongan harga

Menurut Kotler (2012) dalam (Kurniawan et al., 2019) harga

adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau

jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat karena memiliki

atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

Ferdinand (2006) dalam (inggrit panjaitan 2016) menjelaskan

bahwa harga merupakansalah satu variabel penting dalam pemasaran,

dimana harga dapatmempengaruhi pelanggan dalam mengambil

keputusan untuk membeli suatuproduk, karena berbagai alasan. Alasan

ekonomis akan menunjukkan bahwaharga yang rendah atau harga yang

selalu berkompetisi merupakan salah satupemicu penting untuk

meningkatkan kinerja pemasaran, tetapi alasanpsikologis dapat

menunjukkan bahwa harga justru merupakan indikatorkualitas dan

karena itu dirancang sebagai salah satu instrumen penjualansekaligus

sebagai instrumen kompetisi yang menentukan.

Harga adalah sejulah uang yang ditukarkan sebuah produk atau

jasa. atau harga adalah nilai yang konsumen tukarkan untuk jumlah

manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang atau jasa.

Harga merupakan hal yang diperhatikan konsumen saat melakukan

pembelian. Sebagian konsumen bahkan mengidentifikasikan harga

dengan nilai Kotler (2001:124) dalam (Bagus Handoko 2018).

 Kotler dan Armstrong (2013:151) dalam (Enos et al., 2018) adalah

sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau

jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena

memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

Lamb et.al ( 2001:268 ) dalam (Edy et al., 2016) Harga adalah apa

yang harus diberikan oleh konsumen atau pembeli untuk

mendapatkan suatu produk. Swasta (2001:890) dalam (Bagus 2017)

harga adalah sejumlah uang atau yang dibutuhkan untuk mendapatkan

sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya.

Dimensi Harga Menurut Philip Kotler dan Gary (2008:151) dalam

(Eva 2019) mengatakan harga dapat diukuran dengan beberapa dimensi

berikut:

1. Keterjangkauan Harga

Keterjangkauan harga adalah harga sesungguhnya pada produk

sesuai dengan nilai yang diterima baik oleh konsumen.

2. Diskon atau potongan harga

Potongan harga yang diberikan oleh penjual kepada pembeli

sebagai suatu penghargaan kepada pembeli atas pembelian tertentu

yang dapat menyenangkan pembeli

3. Cara pembayaran

Cara pembayaran sebagai prosedur dan mekanisme pembayaran

suatu produk atau jasa sesuai dengan ketentuan. Kemudahan dalam

 pembayaran dapat dijadikan sebagai salah satu pertimbangan

pembelian.

Berdasarkan definisi-definisi diatas dapat disimpulkan harga adalah

sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan pernyataan nilai

dari suatu produk atau jasa sesuai dengan kualitas dan manfaat yang

diberikan dengan dipengaruhi oleh faktor-faktor psikologis dan faktor-

faktor lain yang mempengaruhi harga itu sendiri.

2.3 Citra Merek

2.3.1 Pengertian Citra Merek

Citra merek (brand image) merupakan representasi dari

keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan

pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra merek berhubungan

dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu

merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu

merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.

Setiadi (2003) menjelaskan Citra merek mengacu pada skema

memori akan sebuah merek, yang berisikan interpretasi konsumen atas

atribut, kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna, dan karakteristik

pemasar dan/atau karakteristik pembuat dari produk/merek tersebut.

Citra merek adalah apa yang konsumen pikirkan dan rasakan ketika

mendengar atau melihat nama suatu merek.

Image konsumen yang positif terhadap suatu brand lebih

memungkinkan konsumen untuk melakukan pembelian. Brand yang

 lebih baik juga menjadi dasar untuk membangun citra perusahaan yang

positif. Citra menurut Kotler (2002) bahwa citra adalah seperangkat

keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu

objek.

2.3.2 Tujuan Citra Merek

Tjiptono dan Diana dalam Akbar (2012:17) menjelaskan bahwa

merek memiliki berbagai macam tujuan, yaitu:

1. Sebagai identitas perusahaan yang membedakannya dengan produk

pesaing sehingga mudah mengenali dan melakukan pembelian

ulang.

