PENDEKATAN MUTU

PENDEKATAN MUTU
DAN
DAN
KEPUASAN PELANGGAN DALAM
KEPUASAN PELANGGAN DALAM
PELAYANAN KESEHATAN
PELAYANAN KESEHATAN
Dr. Ridwan Amiruddin, SKM.,M.Kes
Dr. Ridwan Amiruddin, SKM.,M.Kes
Program Pasca sarana Un!as
Program Pasca sarana Un!as
"##$
"##$

Pemahaman
Pemahaman
Mutu
Mutu
Mutu produk dan jasa adalah seluruh
gabungan sifat-sifat produk atau jasa
pelayanan dari pemasaran, engineering,
manufaktur, dan pemeliharaan di mana
produk atau jasa pelayanan dalam
penggunaannya akan bertemu dengan
harapan pelanggan
Dr. Armand V. Feigenbaum

Beberapa Definisi Profesional tentang mutu,
Beberapa Definisi Profesional tentang mutu,
antara lain :
antara lain :
1
Mutu
Mutu
gambaran total sifat dari suatu
gambaran total sifat dari suatu
produk atau jasa pelayanan yang berhubungan
produk atau jasa pelayanan yang berhubungan
dengan kemampuannya untuk memberikan
dengan kemampuannya untuk memberikan
kebutuhan kepuasan (American Society for Quality
kebutuhan kepuasan (American Society for Quality
Control).
Control).
1
Mutu
Mutu
Fitness for use,
Fitness for use,
atau
atau
kemampuan kecocokan penggunaan (J .M. J uran).
kemampuan kecocokan penggunaan (J .M. J uran).
1
Mutu
Mutu
kesesuaian terhadap permintaan
kesesuaian terhadap permintaan
persyaratan
persyaratan
(The conformance of
(The conformance of
requirements-
requirements-
hilip
hilip
!. Crosby" #$%$).
!. Crosby" #$%$).

Mutu sebagai keistimewaan Produk

Mutu sebagai keistimewaan Produk
Di mata pelanggan, semakin baik
Di mata pelanggan, semakin baik
keistimewaan produk semakin tinggi mutunya.
keistimewaan produk semakin tinggi mutunya.

Mutu berarti bebas dari kekurangan (defisiensi)

Mutu berarti bebas dari kekurangan (defisiensi)
Di mata pelanggan semakin sedikit
Di mata pelanggan semakin sedikit
kekurangan, semakin baik mutunya.
kekurangan, semakin baik mutunya.
Banyak arti tentang mutu namun dua di antaranya sangat
penting bagi manajer, meskipun tidak menyadarinya, yaitu :

Keistimewaan produk yang memenuhi
Keistimewaan produk yang memenuhi
kebutuhan pelanggan :
kebutuhan pelanggan :

Mutu yang lebih tinggi dari produk

Mutu yang lebih tinggi dari produk
memungkinkan (memberikan manfaat)
memungkinkan (memberikan manfaat)
untuk
untuk
!
Meningkatkan kepuasan pelanggan" Meningkatkan kepuasan pelanggan"
!
Membuat produk mudah laku di#ual Membuat produk mudah laku di#ual
!
Memenangkan persaingan Memenangkan persaingan
!
Meningkatkan pangsa pasar Meningkatkan pangsa pasar
!
Memperoleh pemasukan dari pen#ualan Memperoleh pemasukan dari pen#ualan
!
Men#amin harga premium Men#amin harga premium
!
$ampak yang teruatama adalah terhadap $ampak yang teruatama adalah terhadap
pen#ualan pen#ualan
!
%iasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan %iasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan
biaya lebih banyak biaya lebih banyak

Mu%u &ang 'e'as dari
Mu%u &ang 'e'as dari
(e(urangan )
(e(urangan )

Mutu yang lebih tinggi memungkinkan

Mutu yang lebih tinggi memungkinkan
untuk &
untuk &
'
Mengurangi tingkat kesalahn
Mengurangi tingkat kesalahn
'
Mengurangi pekerjaan ulang dan
Mengurangi pekerjaan ulang dan
pemborosan
pemborosan
'
Mengurangi kegagalan di lapangan" beban
Mengurangi kegagalan di lapangan" beban
garansi
garansi
'
Mengurangi ketidakpuasan pelanggan
Mengurangi ketidakpuasan pelanggan
'
Mengurangi keharusan memeriksa dan
Mengurangi keharusan memeriksa dan
menguji
menguji
'
Memendekkan (aktu guna melempar
Memendekkan (aktu guna melempar
produk baru ke pasar
produk baru ke pasar
'
)ingkatkan hasil*kapasitas
)ingkatkan hasil*kapasitas
'
Meningkatkan kinerja pengiriman
Meningkatkan kinerja pengiriman
'
+ampak utama biaya
+ampak utama biaya
'
!iasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih
!iasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih
sedikit
sedikit

*e'era+a ,a(%or-,a(%or &ang
*e'era+a ,a(%or-,a(%or &ang
*erorien%asi wa(%u &ang +er.u
*erorien%asi wa(%u &ang +er.u
di+er!a%i(an &ang 'er(ai%an dengan
di+er!a%i(an &ang 'er(ai%an dengan
fitness for use
fitness for use
, &ai%u )
, &ai%u )
4
Availibility
Availibility
(tersedianya)
(tersedianya)
4
Reliability
Reliability
(daya tahan atau kehandalan)
(daya tahan atau kehandalan)
4
Maintainability
Maintainability
(kemampuan
(kemampuan
pemeliharaan)
pemeliharaan)
4
Producibility/manufacturability
Producibility/manufacturability
(,emampuan Menghasilkan)
(,emampuan Menghasilkan)

Trilogi Juran :
Trilogi Juran :

Perencanaan Mutu
Perencanaan Mutu
(Quality Planning)
(Quality Planning)

Pengendalian Mutu
Pengendalian Mutu
(Quality Control)
(Quality Control)

Peningkatan Mutu
Peningkatan Mutu
(Quality
(Quality
Improvement)
Improvement)

Perencanaan Mu%u )
Perencanaan Mu%u )
Suatu mutu seharusnya direncanakan atau
Suatu mutu seharusnya direncanakan atau
dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap
dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap
sebagai berikut :
sebagai berikut :
-
Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan
Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan
-
Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan
Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan
-
mengembangkan keistimewaan produk
mengembangkan keistimewaan produk
merespon kebutuhan pelanggan.
merespon kebutuhan pelanggan.
-
mengembangkan proses yang mampu
mengembangkan proses yang mampu
menghasilkan keistimewaan produk
menghasilkan keistimewaan produk
-
Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-
Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-
kegiatan operasioanal
kegiatan operasioanal

Pengenda.ian Mu%u )
Pengenda.ian Mu%u )
ontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi
ontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi
adanya penyimpangan atau perubahan segera
adanya penyimpangan atau perubahan segera
setelah ter!adi, sehingga mutu dapat
setelah ter!adi, sehingga mutu dapat
dipertahankan.
dipertahankan.
"angkah egiatan yang diker!akan, antara lain :
"angkah egiatan yang diker!akan, antara lain :
-
#$aluasi kiner!a dan kontrol produk
#$aluasi kiner!a dan kontrol produk
-
Membandingkan kiner!a aktual terhadap tu!uan
Membandingkan kiner!a aktual terhadap tu!uan
produk.
produk.
-
%ertindak terhadap perbedaan atau
%ertindak terhadap perbedaan atau
penyimpangan mutu yang ada.
penyimpangan mutu yang ada.

