KONSEP KEPUASAN PELANGGAN

1. Pengertian
Secara linguistic, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti
cukup dan facere melakukan atau membuat. Berdasarkan pendekatan linguistic ini
maka kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang mampu memberikan
lebih daripada yang diharapkan konsumen. Kepuasan konsumen adalah kondisi
dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk ( Kotler & Amstrong,
1999).
Kotler (2002) secara umum ia menyatakan bahwa : Kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya.
Kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2004) adalah mengukur sejauh mana
harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai
dengan aktual produk atau jasa yang ia rasakan.
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan
(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir, 2005)
Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat
bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain :
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen
produk.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman.
Engel, Roger & Miniard (1994) mengatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi
paska konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi
harapan. Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai
ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan
konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan,
keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen
yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari
perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.

 Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan konsumen

yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia
rasakan dengan harapannya.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas bahwa kepuasan pelanggan merupakan
fungsi harapan dan kinerja produk/layanan yang sesuai atau melampaui harapan
konsumen. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan mempunyai tiga antecedent
yaitu kualitas yang dirasakan dan harapan pelanggan. Pada umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan akan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk/jasa. Sedangkan
kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima
setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan
perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang
diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan
konsumen.
Soelasih (2004; h 86) mengemukakan bahwa :
nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas
nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas
nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas
Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari
pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan
perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen. Ada tiga harapan mengenai
suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh beberapa peneliti yaitu :

Kinerja yang wajar

Kinerja yang ideal
Kinerja yang diharapkan

2. Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan.
Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi dan
harapan pelanggan. Fakto-rfaktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan
di antaranya adalah sebagai berikut.
1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh
pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan.

Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap produksi air minum yang
ditawarkan oleh perusahaan air minum sangat besar, maka harapan-harapan
pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan
tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik
dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan
layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image
periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
3. Komponen Kepuasan Konsumen
Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian kepuasan
konsumen. Menurut Giese & Cote (2000) sekalipun banyak definisi kepuasan
konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu:
a. Respon : Tipe dan intensitas
Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intesitas
responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang apatis
terhadap produk tertentu.
b. Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar ini
secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja,
penjual dan toko.
c. Waktu respon
Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain : setelah konsumsi, setelah
pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi kepuasan
mengarah kepada berapa lama respon kepuasan itu berakhir.
Gambar
Konsep Kepuasan Pelanggan

Tujuan
Organisa
si

Kebutuhan dan
Keinginan
Pelanggan

Produk

Harapan
Pelanggan
Terhadap Produk

Nilai Produk
Bagi
Pelanggan

Tingkat
Kepuasan
Pelanggan

Berdasarkan gambar diatas, diketahui bahwa perusahaan menawarkan jasa sesuai

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga mereka merasa puas.
Apabila pelanggan puas, maka tujuan perusahaan akan tercapai karena produk yang
ditawarkan perusahaan bernilai bagi konsumen.

4. Ciri-ciri konsumen yang puas

Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
a. Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari
produsen yang sama
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat
positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal
yang baik mengenai produk dan perusahaan
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah
memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
5. Elemen Kepuasan Konsumen

Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen

yaitu:
a. Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum
konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian
dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai
dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai
dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.
b. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan
tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja actual barang atau jasa
berhasil maka konsumen akan merasa puas.
c. Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa
sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.
Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau
melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

d. Confirmation/disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terehadap penggunaan
merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila
harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. sebaliknya disconfirmation terjadi
ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. konsumen
akan merasa puas ketika tejadi confirmation / discofirmation.
6. Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen
Sumarwan (2003) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen
terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan
pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari
produk

atau

jasa

tersebut.

Harapan

pelanggan

saat

membeli

sebenarnya

mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product performance). Fungsi produk

antara lain:
Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi
positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan
merasa puas.
Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana
(simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk
tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan
netral.
Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi
negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan
kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.
7. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:
a. Kualitas Produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika
produk itu dapat memenuhi kebutuhanya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001).
Kualitas produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk
dari faktor eksternal adalah citra merek.
b. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang
sesuai dengan harapan.
c. Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang
mahal.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.
e. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan suatu perusahaan harus dapat
memenuhi kebutuhan-kebutuhan konsumen yang dianggap paling penting yang disebut
The Big Eight factors yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori sebagai
berikut (Hannah and Karp, 1991):
a. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
Kualitas produk
Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk
produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

Hubungan antara nilai sampai pada harga

Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh
perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar
oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

Bentuk produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan suatu manfaat.

Keandalan
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk
sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

b. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:

Jaminan
Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian
harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak
setelah pembelian.