2. Sebagai alat promosi yang menunjukan daya tarik produk

(misalnya dengan bentuk desain dan warna-warna menarik).

3. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan,

jaminan kualitas, serta citra prestise tertentu kepada konsumen.

4. Untuk mengendalikan dan mendominasi pasar. Artinya, dengan

membangun merek yang terkenal, bercitra baik, dan dilindungi hak

eksklusif berdasarkan hak cipta/paten, maka perusahaan dapat

meraih dan mempertahankan loyalitas konsumen.

2.3.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Citra Merek

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Citra Merek Schiffman dan

Kanuk (2007) yaitu:

1. Kualitas
 Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang

ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.

2. Dipercaya

Dipercaya atau diandalkan berkaitan dengan pendapat atau

kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk

yang dikonsumsi.

3. Manfaat

Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu

produk barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.

4. Harga

Harga yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau

banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk

mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra

jangka panjang.

5. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri

Citra yang dimaksud yaitu berupa pandangan, kesepakatan dan

informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.

2.3.4 Pengukuran Citra Merek

Menurut Keller (2000) dalam (Nur Isnaini dkk) mengatakan citraa

merek dapat diukur berdasarkan beberapa aspek sebagai berikut:

1. Merek mudah diingat

Citra merek yang mudah diingat artinya merek yang mudah

diebut atau diucapkan. Lambang, logo dan nama yang

 digunakan menarik, unik yang dapat menarik perhatian

masyarakat untuk mengingat dan dikonsumsi.

2. Merek mudah dikenal

Selain lambang atau logo, merek dikenal melalui pesan dan

cara dimana mereka dikemas dan disajikan kepada konsumen

yang disebut trade dress. Melalui komunikasi yang intensif

suatu produk dapat menarik perhatian yang membuat produk

mudah dikenali banyak konsumen. Trade dress sama seperti

merek dagang yang dapat dimintai perlindungan hukum.

3. Reputasi merek baik

Citra merek berarti prepsi masyarakat terhadap jati diri suatu

perusahaan. Pandangan yang didasarkan pada apa yang

diketahui atau kira tentang perusahaan tersebut. Perusahaan

yang sama belum tentu memili citra yang sama dihadapan

masyarakat.

2.4 Promosi

2.4.1 Pengertian Promosi

Promosi dapat didefinisikan sebagai suatu bentuk komunikasi

pemasaran. Komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang

berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi, membujuk atau

mengingatkan pasar sasaran produk dan perusahaan agar bersedia

menerima dan membeli pada produk yang ditawarkan perusahaan yang

bersangkutan.
 Promosi adalah salah satu dari kegiatan pemasaran yang penting

bagi suatu perusaahan untuk mengenalkan suatu produk atau jasa

suapaya meningkatkan penjualan. Dalam hal memasarkan suatu barang

atau jasa tak cukup menggunakan saluran distribusi dan saluran harga

yang tetap akan tetapi membutuhkan promosi agar masyarakat

menngenal dan mengetahui keberadaan suatu barang atau jasa dari

perusahan tersebut.

Swastha (2007) dalam (Muhammad Yusuf 2011) mengatakan

bahwa promosi adalah suatu komunikasi non individu dengan biaya,

melalu berbagai macam media sosial maupun elektronik yang dilakukan

oleh perusahaan atau lembaga-lembaga non laba serta individu-

individu. Tjiptono (2002) dalam (Muhammad Yusuf 2011) menjelaskan

bahwa kegiatan menyebarkan suatu informasi, mempengaruhi atau

membujuk dan mengingatkan pasar agar bersedia membeli, menerima

dan loyal pada suatu produk atau jasa yang ditwarkan terhadap

perusahaan yang bersangkutan.

2.4.2 Faktor-Faktor Promosi

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi menurut Djaslim Saladin

(2006:129) yaitu :

1. Jumlah dana yang digunakan untuk promosi

Jumlah dana yang tersedia merupakan faktor penting yang

mempengaruhi bauran promosi. Perusahaan yang memiliki dana

lebih besar, kegiatan promosinya akan lebih efektif dibandingkan

 dengan perusahaan yang hanya mempunyai sumber dana lebih

terbatas.

