PENGARUH BRAND IMAGE DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PENGGUNA FASHION BRANDED (H&M, UNIQLO, ZARA,

PULL&BEAR) DIMODERASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN.
BAB 1
Pendahuluan
1.1 Latar belakang
Fashion adalah sesuatu yang digunakan di tubuh dengan berbagai tujuan diantaranya,
sebagai penutup tubuh, aksesoris dan identitas pemakainya. Berbagai brand fashion ternama
berlomba-lomba untuk menciptakan produk seperti tas, sepatu, dompet, kaos dan topi untuk
menarik hati para pelanggannya agar tetap bertahan bahkan mendatangkan pelanggan baru.
Dunia mode yang paling cepat berkembang saat ini adalah pakaian, karena model pakaian
berubah lebih cepat dan memiliki lebih banyak style. Tren mode fashion berbagai merek dan
jenis seperti gaya kasual, mewah, klasik hingga bohemian. Jenis-jenis fashion ini dipengaruhi
oleh gaya dan minat dari penggunanya (Febri, 2020).
Dalam dunia usaha, perkembangan industri saat ini sangat pesat dan mempengaruhi
kehidupan masyarakat. Perkembangan ini disebabkan oleh berkembangnya ilmu pengetahuan
dan teknologi. Di era globalisasi saat ini, persaingan antar pasar industri fashion semakin
ketat. Hal ini terbukti dengan banyaknya merek dan merk produk fashion yang saat ini
memasuki pasar internasional. Hal ini membawa dunia usaha ke persaingan yang lebih ketat
untuk mendapatkan konsumen. Akibat kemajuan tersebut, kebutuhan dan keinginan gaya
hidup semakin meningkat. Membeli suatu produk tidak lagi dimotivasi oleh kebutuhan,
melainkan keinginan.
Persaingan di industri fashion saat ini sangat kompetitif dalam banyak hal, baik itu
kualitas, desain fashion maupun merek. Kemajuan perkembangan ini akan mempengaruhi
persaingan pasar karena di pasar Indonesia terdapat brand-brand fashion baik dari Eropa,
Asia, Amerika atau Indonesia sendiri seperti HandM, Uniqlo, Zara, Zalora dan 3 brand
lainnya.
Sebagian masyarakat Indonesia suka menggunakan produk HnM, ZARA, UNIQLO
untuk mengikuti tren terkini agar tampil modis atau yang biasa disebut anak muda dengan
tren hypebeast, namun ada juga konsumen yang pada dasarnya tidak mengikuti tren fesyen
yang dipublikasikan. perusahaan tetapi masih membeli dari merek tersebut.
Brand image adalah ingatan yang mucul pada benak konsumen ketika mereka melihat
suatu produk. Perusahaan yang ingin meningkatkan kemungkinan calon konsumen untuk
membeli produknya, maka perusahaan tersebut haruslah berusaha untuk menciptakan sebuah
citra perusahaan yang positif dan baik di mata masyarakat agar merek terebut dapat tertanam
di benak dengan kesan yang baik di mata calon konsumen (Anwar et al., 2022). Citra merek
dapat dibentuk oleh faktor-faktor seperti atribut produk, minat konsumen, dan kepribadian
merek. (Sari & Nuvriasari, 2018).
Kualitas adalah tingkat baik dan buruknya dari produk atau jasa yang dijual oleh
perusahaan. Kualitas produk atau jasa yang baik dapat dikatakan ada apabila produk yang
ditawarkan memenuhi harapan yang dinginkan oleh calon pelanggan ketika membeli sebuah
produk. Perusahaan yang mampu menghasilkan produk atau jasanya sejalan dengan
pengorbanan (uang) konsumen untuk membeli produk yang dijual maka akan membangun
hubungan jangka panjang yang bagus dan mendorong konsumen untuk percaya terhadap
merek perusahaan (Anggraeni et al., 2016). Kualitas sangat penting bagi konsumen untuk
memutuskan membeli produk dari suatu perusahaan. Semakin bagus dan berkualitas produk
yang dijual oleh perusahaan, semakin baik dan besar pula peluang calon konsumen untuk
memutuskan membeli produk tersebut. (Anggraeni et al., 2016).
Harga adalah suatu hal yang harus dibayar oleh konsumen ketika ingin menggunakan
atau menikmati produk dan jasa yang dijual oleh perusahaan. Harga memainkan peran besar
dalam membuat konsumen untuk membeli lagi atau tidak produk yang dibeli sebelumnya.
Penelitian yang telah dilakukan oleh Siregar dan Mappadeceng (2020) menemukan bahwa
harga merupakan salah satu dari banyaknya faktor yang mempengaruhi niat beli dan
pembelian konsumen. Untuk meningkatkan kemungkinan konsumen dalam melakukan
pembelian, maka harga yang ditetapkan harus sesuai dengan kualitas dan kemudahan
menggunakan produk yang ditawarkan (Ilyas, 2021)
Brand atau merek dari perusahaan fashion branded biasanya memberikan daya tarik
terhadap kelompok anak muda usia 18 hingga 24 tahun dengan rata-rata konsumen sedang
menempuh Pendidikan tinggi di perguruan ttinggi di kota surabaya. Tunjungan Plaza di Kota
Surabaya dirancang sebagai mall untuk memenuhi gaya hidup, bangun tersebut di penuhi
dengan beragam merek-merek internasional dan nasional. Dari salah satu manajer lantai
pertama sebanyak kurang lebih 40% pengunjung TP merupakan kalangan muda yang
memiliki daya Tarik dengan fashion. Sehingga dapat dikatakan bahwa kalangan muda seperti
Mahasiswa merupakan bagian penting dari kelompok konsumen perusahaan fashion Branded.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apa faktor yang mempengaruhi brand image terhadap kepuasan pelanggan pengguna
fashion branded (H&M, UNIQLO, ZARA, PULL&BEAR)?
2. Apa faktor yang mempengaruhi service qualitu terhadap kepuasan pelanggan
pengguna fashion branded (H&M, UNIQLO, ZARA, PULL&BEAR)?
3. Bagaimana pengaruh brand image dan service quality terhadap kepuasan pelanggan
pengguna fashion branded (H&M, UNIQLO, ZARA, PULL&BEAR)?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui faktor yang mem pengaruhi brand image terhadap kepuasan
pelanggan pengguna fashion branded (H&M, UNIQLO, ZARA, PULL&BEAR).
2. Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi service qualitu terhadap kepuasan
pelanggan pengguna fashion branded (H&M, UNIQLO, ZARA, PULL&BEAR).
3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh brand image dan service quality terhadap
kepuasan pelanggan pengguna fashion branded (H&M, UNIQLO, ZARA,
PULL&BEAR).
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller ( 2016:27) adalah “marketing is meeting needs
profitability” yang di maksud dari kata tersebut adalah, pemasaran merupakan hal yang
dilakukan untuk memenuhi setiap kebutuhan konsumen dengan cara menguntungkan
semua pihak. Menurut Harman (2017:1) pemasaran adalah kegiatan yang di tunjukan
untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pertukaran nilai. Pemasaran merupakan
proses manajerial bagaimana membuat, menyediakan dan mempertemukan keinginan
seseorang atau kelompok melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran.