Respon dan cara pemecahan masalah

Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam
menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

c. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:

Pengalaman karyawan

Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan CV Sarana

Media Advertising khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan
pembelian

Kemudahan dan kenyamanan

Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang
diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
Menurut

Gaspersz

(2000:118)

menyatakan

bahwa

factor-faktor

yang

mempengaruhi persepsi dan ekspetasi konsumen adalah sebagai berikut:

a. Kebutuhan dana dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
konsumen ketika sedang melakukan transaksi.
b. Pelanggan masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman
d. Komunikasi melalui ikatan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi konsumen.
Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh beberapa hal yang meliputi
pengiriman produk, performa produk, citra perusahaan/ produk/merk/nilai harga yang
dihubungan dengan nilai yang diterima konsumen, prestasi para karyawan, keunggulan
dan kelemahan pesaing. Maka berdasarkan berbagai penjelasan tersebut diatas maka
dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
adalah produk, harga, pelayanan.
Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan, Tjiptono (1996:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan
disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang relatif dapat
dikendalikan perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan
pencatatan transaksi. Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan,
seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah
pribadi pelanggan. Lebih lanjut dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada
beberapa kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu
1. tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain,
tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang
bersangkutan lagi;

2. ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas
akan melakukan komplain atau tidak, yaitu
a. derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan,
b. tingkat ketidakpuasan pelanggan,
c. manfaat yang diperoleh,
d. pengetahuan dan pengalaman,
e. sikap pelanggan terhadap keluhan,
f.

tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi,

g. peluangkeberhasilan dalam melakukan komplain.

Sehubungan dengan hal tersebut diatas, kepuasan pelanggan juga sangat
dipengaruhi oleh tingkat pelayanan.
Menurut Moenir (1998:197), agar layanan dapat memuaskan orang atau
sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu
1. tingkah laku yang sopan,
2. cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima
oleh orang yang bersangkutan,
3. waktu penyampaian yang tepat, dan
4. keramahtamahan.
Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di antaranya
faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum,
faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan
alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan,
faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor
keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Dari uraian yang telah dipaparkan di atas, maka untuk kepentingan penelitian ini
dapat ditetapkan faktor-faktor yang ada relevansinya dengan penelitian ini dan
disesuaikan dengan permasalahan yangditeliti, yaitu
(1) faktor keandalan (reliability),
(2) faktor ketanggapan (responsivenes),
(3) faktor keyakinan (assurance),
(4) faktor empati (emphaty),dan
(5) faktor berwujud (tangible).

8. Strategi Kepuasan Pelanggan

Strategi kepuasan pelanggan atau konsumen pada dasarnya merupakan suatu
cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yang bertujuan membuat perusahaan
menjadi lebih unggul dari perusahaan pesaing. Dalam penerapan strategi tersebut
diperlukan usaha yang besar dan biaya yang tidak sedikit,hal tersebut dikarenakan
berkaitan pada perebutan konsumen dengan perusahaan pesaing.
Adapun beberapa strategi yang dapat dilakukan untuk meraih dan meningkatkan
kepuasan konsumen:
b. Strategi pemasaran berupa relation marketing
Yaitu merupakan suatu strategi di mana transaksi transaksi pertukaran antara penjual
dan pembeli berkelanjutan, tidak berhenti atau berakhir setelah penjualan selesai.
Dengan kata lain perusahaan menjalin hubungan kemitraan dengan konsumen atau
pelanggan secara terus menerus sehingga mampu menciptakan loyalitas konsumen.
c. Strategi superior costomer product
Merupakan suatu bentuk strategi pemasaran dengan menawarkan suatu produk yang
lebih baik daripada produk pesaing. Untuk menciptakan strategi superior costomer
product sangat diperlukan biaya yang besar, sumber daya manusia yang tinggi dan
usaha yang gigih. Biasanya produk yang dihasilkan dari strategi ini memiliki harga
yang relative tinggi dan memiliki kualitas yang lebih baik.
d. Strategi Uncoditional Guarantees atau Extra Ordinary Guarantees
Adalah suatu teknik yang pada dasarnya memiliki komitmen untuk memberikan
kepuasan bagi para pelanggannya. Yang pada saatnya nanti akan menjadi sumber
yang dinamis sebagai penyempurna mutu produk atau jasa dan kinerja bagi
perusahaan. Garansi atau jaminan dirancang untuk mengurangi resiko atau kerugian
bagi konsumen sebelum dan sesudah pembelian atas suatu barang.
e. Strategi penanganan keluhan yang efisien
Strategi ini dilakukan dengan dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber
masalah yang menyebabkan konsumen merasa tidak puas dan mengeluh.
Ada empat aspek penanganan keluhan yaitu:
i.