Pening(a%an Mu%u )
Pening(a%an Mu%u )
&eningkatan mutu mencakup dua hal yaitu :
&eningkatan mutu mencakup dua hal yaitu :
'. '. (itness for use (itness for use
). ). Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan
egiatan-kegiatan &eningkatan Mutu :
egiatan-kegiatan &eningkatan Mutu :
-
Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya
peningkatan mutu. peningkatan mutu.
-
Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek
peningkatan mutu. peningkatan mutu.
-
Menetapkan tim proyek Menetapkan tim proyek
-
Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan,
moti$asi untuk : moti$asi untuk :
-
Mendiagnose penyebab Mendiagnose penyebab
-
Merangsang perbaikan Merangsang perbaikan
-
Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan

Mening(a%(an
Mening(a%(an
fitness for use
fitness for use

mem+un&ai 'e'era+a
mem+un&ai 'e'era+a
Man/aa% )
Man/aa% )

Mu%u .e'i! 'ai( dari +engguna

Mu%u .e'i! 'ai( dari +engguna

Pangsa Pasar &ang 'esar un%u(

Pangsa Pasar &ang 'esar un%u(
manu/a(%ur
manu/a(%ur

Harga +remi 'agi manu/a(%ur

Harga +remi 'agi manu/a(%ur

S%a%us +asaran 'agi manu/a(%ur

S%a%us +asaran 'agi manu/a(%ur

Mengurangi %ing(a% Kecaca%an
Mengurangi %ing(a% Kecaca%an
dan (esa.a!an mem+un&ai
dan (esa.a!an mem+un&ai
man/aa% )
man/aa% )

Mengurangi 'ia&a dan 'e'era+a

Mengurangi 'ia&a dan 'e'era+a
gese(an +engguna
gese(an +engguna

Mengurangi secara drama%is

Mengurangi secara drama%is
+em'ia&aan 'agi manu/a(%ur.
+em'ia&aan 'agi manu/a(%ur.

Mening(a%(an +rodu(%i0i%as
Mening(a%(an +rodu(%i0i%as
.e'i! muda! di+rodu(si
.e'i! muda! di+rodu(si

Mengurangi in0en%aris da.am

Mengurangi in0en%aris da.am
mendu(ung (onse+ %e+a% wa(%u
mendu(ung (onse+ %e+a% wa(%u

Manaemen Mu%u P!i.i+ *. 1ros'&
Manaemen Mu%u P!i.i+ *. 1ros'&
Menurut, Philip B. Crosby, ada empat hal yang
Menurut, Philip B. Crosby, ada empat hal yang
mutlak (absolut)menadi bagian integral dari
mutlak (absolut)menadi bagian integral dari
manaemen mutu, yaitu bahwa !
manaemen mutu, yaitu bahwa !

De"inisi mutu adalah kesesuaian terhadap

De"inisi mutu adalah kesesuaian terhadap
persyaratan
persyaratan
(The
(The
definition of Quality is conformance to
definition of Quality is conformance to
requirements)
requirements)

#istem mutu adalah pen$egahan (

#istem mutu adalah pen$egahan (
The system of
The system of
quality is
quality is
prevention)
prevention)

#tandar penampilan adalah tanpa $a$at

#tandar penampilan adalah tanpa $a$at
(The
(The
performance
performance
standard is Zero Defects)
standard is Zero Defects)

%kuran mutu adalah harga ketidaksesuaian

%kuran mutu adalah harga ketidaksesuaian
(The
(The
measurement
measurement
of quality is the price of
of quality is the price of
nonconformance)
nonconformance)

Ada 23 .ang(a! &ang di+er.u(an un%u(
Ada 23 .ang(a! &ang di+er.u(an un%u(
+e.a(sanaan rencana 4ero De/ec%s, &ai%u )
+e.a(sanaan rencana 4ero De/ec%s, &ai%u )
.
Komi%men Manaemen 5Managemen% 1ommi%men%6 Komi%men Manaemen 5Managemen% 1ommi%men%6
.
Tim Pening(a%an Mu%u 57ua.i%& im+ro0emen% Team6 Tim Pening(a%an Mu%u 57ua.i%& im+ro0emen% Team6
.
Pengu(uran-Pengu(uran 5Measuremen%6 Pengu(uran-Pengu(uran 5Measuremen%6
.
*ia&a Mu%u 51os% o/ 7ua.i%&6 *ia&a Mu%u 51os% o/ 7ua.i%&6
.
Sadar a(an Mu%u 57ua.i%& awareness6 Sadar a(an Mu%u 57ua.i%& awareness6
.
Kegia%an (ore(si 51orrec%i0e ac%ion6 Kegia%an (ore(si 51orrec%i0e ac%ion6
.
Rencana 4D 58ero de//ec%s +.anning6 Rencana 4D 58ero de//ec%s +.anning6
.
Pe.a%i!an +e(era 5em+.o&ee educa%ion6 Pe.a%i!an +e(era 5em+.o&ee educa%ion6
.
Hari 4D 58ero de//ec%s da&6 Hari 4D 58ero de//ec%s da&6
.
Men&usun %uuan 5Goa. se%%ing6 Men&usun %uuan 5Goa. se%%ing6
.
Menggan%i +en&e'a' (esa.a!an 5error cause remo0a.6 Menggan%i +en&e'a' (esa.a!an 5error cause remo0a.6
.
Penga(uan 5recogni%ion6 Penga(uan 5recogni%ion6
.
Dewan Mu%u 57ua.i%& counci.6 Dewan Mu%u 57ua.i%& counci.6
.
Kera(an se(a.i .agi 5Do i% e0er again6 Kera(an se(a.i .agi 5Do i% e0er again6