2. Sifat pasar

Beberapa macam sifat pasar yang mempengaruhi bauran promosi

ini meliputi :

a. Luas pasar secara geografis

Perusahaan yang hanya memiliki pasar lokal sering mengadakan

kegiatan promosi yang berbeda dengan perusahaan yang

memiliki pasar nasional atau internasional. Perusahaan yang

memiliki pasar lokal mungkin sudah cukup menggunakan

personal selling saja, tetapi bagi perusahaan yang mempunyai

pasar nasional paling tidak harus menggunakan periklanan.

b. Konsentrasi pasar

Konsentrasi pasar ini dapat mempengaruhi strategi promosi

yang dilakukan oleh perusahaan terhadap : jumlah calon

pembeli, jumlah pembeli potensial yang macamnya berbeda-

beda dan konsentrasi secara nasional. Perusahaan yang hanya

memusatkan penjualannya pada satu kelompok pembeli saja,

maka pengguna alat promosinya akan berbeda pada semua

kelompok pembeli.

c. Macam pembeli
 Strategi promosi yang dilakukan oleh perusahaan juga

dipengaruhi oleh obyek atau sasaran dalam kampanye

penjualannya, apakah pembeli industri, konsumen rumah tangga

atau pembeli lainnya. Sering perantara pedagang ikut

menentukan atau ambil bagian dalam pelaksanaan program

promosi perusahaan.

d. Jenis produk

Strategi promosi yang akan dilakukan oleh perusahaan

dipengaruhi oleh jenis produknya, apakah barang konsumsi atau

industri. Periklanan sangat penting didalam pemasaran barang

konsumsi terutama untuk barang konvenien karena memerlukan

saluran distribusi yang luas dan kurang penting didalam

pemasaran barang industri. Sedangkan personal selling sangat

penting didalam pemasaran barang industri terutama barang

industri, barang instalasi atau barang yang berharga cukup tinggi

dan kurang penting didalam pemasaran barang konsumen.

2.4.3 Tujuan Promosi

Tujuan kegiatan promosi Morrisan (2010, h. 35) berdasarkan

riset sebagai berikut:

1. Tujuan promosi yaitu memperkenalkan perusahaan kepada

masyarakat dengan hasil riset menunjukan bahwa sebagian besar

konsumen masih belum mengetahui keberadaan perusahaan.

2. Tujuan adanya promosi untuk mendidik para konsumen agar mereka

lebih efektif dan mengerti dalam menggunlan produk-produk

perusahaan. Melihat hasil riset menunjukan sebagaian besar pengguna

atau konsumen belum memahami dengan baik manfaat suatu produk

dari perusahaan.

3. Tujuan promosi yaitu membuat citra perusahaan dimata umum karena

adanya produk atau kegiatan baru. Dalam riset menunjukan bahwa

masyarakat belum mengetahui bahwa perusahaan telah menghasilkan

produk baru

2.4.4 Indikator Promosi

Menurut Kotler dan Gary amstrong yang dikutip dari Bukhari

Alma indikator promosi adalah sebagai berikut:

a. Periklanan (Advertising)

Periklanan adalah suatu bentuk komunikasi impersonal yang

digunakan perusahaan untuk membangun kesadaran terhadap

produk atau jasa yng ditawarkn, menambah pengengetahuan

konsumen serta membedakan dari perusahaan pesaing.

b. Promosi penjualan (Sales Promotion)

Promosi penjualan suatu kegiatan promosi selain periklanan,

penjualan perorangan maupun publisitas yang bersifat jangka

pendek dan tidak dilakukan secara berulang yang bertujuan

untuk mendorong penjualan, serta dapat mempercepat respon

pasar yang telah ditargetkan

 c. Public relation

Publik relation adalah usaha yang telah direncanakan oleh

perusahaan untuk mempengaruhi sikap sejumlah konsumen.

d. Personal selling

Penjualan personal adalah interaksi langsung dengan calon

pembeli atau lebih seperti melakukan presentasi, menjawab

pertanyaan, dan menerima pesan dari calon pembeli. Penjualan

personal mempunyai peranan yang penting didalam pemasaran

suatu jasa dan produk karena dapat mengumpulkan

pengetahuan tentang konsumen dan mendapatkan umpan balik

dari konsumen.