Empaty terhadap pelanggan yang marah

Hal yang harus dilakukan adalah dengan meminta maaf pada konsumen
sebagai ungkapan rasa penyesalan.
ii.

Kecepatan dalam penanganan keluhan

Yaitu apabila ada keluhan dari konsumen sebaiknya keluhan tersebut segera
ditanggapi, maka dengan begitu konsumen akan merasa diperhatikan.

iii.

Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan

Dalam penanganan suatu permasalahan atau sebuah kasus, perusahaan
hendaknya memberikan suatu solusi yang mampu membuat keduabelah
pihak (perusahaan dan konsumen) merasa diuntungkan.

iv.

Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan

Perusahaan harus mampu memberi kemudahan bagi para konsumen dalam
berhubungan dengan perusahaan. Di mana kemudahan-kemudahan tersebut
dapat berupa kemudahan dalam penyampaian keluhan ataupun penyampaian
saran bagi perusahaan dari para konsumen.

f. Strategi peningkatan kinerja perusahaan

Strategi ini meliputi berbagai upaya antara lain mengadakan penentuan dan
pengukuran kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan pendidikan
dan pelatihan menyangkut komunikasi, public relation kepada pihak manajemen dan
karyawan. Menurut Ricard F. Gerson (2001:93) menyatakan bahwa terdapat dua
pilihan bagi perusahaan untuk memanajemeni mutu pelayanan dan kepuasan
konsumen pilihan pertama, perusahaan bersikap proaktif yaitu memulai proses
manajemen pelayanan dan kepuasan bahkansebelum perusahaan berhubungan
dengan konsumen. Sedangkan pilihan kedua adalah perusahaan bersifat reaktif, dan
menunggu konsumen menyatakan keluhan atau menyatakan apa yang seharusnya
dilakukan. Berkaitan dengan hal tersebut terdapat sepuluh hal yang dapat dilakukan
untuk memanajemeni mutu pelayanan dan kepuasan konsumen secara proaktif:
1. Setiap orang berkerja untuk konsumen atau pelanggan.
Dalam berbagai kegiatan bisnis, perusahaan harus mampu menjadi suatu
organisasi yang memiliki fokus yang serius terhadap pelanggan.
2. Mengenali konsumen secara akrab.

Perusahaan harus tahu betul mengenai keadaan pelanggan. Perusahaan wajib

mengenali pelanggannya berkaitan dengan segala sesuatu yang diinginkan oleh
pelanggan.
3. Membangun mutu dalam produk atau jasa.
Dengan diketahuinya apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan para
pelanggan, maka perusahaan hendaknya segera menciptakan produk yang
membuat pelanggan merasa suka akan produk tersebut. Di mana dalam
penciptaan produk atau jasa harus didasarkan pada mutu dan kualitas yang baik.
4. Mengembangkan gairah fokus pelanggan atau konsumen.
Dalam melayani para konsumen perusahaan harus bersifat penuh pengabdian,
maka dengan begitu konsumen akan merasa enggan untuk meninggalkan produk
dari perusahaan. Dengan begitu akan tercipta loyalitas konsumen terhadap
produk perusahaan tersebut.
5. Melatih staf.
Agar usaha pelayanan berjalan dengan lancar, maka para pihak yang terkait
dengan usaha tesebut harus memiliki kemampuan yang baik dalam melayani.
Untuk itu diperlukan pelatihanpelatihan utuk peningkatan kualitas pelayanan.
6. Memberdayakan karyawan.
Setiap karyawan harus memiliki wewenang terhadap berbagai hal yang dianggap
perlu, di mana hal tersebut haruslah berhubungan dengan pemenuhan pemuasan
terhadap konsumen
7. Terus-menerus melakukan pengukuran.
Dengan mengadakan pengukuran terhadap kinerja pribadi staf, mutu produk dan
jasa, tingkat kepuasan dan persepsi pelayanan pelanggan tentunya hal itu akan
mempermudah dalam mengevaluasi pelayanan. Berkaitan dengan hal tersebut
maka perusahaan dapat lebih mudah untuk mengadakan perubahanperubahan
kualitas pelayanan ke arah yang lebih baik.
8. Memberikan pengukuran dan imbalan.
Gaji adalah merupakan suatu tujuan yang utama bagi para karyawan, untuk itu
perusahaan hendaknya memperhatiakan hal itu dengan serius. Dalam penetapan
gaji atau upah harus diukur berdasarkan dengan produktifitas dan kreatifitas
dalam bekerja.
9. Mencari cara-cara baru.