Manaemen Mu%u Deming
Manaemen Mu%u Deming
Menurut, Deming terdapat &' butir pedoman
Menurut, Deming terdapat &' butir pedoman
manaemen yang menetapkan langkah(langkah yang
manaemen yang menetapkan langkah(langkah yang
diperlukan untuk mentrans"ormasi
diperlukan untuk mentrans"ormasi
budaya mutu
budaya mutu
atau
atau
perubahan budaya organisasi. &' butir manaemen
perubahan budaya organisasi. &' butir manaemen
mutu Deming yaitu !
mutu Deming yaitu !
&.
&.
) Create and publish to all employees a statement o" the aims
) Create and publish to all employees a statement o" the aims
and purposes o" the $ompany or other organi*ation. +he
and purposes o" the $ompany or other organi*ation. +he
management must demonstrati,e $onstantly their
management must demonstrati,e $onstantly their
$ommitment
$ommitment
to this statement.
to this statement.
)) Create $onstan$y o" purpose
)) Create $onstan$y o" purpose
o" purpose "or $ontinual
o" purpose "or $ontinual
impro,ement o"
impro,ement o"
produ$t and ser,i$e
produ$t and ser,i$e

Manaemen Mu%u Deming
Manaemen Mu%u Deming
-.
-.
)
)
.earn the new philosopy, top management and e,erybody
.earn the new philosopy, top management and e,erybody
)) /dopt the new philosopy "or e$onomi$ stability
)) /dopt the new philosopy "or e$onomi$ stability
0.
0.
)
)
%nderstand the purpose o" inspe$tion, "or impro,ement o"
%nderstand the purpose o" inspe$tion, "or impro,ement o"
pro$essess and
pro$essess and
redu$tion o" $ost.
redu$tion o" $ost.
)) Cease dependen$e on inspe$tion to a$hie,e 1uality
)) Cease dependen$e on inspe$tion to a$hie,e 1uality
'.
'.
)
)
2nd the pra$tise o" awarding business on the basis o" pri$e
2nd the pra$tise o" awarding business on the basis o" pri$e
tag alone
tag alone
3.
3.
)
)
4mpro,e $onstantly and "ore,er the system o" produ$tion and
4mpro,e $onstantly and "ore,er the system o" produ$tion and
ser,i$e
ser,i$e
5.
5.
)
)
4nstitute training
4nstitute training
)) 4nstitute training on the ob
)) 4nstitute training on the ob
6.
6.
)
)
+ea$h and institute leadership
+ea$h and institute leadership
)) /dopt and institute modern methods o" super,ision and
)) /dopt and institute modern methods o" super,ision and
leadership.
leadership.

Manaemen Mu%u Deming
Manaemen Mu%u Deming
7.
7.
)
)
Dri,e out "ear. Create trust. Create a $limate "or inno,ation.
Dri,e out "ear. Create trust. Create a $limate "or inno,ation.
)) Dri,e out "ear
)) Dri,e out "ear
8.
8.
)
)
9ptimi*e toward the aims and purposes o" the $ompany the
9ptimi*e toward the aims and purposes o" the $ompany the
e""orts o" the
e""orts o" the
learns, groups, sta"" areas.
learns, groups, sta"" areas.
)) Breek down barries between departments and indi,iduals
)) Breek down barries between departments and indi,iduals
&:.
&:.
)
)
2liminate e;hortations "or the work "or$e
2liminate e;hortations "or the work "or$e
)) 2liminate the use o" slogans, posters and e;hortations
)) 2liminate the use o" slogans, posters and e;hortations
&&.
&&.
)
)
a. 2liminate numeri$al 1uotas "or produ$tion, insteed,
a. 2liminate numeri$al 1uotas "or produ$tion, insteed,
learns, group and
learns, group and
institute methods "or
institute methods "or
impro,ement.
impro,ement.
b. 2liminate management by obekti,e
b. 2liminate management by obekti,e
)) 2liminate work standars and numeri$al 1uotas
)) 2liminate work standars and numeri$al 1uotas

Manaemen Mu%u Deming
Manaemen Mu%u Deming
&-.
&-.
)
)
<emo,e barriers that rob people o" pride o"
<emo,e barriers that rob people o" pride o"
workmanship
workmanship
)) <emo,e barriers that rob the hourly worker o" the right to
)) <emo,e barriers that rob the hourly worker o" the right to
pride in
pride in
workmanship
workmanship
&0.
&0.
)
)
2n$ourage edu$ation and sel"(impro,ement "or
2n$ourage edu$ation and sel"(impro,ement "or
e,eryone
e,eryone
)) 4nstitute a ,igorous programme o" edu$ation and
)) 4nstitute a ,igorous programme o" edu$ation and
retraining
retraining
&'.
&'.
)
)
+ake a$tion to a$$omplish the trans"ormation
+ake a$tion to a$$omplish the trans"ormation
)) De"ine top managements permanent $ommitment to e,er
)) De"ine top managements permanent $ommitment to e,er
impro,ing
impro,ing
1uality and produ$ti,ity.
1uality and produ$ti,ity.

Manaamen Mu%u A%au 23 Anuran Deming
Manaamen Mu%u A%au 23 Anuran Deming
Da+a% di Ring(as Da.am Penger%ian Segi%iga
Da+a% di Ring(as Da.am Penger%ian Segi%iga
Deming,Segi%iga 9 oiner A%au Segi%iga T7M
Deming,Segi%iga 9 oiner A%au Segi%iga T7M
* Aksioma 1 !omitmen tingkat pun"ak
* Aksioma 1 !omitmen tingkat pun"ak
untuk perbaikan mutu.
untuk perbaikan mutu.
* Aksioma # Menatap setiap aspek se"ara
* Aksioma # Menatap setiap aspek se"ara
efektif untuk meyakinkan bah$a produk
efektif untuk meyakinkan bah$a produk
atau jasa di ran"ang, dibangun, dan
atau jasa di ran"ang, dibangun, dan
diantarkan sesuai dengan harapan
diantarkan sesuai dengan harapan
pelanggan.
pelanggan.
* Aksioma % &etiap anggota organisasi
* Aksioma % &etiap anggota organisasi
menyadari pentingnya peranan dirinya
menyadari pentingnya peranan dirinya
untuk pen"apaian tersebut.
untuk pen"apaian tersebut.