2.5 Review Penelitian Sebelumnya

Tabel 2.1

Review Penelitian Sebelumnya

No Nama Judul Sampel Alat Variabel Hasil

Peneliti Penelitian Penelitian Analisis Independen Penelitian

1. Hamdun Pengaruh Pengunjung Analisis Produk Berpengaruh

Kusnadi edy, Produk, Harga toko Fatimah Regresi Positif

Ariesty dan Promosi Bakery di Linear

Denok terhadap Situbondo Berganda Harga Berpengaruh

(2016) Kepuasan Positif

Konsumen

pada Toko Promosi Berpengaruh

Roti Fatimah Positif

 Bakery di

Situbondo
2. Widyasari Pengaruh Studi kasus Regresi Harga Berpengaruh

Herliana Harga, Mahasiswa Linear Positif

(2020) Kualitas STIE YKPN Berganda

Produk, dan Yogyakarta Kualitas Berpengaruh

Citra Merek Produk Positif

terhadap

Kepuasan Berpengaruh

Konsumen Citra Merek Positif

produk

Kosmetik

Wardah
3. Alam Pengaruh Konsumen Regresi Kualitas Berpengaruh

Hamdani Kualitas Pada Pizza Linear Pelayanan Positif

Nizar, Pelayanan dan Ekspress Berganda

Agustianus Promosi Jakarta Promosi Berpengaruh

Zaman terhadap Positif

Maulida Kepuasan

(2017) Konsumen

Pada Pizza

Ekspress

Jakarta
4. Handoko Pengaruh Konsumen Analisis Promosi Berpengaruh

Bagus (2017) Promosi, yang Regresi Positif

Harga dan berkunjung Linear

Kualitas di PT Maxim Berganda Harga Berpengaruh

 Pelayanan Houseware Positif

terhadap

Kepuasan Kualitas Berpengaruh

Konsumen Pelayanan Positif

pada Titipan

Kilat JNE

Medan
5. Listiawati, Pengaruh Konsumen Analisis Promosi Berpengaruh

Afriani Promosi dan yang Regresi Positif

Raden Irna, Harga berbelanja di Linear Harga Berpengaruh

Sholehan Terhadap PT.Indomare Berganda positif

Tuti (2017) Kepuasan t Suralaya

Konsumen di Merak-

PT Indomaret Banten

Suralaya,

Merak Banten
6. Nathanael Pengaruh Citra Konsumen Citra Merek Berpengaruh
Partial
Wattimena Merek dan Go-Jek Positif
Least
Christian Kualitas pengguna
Square
(2018) Pelayanan layanan Go- Kualitas Berpengaruh
(PLS)
Terhadap Ride Pelayanan Positif