2.1.2 Strategi pemasaran

Strategi pemasaran adalah suatu kegiatan untuk memenangkan persaingan dalam
dunia usaha dan upaya untuk memasarkan suatu produk/ jasa dengan serangkaian pola
strategi dan taktik tertentu agar dapat mengungguli pesaing dan mendapatkan penjualan
serta keuntungan yang lebih tinggi. Menurut Kotler dan Amstrong (2015:13) strategi
pemasaran adalah proses mempertahankan dan mengembangkan kecocokan startegi
antara tujuan dan kemampuan organisasi serta peluang pemasaran yang sedang berubah.

2.1.3 Bauran pemasaran

Dalam dunia pemasaran, bauran pemasaran/ marketing mix memiliki peranan
penting untuk mempengaruhi konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan oleh
suatu perusahaan. Setiap perusahaan harus dengan rinci mempersiapkan perencanaan
pemasarannya karena bertujuan untuk memuaskan pelanggan sasaran. Menurut Jerome
Mc.Carthy dalam Kotler dan Keller (2016:47), bauran pemasaran dapat diklasifikasi
menjadi “various marketing activities into marketing-mixtools of four board kinds,
which he calles the four ps of marketing : product, price, place and promotion.” Yang
dapat diartikan bahwa berbagai kegiatan pemasaran kedalam bauran pemasran ada 4
jenis yaitu : produk, harga,tempat dan promosi.

2.1.4 Merek
Konsumen dapat mengevaluasi produk yang sama secara berbeda-beda tergantung
pada bagaimana pemerekan produk tersebut. Mereka belajar tentang merek melalui
pengalaman masa lalu dengan produk tersebut dan program pemasarannya, menemukan
merek mana yang memuaskan kebutuhan mereka dan mana yang tidak. Ketika hidup
konsumen menjadi semakin rumit, terburu-buru dan kehabisan waktu, kemampuan
merek utuk menyederhanakan pengambilan keputusan dalam mengurangi resiko adalah
suatu yang berharga (Kotler dan Keller, 2012:264).

