Peranan Service Desk Plus di

PT. Sampoerna Agro ,Tbk

PT. Sampoerna Agro ,Tbk

PT Sampoerna Agro
Sampoerna Agro Tbk (SGRO) didirikan 07 Juni 1993 dengan nama PT Selapan Jaya
dan mulai beroperasi secara komersial pada bulan Nopember 1998. PT Sampoerna
Agro Tbk bersama-sama dengan anak-anak perusahaannya (Perseroan), adalah
salah satu produsen terbesar kelapa sawit dan inti sawit di Indonesia.
Kantor pusat Sampoerna Agro berlokasi di Jalan Basuki Rahmat No. 788, Palembang
30127, Sumatera Selatan dan kantor korespondensi beralamat di Sampoerna
Strategic Square, Menara Utara, Lt. 28, Jl. Jend. Sudirman Kav. 45, Jakarta 12930
Indonesia.
Masalah yang terjadi pada PT.
Sampoerna Agro, Tbk
Selama ini, manajemen perusahaan hampir tidak pernah melakukan
pencatatan laporan aktivitas perusahaan seperti progress repor.
proyek dan final report proyek. Pelayanan yang dilakukan terhadap
para client pun masih belum optimal, bahkan dapat dikatakan masih
minim. Dalam menjalin hubungan dengan client kadang-kadang
terjadi salah komunikasi dan pengertian sehingga menyebabkan
incident tidak dapat ditangani dengan tepat dan segera sesuai
dengan harapan client.
Dalam internal perusahaan sendiri juga kadang masih terjadi
kekacauan, di antaranya kesulitan dalam pengendalian proses
penanganan incident yang sedang dihadapi oleh client. Di dalam
perusahaan tidak ada kejelasan pembagian tugas dan tanggung jawab
dalam pelayanan terhadap client. Oleh karena itu, salah satu
alternatif untuk mengatasi permasalahan tersebut adalah dengan
mengembangkan sistem manajemen service desk yang berbasis web
online sehingga client bisa berhadapan langsung dengan tenaga ahli.
PT. Sampoerna Agro, Tbk dalam menangani kesulitan-kesulitan yang
ada.
Masalah dan Solusi
Masalah dan solusi penerapan ITIL Framework
sbb :
1. Tidak ada pencatatan laporan = Pencatatan
laporan menggunakan service desk
2. Sulit mengetahui perkembangan penanganan
incident = Melihat perkembangan dengan status
call ticket
3. Sulit mengontrol proses penanganan incident =
Pencatatan dalam service desk mempermudah
kontrol proses
4. Manajemen engineer tidak terkontrol =
Menerapkan escalation
Service Desk Plus dan ITIL
Manfaat penerapan SDP dan juga ITIL pada
PT. Sampoerna Agro, Tbk :
1. Peningkatan layanan IT
2. Mengurangi biaya
3. Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui
pendekatan yang lebih profesional untuk
pelayanan
4. Peningkatan produktivitas
5. Peningkatan skills dan memperkaya
pengalaman
 Dari semua disiplin ITIL framework yang
cukup luas, yang lebih sesuai untuk kondisi
PT Sampoerna Agro, Tbk saat ini adalah
penerapan bagian disiplin service support,
yaitu service desk dan incident management.
Penerapan disiplin service desk dan incident
management dilakukan karena pada service
desk perusahaan dapat melakukan
pencatatan laporan incident dari client dan
eskalasi sehingga incident management
perusahaan dapat lebih mudah dilakukan,
terkontrol, dan terstruktur.
Analisis Pemanfaatan Sistem
Manajemen Service Desk Plus
Setelah dilakukan penerapan sistem manajemen service desk pada
PT Sampoerna Agro, Tbk, control management perusahaan
mengalami perubahan ke arah yang lebih baik. Semua dokumentasi
dalam proses bisnis dapat tercatat dengan baik dan terstruktur
sehingga dapat dimanfaatkan untuk kebutuhan proses bisnis
selanjutnya. Penerapan sistem manajemen service desk juga dapat
meningkatkan kualitas dalam pelayanan perusahaan. Keuntungan
yang didapat dari hasil penerapan ITIL framework tidak hanya pada
peningkatan kualitas pelayanan, tetapi juga peningkatan di bidang
internal (misalnya keuntungan produksi), inovasi perusahaan, dan
keuangan.
Dengan adanya penerapan ITIL pada perusahaan, sumber daya
manusia yang diperlukan dalam proses bisnis dapat dikurangi, yang
tentu saja juga akan mengurangi biaya yang harus dikeluarkan oleh
perusahaan. Incident dapat diselesaikan dalam waktu yang jauh lebih
singkat dibandingkan dengan pelayanan perusahaan yang tanpa
menerapkan ITIL. Dan pada akhirnya, terjadi inovasi di dalam
perusahaan di mana manajemen perusahaan menjadi lebih
terkontrol dengan baik.
Manfaat lain yang dapat diperoleh oleh perusahaan dalam penerapan ITIL framework
sehubungan dengan penggunaan sistem manajemen service desk, antara lain :
1. Melalui implementasi configuration management, service desk memiliki pengetahuan yang
lebih besar mengenai hubungan antarpengguna, konfigurasi, dan incident.
2. Dengan meningkatkan pengetahuan support level 1 (operator service desk) melalui problem
management, organisasi dapat meningkatkan nilai resolusi level 1, dan kemudian mengurangi
pekerjaan level 2 (engineer/tim support) yang biayanya empat sampai enam kali lebih mahal.
3. Mengurangi waktu penanganan incident.

Kelebihan Sistem
1. Sistem manajemen service desk ini memiliki kelebihan dalam aspek peningkatan kualitas
pelayanan terhadap client. Sistem ini dikembangkan dengan menerapkan metode ITIL, yaitu
dengan mengaplikasikan service desk yang merupakan salah satu komponen service support
dan sangat sesuai untuk peningkatan mutu perusahaan dalam persaingan bisnis dan teknologi
sekarang ini.
2. Selain itu, dengan tampilan yang menarik, sederhana, dan user frendly, client dapat dengan
mudah dan nyaman berinteraksi dengan pihak pengembang produk. Meskipun client berada di
tempat yang jauh, perusahaan dan client dapat dengan cepat dan mudah berkomunikasi secara
online sehingga incident yang dialami oleh client dapat sesegera mungkin terselesaikan. Biaya
yang diperlukan dalam berkomunikasi dan menangani incident juga jauh lebih sedikit
dibandingkan dengan tanpa menerapkan sistem manajemen service desk.