Appendix
Appendix
Hormat saya
Margie Subahagia Ningsih
PETUNJUK PENGISIAN
Bapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban sesuai dengan keadaan nyata yang
Bapak/Ibu rasakan selama berada di plasa Telkom, dengan memberikan tanda
centang () pada salah satu kotak yang sesuai dengan pilihan jawaban dengan skala
penilaian sebagai berikut:
1 : Sangat tidak setuju
2 : Tidak setuju
3 : Netral
4 : Setuju
5 : Sangat setuju
Contoh Pengisian Kuesioner
No
Pernyataan
Pilihan Jawaban
1 2 3 4 5
1
Lokasi plasa Telkom mudah dijangkau
Nama:
No
Pertanyaan
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
Persepsi
2 3 4
19
20
21
22
23
24
25
26
LAMPIRAN 2
KUESIONER KUALITAS INTERNAL
Kepada Yth,
Bapak/Ibu Karyawan Plasa Telkom Medan
Saya yang bernama Margie Subahagia Ningsih mahasiswi Program Studi Magister
Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, sedang melakukan penelitian tesis
dengan judul Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Plasa Telkom dengan
Pendekatan Model Servqual dan Internal Service Quality membutuhkan
kesediaan Bapak/Ibu selaku karyawan untuk mengisi kuesioner berikut. Dalam
penelitian ini anda memiliki peluang untuk memberikan masukan yang berharga bagi
manajemen dengan menjawab kuesioner ini secara jujur sesuai yang Bapak/Ibu
rasakan. Saya mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan, partisipasi, dan
kerjasama Bapak/Ibu.
Hormat saya
Margie Subahagia Ningsih
PETUNJUK PENGISIAN
1. Bapak/Ibu diminta untuk mengisi jawaban dengan memberikan tanda centang
() pada salah satu kotak yang sesuai dengan pilihan jawaban dengan skala
penilaian sebagai berikut:
1 : Sangat tidak setuju
2 : Tidak setuju
3 : Netral
4 : Setuju
5 : Sangat setuju
2. Jawaban Bapak/Ibu haruslah mencerminkan keadaan nyata yang Bapak/Ibu
rasakan di dalam kantor pada saat bekerja, dan bukan keadaan yang diinginkan.
3. Tidak ada jawaban yang salah, semua jawaban adalah benar. Oleh karena itu
jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut dengan jujur.
Contoh Pengisian Kuesioner
No
Pernyataan
Pilihan Jawaban
1 2 3 4 5
1
Saya mampu melaksanakan prosedur kerja yang ditetapkan
Nama
: ..
Bagian
: ...
No
1
2
3
4
Persepsi
1 2 3 4
Pertanyaan
A. Variabel Fasilitas/Perangkat
A.1. Peralatan Kerja
Peralatan kerja yang tersedia menunjang penyelesaian pekerjaan
saya
Peralatan kerja yang ada nyaman digunakan
A.2. Fasilitas teknologi informasi (IT)
Fasilitas IT yang tersedia menunjang keberhasilan pekerjaan
saya
Aplikasi program IT yang ada mudah dimengerti
B. Variabel Proses Bisnis
B.1. Kebijakan dan prosedur
perusahaan
mendukung
10
c.3. Pelatihan
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
LAMPIRAN 4
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KUESIONER
1. Validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan Eksternal
Case Processing Summary
N
%
Cases
Valid
30
100,0
Excludeda
0
,0
Total
30
100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,869
26
Item Statistics
Pertanyaan1
Pertanyaan2
Pertanyaan3
Pertanyaan4
Pertanyaan5
Pertanyaan6
Pertanyaan7
Pertanyaan8
Pertanyaan9
Pertanyaan10