Managemen% 1ommi%men% %o
im+ro0emen%
A++.& %!e s%a%is%ica.s
me%!odo.og&
:m+ro0e
:n%erre.a%ions!i+
+eming/s
)riangle
)he )QM
)riangle
)he J oiner
)riangle
A(sioma " )
Penge%a!uan
:.mia!
5Scien%i/ic
Know.edge6
A(sioma ; )
Ke%er.i'a%an
5:n0o.0emen%6

:m+ro0e
:n%erre.a%ions!i+
A.. in <ne
Team
<'session o/
7ua.i%&
Use o/ %!e
Scien%i/ic
Me%!ode

Faktor-faktor Fundamental yang
Faktor-faktor Fundamental yang
mempengaruhi mutu 9 M
mempengaruhi mutu 9 M

Men Men

Money Money

Materials Materials

Machines Machines

Modern Information Methods Modern Information Methods

Markets Markets

Management Management

Motivation Motivation

Mounting Product Requirement Mounting Product Requirement

Jenis-jenis Mutu menurut Tempatnya
Jenis-jenis Mutu menurut Tempatnya
Q0 & ermintaan*kebutuhan*keinginan*penggunaan yang Q0 & ermintaan*kebutuhan*keinginan*penggunaan yang
merupakan akhir kepuasan pelanggan. merupakan akhir kepuasan pelanggan.
Q# & ermintaan untuk usaha memperoleh pelanggan. Q# & ermintaan untuk usaha memperoleh pelanggan.
Q1 & )ujuan mutu untuk riset dan pengembangan Q1 & )ujuan mutu untuk riset dan pengembangan
operasional. operasional.
Q2 & 3nstruksi mutu (tujuan) spesifik oleh manajer Q2 & 3nstruksi mutu (tujuan) spesifik oleh manajer
puncak untuk mutu baru produk akan datang puncak untuk mutu baru produk akan datang
Q4 & ermintaan mutu spesifik dalam gambar dan Q4 & ermintaan mutu spesifik dalam gambar dan
spesifikasi. spesifikasi.
Q5 & Mutu produk protipe baru. Q5 & Mutu produk protipe baru.
Q6 & +esain proses mencapai mutu. Q6 & +esain proses mencapai mutu.

Jenis-jenis Mutu menurut Tempatnya
Jenis-jenis Mutu menurut Tempatnya
Q% & Mutu produk yang disuplai Q% & Mutu produk yang disuplai
Q7 & Mutu pada masing ' masing produk proses Q7 & Mutu pada masing ' masing produk proses
Q$ & Mutu yang dijamin dengan test dan inspeksi Q$ & Mutu yang dijamin dengan test dan inspeksi
Q#0 & Mutu ketika produk dikirim ke pelanggan Q#0 & Mutu ketika produk dikirim ke pelanggan
Q## & Mutu pelayanan oleh personil pendukung produk Q## & Mutu pelayanan oleh personil pendukung produk
pada pelanggan pada pelanggan
Mutu dalam Audit & Mutu diidentifikasi melalui audit Mutu dalam Audit & Mutu diidentifikasi melalui audit
mutu oleh manajer puncak atau bagian )otal Quality mutu oleh manajer puncak atau bagian )otal Quality
Control atau bagian Quality Assurance Control atau bagian Quality Assurance
Mutu dalam menangani keluhan & Mutu atau efisiensi Mutu dalam menangani keluhan & Mutu atau efisiensi
atau efektifitas dan klaim pelanggan atau penanganan atau efektifitas dan klaim pelanggan atau penanganan
keluhan keluhan

Klasifikasi mutu dalam
Klasifikasi mutu dalam
Product Life Cycle
Product Life Cycle
O
Mutu di dalam Perencanaan Mutu di dalam Perencanaan
O
Mutu di dalam Desain Mutu di dalam Desain
O
Mutu di dalam Produksi Mutu di dalam Produksi
O
Mutu di dalam Penggunan Mutu di dalam Penggunan

Proses Kenda.i Mu%u
Proses Kenda.i Mu%u
Susun
S%andar-s%andar
Umur dan
Moni%or (era
*anding(an
Kinera dan
s%andar
A+a(a!
S%andar
Di+enu!i
=
Am'i.
Tinda(an
Kore(si
Lanu%(an 1ara
Pe.a(sanaan
%erse'u%
=
a
+idak

Ke+uasan Pe.anggan
Ke+uasan Pe.anggan
Ke+uasan ada.a! %ing(a% (eadaan
&ang dirasa(an seseorang &ang
meru+a(an !asi. dari
mem'anding(a +enam+i.an a%au
ou%come +rodu( &ang dirasa(an
da.am !u'ungann&a dengan
!ara+an seseorang
hilip ,otler

*
endekatan dan perilaku petugas" perasaan pasien endekatan dan perilaku petugas" perasaan pasien
terutama saat pertama kali datang. terutama saat pertama kali datang.
*
Mutu informasi yang diterima" seperti apa yang Mutu informasi yang diterima" seperti apa yang
dikerjakan" apa yang dapat diharap dikerjakan" apa yang dapat diharap
*
rosedur perjanjian rosedur perjanjian
*
8aktu tunggu 8aktu tunggu
*
9asilitas umum yang tersedia 9asilitas umum yang tersedia
*
9asilitas perhotelan 9asilitas perhotelan
*
:utcome terapi dan pera(atan yang diterima :utcome terapi dan pera(atan yang diterima
epuasan pelanggan rumah sakit atau organiasi
pelayanan kesehatan lain atau kepuasan pasien
*ipengaruhi banyak faktor, antara lain yang
%ersangkutan dengan :

Mengu(ur Ke+uasan
Mengu(ur Ke+uasan
Pe.anggan
Pe.anggan
uas atau tidak puas seseorang
uas atau tidak puas seseorang
tergantung pada &
tergantung pada &
O
Sikapnya terhadap ketidaksesuaian
Sikapnya terhadap ketidaksesuaian
(rasa senang atau tidak senang).
(rasa senang atau tidak senang).
O
)ingkatan daripada e;aluasi
)ingkatan daripada e;aluasi
baik atau
baik atau
tidak
tidak
untuk dirinya" melebihi atau di
untuk dirinya" melebihi atau di
ba(ah standar.
ba(ah standar.

Standar
Standar
ada.a! sua%u !ara+an dimana ni.ai
ada.a! sua%u !ara+an dimana ni.ai
&ang di!ara+(an a(an %erwuud, se'e.umn&a
&ang di!ara+(an a(an %erwuud, se'e.umn&a
.e'i! du.u me.a(u(an +em'e.ian a%au
.e'i! du.u me.a(u(an +em'e.ian a%au
+enggunaan. S%andar da+a% 'eru+a )
+enggunaan. S%andar da+a% 'eru+a )

enampilan yang diperkirakan

enampilan yang diperkirakan

!erdasarkan norma dan pengalaman

!erdasarkan norma dan pengalaman

,e(ajaran
,e(ajaran

<ilai=nilai
<ilai=nilai

3deal
3deal

)oleransi minimum
)oleransi minimum

,epantasan
,epantasan

,einginan atau janji penjual

,einginan atau janji penjual

Pe.anggan
Pe.anggan
adalah &
adalah &
>
:rang yang paling penting dalam setiap
:rang yang paling penting dalam setiap
kesibukan atau bisnis kita
kesibukan atau bisnis kita
>
)idak tergantung pada kita. ,ita bergantung
)idak tergantung pada kita. ,ita bergantung
pada mereka
pada mereka
>
)idak merepotkan kita" mereka adalah yang kita
)idak merepotkan kita" mereka adalah yang kita
maksud
maksud
>
!agian dari kita" bukan di luar kita
!agian dari kita" bukan di luar kita
>
)idak sekedar statistik. Mereka memiliki
)idak sekedar statistik. Mereka memiliki
perasaan" seperti kita.
perasaan" seperti kita.
>
:rang yang datang kepada kita dengan
:rang yang datang kepada kita dengan
kebutuhan dan keinginannya adalah tugas kita
kebutuhan dan keinginannya adalah tugas kita
untuk memenuhinya
untuk memenuhinya
>
Mereka adalah darah kehidupan organisasi"
Mereka adalah darah kehidupan organisasi"
tanpa mereka kita tidak ada.
tanpa mereka kita tidak ada.