Dalam usaha pelayanan terhadap konsumen perusahaan dituntut untuk

melakukan cara-cara dan strategi yang memiliki kreatifitas tinggi, hal ini
dikarenakan oleh munculnya berbagai perusahaan sejenis yang siap untuk
menyaingi
10. Membuat menjadi lebih baik.
Pada saat para konsumen sudah menjadi pelanggan tetap suatu produk
perusahaan, maka agar para konsumen tidak terpengaruh oleh produk sejenis
dari perusahaan lain perusahaan harus selalu meningkatkan mutu dan kualitas
pelayanan.

9. Konsep Pengukuran Kepuasan

Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:148) terdapat empat metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada
pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya
untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa
digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempattempat strategis,
menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.
b. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara, di antaranya sebagai berikut.
Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung
melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan
sangat puas.
Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut.
Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk
mengungkapkan dua hal pokok, yaitu (i) masalahmasalah yang mereka hadapi

berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saran-saran untuk

melakukan perbaikan.
Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden dimintai
untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya
elemen.
c. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan
beberapa

orang

(Ghost

sopper)

untuk

berperan

atau

bersikap

sebagai

pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost

sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produkproduk tersebut.
d. Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang
telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh
informasi penyebab terjadinya hal tersebut
Berry, Zeithaml dan Parasuraman mengidentifikasi 10 faktor dominan atau penentu
mutu pelayanan jasa, yang pada akhirnya menjadi penentu tingkat kepuasan. Yang
menjadi lima dimensi pokok faktor itu bila diterapkan adalah sebagai berikut:

Reliability
Kemampuan karyawan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan,

terpercaya, akurat, dan konsisten.

Responsiveness
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan
mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, misalnya penyediaan sarana yang

sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat.

Assurance
Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan
terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya janji dalam
promosi.
Hal ini mencakup :
Competence
mengukur tingkat kepuasan konsumen atas ketrampilan dan keahlian
yang dimiliki penyedia jasa.

 Courtesy
mengukur kepuasan konsumen terhadap sikap sopan santun dan
keramahan penyedia jasa.
Credibility
mengukur kepuasan konsumen terhadap kejujuran perusahaan, apakah
perusahaan dapat dipercaya atau tidak.
Security
mengukur kepuasan konsumen terhadap rasa aman yang meliputi secara
fisik, secara finansial, dan rahasia yang dapat dijamin perusahaan.
Emphaty
Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan
perhatian secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau
pengelola harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika
pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai
persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.
Tangible
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi
komunikasi (Alma, 1992: p. 231), misalnya gedung dan kebersihan yang
baik serta penataan ruangan yang rapi.
Sepuluh kunci sukses dalam mengukur kepuasan pelanggan menurut Peters,
1989 dalam Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, (1995:106-107) yaitu:
1. Frekuensi
Berkaitan dengan berapa kali survei dilakukan, paling tidak setiap 60 sampai 90 hari
sekali.
2. Format
Yaitu siapa yang melakukan survei terhadap kepuasan pelanggan, dimana sebaiknya
survei dilakukan oleh pihak dari luar perusahaan
3. Isi
Isi pertanyaan yang terdapat dalam quesioner haruslah realistis, standar, dan dapat
dikuantitatifkan.
4. Desain Isi
Survei harus didesain secara sistematis dan memperhatikan pandangan yang ada,
selain itu harus bersifat realistis.

5. Melibatkan setiap orang

Dalam melakukan survei hendaknya semua pihak yang terkait (yang berkepentingan
atas survei) harus ikut berpartisipasi.
6. mengukur kepuasan setiap orang
Survei dilakukan terhadap semau pihak yang akan disurvei.
7. Kombinasi berbagai ukuran
Survei mengenai kepuasan pelanggan harus dibatasi skor kuantitatif yang
merupakan kombinasi dari berbagai unsur.
8. Hubungan kompensasi dan reward lainnya
Hasil dari survei harus dijadikan dasar dalam kompensasi insentif dalam penjualan.
9. Penggunaan ukuran secara simbolik
Ukuran lepuasan pelanggan hendaknya dibuat dalam kalimat yang sesimpel
mungkin agar mudah diingat.
10. Bentuk pengukuran lainnya
Penjelasan kualitatif antara hubungann karyawan dengan pelanggan harus
mencakup sampai sejauh mana karyawan memiliki orientasi kepada kepuasan
pelanggan.
Apabila kepuasan pelanggan dapat dicapai oleh perusahaan, maka akan terjadi
hubungan yang harmonis antara perusahaan dan pelanggan. Dengan begitu akan tercipta
loyalitas pelanggan terhadap suatu produk perusahaan, sehingga secara bersamaan
pelanggan akan berusaha menceritakan keunggulan produk yang ia gunakan kepada
orang lain (word of mouth), yang pada dasarnya akan menguntungkan perusahaan.