Pertanyaan11
Pertanyaan12
Pertanyaan13
Pertanyaan14
Pertanyaan15
Pertanyaan16
Pertanyaan17
Pertanyaan18
Pertanyaan19
Pertanyaan20
Pertanyaan21
Pertanyaan22
Pertanyaan23
Pertanyaan24
Pertanyaan25
Pertanyaan26
Mean
3,9667
3,8000
3,9333
3,7333
3,7667
3,8000
3,8000
3,9333
3,5667
3,6000
3,7333
3,7667
3,8333
3,9667
3,9667
3,8000
3,9333
3,9333
4,0333
3,7000
4,1667
3,8000
3,9000
3,9000
3,6667
3,7667
Std. Deviation
,85029
,80516
,82768
1,08066
,81720
,84690
,88668
,86834
,85836
1,06997
1,04826
,93526
,94989
,99943
,85029
,88668
,94443
,94443
,85029
,87691
,83391
,80516
,80301
,88474
,92227
1,04000
N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Item-Total Statistics
Pertanyaan1
Pertanyaan2
Pertanyaan3
Pertanyaan4
Pertanyaan5
Pertanyaan6
Pertanyaan7
Pertanyaan8
Pertanyaan9
Pertanyaan10
Pertanyaan11
Pertanyaan12
Pertanyaan13
Pertanyaan14
Pertanyaan15
Pertanyaan16
Pertanyaan17
Pertanyaan18
Pertanyaan19
Pertanyaan20
Pertanyaan21
Pertanyaan22
Pertanyaan23
Pertanyaan24
Pertanyaan25
Pertanyaan26
Scale Mean if
Item Deleted
95,8000
95,9667
95,8333
96,0333
96,0000
95,9667
95,9667
95,8333
96,2000
96,1667
96,0333
96,0000
95,9333
95,8000
95,8000
95,9667
95,8333
95,8333
95,7333
96,0667
95,6000
95,9667
95,8667
95,8667
96,1000
96,0000
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,863
,865
,864
,865
,863
,865
,864
,862
,863
,865
,866
,865
,864
,864
,865
,865
,865
,864
,865
,863
,866
,863
,862
,865
,863
,864
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
,931
23
Item Statistics
Pertanyaan1
Pertanyaan2
Pertanyaan3
Pertanyaan4
Pertanyaan5
Pertanyaan6
Pertanyaan7
Pertanyaan8
Pertanyaan9
Pertanyaan10
Pertanyaan11
Pertanyaan12
Pertanyaan13
Pertanyaan14
Pertanyaan15
Pertanyaan16
Pertanyaan17
Pertanyaan18
Pertanyaan19
Pertanyaan20
Pertanyaan21
Pertanyaan22
Pertanyaan23
Mean
3,5333
3,6667
3,8667
3,4000
3,4000
3,6000
3,2667
3,6667
3,6667
3,6000
3,1333
3,0667
2,6000
3,2667
3,2667
3,2000
3,7333
3,5333
3,5333
3,6667
3,1333
3,5333
3,5333
Std. Deviation
,63994
,97590
,91548
,73679
,91026
,91026
,59362
,72375
,81650
,50709
,74322
,70373
,91026
,79881
,96115
,94112
,70373
1,06010
,74322
,72375
,74322
,63994
,63994
N
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
Item-Total Statistics
Pertanyaan1
Pertanyaan2
Pertanyaan3
Pertanyaan4
Pertanyaan5
Pertanyaan6
Pertanyaan7
Pertanyaan8
Pertanyaan9
Pertanyaan10
Pertanyaan11
Pertanyaan12
Pertanyaan13
Pertanyaan14
Pertanyaan15
Pertanyaan16
Pertanyaan17
Pertanyaan18
Pertanyaan19
Pertanyaan20
Pertanyaan21
Pertanyaan22
Pertanyaan23
Scale Mean if
Item Deleted
75,3333
75,2000
75,0000
75,4667
75,4667
75,2667
75,6000
75,2000
75,2000
75,2667
75,7333
75,8000
76,2667
75,6000
75,6000
75,6667
75,1333
75,3333
75,3333
75,2000
75,7333
75,3333
75,3333
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
,929
,930
,929
,929
,925
,930
,928
,929
,928
,928
,924
,927
,930
,929
,928
,930
,929
,928
,929
,929
,928
,928
,928
LAMPIRAN 5
UJI NORMALITAS DAN KORELASI
A. Uji Normalitas
1. Normalitas Kuesioner Kualitas Pelayanan Eksternal
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N
Normal
Parametersa,b
Most Extreme
Differences