Kepuasan

Konsumen

Dalam

Membentuk

Loyalitas
 Konsumen

Go-Ride
7. Novita Pengaruh Mahasiswi Analisis Kualitas Berpengaruh

Anggraini Kualitas, Fakulas Regresi Positif

Lela, Harga, dan Ekonomi Linear

Kustiyah Citra Produk Islam Batik Berganda Harga Berpengaruh

Eny, Terhadap Surakarta Positif

Sudarwati Kepuasan

(2019) Pelanggan Citra Produk Berpengaruh

pada Produk Positif

Kosmetik

Wardah
8. Erida, Pengaruh Konsumen Analisis Kualitas Berpengaruh

Indrawijaya Kuliatas yang pernah Regresi Produk Positif

Sigit, Porduk dan membeli Linear

Abdilah Citra Merek Kaos Jakoz Berganda Citra Merek Berpengaruh

Deldi (2020) Terhadap Positif

Kepuasan

Konsumen

Produk Kaos

Merek JAKOZ

(THE

EFFECT OF

PRODUCT

QUALITY

AND BRAND
 IMAGE ON

CONSUMER

SATISFACT-

ION OF

JAKOZ

BRAND T-

SHIRT

PRODUCT)
9. Sri Pengaruh Konsumen Regresi Harga Berpengaruh

Patmawati Harga, Citra yang Belanja Liniear Positif

Neneng, Merek dan pada Outlet Berganda

Syarif Kualitas Emina di Citra Merek Berpengaruh

Rinaldi Produk Mall Positif

(2020) Terhadap Kasablangka Kualitas

Kepuasan Produk Berpengaruh

Konsumen Positif

Emina di Mall

Kota

Kasablanka
Sumber : Kumpulan beberapa jurnal yang diolah, 2021

2.6 Kerangka Pemikiran Teoritis dan Pengembangan Hipotesis

Penelitian ini terdiri dari tiga variabel, yaitu variabel independen dan

variabel dependen. Variabel independen terdiri harga, citra merek dan

promosi. Variabel dependennya adalah kepuasan konsumen.

Kepuasan Konsumen adalah suatu perasaan yang dirasakan pelanggan

dengan apa yang sesuai realitanya. Dalam penelitian ini Kepuasan konsumen
diukur dengan Analisis Regresi Linear Berganda. Beberapa faktor yang

diperkirakan mempengaruhi kepuasan konsumen dalam penelitian ini

meliputi: harga, citra merek dan promosi.

2.6.1 Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen

Harga adalah suatu nilai tukar konsumen untuk mendapatkan

mnfaat dari barang atau jasa pada suatu produk. Menurut Kotler dan

Keller (2007) dalam (Tommy et al., 2016) kepuasan konsumen yaitu

suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan hasil suatu produk yang dipikirkan terhadap hasil yang

diinginkan. Jika hasil di bawah harapan maka pelanggan tidak puas.

Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja

semakin melebihi harapan maka pelanggan amat puas.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Lela et al., (2019)

membuktikan bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen. Penelitian ini juga didukung oleh penelitian Listiawati et al.,

(2017) dan Edy et al., (2016) yang membuktikan dalam penelitianya

bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Mendapatkan harga yang cocok dengan kualitas produk atau jasa

yang didapatkan maka semakin membuat kepuasan konsumen.

Berdasarkan uraian diatas maka dapat disusun hipotesis sebagai

berikut:

H1: Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

2.6.2 Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Konsumen

Citra Merek merupakan suatu identitas terhadap produk atau jasa

agar dapat dikenal oleh konsumennya dan bertujuan untuk mengajak,

membujuk konsumen untuk membeli atau mendapatkanya. Kotler

(2012) juga menjelaskan citra merek sebagai seperangkat keyakinan,

gagasan, dan anggapan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu

merek. Oleh karena itu sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu

merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut.

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Lela et al., (2019)

membuktikan bahwa citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan

konsumen didukung dengan penelitian Erida et al yang membuktikan

bahwa citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Citra Merek atau Brand dari suatu produk atau jasa dapat

meningkatkan rasa puas terhadap konsumen yang menggunakannya.

Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan dapat disusun dengan

hipotesis sebagai berikut:

H2 : Citra Merek berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

2.6.3 Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Konsumen

Promosi adalah suatu kegiatan yang bertujuan memberitahukan

para konsumen agar mengetahui suatu produk atau jasa tersebut.

Menurut Kotler (2018, h219) Promosi adalah bahan inti dalam

kampanye pemasaran, terdiri koleksi alat insentif, sebagian besar jangka

 pendek, yang dirancang untuk menstimulasi pembeli yang lebih besar

atas produk atau jasa tertentu oleh konsumen atau pedagang.

Promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen

dibuktikan dengan penelitian dari Nizar et al., (2017) sama halnya

dengan penelitian yang dilakukan oleh Listiawati et al., (2017) dan

penelitian dari Edy et al., (2016) yang membuktikan bahwa promosi

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Dengan mengenalkan suatu produk atau jasa kepada para calon

konsumen menimbulkan rasa puas bagi konsumen itu sendiri.

