Work

Instruction
Content Tools & Templates

Applies to:

Para operator yang melayani jasa fotocopy dan print di

santoen fotocopy

Objective:

Membuat alur bekerja yang benar dan seharusnya dilakukan

oleh para operator untuk melayani jasa prin dan fotocopy,
sehingga idle time dan complain para customer tentang hasil
pelayanan berkurang.

Introduction
Santoen fotocopy merupakan salah satu ukm yang ada di daerah kukusan teknik. Ukm ini menyediakan jasa print, fotocopy,
dan penjualan stationary. Pelayanan yang lengkap dan tempat yang strategis membuat ukm ini merupakan ukm yang
memiliki jumlah customer 50-100 setiap harinya, bahkan lebih jika dibandingkan dengan ukm sejenis lainnya. Namun,
banyaknya jumlah customer tersebut juga memberikan sedikit masalah. Saat peak hour, biasanya saat jam-jam pulang kuliah,
antrean panjang tidak bisa dihindari. Antrean yang panjang ini menimbulkan masalah bagi para operator dalam melaksanakan
tugasnya. Working instruction yang seharusnya dilakukan oleh operator terkadang terlupakan karena banyaknya permintaan
customer dan sistem pelayanan yang masih kurang terstruktur. Hal tersebut menyebabkan adanya beberapa kesalahan yang
dibuat oleh operator dalam melayani customer. Sehingga 69% customer memiliki complain bagi santoen fotocopy atas
pelayanan yang telah diberikan. Complain tersebut berupa cacat pada hasil pesanan, waktu tunggu yang lama (customer yang
telah antre lebih awal justru dilayani diakhir, ataupun sebaliknya), dan masih banyak lagi complain customer. Diantara ketiga
jasa yang ditawarkan, jasa fotocopy dan print memiliki tingkat complain tertinggi. Oleh karena itu, untuk memperbaiki
sistem yang ada, penting untuk dibuat suatu working instruction dalam pelayanan jasa print dan fotocopy supaya tidak lagi
terjadi kesalahan yang diakibatkan oleh operator.

Template provided at no charge by TechWhirl.com

You are free to use and customize as needed.

Work
Instruction
Content Tools & Templates

Working Instruction bagi pealayanan jasa print dan fotocopy di

santoen fotocopy
Step

Instruction

Para pekerja/operator stand by di

masing-masing areanya

Para
pekerja/operator siap
untuk melayani
customer sesuai
tugas masingmasing

Operator/pekerja menerima job

order dari customer sesuai
dengan bagian masing-masing .
untuk jasa print, customer
langsung mencetak/print
pesanannya sendiri, namun tetap
ada operator/pekerja yang stand
by.

Tidak ada
kesalahpahaman
antara
operator/pekerja
dengan permintaan
customer. selain itu
jika terjadi apa-apa,
maka
operator/pekerja bisa
sigap dalam
membantu customer
(Jasa Print)

Template provided at no charge by TechWhirl.com

You are free to use and customize as needed.

Illustration

Expected Result

Work
Instruction
Content Tools & Templates
3

Operator/pekerja memberikan
hasil print atau fotocopy kepada
customer secara langsung

Tidak terjadi
kesalahpahaman,
dan jika ada
kesalahan
operator/pekerja bisa
langsung
membenahi

Customer membayar tagihan

total ke kasir dengan cara
memberikan hasil fotocopy atau
print ke kasir untuk dihitung
berapa total tagihan

Tidak terjadi antrean

atau idle time untuk
pekerja/operator
(idle time dan
antrean terjadi jika
operator melayani
pekerjaan yang
bukan tugasnya)

4a

Kasir memberikan nota, bagi

jumlah order customer yang
banyak

Agar tidak terjadi

kesalahpahaman
harga yang harus
dibayar customer

Expected results
Berdasarkan working instruction yang telah dibuat diatas, maka diharapkan tingkat complain dan idle time para
customer berkurang dan operator/pekerja bisa melakukan tugasnya masing-masing tanpa adanya kesalahankesalahan yang fatal bagi kepuasan customer.

Exceptions and escalation

Dalam pelaksanaan working instruction tersebut tidak dapat dihindari jika ada suatu kodisi yang mengharuskan
lagkah lain diambil. Berikut ini adalah beberapa kegiatan pengecualian dalam pelaksanaan working instruction
tersebut

Jika Customer hanya datang untuk...

1. Bertanya tentang ketersediaan barang, maka kasir yang akan mengecek
ketersediaan barang tersebut,
2. Mengambil Pesanan, pesanan customer diambil di meja kasir dan langsung
melakukan pembayaran di tempat,
Template provided at no charge by TechWhirl.com

You are free to use and customize as needed.

Work
Instruction
Content Tools & Templates
3. Meninggalkan pesanan, pesanan yang ditinggal di letakkan di meja kasir. Lalu kasir
akan menanyakan operator kapan pesanan tersebut bisa diselesaikan, setelah itu
kasir memberitau customer waktu pengambilan pesanan,
4. Complain adanya defect pada hasil, maka complain tersebut diberikan kepada
bagian kasir lalu akan dilanjutkan bagian kasir kepada operator/pekerja dengan
tugas yang bersangkutan untuk diperbaiki.

Template provided at no charge by TechWhirl.com

You are free to use and customize as needed.