Produk dan Kepuasan Pelanggan
Produk dan Kepuasan Pelanggan

%eberapa definisi menurut

%eberapa definisi menurut
J. M. Juran
J. M. Juran
:
:
o
&roduk adalah keluaran (output) dari proses. &roduk adalah keluaran (output) dari proses.
o
%arang adalah benda-benda fisik seperti mobil, %arang adalah benda-benda fisik seperti mobil,
tele$isi tele$isi
o
+asa adalah peker!aan yang diker!akan untuk +asa adalah peker!aan yang diker!akan untuk
orang lain seperti transportasi, hotel, rumah orang lain seperti transportasi, hotel, rumah
sakit, dll sakit, dll
o
eistimewaan produk adalah sifat yang dimiliki eistimewaan produk adalah sifat yang dimiliki
oleh suatu produk yang dimaksudkan untuk oleh suatu produk yang dimaksudkan untuk
memenuhi kebutuhan tertentu dari konsumen. memenuhi kebutuhan tertentu dari konsumen.
o
ekurangan (defisiensi) produk adalah ekurangan (defisiensi) produk adalah
kegagalan produk yang mengakibatkan kegagalan produk yang mengakibatkan
ketidakpuasan terhadap produk. ketidakpuasan terhadap produk.

'Kepuasan
epenuhnya
!elanggan(
Big "uality
!eamanan
)enghantaran
*epat +umlah
*epat ,aktu
*epat *empat
-iaya
-iaya
.arga
Mutu
)ekerjaan &ehari-hari
)roduk/+asa
Moral )ega$ai
!eamanan )enggunan

Mutu Berdasarkan Kepuasan
Mutu Berdasarkan Kepuasan
!elanggan
!elanggan
!aling penting kondisi bagi pelanggan adalah : !aling penting kondisi bagi pelanggan adalah :

!enyataan penggunaan akhir !enyataan penggunaan akhir

.arga jual produk dan jasa .arga jual produk dan jasa
#ang dapat direfleksikan dalam sepuluh kondisi yaitu #ang dapat direfleksikan dalam sepuluh kondisi yaitu

&pesifikasi Dimensi dan karakter 0perasional 1 &pesifikasi Dimensi dan karakter 0perasional 1The Spesification of The Spesification of
Dimensions and Operoting Characteristics Dimensions and Operoting Characteristics2 2

&asaran daya tahan dan lamanya bertahan 1 &asaran daya tahan dan lamanya bertahan 1The ive and Relia!ility The ive and Relia!ility
O!"ective O!"ective2 2

&tandar yang 3ele4an 1 &tandar yang 3ele4an 1The Relevants Standards The Relevants Standards2 2

)ersyaratan !eamanan 1 )ersyaratan !eamanan 1The Safety Requirements The Safety Requirements2 2

-iaya -iaya #ngineering$Manufacturing #ngineering$Manufacturing dan -iaya Mutu dan -iaya Mutu

5nstalasi 6apangan 5nstalasi 6apangan

)ertimbangan 6ingkungan )ertimbangan 6ingkungan

-iaya 0perasional )alanggan -iaya 0perasional )alanggan

NILAI PELANGGAN
Ni.ai Pe.anggan 5
Ni.ai Pe.anggan 5
ustomer !alue
ustomer !alue
6
6
dapat di
dapat di
definisikan sebagai hasil penjumlahan dari
definisikan sebagai hasil penjumlahan dari
manfaat yang diperoleh dan pengorbanan
manfaat yang diperoleh dan pengorbanan
yang diberikan"yang hasilnya sebagai
yang diberikan"yang hasilnya sebagai
konsekuensinya adalah pelanggan
konsekuensinya adalah pelanggan
menggunakan produk atau jasa pelayanan
menggunakan produk atau jasa pelayanan
untuk memenuhi kebutuhannya
untuk memenuhi kebutuhannya


$ilai yang %isampaikan !elanggan
$ilai yang %isampaikan !elanggan
7ilai
)roduk
-iaya
Moneter
-iaya
,aktu
7ilai
&er4i"e
-iaya
8nergi
7ilai
&er4i"e
-iaya
)sikis
7ilai
5mage
7ilai
*otal
)elangga
n
-iaya
*otal
)elanggan
$ilai #ang
%isampaikan
!elanggan
9 9
9 9 9
9

Hu'ungan
Hu'ungan
Desain,Produ(,Pe.anggan
Desain,Produ(,Pe.anggan
dan Ni.ai Pe.anggan
dan Ni.ai Pe.anggan
Mutu
Penampilan
Mutu
Desain
D2#
/4>
Mutu
Kesesuaia
n
P<9D
%?
Mutu
Penampilan
PE!"##
!"

Marketing Mi& dan !elayanan !elanggan
Marketing Mi& dan !elayanan !elanggan

Fungsi pemasaran terdiri atas tiga

Fungsi pemasaran terdiri atas tiga
komponen
komponen
-
Marketing mi:
Marketing mi:
)rodu"t, )ri"e, )romotion, pla"e
)rodu"t, )ri"e, )romotion, pla"e
-
Market for"es
Market for"es
)elanggan, )erilaku industri, kompetitor,
)elanggan, )erilaku industri, kompetitor,
pemerintah dan peraturan perundang-
pemerintah dan peraturan perundang-
undangan
undangan
-
Mat"hing )ro"es
Mat"hing )ro"es
)eople, pro"ess, ;ustomer &er4i"e
)eople, pro"ess, ;ustomer &er4i"e

Dimensi Mu%u
Dimensi Mu%u
+elapan dimensi Mutu &
+elapan dimensi Mutu &

enampilan (performance)" suatu karakter

enampilan (performance)" suatu karakter
utama hasil produk
utama hasil produk

?ambaran atau keistime(aan (features)

?ambaran atau keistime(aan (features)

,etahanan (reliability)
,etahanan (reliability)

,esesuaian (conformance)
,esesuaian (conformance)

@ama bertahan (durability)

@ama bertahan (durability)

,emampuan pelayanan (ser;iceability)