Berdasarkan uraian yang telah di uraikan dapat ditarik hipotesis

sebagai berikut:

H3 : Promosi berngaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan uraian sebelumnya, dibuat model penelitian sebagai berikut:

Gambar 2.1

Model Penelitian

Harga (X1) H1 (+)

Kepuasan
Citra Merek Konsumen (Y)
(X2)
H2 (+)

Promosi (X3)
 H3 (+)

BAB III

METODOLOGI DAN PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian deskriptif kualitatif adalah metode yang sering digunakan

dalam penelitian. Deskriptif kualitatif sebagai metode penelitian yang

menggunakan data kualitatif dan diuraikan secara deskriptif. Jenis penelitian

 ini sering digunakan untuk mengalisis kejadian fenomena, atau keadaan

secara sosial. Penelitian deskriptif kuantitatif adalah pengumpulan data

menggunakan kuesioner untuk diuji hipotesisnya untuk menjawab

pertanyaan mengenai hipotesis yang telah ditetapkan dan mendapatkan

informasi yang spesifik dan akurat. Sugiyono (2015) menjelaskan bahwa

metode penelitian kualitatif adalah metode yang berdasarkan filsafat

postpotivisme.

3.2 Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi Penelitian

Sugiyono (1997:57) mengatakan populasi adalah wilayah

generlisasi yang terdiri dari suatu objek atau subjek yang telah

memiliki kuantitas dan karakteristik tertentu dan ditetapkan oleh

peneliti untuk diteliti serta dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya.

Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa dan mahasiswi

angkatan 2017 yang masih aktif di prodi Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Sains Al-Qur’an.

3.2.2 Sampel Penelitian

Menurut sugiyono (2008:118) sample adalah suatu bagian dari

keseluruan karakteristik yang dimiliki populasi. Jika populasinya

besar para peneliti tidak mungkin untuk mempelajari keseluruhan

pada populasi itu karena disebabkan oleh beberapa kendala yang

akan dihadapinya seperti: keterbatasan dana, tenaga dan waktu.

 Maka hal ini perlunya mengambil sampel dari populasi itu. Dan apa

yang dipelajari dari sempel tersebut akan mendapatkan sebuah

kesimpulan yang nantinya diberlakukan untuk populasi. Oleh karena

itu sample yang didapatkan dari suatu populasi harus representatif

(mewakili). Teknik penentuan sample adalah dengan menggunakan

metode simple random sampling, yaitu metode penarikan sample

non probalities dengan cara acak sederhana dan setiap responden

memiliki kemungkinan yang sama untuk terpilih sebagai responden

(Hamid, 2010:26). Menurut (Sugiyono, 2010:52) ukuran sample

yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500. Dimana

sample diambil berdasarkan pertimbangan bahwa responden pernah

membeli dan menggunkan produk kosmetik Emina sejumlah 60

mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Sains Al-Qur’an

Wonosobo.

3.3 Jenis dan Sumber Data

3.3.1 Jenis Data

Data Primer menurut Sugiyono (2009:44) adalah data asli

yang diperoleh langsung dari sumbernya oleh peneliti untuk

menyatakan masalah riset secara khusus. Pada penelitian ini,

pengumpulan dan pengolahan data menggunakan kuesioner

 (angket) yang disebarkan secara langsung kepada Mahasiswa

Universitas Sains Al-Quran Wonosobo.

3.3.2 Sumber Data

Penelitian ini menggunakan data primer. Data primer

adalah data yang didapatkan dari responden yang telah mengisi

kuesioner yang telah dibagikan melalui media sosial berupa google

form.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penlitian ini dengan menggunakan

kuesioner (angket) dengan cara membagikan secara acak menggunakan

google form pada aplikasi whatsapp.

3.5 Variabel Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan yang telah dirumuskan diatas, maka

variabel-variabel yang dianalisis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

a. Variabel terikat atau variabel dependen adalah variabel yang terpengaruh

dan menjadi hasil akibat variabel bebas. Variabel dependen dalam

penelitian ini adalah kepuasan konsumen.

b. Variabel bebas atau Variabel independen variabel yang mempengaruhi

atau variabel yang menyebabkan perubahan terhadap variabel dependen

atau variabel terikat. Variabel independen dalam penelitian ini adalah

harga, citra merek dan promosi.

c.