2.1.5 Brand Image

Brand Image adalah representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan
dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap
merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu
merek. Menurut (Kotler, 2009:346) brand image adalah persepsi dan keyakinan yang
dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori
konsumen. Citra merek umumnya didefinisikan segala hal yang terkait dengan merek
yang ada dibenak ingatan konsumen. Citra merek merepresentasikan keseluruhan
persepsi konsumen terhadap merek yang terbentuk karena informasi dan pengalaman
konsumen terhadap suatu merek (Suryani, 2008:113).
Faktor-faktor pendukung terbentuknya citra merek dalam keterkaitannya dalam
asosiasi merek (Kotler dan Keller, 2009:56) bahwa pengukuran citra merek
dapatdilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu: kekuatan (strengthnes),
keunikan (uniqueness), dan favorable.

2.1.3 Kepuasan Pelanggan

Kotler dan Keller (2009: 177) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai tingkat
perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang
diterima dari sebuah produk atau jasa. Menurut Sunyoto (2012: 222), kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil)
yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut Tjiptono (2014:
353) kepuasan pelanggan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan
dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, pola perilaku (seperti perilaku berbelanja
dan perilaku pembeli) serta pasar secara keseluruhan. Hal-hal yang diukur dalam
kepuasan pelanggan adalah Pelanggan yang merasa puas akan tetap setia dalam kurun
waktu yang lebih lama, melakukan pembelian kembali terhadap produk ketika
perusahaan kembali meluncurkan produk baru di pasar, komunikasi yang positif kepada
orang lain tentang perusahaan dan produknya , selain itu konsumen tidak terlalu sensitive
terhadap harga dan tidak terlalu memperhatikan merek pesaing. Menurut Tjiptono (2014:
368), ada 6 aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan
pelanggan, yaitu : 1. Kepuasan keseluruhan (overall satisfaction) 2. Konfirmasi harapan
(confirmation of expectation) 3. Minat pembelian ulang 4. Dimensi kepuasan pelanggan
5. Ketidakpuasan pelanggan 6. Kesediaan untuk merekomendasi.

2.2.3 Hubungan Brand Image dengan Kepuasan Pelanggan.

Brand Image juga membuat konsumen dapat mengenal, mengevaluasi kualitas
dari produk tersebut, serta dapat menyebabkan risiko pembelian yang rendah. Konsumen
umumnya lebih menyukai merek terkenal meskipun harga yang ditawarkan lebih mahal
Tjiptono (2014). Adapun menurut Lodhi (2013) berpendapat bahwa Brand Image dan
Kepuasan Pelanggan: Berhasil dalam menemukan beberapa hubungan antara citra merek
dan kepuasan pelanggan dengan melihat reaksi orang-orang untuk tenaga penjualan yang
berbeda. Mereka menemukan hubungan positif antara citra merek dan kepuasan
pelanggan. Menurut Pramudyo (2012) menjelaskan bahwa citra mempunyai peran dalam
memasarkan suatu organisasi karena berpotensi mempengaruhi persepsi dan ekspektasi
konsumen tentang barang atau jasa yang ditawarkan serta pada akhirnya mempengaruhi
kepuasan konsumen. Beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan
mempunyai pengaruh yang cukup signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Untuk
menghindari risiko yang besar, konsumen lebih suka membeli dari penyedia-penyedia
barang atau jasa yang memiliki citra baik.
2.2 Pengembangan Hipotesis

2.2.1 Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan

Hasil penelitian dari (Sahin, Zerhib, & Kitapcib, 2011) bahwa brand image
menciptakan efek positif terhadap kepuasan pelanggan yang pada gilirannya,
mempengaruhi loyalitas. Ketika pelanggan merasa tidak puas, pelanggan memiliki
kecenderungan untuk beralih ke penyedia lain (Yap & Shahidan, 2012). Penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Soch (2014) memberi hasil bahwa brand image
perusahaan memiliki pengaruh yang signifikan dengan kepuasan pelanggan, Kemudian
hasil tersebut juga diperkuat oleh penelitian.
H1: Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan.

2.2.2 Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan

Penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, Ziethmal dan Berry (1988),
mengidentifikasikan bahwa terdapat sepuluh dimensi pokok kualitas layanan, yaitu bukti
fisik, reliabilitas, respon, kompetensi, kesopanan, kredinilitas, keamanan, akses,
komunikasi dan pemahaman terhadap konsumen. Selirih aspek diatas sangat
mempengaruhi kepercayaan konsumen dalam membeli suatu produk, jika seorang
pelanggan merasa puas dengan layanan yang di berikan makan akan timbul perilaku
loyal terhadap produk tersebut, sehingga besar kemungkinan akan terjadu pembelian
ulang. Kotler dan Amstrong (2008:8) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan
kunci untuk mengembangkan dan menata hubungan terhadap pelanggan.
H2 : Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metodologi Penelitian.

3.2

DAFTAR PUSTAKA
https://repository.usd.ac.id/46035/1/9315_2021%2Bputri.pdf
http://etheses.uin-malang.ac.id/35172/1/17510061.pdf
https://core.ac.uk/download/pdf/299910021.pdf
http://etheses.uin-malang.ac.id/35172/1/17510061.pdf