,emampuan pelayanan (ser;iceability)

Astetika (Asthetics)
Astetika (Asthetics)

Mutu yang dirasakan (percei;ed Buality)

Mutu yang dirasakan (percei;ed Buality)

Mutu !elayanan Kesehatan
Mutu !elayanan Kesehatan

)andangan )asien terhadap Mutu

)andangan )asien terhadap Mutu

)andangan )ro4ider terhadap Mutu

)andangan )ro4ider terhadap Mutu

Pandangan Pasien
Pandangan Pasien
%er!ada+ Mu%u
%er!ada+ Mu%u
andangan pasien terhadap Mutu ,linik" yaitu & andangan pasien terhadap Mutu ,linik" yaitu &
#. #. +okter terlatih dengan baik +okter terlatih dengan baik
1. 1. Melihat dokter yang sama setiap ;isite Melihat dokter yang sama setiap ;isite
2. 2. erhatian pribadi dokter terhadap pasien erhatian pribadi dokter terhadap pasien
4. 4. ri;acy dalam diskusi penyakit ri;acy dalam diskusi penyakit
5. 5. :ngkos klinik terbuka :ngkos klinik terbuka
6. 6. 8aktu tunggu dokter yang singkat 8aktu tunggu dokter yang singkat
%. %. 3nformasi dari dokter 3nformasi dari dokter
7. 7. Cuang istirahat yang baik Cuang istirahat yang baik
$. $. Staf yang menyenangkan Staf yang menyenangkan
#0. #0. Cuang tunggu yang nyaman Cuang tunggu yang nyaman

Pandangan Pro0ider
Pandangan Pro0ider
%er!ada+ Mu%u
%er!ada+ Mu%u
andangan pro;ider terhadap Mutu ,linik" yaitu andangan pro;ider terhadap Mutu ,linik" yaitu
& &
#. #. erilaku seseorang terhadap pasien" dokter erilaku seseorang terhadap pasien" dokter
dsb dsb
1. 1. ,oordinasi antar peran masing=masing" ,oordinasi antar peran masing=masing"
interdepartemen interdepartemen
2. 2. Jumlah kontak dengan pasien Jumlah kontak dengan pasien
4. 4. ,epuasan pasien dan hal=hal yang ,epuasan pasien dan hal=hal yang
menyenangkan menyenangkan
5. 5. ,eterampilan medis dan fisilitas ,eterampilan medis dan fisilitas
6. 6. 9asilitas fisik 9asilitas fisik
%. %. ,elangsungan pera(atan" dokter yang ,elangsungan pera(atan" dokter yang
sama ;isite pasien berikutnya sama ;isite pasien berikutnya
7. 7. 9ollo(=up" seperti janji pasien kembali 9ollo(=up" seperti janji pasien kembali
$. $. enyukuhan pasien dan pemahamannya enyukuhan pasien dan pemahamannya
#0. #0. Dubungan pasien staf Dubungan pasien staf
##. ##. Sistem pencatatan Sistem pencatatan
#1. #1. enekanan riset enekanan riset
#2. #2. Dubungan antar staf Dubungan antar staf

Mu%u Pe.a&anan di'ua% da.i. 5+os%u.a%e6 (e da.am Mu%u Pe.a&anan di'ua% da.i. 5+os%u.a%e6 (e da.am
.ima (om+onen a%au dimensi, (emudian di'ua% .ima (om+onen a%au dimensi, (emudian di'ua%
da/%ar a%ri'u% se'agaimana da/%ar 'eri(u% ) da/%ar a%ri'u% se'agaimana da/%ar 'eri(u% )

re;entif
re;entif
E
Check Fp Check Fp
E
emeriksaan Cectal emeriksaan el;ic emeriksaan Cectal emeriksaan el;ic
E
apanicolau smear apanicolau smear
E
renatal Check Fp renatal Check Fp
E
3munisasi 3munisasi
E
emeriksaan !ayi emeriksaan !ayi
E
Serologi Serologi
E
<asihat menghindari masalah yang dapat terjadi <asihat menghindari masalah yang dapat terjadi
akan datang akan datang

,omprehensif
,omprehensif
E
,eadaan sekunder ,eadaan sekunder
E
9aktor=faktor Sosial 9aktor=faktor Sosial

Mu%u Pe.a&anan di'ua% da.i. 5+os%u.a%e6 (e da.am Mu%u Pe.a&anan di'ua% da.i. 5+os%u.a%e6 (e da.am
.ima (om+onen a%au dimensi, (emudian di'ua% .ima (om+onen a%au dimensi, (emudian di'ua%
da/%ar a%ri'u% se'agaimana da/%ar 'eri(u% ) da/%ar a%ri'u% se'agaimana da/%ar 'eri(u% )

,oordinasi
,oordinasi
'
Cujukan spesialis Cujukan spesialis
'
Cujukan aramedik Cujukan aramedik
'
elayanan ,onsultasi elayanan ,onsultasi

,elangsungan
,elangsungan
'
9ollo( up ;isite 9ollo( up ;isite
'
9ollo( up ;isite yang diminta 9ollo( up ;isite yang diminta
'
,elangsungan tenaga medis ,elangsungan tenaga medis
'
Catatan ,emajuan Catatan ,emajuan
'
elayanan Cehabilitasi elayanan Cehabilitasi

Mu%u Pe.a&anan di'ua% da.i. 5+os%u.a%e6 (e da.am Mu%u Pe.a&anan di'ua% da.i. 5+os%u.a%e6 (e da.am
.ima (om+onen a%au dimensi, (emudian di'ua% .ima (om+onen a%au dimensi, (emudian di'ua%
da/%ar a%ri'u% se'agaimana da/%ar 'eri(u% ) da/%ar a%ri'u% se'agaimana da/%ar 'eri(u% )

Casionalitas
Casionalitas
'
,eluhan utama ,eluhan utama = engobatan = engobatan
& resep & resep
'
Ci(ayat Ci(ayat = engobatan & yang = engobatan & yang
lain lain
'
emeriksaan 9isik emeriksaan 9isik = = emeriksaan emeriksaan
darah lengkap darah lengkap
'
+iagnosis +iagnosis = =
emeriksaan Frine emeriksaan Frine
'
ermintaan @Aboratorium ermintaan @Aboratorium = ekerjaan = ekerjaan
@ab yang lain @ab yang lain
'
Catatan Dasil laboratorium Catatan Dasil laboratorium = ekerjaan = ekerjaan
radiologi lain radiologi lain
'
engamatan +okter engamatan +okter
'
embedahan embedahan
'
engobatan & injeksi engobatan & injeksi