3.6 Definisi Pengukuran Variabel

 Variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini terdiri dari dua

variabel, yaitu variabel dependen (Y), variabel independen (X). Variabel-

variabel yang digunakan dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai

berikut:

3.6.1 Variabel Dependen (Y)

Variabel dependenya adalah kepuasan konsumen. Kepusan

konsumen adalah suatu perasaan konsumen setelah menggunakan

produk atau jasa yang diharapkan (Umar, Husain, 1997:665).

Variabel kepuasan konsumen diukur dengan indikator sebagai

berikut: Kesesuaian harapan, Minat menggunakan kembali, dan

Kepribadian merek (Tjiptono, 2004). Variabel ini diukur dengan

kuesioner yang dikembangkan oleh Herliana (2020), terdiri dari 3

pernyataan dan setiap pernyataan menggunakan jawaban 1 sampai

5 point skala likert.

3.6.2 Variabel Independen (X)

a. Harga

Saladin (2007:95) dalam (Rendy et al., 2015) harga adalah

sejumlah uang yang diperlukan untuk digunakan menjadi alat tukar

untuk memperoleh barang atau jasa atau penentuan nilai suatu

produk atau jasa dibenak konsumen. Variabel harga dengan

 indikator sebgai berikut: Keterjangkauan harga, Kesuaian harga

dan kualitas produk, Daya saing harga dan Kesesuaian harga

dengan manfaat (Kotler Amstrong 2008:278). Variabel ini diukur

dengan kuesioner yang dikembangkan oleh Herlina (2020) terdiri

dari 4 pernyataan dan setiap pernyataan menggunakan jawaban 1

sampai 5 point skala likert.

b. Citra Merek

Citra merek adalah suatu sudut pandang yang ada di benak

pelanggan (Ouwersloot, Tudorica 2001). Variabel citra merek

dengan indikator sebagai berikut: Artibut produk, Keuntungan,

Konsumen, Kepribadian merek (Ranti 2007). Variabel ini diukur

dengan kuesioner yang dikembangkan oleh Herlina (2020) terdiri

dari 4 pernyataan dan setiap pernyataan menggunakan jawaban 1

sampai 5 point skala likert.

c. Promosi

Promosi adalah suatu komunikasi antara penjual dan

pembeli yang memiliki tujuan untuk merubah sikap dan tingkah

laku pembeli, yang tidak mengenal menjadi mengenal sehinga

pembeli dapat mengingat produk tersebut. Variabel promosi dengan

indikator sebagai berikut: Periklanan, Sales Promotion, Public

Relation, Personal Selling Buckhari Alma (Pemasaran dan

pemasaran jasa,184). Variabel ini diukur dengan kuesioner yang

dikembangkan oleh Safrudin (2021) Terdiri dari 4 pernyataan dan

 setiap pernyataan menggunakan jawaban 1 sampai 5 poin skala

likert.

3.7 Teknik Analisis Data

3.8.1 Analisis Kuantitatif

Analisis kuantitatif adalah metode analisis dengan angka yang

dapat dihitung ataupun diukur. Penelitian kuantitatif bertujuan untuk

menentukan hubungan antar variabel dalam suatu populasi atau

sample dengan menggunakan alat statistik. Analisis ini dilakukan

terhadap data yang didapatkan dari jawaban kuesioner.

3.8.2 Uji Validitas dan Reabilitas Penelitian

3.8.2.1 Uji Validitas

Instrumen yang dapat dikatakan valid ketika

menunjukan alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan

data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa

yang seharusnya di ukur (Sugiyono, 2018, p.121). Suatu

item pernyataan kuesioner dapat dikatakan valid jika

penyataan dapat menjelaskan sesuatu yang diukur.

Sugiyono (2018,p.126) mengatakan syarat minumum untuk

memenuhi syarat valid yaitu rhitung lebih besar atau sama

dengan 0,3.

3.8.2.2 Uji Reabilitas

 Uji reabilitas adalah alat ukur untuk kuesioner yang

meliputi indikator dari variabel dan dapat dikatakan reliabel

atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2011).