Mean
Std. Deviation
Absolute
Positive
Negative
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
X1
X2
X3
X4
X5
Y1
98
3,8440
,50780
,121
,087
-,121
1,195
,115
98
3,5893
,75492
,115
,068
-,115
1,138
,150
98
3,6454
,67820
,133
,074
-,133
1,314
,063
98
3,7310
,50402
,103
,103
-,080
1,019
,250
98
3,6964
,62203
,126
,085
-,126
1,249
,088
98
3,3571
,77990
,134
,115
-,134
1,325
,060
Mean
Std. Deviation
Absolute
Positive
Negative
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
B. Uji Korelasi
1
X6
X7
X8
Y2
15
3,5667
,56273
,179
,113
-,179
,695
,720
15
3,4667
,61465
,228
,193
-,228
,881
,419
15
3,4060
,36009
,139
,116
-,139
,536
,936
15
3,7200
,41952
,214
,126
-,214
,830
,496
X2
,468**
,000
X3
,472**
,000
X4
,511**
,000
X5
,539**
,000
Y1
,339**
,001
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
X2
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
98
,468**
,000
98
1
98
,680**
,000
98
,329**
,001
98
,613**
,000
98
,427**
,000
X3
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
98
,472**
,000
98
,680**
,000
98
1
98
,397**
,000
98
,501**
,000
98
,542**
,000
X4
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
98
,511**
,000
98
,329**
,001
98
,397**
,000
98
1
98
,497**
,000
98
,386**
,000
X5
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
98
,539**
,000
98
,613**
,000
98
,501**
,000
98
,497**
,000
98
1
98
,510**
,000
Y1
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
98
,339**
,001
98
,427**
,000
98
,542**
,000
98
,386**
,000
98
,510**
,000
98
1
98
98
98
98
98
N
98
**. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
X7
,179
,523
X8
,466
,080
Y2
,604*
,015
15
,179
,523
15
1
15
,452
,091
15
,524*
,045
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
15
,466
,080
15
,452
,091
15
1
15
,608*
,016
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
15
,614*
,015
15
,524*
,045
15
,608*
,016
15
1
15
15
15
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
X7
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
X8
Y2
N
15
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
LAMPIRAN 6
STATISTIK DESKRIPTIF
1. Kualitas Pelayanan Eksternal
a. Variabel X1
Statistics
N
Valid
Missing
Mean
Median
Mode
Std. Deviation
Variance
Range
Minimum
Maximum
Sum
b. Variabel X2
Statistics
N
Valid
Missing
Mean
Median
Mode
Std. Deviation
Variance
Range
Minimum
Maximum
Sum
Pertanyaan7
98
0
3,5612
4,0000
4,00
1,07518
1,156
4,00
1,00
5,00
349,00
Pertanyaan8
98
0
3,4490
3,0000
3,00
1,02668
1,054
4,00
1,00
5,00
338,00
Pertanyaan9
98
0
3,5714
4,0000
4,00
,91944
,845
4,00
1,00
5,00
350,00
Pertanyaan10
98
0
3,7755
4,0000
4,00
1,06035
1,124
4,00
1,00
5,00
370,00
c. Variabel X3
Statistics
N
Pertanyaan11
98
0
3,7347
4,0000
4,00
,96912
,939
4,00
1,00
5,00
366,00
Valid
Missing
Mean
Median
Mode
Std. Deviation
Variance
Range
Minimum
Maximum
Sum
Pertanyaan12
98
0
3,6122
4,0000
3,00
,85714
,735
3,00
2,00
5,00
354,00
Pertanyaan13
98
0
3,5714
4,0000
4,00
,95248
,907
4,00
1,00
5,00
350,00
Pertanyaan14
98
0
3,6633
4,0000
3,00
1,01478
1,030
4,00
1,00
5,00
359,00
d. Variabel X4
Statistics
N Valid
Missing
Mean
Median
Mode
Std.