Beberapa Definisi Profesional tentang mutu
Beberapa Definisi Profesional tentang mutu
Pela$anan Kesehatan, antara lain :
Pela$anan Kesehatan, antara lain :
1
Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu Pelayanan Kesehatan
ada.a!
ada.a!
+enam+i.an &ang +an%as dan sesuai 5&ang
+enam+i.an &ang +an%as dan sesuai 5&ang
'er!u'ungan dengan s%andar-s%andar6 dari
'er!u'ungan dengan s%andar-s%andar6 dari
sua%u in%er0ensi &ang di(e%a!ui aman, &ang
sua%u in%er0ensi &ang di(e%a!ui aman, &ang
da+a% mem'eri(an !asi. (e+ada mas&ara(a%
da+a% mem'eri(an !asi. (e+ada mas&ara(a%
&ang 'ersang(u%an dan &ang %e.a!
&ang 'ersang(u%an dan &ang %e.a!
mem+un&ai (emam+ua un%u( meng!asi.(an
mem+un&ai (emam+ua un%u( meng!asi.(an
dam+a% +ada (ema%ian, (esa(i%an,
dam+a% +ada (ema%ian, (esa(i%an,
(e%ida(mam+uan dan (e(urangan gi8i
(e%ida(mam+uan dan (e(urangan gi8i
5
5
Milton " Roemer dan Montoya Aguilar#
Milton " Roemer dan Montoya Aguilar#
$%&# '())*+
$%&# '())*+
1
Mutu
Mutu
ada.a! sua%u si/a% &ang dimi.i(i dan
ada.a! sua%u si/a% &ang dimi.i(i dan
meru+a(an sua%u (e+u%usan %er!ada+ uni%
meru+a(an sua%u (e+u%usan %er!ada+ uni%
+e.a&anan %er%en%u dan 'a!wa +e.a&anan
+e.a&anan %er%en%u dan 'a!wa +e.a&anan
di'agi (e da.am +a.ing sedi(i% dua 'agian )
di'agi (e da.am +a.ing sedi(i% dua 'agian )
%e(ni( dan in%er+ersona. 5A0edis
%e(ni( dan in%er+ersona. 5A0edis
Dona'edian, 2>?#6
Dona'edian, 2>?#6

Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari
Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari
beberapa
beberapa
Sudut Pandang
Sudut Pandang

Pasien, Pe%ugas Kese!a%an dan Manaer Pasien, Pe%ugas Kese!a%an dan Manaer
Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan
pelayanan kesehatan pelayanan kesehatan

Pasien dan Mas&ara(a% Pasien dan Mas&ara(a%

Mutu pelayanan berarti suatu empathi" respek dan tanggap akan Mutu pelayanan berarti suatu empathi" respek dan tanggap akan
kebutuhannya" pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka kebutuhannya" pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka
diberikan dengan cara yang ramah pada (aktu mereka diberikan dengan cara yang ramah pada (aktu mereka
berkunjung. berkunjung.

Pe%ugas Kese!a%an Pe%ugas Kese!a%an

Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara
profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan
masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan
yang maju" mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang yang maju" mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang
baik. baik.

Ke+uasan Pra(%isioner Ke+uasan Pra(%isioner

Suatu ketetapan GkebagusanH terhadap penyediaan dan keadaan Suatu ketetapan GkebagusanH terhadap penyediaan dan keadaan
dari pekerja praktisioner" untuk pelayanan oleh kolega=kolega atau dari pekerja praktisioner" untuk pelayanan oleh kolega=kolega atau
dirinya sendiri dirinya sendiri

Manaer Manaer

*agi &a&asan a%au +emi.i( ruma! sa(i% *agi &a&asan a%au +emi.i( ruma! sa(i%

D:MENS: MUTU
D:MENS: MUTU
PELAYANAN KESEHATAN
PELAYANAN KESEHATAN
I
Kompetensi Teknis
Kompetensi Teknis
(Technical competence)
(Technical competence)
I
Akses terhadap pelayanan
Akses terhadap pelayanan
(Access to
(Access to
service)
service)
I
Efektivitas
Efektivitas
(Effectiveness)
(Effectiveness)
I
Efisiensi
Efisiensi
(Efficiency)
(Efficiency)
I
Kontinuitas
Kontinuitas
(Continuity)
(Continuity)
I
Keamanan
Keamanan
(Safety)
(Safety)
I
Hubungan antar manusia
Hubungan antar manusia
(Interpersonal
(Interpersonal
relations)
relations)
I
Kenyamanan
Kenyamanan
(Amenities)
(Amenities)

Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan
Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan

ada umumnya untuk meningkatkan mutu

ada umumnya untuk meningkatkan mutu
pelayanan ada dua cara&
pelayanan ada dua cara&
2. Mening(a%(an mu%u dan (ua.i%as sum'er da&a, 2. Mening(a%(an mu%u dan (ua.i%as sum'er da&a,
%enaga, 'ia&a, +era.a%an, %enaga, 'ia&a, +era.a%an, +er.eng(a+an dan +er.eng(a+an dan
ma%eria. ma%eria.
". Mem+er'ai(i me%ode a%au +enera+an %e(no.ogi ". Mem+er'ai(i me%ode a%au +enera+an %e(no.ogi
&ang di+erguna(an &ang di+erguna(an da.am (egia%an +e.a&anan da.am (egia%an +e.a&anan

Ada tiga endekatan e;aluasi (penilaian) mutu"

Ada tiga endekatan e;aluasi (penilaian) mutu"
yaitu &
yaitu &
'
S%ru(%ur
S%ru(%ur
'
Proses
Proses
'
<u%comes
<u%comes

Struktur
Struktur

#truktur meliputi sarana "isik perlengkapan dan

#truktur meliputi sarana "isik perlengkapan dan
peralatan, organisasi dan manaemen,
peralatan, organisasi dan manaemen,
keuangan, sumber daya manusia lainnya di
keuangan, sumber daya manusia lainnya di
"asilitas kesehatan.
"asilitas kesehatan.

#truktur @ input
#truktur @ input

Baik tidaknya struktur sebagai input dapat

Baik tidaknya struktur sebagai input dapat
diukur dari !
diukur dari !

Aumlah, besarnya input

Aumlah, besarnya input

Mutu struktur atau mutu input

Mutu struktur atau mutu input

Besarnya anggaran atau biaya

Besarnya anggaran atau biaya

?ewaaran
?ewaaran

Outcomes
Outcomes

9ut$ome adalah hasil akhir kegiatan dan

9ut$ome adalah hasil akhir kegiatan dan
tindakan tenaga kesehatan pro"esional
tindakan tenaga kesehatan pro"esional
terhadap pasien.
terhadap pasien.

Dapat berarti adanya perubahan deraat

Dapat berarti adanya perubahan deraat
kesehatan dan kepuasan baik positi" maupun
kesehatan dan kepuasan baik positi" maupun
negati".
negati".