Pengujian reabilitas menggunakan teknik Chonbach alpha

(a). Suatu variabel dapat dikatakan reliabel jika memiliki

nilai Chonbach alpha (a) > 0,6 (Ghozalia, 2018).

3.8.3 Uji Goodness Of Fit Model (Uji F)

Penguji simultan ini digunakan untuk menguji model regresi yang

dapat menggambarkan hubungan antar variabel dependen dengan

variabel independen. Apabila nilai p signifikan lebih kecil dari < 0,05

atau F hitung lebih besar dari F tabel artinya hipotesis diterima SPSS

20.

3.8.4 Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa

besar kemampuan model menerangkan variabel dependen. Nilai

determinasi 0 ≤ R2 ≤ 1. Model ini menerangkan variabel dependen

akan semakin baik jika R2 mendekati 1.

3.8.5 Uji Asumsi Klasik

3.8.5.1 Uji Normalitas

Ghozali (2018,p. 111) menyatakan uji Normalitas

berfungsi untuk menguji apakah dalam regresi, variabel

 independen dan dependenya berdistribusi secara normal

atau tidak. Model regresi yang baik memiliki distribusi data

yang normal tidak menyamping ke kiri atau ke kanan

(kurva normal). Dalam pengujian normalitas residual

menggunakan parametrik Kolmogorov-Sminov dalam

program aplikasi SPSS dengan taraf probabilitas (sig) 0,05.

Kriteria penguji uji Kolmogorov-Smiirnov nilai prbabilitas

(sig) > 0,05, maka data distribusi normal, sedangkan nilai

probabilitas (sig) < 0,05, maka data tidak berdistribusi

normal.

3.8.5.2 Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk mengetahui

apakah dalam regresi ditemukan adanya korelasi antar

variabel independen dan dipenden. Menurut Ghozali (2018,

p.105), uji multikolonieritas untuk menguji apakah regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Uji ini

dideteksi dengan menggunakan nilai tolerance dan

Variance inflation factor (VIF). Apabila nilai VIF < 10,

berarti tidak terdapat multikolonieritas. Jika nilai VIF > 10

maka terdapat multikolonieritas dalam data.

3.8.5.3 Uji Hekterokedastisitas

Ghazali (2018, p. 135) mengatakan uji

hekterokedastisitas berfungsi untuk mengetahui apakah

 dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varian

dari residual suatu pengamatan kepengamatan lain. Uji

hekterodastisitas bertujuan untuk menguji terjadi atau

tidaknya heteroskedastisitas maka diliat dari nilai koefisien

korelasi Rank Spearman antara masing-masing variabel

bebas dengan variabel penggangu. Apabila probabilitas

(sig) > dari 0,05 maka terjadi heteroskedastisitas (Ghozali,

2018, p. 139).

3.8.6 Uji Hipotesis

Untuk menguji hipotesis penelitian digunakan teknik analisis

regresi linear berganda. Analisis regresi linear berganda digunakan

untuk mengetahui atau memperoleh gambaran mengenai pengaruh

beberapa variabel independen pada variabel dependen secara

bersama-sama. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk

menguji dalam penelitian terdapat variabel independen adalah harga

(X1), citra merek (X2), promosi (X3) dan variabel dependen

kepuasan konsumen produk kosmetik emina. Adapun regresi linear

berganda sebagai berikut:

Y= a + bX2 + b2X2 + b2X3 + e

Uji t

Uji t digunakan untuk menguji variabel independen harga (X1), Citra

merek (X2), promosi (X3) berpengaruh secara parsial terhadap

variabel dependen kepuasan konsumen (Y) adapun syarat pengujian

dilakukan dengan uji t sebagai berikut:

1. Bila signifikan t < 0,05, maka H0 ditolak

2. Bila signifikan t > 0,05, maka H0 diterima

Keterangan:

Y =Nilai yang diramalkan

a = Konstanta

b =Koefisien Regresi berganda

X1 = Harga

X2` = Citra merek

X3 = Promosi

e = Stamdar eror