Deviation
Variance
Range
Minimum
Maximum
Sum
,643
3,00
2,00
5,00
363,00
,598
3,00
2,00
5,00
364,00
,882
4,00
1,00
5,00
365,00
,562
3,00
2,00
5,00
357,00
,638
3,00
2,00
5,00
359,00
e. Variabel X5
Statistics
N
Valid
Missing
Mean
Median
Mode
Std. Deviation
Variance
Range
Minimum
Maximum
Sum
Pertanyaan21
98
0
3,5816
4,0000
4,00
,98361
,967
4,00
1,00
5,00
351,00
Pertanyaan22
98
0
3,9082
4,0000
4,00
,77442
,600
3,00
2,00
5,00
383,00
Pertanyaan23
98
0
3,5306
4,0000
4,00
,80211
,643
4,00
1,00
5,00
346,00
Pertanyaan24
98
0
3,7653
4,0000
4,00
,99277
,986
4,00
1,00
5,00
369,00
f. Variabel Y1
Statistics
N
Valid
Missing
Mean
Median
Mode
Std. Deviation
Variance
Range
Minimum
Maximum
Sum
Pertanyaan25
98
0
3,4286
3,0000
3,00
,87343
,763
4,00
1,00
5,00
336,00
Pertanyaan26
98
0
3,2857
3,0000
3,00
,95248
,907
4,00
1,00
5,00
322,00
Valid
Missing
b. Variabel X7
Pertanyaan3
15
0
3,6000
4,0000
3,00a
,82808
,686
3,00
2,00
5,00
54,00
Pertanyaan4
15
0
3,6000
4,0000
3,00a
,82808
,686
3,00
2,00
5,00
54,00
Statistics
Pertanyaan5
Pertanyaan6
15
15
0
0
Mean
3,3333
3,4667
Median
4,0000
3,0000
Mode
4,00
3,00
Std. Deviation
,89974
,74322
Variance
,810
,552
Range
3,00
3,00
Minimum
1,00
2,00
Maximum
4,00
5,00
Sum
50,00
52,00
a. Multiple modes exist. The smallest value is shown
N
Valid
Missing
Pertanyaan7
15
0
3,6000
4,0000
3,00a
,63246
,400
2,00
3,00
5,00
54,00
c. Variabel X8
N Valid
Missing
Mean
Median
Mode
Std.
Deviation
Variance
Range
Minimum
Maximum
Sum
Pertan
yaan8
15
0
4,0000
4,0000
4,00
,75593
Statistics
Pertan Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya Pertanya
yaan9
an10
an11
an12
an13
an14
an15
an16
an17
an18
15
15
15
15
15
15
15
15
15
15
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
3,7333
3,6000
3,2667
3,0000
2,6667
3,4000
3,2667
3,5333
3,4000
3,6000
4,0000
4,0000
3,0000
3,0000
3,0000
3,0000
3,0000
4,0000
3,0000
4,0000
4,00
4,00
3,00
3,00
3,00
3,00
4,00
4,00
3,00
4,00
,79881
,50709
,70373
,65465
,81650
,98561
,96115
,74322
,73679
,91026
,571
2,00
3,00
5,00
60,00
,638
3,00
2,00
5,00
56,00
,257
1,00
3,00
4,00
54,00
,495
2,00
2,00
4,00
49,00
,429
2,00
2,00
4,00
45,00
,667
3,00
1,00
4,00
40,00
,971
3,00
2,00
5,00
51,00
,924
3,00
2,00
5,00
49,00
,552
3,00
2,00
5,00
53,00
,543
3,00
2,00
5,00
51,00
,829
3,00
2,00
5,00
54,00
d. Variabel Y2
Statistics
N
Valid
Missing
Mean
Median
Mode
Std. Deviation
Variance