9ut$ome angka pendek adalah hasil dari

9ut$ome angka pendek adalah hasil dari
segala suatu tindakan tertentu atau prosedur
segala suatu tindakan tertentu atau prosedur
tertentu.
tertentu.

9ut$ome angka panang adalah status

9ut$ome angka panang adalah status
kesehatan dan kemampuan "ungsional pasien.
kesehatan dan kemampuan "ungsional pasien.

Proses
Proses

Proses merupakan semua kegiatan yang

Proses merupakan semua kegiatan yang
dilaksanakan se$ara pro"esional oleh tenaga
dilaksanakan se$ara pro"esional oleh tenaga
kesehatan (dokter, perawat dan tenaga pro"esi lain)
kesehatan (dokter, perawat dan tenaga pro"esi lain)
dan interaksinya dengan pasien.
dan interaksinya dengan pasien.

Proses men$akup diagnosa, ren$ana pengobatan,

Proses men$akup diagnosa, ren$ana pengobatan,
indikasi tindakan, prosedur dan penanganan kasus.
indikasi tindakan, prosedur dan penanganan kasus.

Baik tidaknya proses dapat diukur dari !

Baik tidaknya proses dapat diukur dari !

<ele,an tidaknya proses itu bagi pasien

<ele,an tidaknya proses itu bagi pasien

Bleksibilitas dan e"ekti"itas

Bleksibilitas dan e"ekti"itas

Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar

Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar
pelayanan yang semestinya
pelayanan yang semestinya

?ewaaran, tidak kurang dan tidak berlebihan

?ewaaran, tidak kurang dan tidak berlebihan

Pendekatan Mutu Pelanggan Pelayanan
Pendekatan Mutu Pelanggan Pelayanan
Kesehatan
Kesehatan

ada umumnya pendekatan terhadap mutu

ada umumnya pendekatan terhadap mutu
pelayanan kesehatan ada dua cara&
pelayanan kesehatan ada dua cara&
'
Pende(a%an (ese!a%an mas&ara(a% Pende(a%an (ese!a%an mas&ara(a%
Pende(a%an ini men&ang(u% se.uru! sis%em Pende(a%an ini men&ang(u% se.uru! sis%em
+e.a&anan (ese!a%an dari %ing(a% dasar 5grass +e.a&anan (ese!a%an dari %ing(a% dasar 5grass
roo%6 sam+ai &ang %er%inggi. roo%6 sam+ai &ang %er%inggi.
'
Pende(a%an ins%i%usiona. a%au indi0idua. Pende(a%an ins%i%usiona. a%au indi0idua.
+ende(a%an ini 'er(ai%an dengan mu%u +e.a&anan +ende(a%an ini 'er(ai%an dengan mu%u +e.a&anan
(ese!a%an %er!ada+ +erorangan o.e! sua%u (ese!a%an %er!ada+ +erorangan o.e! sua%u
ins%i%usi a%au /asi.i%as (ese!a%an. ins%i%usi a%au /asi.i%as (ese!a%an.

Pelanggan dalam pelayanan Kesehatan
Pelanggan dalam pelayanan Kesehatan
'
Pe.anggan :n%erna. Pe.anggan :n%erna.
Para %enaga medis, +aramedis, nonmedis a%au Para %enaga medis, +aramedis, nonmedis a%au
+e.a(sana /ungsiona. .ainn&a se+er%i .a'ora%orium, +e.a(sana /ungsiona. .ainn&a se+er%i .a'ora%orium,
radio.ogi, gi8i, am'u.ance, '.ood 'an(, &ang radio.ogi, gi8i, am'u.ance, '.ood 'an(, &ang
(esemuan&a sa.ing mem'u%u!(an, sa.ing (esemuan&a sa.ing mem'u%u!(an, sa.ing
%ergan%ung da.am sua%u sis%em +e.a&anan %ergan%ung da.am sua%u sis%em +e.a&anan
(ese!a%an in%ern (ese!a%an in%ern
'
Pe.anggan E(s%erna. Pe.anggan E(s%erna.
+e.anggan &ang sesunggu!n&a menadi sasaran +e.anggan &ang sesunggu!n&a menadi sasaran
dari misi organisasi +e.a&anan (ese!a%an, &ai%u dari misi organisasi +e.a&anan (ese!a%an, &ai%u
+ara +asien, /ami.i dan sa!a'a%n&a ser%a +i!a(- +ara +asien, /ami.i dan sa!a'a%n&a ser%a +i!a(-
+i!a( .ain &ang 'er(e+en%ingan +i!a( .ain &ang 'er(e+en%ingan

Pela$anan Medis $ang Baik :
Pela$anan Medis $ang Baik :

&elayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran &elayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran
(pengobatan) yang rasional yang berdasarkan ilmu (pengobatan) yang rasional yang berdasarkan ilmu
pengetahuan. pengetahuan.

&elayanan medis yan baik, menekankan pencegahan &elayanan medis yan baik, menekankan pencegahan

&elayanan medis yang baik, memerlukan ker!asama yang &elayanan medis yang baik, memerlukan ker!asama yang
cerdik (intilligent) antara pasien yang awam dan para cerdik (intilligent) antara pasien yang awam dan para
praktisi yang ilmiah medis praktisi yang ilmiah medis

&elayanan medis yang baik, memerlukan indi$idu seutuhnya &elayanan medis yang baik, memerlukan indi$idu seutuhnya

&elayanan medis yang baik, mempertahankan hubungan &elayanan medis yang baik, mempertahankan hubungan
pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dokter dan pribadi yang akrab dan berkesinambungan antara dokter dan
pasien pasien

&elayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan &elayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan
peker!aan kese!ahteraan sosial peker!aan kese!ahteraan sosial

&elayanan kesehatan yang baik, mengkordinasikan semua &elayanan kesehatan yang baik, mengkordinasikan semua
!enis pelayanan kesehatan !enis pelayanan kesehatan

&elayanan medis yang baik termasuk pelaksanaan semua &elayanan medis yang baik termasuk pelaksanaan semua
pelayanan yang diperlukan dari ilmu kedokteran modern pelayanan yang diperlukan dari ilmu kedokteran modern
sesuai dengan kebutuhan semua orang. sesuai dengan kebutuhan semua orang.

Mutu pela$anan Kesehatan dalam Peraturan
Mutu pela$anan Kesehatan dalam Peraturan
Perundang%undangan :
Perundang%undangan :

&& "o' () tahun *++( tentang Kesehatan

&& "o' () tahun *++( tentang Kesehatan

Mutu dalam ,istem kesehatan "asional

Mutu dalam ,istem kesehatan "asional
(,K")
(,K")

-P).PK (*+/))
-P).PK (*+/))

#B0" *++), 1ap MP- "o' 223MP-3*++)

#B0" *++), 1ap MP- "o' 223MP-3*++)