Range
Minimum
Maximum
Sum
Pertanyaan19
15
0
4,1333
4,0000
4,00
,63994
,410
2,00
3,00
5,00
62,00
Pertanyaan20
15
0
3,6667
4,0000
4,00
,48795
,238
1,00
3,00
4,00
55,00
Pertanyaan21
15
0
3,2667
3,0000
4,00
,79881
,638
2,00
2,00
4,00
49,00
Pertanyaan22
15
0
3,7333
4,0000
4,00
,88372
,781
3,00
2,00
5,00
56,00
Pertanyaan23
15
0
3,8000
4,0000
4,00
,67612
,457
3,00
2,00
5,00
57,00
Assuranc
e
Responsiveness
Emphaty
Atribut/
Indikator
Total
Skor
Ratarata
388
3.96
356
3.63
387
3.95
380
3.88
377
3.85
372
3.80
349
3.56
338
3.45
350
3.57
10
370
3.78
11
366
3.73
12
354
3.61
13
350
3.57
14
359
3.66
15
386
3.94
16
363
3.70
17
364
3.71
18
365
3.72
19
20
357
359
3.64
3.66
Frekuensi Jawaban
Responden
1 2
3
4
5
2 3 2
0 3
7 9 9
3 3 1
0 8
8 4 8
2 4 2
0 4
3 5 6
2 4 2
1 5
3 5 4
2 4 2
0 4
7 7 0
2 4 1
0 5
7 9 7
3 3 2
5 9
0 4 0
1
3 3 1
4 1
6 1 6
3 4 1
3 6
5 0 4
2 3 2
3 9
3 5 8
3 3 2
2 6
2 4 4
4 3 1
0 7
1 3 7
3 3 1
3 7
5 7 6
3 3 2
4 4
6 1 3
1 5 2
1 4
9 0 4
3 4 1
0 6
2 5 5
4 3 1
0 2
1 8 7
3 3 2
2 6
0 9 1
4 4 1
0 3
2 0 3
0 5
3 4 1
0.
2
4.
9
2
8
4
4
23
3.
8
8.
9
3
2
3
6
20
2.
3
6.
1
3
7
3
4
20
0.
5
4.
4
3
4
4
3
18
Reliability
Kepuasa
n
Pelangga
n
21
351
3.58
1
1
22
383
3.91
23
346
3.53
24
369
3.77
7
1
3
25
336
3.43
26
322
3.29
6
1
6
8
3
1
2
5
3
8
1
7
4
5
3
8
0
3
6
4
8
4
3
4
4
3
4
3
2
5
1
8
2
2
9
2
3
1
0
9
8.
7
2
8
4
4
18
3.
1
11
4
2
3
4
9.
7
Di
me
nsi
Tools
A1
A2
Proses
Bisnis
SDM
B1
B2
B3
C1
C2
C3
C4
Kepuas
an
Kerja
Atribut/
Indikator
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
Total
Skor
Rata
-rata
53
53
54
54
50
52
54
60
56
54
49
45
40
51
49
53
51
54
62
55
49
56
57
3.53
3.53
3.60
3.60
3.33
3.47
3.60
4.00
3.73
3.60
3.27
3.00
2.67
3.40
3.27
3.53
3.40
3.60
4.13
3.67
3.27
3.73
3.80
Frekuensi Jawaban
Responden
1 2 3
4
5
0 1 6
7
1
1 0 4
10 15
0 1 6
6
2
0 1 6
6
2
1 1 5
8
0
0 1 7
6
1
0 0 7
7
1
0 0 4
7
4
0 1 4
8
2
0 0 6
9 15
0 2 7
6
0
0 3 9
3
0
1 5 7
2
0
0 2 8
2
3
0 4 4
6
1
0 1 6
7
1
0 1 8
5
1
0 2 4
7
2
0 0 2
9
4
0 0 5
10
0
0 3 5
7
0
0 2 2
9
2
0 1 2
11
1
1
3.3
2
3.3
3
33
4
57
5
33
27
40
40
40
6.7
0
0
0
0
6.7
6.7
0
0
3.3
33
47
47
27
33
53
40
47
47
57
0
6.7
6.7
27
57
2.2
22
51
24
13
40
36
11
21
61
9.3
1
1.7
2
5
3
37
4
48
5
33
2.2
4.4
42
47
4.4
0.6
13
41
38
18
21
61
9.3
LAMPIRAN 7
TABEL KOEFISIEN KORELASI DAN DISTRIBUSI
TABEL Pearsons productmoment correlation coefficient: Critical
values
of r for one- and two-tailed tests
=0,05 )